酒店新员工入职培训手册(-)

toNEWASSOCIATE

ORIENTATION欢送参加新员工入职培训WELCOME迈点网:///

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入职培训目标Introduceyoutoyournewfamily

介绍新成员，新家庭BecomefamiliarwithStarwoodandSheraton

了解酒店Begintobuildtheculturethatwillbecomeourwinningformula

建立良好的酒店文化以帮助我们成功Haveknowledgetoanswerguestquestions

具有足够的知识来答复客人提出的问题Knowthestandards&proceduresforSheratonSuzhou

了解本酒店的规章制度…ORIENTATIONPROGRAMME

入职培训内容DAYONE第一天Orientationobjectives,schedule

培训目标、日程WelcomeSpeechbyGeneralManager

总经理致欢送词TheBrand品牌StarwoodCaresProgram

酒店关爱宾客效劳方案STARServiceStandardsI

STAR效劳标准〔1〕HotelInformation&Tour

酒店信息介绍及参观酒店HRBenefits人事福利ORIENTATIONPROGRAMME

入职培训内容DAYTWO第二天TeamworkActivity团队活动STARServiceStandardsII

STAR效劳标准〔2〕StarwoodPreferredGuest

酒店顾客优先方案STARServiceStandardsIII

STAR效劳标准〔3〕TeamWork团队精神Grooming个人清洁卫生ControllingExpenses控制花费EveryoneasaSalesperson每个人都是销售人员QualityCustomerService高质量的对客效劳Conservation节约能源ORIENTATIONPROGRAMME

入职培训内容HSKStarwoodFamily

酒店大家庭Objectives

目标DescribethehistoryofStarwood

描述酒店的历史Listthefamilyofbrands

列出酒店旗下的所有品牌KnowaboutStarwoodAsiaPacific

了解酒店亚太分部…StarwoodLodgingHistoryofStarwood

酒店的历史1991BeganasStarwoodCapital

酒店成立1993

StarwoodLodgingboughtfirsthotels

酒店集团收购了第一批酒店1998—Events事件

MergedwithWestinHotels&Resorts

合并了寰鼎酒店和度假村AcquiredSheraton

并购了酒店公司LaunchesWHotels

创办了最新的饭店品牌W饭店

Properties我们的产业Over750Properties-750brandHotels全球共有750多家物业-750家品牌酒店Spreadover87countries

遍布全球87个国家Over400propertiesunderSheratonbrand

有400多家产业为酒店饭店酒店大家庭今日的品牌

StarwoodFamilyofBrandsTodayVIDEO录像 SixBrandsofStarwoodFamily

酒店旗下之六大品牌SheratonHotels&Resorts

酒店酒店和度假村WestinHotels&Resorts

寰鼎酒店和度假村SixBrandsofStarwoodFamily

酒店旗下之六大品牌TheSt.Regis

圣瑞吉斯TheLuxuryCollection

至尊精选饭店SixBrandsofStarwoodFamily

酒店旗下之六大品牌FourPointsHotels

福朋饭店WHotels

W饭店WorldwideStructure

全球架构Division分布

Location

位置

NorthAmerica WhitePlains,NY 北美 纽约州白原市LatinAmerica BuenosAires,Argentina 拉丁美洲 布宜诺斯艾利斯Europe Brussels,Belgium 欧洲 布鲁塞尔，比利时Asia/Pacific Singapore 亚太区 新加坡.. ASIAPACIFICDIVISION

亚太地区分布迈点网:///

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中国最大的酒店业管理资料免费下载网站STARWOODASIAPACIFIC

酒店亚太地区Dividedinto3Regions 分布在3个地区North -GreaterChina,Japan,Korea& NorthPacificIslands

