《产品创意设计》课件-第3章

第三章

产品使用方式创意设计3.1产品使用方式概述3.2基于“使用”的产品创新设计方法【案例实施】【拓展与训练】【案例导入】

案例简介：

图3-1所示的是一款适合腿脚不方便的人使用的S型拐杖。本案例就以这种前臂支撑式拐杖作为研究方向，通过观察和用户访谈的方法确立设计目标，以人为本，从客户的使用出发，设计本产品。设计团队由“袖口”的概念产生了灵感，设计了一个袖口状的手腕支撑，把支撑部件融入到了拐杖整体的设计中。图3-1S型拐杖案例分析：

一般的拐杖使用时间增加之后会产生非常不好的负作用，例如用户臂部痉挛和手掌发麻。很多拐杖使用起来非常吃力，用户往往需要花双倍的力气才能完成一个简单的动作，普通拐杖也没有手腕支撑等作用。设计师采用“异花授粉设计法”，在使用方式上进行创新，即根据汽车车身的缓冲弹簧设计了一个弹性装置以降低拐仗使用时的冲击力。该案例中的产品整合包括增加舒适度、提高耐久性、降低使用噪音以及美化使用形态。最终的方案采用了玻璃纤维的外表，腿部采用螺旋状的弹性材料，手部支撑符合人机工程学的原理。

3.1产品使用方式概述

3.1.1什么是产品的“使用方式”

用户使用产品的动力源于用户的需求，需求需要作用于具体的产品(物)上才能得到满足，这个作用过程是一个具体的过程且脱离不开环境(产品外部因素)。而且，作用过程会因用户特征、使用行为过程、使用环境、使用条件限制、使用时间域等因素而呈现出一个特定的形式，这种使用特定因素的综合表现形式就是一个产品的使用方式。3.1.2基于“使用”的产品创新设计对于工业设计的意义

近年来创新的大量涌现是由于科技的迅猛发展和各公司对创新的重视，而大部分的创新几乎都是由技术和市场需求驱动的，科技人员和公司领导通常是创新的主要推动者。创新已经在各个行业各个领域深深扎根，尤其是在工业设计领域中。从产品的设计过程、设计协作、材料选取、造型设计，到生产过程和销售过程，每个环节都需要创新的设计，以便提高产品的附加值并降低成本。创新的重要性不言而喻，只有建立产生创新的机制，创新才会像婴儿一样茁壮成长。

然而很多研究表明，创新的成功率是相当低的。创新失败多是由于缺乏市场影响力，或是由于消费者不接受某项创新。就连很多创新专家在谈到这一点时也承认，创新失败的比例非常之高，究其原因是缺乏用户行为研究和混乱的设计流程。创新设计之于工业设计，正如良药之于疾病，并非所有的流程都可以用创新来规划，创新设计也并非适用于任何阶段。基于“使用”的产品创新设计着重于创新研发阶段的研究，分析使用行为，探讨产品设计流程，提高创新成功率，继而设计出一流的产品。通过创新设计研究，设计团队能够非常明确用户的需要是什么，也会明确将要设计出什么产品、怎么设计、在哪些方面进行创新、怎么合作，这个系统化的过程为产品的成功设计打下了坚实的基础。3.1.3使用方式的构成内容

1．用户需求

目前，很多产品设计的造型概念根源并不是用户需求，而是以企业的管理理念为基础，这样会导致企业开发大量的自认为令用户满意且具有价值的产品，但事实上却并没有设计出令用户满意且为用户心目中所期望的产品。索尼公司的创始人AkiaMorita曾经说过：“我们的计划是引领公众接受新产品而不是问他们需要什么产品。公众并不可能知道什么是可能的，而我们却知道。”一方面，说明索尼公司乐于创造出引领市场的产品，另一方面也说明索尼这种技术密集型的企业可能会开发出一些具有高技术但却脱离用户需要的产品，如Betamax录像带。这种技术密集型的产品带来了市场的失败，而失败的根源应归于产品没有满足用户的需求。

人的需求是在长期社会实践中不断丰富发展的。美国心理学家马斯洛在20世纪50年代曾提出“需求等级”学说，他将人的需求从低到高分成五个等级，即生理的需求，安全的需求，社交的需求，尊重的需求和自我实现的需求。产品设计的出发点是满足人的需求，各种不同的需求构成了产品设计的动力。一般而言，与产品使用方式关系最密切的需求包括生理需求、心理需求。

2．使用目的

使用目的是用户需求的体现，它表明了用户要解决的问题。同一个使用目的根据不同的人与环境可以有多种满足方式。喝水是一种目的，喝什么、什么时候喝、用什么器具喝、在哪里喝等，这些要素属于人的方式需求。方式需求指的是，为达到使用目的所选择的物品、途径和方式。方式需求必须通过具体产品的实现来满足，而产品满足“方式需求”的综合体现形式就是产品的使用方式。

