旅游心理与人际沟通课件：旅游服务心理原理

旅游服务心理实用原理

2025/1/211

旅游服务心理实用原理活动一旅游服务的双重性活动二旅游心理服务的要诀主要内容2025/1/212活动一旅游服务的双重性

一旅游者的“三求”心理

二人际交往的双重性

三旅游服务的双重性2025/1/213一、旅游者的“三求”心理（一）求补偿（二）求解脱（三）求平衡2025/1/214（一）求补偿是指想在旅游中获得日常生活中所缺少的新鲜感、亲切感和自豪感。风景都在远处。2025/1/215（二）求解脱是要在旅游中摆脱日常生活中的精神紧张。2025/1/216（三）求平衡是指人有在简单和复杂、熟悉和新奇、稳定和变化之间寻求平衡的心理。一方面是旅游者要“通过旅游”来纠正日常生活中的失衡；单一性——复杂性；复杂性——单一性另一方面是旅游者要“在旅游中”保持必要的平衡。2025/1/217一、旅游者的“三求”心理“三求”对“旅游者想在旅游中得到什么”的问题作了一个“一般性的回答”，只说了旅游者的“共性”，并没有说出旅游者的“个性”。只记住了“三求”并不等于已经了解了旅游者心理，还需要具体地去了解每一位旅游者求什么样的补偿、求什么样的解脱和求什么样的平衡。2025/1/218二、人际交往的双重性一般来说，人与人打交道，是为了办成某一件事情、解决某一个问题，这个过程具有双重性。一方面，事情是否顺利办成了，问题是否顺利解决了，这些是属于“功能方面”的；另一方面，人与人走到一起，相互之间产生了好感还是产生了反感，双方的交往是愉快的还是不愉快的，这些则属于“心理方面”的感受。旅游服务作为人际交往的一种，也具有“功能方面”和“心理方面”的双重性。2025/1/219三、旅游服务的双重性旅游服务是服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现方式，在为旅游者提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中，创造一种和谐的气氛，产生一种精神的心理效应，从而触动游客的感情，唤起游客心理上的共鸣，使游客在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感，进而乐于交流，乐于消费的一种活动。2025/1/2110三、旅游服务的双重性旅游工作者一方面要为客人提供优质的功能服务，另一方面还要为客人提供优质的心理服务。旅游服务包含的双重服务：1.旅游服务的功能服务是指帮助游客解决食、宿、行、游、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便和舒适的服务。2.旅游服务中的心理服务是指能让客人获得心理上的满足的服务。2025/1/2111三、旅游服务的双重性对心理服务的较为全面的解释：让客人获得心理上的满足——让他们在旅游中获得轻松愉快的经历，特别是要让他们经历轻松愉快的人际交往，在人际交往中增加客人的亲切感和自豪感。2025/1/2112三、旅游服务的双重性实现优质服务，既要为客人解决种种实际问题，又能让客人得到心理上的满足。即使不能完全按照客人的要求解决他们的实际问题，也要在客我交往中让客人得到心理上的满足。功能服务的质量，往往受到旅游企业所具有的种种物质条件的制约，同时也取决于服务人员所具有的知识和技能；而心理服务的质量，则主要取决于服务人员是否有爱心和热忱，是否善解人意。2025/1/2113活动二旅游心理服务的要诀一、让客人觉得你和蔼可亲，使客人获得更多的亲切感二、让客人对他自己更加满意，使客人获得更多的自豪感2025/1/2114一、让客人觉得你和蔼可亲，使客人获得更多的亲切感（一）谦恭的态度（二）讲究措辞（三）善于运用“无声语言”（四）培养敏锐的洞察力2025/1/2115（一）谦恭的态度要让客人觉得你和蔼可亲，服务人员必须首先做到对客人态度谦恭。谦恭，是一种良好的行为方式，是指对客人的感受非常灵敏，避免言行上的任何不必要的冒犯。2025/1/2116角色扮演（1）当你没有听清楚你同学说的话，你要怎么问？当服务人员没有听懂客人的问话时，服务人员要怎么问？2025/1/2117角色扮演（1）不要简单地问：“什么？你说什么来着？”而应该这样问：“请原谅，您能重复一遍吗？”；“对不起，请您再说一遍，可以吗？”2025/1/2118角色扮演（2）如果你希望你同学做到什么，你该如何说呢？如果你希望客人做到什么，你该如何说呢？2025/1/2119角色扮演（2）不要告诉同学或客人他们必须做什么，而应该采取建议的方式：“我认为……可能更好，您觉得怎么样？”2025/1/2120（二）讲究措辞服务人员可以通过训练改进说话的方式、速度、语调及词句的选择。服务人员使用“文明礼貌用语”要形成习惯，要了解“同样的话”有哪些“不同的说法”，一般情况下，用肯定的语气说话比用否定的语气说话会使人感到柔和一些。在客我交往中，特别是表达否定性意见时，要尽可能采用那些“柔性”的，让客人听起来觉得“顺耳”的，而不是“刚性”的，让客人听起来觉得“逆耳”的表达方式。2025/1/2121角色扮演（3）：提要求的技巧当服务人员要对客人提出某种要求时，最好用肯定的说法。比如：“请您……”，而不要用否定的说法，如“请不要……”2025/1/2122角色扮演（4）：

