2024年客房部理论与实操全方位培训

房务部理论与实操培训计划

（2月15日------3月15日）

日期课时培训内容受训人培训人考核措施

培训阐明客房全体人员

上午部门组织构造图客房全体人员

2023-2-部门规章制度客房全体人员

客房部员工素质规定客房全体人员

下午

客房部员工行为规范客房仝体人员

客房部仪容仪表客房全体人员

上午

客房部礼节礼貌客房全体人员

2023-2-接听礼仪客房全体人员

下午楼层服务员的工作范围

客房全体人员

客房的种类及分布简介

房态H勺体现含义客房全体人员

上午

清洁房间的次序客房全体人员

2023-2-

房间消洁程序及动作规范客房全体人员

下午

空房口勺清洁原则客房全体人员

开夜床程序客房全体人员

上午房间卫生检查程序与原则客房全体人员

2023-2-

房卡的控制与管理客房全体人员

下午客房入住通报程序客房全体人员

VIP接待原则及程序客房全体人员

上午

检查退房程序及原则客房全体人员

2023-2-外宿房处理的原则与程序客房全体人员

下午

转房口勺服务程序客房全体人员

客人投诉的处理程序客房全体人员

遗留物品1狗处理程序客房全体人员

上午

“DND”处理程序客房全体人员

2023-2-

洗衣的收发程序及注意事项客房全体人员

下午

迷你吧日勺管理和规定客房全体人员

常见意外的防止客房全体人员

上午

接待参观房的程序客房全体人员

2023-2-房间维修处理与注意事项客房全体人员

下午加床程序、借用物品客房全体人员

代客开门程序客房全体人员楼层主管

日期课时培训内容受训人培训人考核措施

工作车使用与维护客房全体人员

上午工作间H勺管理程序客房全体人员

访客服务程序客房全体人员

2023-2

代客购物服务客房全体人员

下午宝贵物品与危险物品客房全体人员

客人受伤或生病服务程序客房全体人员

客房部安全与防火制度客房全体人员

上午房门虚掩或未关门H勺处理客房全体人员

2023-2服务员岗位职责客房全体人员

服务中心岗位职员客房全体人员

下午

交接班制度客房全体人员

上午杯具消毒程序客房全体人员

上午吸尘机的使用、维护及保养客房全体人员

下午木质家俱保养客房全体人员

2023-2

下午多种清洁剂的使用措施客房全体人员

开荒前的准备工作及注意事

下午客房全体人员

项

2023、2-

至铺床实操客房全体人员实操

2023、3-

目录

内容

页面

培训阐明

第3页

部门组织构造图码

第4页

部n规章制度

第5页

客房部员工素质规定

第5页

客房部员工行为规范

第6页

客房部仪容仪表

第6页

客房部礼节礼貌

第7页

接听礼仪

第9页

楼层服务员的工作范围

第10页

房态的体现含义

第页

清洁房间的次序

第10页

房问清洁程序及动作规范

第页

空房的清洁原则

第11页

开夜床程序

第11页

房间卫生检查程序与原则

第12页

锁匙的控制与管理

第13页

客房入住通报程序

第13页

VIp接待原则及程序

第13页

检查退房程序及原则

第14页

外宿房处理的原则与程序

第14页

转房的服务程序

第14页

客人投诉H勺处理程序

第15页

遗留物品处理程序

第15页

“DND处理程序

第15页

洗衣H勺收发程序及注意事项

第15页

吸尘机口勺使用、维护及保养

第17页

迷你吧的管理和规定

第18页

房间维修处理与注意事项

第13页

加床程序

第19页

借用物品

第19页

目录

内容

页面

工作车使用与维护

第19页

工作间的管理程序

第20页

访客服务程层

第20页

代客购物服务

第20页

宝贵物品与危唆物品

第21页

客人受伤或生病服务程序

第21页

接待参观房的程序

第21页

代客开门程序

第21页

常见意外口勺防止

第22页

客房部安全与防火制度

第22页

房门虚掩或未关门的处理

第23页

服务员岗位职责

第23页

服务中心岗位职责

第23页

交接班制度

第23页

客房的种类及分布简介

第24页

林具消毒程产

第24页

地毯R9清洁与保龚

第24页

木质家俱保养

第25页

多种清洁剂的使用措施

第25页

开荒前准备工作及注意事项

第25页

会议接待服务程序

第26页

员工优质服务意识

第28页

一、培训阐明：

要想让服务员的工作抵达规定的规格和水准，严格的培训是一种必需而有效的手段。培训的J意义表目前如

下几种方面：

1、可以提高员工的个人素质

培训是员工获得发展的重要途径，通过培训,可以使员工增强服务意识，提高外语水平，获得专业知识，掌握服

务技巧，全面使员工的个人素质得到全面提高。

2、提高服务质理，减少出错率

酒店员工，尤其是新员工，在工作中常常出错，这就是缺泛培训的体现。没有人告诉员工该怎么做？服务质量原则

是什么？碰到某些特殊状况应当怎样处理？因而错误白.出，客人投诉不停。

3、提高工作效率

培训中所讲授或示范的工作措施和要领，都是通过多次的实践总结出来的，通过培训，掌握服务的技能技巧和

科学向工作程序，不仅能提高服务质量，还可以节少时间和体力，提高工作效率，起到事半功倍口勺作用。

4、减少营业成本

员工掌握对的的工作措施,可以减少用品的挥霍，减少物件磨损，从而减少营业费用和成本支出。

5、提高成本安全保障

培训可以提高服务员的安全意识，掌握对日勺的操作措施，从而减少多种工伤等安全事故时发生。

6、减少管理人员口勺工作量

假如员T素质低下,丁作中不停出错，管理人员将被迫“到处灭火”永无宁日.通过培训，使员T素质得以提高.

