信访业务知识与技巧培训课件

信访业务知识与技巧培训本课程旨在提升信访工作效率，帮助学员掌握信访业务知识和技巧，有效解决群众诉求，维护社会和谐稳定。培训目标提升业务素养深入了解信访制度，掌握信访业务流程，熟练运用信访工作技巧。增强处理能力提升信访案件的处理效率，有效化解矛盾纠纷，维护社会稳定。提高服务水平以人民为中心，提升信访接待服务质量，满足群众合理诉求，树立良好形象。什么是信访信访是指公民、法人和其他组织依法向有关国家机关反映情况、提出意见和建议，以及对有关国家机关及其工作人员的违法失职行为进行申诉、控告的活动。信访的性质与特点公民权利保障信访是公民参与国家政治生活的重要方式，是维护自身合法权益的重要途径。社会治理重要手段信访工作是维护社会和谐稳定的重要手段，能够及时发现和解决社会矛盾。政府决策参考信访工作能够为政府决策提供重要参考，促进政府决策科学化、民主化。信访的类型来信公民、法人和其他组织通过书面形式反映的情况、意见和建议。来访公民、法人和其他组织到信访部门当面反映情况、提出意见和建议。电话公民、法人和其他组织通过电话反映情况、提出意见和建议。网络公民、法人和其他组织通过网络平台反映情况、提出意见和建议。信访受理的基本流程1登记信访部门对来信、来访、电话、网络等信访事项进行登记，记录基本信息。2初审信访部门对信访事项进行初步审查，判断是否属于受理范围。3转办将属于受理范围的信访事项转交相关部门或人员处理。4处理相关部门或人员对信访事项进行调查处理，并及时反馈处理结果。5回复信访部门将处理结果告知信访人，并做好答复工作。重要的法律法规信访条例规范信访工作基本制度和程序，维护公民合法权益。行政诉讼法规定公民、法人和其他组织对行政机关作出的具体行政行为不服，可以提起行政诉讼。国家赔偿法规定国家对行政机关及其工作人员违法行使职权造成损害的，依法承担赔偿责任。信访接待的基本技巧热情接待对信访人要热情礼貌，耐心倾听，营造良好的沟通氛围。耐心倾听认真倾听信访人的诉求，理解其情绪，不打断、不反驳。积极回应及时对信访人的诉求进行回应，说明处理流程，打消疑虑。妥善处理根据信访事项的性质，采取相应措施，妥善处理信访案件。如何进行有效沟通1真诚用真诚的态度对待信访人，建立信任关系。2尊重尊重信访人的意见，即使有分歧也要保持理性沟通。3理解理解信访人的诉求，站在对方的角度思考问题。4共情与信访人产生共鸣，能够体会其感受。5共识达成共识，找到双方都能接受的解决方案。如何采取恰当措辞1礼貌使用礼貌用语，避免使用生硬的语言。2清晰语言表达要清晰明了，避免使用专业术语或模糊的表达。3客观用客观的态度描述事实，避免主观臆断。4中立保持中立立场，避免偏袒任何一方。如何做好问题分析1收集信息全面收集信访事项的相关信息，包括信访人的身份、诉求内容、时间地点等。2分析原因分析信访事项产生的原因，找出问题的症结所在。3评估影响评估信访事项的影响范围，判断其是否会引发社会矛盾。4制定方案根据问题分析结果，制定解决信访事项的方案。如何进行分类处理属地管理将信访事项交由信访人户籍所在地或事件发生地的信访部门处理。分级负责按照信访事项的级别和性质，交由不同层级的信访部门处理。依法处理根据相关法律法规，依法处理信访事项，维护公民合法权益。如何做好现场引导如何做好信访答复及时及时答复信访人，避免拖延，维护信访人的知情权。准确答复内容要准确无误，事实清楚，理由充分，逻辑严密。完整答复要完整，包括处理结果、依据、后续措施等，避免遗漏。如何做好信访督办1跟踪督促对信访事项的处理过程进行跟踪督促，确保及时解决问题。2定期通报定期通报信访事项的处理进展，让信访人了解情况。3及时反馈及时向信访人反馈处理结果，及时解决信访人的疑问。如何做好工作登记内容完整登记内容要完整，包括信访人的基本信息、诉求内容、时间地点等。格式规范登记格式要规范，便于查询和统计。及时准确登记要及时准确，避免错漏，保证信息真实性。如何完善办事细则职责明确明确各部门、人员的职责，避免推诿扯皮。程序规范规范信访工作流程，提高工作效率。标准统一统一工作标准，保证信访工作质量。如何提高工作效率优化流程简化信访工作流程，提高工作效率。加强协作加强部门间协作，共同解决信访问题。运用科技运用信息化手段，提高工作效率。典型案例分析一案例一：某居民反映小区物业管理不善，存在乱收费现象，要求物业公司整改。典型案例分析二案例二：某企业因环保问题受到投诉，信访人要求企业整改环境污染。典型案例分析三案例三：某村民反映村干部侵占集体土地，要求有关部门调查处理。常见问题解答学员提出关于信访工作中常见问题，如信访投诉的受理范围、信访流程、信访答复等。工作中的实践探讨学员结合自身工作经验，分享信访工作中的实践体会和经验教训。学习心得体会分享学员分享参加信访业务知识与技巧培训后的学习心得和体会。课程总结对本课程进行总结回顾，强调信访工作的重要性，并提出学习建议。后续培训计划介绍后续信访业务知识与技巧培训计划，帮助学员持续提升工作能力。培训师总结点评培训师对学员的学习成果进行点评，并对信访工作