3．使用的行为过程

完成初步的用户需求分析后，设计师要描绘一个产品的使用行为图，这有利于设计师研究产品的使用环境。

产品的设计要考虑的行为要素有：

(1)用户操作行为的内容。操作行为的内容指用户使用产品时的具体动作。设计师应分析用户的每一个具体动作与产品所接触的部位，用户操作产品时，应该有相关的产品形态来匹配这个操作动作，以达到使用目的。

(2)操作动作。产品的设计要适合用户操作动作，最主要的是要考虑人机关系，例如产品的尺度是否适合操作，表面的形态是否适合如握、捏、旋转等使用动作。设计产品时，还要考虑人使用产品时的具体动作。如剪刀的设计，指甲剪和裁衣服的剪刀在造型概念上有很大区别，原因就是用户使用产品时接触产品本身的部位不一样，导致使用的动作不一样，这就要求产品造型概念要能满足各个操作动作。图3-2所示为基于新的使用动作的削皮刀设计，图3-3所示为读书时解决单手卡书问题的“读书利器”。图3-2削皮刀图3-3放开双手读书利器

(3)操作顺序。设计产品时，要考虑用户的操作顺序，产品部件的组合要符合操作逻辑。

(4)归类用户行为。将具有相同或相似的使用行为进行归类，用同一个产品或部件满足多个类似的使用行为。

4．使用环境

使用环境因素较为复杂，广义上的环境是影响产品使用的各种外部因素，如文化因素等；狭义上的环境可以认为是产品使用状态下的周边物理空间环境。环境因素包括气候、地理位置、产品周边状况、使用场合等。使用环境对产品的材料和结构都有影响。环境不仅包括各种自然要素的组合，也包括人及其活动与自然要素之间的互动形成的各种关系。使用环境是一个整体，产品使用过程中的某一主体与环境相互关联、相互作用构成有机整体，产品在物质、能量、信息等方面有着相互联系的关系，不可分割。

产品设计要根据使用环境要求，通过选用与使用环境相匹配的材料及结构，使产品满足使用的合理要求。由于使用环境的复杂性，选用产品材料时要考虑使用环境的物理条件、气候条件、化学条件，以及周边人的行为。一方面，产品要能在使用环境中持续使用，即产品能经受使用环境的种种不利因素如户外大风、大雨、冰雹等的考验；另一方面，产品不能对使用环境造成某种伤害。设计中的使用环境还应包括人的生理及心理需求，考虑用户不同的社会文化背景，对环境中的色彩、造型、材质等因素合理组织，避免视觉污染和产生危害人类健康的物质。产品要能满足使用环境的要求，还要考虑产品的材料、结构等造型要素是否能在其使用环境中正常发挥作用。比如，普通的摩托车无法在山地等恶劣的野外条件下使用，而越野摩托车则能在这种使用环境下发挥作用。

5．使用时间

时间因素是产品使用方式中的一个重要构成内容。设计产品时，要考虑产品的整体使用寿命，是一次性使用还是反复使用，以及产品部件打开的次数和频率如何。图3-4所示的这种瓶盖，其造型概念及结构可以满足反复开启的要求，而且每次开启都很方便快捷。这是一个较好的造型概念，但这种造型概念需要特定的材料匹配，当瓶盖的材料达不到使用要求时，瓶盖中间的连接部位会过早地被折断。

图3-4瓶盖

设计产品要考虑的另外一个时间要素就是使用频率。像手机电池盖这样需要经常开启的产品部件，其设定造型概念时就不宜采用螺丝拧或胶水粘的连接方式。

时间总持续长短也是设定造型概念时要考虑的一个因素。食堂的就餐椅和中餐馆的就餐椅在造型概念设定方面有很大的区别：食堂由于就餐人数多，需要就餐迅速，在较短时间内就可以换下一批人就餐；中餐馆要吸引顾客，让顾客有足够的时间满足就餐。食堂的餐椅没有靠背，不适合长时间坐；而中餐馆的座椅通常都有靠背，适合长时间坐；咖啡厅的椅子坐起来则更舒服，所以适合更长时间来品尝咖啡。

6．使用的要求和条件

产品在使用时会有一些限定条件和使用要求，这些使用条件包括产品抗挤压强度、承重强度、抗腐蚀强度、抗紫外线辐射强度、抗拉伸强度、防水性能等。在设计产品时，要通过采用合适的造型并选用合适的材料，来满足这些限定条件。3.1.4整合基于“使用”的创新设计

“使用”是指用户在特定环境中和产品的交互过程，“使用”也可以作为衡量产品对于用户的价值标准。

产品设计是为了用户更好的使用，而产品的使用为产品的设计提供了反馈，并为设计师进行下一步的产品开发提供了参考意见。美国ECCO设计公司通过研究用户的使用行为，曾总结过一个非常经典的理论——“用户触点研究”。用户触点是指用户与产品接触的每一个关键点，这是用户和产品交互的必经环节，例如用户打开包装、用户打开开关、用户旋转按钮等。通过研究用户与产品的交互过程，可以发现用户在使用过程中碰到的问题。“以使用为中心”是一个非常广的体验概念，它包括了你看到产品时会出现的联想或者是使用产品后产生的心理。

