汽车网络与新媒体营销课件：汽车电商纠纷与处理

汽车电商纠纷与处理实践操作单元小结目录情境导入学习目标理论知识典型案例ContentsPART0101情境导入情景导入

随着网络的快速发展，存在的网络安全问题也接憧而来，非法获取客户信息、侵犯知识产权、夸大产品功能误导消费者等违规行为造成买卖双方的纠纷，影响双方顺利交易。汽车4S店作为网络运营商，为维护网络安全和保护消费者的切身利益，避免纠纷事件的发生，邓总让你提前了解汽车电商运营注意事项、常见纠纷种类、处理纠纷流程及如何预防纠纷。PART0202学习目标学习目标2.能运用具体措施预防纠纷发生3.能利用电商交易平台处理纠纷1.

能根据纠纷类型按流程处理纠纷PART0303理论知识理论知识1.5.1纠纷的定义1.广义上纠纷的定义汉语词典对纠纷的解释是“争执不下的事情或者不易解决的问题”。生活中的纠纷主要有经济纠纷、民事纠纷、医疗纠纷、合同纠纷、交易纠纷、旅游纠纷等。2.汽车电商平台纠纷的定义汽车电商平台交易过程中所产生的纠纷属于交易纠纷，即在交易过程中产生了误会或者一方刻意隐瞒，从而无法使交易顺利完成。本单元主要以讲述汽车电商平台交易过程中产生的各种纠纷。理论知识1.5.2纠纷的种类买家在交易中提起退款申请时有两类纠纷，一类是买家未收到货物时而产生的纠纷，俗称未收到货，另一类是买家收到货物，但货物不符导致的纠纷，俗称货不对板。1.未收到货平台未收到货的纠纷主要涵盖查无物流信息，物流显示已妥投（买家仍未收到货物）、货物在运输途中、货物原件退回、卖家私自更改物理方式等。2.收到货物买家收到货物的纠纷，主要是收到货物时发现货物存在肉眼可见的货物损坏或与订单不符等导致。理论知识1.5.3纠纷的影响一旦引起纠纷，其影响不局限与买卖双方，同时还影响买家对平台的信任。1.影响买家的购物体验影响买家的购物体验主要体现在以下不同方面所产生的不良购物体验，即买家收到的货物与描述不符、收到的货物有质量问题、运单号无效、长时间无货物跟踪信息等。2.影响买家对平台以及卖家的信任由于买家的购物体验不好，买家不仅对卖家的信任产生质疑，还间接地影响买家对平台的信任，因而质疑汽车电商平台、平台供应商和其产品，最后产生恶性循环。3.影响顺利交易纠纷的产生会直接影响交易的顺利进行，首先，体现在客源流失，即买家对卖家失去信心，因而失去二次交易的机会；其次，体现在延长了资金回款周期。因纠纷订单的款项将被平台暂时冻结，所以导致无法正常放款和退款，进而影响资金流动。理论知识1.5.4纠纷的处罚纠纷对买卖双方都会造成不同程度的影响，平台先对卖家纠纷相关的指标进行评价考核，再进行处罚。理论知识1.5.5纠纷处理基本流程平台处理纠纷的基本流程理论知识1.5.6预防纠纷预防纠纷1.选品在选品阶段，卖家需要带有预防纠纷的意识去选择适合在平台销售的产品。2.标题标题内容不多，但如果卖家在发布产品时的页面前后描述不一致，造成同一页面内的信息有矛盾或者不够清楚。描述不一致造成的纠纷卖家需承担责任。3.图片产品图片是吸引买家点击的重要手段之一。买家在看产品主图时会有先入为主的想法，产品所展示的价格包含卖家展示的所有内容要点，尤其是关联性强产品。所以，建议卖家在发布产品时，尽量不加入不相关的内容，避免引起误导，从而产生不必要的纠纷。理论知识1.5.6预防纠纷预防纠纷4.属性描述对产品描述不规范或者错误，对汽车产品功能属性乱填或填错会导致买家以此提出纠纷，卖家只有输的可能。还有一种就是侵权，若买家为此提出纠纷，卖家还会被平台以侵犯知识产权进行处罚。5.详细描述在产品详情描述中，卖家需从不同角度尽可能如实并详细地描述产品。在发布产品前，要针对自己所在类目的特点，从买家角度思考、参考同行买家秀的详情页、结合卖家自身情况进行调整。最后，结合买家关心的细节，把产品信息完整、如实、详细的描述出来。PART0404典型案例典型案例1.5.7二手车交易案例二手车交易案例

二手车电商平台的发展规模越来越活跃，一方面为汽车行业的蓬勃发展发挥了积极的作用，另一方面也带来了负面问题，二手车电商交易纠纷事件时有发生。3月11日，广州市消委会发布了《2019年广州市二手车电商平台服务质量调查报告》（以下简称《报告》）。该《报告》显示，二手车电商平台交易常遭遇五大“陷阱”。这五大“陷阱”分别是：买家支付费用后难退款；买家实际支付金额与预计贷款金额不一致；买家购买到问题车；卖家不能按约定时间获得车牌指标；销售人员诱导签约。P先生通过二手车电商平台分公司下单了一辆二手车。可是，P先生连车都还未见到，平台的工作人员就叫他交首付，说银行放款后就可以提车。平台工作人员还告诉P先生，如果银行审核失败可以全数退款。然而P先生交首付后银行没有放款，车也没到手。工作人员的解释是，银行审批不通过是P先生的问题，办理退车要罚近万元的违约金，否则不退款。与P先生有类似遭遇的L先生，在某二手车电商平台上订购了一台二手车，支付了4888元手续费。签订合同时L先生授权商家工作人员签名，销售人员承诺给手续费后可以提供一次换车的机会。随后L先生发觉另外一辆车较好，向销售人员提出想换购另外一台。销售人员建议L先生先支付第二台车的手续费，口头承诺会退回第一台车4888元的手续费。结果L先生支付了第二台车手续费后，第一台车的手续费却迟迟不退还。L先生称自己多次联系销售人员，甚至联系分公司管理层，对方均表示会退款，但却没有实际行动。最后L先生向广州市消委会投诉，才最终得到退款，“销售人员态度一般，分公司管理层虽态度真诚，但也没法解决问题。”PART0505实践操作

通过学习汽车电商交易纠纷与处理后，不妨一起来试试，某宝交易平台的退货\款的流程。实践操作实践操作1.5.8淘宝详细退款退货流程步骤1.首先打开淘宝，点击“我的淘宝”，进入个人主页。2.所收到的物品在“待收货”里，点击“待收货”。实践操作1.5.8淘宝详细退款退货流程步骤3.找到要退货退款的商品后，直接点击进入，查看商品信息。4.点击“退款”

。实践操作1.5.8淘宝详细退款退货流程步骤5.选择需要的退款“服务类型”（此例选择退货退款）。6.填写退款信息后，点击“提交”，并将退还的商品寄出，输入快递编号实践操作1.5.8淘宝详细退款退货流程步骤7.等待退款，如果买家信誉较高，淘宝会提前将退款垫付，否