GRT访问员基础培训手册

GRT盖洛特市场研究公司访问员基础培训手册0基础培训准备（一）●准备培训场地，场地基本要求如下：会议桌◆尽可能令访问员在模拟时都能互相看得到；◆配备投影仪。1基础培训准备（二）◆招聘：所有参加基础培训的访员必须都是经过面试合格的。（附访问登记表）◆培训人数：每次培训人数不超过20人。◆培训时间：长度不少于7小时；◆通知访问员：必须提前通知参加培训的访问员培训的时间和地点；◆配备足够的督导和陪访员：每次培训至少要有2个督导和4-5个陪访员；◆收取访问队伍建档费；◆签署保密协议。2GRT盖洛特基础培训流程第一部分：市场调查及访问员的作用第二部分：访问基本技能第三部分：如何找到受访户第四部分：入户技巧第五部分：追加抽样第六部分：访问员管理第七部分：现场模拟第八部分：试访及陪访3第一部分市场调查及访问员的作用4市场调查及访问员的作用◆公司简介◆市场调查的概念及重要性◆市场调查的方法◆访问员的任务及重要性◆公司对访问员的要求◆保密协议◆项目运作流程5GRT盖洛特市场研究公司简介◎公司名称介绍◎公司性质：专业的市场研究公司◎规模：总部在福州，厦门、泉州分别均有办事处，在全国主要地市均有固定运作网络。6市场调查的概念及重要性◎概念：市场调查是主要针对各种中间或最终顾客，探讨其购买产品、消费产品的各种事实。◎重要性：能够让提供产品或服务的人了解消费者对他们的产品、服务等的相法，同时也给消费者提供一个机会，使他们能够把对产品或服务的意见反馈给供应商。7市场调查的方法◆定量方法：包括入户访问、定点访问、电话访问和邮寄访问等。◆定性方法：包括座谈会、深访等。◆GRT盖洛特公司通常采用的调查方法有：

▲入户访问▲定点访问/街访▲座谈会▲深访（一对一或一对二访问）8（一）定量方法◆入户访问：是指访问员进入到被访者家里，通过使用问卷与被访者面对面的交谈，从而得到所需资料的过程。◆定点访问：是指在某个固定场（例如商业区、商场、街道等）拦截在场的一些人进行访问或约请被访者到某个固定场所进行的访问。◆电话访问：是指通过电话按问卷进行访问。◆邮寄访问：是指寄给被访者一份问卷，由被访者完成并寄回或投放到收集点的访问。9（二）定性方法◆座谈会：是指事先召集一些与所研究产品、服务或主题相关的人，以座谈会的方式进行自由讨论的研究方法。◆深访：是指只有一名或两名被访者参加的特殊的定性研究方法。10访问员的任务及重要性◆访问员的任务：主要负责各种类型研究项目的资料收集工作。◆重要性：”资料收集“是市场研究中最基础、最关键的环节。基础资料的准确性是保证研究项目成功的关键。11GRT公司对访问员的要求◆诚实◆有责任心◆能吃苦◆保质、保量、按时完成任务◆保密12GRT公司对访问员的要求（一）◆诚实：访问员必须具有诚实的品格，这是对访问员最重要的品格要求。对客户有用的数据应真实、准确和完整。因此，访问员应诚实，值得信赖。◆有责任心：当你准备要做一个项目的时间，一定要事先考虑项目的难度及时间，看自己是否能全部做完，一旦要接了一个项目，一定要做到底。◆能吃苦：访问工作是一项很辛苦的工作，需要在外面跑，需要长时间步行和站立，所以一定要能够吃苦才可以。13GRT公司对访问员的要求（二）◆严守时间：一个市场调查项目涉及到各环节，时间要求相当严格，因此访问员必须养成严守时间的习惯。◆保密：由于市场调查的特殊性，访问员会接触客户很多机密性的资料，访问员必须向爱护自己的眼睛一样，保证所有的资料不会丢失和通过自己的谈话等方式泄露。

保密内容：

1、对参与项目所涉及的客户、品牌等任何工作内容和方法及项目内容不得向外透露；2、访问记录及附带资料不得私下抄录、复印或向他人透露；3、为了更好地保证项目的保密性，所有本公司的访问员都不可以在别的市场研究公司任兼职访问员。

14第二部分访问基本技能15GRT实地访问流程。熟悉问卷并带齐所有访问工具根据地址表中的地址找到受访户向受访户自我介绍，请受访户同意接受访问根据甄别条件找到合适的被访者对被访者进行访问访问结束后感谢被访者并送给被访者礼品16访问基本技能要求◆理解问卷及其结构；◆采用标准统一的提问方法；◆彩标准的出示卡片方法；◆采用标准的记录方法；◆掌握各种具体题型的提问、追问及记录方法；◆随机表的使用。17理解问卷及其结构◆问卷：是一种事先按照一定原则设计好的调查表，平常我们所做的访问大部分都是以问卷的形式进行，由访问员问，被访者答，访问员做记录的形式来完成，其中会有少部分问题由被访者自己填写。◆问卷的构成（出示问卷进行讲解）

▲封面部分：主要用来记录被访者的一些基本资料；▲甄别部分：主要用来确认受访者是否真正符合项目的要求；▲主问卷部分：询问被访者一些项目中设计的主要问题；▲背景资料部分：用来记录被访者的一些背景资料；▲牌子表部分：用来记录一些问卷中涉及到品牌的题目答案。18问卷的构成——封面部分◆封面包括：

