第二章 口头沟通

第二章口头沟通

23言谈技巧语言艺术口头沟通1口头沟通概述2.1

口头沟通概述2.1.1口头沟通的定义与特征

口头沟通是最重要也是最常见的沟通形式，它借助口头语言实现信息交流。在商务活动中，口头沟通的形式包括口头汇报、会谈、讨论、报告等。相较于书面沟通而言，口头沟通更适合表达复杂的感觉和情感、也更加个性化、反馈很及时，因此有更大的影响力。商务场合的口头沟通具有以下的特征：

1.阶段性2.即时性3.灵活性4.共情性2.1.2口头沟通的常见类型及适用场景1.面谈以下的几种情境适合采用面谈的方式:(1)彼此之间的办公距离较近，见面成本较低；(2)沟通事项较为复杂，且需要多轮才能完成；(3)需要书面沟通以及非语言沟通同时参与的沟通过程。2.电话沟通电话沟通是一种比较经济的沟通方式。以下的几种情境宜采用电话沟通的方式:(1)彼此之间的办公距离较远、但问题比较简单时(如两人在不同的办公室需要讨论一个报表数据的问题等)；(2)彼此之间的距离很远，很难或无法当面沟通时；(3)彼此之间已经采用了E-Mail的沟通方式但问题尚未解决时。3.会议沟通

会议沟通，是一种成本较高的沟通方式，常用于解决较重大、较复杂的问题。以下的几种情境适合采用会议沟通的方式:(1)需要统一思想或行动时;(2)需要当事人清楚、认可和接受时;(3)传达重要信息时;(4)澄清一些谣传信息，而这些谣传信息将对团队产生较大影响时;(5)讨论复杂问题的解决方案时。2.2言谈技巧2.2.1基本的讲话技巧1.养成良好的说话神态（1）塑造自我形象原则：干净整洁；适合环境；个性要体现灵活应变。（2）姿态要良好（3）保持礼貌和友好的态度（4）保持自然的态度（5）保持机敏和愉快的情绪（6）保持激情保持应有的表情，声音充满感情（7）保持目光接触

2.提高声音的素质

声音的素质主要包括：音调、音量、语速、语调四个方面。（1）音调（2）音量

注意三点：讲话的地点、听众的多少、噪音的大小。（3）语速（4）语调3.确保信息的清晰、准确（1）清晰吐字清晰，逻辑清晰（2）准确确保你所使用的词语能够精确地表达出自己的意思2.2.2

言谈礼仪1.招呼语言艺术（1）称谓考虑因素：双方的身份、年龄双方关系的性质、深度所处的交际场合形式：泛称和尊称。泛称：对人的一般称呼。包括姓+职称、职务或职业直呼姓名泛尊称受尊重或令人羡慕的职业+泛尊称

尊称：对人表示尊重的称呼。包括贵——贵姓、、贵人、贵公司“大”——大名、大作“老”——老总您——使用率最高，运用范围最广的称呼。（2）寒暄在招呼后所进行的对话，我们一般叫寒暄。寒暄的作用有以下三个：最浅显的：应酬较高的层次：沟通感情，创造和谐的气氛，体现人的亲和需求；最高的层次：升华人们之间的亲和需求，逐步达到水乳交融般的关系。寒暄的形式主要有以下三种：第一是问候型，如你好！幸会等；第二是攀认型，如同学、同乡、同门等关系；第三敬慕型，如用敬重、仰慕等表示自己的热情和礼貌。2.自我介绍的语言艺术自我介绍是推销自己形象和价值的一种重要方法与手段。自我介绍时要注意：（1）必须镇定、自信；（2）注意繁简有度；（3）掌握分寸；（4）可以辅助证明材料。

3.提问的语言艺术注意：（1）要清楚可以问什么；（2）态度要谦逊；（3）一般采取陈述句+疑问句的合成方式。

4.拒绝的语言艺术（1）在倾听中保持沉默；（2）让对方自我否定，放弃原来提出的问题；（3）形式上肯定，而实质上否定。

2.3语言艺术2.3.1直言不讳1、理论依据（1）只有直言，才能产生根本的效果。（2）只有直言，才能产生人与人之间的信任。（3）直言是自信的结果，自信是交往的基础。2、事实依据3、改进措施2.3.2委婉1、用相似相关的事物取代本意要说的事物2、用相似相关事物的特征来取代本意事物的特征3、用与相似相关事物的关系类推与本意事物的关系4、用某些语气词如：“吗、吧、啊、嘛”等来软化语气5、用个人的感受取代直接的否定6、以推托之词行拒绝之实7、以另有选择行拒绝之实8、以转移话题行拒绝之实用2.3.3模糊

模糊是使输出的信息“模糊化”，以不确定的语言进行交流，以不精确的语言描述事物，以达到既不伤害别人或为难别人，又包含自身的目的。1、以大概念取代小概念2、以弹性概念取代精确概念3、回避4、答非所问5、以选择式代替指令式2.3.4反语反语的哲学依据是：欲擒故纵。2.3.5沉默沉默可以是无言的赞许，也可以是无声的抗议；它可以是欣然的默认，也可以是保留已见；它可以是威严的震撼，也可以是心虚的无言；它可以是毫无主见，附和众议的表示，也可以是决心已定，无需多言的标志。2.3.6自言自语在这里，自言自语不是真正意义上的自言自语，它不发生在独处的场合，而发生在公共场合；它实际上是说给别人听的，不过采取了自言自语的形式。

2.3.7幽默幽默的含义是寂静无声幽默使用时比较复杂幽默可以化解难堪，化解矛盾，缓和气氛幽默也可以用来含蓄地拒绝幽默可