商场客服201年度工作计划

商场客服201年度工作方案随着经济的不断开展，人们对购物体验的要求也越来越高，商场客服作为商场的形象窗口，直接影响到商场的声誉和顾客满意度。因此，制定一套全面、细致的客服工作方案至关重要。本文将结合商场客服的实际情况，制定201年度客服工作方案。一、工作目的1.进步客服人员综合素质，提升效劳程度。2.优化客服流程，进步工作效率。3.提升顾客满意度，树立商场良好口碑。4.促进商场销售业绩，实现共赢。二、详细措施1.加强客服团队建立〔1〕招聘与选拔：注重客服人员的招聘与选拔，吸纳具备相关专业背景和经历的人才，确保客服团队的专业素质。〔2〕培训与提升：定期组织客服人员进展业务知识、沟通技巧、团队协作等方面的培训，进步客服人员的综合素质。〔3〕考核与鼓励：设立完善的客服绩效考核体系，激发客服人员的工作积极性，对表现优秀的员工给予适当奖励。2.优化客服流程〔1〕顾客咨询与投诉：设立专门的客服咨询与投诉渠道，确保顾客的问题可以及时得到解决。〔2〕售后效劳：完善售后效劳流程，进步售后效劳质量，为顾客提供便捷、高效的售后效劳。〔3〕会员管理：建立健全会员管理体系，定期举办会员活动，提升会员的忠诚度。〔4〕自助效劳：设立自助效劳区域，提供购物指南、导购地图等自助效劳设施，方便顾客自主购物。3.提升效劳程度〔1〕微笑效劳：要求客服人员对待顾客要态度热情，微笑效劳，让顾客感受到温馨和关爱。〔2〕礼貌用语：标准客服人员的语言表达，使用礼貌用语，提升顾客沟通体验。〔3〕个性化效劳：针对不同顾客的需求，提供个性化效劳，让顾客感受到贴心和关心。〔4〕增值效劳：创新增值效劳工程，如免费包装、邮寄效劳等，提升顾客购物体验。4.进步顾客满意度〔1〕满意度调查：定期开展顾客满意度调查，理解顾客需求和意见建议，及时改良客服工作。〔2〕投诉处理：对顾客投诉要认真对待，及时处理，确保顾客问题得到妥善解决。〔3〕售后跟进：售后效劳完毕后，要对顾客进展回访，理解售后效劳满意度，不断改良效劳。〔4〕口碑营销：积极引导满意的顾客为商场做宣传，通过口碑传播吸引更多顾客。5.促进商场销售业绩〔1〕推荐商品：根据顾客需求和购物习惯，为顾客推荐适宜商品，进步成交率。〔2〕联营促销：与商家结合开展促销活动，提升商场整体销售业绩。〔3〕数据分析：分析顾客购物数据，为商场经营决策提供根据。〔4〕营销活动：筹划各类营销活动，吸引顾客参与，提升商场人气。一、补充点1.客服团队建立〔1〕建立客服人员晋升通道，鼓励优秀客服人员向管理层或专业技能方向开展。〔2〕注重客服团队的团队建立，定期组织团队活动，增强团队凝聚力。2.优化客服流程〔1〕建立完善的顾客咨询与投诉处理机制，确保顾客问题得到及时、有效的解决。〔2〕简化售后效劳流程，进步售后效劳效率，提升顾客满意度。3.提升效劳程度〔1〕注重客服人员的心理素质培养，进步客服人员应对压力和挫折的才能。〔2〕培养客服人员的同理心，让客服人员可以更好地理解和关心顾客。4.进步顾客满意度〔1〕建立顾客反应机制，定期搜集顾客意见和建议，及时改良客服工作。〔2〕对于经常光临的顾客，建立顾客档案，提供更加个性化的效劳。5.促进商场销售业绩〔1〕加强商场内部培训，提升员工的专业知识和销售技巧。〔2〕建立商家联盟，实现资共享，共同提升销售业绩。二、重点和考前须知1.客服团队建立是提升客服质量的根底，要注重客服人员的招聘、培训、考核和鼓励。2.优化客服流程是进步工作效率的关键，要简化流程、创新效劳方式。3.提升效劳程度是进步顾客满意度的前提，要关注顾客需求，提供个性化、贴心的效劳。4.进步顾