《完美成交技巧》课件

成交一定有技巧——门店导购员技能提升手册Page

2第一章如何吸引顾客进店第一节钓鱼之前要知道鱼儿爱吃什么第二节制造进店的“诱饵”第三节从视觉上吸引顾客第四节销售自检第五节销售自检Page

3第一节钓鱼之前要知道鱼儿爱吃什么俗话说“万事开头难〞，门店导购工作也是如此。如何吸引顾客进店是门店导购员面临的首要问题。一般情况下，店面整理工作完成之后，如果没有顾客进店，门店导购员就应该想方设法吸引顾客。那么怎样做才能吸引顾客进店呢?就像钓鱼之前要知道鱼儿爱吃什么一样，要使顾客进店，首先要知道顾客喜欢什么样的店面。Page

4

顾客心理：从众心理现实生活中，大局部人对于陌生事物都不会轻易接近，总是希望他人先去尝试。当看到其他人进了某个店面后，顾客就会认为这个店里的东西应该不错，因而也会自然而然地走进来，这样一来，就能带动更多的顾客进店，形成良牲循。生活中经常出现这种情形：一位女士打算去商场买衣服，经过商场门前的广场时，发现一群妇女正围着在买什么东西。这位女士开始并没在意，等她走近一看，发现原来有一个小商贩正在叫卖女性夏天穿的丝袜，十元钱三双。小商贩解释说因厂家急于收回资金，袜子才如此廉价。这位女士原方案是去买衣服的，看见很多人在抢购袜子，结果在从众心理的驱使下也买了几双回家。从众是指个体在真实的或臆想的群体压力下，在认知上或行动上以多数人或权威人物的行为为准那么，进而在行为上努力与之趋向一致的现象；它既包括思想上的从众，也包括行为上的从众。Page

5学者阿希曾进行过从众心理实验，结果在测试人群中仅有1/4—1/3的被测试者没有发生过从众行为，保持了独立性；动物也是这样，老鼠在群体迁徙中，当一只受到惊吓的老鼠跳下悬崖时，其他的老鼠也会盲目地跟着它跳下去。不同类型的人，从众行为的程度不一样。一般而言：女性的从众心理高于男性；性格内向、自卑的人其从众心理高于外向、自信的人；文化程度低的人其从众心理高于文化程度高的人；年龄小的人其从众心理高于年龄大的人；社会阅历浅的人其从众心理高于社会阅历丰富的人。从众心理，通俗地解释就是“大家都这么认为，我也就这么认为〞、“大家都这么做，我也就跟着这么做〞。对于门店导购员而言，如果能有效地掌握和调动顾客购置行为中的从众心理，将有助于产品的销售。这就要求门店导购员善于营造气氛。那么该如何营造氛呢？店里的产品变不了，也换不了，店铺的位置也不能变动，产品的摆设也不能随时改动，唯一能够营造气氛的就是门店导购员自身。Page

6门店导购员该怎样营造气氛吸引顾客进店呢？正确的吸引方式是：店里没有顾客的时候，在店里不停地忙碌——擦桌子、整理产品、制作台账……这些是最能吸引顾客上门的方法。忙碌的门店导购员让走在店外的顾客看到后，会认为这家商店的生意很好，而生意好就意味着产品好，产品好，顾客才会有平安感，才会下意识地走进来看看有没有适合自己的产品，这样进来一个顾客，就会有第二个顾客进来，从而形成良性循环。由上面的分析可以看出：顾客喜欢走进那忙碌的店面，门店导购员的忙碌可以成为顾客进店的“诱饵〞。Page

7第二节制造进店的“诱饵〞人的欲望很奇妙，当没有外界刺激时，欲望一般难以释放出来，欲望释放不出来，自然就表达不到行为上，也就无法支配一个人去做一件书。顾客进店行为也有这种特点，因此只有唤起了顾客购物的欲望，顾客才会情不自禁地进店。案例分析小张和同事在大街上闲逛，发现路旁有一家店门口很热闹。小张对同事说：“今天是什么节日啊，前面那么热闹?〞同事说：“不知道!〞等他们走近时，小张无意中向店里看了一下，发现里面人山人海，而且装饰得也很温馨。于是两人经不住诱惑进去了，结果发现这家店原来是卖女孩化装品的。两人正准备出动时，一位导购员走了过来：“先生，您好！您很幸运，今天是我们商店装修后重新开业，进店的都有礼品相送……〞Page

8小张说：“什么礼品啊？你们卖的都是女性用的，我们用不上！〞导购员接着说：“不会的，这礼品你可以送女朋友啊！〞小张心想：“礼品还是拿着，也可以送人啊！〞小张接过礼品，准备说声谢谢便离开时，导购员又说：“先生，我送给你的护肤品最好配上这个！〞说着，她指向展台上的那瓶洁面乳。很多人都有这样的经历，这就是外界气氛对人的欲望的刺激。那么，门店导购员应该如何利用店面气氛吸引顾客进店呢?要吸引顾客进店，门店导购员需要考虑和利用以下两个方面的因吸引顾客进店的主要因素：听觉 音乐、播送、叫卖声、迎宾的声音视觉 招牌、装修、货品、饰品不同行业在利用以上两个因素吸引顾客进店时侧重点会有所不同。例如家具、建材、服饰等行业的店面，视觉因素会占较大的比重；而乐器行业，听觉因素就比较重要。Page

9第三节从听觉上吸引顾客Page

10门店导购员在选择店面背景音乐时要考虑以下三点：1、结合店面的行业背景所选择的背景音乐要与所从事的行业紧密相联，与自己的店面产品一致。比方，家具店面的背景音乐可以在那些表达家的温馨的曲调中选取。2、结合周边顾客群要考虑到周边顾客群的实际情况，最重要的是年龄层次。如果顾客群以老人为主，就多放一些怀旧的曲调；如果顾客群以年轻人为主，就得选择流行音乐。3、结合时间段音乐的欣赏与人的生理周期是相关的，上午人们精力比较旺盛，可以选择优雅的曲调；下午人们比较疲倦，可以选择有活力的曲调；晚上那么可以选择消沉一点的曲调。Page

11第四节从视觉上吸引顾客通过对店面进行装饰可以从视觉上吸引顾客，例如购物空间、外部装修、橱窗、通道、模特、背板、道具、灯光、POP广告、产品宣传册、商标及吊牌等都属于视觉范畴。这里主要从以下三个方面阐述如何从视觉上吸引顺客。，1．利用灯光吸引顾客以服饰行业店面为例，在服装店面中灯光起着关键的作用，同样一件衣服设置灯光和不设置灯光，其展示效果完全不同，特别是模特单件展示的服饰，一定要用射灯进行衬托。灯光的颜色也要适当，蓝色的灯光给人以冷酷、迷幻的感觉，适合卖夏装；黄色的灯光给人以温暖的感觉，适合卖冬装。其他行业店面也是一样，要根据卖场并结合产品配以舒适的灯光。另外，室外灯光也非常重要，特别是晚上或白天光线不太好的时候，更应该调节好室内外灯光。2．利用陈列吸引顾客。店面不仅要有整洁的店堂、合理的通道规划、美观时尚的产品，还要有合理的产品陈列。产品是店面的主角，是店面视觉的中心，当顾客走到店面门口时，很容易被协调的产品陈列所吸引，所以产品的陈列必须能刺激顾客的欲望，使他们想要更多地了解产品。3．利用POP广告吸引顾客顾客在销售现场的购置行为中，2/3左右属非事先方案的随机购置行为。l/3为方案性购置行为。有效的POP广告能激发顾客的随机购置行为(成称冲动购置行为)，也能有效地促使方案性购置的顾客果断决策，实现即时即地的购置；同样，有效的POP广告也能吸引顾客进店。Page

12POP广告常识广义的POP广告指所有在商业空间、购置场所、零售商店的周围，内部以及在产品陈设的地方所设置的广告物。例如商店的牌匾，店面的橱窗。店外悬挂的充气广告、条幅，商店内部的装饰、陈设、招贴广告，效劳指示，店内发放的广告刊物，进行的广告表演，以及播送、录像电子广告牌等。狭义的POP广告仅指在购置场所和零售店内部设置的展销专柜以及在产品周围悬挂、摆放的可以促进产品销售的广告媒体。Page