●项目类型●城市●访问员保证

◆目的：问卷最后需要存档，以备以后查用或与被访者再次联络。

◆要求：●封面部分的内容通常是放在最后来问，因为被访者会对此部分内容比较熟悉。●记录要完整，字迹要清晰。19问卷的构成——甄别部分◆甄别部分的主要内容是将不符合项目访问要求的被访者剔掉，找出合格的被访者。◆通常甄别题包括随机表和用S做为第一个字母的题，因此甄别题也可做S题。

●随机表的使用将在后面讲解。20问卷的构成——主问卷部分◆在入户访问中，主要的问题都在这一部分。◆通常主要问题用Q或其它字母做为题号的第一个字母，因此主问卷中的题也叫做Q题。21问卷的构成——背景资料部分◆背景资料部分主要是了解被访者的职业、年龄、个人及家庭收入情况；◆有的被访者会对这些问题比较敏感，特别是关于收入的问题，因此在问背景资料前一定要向被访者做好解释。

例如：下面我想问您几个关于您和您家庭的问题，仅供资料用，请您不要介意。22问卷的构成——牌子表部分◆牌子表部分一般放在问卷的最后部分；◆牌子表通常是问卷中涉及的同一种或同类产品的所有牌子的罗列，为了便于记录，几道题的答案可统一在牌子表上记录。23采用标准统一的提问方法（一）◆重要性：问卷都是按照科学的方法及客户要求，经过深思熟虑设计出来的，每一道题都有它特定的意义。◆要求：（严格按照问卷来问）

●严格按问卷顺序将问卷上规定回答的问题应该全部问到，不能遗漏，根据逻辑指示应跳问的不要多问。●严格按照问卷问题的字句提问，因为每个问题/说法都是经过仔细推敲，具有特定意义的。●提问时对问卷上的问题不能加入访问员个人意见/解释（统一规定除外）。24采用标准统一的提问方法（二）◆注意事项：

●提问时，问卷中需要强调的语句要重读；●对问卷中过渡结构的提示语句，应读出，使被访者有承上启下的自然感觉；●提问中语气平和、中速，使被访者有充分的时间理解并回答问题，不应让被访者有压迫感，应根据被访者的反应调整访问速度。25采用标准的出示卡片方法（一）◆卡片：是把问卷上给予被访者提示的选择答案放大写在卡片。◆目的：是为了提醒被访者，帮助他来回答问题。◆出示程序：看到问卷上有“出示卡片”的提示后：●首先找到与题目相对应的卡片；●出示卡片；●并且提醒被访者看卡片（“请您看这张卡片”）；●然后读出题目；●并读出卡片上的内容，请被访者选择或确认（“请您选择一个答案”）。26采用标准的出示卡片方法（二）◆出示姿势：用手拿着卡的上部挡在问卷前，不要让被访者看到问卷，不可用手拿着卡片的侧面，一方面是因为手指有长短，我们不想给被访者以任何提示，另一方面因为手大会盖住卡片上的字。◆注意事项：卡片用过之后要字面朝下放在桌止不要随手乱放，更不可以将卡片交给被访者自己拿着或者允许被访者随便翻着看。◆举例演示（怎要翻卡片）◆有些答案是不出示给被访者看的，所以读卡片时要注意，卡片上没有的答案一定不要读出。27采用标准的记录方法（三）◆在选中答案对应的代码上划圈，不可以打勾，也不可以圈在文字上面。◆原因：当问卷在数据处理时是以数字为准。

例如：请问您是本市居民吗？是------------1否------------2如果是本市居民选1记录为①，取消记录为①，再选择记录为①∨◆整个问卷统一用蓝色的圆珠笔做记录。◆问卷不可以用涂改液修改。28掌握各种具体题型的提问、追问及记录方法（一）如何辩认题目类型（二）各种类型题目的标准提问方法及记录方法（三）具体题型举例29（一）如何辩认题目类型◆因为每一种题目均有其标准的提问方法，因此在进行提问前应首先确定题目的类型。◆具体题目类型包括开放题散点题开放题封闭题复选题单选题全封闭题半封闭题全封闭题半封闭题30（二）如何辩认题目类型◆问卷中的题目总体包括两大类，即封闭题和开放题。

●封闭题：通常是已经将答案列出，请被访者进行选择或确认。●开放题：通常是由被访者给出答案，由访问员进行记录。◆在封闭题里，按照被访者可以给出答案的个数分为单选题、复选题，在每一题的后面均会在括号内标出“单选”或“复选”字样。◆在单选题或复选题内，按照给出答案的穷尽程度分为全封题、半封闭题。在半封闭题中，通常在答案中会出现“其它（请注明）”的字样，而在全封闭题则没有此字样。◆此外，对于相同类型题目在问卷中排列形式的不同，衍生出了共同答案表题及循环题等。

31各种类型题目的

标准提问方法及记录方法32具体题型举例◆单选题（全封闭、半封闭）◆复选题（全封闭、半封闭）◆共用答案表题◆牌子表◆循环题◆散点题◆开放题33（一）单选题：◆定义：即对于所提问题只接受一个答案。当被访者给出多于一个答案时，必须进行确认，以求一个答案。◆辩认：问题最后的括号内有”单选“字样。◆查看：单选题答案表中是否有”其它（请注明）“字样，

如果没有为全封闭单选题；

如果有，则为半封闭单选题。34全封闭单选题（1）【出示卡片】S5.请问在过去四个星期内，您平均每天用香皂洗多少次手呢？您是平均每天洗（单选）

一次或以下-----------1一次至两次-----------2三次或以上-----------335全封闭单选题（2）◆主要特点：被访者一定要从答案表中选择一个答案。◆提问要求：

