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文档简介

第第页广东XXXXXXXXX公司客房管理手册编号版号客房借用物品管理规程页码第2页共2页步骤标准培训问题物品准备客房部提供给客人借用的物品（如象棋、围棋、DVD等娱乐用品，手机充电器、鼠标等办公用品），可统一存放于服务中心。诸如转换插头、烫斗烫板、指甲钳、鼠标垫等经常有客人借用的物品，可存放在各楼层工作间，以减少递送时间。各酒店客房借用物品的存放地点，可由楼层经理确认，原则上以提高对客服务效率为准。无论存放于何处，服务中心都应有一份可供客人借用物品的完整清单（注明物品名称、存放地点）。酒店有哪些可提供住客的借用物品？借用流程如有客人来电要求借用物品，首先应仔细倾听客人需求、并在借用物品记录本上登记信息，再确认借用品清单中是否备有该物品可供借用。如有，则向客人重复确认信息，并通知楼层服务员及时送达。例：好的，XXX房需要一副象棋，我马上通知服务员给您送过去，感谢您的来电。如没有，也应请客人稍等，待向其它部门确认后再回复客人。例：X先生，你需要的水果盘客房这边暂时没有，请您稍等，我马上联系餐厅，确认后给您回电。如确认酒店其它部门也没有此物品或全部已被其它客人借走，则应向客人致歉，并尽可能提供替代品。同时须在借用物品记录本上注明未能满足客人需要的原因（酒店没有或已借完）。例：X先生，很抱歉，酒店现在暂时没有手提电脑可以借给客人使用，如果您需要的话，可以到商务中心，那里有可供住店客人使用的台式电脑。通知楼层服务员，需要借用物品的房间号和借用物品名称，楼层服务员收到后，需重复信息以确认。服务中心应记录通知楼层服务员的时间和对方的工号或姓名。如物品存放于服务中心，楼层服务员来领取物品时，服务中心员工应检查物品是否完好、整洁，确认无误后方可交予楼层服务员，并请其签名确认。楼层服务员将物品送到客人房间后，应回复服务中心已跟进完毕。服务中心应在接到楼层服务员通知后，可致电客人询问对借用物品和服务是否满意。如在5分钟后，楼层服务员仍未通知服务中心，服务中心应主动询问楼层服务员跟进情况。在Alerts中录入信息“客人借用XX象棋一副”，以便在报退房时，提醒楼层服务员查房。如客人在入住期间就归还了借用物品，楼层服务员应立即通知服务中心，取消Alerts记录。客人退房或归还物品后，楼层服务员应将原本存放于服务中心的物品归还，服务中心接收物品时，应检查物品的完好情况，并由楼层服务员签字确认。服务中心经手员工，应确保借用物品记录本上的信息完整，包括日期、房号、物品名称、借用时间、楼层服务员工号或姓名、服务中心经手人工号或姓名、归还情况。为什么要楼层服务员签字确认？日常管理服务中心主管每月底应组织盘点，确保服务中心实存借用物品与存货标准相符，发现缺失，及时补充。如根据日常记录，某类物品客

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