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文档简介

口腔科门诊接待流程培训手册一、制定目的及范围为提升口腔科门诊的服务质量，提高接待效率，确保患者满意度，特制定本培训手册。该手册涵盖门诊接待的各个环节，包括患者预约、接待、信息录入、诊疗安排及后续服务等，旨在为口腔科工作人员提供清晰、可执行的操作指导。二、接待原则1.服务态度应始终保持友好、耐心与专业，确保患者感受到关怀。2.接待流程需规范化，确保每位患者在就诊过程中都能得到必要的信息与服务。3.信息保密原则必须遵守，患者的个人信息不得泄露，确保隐私保护。三、接待流程1.患者预约1.1电话预约：患者通过电话联系门诊，接待人员需详细记录患者姓名、联系电话、就诊需求及希望的就诊时间。1.2网络预约：患者可通过医院官方网站或APP进行预约，系统自动生成预约信息。1.3现场预约：患者在医院现场填写预约表，接待人员确认信息后进行登记。2.接待准备2.1确认预约：接待人员需每日核对预约安排，确保信息准确无误。2.2环境准备：确保接待区域整洁，候诊区座椅、杂志、饮水等设施齐备。2.3准备材料：打印出当天的预约表，准备好相关诊疗文书及宣传资料。3.患者接待3.1接待问候：患者到达后，接待人员应热情主动问候，询问预约情况。3.2身份确认：核对患者的身份信息，确保信息与预约一致。3.3信息录入：将患者信息录入电子病历系统，包括个人基本信息、病史及就诊目的。4.诊疗安排4.1分配医生：根据患者的就诊需求，合理安排相关专业医生进行接诊。4.2告知等候时间：告知患者预计的等候时间，并提供相应的候诊服务。4.3引导就诊：患者就诊前，由接待人员引导患者至指定的诊室，并向医生交接患者信息。5.后续服务5.1就诊结束：医生完成诊疗后，接待人员需询问患者是否需要进一步的服务或帮助。5.2结算流程：患者就诊后，接待人员协助患者进行费用结算，确保费用明细清晰。5.3满意度调查：在患者离开时，可发放满意度调查表，收集反馈意见，以便于后续服务改进。四、信息管理所有患者的接待信息需及时、准确地录入到医院信息系统中，以便于后续的跟踪与管理。接待人员应定期检查系统数据的准确性，确保信息的完整性与可靠性。五、培训与考核接待人员应定期参加培训，学习最新的接待技巧与服务规范，提升服务质量。对接待流程的执行情况进行定期考核，确保每位工作人员都能熟练掌握流程。六、反馈与改进机制设立反馈渠道，鼓励患者及工作人员提出意见与建议。定期召开反馈会议，针对接待过程中出现的问题进行讨论，制定改进措施，确保接待流程不断优化。七、注意事项1.接待人员应保持专业形象，着装整洁，言谈举止得体。2.注意维护接待区域的秩序，避免患者拥挤或不安。3.对于特殊患者（如儿童、老年人等），应给予特别关注与照顾。4.定期检查接待设备与设施，确保其正常运转，提供良好的接待环境。八、总结通过规范的接待流程，可以有效提升口腔科门诊的服务效率和患者满意度。每位工作人员都应严格遵循

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