●向被访者出示卡片，在发问的同时，并要求读出卡片上的内容，卡片上所有的答案读完后，请被访者从中选出一个答案。●如果被访者的答案与卡片上出示的答案不一致，提醒被访者从卡片上的答案中选择一个，不可以根据自己的看法来随便圈一个答案。●如被访者选择了两个或以上的答案，需与被访者确认一个最准确的答案。◆提问过程：“请您看卡片，读出题目及答案，提醒被访者选择一个答案。36演示◆问：请看这张卡片，请问在过去四个星期内，您平均每天用香皂洗多少次多少次手呢？您是平均每天洗一次以下，一至二次，还是三次或以上？请您只选择一个答案。★答：每天大概二三次吧。◆问：请您仔细想一想，是每天二次还是三次？★答：三次。37半封闭单选题（1）【出示卡片】S4.请问在过去三个月内,您本人最常用卡片的哪种个人清洁用品来洗手呢?(单选)

香皂--------------------1沐浴液----------------2肥皂-------------------3洗面奶----------------4其他(请注明)538半封闭单选题（2）主要特点：被访者可以从答案表中选择一个答案,也可以给出答案表中没有的答案,但是答案依然只能有一个。提问要求：半封闭单选题与全封闭单选题的发问方法的主要区别在于读完全部答案后，追问被访者是否还有其他的答案，答案只能有一个，包括其他请注明是哪一项。提问过程：”请您看卡片，读出题目及答案，在读出答案时要提醒被访者可以给出答案表中没有的答案，最后提醒被访者只选择其中一个答案。记录方法：当被访者可以给出卡片提示以外的答案时，访问员需将答案记录在题目答案下面的空白处。39演示问：请看这张卡片，请问在过去三个月内，您本人最常用卡片上的哪种个人清洁用品来洗手呢？是香皂、沐浴液、洗面奶、肥皂、还是其它的呢？请您只选择一个答案。答：我一般用香皂和洗手液。问：相比较而言，您是用香皂多一点，还是用洗手液多一点？

答：还是香皂用的多。40（二）复选题：定义：对于所提问题可以接受一个或多于一个的答案。辩认：问题最后的括号内有“复选”字样。查看：答案表中是否有“其他（请注明）”字样。如果没有，为全封闭复选题。如果有，则为半封闭复选题。41全封闭复选题（1）【出示卡片】F：请问您家里有没有下列物品？(复选)摄像机-----------------------1摩托车-----------------------2热水器-----------------------3洗衣机-----------------------4以上都无--------------------542全封闭复选题（2）◆提问要求：向被访者出示卡片，在发问的同时逐条读出卡片上的每个答案内容向被访者逐个确认，不需要再进行追问。

●如果被访者主动给出答案，只追问没有回答的那部分即可。◆提问过程：“请您看卡片，读出题目，然后逐一读出答案请被访者确认。”请被访者给出一个或多个答案。43演示◆问：请您看这张卡片，请问您家里有没有下列物品？电冰箱有吗？◆此处注意：若被访者主动给出答案，访问员不需要确认。44半封闭复选题（1）【出示卡片】S3.请问在过去三个月内，您本人都用过卡片上的哪些个人清洁用品来洗手、洗脸、洗澡呢？您有没有用过

（复选）

香皂---------------------1沐浴液-----------------2肥皂--------------------3洗面奶-----------------4其他（请注明）

545半封闭复选题（2）◆半封闭题与全封闭题的区别在于提问时，逐条确认每个答案后，追问被访者是否还有其他的答案。◆例如“在过去三个月内您还用其它个人清洁用品来洗手、洗脸、洗澡吗？”46

演示◆问：请您看这张卡片，请问在过去三个月内，您本人都用过卡片上哪些个人清洁用品来洗手、洗脸、洗澡呢？您有没有用过香皂？答：用过◆问：沐浴液/露呢？答：用过◆问：洗面奶呢？答：没有◆问：肥皂呢？答：没用过◆问：还有其它的吗？

答：我还用过洗手液47演示----记录方法【出示卡片】S3.请问您在过去三个月内,您本人都用过卡片上哪些个人清洁用品来洗手、洗脸、洗澡呢？您有没有用过____(复选)香皂-------------------------1沐浴液----------------------2肥皂-------------------------3洗面奶----------------------4其他(请注明)洗手液__48共同答案表题Q9A.请问您家里的香皂通常是由谁来购买呢？（复选）【访员注意：如Q9A只提到一个人，Q9B则相应位置直接记录，否则续问Q9B。】

Q9B.相比较而言，其中哪一位购买香皂最多呢？（单选）

Q9AQ9B自己-----------------------1---------------1妻子/丈夫----------------2---------------2母亲/父亲----------------3---------------3女儿/儿子----------------4---------------4其他（请注明）___________

_49共用答案表题◆定义：此题是两道题共用一个答案表,要求在与题号相对应的一列的代码上作记录.◆确认：每一问题后注明的是单选还是复选.◆查看：答案表中是否有：“其他（请注明）”字样，以确定为全封闭题或半封闭题。◆特点：共用答案表的各问题之间有时具有很强的逻辑关系，即一题的答案可能一定要包含在另一题中，那么第一题的提问方法与一般的复选题提问方法相同；第二题的提问方法同通常的单选题或复选题相同；但第二题的答案表通常变为第一题中给出的答案。因此要注意勿需读出所有答案。50演示◆问：请问您家里的香皂通常是由谁购买的呢？

答：家里一般都是我母亲和我妹妹买。◆问：还有其他人买吗？

答：没有了。◆问：那相比较而言，其中哪一位购买香皂最多呢？

答：我母亲经常买。51演示---记录方法Q9A.请问您家里的香皂通常是由谁来购买呢？（复选）（访问员注意：如Q9A只提到一个人，Q9B则在相应位置直接记录，否则续问Q9B）Q9B.相比较而言，其中哪一位购买香皂最多呢？（单选）