使客房部口勺工作有条不紊口勺进行，从而可以大大减少管理人员的工作量也使管理者的管理工作变得轻松、快乐。

7、改善人际关系

通过培训，使员工和管理层之间可以互相理解，建立起良好的人际关系。

8、使酒店管理工作走上正规化

一家酒店设不设培训部，或一种部门与否组织培训工作,在很大管理方式上反应了该酒店或部门的管理工作与否

正规。通过培训，可以使客房部口勺工作走上正规化、规范化，也可以增强客房部员工H勺服务质量意识。

培训的作用是潜移默化的，它对员工和酒店的影响是长期H勺,对此，客房部管理人员应有个清醒的认识。

二、部门组织架构图

三、客房部规章制度

1、准时上、下班，提前10分钟打卡报到，由当值领班布置当Fl任务及注意状况。

2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。

3、仪容仪表要符合员工手册规定，女不留披肩发,男不留胡须。

4、员工不得在工作区域玩、用餐、吸烟、吃零食等不雅行为。

5、上班时不准接、打私人。

6、员丁无特殊原因，不得乘座客用电用和使用客用设施.

7、在工作区域碰到客人、上司和同事应礼貌问候。

8、保持工作区域H勺整洁和安静，和客人说话以对方听清晰为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁大声叫喊。

9、房卡和通讯工具要随身携带,不得随意放置,不得转借他人。

10、听从上司在工作上的安排，上班时严禁会客和闲聊。

11、同事相处友好合作，不发生金钱和物品上的借货关系。

12、员工不得私收礼品或客人遗留物品。

13、员工不得在酒店内喝酒赌博。

14、员工不得收藏，传阅、复制反动、淫秽画刊书籍和碟片、客房内收出的报刊等一律交到办公室。

15、员工不得偷盗酒店公共财物和他人财物。

16、员工要遵守纪律，不得和客人私下通信交往，和客人在一起时，不得体现过份亲热，未经同意不可抱客人小

孩，更不可给小孩食物。

17、交接班时，应将•未完毕工作或特殊事项交接清晰，接班人未抵达，不得私自离幼工作岗位或下班。

18、打扫房间不得任意移动房间物品，严禁翻动客人物品，如碰到确实要移动客人物品，在清洁完后立即移回原

位。

19、不得随意丢弃房间纸张印刷品等。

20、进入客房要严格按进房程序工作。

21、每班完毕自己打勺工作任务，养成随时检查自己职责内有何工作未完毕，所有要做好记录并与否已跟进

到位。

22、客人不在房间时没有客人同意不得让访客进入。

23、客人问询要热情回答，不可以说：“不懂得”。

24、对房内的可疑状况要及时报给办公室。

四、客房部员工素质规定

1、品质好,为人诚实、具有较高的J自觉性C

客房部口勺工作有许多都是服务员个人独立运作的，假如思想意识不健康，追求物欲，经受不住考验是不也

许做好客房服务工作的，在打扫房间卫生时，大多客人都不在房间，这就规定服务员有高度的自觉性，应自觉

按酒店的有关规定，不打私人，不与同伴闲谈，不翻阅客人的书报、信件、文献等材料，不可随意乱翻客人使

用H勺抽屉、衣柜或出于好奇心试穿客人的衣物等，不可在客人房间看电视，不可用客房的卫生间等，不可拿取客

人的食物品尝等，这些都是服务工作的基本常识，也是客房部工作中铁的纪律,应自觉执行。

2、酒店员工必须规定自己努力做好服务工作。

作为酒店员工必须明确，岗位上的我就是酒店的一份子，在自己的岗位上，我不仅仅是代表自己，更重要的

是代表酒店的形象、质量，酒店形象的好坏、效益高下与我们的工作区息有关，泗店口勺兴衰员工有不可推卸的

责任,在自己的岗位上要有•这样的认识，不能由于我而使酒店形象受损，而要通过我的工作、优质服务。让客人

赞美漕店，作为酒店员工应有强烈的责任感，作为酒店员工必须明确优质服务来自于我们的服务态度、服务知识

和服务技能，而要提供优质服务,必须认真学习，刻苦钻研业务技能，做到干一行爱一行，专一行。首先要坚持在

岗位上学习研究各类顾客的特点，总结服务规律，向其他员工学习，不停学习理论丰富自己，提高业务水平，学

习需要时间，但更要靠毅力，只要自己坚持不停日勺学习就会为自己向更高层次发展打下基础，作为酒店员工必

须自觉维护酒店形象。

五、客房部员工行为规范

良好的行为举止是体现酒店及部门面貌的重要原因，作为一名合格的管家部员工，应当到处留心自己的言行

及多种生活习惯:

一：举止规范：

1、举止要端庄稳重，落落大方,表情自然诚恳，和渴可亲。

2、精神振奋，情绪饱满。

3、双手不得插腰、插入衣裤或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其他物品。

4、站立时应肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。

5、在服务区域内,身体不得东倒西歪.前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩c

6行走要轻而稳，上体正直，昂首，眼平视,两肩自然地前后摆动，肩部放松，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。

7、员工H勺手势规定规范适度。在向客人指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍向前倾,以示尊重），手指并拢掌心

向上,指向目的，切忌用手指或笔杆指点，谈话时手势不合适过多，幅度不合适过大，此外，在使用手势时还要尊

重各国不同样习惯。

8、在客人面前,任何时候不得有如下行为:打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、

修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等，这是极不礼貌的举止。

9、在客人面前不得常常看手表。

10、为客人服务时，不得流露出厌烦、淡漠、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。

11、在服务、工作、打和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以体现己注意到他（她）的到来，不得无

所示，等客人先开口。

12、不要轻易接受客人赠送的礼品。如确实不收也许失礼时，应体现谢意，按有关规定处理。

二、言谈规范：

1、与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半距离（0.8~1米左右）。

2、等客人把话讲完再做应答,不得随意打断客人的谈话。

3、三人以上对话，应用互相都情的语言。

4、不开过度的玩笑。

5、与客人谈话时目光应注视对方表情自然，保持微笑。注意不得左顾右盼,不得将头低卜.或玩弄手指。

6、精神集中，全神贯注，留心客人吩咐。

7、与客人谈话时要精确、简洁、清晰、体现明白。说话时要注意按轻重缓急.讲求次序，不要喋喋不休。

8、与客人谈话的声音以两个人可以听清晰为限，语气平衡、轻柔，速度适中。

9、与客人谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作,不唾沫四溅。

10、谈话时不要波及对方不愿谈及的内容和隐私。

II、回答客人问题时不得自说“不懂得”应以积极的态度协助客人.或婉转地问答问题°

12、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦口勺神色，要以“客人永远是对的”的准则看待客人。

13、不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。

14、不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等），应积极协助客人。

15、不得偷听客人的谈话。如遇有事需找谈话中的客人时，应先说声“对不起”，征得客人同意后再同客人谈话。

I6、接听时,先报清晰自己的岗位和姓名，然后客气地问询对方“我能为您做些什么」

17、临时有事离开客人时，要将“请稍等”，回来后继续为客人服务时,要说对不起，让您久等。“不得一言不发就

开始服务。

六、客房部员工仪容、仪表、仪态规定

一、仪容规定

1、男员工应留整洁的短发,女员工长发扎起来，保证美观整洁，不可披头散发；

2、保持牙齿清洁，口腔清新；

3、男员工面容保持洁净，不留胡须：

4、女员工化淡妆，不使用香水或浓味化妆品；

5、保证双手洁净，不留长指甲，女员工可用浅指甲油；

6、勤洗澡，身体无异味；

7、常常面带笑容，容光焕发，精神饱满,但不要做作。

二、仪表规定

1、制服要洁净、平整、不得有异味：

2、制服无扭扣脱落、无脱线；

3、制服必须穿一整套,不可穿一件：

4、上班时间除结婚戒指外不得配戴其他饰品；

5、工牌戴在左前胸合适的位置上；

6、男员T必须穿深色袜子.女员丁穿肉色袜子；

7、男员工上班穿黑色皮鞋，女员工穿黑色布鞋或皮鞋；

8、皮鞋应光亮，不得有裂纹或开胶，布鞋应刷洁净：

三、仪态规定：仪态是指人们在交际活动中的举止所体现出来的姿态和风度,包括平常生活和工作的举止。详细

规定如下：

I、站姿规定:立要端正，挺胸收腹，眼睛平视,嘴微闲，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交义和体后交叉，右手

放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。脚跟并拢，脚尖自然分开成V字形，男员工脚可与肩同宽。在站

立时不可东倒西歪依托它物，不可有不雅动做。

2、坐姿规定:入坐要轻缓，上身要直,人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸梢向前挺，双肩放松平放,