北部-大中国，日本，韩国，北太平洋岛屿

Central-SouthEastAsia&Bangladesh

中部-东南亚地区和孟加拉国South -Australia,NewZealand&SouthPacificIslands

南部-澳大利亚，新西兰和南太平洋岛屿…ASIA-PACIFIC

亚太地区NorthCentralSouthMiguelKo高启坤QianJin钱进STARWOODHOTELSINCHINA

中国的酒店酒店

GreatWall北京长城饭店

Chengdu成都

Guilin 桂林 Shenyang沈阳

Tianjin 天津 Wuxi 无锡

Nanjing 南京 Shanghai上海

Suzhou 苏州 Sanya 三亚

HongKong香港 Dongguan东莞 Xian西安 *Jiuzhaiguo九寨沟

Macau澳门 Beijing北京

Taipei台北 Shanghai上海 Shanghai上海*NewHotels即将开幕之酒店SHERATON酒店WESTIN寰鼎 THEST.REGIS圣瑞吉斯迈点网:///

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中国最大的酒店业管理资料免费下载网站Ownership

酒店业主HotelPlazaLtd.

文雅酒店集团〔新加坡〕

FrontOffice前台HouseKeeping管家部Engineering工程部Food&Beverage餐饮部Sales&Marketing市场销售部Finance财务部HumanRecourses人力资源部Security&Safety保安部

HotelDepartments

酒店的主要部门BrandOverview我们的品牌迈点网:///

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中国最大的酒店业管理资料免费下载网站Objectives目的Listtheimportantelementsinthedefinitionofabrand列出品牌定义的几个重要组成局部DescribetheuniquecharacteristicsoftheHotelbrand描述酒店品牌的独特性DescribethethreelinksoftheService-ProfitChainandtheirimpact

描述效劳利润关系链中三个环节RenownedHotelBrands驰誉世界的品牌迈点网:///

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中国最大的酒店业管理资料免费下载网站DefinitionofaBrand

品牌的定义

Abrandisaconsistentproductand/orservicethatenablesonetoachievepremiumpricingandloyalty.

品牌是一种具有连贯性的产品或效劳,由此可取得较高的定价和忠诚度迈点网:///

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中国最大的酒店业管理资料免费下载网站OpportunitiesforConsistency

保持一致性的时机

Cleanliness清洁Speedandefficiencyofcheck-inandcheck-out入店登记/离店手续的快捷Friendly,knowledgeable,andresponsiveassociates友善、富有知识和反响敏捷的员工DefiningtheSheratonBrand

品牌定义的范例-酒店OperationalExcellence 优异经营Warm&CaringBrand 热诚和关爱的品牌Largest&mostrecognizedbrand 最大和最受认可的品牌SPG(StarwoodPreferredGuest) 酒店优先顾客方案CaringService关爱效劳..迈点网:///

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WhatisOperationalExcellence什么是酒店的优异经营?OperationalExcellence优异经营Efficientservice 有效的效劳Consistentquality 一贯的品质Goodvalue 物有所值迈点网:///

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中国最大的酒店业管理资料免费下载网站TheHotelGuest

Example-Sheraton

酒店的宾客-酒店1.Male 男性2.45 45岁3.Married已婚4.Over$100,000收入：10万美元以上..迈点网:///

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中国最大的酒店业管理资料免费下载网站TheService-ProfitChain效劳-利润关系链Associate

Satisfaction同事满意GuestSatisfaction客人满意RevenueGrowth收入增长StarwoodCares

酒店关爱SpiritofServiceExcellence优质效劳精神StarwoodCares

酒店关爱我们效劳文化的“核心〞The“Core〞ofourServiceCulture树干TreeTrunk其它所有一切的根底Thebasisforeverythingelse

StarwoodCares-Goals

酒店关爱-目标提供工具和培训以确保对客人持续一贯和关爱的效劳。Providetools&trainingtodeliverwarm,consistentandcaringservicetoourguests.

StarwoodCares-Goals

酒店关爱-目标不断提高客人满意程度ContinuouslyImproveGuestSatisfaction

StarwoodCares-Goals

酒店关爱-目标不断提高同事满意程度ContinuouslyImproveAssociateSatisfaction

KeyFocus焦点

OutstandingCareforourBusiness

关爱酒店经营

OutstandingCareforourGuests

关爱宾客

Outstandin