13POP广告的主要功能有以下5点。1．新产品告知的功能几乎大局部的POP广告都属于新产品的告知广告。当新产品出售之时，配合其他群众宣传媒体，在销售场所使用POP广告进行促销活动，可以吸引顾客视线，刺激其购置欲望。2．唤起顾客潜在购置意识的功能尽管各个厂商已经利用各种群众传播媒体，对本企业的产品进行了广泛的宣传，但是有时当顾客步入商店时，有可能已经将群众传播媒体的广告内容遗忘，此刻利用POP广告在现场展示，可以唤起顾客的潜在记忆，促成购置行动。3．售货员的功能POP广告有“无声的售货员〞和“最忠实的推销员〞的美名。在店面中，当顾客面对诸多产品而无从下手时，摆放在产品周围的一那么POP广告会忠实地、不断地向顾客提供产品信息，起到促成其购置的作用。4．创造销售气氛的功能POP广告强烈的色彩、美丽的图案、突出的造型、幽默的动作、准确而生动的广告语言，可以营造强烈的销售气氛，吸引顾客的视线，促成其购置。5．提升企业形象的功能POP广告和其它广告一样，在销售环境中可以起到树立和提升企业形象，进而保持与顾客的良好关系的作用。Page

14第五节销售自检成交一定有技巧——门店导购员技能提升手册Page

16第二章如何利用迎宾工作留住顾客第一节顾客购买心理第二节根据顾客类型做好接待第三节准确锁定顾客访问目的，做好接待第四节塑造准确、标准的迎宾动作第五节利用形象礼仪打开顾客心扉第六节销售自检Page

17第一节顾客的购置心理Page

18

典型案例

小红是北京某卖场的微波炉促销员，她每月的销售业绩在这条卖场总是排在存第一位。从她现场销售的案例中可以发现她业绩优异的秘诀。一位50多岁的大妈走近柜台后：小红：大妈你好！买好菜了？顾客：是啊小红：买的什么菜啊？顾客：韭黄小红：多少钱一斤啊？顾客：3块8。小红：这么贵啊，菜价涨得好厉害啊，前几天才2块8。顾客：是啊小红：打算怎么做啊？顾客：韭黄炒鸡蛋。小红：这个菜我也爱吃，经常做…………小红：大妈，咱去把钱交了吧！450块，这台最适合您家里用了！Page

19第二节根据顾客类型做好门店导购员要根据顾客客的不同特点采取不同的接待方法，这里把顾客分为两类：回头客和新顾客。1、接待回头客接待回头客时，门店导购员要在最短的时间内使顾客产生亲切感，然后根据顾客的偏好推荐产品。“张姐，您好!好久不见您来了，最近挺好吧?〞“上次买的××(产品)用得还好吧?〞“您家里1岁的小宝宝还好吗?〞2．接待新顾客接待新顾客时，要使用“微笑+称呼+问候〞的方式留住顾客。“先生，您好!〞“小姐，您好!请随便看一下。〞Page

20常见问题根据品牌门店效劳的特性，迎宾语的科学设计更能表达出品牌效劳的价值。以麦当劳为例，顾客走进麦当劳在全国的任何一家餐厅，听到的第一句话都是“欢送光临麦当劳〞，没有别的迎宾语言。在终端门店，很多品牌采用英文标识。顾客走进这些英文店牌的专柜时，如果门店导购员只是热情地说“欢送光临，随便看看〞，那些没有购置经历的顾客很可能都不知道这是什么品牌。其实，最简单有效的迎宾语就是“欢送光临某某品牌〞。例如包类品牌“迪桑娜〞，品牌标识是“Dissona〞，很多路过的顾客可能看不懂，那么门店导购员的迎宾语就应该是这样：“欢送光临迪桑娜〞，当全国所有迪桑娜品牌的专柜和专卖店的迎宾语都是“欢送光临迪桑娜〞时，品牌传播的威力便可想而知了。错误的迎宾语就是：“欢送光临〞、“随便看看〞、“随便挑挑〞。这样的迎宾语在品牌门店经营中是没有宣传力度的。Page

21第三节准确锁定顾客访问目的，做好接待Page

22第四节塑造准确、标准的迎宾动作很多门店导购员对迎宾动作的重要性不以为然，认为在销售的过程中“说〞是最重要的，如何“说〞才是最关键的。果真是这样吗?有一个试验是这样的：在课堂上，老师伸出一根手指，问在座的学员“这是几〞，学员们说“一〞；老师伸出两根手指，问“这是几〞，学员工说“二〞；老师又伸出三根手指，问“一加一等于几〞，“三〞，大家异口同声地答复。这是为什么?老师伸出的三根手指误导了他们，他们几乎没有听清老师的问题。这个试验可以总结为八个字：眼见为实，耳听为虚。这也是顾客购物时的心理，顾客很容易相信他所看到的，而不会轻易地相信他所听到的。行为学研究得出这样的结论：沟通的各种影响因素中83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉，就是说视觉是沟通中最大的影响因素，这也就解释了为什么会出现上面试验中的现象。Page

23典型案例一对年轻的夫妇走进家具卖场看家具。以下是两个门店导购员不同的迎宾过程。第一个门店导购员身体还没有站直，就赶紧说：“先生，您看看我们的家具，很不错的，时尚又大方。〞第二个门店导购员当时正在整理产品，当他看到有顾客上门时马上调整站姿，伸出一只手做请状，说：“你们好，欢送光临××品牌!接着站在原地用余光观察顾客。你认为哪个门店导购员会吸引这对夫妻更久地停留在店内?答案显然是第二个门店导购员。第一个门店导购员太急于表现自己，在没有介绍自己的品牌名，不知客户需求的情况下就开始向顾客介绍自己的产品；而且当时是两个人同时进店，迎宾时要兼顾到这点，不能只招呼先生或女士，并且门店导购员不知道决策权在谁的手中，因此都要招呼到才对。第二个门店导购员反响迅速，马上调整自己进入迎宾状态，把职业化的形象展现给顾客；同时，“你们好!'，这一句话筒洁到位地把顾客都招呼了；门店导购员接着说出自己的品牌，干净利落，一步到位。Page

24第五节利用形象礼仪翻开顾客心扉仅有标准化的迎宾语言和动作是不够的，迎宾只是手段，最终目的是让顾客多停留在店面。迎宾完毕，门店导购员就要想方设法翻开顾客的心扉，这样门店导购员就可以深入顾客的内心，拉近与顾客之间的距离，顾客自然而然就会停下他那匆匆的脚步。在迎宾阶段，门店导购员可以利用形象礼仪翻开顾客心扉。1．仪容仪表门店导购员的仪容仪表非常重要，门店导购员要想翻开顾客的心扉，就必须接近顾客。这时候，如果门店导购员的仪容仪表没有整理到位，顾客愿意和门店导购员接近吗?当然不愿意。这就不可能有时机翻开顾客的心扉。所以，每个门店导购员一定要注意自身的仪容仪表。2．微笑效劳对门店导购员而言，微笑不需要付出本钱，但回报却很高。常言道：人无笑脸莫开店。微笑是不用翻译的语言，它传递着友好、亲切、愉快的信息，门店导购员可以借助自己的微笑，拉近与顾客之间的距离。Page

253．温馨眼神眼睛是心灵的窗户。一个温馨的眼神会让顾客感受到亲切。眼神交流大多用在门店导购员很忙的情况下，比方当门店导购员与一位顾客正在交淡，这个时候又走进来另一位顾客，门店导购员又无法及时招待，这时便可以用眼神交流留住顾客。4．礼貌待客礼貌可以赢得彼此的尊重与信任，顾客一旦觉得受到尊重，就愿意久留。门店导购员不妨换位思考一下，你进到一家店面，很想买东西，结果那里的效劳员不理不睬的，你还愿意买吗?Page

26第六节销售自检成交一定有技巧——门店导购员技能提升手册Page

28第三章如何寻机识别顾客第一节怎样把握顾客心理第二节怎样识别顾客类型第三节怎样寻机识别顾客的兴奋点第四节哪些寻机方式让顾客讨厌第五节销售自检Page

29第一节怎样把握顾客心理店面中经常发生如下情形：顾客刚迈进店门，门店导购员就尾随其后，不厌其烦地热情导购，而顾客那么窘迫地走开了；顾客正兴致勃勃地欣赏产品时，门店导购员就凑上来追问“买什么〞或赶紧地把产品递到顾客面前，而顾客只留下一句“随便看看〞，便匆匆离开。是什么原因导致了上述的问题?而门店导购员又该如何把握顾客购物时的心理呢?商业活动其实是人与人之间的一种“游戏〞，门店的售卖现场是门店导购员和顾客以产品为中介展开“势力争夺〞的场所，顾客渴望获得自己所需的产品，而商家那么希望快速售出产品以获取利润。但顾客总是希望自己可以在一种宽松、不被打搅的环境下去选择产品。因此，门店导购员急迫的态度就与顾客的购物心理产生了冲突，便出现了上述的问题。虽然产品经营者大都明白营销的根本点是以顾客为主导，门店导购员受顾客支配，而其销售行为却一次次在无意识中触犯了销售行为中的平安准那么。门店导购员往往不自觉地用行动强调自己作为“主人身份〞的存在，而顾客在潜意识中总感觉到自己作为“入侵者〞而不安或害怕，于是顾客一边被那些热情的门店导购员紧逼着、追赶着，一边匆匆浏览、不安地逃出店门。可见，顾客在售卖现场需要平安感，优秀的门店导购员应懂得如何把握售卖过程中所表达的人际关系的平安准那么，给顾客一种平安又受关心的感觉，促成顾客购置。Page