不能满足客人要求时的技巧当服务人员不能马上满足客人的要求时，最好向客人说明你过一会儿可能为他做什么，而不是仅仅说你现在不能为他做什么。

2025/1/2123角色扮演（5）：

不能接受客人意见或建议时的技巧最好先复述客人陈述的内容，比如可以说：“您的意见是……”、“您的看法是……”，这样可以表明服务人员的耐心倾听并且明白了客人的想法，表示出对客人的尊重，然后再表明自己的想法：“我认为……也许更合适。”绝不要轻易否定客人的意见或建议。2025/1/2124角色扮演（6）：拒绝的技巧可以先复述客人的要求，然后再表明自己愿意为客人效劳，并说明由于什么原因不能完全遵从客人的要求，最后提出自己的建议，取得客人的谅解。2025/1/2125（三）善于运用“无声语言”眼神

微笑姿势2025/1/2126眼神眼神接触正视客人，不可东张西望。不能死盯着客人，不能显得咄咄逼人。2025/1/2127微笑“非笑莫开店”

日本推销员原一平——推销之神

希尔顿：“今天你对客人微笑了没有？”希尔顿：如果饭店里只有第一流的设备而没有第一流服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春天的阳光与和风。2025/1/2128姿势坐立行2025/1/2129（四）培养敏锐的洞察力观察客人的面部表情2025/1/2130二、让客人对他自己更加满意，使客人获得更多的自豪感（一）人际交往中的“镜子”理论，做客人的一面“好镜子”。（二）“扬客人之长”和“隐客人之短”2025/1/2131（一）人际交往中的“镜子”理论，做客人的一面“好镜子”。人的自我评价与别人对他的评价是紧密相关的。如果一个人经常从别人那里获得肯定性的评价，他就会感到自豪；相反，如果经常从别人那里获得否定性的评价，他就会感到自卑。人们总是把别人当作自己的一面镜子来看待。服务人员是客人的一面“镜子”，为了增加客人的自豪感，服务人员就应该做客人的一面“好镜子”，发挥这面“镜子”的特殊功能，就是能够以恰当的方式发扬客人的长处，隐藏客人的短处，让客人在我们这面“镜子”中看到自己美好的形象。2025/1/2132（二）“扬客人之长”和“隐客人之短”扬客人之长包括赞扬客人的长处和提供一个机会让客人表现他的长处。但要注意决不能为了扬某些人之长而使其他的客人受到伤害。隐客人之短，一方面是服务人员决不能对客人的短处感兴趣，决不能嘲笑客人的短处，决不能在客人面前显示自己的“优越”；另一方面是服务人员应该在众人面前保护客人的“脸面”，在客人可能陷入窘境时，帮助客人“巧