2024年软件客户服务与支持协议样本版B版

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER专业合同封面RESUME甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER专业合同封面RESUMEPERSONAL2024年软件客户服务与支持协议样本版B版本合同目录一览1.定义与术语解释1.1合同双方1.2软件产品1.3服务与支持2.服务范围与内容2.1服务期限2.2技术支持2.3培训服务2.4升级与更新3.服务方式与流程3.1服务请求3.2服务响应3.3服务解决3.4服务记录4.服务费用与支付4.1服务费用4.2支付方式4.3费用调整5.服务期限的延长5.1延长条件5.2延长申请5.3延长费用6.服务限制6.1服务使用范围6.2服务禁用行为6.3服务可用时间7.客户义务7.1支付义务7.2配合义务7.3信息安全8.软件供应商的义务8.1服务保证8.2信息保密8.3法律合规9.违约责任9.1供应商违约9.2客户违约9.3违约赔偿10.争议解决10.1协商解决10.2调解解决10.3法律途径11.合同的生效、变更与终止11.1合同生效11.2合同变更11.3合同终止12.法律适用与争议解决12.1法律适用12.2争议解决13.其他条款13.1隐私保护13.2知识产权13.3通知机制14.附件14.1服务等级协议（SLA）14.2技术支持手册14.3培训计划第一部分：合同如下：第一条定义与术语解释1.1合同双方1.2软件产品软件产品是指乙方根据本合同条款向甲方提供的软件及其相关技术支持和服务。1.3服务与支持服务与支持是指乙方在本合同约定的期限内，为甲方提供软件产品的使用、维护、升级、培训等方面的服务。第二条服务范围与内容2.1服务期限本合同服务期限为____年，自合同生效之日起计算。2.2技术支持（1）软件产品的安装、调试和运行；（2）解决软件产品在使用过程中遇到的技术问题；（3）为甲方提供技术咨询和建议。2.3培训服务（1）为新员工提供软件产品的基础培训；（2）为现有员工提供软件产品的进阶培训；（3）为甲方提供培训资料和在线支持。2.4升级与更新乙方根据软件产品的更新计划，为甲方提供软件产品的升级和更新服务。第三条服务方式与流程3.1服务请求甲方通过电话、电子邮件等方式向乙方提出服务请求。3.2服务响应乙方在接到甲方服务请求后，应当在____小时内给予响应，并按照双方约定的时间安排技术人员进行服务。3.3服务解决乙方应尽快解决甲方提出的问题，并确保软件产品恢复正常运行。对于无法立即解决的问题，乙方应向甲方说明原因，并告知预计解决时间。3.4服务记录乙方应详细记录提供的服务内容，并定期向甲方报告服务情况。第四条服务费用与支付4.1服务费用本合同的服务费用为人民币____元整（大写：_______________________元整），甲方一次性支付。4.2支付方式甲方可以通过银行转账、现金支付等方式支付服务费用。4.3费用调整如因乙方提供服务过程中产生额外费用，双方可协商调整费用。第五条服务期限的延长5.1延长条件双方同意在合同到期前____个月，协商延长服务期限。5.2延长申请甲方如需延长服务期限，应提前____个月向乙方提出延长申请。5.3延长费用服务期限延长部分的费用，双方可根据实际情况协商确定。第六条服务限制6.1服务使用范围甲方应按照本合同约定的服务内容使用软件产品和服务。6.2服务禁用行为甲方不得将软件产品和服务用于非法用途，不得损害乙方合法权益。6.3服务可用时间软件产品和服务应在甲方正常工作时间使用，如有特殊需求，双方可协商调整。第七条客户义务7.1支付义务甲方应当按照本合同约定支付服务费用。7.2配合义务甲方应配合乙方提供必要的信息和技术支持，确保服务顺利进行。7.3信息安全甲方应确保软件产品和服务的安全，防止泄露乙方技术和商业秘密。第八条软件供应商的义务8.1服务保证乙方应保证软件产品和服务符合约定的技术要求和质量标准。8.2信息保密乙方应对甲方提供的技术信息和商业秘密予以保密，未经甲方同意不得泄露给第三方。8.3法律合规乙方应确保提供的软件产品和服务符合相关法律法规要求。