30对于事先打算在店内购物的顾客而言，门店导购员积极热情的接待并不会让他们产生不安的情绪，而且即使门店导购员热情推荐产品他们也不会离开。但门店导购员往往把这种目的型顾客的意见当成是全体顾客的“声音〞，也就渐渐习惯了这种接待顾客的方法。然而现实中目的型顾客的数量很少，绝大局部是购物随意性很强的闲逛型顾客。这些闲逛型顾客一般都会避开让他们产生不安情绪的店面，而选择那些给他们自由空间的店面，他们购物时常常是凭一时冲动，对任何微小的刺激、反响都很敏感。Page

31第二节怎样识别顾客类型走进门店的顾客通常分为两类：目的型顾客和闲逛型顾客。1．目的型顾客目的型顾客可以分为两类。目的明确型顾客，此类顾客明确知道自己的需求。他(她)们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的产品。一般以男性顾客、对产品有急迫需求的顾客和对品牌认可度高的顾客为主，这类顾客占进店顾客总数的比例较小。目的半明确型顾客，此类顾客确实要购置某产品，但对产品具体的颜色、风格、品牌等不是十清楚确。2闲逛型顾客据调查，70％的顾客属于闲逛型的顾客。闲逛型的顾客不一定会购物，遇到他(她)们喜欢的产品时，他们才会购置。这类顾客又可以分为两类。消磨时间型顾客，此类顾客没有明确的购置目的，遇到感兴趣的产品时才会购置。心情不好型顾客，情绪化较强的人在不开心的时候就会逛商场，他们没有明确的购置目的，但是可能会通过购物的方式宣泄内心的郁闷；同样，此种类型的顾客在非常开心的时候，也可能会购物。Page

32顾客类型汇总门店导购员要善于观察顾客的行为，并从顾客的行为判断顾客的性格和需求，从而对不同的顾客提供不同的效劳。沉默寡言型行为：这种类型的顾客进店后一般一言不发，当门店导购员把产品递给他们或试图与他们交谈时，他们往往没有任何反响。对策：门店导购员是“钓鱼〞的人，“鱼〞不上钩，是因为对“鱼饵〞(产品)没有兴趣，这是很正常的。接待这种类型的顾客时，门店导购员不妨干脆让他们安静地看会儿，等看到他们停在某一款产品前时，再慢慢提出一些柔和约问题，如“您喜欢什么颜色?〞，以翻开话题，再用中肯、平实的语气，很自然地把这款产品介绍一下。Page

33谨慎稳定型行为：这种类型的顾客一般较理智，不盲目，他们善于提问，也愿意与门店导购员交谈。对策：接待这种类型的顾客时，门店导购员态度要沉稳，耐心细致地给他们介绍企业情况、产品的设计和工艺、产品的材质等。他们往往是最难也是最容易打动的顾客，这主要取决于门店导购员的说服能力和推销技巧。犹豫不决型行为：这种类型的顾客多半优柔寡断、没主见、易受他人影响，他们往往到处看看，但拿不定主意。对策：接待这种类型的顾客时，门店导购员应亲切热情地伸出友谊之手，以获得对方信赖。询问顾客的需求，并简单地为他们量身定制，请他们体验产品；用夸奖的语气评价他的选择，促成其下定决心购置产品。冷淡傲慢型行为：这种类型的顾客比较挑剔，主观性很强，好质疑，自尊心极强。对策：接待这种类型的顾客时，门店导购员可对产品的特性进行介绍、说明，并礼貌地答复他们的提问。Page

34直豪爽快型行为：这种类型的顾客喜欢抓要点。对策：接待这种类型的顾客时，门店导购员要大胆地邀请顾客体验门店的产品，再按照他们的偏好做出调整，言语干脆、动作麻利、效劳周到，这样能够让他们马上购置看中的产品。易怒急躁型行为：这种类型的顾客脾气比较急躁，门店导购员的措词和态度不能有一点失礼，否那么容易使其生气。对策：接待这种类型的顾客时，门店导购员必须注意自己的措词和态度，并尽量不让顾客等待。健谈型行为：这种类型的顾客爱说话，而且总说些无聊的俏皮话，老爱离题。对策：接待这种类型的顾客时，门店导购员如果冒昧打断他们的话很容易伤害其感情，故要耐心地听，并估计时间，努力把话题拉回来。Page

35学识渊博型行为：这种类型的顾客往往喜欢展示自己，以老师的身份自居。对策：接待这种类型的顾客时，门店导购员要适时地称赞他们：“您知道得真多!〞边附和对方边判断对方的爱好，进而进行商谈。多虑猜疑型行为：这种类型的顾客不会轻易相信门店导购员的讲解，导购员模糊其辞的讲解可能会产生负效应。对策：接待这种类型的顾客时，门店导购员要灵活提问，把握对方的疑点，展开具体的说明。羞涩腼腆型行为：这种类型的顾客容易脸红，还可能因小事而感觉被伤害。对策：接待这种类型的顾客时要沉着冷静，保持与顾客步调一致是其要领。门店导购员要不时地进行说明，如“您穿上这套西服感觉特别好!让顾客充满自信。Page

36一见钟情型行为：这种类型的顾客进店的最初动机可能只是闲逛，但遇到自己喜欢或心仪已久的产品时，也会不假思索地购置。对策：接待这类顾客时，门店导购员应找出适当接近的时机，抓住时机，促成销售。争强好胜型行为：这种类型的顾客不喜欢被人指指点点，总是坚持自己的意见和观点，他们有自己独到的选择标准。对策：接待这种类型的顾客时，门店导购员要分辨清楚对方的意见，顺着他们的意思陈述自己的看法，并提出建议。Page

37第三节

怎样寻机识别顾客的兴奋点在迎宾之后，门店导购员对于那些闲逛的顾客，应保持一定的距离，只用眼睛的余光观察顾客的举动，给顾客一个自由的空间去欣赏产品，等时机到了再进入到具体的接待介绍工作中去。如果门店导购员与顾客接近的时机过早，顾客就会有一种被催促购置的感觉，这种压力会让顾客产生逆反的心理，顾客可能选择放弃购置。如果门店导购员与顾客接近的时机过晚，那么有可能在顾客需要帮助的时候门店导购员不能及时到位，这样又会给顾客一种不被关心、冷落的感觉，也会致使顾客放弃购置。所以，门店导购员要善于寻找接近顾客的最正确时机，大量的研究说明，这个最正确时机就是顾客购物时最兴奋的时刻，过早或过晚都会适得其反。那么顾客的哪些表现暗示着购置的兴奋点已经到了呢?具体有如下一些情况。顾客看到产品时扬起了脸。顾客来回触摸产品。顾客转过头与门店导购员的视线相碰。顾客拿着两件产品进行比较。顾客专注地看一件产品。顾客看见产品，眼睛一亮。顾客翻看标签。顾客在一件产品前停下脚步。Page

38顾客兴奋点汇总上面是顾客的一些最常见的兴奋点，如果顾客有了以下这些表现，门店导购员也不应无视。顾客点头、微笑、眼神发亮时。突然停下脚步(表示看到了一见钟情的产品)。仔细地打量某件产品(表示有需求，欲购置)。找标签和价格(表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分)。看着产品又四处张望(表示欲寻求门店导购员的帮助)。主动提问(表示顾客需要帮助或介绍)。顾客长时间凝视某产品时，说明对该产品有极大的兴趣，选购的可能性较大。顾客触摸某产品时，说明对该产品有极大的兴趣。顾客浏览产品时突然停下脚步，说明某种产品引起了他的注意。顾客眼睛在搜寻时，说明他想购置产品，但不知道产品具体陈列在何处，此时门店导购员可以开始介绍。Page

39第四节哪些寻机方式让顾客讨厌一般而言，顾客对店面的第一感觉主要取决于卖场内门店导购员工作时的常态。门店导购员忙碌的身影，会给店里带来一种生机勃勃的感觉；如果店面中寂静一片，一点生气都没有，顾客是不会进来的。同样，顾客在店中购物时，既不喜欢受到冷落，也不喜欢被人紧盯，因此门店导购员必须使店面保持一种既有生机活力又不让人感到压抑的购物气氛，这就要门店导购员在卖场中很巧妙地来回走动。只有这样才会给顾客创造一个良好的购物环境。Page

