商务礼仪-学·用·做一体化教程（第2版）课件 1-2商务礼仪素质的培养

商务礼仪素养的培养BUSINESSEtiquette风景秀丽的某海滨城市的中正大街，高耸着一座宏伟建筑，顶楼上“湖南龙创商业集团公司龙创贸易有限责任公司”几个大字格外醒目。某照明器材厂的业务员贺先生按原计划，手拿企业新设计的照明器样品，兴冲冲地爬上六楼，脸上的汗珠未及擦拭，便直接走进了业务部李帆经理的办公室，正在处理业务的李经理被吓了一跳。“对不起，这是我们单位开发设计的新产品，请您过目”，贺先生说。李经理停下手中的工作，接过贺先生递过的照明器，随口赞道：“好漂亮啊！”并请贺先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研究起来。贺先生看到李经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着李经理的办公室。当李经理问他电源开关为什么装在这个位置时，贺先生习惯性地用手搔了搔头皮—这是他多年的习惯，每当别人问他问题，他就会不自觉地用手去搔头皮。虽然贺先生做了较详尽的解释，但李经理还是有点半信半疑。谈到价格时，李经理强调：情景导入礼仪体现细节细节体现素质情景导入礼仪体现细节细节体现素质“这个价格比我们预算的高出很多，能否再降低一些？”贺先生回答：“我们经理说了，这是最低价格，一分也不能少了。”李经理沉默了半天没有开口，贺先生有点沉不住气了。他不由自主地拉松领带，眼睛直盯着李经理。李经理皱了皱眉说：“这种照明器的性能先进在什么地方？”贺先生又搔了搔头皮，反反复复地说：“造型新，寿命长，节电。”李经理对他的回答颇不满意，便独自一个人又拿起照明器，反反复复地看。贺先生觉得无聊，便非常随便地抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。过了一会儿，李经理对贺先生说：“这样吧，我对你们的这个新产品很感兴趣，但我想看看再说。”贺先生一听，心里急了，还想再说什么，但他看到李经理那坚定的神态便知道这次的生意做不成了，只好悻悻而归。一路上，他一直在琢磨，李经理原本对这个新产品是非常感兴趣的，但为什么还要看看再说呢？虽然还没有想明白，但他心中却已经有了一个明确的目标，就是一定要想办法，解决所有问题后，再来找李经理做成这笔生意。项目任务PROJECTTASKS贺先生的这笔生意为什么没有谈成？假如你是贺先生，在与客户交往过程中应注意哪些问题？请你为贺先生支招。0102任务分析照明器材厂的业务员贺先生这次的业务之所以没有成功，主要与他个人的礼仪素养及业务水平有关。首先在礼仪素养方面，贺先生在业务拜访前没有提前预约，进入他人办公室时不敲门而直接闯入的做法，一遇到问题便用手搔头的不良习惯，在商谈业务过程中不自觉地拉松领带的动作，一坐在座位上就毫无顾忌地跷起二郎腿，与他人交谈时眼睛直盯着对方，随意拿起他人的电话闲聊等，都说明他的个人修养欠佳，难以令人产生信任感。其次在业务沟通时，贺先生业务水平也表现欠佳，当对方提出疑问时，他只会用简单的“造型新，寿命长，节电”来回答，而不能从专业角度进行详细说明和解释，使人又对其产品难以产生信任感。因此，这次的生意没有成功也是可想而知的了。那么，贺先生如何在下次的商谈中获得成功呢？首先就是要提高个人素养，再次是提高业务能力，只有这样才可能成功。01商务人员应具备的素质1．政治思想素质2．职业道德素质3．业务素质4．个人礼仪修养:（1）自觉遵守社会公德（2）自律是道德修养的最高境界（3）自尊、自强、自信（4）平等宽容待人（5）诚实守信，与人为善（6）性格开朗，开拓进取02提高个人礼仪修养的方法1．注重学习（1）集中学习①参加专业培训②看专业书籍（2）感悟经历，总结规律2．付诸实践，提高自身综合素养，才是礼仪的终极目标情景训练赵同学到食堂就餐，刚进食堂，看到成堆的人在前面拥挤。他们都伸着自己的饭盒，向炊事员大声喊道：

“该我了，我已经等很久了。”“喂，这里啊，我也等了很久了。”01讨论面对这种场面，赵同学该怎么做？02分组训练八人一组，一人扮演赵同学，六个人扮演买饭的同学，一个人扮演炊事员03演示请演示规范的就餐过程情景训练黄同学走到银行柜台前，想查询父母为他寄来的生活费是否已到账。看到柜台里面的营业员正在低头忙着处理各种账单，他……01讨论从语言表达和行为举止两个方面，谈谈黄同学应该如何完成咨询事宜02分组训练两人一组，一人扮演黄同学，一人扮演银行柜台里的营业员03演示规范地演示这个过程综合训练Comprehensivetraining礼仪体现细节细节体现素质某高校应届毕业生20个人，实习时被导师带到国家某部委实验室参观。全体学生坐在会议室里等待部长的到来，这时有位姓王的工作人员给大家倒水，同学们表情木然地看着她忙活，其中一个还问了句：“有绿茶吗？天气太热了，真受不了。”工作人员客气地回答说：“抱歉，刚刚用完了。”其中的一个学生叫常青，他听到有同学这样说，心里感到很别扭。轮到他时，他面带微笑，轻声地说：“谢谢！大热天的，辛苦您了！”工作人员抬头看了他一眼，满含惊奇，虽然这是很普通的客气话，却是她今天唯一听到的一句受用的话。综合训练Comprehensivetraining礼仪体现细节细节体现素质门开了，部长走进来热情地与大家打招呼，但不知怎么回事，下面却静悄悄的，没有一个人回应。常青左右看了看，犹犹豫豫地鼓了几下掌，同学们这才稀稀落落地跟着拍了几下手，由于不齐，越发显得零乱。部长挥了挥手说：“欢迎同学们到这里来参观。平时一般都是由办公室负责接待，因为我和你们的导师是老同学，非常要好，所以这次我亲自来给大家介绍一些有关情况。我看同学们好像都没有带笔记本，这样吧，小王，请你去拿一些我们部里印的纪念手册，送给同学们做纪念。”接下来，更尴尬的事情发生了。大家都坐在那里，很随意地用一只手接过部长双手递过来的手册。部长脸色越来越难看，来到常青面前时，他已经快要没有耐心了。就在这时，常青礼貌地站起来，身体微倾，双手握住手册，恭敬地说了一声：“谢谢您。”部长闻听此言，不觉眼前一亮，伸手拍了拍常青的肩膀：“你叫什么名字？”常青照实回答，部长微笑点头，回到自己的座位上。早已汗颜的导师看到此景，才微微松了一口气。综合训练Comprehensivetraining礼仪体现细节细节体现素质两个月后，毕业分配表上，常青的去向栏里赫然写着国家某部委实验室。有几位颇感不满的同学找到导师，说：“常青的学习成绩最多算是中等，凭什么选他而没选我们？”导师看了看这几张尚属稚嫩的脸，笑道：“是人家点名来要的。其实你们的机会是完全一样的，你们的成绩甚至比常青更好，但是除了学习之外，你们需要学的东西太多了—修养是第一课。”实训要求Trainingrequi