Q9AQ9B自己---------------1-------------1妻子/丈夫--------2-------------2母亲/父亲--------3-------------3女儿/儿子--------4-------------4姐妹/兄弟---------5------------5没买过------------6------------6其他（请注明）

52共用答案表题的特例---牌子表（1）◆定义：是用来记录品牌的认知度的使用情况。◆确认：每一题目后是“单选”、以及每一题是否需要“出示卡片”◆查看：每一题目后面是否有“其他（请注明）字样，以确定为是全封闭还是半封闭。◆特点：牌子表之间具有非常强烈的逻辑关系。题目中通常包括三种类型：

“无提示知名度”-----不给出被访者出示卡片；“提示知名度”--------给被访者出示卡片提示；“品牌使用情况”★另外，牌子表题中在每一个品牌下面通常还需要区分出产品类型，如：舒服佳“白色”，“绿色”等。53共用答案表题的特例---牌子表（2）◆提问方法：首先确认每一道题是单选还是复选，然后按照问卷上的提示要求进行发问，应当特别注意是否出示卡片。◆追问方法：按照问卷上的提示要求追问，先广度后深度。（即先问完所有的牌子的名称，再问具体的种类）。54牌子表的记录方法◆对于牌子表中有的牌子，圈在与题号相对应的一列中的代码上，◆当被访者给出牌子表中没有的牌子时，访问员需将答案记录在相应题目答案下面的空白处，然后在题目列中划圈记录。◆如果在无提示知名度下出现“第一提及”一列时，则将被访者说出的第一个牌子或类型记录在此列，在其后说出的牌子则记录在“其它提及”一列中◆在给被访者出示卡片后，被访者给出的答案（牌子）称为提示知名度，提示知名度应包括所有被访者知道的牌子，因此在被访者给完答案后，应将“无提示知名度”一列中的答案圈到“提示知名度”一列中；◆对问一牌子有不同种类的，先在牌子前打√，等被访者回答完所有牌子后再请被访者说明是这个牌子中的哪类产品。55牌子表的特别注意事项◆无提示“第一提及”的记录，“其他提及”的记录：◆注意是否有“出示卡片”◆先广度后深度----先品牌后类型◆“其他”的记录方法：

①对于在某一个牌子下面出现的牌子表中没有的具体种类，记录在每一个牌子下面的小的其它里；②对于出现的牌子表中没有的牌子，记录在最下面的大的其它里。◆注意题目之间的逻辑关系，与共用答案表题有类似的地方◆如何处理不知道的问题（出示卡片）◆牌子表的复选题不需一一读出确认。56（三）循环题（1）【出示卡片】◆现在我想请您评价一下这个香皂。这里有一些描述这个产品的句子，请您告诉我它在以下几个方面的表现是：非常好，很好，好，一般，不好？您觉得在____(逐一读出功能句)方面,它是___单选(请从打√的地方开始问起）

非常好很好好一般不好（）使你的皮肤感觉干净12345（）容易从皮肤上冲洗掉12345（）使你的皮肤感觉柔软、光滑12345（√）产品有一种好闻的味道12345（）滋润皮肤1234557循环题（2）◆功能句：是一些关于产品特点和消费态度的句子。◆特点：循环题中的每一个功能句子相当于一个单选题。◆提问要求：每个功能句都要问一遍，从打√处开始自上而下读出能句，读到最后一句后再从第一句开始读到打√处功能句的上面一句为止。58循环题（3）◆提问过程：在进行最初的几个循环题时，应按照标准的单选题提问方法进行，速度应慢一点，以确认被访者题目的意义，待确定被访者已完全理解题意后，可以不用读出答案，而请被访者直接从卡片选择一个答案。◆卡片上的内容是对于每一个功能句的评价，即被访者需从中选出的答案。◆记录要求：每个功能句所对应的答案只能有一个，即每一行中要有一个圈。59（四）散点题：◆散点题要求在每个空格内记录一位数字，空位用零补齐

--请问您的年龄是多少呢？--回答：35岁--记录：--请问您个人每个月总收入大概是多少呢？请包括所有奖金，--回答：2000元--记录：350200060（五）开放题◆开放题的概念◆开放题的提问◆提问方式●提问原则●提问中特殊情况●三次提问后的记录要求◆开放题的追问61（一）开放题：◆开放题：是指不给出答案，由被访者自由回答的问题。◆提问方式：三次提问，第一次原话读出题目，第二、三次按问卷提示继续提问两次。◆提示原则：●通常情况下将所有的喜欢或不喜欢的方面全部问完，即每一个方面都完成三次提问，然后再对不清楚的答案进行追问。●每一个方面，（无论是喜欢或不喜欢的）都只提问三次，即使是被访者继续回答同一问题，也要终止提问。62提问基本方式（以产品使用态度测试为例）--1◆在产品使用及态度研究中对不喜欢方面的标准问法：①现在我想了解一下您对_____（牌子名）的不喜欢和喜欢的地方。②首先，您觉得______（牌子名）都有哪些方面是您不喜欢的呢？③您觉得还有哪些方面是您不喜欢的呢？即使是很小的方面，也请您告诉。您的意见越详细，对我们的帮助就越大。④还有呢？63提问基本方式（以产品使用态度测试为例）--2◆在产品使用及态度研究中对喜欢方面的标准问法：

①另一方面，您觉得____(牌子名）都有哪些方面是您喜欢的呢？②您觉得还有哪些方面是您喜欢的呢？即使是很小的方面，也请您告诉我，您的意见越详细，对我们的帮助就越大。③还有呢？64其它提问方式：◆对于第一次提问喜欢或不喜欢的方面，被访者的答案是“没有”或“不知道”，则直接引入到标准的提问方法----乙。◆标准提问方法----乙