第九条违约责任9.1供应商违约如果乙方未能按照本合同约定提供服务，或服务质量不符合约定，乙方应承担违约责任，具体违约责任双方可协商确定。9.2客户违约如果甲方未能按照本合同约定支付服务费用或违反本合同的其他约定，甲方应承担违约责任，具体违约责任双方可协商确定。9.3违约赔偿因一方违约导致合同无法履行或造成对方损失的，违约方应承担相应的赔偿责任。第十条争议解决10.1协商解决双方应通过友好协商解决合同履行过程中的争议。10.2调解解决如果协商不成，双方可以自愿寻求第三方调解解决争议。10.3法律途径如果调解不成，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。第十一条合同的生效、变更与终止11.1合同生效本合同自双方签字（或盖章）之日起生效。11.2合同变更合同的变更应由双方协商一致，并以书面形式签订变更协议。11.3合同终止（1）合同到期，双方未延长合同；（2）双方协商一致解除合同；（3）一方违约导致合同无法履行；（4）法律、法规规定的其他情形。第十二条法律适用与争议解决12.1法律适用本合同的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。12.2争议解决本合同争议的解决方式如下：（1）通过友好协商解决；（2）协商不成的，提交合同签订地仲裁委员会仲裁；（3）仲裁不成的，向合同签订地人民法院提起诉讼。第十三条其他条款13.1隐私保护乙方承诺保护甲方的隐私，未经甲方同意，不得将甲方信息泄露给第三方。13.2知识产权乙方应确保软件产品不侵犯他人的知识产权，如发生侵权事件，乙方应承担相应责任。13.3通知机制双方应通过电子邮件、电话或其他双方约定的方式保持沟通，确保合同履行顺利。第十四条附件14.1服务等级协议（SLA）本合同附件一《服务等级协议》（SLA）是本合同的重要组成部分，双方应严格遵守。14.2技术支持手册本合同附件二《技术支持手册》详细描述了乙方提供的技术支持服务内容，甲方应认真阅读。14.3培训计划本合同附件三《培训计划》描述了乙方提供的培训服务内容，甲方应按照约定参加培训。第二部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：附件一：服务等级协议（SLA）附件二：技术支持手册附件三：培训计划1.服务等级协议（SLA）附件一详细描述了乙方提供的服务等级标准，包括服务响应时间、服务解决时间、服务可用率等指标。甲方应仔细阅读并理解附件一中的服务等级标准，以确保双方对服务质量有共同的认识和期望。2.技术支持手册附件二详细列举了乙方提供的技术支持服务内容，包括软件安装、调试、运行维护、技术咨询和建议等。同时，附件二还明确了技术支持的响应时间、解决时间和服务记录等要求。甲方应根据附件二中的内容，向乙方提出技术支持服务请求，并遵循乙方提供的服务流程。3.培训计划附件三详细描述了乙方提供的培训服务内容，包括培训对象、培训内容、培训时间等。甲方应按照附件三中的培训计划，安排相关人员参加培训，并遵守培训过程中的相关规定。说明二：违约行为及责任认定：1.供应商违约（1）未能按照本合同约定提供服务，或服务质量不符合约定；（2）未能确保软件产品和服务符合相关法律法规要求；（3）泄露甲方提供的技术信息和商业秘密。示例：如果乙方未能在约定的时间内解决甲方提出的问题，或解决质量不符合约定，乙方应承担违约责任。2.客户违约（1）未能按照本合同约定支付服务费用；（2）违反本合同的其他约定，如使用软件产品和服务进行非法用途；（3）未能配合乙方提供必要的信息和技术支持。示例：如果甲方未能在约定的时间内支付服务费用，甲方应承担违约责任。说明三：法律名词及解释：1.软件产品：指乙方根据本合同条款向甲方提供的软件及其相关技术支持和服务。2.服务与支持：指乙方在本合同约定的期限内，为甲方提供软件产品的使用、维护、升级、培训等方面的服务。3.服务期限：指本合同约定的乙方提供服务的时间期限。4.技术支持：指乙方为甲方提供的软件产品安装、调试、运行维护、技术咨询和建议等服务。5.培训服务：指乙方为甲方提供的新员工基础培训、进阶培训和培训资料等方