设计规划为产品的创新设计提供了指导，从管理的角度分析，设计规划是对整个设计过程从人员到设计项目的管理和协调，它使创新设计过程变得有次序且易于成功。

加入了“使用”这一导向因素的创新设计展现出了强烈的产品可用倾向性。“用户使用”的研究是团队成员运用具体研究方法分析用户使用的过程，并以此提出产品设计概念。在创新设计中，这一过程也可称为“价值机遇转化”，即把产品机会缺口转化为对于用户有价值的机遇。而在原型测试阶段，用户仍需通过“使用”这一环节对于产品提出反馈意见，设计团队研究反馈意见后运用到下一版的改进中。

可以预见，基于“使用”的创新设计是不断循环的过程，是螺旋式上升，而它的最终目标是要创造出用户满意度高的产品。

例如，酷狗M1蓝牙耳机(如图3-5所示)操作简易，开关机的方式是这款产品的一大创新点。新版M1继续采用霍尔感应器磁吸控制开关技术，体现在操作中就是轻轻拉开两个耳机腔体，耳机开机，将两个耳机腔体吸在一起，耳机关机。实际使用时，这个功能非常方便，还能节省耳机电量。经过第一次与手机连接之后，每次使用时，只需拉开耳机，戴在耳朵上，耳机就能自动连接手机，方便用户使用，而且蓝牙连接速度非常快。图3-6所示的梳子，从外观上看，设计非常简洁，也很好操作，其设计亮点是快速清理缠在梳子上的头发，只要把蓝色垫子取下来清理即可，而且对梳子的清洗也非常方便。图3-5酷狗M1蓝牙耳机图3-6梳子

3.2基于“使用”的产品创新设计方法

3.2.1用户研究的概述

1．用户研究的概念

什么是用户研究呢？用户研究是产品设计的先导因素，成功的创新设计必须依托于全面而又细致的用户研究。用户研究方法是研究用户行为和心理因素的途径，了解用户研究方法能够为后续的产品开发提供指引。

在开发产品设计时我们要明白，一切产品都是为广大用户所设计的，产品开发人员和产品设计师的设计想法并不一定等于普通用户的需求，所开发的产品也不一定能满足用户的需求。因此，我们需要站在用户的角度来思考问题和开发设计产品，使产品更加符合用户的客观要求。

2．用户研究的目的

用户研究的目的：首先，帮助企业定义产品的目标用户群，明确、细化产品概念，为产品的具体设计形成设计目标；其次，通过对用户的使用方式、知觉特征、认知心理特征的研究，使用户的实际需求成为产品设计的导向，使新产品更符合用户的习惯、经验和期待。

用户研究通过对使用者进行分析，形成对设计过程的指导，使用者最终成为产品的受益者，企业则从使用者的青睐中获取利益，以此建立起两者间的互利关系。用户研究可有效控制企业的产品开发成本，缩短开发周期，有效利用设计资源，为企业创造出更好更成功的产品。

对用户来说，用户研究使得产品更加贴近他们的真实需求。通过对用户的理解，设计师将功能设计的重点由技术层面转化到用户层面，解决用户的实际问题。要实现以人为本的设计，必须把产品与用户的关系作为一个重要研究内容。用户研究能够指导消费类电子产品设计，能够帮助改善网页设计、网站构架、软件应用界面、游戏等交互式产品。为了保证创新的成功，企业必须了解产品的最终使用者，并了解如何从产品参与竞争的特定市场的角度来运用这些知识。设计人员必须平衡用户的实际需要、要求和愿望同产品可用性研究之间的关系，前者是一种定性化的研究方法，而后者则是定量化研究。其实用户需求研究最早可追溯到第二次世界大战时期，是当时的HFES(人机工程协会)从第二次世界大战中由军方的对系统不断变化的要求发展而来的，其中的三种主要研究是人体测量、复杂信息的解释和管理，以及在部队和装备调配中应用的系统分析。系统分析在尺度和复杂性方面跨度很大，大的系统分析有类似于为诺曼底登陆准备的大型系统探讨，小到去理解如何从合理性和规模的角度最佳地布置和装备人员。而当今已经出现更多更新的趋势，设计企业了解用户的需求、要求和愿望的方式。

从用户需要的角度可以很清晰地区分出市场需求。用户需求是指作为个体的人的需要，人在平常的工作和生活中碰到哪些问题，需要运用什么样的产品来解决这些问题，人在使用产品时碰到什么不便，这些都是可以描述的具体问题。而市场需求则更偏重市场学或者是经济学概念，是把消费者作为一个群体(目标用户群)来研究和对待的。

基于“使用”的产品创新从根本上就是通过对问题(功能问题、审美问题)的解决来满足用户的使用需求，因而怎样能了解用户的真实需要，怎样对需要的重要性进行甄别，怎样辨别需要是否具有普遍性至关重要，而深入具体的用户研究是了解用户需要的方法之一。