例：访问员：请您再仔细想一想，您觉得____(牌子名）有没有哪此方面是您不喜欢/喜欢的呢？即使是很小的方面，也请您告诉我，您的意见越详细，对我们的帮助就越大。65提问中的特殊情况（1）◆在进行问题的正式提问前被访者已经主动给出答案，在这种情况下只需重复被访者的答案，然后按标准方法提问两次即可。

例：访问员：现在请您告诉我您对佳洁士牙膏所有喜欢和不喜欢的方面。

被访者：我不喜欢这个味道

访问员：您刚才提到了不喜欢它的味道，还有其它不喜欢的地方吗？还有吗？◆当被访者在进行有关产品的喜欢与不喜欢问题前主动给出答案，这些答案在接下来的提问中应重复给被访者，并作为一次提问完成。

例：访问员：现在请您告诉我您对佳洁士所有喜欢和不喜欢的方面，前面您提到过佳洁士使您的牙齿变黄，还有其它不喜欢的方面吗？66提问中的特殊情况（2）◆在提问不喜欢的方面时，被访者给出了喜欢的答案。

●在这种情况下，访问员应记住或将喜欢的答案记录在问卷中相应题目下，问完不喜欢的方面后，提问喜欢的方面时需重复被访者给出的喜欢答案，然后再按标准方法提问两次。

例：访问员：您刚才提到您喜欢它的味道，还有其它喜欢的方面吗？还有吗？◆同样的，如果不喜欢的答案在喜欢的部分给出，应将答案直接移到不喜欢的部分。因为不喜欢的部分已经在喜欢的部分提问过，所以不喜欢的答案不需要再重复被访者。67三次提问后的记录要求◆开放题要求原话记录。◆每一次提问所得答案都要分别记录，且开头都要用“——”来表示：即使被访者从最初就没有给出答案，或者给出答案后不再有新的答案，也应记录为“——无”。总之每一道开放题下面应有三次记录的标志（即三条——）◆经提问后没有答案的，要记录为（无）68开放题的追问◆需追问的答案◆模糊清单的使用◆如何追问模糊答案◆记录要求69（一）需追问的答案◆完整的答案：是指提问后被访者给出清晰的，特定的，不会引起岐意的答案。完整的答案不需追问。◆不完整/模糊的答案：是指提问后被访者给出的答案太笼统或会引起岐意。◆不完整/模糊的答案需要进一步追问。70（二）模糊答案清单◆开放题部分（特别是关于态度的问题）通常会有一个完整和不完整答案的清单，并指出如何对不完整答案进行追问，如：“通过什么方式？”、“您是什么意思？”、“您是如何注意到的？”等。◆没有出现在模糊答案清单上的答案不能自动地假定为完整答案或不完整答案。◆使用模糊答案清单作为指导，来判定被访者给出的答案是否与清单上的相似，即判定被访者给出的答案是完整答案还是不完整答案。71（三）追问模糊答案（1）◆模糊答案的追问应在全部开放题三次提问完成之后进行。如在产品态度问题中，先问完喜欢与不喜欢的方面，回过头来再进行模糊答案的追问。●如“您刚才提到汰渍洗衣粉效果好，那么汰渍洗衣粉在哪些方面效果好呢？”◆如果第一次追问没有得到完整的答案，则需再次追问，但对每一个不完整答案的追问不得超过三次。●例如：访问员：您刚才提到汰渍洗衣粉效果好，那么汰渍洗衣粉在哪些方面效果好呢？被访者：它就是效果好访问员：您指的效果好是什么意思呢？被访者：它洗的干净72（三）追问模糊答案（2）◆常用的追问用语：●通过什么方式？●您指的××是什么意思？●您为什么喜欢／不喜欢××？●您是怎么注意到的？●您是在哪注意到的？◆用于品味方面的第二次追问用语：●对于不同的人来说，品味有着不同的意思，所以您是如何描述品味的呢？

此用语也可用于其它模糊答案的追问73（三）追问模糊答案（3）◆有些答案不能确认是喜欢或不喜欢，即中性答案，这些答案也需要进行追问。●例如：“您提到汰渍洗衣粉的泡沫多，那么您是喜欢还是不喜欢呢？”◆追问应从第一行开始，以防止漏问。◆如果一句中有两个模糊答案，则分开单独追问。◆一个模糊答案在某一开放题中已经被追问过，如这个模糊答案再次出现在其它开放题中，则无需再次追问。●例如：在不喜欢部分中，被访者说：“不喜欢它的口味”，访问员追问得到的答案是“太苦”：在为什么下次可能不买的问题中，被访者又说“不喜欢它的口味”，此时访问员可直接将前面追问得到的答案“太苦”抄过来，记为“不喜欢它的口味（太苦）”74特殊答案的处理（1）◆由其他家庭成员或被访者的亲朋好友／邻居给出的答案无需记录即使被访者重复其他人的答案也不记录。◆用模糊答案清单来判断其答案是完整答案还是模糊答案，下列答案需要记录。●完整答案：例：“我女儿觉得它太贵了。”“我丈夫说他的衣服变得柔软了。”“我的邻居觉得它酸。”●模糊答案：例：“我的孩子觉得它好。”“我女儿喜欢它。”“我的室友喜欢它的包装。”75特殊答案的处理（2）◆需要记录的关于其他人的答案如果属于模糊答案，则需追问。