身体坐正，双手自然放在双膝上，双膝并拢,目光平视,面带笑容，坐椅子的二分之二处。不可前俯后仰，不可半坐

半躺，不可双手抱胸等。

3、走咨规定：行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步，男子行走时双腿与肩平宽。

走路时不可摇头晃脑、吃零食，不与他人拉手、不奔跑。因工作需要必须超越客人时要礼貌致歉。注意不走中

间，靠右走：与上级与来宾相遇时要点头致礼;不与他人抢道，上楼时客人在前，下楼时客人在后。

4、三姿规定:手姿是最详细现力的一种“肢体语言手姿规定规范适度。在给客人指导方向时，要把手臂伸宜,

手指自然并拢，手掌向上,以肘关节为轴.指向目口勺。同步眼睛要看着目的并兼顾对方与否看到指示的目的，在简

介或指示方向时切忌用一只手指指点。一般说来掌心向上是虚心的、诚恳的，在简介、引路、指示方向时，应

掌心向上,上身稍前倾，以示敬重。给客人递东西时，双手恭敬打勺奉上。

七、房务部礼节礼貌

酒店无论档次高下，都会把礼节礼貌当作服务工作的重要内容。礼节礼貌不仅是酒店服务质量的关键，同步

也是酒店赢得客源的I重要原因。

1、礼节

礼日是对他人态度打勺外在体现行为规则。是礼貌在语言、行为、仪态等方面的J详细规定。

礼节往往从向他人体现敬意的典礼方面体现出来的C（握手、点头致意、接吻等）

2、礼貌

礼貌是文明行为的起码规定，是人与人之间在交往接触中，互相体现敬重和友好的外在体现，通过仪容、

仪表、语言动作体现出口勺行为规范。

讲究礼貌是一种国家、民族的社会风貌、道德水准的重要标志之一;是一种人思想觉悟、文化教养、品德修

养程度的重要标志之%

讲究礼貌日勺要素：①要有尊重之心,礼貌必须发自内心，自然而生，就会在语言上、行为上有所体现;②礼貌

是人们之间的友好之情，是人们之间向友好体现。

3、礼仪

。礼仪是一种行业或区域内人们交往所认同日勺准则和行为规范，是在较大隆重场所，为体现礼貌和尊重而举

行内礼宾典礼。

4、礼貌修养

I）礼貌修养口勺必要性

。修养:一种人在道德、学问、技艺笔方面，通过自觉的刻苦学习，艰苦磨练以及陶冶日勺功夫，并通过长期的努力

逐渐使自己具有的某首先的素质和能力。

礼貌修养：指个人在交往中，在礼貌、礼仪、礼节方而自觉按照社会公共生活口勺准则规定，不停地进行自我

锻炼、自我养成、自我提高的行为活动。并通过努力形成自己H勺一种在待人接物时所特有的风度。

礼貌修养的实质：规定人们通过自己口勺努力，不停地进行磨练、陶冶和养成提高对礼貌行为口勺评价和选择能

力、克服自身和外来H勺不礼貌行为。

讲究礼貌礼仪礼节是为人们，也是为自己发明安定团结环境的需要，是促使人际关系友好口勺润滑剂。现代市

场经济中，礼貌、礼仪作为现代文明素质的重要构成部分和外在体现,正在成为现代生产力的一部分。由此可见,

礼貌修养的作用和必要性是不容忽视的。

2）礼貌修养的基本准则

•守社会公德

公德是指一种社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵照的最起码、最简朴的公共生活准则

（尊重妇女、关怀体贴老人、救死扶伤等）体现了人与人之间的互相尊重以及对社会日勺责任感。

•遵时守信

遵时就是要遵守规定或约定的时间，不能违时或失约。守信就是耍计信用对自己的承诺认真负责。“言必行,

行必果”，这是对自身人格的尊重和肯定。

•真诚谦虚

人际交往中，需要虚心待人，心口如一谦恭虚心，不能自认为是。

•热情适度、理解宽容

热情指对人热烈的感情，使人感到温暖。适度是指对人热情的体现要有一定的分寸、恰到好处，使人感到

可以自然适应。所渭理解,就是懂得他人的思想感情，意识和理解他人叼立场、观点和态度，可以根据详细状况

体谅他人，尊重他人，心领神会他人的喜、怒、乐。宽容就是宽阔，宽宏大量、能容人，尤其是在非原则问题上，

可以原凉他人的过错。

•互尊互助

互尊就是人与人之间要互相尊重。互助就是人与人之间要互相协助。在人际交往中讲究礼貌,并不是虚

伪的客套，而是为了体现对他人的尊重。

5、礼貌服务的重要内容

1）枳极服务

所谓积极服务，就是要服务在来宾开口之前（超前服务），积极服务体现了酒店功能的齐全与发挥，也意味着

服务人员要有更强的情感投入。

2）热情服务

所谓热情服务，是指服务人员出于对自己从事H勺职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同

情心，发自内心的满腔热情的向客人提供良好口勺服务。

3）周到服务

所谓周到服务，是指在服务内容的基础上，想得细致入微，到处以便客人，体贴客人，千方百计的协助客人排

优解难，这些服务是实质性的，客人能直接享有到的。

6、礼貌服务的基本规定

1）仪容、仪表、仪态:仪容、仪表指人的外在着装与修饰，规定美观、大方、得体、自然。仪态是指人们在交

际活动中的举止所体现出来的姿态和风度，包括平常生活中和工作中的举止。

2）语言:语言是人们用来体现意愿,交流思想感情的交际工具。它同思维有着亲密联络，是思维的物质承担着者。

•语言规定文雅；

•要讲究语言艺术

•使用酒店基本礼貌用语

3）态度：态度是一种内在口勺心理历程，包括人们比较稳定的一套思想爱好或目的,往往表目前人的举止神情方

面。酒店员工要在岗位上体现出诚恳、热情、和蔼、耐心，做到微笑服务，微笑是服务态度中最基本内原则，

是良好服务态度的重要外在体现。树立良好的服务态度，体现为服务人员按规定向客人提供服务内容时服务人

员的态度，服务内容是实质性H勺，通过服务态度可以给客人良好的享有。

4）行动:酒店员工在工作岗位实际操作中要体现出不卑不亢，落落大方，按服务规程行事,合乎礼节礼仪.平等待

客。

7、酒店基本服务礼貌用语

直接称谓语:先生、夫人、太太、某某先生、某某小姐等;