设计研发(research)、概念(concept)、设计(design)、应用(implementation)、实施(launch)形成了以用户为中心的闭合回路，而设计(design)亦是采用了以用户为中心的设计循环。由此可见，以用户为中心的各个环节本身存在着以用户为中心的循环。

3．用户研究与产品创新的关系

任何一款产品被设计出来的目的是被使用，如果不知道是谁用，那设计的方向就很容易发生偏差。目标用户群直接影响产品的使用方式、设计方向、营销手段等一系列问题，所以做好用户研究是产品创新设计的基础。产品的创意设计在以人为本的方向进行设计，设计的核心是人，所有的设计其实都需要围绕人来展开进行。3.2.2用户研究的方法

1．问卷调查法

问卷调查法是以书面形式向用户提出问题，并要求被问人也以书面形式回答问题的搜集事实材料的方法。问卷调查法能够更容易、更直接地收集到目标用户的诸多信息，并形成一定数据的统计。不过，所有数据都是来自用户自己的陈述，而不是完全使用行为过程，而且用户所回答的问题答案也不一定就是他们的真正所想。问卷调查法的步骤包括确定调查对象、设计调查问卷、开展调查、数据统计与分析。

(1)确定调査对象。首先要确定调査对象，调査对象的选择和数量对于调査信息的全面性和准确性十分重要。产品设计的调研目标是要收集最大范围的用户数据，因而要扩大调査范围，涵盖尽可能多的目标用户，以便分析数据。

(2)设计调査问卷。问卷法是事先拟定出所要了解的问题并列成问卷，交消费者回答后，通过对答案的分析和统计研究，以得出相应结论的方法。常用的问卷形式有开放式问卷、封闭式问卷、混合式问卷。

①开放式问卷。开放式问卷由自由作答的问题组成，属于非固定的应答题。这类问卷只提出问题，不列出可能的答案，由被试自由陈述。

例：您对***电视机有什么新的看法？请写下来________________。

开放式问卷往往用于较深层次的问题研究。在研究初期对所研究的问题或研究对象的有关情况还不十分清楚的情况下，采用开放式问卷可以帮助研究人员设计封闭式问卷。

开放式问卷的优点是搜集到的材料丰富、具体，往往能得到许多意想不到的很有价值的资料。开放式问卷的缺点则是由于答案不集中，材料分散，难于对答案进行横向比较，所以不易进行统计处理。

②封闭式问卷。封闭式问卷是把问题的答案事先加以限制，只允许在问卷所限制的范围内进行作答。封闭式问卷包括是否式、选择式、评判式、划记式四种问题型式。

是否式：把问题的可能答案划分为两极端情况，从中择一，即“是”与“否”，“同意”与“不同意”。

选择式：从多种答案中选择最适宜的一个或几个答案，然后作上记号。

评判式：在每个问题后列出许多答案，要求被问者依其重要性评定等次。所以，评判式也叫排列式、编序式，是用数字表示几种答案的排列顺序。

划记式：按同意或不同意，在答案上分别作记号：“√”或“×”，这是一种提问的形式。

选择式问题的主要形式包括二项选择题和多项选择题。

二项选择题：封闭式问卷最简单的形式就是二项选择题，它有以下几种形式。

有关事实和状态(自然变量)的只有两种内容的题型。

例1：被访者的性别记录：a.男b.女

例2：请问您现在抽烟吗：a.抽b.不抽

对态度或者意见测量(答案是穷尽的)的题型。

例：请问您对可口可乐广告的态度：a.喜欢b.不喜欢

对态度或者意见测量(答案是不穷尽的)的题型。

例：请问你更倾向于哪种说法：

a.***牌的巧克力具有迷人的滋味

b.***牌的巧克力吃起来感觉很不错

多项选择题：多项选择题可分为互斥多选题、无限多选题、限制多选题。

互斥多选题是问卷设计中最常用的一种题型，它要求问题答案的设计必须是穷尽且互斥的。

例：请问您的年龄是：

a.16岁以下 b.17～29岁c.30～39岁d.40～49岁e.50～59岁f.60岁以上

无限多项选题也是问卷设计中常见的题型，即不限制被访对象选择答案的最多数目，它的优点是可以使被访者有更多的回答余地，缺点是没有简化变量，不能做更为复杂的分析。

例：请问您在购买电脑时考虑的因素有哪些？

a.配置b.品牌c.外形d.价格e.售后服务

例：你为什么喜欢***牌的洗衣机?

a.商标设计美b．造型美观好看c．牢固耐用d．噪声小e．耗电量少

f．保修期长j．安全h．名牌货

限制多选题是一种简化的多选题，它限制被访者选择答案的最多数目。这种题型相对于互斥多选题型可以给被调查者更多的选择机会，相对于无限多选题则简化了变量的数目。限制多选题型同样也不能进行较为复杂的分析。

