前厅客房服务与管理 第8版 课件第10 章　客房安全管理

前厅客房服务与管理（第八版）PARTONE第10章客房安全管理职业知识：学习和把握客房安全管理的基本含义和内容，客房安全管理设施的配备，客房防火、防盗及意外事故处理的基本程序等理论与实务知识；能用其指导本章“基本训练”的“知识训练”中各题型的认知活动，正确解答其相关问题。

职业能力：点评“安全是饭店一切工作的保障”，训练专业理解力与评价力；运用“客房安全管理”职业知识研究相关案例，培养在特定情境中分析问题的能力；通过“客房安全管理”实训操练及实训课业的撰写、讨论与交流，训练相应专业技能。

职业道德：结合本章教学内容，依照行业道德规范或标准，分析“客房安全管理”业务情境中企业或从业人员行为的善恶，强化安全责任意识，坚持诚实可信的做人底线和职业操守。课程思政：在当前的社会背景下，随着人们对安全问题的日益关注，客房安全管理已成为酒店业不可或缺的一部分。将思政理念融入客房安全管理中，不仅可以提升员工的安全意识，还可以为客人提供一个更加安全、舒适的住宿环境。学习目标

客房将是客人停留时间最长并存放财物的场所，因此客房安全最为客人所关心，客房安全管理也成了客房部管理的重要工作内容。

10.1客房安全管理概述10.1.1客房安全的含义

客房安全，不仅包括客人的人身、财产安全，而且包括客人的心理安全及员工和饭店的安全。其有两层含义：(1)客房安全是指客房区域应保持良好的秩序和状态。(2)客房区域应当处于一种既没有危险，也没有可能发生危险的状态。10.1.2客房安全设施的配备

1）饭店安全设施（1）安全报警系统（2）电视监控系统（3）消防监控系统（4）通讯联络系统（5）饭店钥匙系统

（1）客房消防设施的配备（2）客房防盗设施的配备

2）客房安全设施的配备10.2客房防火管理火灾是饭店的头号安全问题。根据国内外饭店火灾统计，发生在客房内的火灾占饭店火灾的比例最高。客房是一个封闭的空间，在发生火情时，往往不易被发现。当火情发展到一定程度形成灾害时，组织扑救相当困难。因此，客房部日常防火工作显得非常重要。10.2.1火灾形成的原因与种类1）客房火灾原因（1）客人卧床吸烟引起火灾（2）酗酒后吸烟引起火灾（3）乱扔烟头、火柴棒引起火灾（4）客房内电器设备故障引起火灾（5）长住客无限度地增加电器设备，引起负荷量超载，造成电源短路，引起火灾。2）火灾的种类（1）A类火灾。指固体物质火灾，这种物质往往具有有机物性质，一般在燃烧时能产生灼热的余烬。如木材、棉、毛、麻、纸张火灾等。（2）B类火灾。指液体火灾和可熔化的固体物质火灾。如汽油、煤油、柴油、原油、甲醇、乙醇、沥青、石蜡火灾等。（3）C类火灾。指气体火灾。如煤气、天然气、甲烷、乙烷、丙烷、氢气火灾等。（4）D类火灾。指金属火灾。如钾、钠、镁、钛、锆、锂、铝镁合金火灾等。10.2.2客房服务中的防火措施（1）服务人员要熟悉住店客人的情况，要勤看、勤听、勤检查，善于发现存在的火灾隐患。注意饮酒过量和吸烟的客人，发现异常情况立即汇报。（2）在日常打扫客房卫生时，要把烟缸内没有熄灭的烟头用水浸湿，然后再倒入垃圾内，不能将未熄的烟头直接倒入垃圾内。（3）客房内禁止使用电炉、电饭锅等危险用具，要在《宾客注意事项》中注明客房内禁止使用这些用具的事项。如发现客人使用，要立即阻止，并报告有关部门处理。（4）要及时清理本楼层和客人房间内的易燃物品，如不用的报刊杂志、废纸木箱等，以减少火患因素。（5）每日打扫卫生时注意检查房内的电器、电线和插头等，如有短路、漏电、超负荷用电、线头脱露等现象，应及时采取措施并上报有关部门。（6）各楼层过道、楼梯、安全疏散通道不准堆放各种物品，确保在任何时候都畅通无阻。（7）客房内所有的装饰材料应尽可能地采用非燃料材料或难燃烧材料。如地毯、床罩、灯罩、窗帘等尽可能使用能阻燃的材料。（8）在客人离开房间后，要认真检查房内有无火患等不安全因素。

10.2.4客房发生火灾的应急处理(1)及时发现火源(2)及时报警(3)及时扑救(4)疏导宾客

10.2.5常用灭火器的使用灭火器是一种轻便的灭火工具，它可以用于扑救初起火灾，控制蔓延。不同种类的灭火器，适用于不同物质的火灾，其结构和使用方法也各不相同。灭火器的种类较多，常用的主要有：泡沫灭火器、二氧化碳灭火器、干粉灭火器和1211灭火器等。10.3客房防盗管理盗窃案件是发生在饭店内最普遍、最常见的犯罪行为之一，而客房又是失窃最多的地方。盗窃案件对饭店造成的后果也较为严重，不但造成客人和饭店的财产损失，还使饭店的名誉受损。客房部必须采取有效措施，预防盗窃案件的发生。10.3.1盗窃者的类型

客房部员工应掌握盗窃者的类型和作案手段，以利于工作中识别和防范。盗窃者的类型大致有以下三种：

1）外部行窃

2）住客行窃

3）员工内盗10.3.2盗窃事件的防范1）加强对员工的管理2）做好客房钥匙的管理3）加强对访客的管理10.3.3失窃的处理1）报失的处理2）报失处理的注意事项10.4其他事故的处理与防范凡是能导致对客人造成伤害的任何不安全因素，都在被严格防范之列，下面一些意外情况也要做妥善处理。10.3.1伤病客人的处理

1)一般性疾病2)突发性疾病3)传染性疾病

10.3.2醉酒客人的处理1)对醉酒轻的客人，可婉言劝导，安置其回房休息。2)对醉酒重不听劝导的客人，要协助保安将其制服，送回客房，以免其扰乱其他住客或伤害自己。3)对醉酒客人的房间要特别注意观察，防止客人在失去理智时破坏房间设备或因吸烟引起火灾。4)若服务员在楼层走廊遇见醉酒的客人，不要单独扶其进房甚至为其宽衣休息，以免客人酒醒后发生不必要的误会。

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