间接称谓语:那位先生、那位女上、您的先生等：

欢迎语：欢迎您到我们酒店、但愿您在这里玩得开心等：

问候语:您好、早安、晚安、多日不见、您好吗等；

祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐等；

辞况语:再会、晚安、欢迎您再来等；

价说语:我可以帮您做点什么吗、您需要点什么等：

应答语:不必客气、没关系、这是我应当做口勺、好的、是的等；

道歉语:请原谅、完全是我们日勺过错，对不起等。

8、对来宾服务用语规定

1）碰到来宾要面带微笑，站立服务，服务员应先积极问好打招呼，称呼耍得当，以尊称开口体现尊重，以简朴、

亲切内问候及关照短语体现对客人的尊重，对于熟客要招呼客人的姓名,招呼客人时，可以谈某些合适得体的话，

不可问某些客人不喜欢回答的问题。

2）与客人对话时，需保持1.5米左右的距离，要注意使用礼貌用语“请”字当头，“谢”字不离口，体现出对客

人口勺尊重。

3）对客人所说日勺话要全神关注，专心倾听，眼睛要望着客人面部，但不要死盯着客人，要等客人把话说完，不可

打断客人口勺谈话，客人与你谈话时不要有任何不耐烦的体现,要停下手中的工作，眼望对方,面带微笑，不要心不

在焉、左顾右盼、漫不惊心、不理不采，对于没有听清晰的话，耍有礼貌地请客人反复一遍。

4）对客人的问询，应圆满答复，若碰到不懂得或不清晰口勺，应查找有关资料或请示领导答复客人，绝对不容许说

“不懂得”和乱回答，回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可胡乱作答。

5）说话时，尤其是客人规定我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要体现出厌烦、冷漠、无

关痛痒的神态。

6）当客人提出某项服务，我们一时满足不了的，应积极向客人讲清原因并体现歉意。

7）原则性较明显口勺问题，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，对客服务中牢记如卜.几点:

♦在三人以上对话时，要用互相都懂的语言:

♦不得模仿他人口勺语言、声调和动作；

♦不得聚堆闲聊，大声说笑，高声喧哗；

♦不高声呼喊此外的人：

♦不得以任何借口挖苦、顶撞、挖苦客人；

♦不讲过份的玩笑：

♦不能粗言恶语，使用蔑视和欺侮性的语言;

♦不能大声争执；

♦不讲有损酒店形象的语言。

八、接听礼议

i种信息，能是i种宴会、一种旅游团或是一种大型商务会议的预订。假如不及时接听或有所在误，就

也许给酒店导致巨大的经济损失。一次的信息，也许是直接上级对该酒店服务质量口勺暗访,假如接听怠慢，就有

也许给酒店的声誉导致无法挽回的影响。在接听服务中，都应及时、精确，注意语言技巧。

一、接听的程序：

在铃响三声之内接听，致以简朴的I问候语，并自报部门或个人名称（外线报酒店名内线报部门名）。认

真倾听对方口勺事由。记卜或问清对方告知或留言门勺事由、时间、地点和姓名，并简朴反复确认。向对方口勺

来电体现感谢，等对方放下后在挂机。

二、打出的程序：

预先将内容整顿好，向对方拨出后致简朴日勺问候,作自我简介。使用敬语阐明要找通话人H勺姓名

或委托对方传呼要找的人。按事先的准备按先后次序简述内容，确认对方与否明白或与否记清晰。道谢

语、再会语，等对方放下后在挂机。

三、接听的注意事项:

1、对的使用称呼语:

按职务称呼:设法理解客人H勺姓名和职务如“张局长陌生人“先生、小姐、女士”。

按年龄称呼：无法理解姓名和职宪，根据客人年龄尊称：先生、太太、小姐、老人家等。

按身份称呼：理解身份的可按身份称呼:师长、张董、道长、师傅等。

2、对口勺使用敬语：

敬语一般有“您、您好、请、劳智、麻烦您、多谢您、可否、与否、能否代劳、有劳、谢谢、请稍候、对

不起、再会”等。注意咬字清晰，接听语言要简洁明了。不管对方是熟人还是陌生人，不要开玩笑。对

方假如打错了，要耐心告知对方，尽量提供协助。

3、在服务中不能有不礼貌行为，不能客人无礼，我们就以牙还牙。说话态度不能傲慢，不能盛气凌人,

不能说“我正忙着呢目前没空、不懂得、有什么事你说嘛”等。不能有气无力、不负责任、急躁、独断专横、

不耐烦或出口伤人等不礼貌行为。

四、接听服务日勺基本技巧

I、转接客人或上级。在接受对方委托转接上级时,一定要先问清对方单位和姓名，一定要反复需转

达的内容;假如对方已说过通话事由，在转述内容时要简洁明了;为客人或.上司转接时一定要等客

人或上司跟对方通了话在放下自己的听筒;不清晰对方来历和用意时，先不要挂线,经请示后再处理；接到客

人的预定电放时，不管是订宴会还是住房或会议，都应详细地记录好客人姓名、单位、时间、预订人数、费

用原则等，简朴简介酒店有关状况，及时向主管领导汇报。

2、客人或上司在开会时间的接听:当客人或上司正在开会，有来找，先向对方解释,问对方有何事需要

交待或吩咐，可否留下号码等客人或上司答复，有留言按备忘录做好记录；对方执意要与客人或

上司通话时，应先将对方的基本资料记下，告诉对方“请稍候或请五分钟后在打来”，将对方资料写在便条上,

送到会议室转交客人或上司。

3、上司或同事外出后的接听：阐明上级或同事H勺大体去向和返回时间，问询对方可否需其他人代听，

留F号码和姓名;在办公室接听到找上级的，上级又不在场，应答复“某人临时不在办公室，请问有什么

事可以代劳吗？”