例：如上例中对“对购买电脑的考虑因素”，限制选择三项。

③混合式问卷。混合式问卷，其形式一般以封闭型为主，根据需要加上若干开放性问题。也就是说，将研究者比较清楚、有把握的问题作为封闭性问题提出，而对那些调查者尚不十分明了的问题作为开放性问题提出，但数量不能过多。经过调查，在积累一定材料的基础上，问卷中的某些开放性问题就有可能转变为封闭性问题，这也是问题设计时常常使用的技巧。

制定问卷设计时应注意的问题：

首先，文字要表达准确，不应该使填卷人有模糊的认识。

典型案例1：客户对某产品的价格和服务质量很感兴趣，于是询问消费者“您对它的价格和服务质量满意还是不满意？”

其次，要避免使用引导性的语句。

典型案例2：某公司想把某电视节目制作成VCD光盘，因而要调查其潜在市场，但所设计的问卷中标题和说明部分均表明调查是关于该电视节目的，问卷首先要求被调查者列举最喜欢的三个电视节目(开放题)，结果该节目名列榜首，98%的调查者声称喜欢该节目。

再次，设计问句时要有艺术性。

最后，不要提不易回答的问题。

这里可能有两种情况：一种是涉及填卷人的心理、习惯和个人隐私而不愿回答的问题，即使将其列入问卷也不易得到真实结果。遇到这类问题时，如果实在回避不了，可以列出档次区间或用间接的方法提问。如调查个人收入，如直接询问，可能不易得到准确结果，而划分不同的档次区间供其选择，效果就比较好。另一种就是时间久，回忆不起来或回忆不准确的问题也不要提。

(3)开展调查。调查的形式有现场调査、分发、邮寄和网络调査等。

(4)数据统计与分析。去除掉回收的问卷中的一些信息不全的废卷，针对有效问卷进行数据统计与分析。统计和分析的方法有很多种，可以借助数理统计的方法进行。当问卷规模较大时，也可以对有效问卷进行抽样分析。

2．观察法

观察前要根据对象的特点和调研目的事先制定周密的计划，合理确定观察路径、程序和方法。在观察过程中，要运用技巧，处理灵活突发事件，以便从中取得意外的、有价值的资料。在不损害他人隐私权等合法权益的前提下，调查时可采取录音、拍照、录像等手段来协助收集资料。

用观察法对某情况进行敏锐的观察，能够使设计人员对围绕一个产品机会的特定活动和背景环境有一个总体理解。例如家庭用餐就是一个动态的过程，包括用餐准备过程(餐具准备、桌子准备、食物准备)、用餐过程(冷盘的食用过程、主食的食用过程、汤的食用过程)、清理餐具的过程。观察者需要牢记的一个关键是，必须时时注意用户的行为碰到了什么困难，用户是不是难以运动或者是不是很不舒适。通过观察使用者使用某种产品而得到产品创新概念的例子很多，例如通用汽车公司的一名员工米勒，他善于观察生活中的各个方面，有一次他在给跑步的女儿录像时，发现女儿双脚所经过的足迹都是椭圆形。以此种观察结果为基础，米勒产生了一个创新的概念，他着手制造了一种可以模仿他女儿双脚的椭圆运动器械，这种器械可以避免脚掌蹬踏地面而带来的冲击。而最终，这个创意演变成了EFX椭圆形锻炼机的问世。图3-7EFX锻炼机

3．询问法

询问法是一种比较常见的市场调研方法。运用询问法进行市场调研时，要事先准备好需要询问的问题要点、提出问题的形式和询问的目标对象。询问法还可以分为直接询问法、书面询问法、集体询问法、个别询问法、邮寄询问法、电话询问法等。

4．资料分析法

资料分析法是工业设计师经常使用的调研方法。因为资料分析法简单可行，很容易实施，是汲取他人经验，扩展自己思路，避免重复工作的好途径。使用资料分析法做市场调研时一定要注意所获取的资料的真实性和时效性，在可能的情况下，一定要获取第一手的资料，因为这样的资料才有比较好的分析和利用价值。

5．用户访谈法

用户访谈法一般针对产品的使用过程、使用环境，或者针对一般产品的机遇。访谈法可以帮助设计师了解个人如何看待、理解并联系与他们生活方式某一方面相关的行为。调查人员期望通过访谈了解产品被使用时的环境及情形，以便理解产品发挥作用的来龙去脉。访谈一般采取提问的形式，也可以事先列出所有涉及有关产品使用的各个方面。需要注意的是，访谈对象一定要是对该产品概念有经验的用户。

通过与用户的交流，与受访人进行有目的的口头交谈，可以了解其思想、观点、意见、动机、态度等心态，以达到搜集事实材料的目的。用户访谈是定性研究中最容易获取反馈的一种方法。

用户访谈不同于同事或亲朋好友之间平日的交谈与聊天。人们之间平常的交谈或聊天属于自发的交流感情和沟通信息的活动，一般是无计划的，也不会事前设定明确的目的，这种交谈不追求什么结果，也无固定方式。而用户访谈则有明确的目的，是求访者有意安排的谈话，交谈的内容和方式方法都是求访者在交谈前就计划好的。若访谈目的不明确，谈话内容不计划，交谈中不讲究方式方法，则难以获得好的结果。

