质量与客户满意度管理制度

质量与客户满意度管理制度第一章总则第一条目的与范围本制度的目的是为企业有效管理产品质量，并提高客户的满意度。适用于本企业全部部门、员工和相关业务活动。第二条定义产品质量：指产品能够满足客户需求和期望的本领。客户满意度：指客户对于产品质量和服务的整体满意程度。第三条原则以客户需求为中心，连续改进产品质量。防备为主，强调质量管理的全员参加。充分利用数据和信息，进行决策和改进。符合相关法律法规和标准要求。第四条职责与权限总经理：负责订立和推动质量管理政策，监督全面质量管理工作。质量管理部门：负责订立和实施质量管理制度，帮助各部门开展质量管理工作。各部门负责人：负责本部门的质量管理工作，保证质量目标的实现。员工：依照本制度要求，参加质量管理工作，保障产品质量。第二章质量管理体系第五条质量管理体系建立本企业将建立符合国际质量管理体系标准的质量管理体系。质量管理体系由质量管理部门负责订立、实施、监督和改进。第六条质量目标与评价质量目标应依据市场需求和客户要求设定，并定期评价其达成情况。质量目标应具体、可衡量、可达成。各部门应订立符合目标的具体措施。第七条过程管理各部门应对关键过程进行明确、规范的管理。各部门负责人应订立过程掌控计划，并监督其执行情况。第八条外部资源管理采购部门负责建立合格供应商评价机制，确保所采购的原材料子和服务符合质量要求。外部资源应进行评价，并与供应商建立长期稳定的合作关系。第九条内部资源管理各部门负责人应合理布置和管理内部资源，确保人员、设备和其他资源的充分利用。内部资源应定期评估，确保其能满足质量管理的要求。第十条数据分析和连续改进各部门应定期收集和分析产品质量相关的数据，发现问题并及时进行改进。依据数据分析结果，进行连续改进，提高产品质量和客户满意度。第三章客户满意度管理第十一条客户需求分析各部门应定期开展客户需求分析，了解客户的期望和需求。客户需求应及时反馈给相关部门，并加以合理解决。第十二条产品设计与开发产品设计应以满足客户需求为基础，确保产品质量和可靠性。产品开发过程中，应规范化管理，确保产品符合设计要求。第十三条产品生产与交付生产部门应订立严格的质量掌控程序，确保产品质量稳定。产品交付前，应进行严格的检验和测试，确保产品符合客户要求。第十四条售后服务售后服务部门应及时、有效地处理客户投诉和问题，确保客户满意度。对重点问题和投诉，应成立专项小组进行调查和处理。第十五条客户满意度评价定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意程度。依据客户满意度评价结果，对不足之处进行改进和提升。第四章监督与改进第十六条内部审查部门负责人应定期进行内部审查，评估本部门质量管理的有效性。内部审查结果应及时报告给质量管理部门，并订立改进措施。第十七条外部审核定期邀请第三方机构进行外部审核，评估质量管理体系的运行情况。外部审核结果应用于质量管理体系的连续改进。第十八条领导力和员工参加领导应以身作则，树立质量管理的模范。员工应乐观参加质量管理，提出改进建议和看法。第十九条培训与技能提升各部门应定期组织内部培训，提升员工质量管理的知识和技能。员工应自发学习、提升本身的专业素养和工作本领。第二十条不合格品管理订立不合格品管理程序，对不合格品进行分类、处理和追踪。不合格品管理应强调问题的根本原因分析和矫正措施的执行。第五章惩罚与嘉奖第二十一条惩罚制度对于违反质量管理制度的行为，将进行相应的惩罚，包含扣减绩效、降薪、降职等。惩罚决策应公正、公开，并保证被惩罚人的申辩权。第二十二条嘉奖制度对于在质量管理工作中表现出色的个人和部门，应予以相应的嘉奖和荣誉。嘉奖制度应公正、公开，激励员工乐观参加质量管理。第六章附则第二十三条修订与生效本制度由质量管理部门负责修订，并报总经理审批后生效。修订后的制度应及时通知各部门和员工，并进行培训和宣贯。第二十四条维护与解释各部门和员工应共