40顾客对门店导购员的以下几种行为是很反感的。1．紧跟式顾客刚走进门店，门店导购员就尾随其后，“这是我们最新款的产品〞、“这款产品我们现在特价〞、“这是……〞。2．“探照灯〞式顾客一走进门店，门店导购员的眼睛就开始紧盯着顾客的一举一动。3．漠不关心式门店导购员看见顾客进店后，不用余光观察进店顾客，而是继续忙自己的事情，等到顾客想要门店导购员帮助时，门店导购员也不及时跟进。4．闲聊式顾客进店前，门店导购员之问正在聊一个他们非常感兴趣的话题，比方“某某明星要结婚了〞等娱乐新闻，看见顾客进来后，仍继续之前的话题，对顾客进店后的活动、表情也不关注，理所当然地认为顾客有需要就会叫他们。Page

415．急躁式顾客还没有进入店面，门店导购员就说“您好，欢送光临〞、“您好，您买点什么?〞顾客听到这样的话，潜意识里就会产生一种被拉进来的感觉。6．守望式有的店门口经常会设置迎宾小姐或门童，一左一右站着迎接顾客。这本来是门店表示对顾客重视的一种姿态，可是如果他们像寻找猎物一样招揽顾客，顾客反而不敢进店。显然以上效劳行为是错误的，对于那些闲逛型的顾客，迎宾之后，正确的做法是寻栈推销时机。Page

42第五节销售自检Page

43Page

44成交一定有技巧——门店导购员技能提升手册Page

46第四章如何利用价值塑造吸引顾客第一节如何利用赞美进行价值塑造第二节常见的价值塑造方法第三节根据顾客类型进行价值塑造第四节销售自检Page

47第一节如何利用赞美进行价值塑造

顾客心理：每个人都渴望赞美Page

48作为门店导购员，和陌生人说话是不可防止的事情。在工作的门店里，每天来的大局部都是陌生人，门店导购员不知道他(她)的名、他(她)的姓，无从知道他(她)的爱好，也不了解他(她)的性格，更不知悉他(她)的生活……门店导购员在对顾客一无所知的情况下该如何和顾客打交道呢?赞美就是翻开顾客心门的不二法门。Page

49Page

50陌生的顾客走进店面时，赞美是最好的欢送辞，它能立刻打破和顾客的距离感，同时更快地获得顾客的好感，而后面产品的推荐介绍就是顺水推舟的事情了。作为一名门店导购员，如果不习惯赞美别人，那么在销售效劳的过程中将会失去很多时机。Page

51第二节常见的价值塑造方法Page

52Page

53Page

54Page

55“这款套装一上市卖得就特别好，已经销售5万多套了，成为单品销量冠军，现在库存已经不多了!〞“这是我们品牌今年上市的最新款浴缸，在深圳的其他店铺已经没有货了，在我们店也只有几件了，我给您介绍一下!〞“这是我们品牌重点推出的最新款吊灯，在我们广州的店铺，这个款式早已经卖空了，在我们店也只有2件了，建议您看看，我帮您看看有没有适合您品位的。〞(正确)Page

56Page

57Page

58第三节根据顾客类型进行价值塑造按照人的性格特征和行为方式，可以把顾客可以分为四种类型：完美型、力量型、平和型、活泼型。根据顾客的行为方式进行价值塑造将使门店导购员的销售工作更加成功。1．完美型代表人物：唐僧。2．力量型代表人物：孙悟空。3．平和型代表人物：沙僧。4．活泼型代表人物：猪八戒。Page

591．完美型：唐僧。行为特征：他们往往讲话不快，音量不大，音调变化也不大。他们并不太配合门店导购员的销售和效劳工作，不管门店导购员说什么，可能经常会“嗯，嗯〞，让门店导购员显得无从下手。他们讲起话来，一般毫无表情。如果门店导购员表现得很热情的话，他们往往会觉得不适应；而且往往并不喜欢讲话，对事情也不主动表达看法，让人觉得难以理解。需求表达：他们需要在一种他们可以控制的环境下工作，对于那些习以为常的做事方法感到很自在。由于他们不太喜欢与人打交道，所以，他们更喜欢通过大量的事实、数据来做判断，以确保他们做的是正确的事情。他们工作认真，讨厌不细致、马虎的工作态度。Page

60如何沟通：导购员对待他们要认真，不可马虎，凡事均要考虑仔细，注意一些平时不太注意的细节。不可与他们谈论太多与主要目的无关的东西，不要显得太过热情，要直奔主题。他们如果愿意交谈的话，门店导购员要提供更多的事实和数据，以供他们做判断；而且提供的资料越细越好，并经常问他们：“还有什么需要我提供的?〞举例来讲，如果导购员原先与他们探讨的方案出现问题，要改变方案，一定要与他们先商量，以让他们有所准备。在交往中，门店导购员要表现得一丝不苟、有条不紊，给对方留下你是个事事有方案的人的印象。对于他们，门店导购员经常要用的词汇是：准确、绝对正确、不会出现意外、认真对待、细节、详细方案、让数据和事实说话等。唐僧适用的价值塑造方法：利用新款、热销、功能卖点等价值塑造的方法。Page

612．力量型：孙悟空。行为特征：他们往往讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大，可能面无表情。他们可能会很严肃和冷淡地同门店导购员谈话。他们喜欢与人竞争，并希望在竞争中胜出，以显示他们的权威。他们通常喜欢讲而不是听。他们可能会刁难门店导购员，例如，他们会以质问的语气问：“你同我谈谈这件事到底该如何解决?〞，以显示他们的权威。但由于他们讨厌浪费时间，所以，同这一类型的顾客长时间交谈有一定难度，他们会对销售和效劳活动主动提出自己的看法。需求表达：他们追求的是高效地完成某项工作，再加上他们时间观念很强，所以他们考虑的是他们的时间要花得值；他们会想尽方法成为领先的人。他们希望具有竞争优势，他们向往第一的感觉，所以，他们往往通过变革来达成这一目标；同时，地位、威信和声望都对他们产生极大的影响；他们需要掌控大局，他们往往是领袖级人物或想像自己是领袖级人物；对他们来讲，浪费时间和被别人指派做工作都将是难以接受的。Page

62孙悟空如何沟通：由于时间对他们来说很重要，所以门店导购员要直入主题。问候之后，门店导购员需要更加直截了当地了解顾客的需求，并迅速满足他们的需求。他们大多数都善于言谈，并表达自己的需求。门店导购员需要更加直接地答复他们的问题，并在谈话中表现出非常的自信。门店导购员讲话的速度应稍快些(同他们差不多)，以显示出尊重他们的时间，同时也说明门店导购员的时间也是珍贵的；从总体上来说，门店导购员需要成为一个有竞争力的、非常专业的效劳和销售专家，这样可以更吸引他们。举例来讲，他们会提出些问题，甚至是质问，如果门店导购员不能很好地答复，那么对他们的吸引力就会大大降低；在与他们探讨需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如高效、时间、领先、竞争优势、变革、地位、威信、声望和掌握大局等。适用的价值塑造方法：利用新款、促销、赞美、功能卖点等价值塑造的方法。Page

633．平和型：沙僧。行为特征：他们往往讲话不快，音量不大，音调有些变化，但不像完美型的人那么明显。他们沉着面对你所提出的问题，反响不是很快，他们的神态安静，是很好的倾听者。在答复门店导购员的问题的时候，也是不慌不忙。他们对门店导购员的工作不会像完美型的人那样主动提出看法，他们会配合门店导购员的工作，前提是门店导购员能更好地引导他们。需求表达：他们需要与人建立信任的关系。他们不喜欢冒险，喜欢按程序做事情。他们往往比较单纯，个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。他们喜欢团体活动，希望能参加一些团体，而存这些团体中发挥作用将是他们的梦想。他们做事情以稳妥为重，即使要改革，也是稳中求进，甚至有时会抵抗变革。他们也往往会多疑，害怕失去现有的东西，平安感不强，他们不希望与别人发生冲突，在冲突面前可能会退步，所以在遇到压力时，会趋于附和。Page

64沙僧如何沟通：同平和型的客户交往，门店导购员要显得镇静，讲话速度要慢，音量不要太高，并尽可能地显示你的友好和平易近人，表现得要有礼貌。由于他们平时做事速度较慢，同他们建立关系也需要一定的时间，所以，导购员不可以显得太过热情，以免引起对方疑心。门店导购员要尽可能地找到与对方共同的兴趣、爱好，并通过这些与他们建立起一定的关系。门店导购员与他们的关系要花时间来建立，不可强迫对方做他们不愿意做的事情。这些人容易形成忠诚度，并经常光临熟悉的地方。他们有可能成为长期的顾客(如果他们的需求被满足的话)。与对方打交道时经常可以采用的词汇有：我保证、关系、合作、参与、相互信任、有效等。适用的价值塑造方法：利用新款、促销、赞美、唯一性、功能卖点等价值塑造方法。Page