用户访谈分为以下几个步骤：

(1)介绍。所有的参与者都要介绍自己，在一个群体中，了解其他人是非常重要的，尤其是他们的相似处。在个人访谈中，介绍应该保持中立，但是应该对被访谈者表示赞赏。

(2)热身。回答问题或者要开始一个讨论时，需要每一个被访谈者进入状态。在访谈中，热身的过程就是让被访谈者抛弃他们平时的一些思维习惯，进入到所要访谈的产品或者问题中来。

(3)一般问题。以产品为中心展开的问题，应该围绕产品本身以及用户如何使用，关注的焦点是态度、期望、假设和经验，这类问题应该避免询问用户的感知。产品的名字一般不在访谈中被提及，也不要限制在一个主题当中，因为意外的想法常常会在主题之外诞生。

(4)深度访谈。产品或者关于产品的想法被介绍后，用户应该关注产品的细节、产品的功能、如何使用产品及使用经验等。对于可用性测试而言，这一过程是主体，但是对于情景调査，由于主要是揭露问题，所以一般不进入讨论阶段。

(5)回溯。这一阶段允许被访者更加广泛地讨论评估产品或者想法。这一阶段的讨论可以与第三阶段进行比较，但是讨论的焦点为第四阶段产生的想法是如何影响前面所提出的想法的。

(6)结尾。这是用户访谈中最短的一个阶段，它以正式的形式结束访谈。

访谈法可以掌握产品的使用过程，帮助了解个人如何看待、理解并联系与他们生活方式某一方面相关的行为。同时，也可以通过访谈了解产品被使用时的环境及情形，以理解产品发挥作用的来龙去脉，等等。

6．讲故事法

讲故事法是最古老的也是最有效的用户研究方式之一，它可以描述个人的想法，并创造知识。让被试来讲故事，可以发现其中蕴藏的大量信息。

讲故事并不是娱乐，而是将难以理解的概念、信息或者说明变得更加容易理解的一种方式。

讲故事有多种形式，但是要注重故事与产品间的可靠性和相关性。可靠性并不代表不能进行虚构，故事发展能够适应周围环境的变化，并考虑到受众的反应。讲故事法应用在产品用户研究上是十分有趣且愉悦的。

讲故事法要注意的是，所讲的故事一定要有观点。故事都要有开始(有助于理解背景)、中间(故事本身)和结尾(指出故事的意图、寓意或者教训等)三部分内容。背景、人物、风格、目标、主题，以及讲述目标和表达基础，是决定故事讲得好不好的重要因素。

7．参与式设计

参与式设计是一种实用的设计方法，即邀请用户参与设计过程，一起设计并改进他们即将使用的产品。通过这种方式的体验反馈，结合一定的知识积累，能够增加设计的创新，使得新的解决方案更加流畅，产品更加符合用户需求。

参与设计的人应该选择拥有不同专业、背景和习惯的各类人群，使其存在一定的差异性。参与式设计通常通过工作坊的形式进行，并需要花费一定的时间共同来构筑情境和讨论。研究者们也开发了一系列的方法，如图片、故事、表演、游戏和原型等，以此来激发参与者表达他们的需求，并获取反馈和建议，这些方法可以让用户沉浸在好玩、快速和富有激情的设计当中。

8．场景预演法

场景预演法就是对未来产品使用环境的设想演练的故事模拟。

场景最早应用于军队和商业情境中，用来预想未来会发生的事情，以便采取措施来应对。现在，场景被广泛应用于交互信息系统、家电和服务等设计当中。在产品的生命周期中，场景对于产生和表现创意、辨明用户需求，以及评价创意和设计原型都是非常有用的。

场景预演法最大的优点是能够将使用情境嵌入到产品的表现中。场景能够呈现出任何水平的交互，包括从产品的特定功能交互，到社会文化情境中人的交互。在使用情境中，参与者能够判断产品适合于谁、产品的使用目的、产品的功能如何，以及应用在什么地方。

有效的视频场景并不需要像拍电影那样的花费，在设计的初期阶段，粗略的视频就可以被用来探究新的创意。例如，由于近几年VR的热门，许多公司开始进行这方面的研究，淘宝就推出了“buy+”，采取模拟场景的方法研究用户体验。结果表明，对于研究用户体验以及社会和文化对于新技术的影响来说，模拟场景是一种有效的方法。场景预演采用以用户为中心设计的方法，以用户的使用情境和体验为主线，设计出了生动的产品用户体验。

9．群体文化学

群体文化学主要是通过实地调査来观察群体，并总结群体行为、信仰和生活方式。在产品研发中，群体文化学结合了新的技术来观察、记录和分析社会形态，它不再仅仅是描述性的，而且是预测性的。它可以预测用户对于产品特征、造型、材质、色彩、使用方式、购买等的偏好。群体文化学关注人的行为、生活方式与文化之间的联系。

