维护消费者权益法律知识培训课件VIP

维护消费者权益法律知识培训本培训旨在提高学员对消费者权益保护法律知识的了解和运用，帮助大家更好地维护自身合法权益。培训目标了解消费者权益保护法的基本概念学习相关法律法规和政策，掌握消费者权益保护的基本原则和知识。掌握维权方法和技巧学习如何识别侵权行为，学会使用合法手段维护自身权益。提升消费安全意识增强自我保护能力，提高理性消费水平，避免经济损失。什么是消费者权益?基本权利消费者享有平等、安全、知情、选择、公平交易等基本权利。利益保护法律旨在保护消费者在消费过程中的合法权益，维护消费者利益。社会公平维护消费者权益是构建和谐社会的重要内容，促进社会公平正义。消费者权益保护法的历史11987年颁布《中华人民共和国消费者权益保护法》21993年首次修订消费者权益保护法32009年再次修订消费者权益保护法，扩展了保护范围42013年实施《消费者权益保护法》修订后的版本消费者权益保护法的主要内容产品质量安全保障消费者使用安全、可靠的产品。价格公示与标价规范规范商品和服务的价格信息，防止欺诈行为。真实宣传与虚假广告防止商家以虚假宣传误导消费者。合同签订与履行规范消费者与商家之间交易合同的签订和履行。售后服务保障消费者享有完善的售后服务，解决消费纠纷。消费者权益的基本权利安全权消费者有权要求商家提供安全可靠的商品和服务。知情权消费者有权了解商品和服务的真实信息，包括价格、质量、使用方法等。选择权消费者有权自主选择商品和服务，不受任何限制。公平交易权消费者有权与商家进行公平合理的交易，不受欺诈或胁迫。产品质量安全产品质量标准商家必须严格遵守国家制定的产品质量标准，生产合格产品。产品质量检测生产者和销售者应定期对产品进行质量检测，确保产品质量安全。产品安全标识产品应标明生产日期、保质期、生产厂家等信息，方便消费者辨别。缺陷产品召回对于存在安全隐患的缺陷产品，商家应及时进行召回，避免对消费者造成损害。价格公示与标价规范1明码标价商家必须在商品或服务上明码标价，不得进行虚假标价。2价格标识标价应包含商品名称、计量单位、价格等内容。3价格公示商家应在醒目的位置公示商品和服务的价格信息。4价格欺诈消费者有权投诉和举报价格欺诈行为。真实宣传与虚假广告1真实性原则广告内容应真实、准确，不得夸大或虚假宣传。2合法性原则广告宣传应符合国家相关法律法规，不得违反道德和社会公序良俗。3责任承担原则商家对虚假广告应承担相应的法律责任，包括赔偿消费者损失。合同签订与履行1合同内容合同应明确双方权利义务，包括商品或服务的名称、价格、数量、质量、交货时间等。2合同形式合同可以采取书面形式或口头形式，但应尽量采用书面形式，确保证据确凿。3合同履行双方应严格履行合同约定，按时、按质、按量完成交易。4违约责任违反合同约定的一方应承担相应的违约责任，包括赔偿损失等。售后服务售后服务承诺商家应提供完善的售后服务承诺，包括维修、更换、退货等。售后服务流程商家应建立完善的售后服务流程，方便消费者进行维修或退换。售后服务态度商家应以热情、专业的态度为消费者提供服务，及时解决消费问题。消费争议的解决渠道消费投诉的处理流程1收集证据保留购物凭证、合同、广告等相关证据。2联系商家与商家协商解决消费问题。3投诉处理向消费者协会、市场监管部门等机构进行投诉。4仲裁调解如果无法协商解决，可以申请仲裁或调解。5司法诉讼必要时可以向人民法院提起诉讼。投诉电话与投诉网站国家市场监管总局投诉电话12315国家市场监管总局投诉网站消费者协会投诉电话具体电话请咨询当地消费者协会消费者协会投诉网站具体网站请咨询当地消费者协会常见消费者权益案例分析1产品质量问题案例：购买的手机存在质量问题，商家拒绝退换。2虚假宣传案例：商家以虚假宣传误导消费者购买商品，实际与宣传不符。3合同履行问题案例：商家未按合同约定提供商品或服务，或未按时完成交易。4售后服务问题案例：商家拒绝为消费者提供售后服务，或服务态度恶劣。鉴别合法商家的标准营业执照商家应持有有效的营业执照，并公示在醒目的位置。经营许可证经营特定商品或服务，可能需要相应的经营许可证。产品合格证商品应具有产品合格证，证明产品符合国家质量标准。售后服务承诺商家应提供清晰的售后服务承诺，包括维修、更换、退货等内容。识别虚假广告的技巧内容真实性查看广告内容是否真实可靠，是否有夸大或虚假宣传。证据支撑广告内容是否提供相应证据，例如权威机构的认证或实验数据。法律法规广告内容是否符合国家相关法律法规，是否违反社会公序良俗。消费者评价查看其他消费者的评价，了解商品或服务的真实情况。维权投诉的技巧1保留证据收集相关证据，例如购物凭证、合同、广告、录音等。2冷静沟通与商家进行理性沟通，尽量协商解决消费问题。3投诉途径选择合适的投诉途径，如向消费者协会、市场监管部门等机构投诉。4依法维权必要时可寻求法律援助，维护自身合法权益。常见问题解答在商场购物时如何维权?可向商场客服或消费者权益保护部门投诉。网购出现问题如何处理?可与商家协商，或向电商平台投诉。订餐出现问题如何解决?可联系外卖平台客服，或向消费者协会投诉。现场练习:模拟投诉分组进行模拟投诉练习，体验投诉流程，学习维权技巧。学员反馈与讨论收集学员的培训反馈，并进行讨论，解答学员疑问。总结与展望总结培训内容，展望消费者权益保护的未来发展方向。培训问卷调查填写培训问卷，帮助我们评估培训效果。培训效