例：访问员：“您刚才提到您的孩子觉得它好，那他觉得它哪好呢？”被访者：“他喜欢薄荷味．”◆以测试的品牌为主语，追问涉及其它竞争品牌的模糊答案。例：在汰渍洗衣粉的研究中，模糊答案为“白猫洗衣粉效果好”，应追问“那么汰渍洗衣粉在哪些方面不如白猫洗衣粉效果好呢？”76特殊答案的处理（3）◆在评价部分中回答“我喜欢/我不喜欢”：●如果答案中除了“我喜欢/我不喜欢”还有其它答案，则只记录其它答案而不记录“我喜欢/我不喜欢”。●如果答案中只有”我喜欢/我不喜欢“而没有其它答案，则再次提问：”具体而言……”。●如果答案中只有“我喜欢/我不喜欢”而没有其答案，再次提问后仍没有得到更具体的答案，则需追问：“具体而言……”。77记录要求（1）◆不完整的原始答案和追问得到的答案均要记录，追问得到的答案要记录在括号内。●例如：访问员：您刚才提到它太刺激，那么它是怎么刺激呢？被访者：它使胃部不舒服。记录为：“刺激（使胃部不舒服）。”◆如果需要对某一模糊答案进行两次追问，第二次追问得到的答案记录在原来括号内的括号里。●例如：访问员：您提到的它效果好，那么它在哪些方面效果好呢？被访者：它使我感觉好。访问员：它使您怎么感觉好？被访者：它让我的头不痛了。记录为：效果好（使我感觉好（头不痛了））。78记录要求（2）◆无论完整答案或模糊答案，括号中的不同原因要用句号隔开。●例如：原来的模糊答案：头发好弄。追问结果：头发不乱，易于梳理。“易于梳理”的问结果：当头发湿的时候。记录为“头发好弄（不乱。易于梳理，（湿的时候）。”79记录要求（3）◆当访问员追问模糊答案后仍没有得到完整答案，则在括号内写“已”。◆“已”表示访问员已经对模糊答案进行了追问，但没有从被访者处得到想得到的完整答案。●例如：访问员：您提到汰渍洗衣粉是一种好产品，那么它在哪些方面好呢？被访者：它效果好。访问员：那么它在哪些方面效果好呢？被访者：我不知道访问员：您指的效果好是什么意思呢？被访者：我不知道，它就是效果好记录为：好的产品（效果好）（已）。80如何找到合适的被访者随机表的使用81随机表年龄在１８－５５之间的家庭成员按已圈好的号码向下找，并在合格家庭成员中最后一位对应号码上划圈编号与本人关系年龄性别１２３４５６７８９１０１１１１１１１１１１１２２１１２１２２１２１３３２１２１３１３２３４４１２３３４１２４２５５４３１２２３４５１６６５１２４３１４５６７７１４３６２５３１２８８４５７１２６２８３９５９３１６７３４８９１０３２６９７８１０４５１82随机表◆随机表的作用◆随机表的组成◆随机表的使用方法◆随机表使用注意事项83（一）随机表的作用与组成◆作用：

●从一个家庭中几个符合项目年龄要求的被访者中随机选出一位被访者来接受我们的访问。◆组成：第一部分：“年龄在18-55岁之间的家庭成员”下面的空白栏是需要访问员填写的部分。第二部分：“有１０列数字的部分是用来选出一位被访者进行访问的。84随机表的组成－－第一部分（1）Ａ．编号：是把被访者家中所有符合年龄的人按从大到小的顺序排序，年龄最大的编为第１号。Ｂ．与本人关系：这里的本人是指给你开门的人，即第一个与你交谈的人，此栏在填写时必须按照年龄从大到小的顺序排序。“与本人的关系”中的“本人”是指开门后的第一个接触的人或者是向你介绍情况的人，此栏中可填写“父亲”，“母亲”，其中他自己可填写为“本人”。这里不可以出现“爱人”。应填写为“丈夫”或“妻子”。Ｃ．年龄、性别：在填写与本人关系时，直接询问其年龄，如发现开门者不是从年龄最大的开始的或年龄不符合要求的，则再次提醒其规则要求，并记录每个成员的性别。85随机表的组成－－第一部分（2）随机号：随机表上面一行标有１，２，３．．．１０的十个数字，这十个数字叫做随机号。正式问卷中会在这十个数字中的某一个数字上划上一个红圈。86随机表的使用方法第一步：按照项目要求将符合条件的被访者填入“与本人关系”一栏中；第二步：从圈好的随机号向下划一竖线，然后在与合格家庭成员中最后一位（即年龄最小的）相对应的号码处圈上，这个号码就是我们所要访问的被访者的编号。第三步：到随机表中编号一栏中将相应的数字圈上与交叉上数字相同），与此编号对应的家庭成员即为被访者。87第三部分如何找到受访户88实地访问流程访问结束合适的被访者进行访问甄别地址表记录在接触后失败失败有人应答按地址表敲门无人应答地址表记录在接触前失败合格接受访问拒访不接受找到起点到达居委所在地89如何找到受访户（地址表的使用）◆什么是地址表◆使用地址表的目的◆认真填写地址表的重要性◆地址表的使用方法90地址表及其重要性◆定义：