从文化学的角度来看，任何社会群体都依靠不同的群体特征、角色地位、文化规范以及同类价值意识而存在。一个社会群体或一个文化圈要想生存且求发展，就要按照相同或相近的价值目标进行互动。群体的这种价值目标可以使得他们按照自己的文化规范和价值意识对产品的设计提出不同的要求和期待。因此，产品的设计能否被认同、接纳，关键要看这种设计本身能否体现该群体或文化圈的文化规范、价值取向。消费者在购买商品时，不仅仅是购买商品的使用价值，而主要是购买商品的附加价值(即能满足消费者感情需求的附加功能)。因此，研究群体文化学有助于了解用户的感性需求和隐性需求，可以帮助设计师决定产品应该拥有的品质。

群体文化学不断采用新的技术和方法，通过图像、视频和音频的移动终端和平台等技术手段，借助数字化的工具，如数码相机、PDA、笔记本电脑、虚拟合作站点或者其他高技术记录、转换、编辑和呈现用户的现实信息。

10．任务分析法

任务分析法是用于研究产品人机工效性的一种方法，重点是描述用户执行某种任务的过程和步骤，并把解决问题的过程分解成一步接一步的方式，同时将结果用流程图表示。由于任务分析对细节层次的要求，最常见的做法是首先对活动进行录像，然后将录像分解。一般分别先拍摄几个人的录像，然后将这些录像放在一起分析；任务序列要一步一步地进行记录；如果不同的人以不同的方式完成任务，那么应使用分支来表示不同的选择；如果分支的序列又汇集在一起，汇集的位置要标出来。这个过程的关键是要仔细观察每一步，并且培养一种从不起眼的细节中分离出重要步骤的能力。3.2.3“异花授粉”设计法

“异花授粉”设计法是创新设计中经常涉及的一类问题解决方法，解决问题是该方法的核心。美国IDEO的研究顾问汤姆彼得森曾提出了此概念，经过不断发展以及实践检验，这种方法的可用性也受到了越来越多人的推崇。“异花授粉”需突破传统界限去寻求创意，把用于医疗器械的某种技术和结构应用于新式的家具设计中，或者把应用于电脑的某种技术搬到汽车座椅中来。

在创新设计中，“异花授粉”的设计被用来和创新一起指导产品设计，其也被赋予了以使用为中心的设计主导思想。那么，在创新过程中，如何锻炼“异花授粉”的设计能力呢?

首先，要观察人们如何将已有的产品应用于新环境，这样才有可能发现新机会。例如，运动护目镜通常是针对高山滑雪这项体育运动而设计的，而在摩托车越野赛中，骑手们通过一段崎岖和泥泞的路段时，泥水会四处飞溅，而且会很快在镜片上结块。因为他们使用的是传统的滑雪护目镜，所以在比赛中他们需要层层剥去镜片上的泥块才能看清路面，有时他们甚至一次准备6块护目镜。而史密斯运动光学器件公司通过仔细的观察和研究，从35mm胶卷中获得了启发，创造了一种清晰的“卷”式护目镜，只要拉动一下卷带，护目镜即可变得清晰。

其次，需要多翻阅杂志，多上网冲浪，涉猎越广越好。工业设计是一个很宽泛的专业，需要了解最新的观念、形势和广告。IDEO的执行顾问汤姆凯利曾经介绍过很多这样的例子，例如索布森(Sorbothane)是一种用在高级跑鞋中的极好的、松软且有弹性的物质，而如果把它压进一种名为“高级护照”(PlusPassport)的移动磁盘驱动器里，则可以起到防震的作用。如果用这种物质来保护移动电脑和别的可移动装置内部的精密元件，效果同样非常理想。从实践到理论，以下七种关键能力有助于实施“异花授粉”方法。

(1)尝试做一名导演。

尝试用电影导演的眼光来看待世界，将世界变成拍摄场地。观察人们是如何完成一个动作的，哪怕是最小的一个具体工作，比如打开电脑、钓鱼，或者粉刷墙面，关注那些并不起眼的事件有助于提高你的观察技巧。

(2)保持空间的开放性。

定期开放工作场所，将团队最好的规定尽可能广泛地传播。展示一些粗制的模型，记述你目前在进行的工作，鼓励评论和不同的观点，与其他部门的探访者进行探讨，这些都将有助于增加知识面。

(3)鼓励首创和原创。

种族和文化的多样性不言而喻，而精神上的多样性同样非常重要。团队需要发表不同见解的人，这样的成员是团队中不可缺少的一部分，他们可以使得团队思维更加开阔，对每一个新项目中的种种事项考虑得更完善。

(4)雇用外援。

新鲜的血液将鼓舞一个公司并引发出新的观念，那些偏离主流和中心的人常常会带来不同寻常的体验。

(5)换位思考。

在设计过程中，应用亲身体会到的经验来改进产品与用户的交互。例如，电传感器系统公司(TelesensorySystems)委托一家设计公司为盲人制造阅读器。当时，设计团队被带到他们自己的屋子里，同时被蒙上眼睛，并被要求做一个花生酱和果冻三明治。他们不断地在黑暗中摸索，有的队员根本找不到罐子，而有的队员则找不到面包，在面包上抹花生酱则更加困难。这样的过程使得每一个设计人员可以设身处地地体会到盲人的不便之处。