九、楼层服务员的工作范围

1.按楼层主管安排的楼层、段落上班，上班时的工作活动不能超越该区。

2.对该区域的客房服务和管理负所有责任

3.保证该区域的一切卫生符合原则。

4,保市该区域的一切服务抵达规定.

5.理解该区域的一切房间［I勺实际状态。

6.负责该区域所有房间的设施设备保养。

7.完毕一切临时安排的任务。

十、房态的体现含义

VC：可直接出租给客人使用的空房，房间设备、卫生均抵达酒店规定。

VD:房间卫生没有清洁或有某些地方达不到规定的空房。

OC：有客人租住已做好卫生的房间。

OD:有客人租住没有做清洁口勺房间。

OOO:房间Tf些设备有故障或该房另有用途而不能租给客人使用。

S/0：有客人租住但客人未在房间过夜。

房态转变模式:VCC/I-0C住宿fODCIO-VD清洁-*vc

VC发现工程问题一OO0

OOO维修一VD清洁一VC

十一、清洁房间的次序

开房率高时：重点房---请即打扫房…走房---住房…长住房-空房

开房率低时：重点房-一清即打扫房--住房一长住房一一-走房一空房

十二、房间清洁原则、程序及注意事项

进房程序:进房前先确认房态，看清门上与否挂“勿扰”牌或亮“勿扰”灯，以免打扰到客人。距门约五十

公分站立好,注意面带微笑对准窥视镜。用右手的中指关节敲门三次，每次三下，每次间隔约三秒，每敲一次报

“HSKP”或“服务员''，如无人应声按一次门铃，确定无人后在用房卡开门，将门轻推开约五公分报“HSKP或

服务员”，同步看客人与否打有反扣。

1、OCC清洁程序：推车到房间门口，泮备整顿房间

1）、进入房间前先敲门或按门铃，按进房程序操作，房间无人方可进入房间,如客人在房要得到客人同意后方可

进入，进门前填写工作报表。

2）、在房门上挂上清洁牌

3）将客人文献报纸，稍加整顿，但不能翻看或弄错位子。

4）除垃圾桶内的东西外，虽然放在地上的物品，也只能替客人做简外清洁，末经客人同意不可自行处理

5;客人放床上或椅子上的衣服如不整洁，可稍做整顿，西将等可挂入衣柜，或将衣服叠好后放在床尾。

6）女士用的化妆品，稍加整顿，但不要随意动乱位子，虽然瓶装是空的也不能丢掉。

7）必须要尤其留心尽量不触动客人物品，更不能随意触抹客人摄影机，计算机，电脑笔记本及钱包物品，假如发既

有宝贵物品及时报之办公室，

8）房间整顿完，离开房间时若有客人在要礼貌对客人体现不好意思打扰到你休息了,若不在要锁好房门。

程序:1、自报家门，按进房程序方可进入。

2、进入房间先拉窗帘适天■状况而定开灯或空调

3、清理烟缸收垃圾。

4、撇床铺床清洁洗手间。

5、房间抹尘，检查所有物品及维修工程

6、补充客用消耗品。

7、吸尘。

8、检查房间,关灯、关空调、锁门。

9、填写工作报表

注:看门与否有打DND或双重锁，

2、C/O的清洁程序

1.按进房程序进入房间，挂清洁牌，打开窗帘，关灯、填写工作报表；

2.撤走客人用过的餐具、收拾垃圾和用过的杯具放洗手间清洗；

3.清理床铺，撤走床单、枕袋、被套，撤时注意有无遣留物品；

4.铺床:按程序铺床，床单正面向上，中线居中，四角呈直角;棉被四角到位、平整，中线居中，枕头饱满；床上

用品无污渍、无皱纹，美观大方，枕头放在床口勺中央：

5.洗吧房1）撤走用过的毛巾。2）清理杂物。3）喷洒清洁剂，清洗杯具、洗手盆、浴缸、马桶。4）抹

洁净杯具、面盆、浴缸、马桶、地板。5）抹镜面保持明亮6）抹及玻璃、托盘7）清理吧房原则：整

洁、洁净、干燥无异味、无污迹毛发。8）按酒店的原则补充吧房巾类、易耗品等。9）离开时带走所有

清洁用品，关灯。

6.抹尘（准备干、湿抹布各一块）1、干布抹镜面、电视、灯具：湿布抹家和，地角线窗台：2、按抹尘程

序顺时针方向，从内到外，从上到下的原则抹尘；3、抹衣柜、写字台抽屉时，要边抹边将衣架、鞋篮、洗衣

袋、服务指南等放回原处：4、抹尘时注意家俱、杯具和物品复位；5、注意检查需要补充的客用物品和消

耗的酒水等：6、注意检查设施设备的维修状况；

7.补充房间物品：按照数量和摆放原则补充物品，做到无遗漏：

8.吸尘:吸尘时由里到外，倒退式不间隔吸尘，注意床下和窗帘下、地角线边缘等位置的吸尘，较大和锋利垃圾

要捡起来；

9.复检关闭水电，填写工作报表，挂回清洁牌，锁好房门；

十三、空房的清洁原则

将工作车推到房间门口，准备整顿房间:

1、按进房程序进入,进房挂清洁牌,取可

2、按程序抹尘（与做房程序相似），按“客房卫生周期清洁计划”做保养。

3、若房间持续几天没有人住过，应注意清理座厕的黄渍，并且三缸要放水，地毯要吸尘。

4、检杳房间设施设备运转状况。

5、关闭水电，挂回清洁牌，在工作表上记录打扫时间及房间状况。

6、保证房间设各运转正常,物品配置齐全,中.牛原则合格，房间无异味、无浮尘、无蜘蛛网、墙纸地毯无污清、

镇面及不锈钢光亮无水迹。

十四、开夜床程序

1、按程序进房，挂清洁牌。如客在积极问询客人与否需要开夜床服宪。若客人不需要应问清客人是临时不需

要还是整晚不需要，然后退出，在报表上注明时间及问询成果。

2、如碰到勿扰房，不要打扰客人，在报表上记录清晰，隔一小时查看一次，九点钟若还是勿扰状态.应告知

领班，由领班根据状况处理。

3、接到告知刚入住的房间,优先开夜床。若房间挂勿扰牌，可打问询客人与否需要，根据客人规定提供服

务,并做好记录。

4、进入房间挂出清沽牌，打开床头灯、廊灯，拉合窗帘，不得有缝隙。

5、更换用过的杯具、烟缸，清理垃坂。

6、如有客人将客衣挂在落地衣架或衣柜内（衣柜门半开示意客人），若床上行李物品诸多时不用开夜床。

7、双人房根据住客人数开床，住•位的开靠窗的床，将靠床头柜边的棉被反折成45度角。单人大床房住俩人

的从两边开,住一人H勺开靠边的,将棉被（从床的3分之1处）反折成90度用。特殊习惯的客人根据客人

习惯开。

8、开床时检查和纠正早班的疏忽，更换有污迹H勺床单，枕头应抖直并摆放整洁。

9、将晚安卡正面向外，将餐卷放在床头柜上，报纸放在旧桌上。

10、将拖鞋折开放在走廊靠近行李柜一恻。

11、柜面抹尘，家俱和酒店配置的物品恢复原位，补充用过H勺易耗品。不要翻动客人物品。

12、整顿卫生间，更换布草篮内的毛巾，补齐清洁用品，将镜面、脸盆、浴缸、淋浴间、马桶及地板抹净。

13、将防滑垫放在淋浴间靠近水龙头处，将地巾铺在淋浴间门口。

I4、检查房内物品摆放与否符合规定，如有需维修的应立即报修，确认房间无误后离开。

15、在工作表上记录清晰进出房精确时间、房间状态及物品使用状况，异常状况及时报服务中心。

16、除刚入住H勺房间,晚卜十点后一般不提供开夜床服务，以免影响客人休息八

十五、房间卫生检查与原则

A、房间

1、房门:门口灯照明与否止常，门铃声与否清晰，勿扰灯、打扫牌口勺功能和亮度与否正常，门锁与否灵活，能否

反锁，指示灯与否正常，锁孔与否清洁;开门时有否燥音，门板有无变形，门框与否清洁完好，闭门器、门吸、封条

与否正常;房号牌有无褪色，窥镜、防盗链与否完好;安全走火示意图与否清晰、位置对的。

2、衣柜：拉手、合页与否正常，衣柜灯与否正常「柜内、外与否清洁无尘；衣架等配置物品与否齐全及符合原

则；

3、吧柜、冰箱：杯具及热水壶与否光亮、无积尘、无残缺：酒水架与否洁净，酒水与否按规范摆放;冰箱内外与

否清洁,运转与温陵与否正常;酒水和消耗品配置与否齐全，有无过期现象，搜放与否规范；

4、天花板：有无裂缝、起泡或发霉现象，墙角有无灰尘及蜘蛛网，消防器材与否止常：

5、墙壁:墙纸和墙脚线与否有灰尘和发毒、破裂现象，壁画及镜子位置与否端正，表面与否清洁；

6、空调：进出风口与否有噪音及灰尘，空气与否清新；

7、电视机、灯具：电视机（遥控器）、灯具等操作与否正常，电视图像、音量与否正常，与否在规定频道;灯泡有无积

尘,灯罩与否清洁，接缝处与否向内：

8、办公桌椅、电视柜、行李柜、茶几和沙发:办公桌椅、电视柜、行李柜、茶几和沙发有无破损、无污迹；柜门、

抽屉开关与否自如，把手与否牢固，服务指南、杂志等物品与否齐全，投放与否规范；

9、窗子、窗帘和窗纱:玻嘀与否光亮，窗子、窗帘和窗纱与否无枳尘、无污迹、无破损：窗帘钩有无脱落现象,

轨道与否平滑：窗帘有无漏光现象；

10、床：床屏与否洁净无毛发;床脚、轮与否灵活稳固：床底有无杂物或遗留物品：床上用品与否洁净、整洁,

床铺与否美观规范：

II、床头柜：床头柜控制板操作与否正常，指示与否对H勺;音响的音量与否正常；钟表时间与否精确，走房与否

取消闹钟功能;便签本、晚安卡等物品配置与否齐全、摆放与否规范;床头柜及周圉与否洁净无尘、无垃圾；