65行为特征：他们往往讲话速度很快，音量也会比较大，讲话时音调富有变化，抑扬顿挫，并伴随着丰富的表情；同时，他们可能也会表现得很热情，对门店导购员很友好，门店导购员可能很容易看到他们的笑容和听到他们爽朗的笑声。他们往往对门店导购员所讲的东西反响迅速，有时会打断门店导购员，有时也会同门店导购员开玩笑。需求表达：他们追求的是能被其他人认可，希望不辜负其他人对他们的期望。他们渴望能成为其他人关注的对象，他们希望能吸引其他人。同时对他们来讲，得到别人的喜欢是很重要的。对他们来讲，与认识的每一个人建立关系是重要的。他们期望能树立自己的影响力，而失去影响力对他们来讲是可怕的。由于他们往往不会关注细节，所以，他们希望过程尽可能简单。同时他们也喜欢有新意的东西，那些习以为常、没有创意、重复枯燥的事情往往让他们倒胃口。3．活泼型：猪八戒。Page

66如何沟通：由于他们看重关系，对人热情，所以作为门店导购员，你向他传递种你也很看重关系，也很热情这样的信息对吸引他们来讲就显得很重要。不像与力量型的人沟通那样可直接进入主题，门店导购员与活泼型的人可以闲聊一会儿，这对建立融洽关系是有帮助的，由于活泼型的人乐于助人，也很健谈，所以，通过有效的提问，门店导购员可以从他们那里获得很多有价值的信息。在交流中，要将注意力完全放在他们身上，并让他们注意到这一点，从而可以显示门店导购员很看重他们，他们对门店导购员来讲很重要。在与他们探讨他们的需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如上级认可、关系、影响力、容易、变化等。

适用的价值塑造方法：利用新款、促销、赞美、热销、唯一性等进行价值塑造的方法。猪八戒Page

67第四节销售自检成交一定有技巧——门店导购员技能提升手册Page

69第五章如何引导顾客体验第一节体验营销的含义和种类第二节家居体验营销案例分析第三节体验营销是一套系统流程第四节服装体验营销案例分析第五节试穿的体验营销第六节销售自检Page

70在开场完毕后，门店导购员如果能成功地引导顾客进入产品体验阶段，那么成交的概率会更高一些。门店导购员该怎样引导顾客体验呢?本章将会给出答案。Page

71第一节体验营销的含义和种类体验营销是指从顾客生活与感情出发来塑造感官、情感、思想体验以到达行动的统一和关联效应。“感官〞引起人们的注意；“情感〞使体验变得个性化；“思考〞加强对体验的认知；“行动〞唤起对体验的投入；“关联〞使得体验在更广泛的背景下产生意义。在如今的门店销售工作中，体验营销已变得越来越重要。面对日趋同质化的产品和店面，顾客该如何选择呢?唯有体验才能让顾客更信服，也只有这样才能真正打动顾客。1．第一类：感官体验营销感官营销的诉求目标是创造知觉体验的感觉，它通过视觉、听觉、触觉与嗅觉建立感官上的体验。它的主要目的是利用感官刺激让顾客产生兴奋与满足。Page

72经典案例

一个店面导购员正在向顾客展示某品牌沐浴露：他拿着两个都装着半杯水的透明杯子，向其中一个杯子里滴入一滴别的品牌的沐浴露，向另一个杯子里面滴入一滴这个品牌的沐浴露，接着他递给顾客另一个杯子，让顾客和他一起做用力摇杯子的动作。店面导购员先让顾客听两个杯子的水声，结果他拿的那个杯子有哗哗的水声，而顾客拿的这个杯子却听不到水响，门店导购员又让顾客比较两个杯子里泡沫的丰富和细腻程度，结果他拿的杯子里面泡沫丰富细腻，而顾客的杯子里面泡沫很少而且有悬浮物。店面导购员自豪地告诉顾客，这个品牌的沐浴露是浓缩产品，一滴相当于市面上其他产品的四滴。这个时候顾客又问他：“这个产品的去污能力怎么样?〞店面导购员于是拿着圆珠笔在顾客的手背上画了一个手表图样，然后用蘸有该品牌沐浴露的沐浴花轻轻地擦去了顾客手背上的污渍，此时顾客对该产品去污力的疑心已经被完全消除了。Page

732．第二类：情感体验营销情感营销诉求于顾客内在的感情，目标是创造情感体验。情感营销的运作需要了解在特定的场合需要什么样的情感，用什么样的刺激可以引起顾客这样的情绪以及如何能使消费者自然地受到感染，并融入到这种情景中来，认同门店导购员设计的体验。Page

74在某品牌举办的舞会上，有一个特别节目——舞台秀。台下有一对母女正在交谈：“你妈我活了大半辈子，还没有上这么大的舞台走过呢?要是走不好怎么办啊?〞女儿拉着妈妈的手说：“妈，您放心，女儿相信您一定能走好，瞧您今天晚上多漂亮啊!〞这个时候传来舞台上主持人的声音：“下一位将要上场的是某某女士。〞随着音乐响起，母亲缓缓地走上舞台，灯光洒在晚礼服上面显得荣耀照人，她立刻成为众人的焦点。台下的观众报以热烈的掌声。当她走下舞台的那一刻，她的女儿冲上去，两人紧紧地拥抱在一起。“妈妈，您今天晚上是最漂亮的!〞女士的脸上洋溢着幸福的笑容。正是这种情感化的体验让这位女士坚决地喜欢上该品牌的产品，从而成为了该品牌最忠实的顾客。

经典案例Page

753．第三类：思考体验营销思考体验营销诉求于智力，它以创意的方式引起顾客的好奇、兴趣以及对问题集中或分散的思考，为顾客创造认知和解决问题的体验，从而影响他们的思维方式以达成其对产品的认同。经典案例一位资深的直销商拥有多年的市场运作经验。当别人向他提出问题的时候，他并不急于答复，而是先拿出让对方信服的有关资料，给对方时间，让他们自己去思考。并且还要向提问的人反问一些问题。有一次，一个朋友问他关于产品太贵是否有市场的问题时?他什么都没有说，拿出一组数据给对方，并说：“那是我经营的品牌今年的营业额。〞并反问对方：“如果产品贵，是不是意味着消费者无力购置，如果消费者不买，这么高的营业额如何产生?〞Page

764．第四类：行动体验营销行动体验营销通过增加顾客的身体体验，展示替代的生活型态，从而挖掘顾客的更深层次的需求。经典案例一位决定参加直销行业的人问他的朋友：“我已经决定做了，那么接下来我该做什么呢?〞他的朋友告诉他：“你要做两件事情。一是自己先体验产品，因为直销的运作理念是从自用到分享，你都不认同的产品是很难推荐给你的朋友的，这也是直销和推销的区别。一个推销汽车的推销员有可能自己并没有买车，而直销产品的分享是建立在自己使用之后的最真实、自然的分享根底上的；二是参加培训，因为有了生财之道还必须具备生财之能才行。直销作为一门生意，同样需要专业化的运作，没有人天生就会做直销。好在直销都有一个成熟的培训体系在支持直销商。〞门店导购员要想让顾客相信自己的产品，就得引导顾客通过体验认识产品。Page

775．第五类：关联体验营销关联体验营销包含感官、情感、思考与行动营销等层面。关联营销能为“个人体验〞插上时间和空间的翅膀——产生回忆过去、把握现在、展望未来的美好体验。关联活动方案的诉求是为满足顾客为他人所尊重、为社会所接受及自我实现等高层次的心理需要，让人和一个较广泛的社会系统产生关联，从而产生个人对某种品牌的偏好，进而使不同的个人形成一个忠诚于共同品牌的群体。经典案例一堂美容产品的讲座中，台上的主讲嘉宾没有从产品的成分含量和效果讲起，而是提出一个问题。他问在座所有的女士，如何让家庭更幸福更圆满?下面所有的朋友都打起了精神，因为这是所有人都梦寐以求的啊。接下来，主讲人娓娓道来，直到最后才推出他今天要推广的产品。他巧妙地让产品和人人都关心的家庭和睦、幸福产生关联，取得了很好的效果。可见，要做好门店的销售，门店导购员也要努力寻求一个与产品相关联的切入点。Page