(6)交叉训练。

团队在项目探讨和设计的同时，应该注重结合不同的项目进行一同提高，以此来提高综合的设计能力。从运动员的例子中我们可以受到一些启发，一些运动员为了提高他们在某一体育项目上的成绩，往往会从事许多其他的项目训练。

(7)注重阅读能力。

多浏览杂志及书籍，并且通过网络获取信息，这些称之为“观念上的涉猎”。IDEO的顾问汤姆彼得森说他总是如例行公事般地从飞机场的报摊买多达15份的杂志，然后用整个飞行的时间把有趣的或不同寻常的文章剪下来。环顾一下你最喜欢的书店的过道，尝试去发现你以前从不曾注意的地方，并扫视一下标题和封面就会使你对最新趋势有更多的了解。【案例实施】

设计任务：设计一款残疾人使用的拐杖

拐杖的历史可以追溯到5000年前，从最初的树枝发展到目前的腋下支撑或前臂支撑的拐杖。而随着社会的发展，拐杖使用者对拐杖也提出了更高的要求。进入信息社会后，生活节奏加快，轮椅的使用者已经逐渐减少，而且经常性地使用轮椅对用户的全身器官具有很明显的伤害。而拐杖更加便利和灵活，可以使用户方便地完成任务，但是普通的拐杖使用时间增加之后会产生非常大的负作用，例如臂部痉挛和手掌发麻。另外，很多拐杖使用起来非常吃力，用户往往需要花双倍的力气才能完成一个简单的任务，而且普通拐杖也没有手腕支撑等。

在研究拐杖的过程中，我们发现拐杖的材料虽然在不停的变化，但拐杖的形式和结构却从来没有改变过。一般来说，普通拐杖通过两部分起作用，即手掌紧握和腋下或者前臂支撑。本实践以前臂支撑式作为研究方向，通过观察和用户访谈的方法确立设计目标。

调研及用户分析：

调研及用户分析阶段对产品和社会因素的分析总结了当前拐杖的一部分特点和缺陷，并分析了SET因素(社会、经济、技术因素)所导致的产品机遇缺口，这为后续的产品开发指出了方向。同时，这个阶段也让设计团队有了宏观的认识，为后期的产品具体设计提供了具体的支持。设计团队决定通过前臂支撑式拐杖作为突破口，以用户的使用为中心，解决困扰用户由来已久的各种使用问题。设计团队以用户访谈的方式进行了用户分析，如表3-1所示。

表3-1涵盖了从用户使用到心理感受的各个方面，通过分析用户的回答，我们可以得出一系列用户所关心的元素，并以此作为下一步设计的关键依据。与此同时，我们提出的拐杖设计缺陷是分析后的结果，具体内容包括：手臂易受伤、手掌疲倦、腿部劳累、冲击、费力、噪音(心理烦躁)、行动困难。

由于该产品属于改进型设计，并未涉及过多复杂的团队人员易换，单一的项目特点为团队提供了更为便利的设计圈模型，即团队核心设计圈由4个人组成，而外围的小设计圈一般由2～3个人组成，小设计圈有2个。核心设计圈负责团队的协调和方向的制策，并且作出决策；小设计圈进行实际的研究工作，每个阶段的总结都由所有参与核心设计圈的人进行讨论而得出。

产品模糊时期的分析：

产品模糊时期主要通过分析和情境研究来获得下一步的思路。通过对拐杖使用者进行分析和情境研究，团队制定出了一系列值得创新的点，然后使用矩阵分析进行打分，并淘汰不太可能取得创新成功的想法，留下团队最有可能成功的方案设想。由于安全性、舒适度、易于使用、自我感受这四项的打分最高，所以团队把这四项作为新一代拐杖设计的关键点，并运用情境分析对用户行为展开分析，以确定产品对于用户的价值功能。

相应的情境分析为：

约翰在10年前的一次车祸中丧失了一条腿，他只能借助于拐杖行走，不然他就得坐在轮椅上让全身的各个器官慢慢衰老。每天早上他要撑着拐杖走到500米外的一个花园进行锻炼，这段路程对于他来说比较艰难。由于拐杖缺乏弹性，他总是感觉到腋下疼痛难忍，有时候手臂还会出现短暂性的麻痹。锻炼的时候，拐杖不太容易附着在他身上，这为他带来了一丝的恐惧感。更要命的是，当他撑着拐杖试图在超市里购物时，他总是拿了物品却丢了拐杖，最终导致自己受伤。这样的拐杖让他非常沮丧，心理感受差到了极点，他甚至不想撑着拐杖外出了。针对情境分析中出现的各种情况，设计团队经过协商决定，必须把这些需求转化为产品的价值机遇，即产品对于用户的功能。这是基于使用所导致的创新设计非常关键的环节。本阶段提出一系列产品设想，以产品概念草图的形式表现出来。

价值机遇与技术因素分析