12、机：机与否清洁无异味,撰放与否规范：讯号灯有无端障，线与否整洁；

13、电源插座:电源插座有无松动，能否正常使用，多种电器与否插在规定位置：

14、垃圾桶：垃圾桶有无套垃圾袋，棉内外与否清洁,摆放与否规范；

15:地囱地毯与否洁净、平整、无破损，与否有线头等，边角位有无铁钉外露：

B、洗手间

I、门:门锁转动与否灵活，可否反锁;开门有否噪声，门、门框有无破损和灰尘;门后挂钩及防撞垫与否松脱；

2、镜子：有无破裂和水银花现象，镜框玻腐胶有无发寄现象，镜而与否洁净;化妆镜移动与否自如，不锈银与否光

亮；

3、天花板:与否平整无污迹，有无脱胶、脱漆现象；

4、照明、抽风机；灯具与否正常;抽风运转与否正常无噪声、无灰尘；

5、吹风筒、分机:运转与否正常，与否清洁无污迹；

6、漱洗台:台面与否整洁，面盆与否洁净，排水与否正常，水龙头与否光亮，出水与否正常，皂碟与否洁净，物品

配置与否齐全和规范；

7、浴缸:与否洁净无水珠、毛发，排水和出水与否正常；边角玻璃胶有无发霉现象，浴帘杆、扶手与否牢固;睨衣

绳与否伸缩自如,所有金属与否光亮，浴帘与否擦干，有无黄迹、发霉；

8、淋浴间：淋浴间门开关与否自如，玻璃与否光亮，墙砖及地板与否洁净无毛发，出水和进水与否正常：

9、马桶：马桶坐板及盖子与否清洁，掀合与否灵活,内外有无污迹，水箱按钮与否松动，排水与否正常；

10、卫生间用品:漱洗用品、巾类、等配置物品与否洁净、齐全且摆放规范，口杯与否光亮无缺口;

11、墙壁和地面:与否光亮、无污迹、无毛发，砖缝水泥有无脱落、发黑。挂画与否端正，无积尘。下水道与否

清洁、畅通、无异味。

十六、锁匙的控制与管理

对于酒店来说钥匙就是服务员的第二生命,它关系着客人H勺财物安全和生命安全，所有钥匙的保管十分重

要，应统一寄存专人保管，详细规定如下：

1、卜班签到后到服务中心文员处领取钥匙和对讲机.应确认钥匙和求讲机的数量、编号、有无破损状况等.

如有发现立即阐明，精确填写在《钥匙、对讲机登记本》上并签名；

2、员工在中途使用时要随身携带，不得随意乱放，不得转借外人，要注意防止损坏；

3、下班前将对讲机和钥匙交回文员处.由文员检查查对无误后在《钥匙、对讲机登记本》上填写清晰，并签名

确认,如有损坏及时阐明并上报；

4、若有丢失钥匙现象，应立即上报主管或经理做出对应措施，及时调人员对丢钥匙的区域进行专人看守、防止他

人运用该钥匙做不法行为；

十七、客房迎客及送客服务程序

来宾入住程序原则4理解客情1、根据总台的I告知单，尽量详细地理解客情;2、做到“七知、三理解”:

知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待原则、、健康状况;理解客人到（离）店时间、理

解车、船、航班时间、理解客人宗教信奉。

布置房间根据客人的宗教信奉、生活特点、原则及规格，对客房进行布置（应检查客房布置与否合

乎规范）

△楼层迎宾1、迎客服务:电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，简介房间设施及服务项

目等；2、分送行李：协助行李生将客人行李（团体）分送至各房间。

送客服务程序原则

准备工作1、掌握客人离店时间，问清客人与否需要叫醒服务、与否房间用餐；2、如客次日离

店，团体房要根据行李多少，安排行李员;3、要检查客衣状况、多种帐单及各项委托代办事项与否

办好；4、客人临行前，服务员应运用房间服务H勺机会，检查多种物品及设备有无损坏或欠缺；5、

临行前，应积极征求客人的意见：

送别积极为客人按电梯，积极提行李，积极搀扶老、弱，送至电梯口，并致离别祝愿。A

检查1、检查客人有无遗留物品；2、检查房间设施设备有无损坏，有无消费项目户

十八、客房部vIP接待程序

迎客准备1、接到住房告知单后，要理解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等；2、按照客人

规定布置好房间，并检查房间设施设备与否完好，多种开关、按纽、照明、音响与否完好，多种物品摆放与否整

洁、得当;