电子商务售后服务免责协议

电子商务售后服务免责协议合同编号：__________甲方（电子商务平台运营方）：公司名称：__________法定代表人：__________地址：__________联系方式：__________乙方（消费者）：姓名：__________地址：__________联系方式：__________一、协议的范围和定义1.1协议的适用范围本协议适用于甲方所提供的电子商务平台上的商品销售及相关售后服务。1.2相关定义解释（1）“售后服务”指甲方在商品销售后，为乙方提供的包括但不限于商品退换、维修、咨询等服务。（2）“不可抗力”指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、行为等。二、服务内容与限制2.1售后服务的具体内容（1）甲方将根据商品的性质和相关法律法规，为乙方提供合理的售后服务。具体服务内容包括但不限于：商品质量问题的退换货服务、商品使用过程中的维修服务、对商品相关问题的咨询解答服务。（2）在商品退换货服务方面，乙方在收到商品后的一定期限内，如发觉商品存在质量问题或与描述不符，可向甲方提出退换货申请。甲方将根据实际情况进行审核，并在符合退换货条件的情况下，为乙方办理相关手续。（3）对于商品维修服务，甲方将根据商品的保修期限和保修范围，为乙方提供相应的维修服务。如商品在保修期内出现质量问题，甲方将负责免费维修；如商品超出保修期，乙方需承担相应的维修费用。（4）甲方将设立专门的客服团队，为乙方提供商品咨询解答服务。乙方可通过甲方指定的联系方式，向客服团队咨询商品的相关问题，客服团队将在合理的时间内给予答复。2.2服务的限制和除外情况（1）售后服务仅适用于甲方平台上销售的商品，且乙方需提供有效的购买凭证。（2）对于下列情况，甲方有权拒绝提供售后服务：乙方未在规定的时间内提出售后服务申请；商品已经超过保修期；商品的损坏是由于乙方的不当使用、人为破坏或不可抗力等原因造成的；乙方无法提供有效的购买凭证。三、免责声明与限制3.1一般性免责声明（1）甲方尽力保证所提供的商品信息准确无误，但对于因商品信息不准确或不完整而导致的任何损失或损害，甲方不承担责任。（2）甲方对因不可抗力等不可预见、不可避免的原因导致的无法提供售后服务或服务延迟，不承担责任。3.2特定情况下的免责限制（1）对于乙方因使用商品而导致的任何间接、偶然、特殊或后果性的损害，包括但不限于利润损失、数据丢失、业务中断等，甲方在法律允许的范围内，不承担赔偿责任。（2）如甲方在提供售后服务过程中，因遵循相关法律法规、行业标准或合理的商业惯例而导致的服务结果不符合乙方的预期，甲方不承担责任。四、用户的责任和义务4.1用户的基本责任（1）乙方在购买商品时，应仔细阅读商品的描述、规格、参数等信息，保证所购买的商品符合自己的需求。（2）乙方在使用商品时，应按照商品的使用说明书和相关规定进行操作，避免因不当使用而导致商品损坏或发生安全。4.2用户信息的准确性和更新义务（1）乙方应向甲方提供真实、准确、完整的个人信息，以便甲方能够为乙方提供更好的售后服务。如乙方的个人信息发生变化，应及时通知甲方进行更新。（2）乙方同意甲方在为乙方提供售后服务的过程中，使用乙方的个人信息进行必要的沟通和联系。但甲方将严格遵守相关法律法规，对乙方的个人信息进行保密，不会将其泄露给第三方。五、售后服务的流程5.1售后服务的申请流程（1）乙方如需要申请售后服务，可通过甲方电子商务平台上的售后服务入口或甲方指定的其他联系方式，向甲方提出申请。（2）乙方在提出售后服务申请时，应详细说明商品的问题情况，并提供相关的证据材料，如商品照片、购买凭证等。（3）甲方收到乙方的售后服务申请后，将在一定的时间内进行审核。审核通过后，甲方将通知乙方，并告知乙方后续的处理流程。5.2处理流程和时间框架（1）对于符合售后服务条件的申请，甲方将根据商品的具体情况，采取相应的处理措施。如商品需要退换货，甲方将安排物流人员上门取件，并在收到商品后的一定时间内，为乙方办理退换货手续；如商品需要维修，甲方将安排专业的维修人员进行维修，并在维修完成后的一定时间内，将商品寄回给乙方。（2）甲方将在收到乙方的售后服务申请后的[X]个工作日内完成审核，并在审核通过后的[X]个工作日内，为乙方安排相应的售后服务。如因特殊情况需要延长处理时间，甲方将提前通知乙方，并说明原因。六、隐私保护6.1个人信息的收集和使用（1）甲方在乙方使用电子商务平台及申请售后服务的过程中，可能会收集乙方的个人信息，包括但不限于姓名、联系方式、地址、购买记录等。甲方将仅在为乙方提供商品销售及售后服务的目的下，使用这些个人信息。（2）甲方将采取合理的安全措施，保护乙方的个人信息不被未经授权的访问、使用或披露。