地址表是记录每一个受访地址的敲门结果的表格。◆使用地址表的目的：

以每一个受访地址的敲门经过及结果进行详细记录。◆认真填写地址表的重要性：

记录在地址表上的地址是通过科学的随机选取的，每一个地址的使用结果都将做为原始资料的一部分进行分析，其分析结果将成为最终报告的一个地址使用记录的不准确或错误，将会对最终结果产生重大的影响。91地址表的使用方法◆地址表使用方法●在访问前，抽样员已到居委会根据抽样原则，选取了将要访问家庭（受访户）的地址，并填到了地址表上的“受访户的详细地址”栏中，并在地址表后画好了行走路线图。●访问员应先按照地址表后的地图找到该居委会，并按照抽样员的抽样路线图找到第一户。（通常地址表中的地址都是按照“右手原则，隔6或隔10抽一”的原则选取的。”●访问员应依据地址按顺序去敲门访问，并成功完成整个访问的所要求问卷份数（甄别时因条件不符而终止访问的不计在内）。●访问不成功的受访户应将原因记录到地址表中。92地址表包含的内容（1）●基本信息资料：区属、居委名称、居委联系人、抽样员姓名、项目号，这些信息在给到访问员之前已填写。●受访者详细地址:记录表中的第一列会详细列出每一个受访户的地址，这些地址是按照抽样原则随机选取的，每一页有10个地址。●本页小计：是对每一页地址表中每一列使用情况的总结。●该居委小计：是对该居委所有使用过的地址的每一列的总计，即将“本页小计”进行合计，每个居委只在第一页统计即可。●合计：是对每一页的使用地址的合计，整个居委所使用全部地址的合计这在页统计即可。93地址表包含的内容（2）◆敲门时间及次数：因为每个受访户必须敲门三次不成功才能放弃，因此此项是用来记录敲门的详细经过的。◆与受访户接触前失败原因：是指在没有能够同受访户内的任何人进行过任何接触之前（即未曾谋取面），就已确定此受访户不能进行成功访问。◆与受访户接触后失败原因：是指受访户已经开了门，访问员同受访户内的人进行过对话，由于其中某一个原因而导致不能进行成功访问。◆成功访问：是指通过各项甄别并成功完成了规定的访问内容。◆备注：是指在地址使用过程中，出现了记录表中未列出的特殊情况，此时要在备注栏中详细记录。94名词解释（1）◆敲门次数１、２、３：在敲门次数里注明敲门日期和时间，把１、２、３日期的每一个小格用横线分为上下两部分，分别写上日期和时间。

A、两个小时内不能敲第二次门。B、一天内敲同一户不能超过两次。C、第二天敲门时应错开第一天敲门时间。◆与受访户接触前失败原因：

●无法找到与地址表上地址相对应的住户。●无法敲门：找到被访者地址，但未能敲受访户的门。如：铁阐或门卫，邻居拒绝等。●三次敲门无人应答：在三个不同的时间敲门都未有应答（即使被访者在家，但不开门或不回答，也算没以有应答），在去过三次后方可放弃，在“三次敲门无人应答”一栏中打“√”。95名词解释（2）◆与受访户接触后失败原因：●拒访：与被访住户有接触，但被住房拒绝接受访问（包括甄别合格的被访者拒访），并注明拒访者性别。●无适合年龄、性别：家庭成员中无适合该项目要求年龄段或性别的被访者。●终止访问：注明终止题号，如Ｓ１，Ｑ１等。●无法预约：通过随机表甄别出的被访者在我们的访问时间内无法其接触（如住院旅游、短期出差等归入无法预约）。●预约时间：被访者不在家，与其家人预约访问时间并记录，如经两次预约仍找不到被访者，即为预约失败。◆随机号：填写该样本地址所用问卷的随杨表中事先圈好的号码。◆其它：适合年龄和性别条件被访者有聋、哑、傻、等残疾/语言不通人士等。96第四部分入户技巧97入户技巧◆如何克服心理障碍◆如何敲门及应答◆注意事项●访问前●访问中●访问后98如何克服心理障碍（1）◆认识访问工作的重要性◆提高访问技巧◆树立自信心99如何克服心理障碍（2）◆认识访问工作的重要必性●入户访问就是由访问员采用登门拜访的形式向被访者当面询问问题，因此，入户访问实际上是两个人之间的会谈．访问员与被访户处于平等的关系．因为访问实际上是给被访者提供了一个表达其需求或不满的机会．◆提高访问技巧●熟悉问卷，一定要在正式访问前多读问卷，并与你认识的朋友或家人多做几遍模拟，这样在正式访问时就可将精力主要放在与被访者对话上．◆树立自信心●能够熟练应答●做好拒访的思想准备●拒访后调整心态●随时与公司联系100如何敲门及应答（1）◆敲门：敲门时注意要有礼貌，如有门铃时只需按１次，不要反复连续按门铃。◆被访者在隔门应答时●问：谁呀？（门里面有人问话）●答：（对于学生）您好，我是××学校的学生，正在勤工剑学，我们正在做一项关于××产品的市场调研，耽误几分钟的时间就可以，谢谢您！●答：（对于下岗人员）回答：我是一名下岗人员，我们正在进行一项××产品的市场调研，耽误几分钟的时间就可以，谢谢您！◆若被访者对访问员所说的话表示疑问，访问员就耐心向被访者解释●问：你们是哪个部门的？●答：我是盖洛特公司的访问员，我们是专门做市场研究的，耽误您一会儿时间请教您几个简单的问题，好吗？●问：你怎么不去问别人呢？●答：我们的访问对象是根据电脑抽样选取出来的，而您家正好是我们选中的对象。101如何敲门及应答（2）◆若被访者以“我现在挺忙的，你待会再来吧”等理由来进行婉拒时，访问员应尽量争取访问，“我只占用您几分钟的时间，征求一下您的意见，您的意见对我们很有帮助，希望您能支持一下我们的工作。”◆一旦进入室内，您就较容易使被访者确信其合作的价值，被访者在门口比在室内更容易说：“不，谢谢您。”◆在被访者门口，访问员不应问一些使被访者容易拒绝的问题。●“您现在忙吗？”“是的，我很忙。”●“现在我可以进行这一访问吗？”“不，现在不行”●“我可以迟些时候再来吗？”“对，以后再来”102访问前注意事项◆敲门前注意检查自己的所有证件及访问工具是否齐备。