78第二节家居体验营销案例分析Page

79在宜家，用于对商品进行检测的测试器也非常引人注目。在厨房用品区，宜家出售的厨柜从摆进卖场的第一天起就开始接受测试器的测试，厨柜的柜门和抽屉不停地开、关着，数码计数器显示了门及抽屉可承受开关的次数。宜家除了现场构建的体验气氛之外，功夫还在卖场之外。宜家产品设计是从顾客日常使用方面考虑的，这些东西是否适合消费者的使用，开发人员、设计人员和供给商之间都进行了非常深入的交流，作过非常深入的市场调查。一般而言，产品从设计到制作完成需要半年的时间，这当中包括设计、材料的选择、测试、完工等。平时，宜家了解消费者的途径主要通过零售商(宜家卖场)，宜家卖场的人员还会及时将信息反响给产品设计人员，设计人员会结合消费者的需求对产品进行改进和设计。Page

80第三节

体验营销是一套系统流程

体验营销的标准设计并不难，它是一切都围绕着顾客这个中心点进行设计的，但是体验营销是一种更为系统的营销整合管理体系，它不是脱离传统营销行为全流程的新思想，而只是营销效果实现环节的一种操作型策略。以下工作是展开体验营销时需要加以重视的。Page

81第一，注重对顾客心理需求的研究和分析。当人们的物质生活水准到达一定程度以后，人们购置商品的目的不再是出于生活必需的要求，而是出于满足一种情感上的渴求，或者是追求某种特定产品与理想的自我概念的吻合。人们更关注产品与自己关系的密切程度，偏好那些能与自我心理需求引起共鸣的感性商品。因此，店面营销应该重视这方面的分析研究，以开掘出有价值的营销时机。Page

82第二，注重产品的心理属性的开发。在目前这个个性化消费的时代，人们已经不再满足于被动地接受门店的引导，而是对产品的设计提出很多要求，因此，在产品整体概念中所包含的心理属性因素就越来越重要，这种心理属性因素将越来越多地成为营销成败的关键性因素。在产品开发过程中，门店必须十分重视产品的品位、形象、个性、情调、感性等方面的塑造，营造出与目标顾客心理需要相一致的心理属性，帮助顾客形成或者完成某种感兴趣的体验。只有这样才能被顾客所接受。从近年来的消费实践看，顾客参与门店营销活动的程度进一步增强，主要表现在：消费者从被动接受门店的诱导、拉动，开展到对产品外观要求个性化；再开展到不只满足于产品外观的个性化，而是对产品功能提出个性化的要求。Page

83第三，在营销管理过程中注重整体营销的协调性体验营销是一种满足心里需求的产品(效劳)的营销活动，它通常是和营造一种气氛、制造一种环境、设计一种场景、完成一过程、作出一项承诺紧密结合在一起的，而且它还要求顾客积极、主动地参与。因此，门店在实施体验营销的过程中，各个部门之间需要具有高度的整体协调性，在每一个业务环节中都要注重营销的一致性和整体性。业界许多人都认为，体验营销无非就是加强终端现场的展示而已，其实并非如此，体验营销一旦实施，它就必须更清楚地掌握顾客的所有消费行为，更加关注顾客在购物全程的体验，让顾客感觉到品牌是那么鲜活、多样化，而且是可以看得到和伸手可及的，超越了他们的预先设想，这样的体验才是真正的体验营销。Page

84第四节服装体验营销案例分析门店如同剧场的舞台，而门店导购员的任务就是要创造这样一个舞台，即让顾客在门店里不是像欣赏戏剧那样被动，而是能体会到自己所想得到满足的那种感受。知名品牌“白领〞，其第6代生活方式店在店堂形象上注重了目标群体的生活细节，率先将衣吧的概念引入国内，在店堂内增设水吧和休息区，还提供新闻及时尚资讯。当顾客接过门店导购员双手奉上的一杯酒静心品味的同时，也对“白领〞的品牌内涵有了更深的领悟。“白领〞称其店铺为生活方式店而不是旗舰店或品牌形象店。除了产品本身的设计之外，“白领〞在终端形象的设计上也非常关注目标群体的各种生活细节。比方“白领〞会依季节变动和节日气氛而布置兰花、百合、情人草等不同的鲜花，店堂的香氛也会配合自然的花香。考虑到顾客长时间购物产生的身体疲劳和视觉疲劳，“白领〞特将店堂内近1／3的面积开辟为休息区和水吧，顾客可以坐在舒适的沙发里饮用酒水，品尝巧克力，翻看?白领服饰?，欣赏液晶电视里播放的时尚资讯。Page

85Page

86零售营销理论告诉我们，影响消费者购置的关键是品牌号召力，而增强品牌号召力最为直接有效的工具就是终端的360度全方位体验。不管顾客是从哪一种渠道获得品牌或产品信息，最终与品牌亲密接触、实现购置还是在零售终端。因此好的终端感官体验不应仅在心理上给消费者以赏心悦目的享受，还要构成一种强烈的现场感召力，吸引顾客进入一种气氛，让顾客全身心地体验品牌魅力。这就是零售的气氛营销，它是体验营销的重要要素之一。Page

87第五节试穿的体验营销很多顾客在店里拿着衣服放在身前，站在镜子前比划，就是不进试衣间进行试穿(体验)。因此门店导购员无法和顾客进行深入的沟通，而顾客比划几下，没有更大的兴趣，就转身出门了。每当遇到顾客在试衣间的穿衣镜前，把衣服放在身前比划就是不进试衣间的时候，门店导购员应一边继续说着以前的语言，一边伸出右手，做出请的姿势，同时伸手把试衣间门翻开(或把帘子拉开)，“小姐，这里请试穿!〞顾客是否购置产品，很大程度上就是取决于是否能够进入试穿(体验)，以及试穿(体验)的效果顾客是否能够认可。在销售中，顾客对产品上身后的感觉很多时候门店导购员无法决定，产品本身也无法做大的改变。门店导购员能够左右的就是门店导购员效劳顾客试穿(体验)的动作。Page

88以下为效劳试穿(体验)流程，流程的每一步都有它的独特效劳内涵在里面。在鞋服行业的终端，门店里上班超过三个月的门店导购员，如果还不能做到“目测码数〞，那就算非常的失职了，因为这是专业效劳最根本的要求。一个顾客走进店里，要求试穿(体验)某件衣服的时候，如果门店导购员开口却是“小姐(先生)，你穿多大码?〞很多的顾客会答复“我也不知道穿多大码〞、“我也不知道你们品牌的码数是怎么样子的〞。所以门店导购员必须了解到自家产品的每一款的大小等情况，最好的方法就自己要上身试穿(体验)，感受上身的效果，做到有的放矢。顾客进到店里，一眼就目测出顾客需要的码数，取出适宜的衣服送到顾客手中。鞋服的门店效劳里，在顾客试穿(体验)前，快速帮助顾客拉开拉链、解开扣子、松开鞋带等也是分内的效劳。解开扣子之后，门店导购员必须取出衣架，把每一个顾客试穿(体验)衣服的衣架归整到相应的位置。Page

89试穿(体验)效劳的下一步即“引领敲门〞，门店导购员一定不要怕麻烦，其实包括很多女性顾客在试穿(体验)的时候，总不爱插上试衣间的门。效劳的现场把引领敲门当成一个标准的动作来执行，这是门店效劳纷繁复杂的情况下防止纠纷的最好方法。顾客拿到衣物进了试衣间后，门店导购员有必要在关门之前告诉顾客：“我就在门口，码数有什么不适宜的地方，随时叫我，我给您调换。顾客刚刚走出试衣刘，先不要着急着去赞美〔当然赞美是少不了的〕先帮顾客仔细收拾打理，再就产品的特性给顾客做详细的说明，这样效果会更好。Page

90第六节销售自检成交一定有技巧——门店导购员技能提升手册Page

92第六章如何拉近与顾客的感情第一节“四同”行销法接近感情第二节如何同陌生顾客打交道第三节与陌生顾客接近感情的原那么第四节销售自检Page

93对产品进行体验的过程是一般顾客解除戒备、最放松的时刻，这时门店导购员便可以进入门店销售的下一个步骤，即拉近与顾客的感情。Page

94第一节“四同〞行销法接近感情Page

95在某零售终端，门店导购员是个女孩子。对于进店的顾客在简单与之寒喧后，她都不急于向顾客推销产，而是先接近与顾客的感情。“先生，听您口音像北方人，敢问您是北方哪里的?〞“我啊，我是河北的，你也是吗?〞“我不是，我是四川的，不过我告诉你个好消息!〞“什么好消息?〞“我老公是你们河北的!〞“是吗?〞于是顾客有了三分好感，“真的假的?〞“我给你说三句河北话，是我跟我老公学的，您听听像不像?您愿意听吗?〞“说说。〞瞬间，顾客对她产生了无限的好感……经典案例