但甲方无法保证乙方的个人信息在传输过程中的绝对安全，如因不可抗力或第三方原因导致个人信息泄露，甲方不承担责任。6.2隐私政策的遵守甲方将遵守相关的隐私政策和法律法规，尊重乙方的隐私权。乙方可通过甲方的电子商务平台查阅隐私政策的详细内容。如乙方对隐私政策有任何疑问或建议，可随时联系甲方的客服团队。七、知识产权7.1知识产权的归属（1）甲方电子商务平台上的所有内容，包括但不限于文字、图片、音频、视频、软件等，均受知识产权法的保护。未经甲方书面授权，乙方不得擅自使用、复制、传播或修改这些内容。（2）乙方在使用甲方提供的商品或服务过程中，如产生了新的知识产权，该知识产权归乙方所有。但乙方同意将其在使用商品或服务过程中所获得的经验、知识和技术，无偿提供给甲方，以便甲方能够改进和完善其商品和服务。7.2对知识产权的保护义务（1）甲乙双方均有义务保护对方的知识产权，不得侵犯对方的商标权、专利权、著作权等知识产权。如发觉有侵犯对方知识产权的行为，应及时通知对方，并配合对方采取必要的措施，维护对方的合法权益。（2）乙方在使用甲方提供的商品或服务时，应遵守相关的知识产权法律法规，不得将商品或服务用于侵犯他人知识产权的行为。如因乙方的行为导致甲方的知识产权受到侵犯，乙方应承担相应的法律责任。八、保密条款8.1保密信息的定义（1）本协议所称的保密信息，是指一方在履行本协议过程中，向对方提供的涉及商业秘密、技术秘密、个人隐私等方面的信息，包括但不限于商品信息、销售数据、客户信息、技术方案等。（2）保密信息的范围不限于以书面、口头或电子形式传递的信息，还包括通过观察、分析等方式获取的信息。8.2保密义务的履行（1）双方同意，在本协议有效期内及协议终止后[X]年内，对对方提供的保密信息予以保密，不得向任何第三方披露或使用。（2）双方应采取合理的保密措施，保证保密信息的安全。如因一方的过错导致保密信息泄露，该方应承担相应的法律责任。（3）如一方需要向第三方披露保密信息，应事先获得对方的书面同意，并保证第三方对保密信息的保密义务不低于本协议的要求。九、违约责任9.1违约行为的定义（1）本协议所称的违约行为，是指一方违反本协议的约定，未履行或未完全履行本协议项下的义务，包括但不限于拒绝提供售后服务、泄露对方的保密信息、侵犯对方的知识产权等。（2）违约行为还包括一方的行为违反了相关的法律法规，导致对方的合法权益受到损害。9.2违约责任的承担方式（1）如一方发生违约行为，应向对方支付违约金，违约金的数额为违约行为给对方造成的损失的[X]%。如违约金不足以弥补对方的损失，违约方还应承担赔偿责任，赔偿对方的全部损失，包括但不限于直接损失、间接损失、可得利益损失等。（2）如违约行为导致本协议无法继续履行，非违约方有权解除本协议，并要求违约方承担相应的法律责任。十、协议的变更与终止10.1协议的变更条件和程序（1）本协议的任何变更或补充，须经双方协商一致，并签订书面协议。（2）如法律法规发生变化，导致本协议的部分条款无法履行，双方应根据法律法规的要求，对本协议进行相应的变更。10.2协议的终止情形（1）本协议在以下情况下终止：双方协商一致，同意终止本协议；本协议约定的服务期限届满，双方未达成续约协议；一方违反本协议的约定，另一方有权解除本协议；法律法规规定的其他终止情形。（2）本协议终止后，双方应按照本协议的约定，处理好相关的善后事宜，包括但不限于结算费用、退还保证金、处理未完成的售后服务等。十一、法律适用与争议解决11.1法律适用的选择本协议的签订、履行、解释及争议解决均适用[具体法律]法律。11.2争议解决的方式和途径（1）双方在履行本协议过程中如发生争议，应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向有管辖权的人民法院提起诉讼。（2）在争议解决期间，双方应继续履行本协议中不涉及争议的其他条款。十二、通知与沟通12.1通知的方式和要求（1）本协议项下的通知应以书面形式发出，包括但不限于信函、传真、邮件等。通知的送达地址以本协议中双方约定的地址为准。（2）如一方变更通知送达地址，应提前[X]个工作日书面通知对方，否则，通知按照原地址送达的，视为已送达。12.2沟通渠道和回应时间（1）双方应保持畅通的沟通渠道，以便及时解决问题。乙方可通过甲方电子商务平台上的客服系统或甲方指定的其他联系方式，与甲方进行沟通。（2）甲方应在收到乙方的咨询或投诉后，在[X]个工作日内给予回应。如因特殊情况需要延长回应时间，甲方应提前通知乙方，并说明原因。十三、其他条款13.1协议的完整性本协议构成双方之间关于电子商务售后服务的完整协议，取代之前的任何口头或书面协议。13.2可分割性如本协议的任何条款被认定为无效或不可执行