《个险续期服务》课件

个险续期服务欢迎参加个险续期服务培训。本课程旨在提升您的续期服务技能，增强客户满意度，提高保单续保率。让我们一起探索如何为客户提供卓越的续期服务。课程目标理解续期服务重要性深入了解个险续期服务对保险公司和客户的重要意义。掌握有效沟通技巧学习与客户进行有效沟通的方法，提高续保成功率。提升服务质量探索提高客户满意度和忠诚度的策略，优化续期服务流程。应用数字化工具了解如何利用现代技术提升续期服务效率。什么是个险续期服务定义个险续期服务是指保险公司为确保个人保险客户继续保持保单有效性而提供的一系列服务。内容包括续保提醒、保单价值说明、保费收取、客户咨询等服务。旨在维护客户关系，确保保单持续有效。个险续期服务的重要性稳定收入来源续期保费是保险公司重要的收入来源，保证公司财务稳定。维护客户关系续期服务是与客户保持长期联系的重要途径，有助于建立信任。业务持续发展高续保率反映了公司的服务质量，有利于吸引新客户。影响个险续期的因素1客户满意度服务质量直接影响客户续保意愿。2产品价值保险产品是否满足客户需求。3经济因素客户的经济状况变化。4竞争环境市场上其他保险产品的吸引力。5服务人员素质续期服务人员的专业度和态度。客户需求分析保障需求了解客户对人寿、健康、意外等保障的具体需求变化。理财需求分析客户对保险产品投资收益的期望。服务需求掌握客户对保险服务的偏好，如线上服务、个性化咨询等。价格敏感度评估客户对保费调整的接受程度。建立客户画像年轻家庭30岁左右，有小孩，关注教育和医疗保障。中年企业家40-50岁，关注财富管理和高端医疗。退休老年人60岁以上，关注养老保障和长期护理。有效的沟通技巧1倾听耐心聆听客户需求，不急于表达自己的观点。2同理心站在客户角度思考问题，理解他们的担忧。3清晰表达使用客户易懂的语言，避免专业术语。4提问技巧通过开放式问题引导客户表达真实想法。跟进到期客户提前预警设置系统提醒，提前30天联系客户。沟通准备回顾客户资料，准备个性化续保方案。多渠道联系电话、短信、邮件等多种方式联系客户。持续跟进根据客户反馈，及时调整沟通策略。针对不同客户的续期策略客户类型续期策略高净值客户提供个性化服务，强调增值服务和理财建议长期客户突出忠诚度奖励，提供优惠政策年轻客户强调保障升级，利用数字化渠道沟通高风险客户重点关注，提供风险管理建议提高客户忠诚度1优质服务提供专业、及时、贴心的客户服务，解决客户问题。2个性化方案根据客户需求变化，调整保险方案，提供最佳保障。3增值服务提供健康咨询、理财建议等增值服务，增加客户黏性。4会员制度建立会员积分系统，奖励长期客户，提高续保积极性。处理客户拒保情况1倾听原因耐心了解客户拒保的具体原因。2分析需求深入分析客户当前的保障需求变化。3调整方案根据客户反馈，提供更适合的保险方案。4强调价值重新阐述保险的重要性和长期价值。与客户建立长期关系定期联系不仅在续保时联系，平时也保持沟通，关心客户生活变化。节日问候在重要节日送上祝福，体现对客户的重视。客户回访定期进行客户满意度调查，及时改进服务。营销渠道的选择传统渠道面对面拜访电话沟通邮寄宣传材料数字渠道社交媒体电子邮件移动应用推送微信平台的应用公众号运营定期推送保险知识、理赔案例等有价值的内容。个人号互动通过个人微信号与客户保持日常联系，分享生活。小程序服务开发续保提醒、保单查询等功能的小程序。朋友圈营销巧妙利用朋友圈分享保险相关信息，扩大影响。提升续期服务的数字化1智能提醒利用AI系统，智能判断最佳续保提醒时机。2在线续保开发便捷的在线续保系统，简化操作流程。3电子保单推广电子保单，便于客户随时查看和管理。4数据分析运用大数据分析客户行为，优化续保策略。大数据在续期服务中的应用1客户画像精准描绘客户特征和需求。2风险预测预测客户续保可能性。3个性化推荐为客户提供最适合的产品。4服务优化根据数据反馈不断改进服务。自动化服务系统的建立智能客服应用AI聊天机器人，24小时解答客户基本问题。自动提醒系统自动发送续保提醒，减少人工操作。在线支付提供多种在线支付方式，方便客户续保。自助服务客户可自主完成保单查询、理赔申请等操作。合理编排客户续期工作1分类管理根据客户价值和续保概率进行分类。2时间规划制定详细的续期工作时间表。3任务分配根据服务人员特长合理分配客户。4跟进记录详细记录每次沟通内容，便于后续跟进。提高工作效率的方法任务优先级科学设定任务优先级，集中精力处理重要事务。时间管理运用番茄工作法等时间管理技巧，提高工作专注度。工具利用充分利用CRM系统等工具，提高工作效率。客户体验改善措施简化流程优化续保流程，减少不必要的步骤。个性化服务根据客户特点提供定制化服务。多渠道互动提供线上线下多种互动方式，满足不同客户需求。及时反馈快速响应客户问题，提高客户满意度。提供增值服务的建议健康管理提供健康咨询、体检优惠等服务，关注客户健康。理财咨询为客户提供专业的理财建议，帮助客户实现财务目标。法律援助提供基本的法律咨询服务，解答客户日常法律问题。生活特权与其他商家合作，为客户提供购物、旅游等优惠。提升客户满意度的策略1倾听反馈重视客户意见，及时改进服务。2快速响应建立快速响应机制，及时解决客户问题。3专业培训加强员工培训，提升服务质量。4主动关怀定期主动联系客户，了解需求变化。保险公司的续期考核指标95%续保率衡量保单续保成功的比例，反映客户忠诚度。48小时响应时间处理客户续保请求的平均时间，体现服务效率。4.5满意度评分客户对续期服务的满意程度，5分制。20%交叉销售率续保时成功推荐其他产品的比例。改进续期服务的关键举措强化培训定期组织专业培训，提升服务人员的专业素质。技术升级投资新技术，如AI和大数据，优化服务流程。反馈机制建立完善的客户反馈机制，持续改进服务质量。保险人员续期业务培训1产品知识深入学习各类保险产品的特点和优势。2沟通技巧掌握有效的客户沟通方法和话术。3系统操作熟悉公司的续期服务系统和工具。4案例分析学习分析典型案例，提高实战能力。分享成功案例长期客户维护通过10年的精心服务，成功为一家族客户提供全面保障方案。及时理赔服务客户遭遇意外，24小时内完成理赔，获得客户高度认可。客户教育活动组织健康讲座，吸引大量客户参与，提高了品牌忠诚度。总结与展望重视客户需求持续关注客户需求变化，提供个性化服务。科技赋能充分利