●如：身份证、学生证，胸卡，介绍信，问卷和提示卡，文件夹，笔及其它访问工具等。就尽量避免进入到被访者家中坐下后再找访问所需用的物品，甚至找不到笔向被访者借笔等情况发生。◆个人安全问题

●当被访者同意入门后，如果是男士开门，请注意双脚不要同时跨入屋内，先环视一下屋内是否有女士在家，如没有婉言谢绝，对他说：“对不起，先生，我们此次访问的是女士，请问您家中是否有１８－５５岁之间的女士在家，如没有，我改日再来，不打扰您了，谢谢！”“如果男士一再说”一会儿就回来，你进来等一下吧“。你可以回答：“我过会再来，我先到下一家。”103访问中注意事项◆访问位置◆甄别时注意事项（不可以访问的人）◆访问环境◆访问时注意事项104访问位置◆当进到被访者家中后，环视周围环境，遵守被访者要求（如换鞋），尽量迅速找到一个能与被访者面对面的位置坐下，准备访问。◆若被访者家里比较乱，找不到一处可以写字的地方或坐的地方，访问员可礼貌询问：“我可以坐在哪里？我需要对您的意见做一下记录。”◆在访问中，访问员就与被访者面对面坐着，并拿卡片的上部正中立于问卷前面挡住被访者的视线，让被访者在看不到问卷的情况下回答问题。105甄别时注意事项◆当甄别发现受访户不符合条件终止访问时，访问员必要解释后有礼貌的退出。●“对不起，先和生／小姐，您不太符合我次的访问要求，下次有机会我们再合作，好吗？谢谢您的支持。”◆不可以访问的人●非家庭常住人口，如临时借住的客人、佣人●抽样地址中的集体宿舍、商店／单位中的人●盲、聋、哑、痴呆、残疾者●曾听过同样访问的人／预先知道访问内容的人●你认识的亲戚朋友（督导指定的除外）●不讲当地语言，需要翻译的人106访问环境◆当被访者家里环境不利于访问，可有礼貌地向被访者提出调整要求。例如：●“您可以把为打开吗？”●“您可以将电视／音响音量关小一点吗？”◆若被访者家里人热心地帮被访者回答问题时，访问员应强调“我们现在主要是征求他／她的意见，如果您有想法，我们一会儿再谈，好吗？◆若访问进行一半，被访者家中来客人，访问员应征询被访者意见，是否继续访问，“您看您是否能完成访问，要是不行的话，那您什么时候有空，我再来打扰您，完成这次访问？”107访问后注意事项◆审卷：

●审阅已完成的问卷是否填写完整，确保无漏问，多问，确保正确地圈出答案，若发现答案前后不一致就，应写下解释，还需审查是否有需向被访者澄清的含糊答案，若有的话，向被访者及确认，在问卷中相关部分做书面注释。◆送礼品：

●访问结束后，访问员向被访者赠送小礼品来感谢他们的合作，礼貌退出。◆问卷交回公司：

●问卷在交回公司前，访问员应自己先将问卷审查一遍，整理地址表并做好统计，最后交到督导那里。108第五部分追加抽样109追加抽样◆追加抽样的目的◆追加抽样的方法110追加抽样的目的（1）◆主样本与追加样本●主样本：是指项目规定的基本样本数。通常完成主样本时必须按照地址表进行访问。●追加样本：是指在主样本的访问结束后，因项目的特殊要求，需要寻找特殊类型的样本。◆当需要完成追加样本时，就需要访问员自己进行追加抽样。111追加抽样的目的（2）◆例如：

在一次关于玉兰油产品的访问中，北京市需要完成３００样本的访问。在完成３００样本的访问后，发现其中玉兰油香皂的使用者有５０个，但项目中要求玉兰油香皂使用者的要达到７５个，这时就需要做２５个玉兰油香皂使用者的追加样本，那么督导可能会要求每个访问员在各自的居委里追加１个玉兰油香皂的使用者，这时就需要访问员自己来做追加样本。112追加抽样的方法◆抽样：根据一定的抽样的规则，按一定路线进行现场抽样的方式。◆抽样原则：右手原则，路线连续◆根据每个项目的要求不同，追加抽样分为两种

●隔六抽一●挨门挨户敲113抽样原则（1）◆右手原则：选定起点后沿着前进方向的右手边／逆时针方向（右手原则）行走，在拐弯处往右转，除非死胡同和超出所辖区，否则不得往左转。抽到的样本户须靠抽样员的右手边。◆特例：楼房中具体抽样（左右手楼梯）

●在楼房内抽样时，进入楼门后，如果是右手楼梯（即楼梯在右手边，住户在右边），那么就从底层开始往顶层抽；●如果进入楼门是左手楼梯（即楼梯在左手边，住户在左手边），那么就先上到顶层，从上往下抽。●如果是左右手楼梯，选右手边楼梯从下往上走。114抽样原则（2）◆路线连续：所走路线一定要连续。不可出现交叉点。

●所走路线一定要连续，除非遇到非居民户（工地、机关大院、工厂、商店）等可按顺序绕开（在巷内遇到此情况可往回折），切不可东抄几户，西抄几户，中间断开。●在居委管辖范围内，如果抽样路线在我们完成抽取样本数前封闭，可选距离第一条路线终点最近处再选起点继续抽样。●如果在一个居委内完成不了抽样样本数，可以在最接近终点的另一个居委开始继续抽样，并以终点为下一抽样的起点并明确标出路线。◆起点：根据手中正在使用的该居委地址表，以做完主样本的最后通后一个地址为起点。115抽样方法◆隔六抽一

●隔６抽１是指所抽取的两户之间所隔