Page

96Page

97第二节如何同陌生顾客打交道门店销售中门店导购员遇到的顾客大局部都是陌生人。与陌生人谈话是销售交际中的一大难关，处理得好，可以一见如故，相见恨晚；处理得不好，又能导致四目相对，局促无言，顾客扬长而去。怎样才能找到自己同陌生人间的共同点呢?Page

98Page

992．以话试探，侦察共同点两个陌生人，为了打破沉默的局面，开口说话是必要的，有的以招呼开场，询问对方籍贯、身份，从中获取信息；有的通过听说话口音、言辞，侦察对方情况；有的以动作开场，边帮对方做某些急需帮助的事，边以话试探，找开口交际的时机。某店铺里，店长问一名客人，“过年回去吗?〞“回!''“您老家哪里啊?〞“南京。〞“啊!南京什么地方?〞“我在南京有一个亲戚!〞“是吗?〞对南京了解和熟悉便是双方的共同点。两个人发现对方共同点后谈得很投机，送客的时候还互邀对方方便的时候到家中做客等。这种融洽的相处看上去是偶然的，实际上也是必然的。Page

1003．听人介绍，猜度共同点你去朋友家串门，遇到有陌生人在座，作为对二者都很熟悉的主人，会马上出面为双方介绍，说明双方与主人的关系、各自的身份、工作单位等，细心人从介绍中马上就可发现对方与自己有什么共同之处。一位推销员和一位教师在一个朋友家见面了，主人把这对陌生人作了介绍后，他们马上发现都是主人的同学这个共同点，就围绕“同学〞这个突破口进行交谈，相互认识和了解，最后变得亲热起来。这当中重要的是在听介绍时要仔细地分析对方，发现共同点后再在交谈中延伸，不断地发现新的、共同关心的话题。Page

1014．揣摩谈话，探索共同点。为了发现陌生人同自己的共同点，可以在需要交际的人同别人谈话时留心分析、揣摩，也可以在对方和自己交谈时揣摩对方的话语，从中发现共同点。在某百货商店里，一位顾客用方言对效劳员说：“请你把那个东西拿给我看看。〞门店导购员听了这话，也用方言说了一句话，两句字里行间都渗透着乡土气息的话，使两位陌生人相视一笑，那位顾客立刻购置了商品。Page

1025．步步深入，挖掘共同点发现共同点是不太难的，但这只能是谈话的初级阶段所需要的。随着交谈内容的深入，共同点会越来越多。为了使交谈更有益于对方，必须一步步地挖掘深一层的共同点，才能如愿以偿。寻找共同点的方法还很多，譬如面临的共同的生活环境、共同的工作任务、共同的行路方向、共同的生活习惯等，只要仔细发现，陌生人无话可讲的局面是不难打破的。Page

103第三节与陌生顾客拉近感情的原那么1．就地取材，随机应变见到顾客第一眼，门店导购员总要先应酬几句。开门见山、单刀直人那么会有推销和强迫之嫌。同时要结合所处的环境就地取材，引出话题，如果是在顾客家里，不妨赞美一下室内的陈设，比方问问电视机的性能如何，谈谈墙上的画如何出色等。这样的开场白并非实质性的谈话，主要是使气氛融洽。因此，门店导购员评论某件东西不应用挑剔的口吻，应多用“这房间布置得不错呀〞、“这幅画映衬着花瓶，配起来很好看〞之类的话语。如果顾客在店里，那么应多围绕天气、新闻、顾客的穿着或家人展开话题。Page

104Page

105Page

106Page

1075．了解对方在同陌生者交谈时，要特别表现对他的职业、性格、爱好的兴趣。在对方谈话过程中，不时地插入一两个小问题，或由衷地表示你的赞叹、感慨：“啊，这太有意思了〞、“真想不到，会是这样的吗〞，让对方觉得你很愿意听他的谈话并因此在第一次谈话时就把你看成他的知己。同陌生人交谈的最大困难就在于不了解对方，因此同陌生人交谈首先要解决好的问题便是尽快熟悉对方，消除陌生感。你可以先行自我介绍，再去请教他的姓名职业，然后试探性地引出彼此都感兴趣的话题。如果你没有向对方先谈你自己的情况就开口向他问这问那，一般情况下，他可能并不乐意答复你的问题。你在哪方面谈了自己的情况，对方多半也乐意就这方面谈他的情况。你可以设法在短时间里，通过敏锐的观察初步地了解他。Page

108第四节销售自检成交一定有技巧——门店导购员技能提升手册Page

110第七章如何打探顾客需求第一节像医生看病那样做销售第二节学会销售中发问的技巧第三节为什么门店导购员不会发问第四节发问的原则第五节销售自检Page

111门店导购员在获得了客人的好感和信任后，便要进入打探顾客需求的阶段。这一步至关重要，因为只有门店导购员想方法打探到顾客的真正需求，才可以有针对性地为顾客量身定制，销售成功的时机也会大很多。Page

112第一节像医生看病那样做销售医生看病讲究“望〞、“闻〞、“问〞、“切〞，也就是面对来就诊的病人，通过“望〞(男女、身高、体重、精神状态、舌象、面色等等)、“闻〞(气味)、“问〞(病状)、“切〞(脉象等)来求证自己的诊断。医生并不是在“闻〞之后马上就进入“切〞，而是“问〞之后再“切〞。在“问〞之前医生已经能够大致了解病人的病情，所以有经验的医生在“问〞时，所阐述的内容有很多都是自己已经诊察到的患者的不适感觉，所以患者备感惊奇，这种诊察方式能够给来诊者一种可以信服的感觉。回到销售工作上，门店导购员的销售工作和医生治病有共同之处：门店导购员就是“医生〞，顾客就是“病人〞，要对症下药才行。Page

113第一节像医生看病那样做销售Page

1142．怎样学会听会听的门店导购员通常能从聆听中迅速判断出顾客的类型、顾客真正的需求。比方顾客说：“这款太轻了!〞但从这句话中并不能判断顾客认为这类产品是重的好还是轻的好，因此聪明的门店导购员不会急于做出答复，而是先了解顾客需要，了解顾客问这句话的真正意思，结果顾客的真正意思是说：“他家里有小孩，轻了容易歪倒，不稳。〞门店导购员顺藤摸瓜，这个时候可以说：“虽然它比较轻，但是有……(说些设计上的弥补亮点)，可以……(说出这些弥补带来的好处)，并且……(再说出更多针对顾客说“轻〞的设计弥补措施)，要不，您试试?〞能说会道、口假设悬河的门店导购员未必能得到顾客的认可；相反，木讷、含蓄的门店导购员反而容易获得顾客的认可，因为顾客觉得这样的门店导购员老实可信、值得交往。顾客可不希望和一个十分精明的人谈生意，这样他会处处提防，防止上当。Page

115那么会听有哪些重要性呢?(1)会听有助于了解顾客，了解需求。在销售过程中要想方法让顾客开口，让顾客自己说出看法、意见和顾虑。(2)会听可以使顾客感受到尊重和欣赏。卡耐基曾说过：“专心听别人讲话的态度，是我们能够给予别人的最大赞美。〞同样，顾客会用感谢和热情回报门店导购员的真诚。(3)会听可以使自己更受欢送。当门店导购员把注意力集中在倾听对方、理解对方的时候，门店导购员姿态是谦恭的，这样的人，无论什么场合总是更受欢送。(4)会听有助于门店导购员赢得主动。俗话说“言多必失〞，说多了就有可能把自己不想说出去的秘密泄露出来。有经验的门店导购员面对顾客时，常常先把自己的底牌藏起来，听顾客说出自己的意图后，才根据情况出牌，这样的成功率更高一些。Page

116那么，如何更好地听?(1)简单发问，启发鼓励顾客多说。比方：“还有什么〞、“你对此感觉怎么样〞、“还有什么想法〞等，这类话可以鼓励顾客说得更多。(2)积极倾听，用眼神与顾客进行交流，从顾客表情和眼神中觉察到细微的变化。(3)顾客说话时，永远不要打断顾客。(4)积极倾听是通过非语言方式表达出来的，比方身体前倾、直接面对说话的人、点头微笑、定期的反响，比方“是的〞、“我明白〞等，鼓励说话者继续。(5)善于揣摩顾客心理，边听边积极思考说话者的主要观点，并在自己脑海中快速区分分析，揣摩顾客的真正意图。另外，门店导购员在听的过程中，还要注意收集顾客信息，例如顾客是哪里人、他家谁做主等，这些对门店导购员下一步的工作非常有帮助。Page

1173．怎样学会猜聪明的门店导购员也会把这一步做得很好，因为有时候顾客是不会直接暴露自己的需求的，除非购置欲望特别强；再者，顾客需求信息单靠“看〞、“听〞以及接下来讲的“问〞是无法全面得知的。所以门店导购员只能根据现场的情景，结合自己的经验猜透顾客的心思了。Page

118第二节学会销售中发问的技巧经过上面三个环节“看〞、“听〞、“猜〞之后，就到了门店导购员主动出击的时候。问，自然就涉及到说话了，这是最难把握的一环。会说指什么呢?会说是指门店导购员能说到顾客的心里，能说出顾客真正的需求。该说的说，不该说的不说；该多说的多说，不该多说的少说。Page

119经典案例一个杂货店老板在培训店里的门店导购员时说：“当顾客来买某种产品时，如果我们没有，一定不要直接告诉顾客我们没有，而是应该积极向他推荐一些相关替代产品。〞有一天，一个人前来买卫生纸，门店导购员很抱歉说：“对不起，卖完了。〞但他同时又补上一句说：“有上等的砂纸您要不要?〞那个人听到之后作何反响、答复了什么我们不得而知，但这那么笑话形象地说明了以下问题：如果一个门店导购员不懂得与顾客沟通的语言技巧，表现再积极也是白搭，甚至越积极，其后果越糟。门店导购员永远要记住：与其正确地问话还不如问正确的话。Page

120大多数门店只要一有顾客进店，门店导购员就开始滔滔不绝地向顾客介绍自己的产品，唯恐自己不说话就会冷场，可等口干舌燥地送走顾客后才发现，自己其实并不了解顾客的想法，也不知道自己所说的话顾客到底听明白了多少，有的甚至连顾客来买什么都没搞清楚。怎样做才能更深入地了解顾客的情况，同时又能维持和顾客谈话气氛的和谐、融洽呢?其实顾客好比一把刀，产品介绍就得是专门套那把刀的鞘。只有摸清刀身是什么形状，有多长、多宽，才能使产品介绍这个鞘严丝合缝地套住这把刀。刀对鞘，这才是销售。那么如何摸清刀的情况呢？从以下案例可以得到答案。Page

121经典案例病人到医院找医生看病，就像顾客到门店买东西一样。病人相当于顾客，医生相当于门店导购员，如果医生像门店导购员一样，会出现什么情况呢?病人：大夫，您好，我来看病。医生：您好，先生，欢送光临。为了您就医方便，我给您介绍一下。您现在就诊的医院是一家省级甲等医院，本医院拥有一流的医疗设备与住院设施、高素质的医护人员、完美的医疗效劳、低廉的医疗收费。无论您是想住院还是看门诊，我们都将提供一流的效劳，我们的效劳宗旨是一切为了病人，为了一切病人，为了病人的一切……病人：唔?……看到这段对话，很多人一定觉得这个医生不会说话。但仔细一想，发现很多门店导购员就像这位医生，当他们见到顾客时，总是迫不及待地向顾客介绍产品有多好，想以此来加强顾客的信赖感。Page

122如果医生换一种发问方式，会是怎样的结果呢?病人：大夫，您好。我想看看病。医生：你好，先生，哪里不舒服?病人：我总是感觉到没精神，浑身没力气，食欲也不太好。医生：是吗?从什么时候开始的?病人：半个月前。医生：(拿出诊断工具)伸出舌头让我看看。病人：(配合)。医生：是不是一到下午就有些头晕?病人：是啊。医生：晚上睡不着觉?病人：是啊。半夜两三点都睡不着。医生：半夜口渴吗?病人：是啊，有时渴得很厉害，要起来找水喝呢。医生：第二天早上起来的时候感觉嘴唇是不是很干?病人：(用非常钦佩的目光看着大夫)干啊!干得厉害，甚至还有些开裂呢!……医生还问了一些问题，最终给病人开了些药，病人满意地离开了医院。Page

123这个案例与前面的背景一样，结果却迥然不同。后面那位医生没有谈自己，却轻易赢得了病人的信赖，他通过提专业的问题让病人感觉：自己的专业程度，也让病人感觉到了被关心。在销售中同样如此，门店导购员可以通过提问来表示对顾客的关心，帮助顾客建立信心。所以使用高质量的提问识别顾客的需求能够脱颖而出，建立差异，轻松赢得顾客的信赖。当你弄清楚了顾客的真正需求时，切中他们的关心点就非常容易把东西卖出去了。Page

124第三节

为什么门店导购员不会发问经典案例一个顾客进了一家城，进门后朝对面专柜走了过去，门店导购员看有顾客来看，就非常热情地走了过来。当她看到顾客的眼睛盯着柜台里一部新款时，就马上说道：“先生，您好!是买吧。’’顾客说：“是啊。〞“那我把这款拿出来给您看看吧。〞导购员边说边把捧了出来，并向顾客滔滔不绝地介绍起来：300万像素、蓝牙功能、MP4……现在购置还有大礼包赠送。最后顾客问：“多少钱?〞“1980元，您要不要?〞“我再看看。〞顾客说完就走了。顾客逛到另一个柜台，门店导购员是一位小伙子。Page

125“先生来看啊?〞“是啊。〞“你买是自己用还是送人啊?〞顾客说：“我家老人从老家过来了，想给他买个方便联系。〞“哦，您是买给老人家啊，给老人买我给您推荐一款。老人家视力不好，要买屏幕大点的，按键也大点的，好打好接就够了。这一款比较符合，而且还带有收音机功能，老人喜欢听播送，没事了当收音机也可以……〞小伙子拿出一款，让顾客试听了下播送，顾客听着效果还不错，就问多少钱，他说：“现在特价，只要1980元。〞门店导购员说完顾客就买单了。至此，不难理解发问在销售中的价值与魅力，但为什么发问的价值如此之大门店导购员却不会甚至不愿意使用呢?主要有以下几个方面的原因。Page

1261．成长的环境使然从小时候起，会说话的小朋友就更受大人们的欢送，在这种赞美声中成长后，人们会把这种爱说的习惯带到人际交往的每一个角落。不错，会说话总比不会说话好，但什么时候该说话以及说多少话却没有人教过，但这可是大有学问的。2．培养的方式使然门店导购员入职培训大多是由产品人员或销售主管主讲，重点是两个方面，一方面是产品知识培训，即如何向顾客“说〞产品的能力。另一方面是销售技巧和异议化解，即如何向顾客销售产品的能力。Page

127Page

1285．“如何说〞容易准备如果是提问，那么有些问题需要提前设计、准备，甚至要根据现场的实际情况灵活运用，这给门店导购员带来了“麻烦〞，显然准备“如何说〞比准备“如何问〞更容易。6．失败的经历使然每个门店导购员都可能有因为问错问题而被顾客拒绝的失败经历，这种经历往往会对门店导购员的心理造成影响，他们会自然地认为是提问本身带来了麻烦，为了防止再次激怒顾客，选择“说〞也就顺理成章。其实，真正的罪过不在提问行为的本身，而在于提问的方式与内容。纵观以上案例，门店导购员已经了解到提问的诸多价值，提问可以帮助门店导购员解决以下问题：解除顾客的抗拒，引导顾客的思路，轻松控制会谈局面；建立差异化的销售行为，击败竞争对手，获得领先优势；展示对顾客所在行业的专业思考以及顾客异议的深度理解，以赢得顾客的尊重与信任。Page

129第四节发问的原那么Page

130Page

131Page

1324．不连续发问发问时，原那么上不应连续发问，问了问题后应等顾客答复，并根据顾客的答复来做针对性的推荐。5．错误的发问“需要我帮您介绍吗?〞(不需要)“您要试试吗?〞(不用了)“今年流行绿色，您喜欢吗?〞(不喜欢)“小姐,这款您要不要?〞(不要)“您以前用过我们品牌的产品吗?〞(没有)“这个很适合您，您觉得呢?〞(一般)“这是我们的最新款，您喜欢吗?〞(不喜欢)通常，开放性问题更容易和顾客进行交流，以下是一些开放式问题的模板，门店导购员可以套用。Page

133通常，开放性问题更容易和顾客进行交流，以下是一些开放式问题的模板，门店导购员可以套用。“您如何决定……?〞“您为什么会这样想呢?〞“您会做哪些改变?〞“您目前如何……?〞“您为什么喜欢……?〞“您期望什么……?〞“为什么那是决定性因素?〞“您打算如何……?〞“有没有其他因素?〞“什么样的才能满足您的要求?〞“为什么您会选择……?〞“您选择到了什么样的……?〞“您喜欢……吗?〞“您对……的建议是什么?〞“根据您的经验，是什么样的?〞“您不喜欢什么?〞“您为什么会使用……如此好?〞Page

134第五节销售自检成交一定有技巧——门店导购员技能提升手册Page

136第五章如何引导顾客体验第一节量身定制的先决条件是什么第二节量身定制的必备条件是什么第三节