高速公路电子不停车收费联网运营及服务管理暂行办法第一章-总则

——高速公路电子不停车收费联网运营及服务管理暂行办法第一章总则第一条根据《公路电子不停车收费联网运营和服务规范》（JTGB10-01-2014）、《收费公路联网收费技术要求》（交通运输部2007年第35号公告）、《公路电子不停车收费联网运营和服务规范实施细则（暂行）》以及《交通运输厅物价局财政厅关于印发高速公路联网电子不停车收费技术推广应用实施方案的通知》的有关规定，为规范高速公路电子不停车收费（以下简称“ETC”）电子标签及非现金支付卡发行、通行费分清结算、车道及系统管理、用户服务、投诉处理等工作，为广大ETC用户提供快捷、优质的服务，进一步提升我区高速公路通行效率和服务水平，特制定本办法。第二条高速公路ETC联网运营和服务的参与方由高速公路联网收费管理中心（以下简称“联网中心”）、人民政府确定的第三方机构ETC公司（以下简称“ETC公司”）及全区各高速公路运营管理公司（以下简称“运营公司”）等单位组成。第三条高速公路管理局（以下简称“高管局”）作为行业管理机构负责高速公路ETC行业监管和业务指导，协调规划建设和统一组织实施。联网中心承担全区ETC联网运营清分、结算职能，具体负责相关资金清分、结算、监管等工作。第四条ETC公司作为ETC发行方，负责高速公路ETC系统投资建设和运营管理工作，包括联网中心ETC系统、ETC客户服务中心、区域客户服务中心、充值网点以及2012年前开通运营的高速公路ETC车道系统的投资建设、运营管理及维护工作。第五条运营公司作为ETC车辆通行服务提供方，负责收费站ETC车道现场管理及数据核查，做好非ETC车辆闯入ETC车道及ETC车辆冲卡等特情处理工作，同时协助ETC公司进行所辖范围内ETC系统设备管理及维护工作；负责2012年后开通运营的高速公路ETC车道、系统设备的投资建设、运营管理及维护工作。第二章电子标签及非现金支付卡发行管理第六条ETC公司负责ETC的车载电子标签（以下简称“OBU”）及非现金支付卡（含储值卡、记账卡等）的采购工作，所采购的OBU及非现金支付卡必须符合国家、相关标准规范并取得形式检测合格报告，OBU还需通过ETC国家级密钥管理系统承担单位对ESAM模块的初始化。第七条联网中心负责OBU及非现金支付卡的一次发行工作，ETC公司采购的OBU及非现金支付卡，应首先向联网中心申请一次发行。对新型号、新版本的OBU及非现金支付卡，ETC公司需提交相应的形式检测合格报告，并由联网中心将产品型号、软硬件版本号等信息向部路网中心报备，试发行10台（张）送部路网中心测试，合格后方可正式发行投入使用。对不同批次的OBU及非现金支付卡，由联网中心组织进行抽检，合格后方可正式发行投入使用。第八条对ETC公司提交的OBU及非现金支付卡一次发行申请，经联网中心审核符合要求后，由联网中心制定一次发行计划，ETC公司需按计划将OBU及非现金支付卡送联网中心进行一次发行。联网中心对已完成一次发行的OBU及非现金支付卡应进行登记管理。对于新型号、新版本的OBU及非现金支付卡，由联网中心进行产品留样，电子标签不少于30台，用户卡不少于50张。第九条OBU及非现金支付卡按计划一次发行完毕后，ETC公司应及时到联网中心进行领取，领取须填写领用单。第十条ETC公司负责OBU及非现金支付卡面向ETC用户的二次发行工作。ETC公司应严格执行“一车一标签一卡”的规则，加强发行业务管理，强化工作人员业务培训，制定发行工作相关的管理制度及发行流程，规范用户信息录入、审核、安装、特殊情况处理、售后服务等所有发行环节，保证服务质量。第十一条为加强ETC用户非现金支付卡预存、充值、消费等各项资金的监管，防范各种资金管理风险，保障我区ETC运营工作的正常有序开展，根据国家及有关文件要求，高管局、ETC公司及ETC非现金支付卡各项资金的存款银行三方应签订资金监管协议，明确ETC资金管理有关事宜中的权利、义务及职责要求，建立有效的数据共享及核对机制，加强ETC资金管理，确保ETC资金的安全。第十二条ETC公司对OBU及非现金支付卡在非ETC领域进行扩展应用，须事前报高管局审核和备案，以保障ETC业务的正常开展及数据、资金的安全。第三章ETC通行费跨省清分结算第十三条ETC通行费跨省清分结算相关工作内容主要包括联网信息及指标参数管理、跨省交易数据管理、跨省清分管理、跨省结算管理以及跨省争议交易处理、跨省退费交易处理、跨省补交交易处理等。第十四条联网信息包括参与方信息、发行信息、黑名单等，其中的参与方信息由联网中心上报国家ETC结算中心（以下简称“国家中心”）并负责接收国家中心汇总下发的各省参与方信息；的发行信息由ETC公司声称并实时发送到联网中心，再由联网中心发送至国家中心，国家中心汇总后在联网省份内进行共享，作为发行认证使用。的黑名单由ETC公司声称并负责在2小时内发送到联网中心，联网中心负责在2小时内发送到国家中心，国家中心接收到各省发送的黑名单后在2小时内汇总下发至各省中心。黑名单从联网中心发送到各收费站收费车道时限为18小时，联网中心接收到国家中心下发的黑名单后在12小时内发送到各运营公司，各运营公司接收到黑名单后须在6小时内发送到所辖各收费站所有收费车道。因传输超时造成的损失由行业管理机构追究相应责任方责任。第十五条指标参数包括基础设施指标、用户发展指标、运营指标，其中涉及运营公司的由运营公司提供、涉及ETC公司的由ETC公司提供，所有信息须在每月的第3个工作日前报联网中心，由联网中心汇总审核后在每月的第5个工作日报国家中心。第十六条跨省交易数据包括外省车辆在通行产生的交易数据及车辆在外省通行产生的交易数据，其中外省车辆在通行产生的交易数据由运营公司收费车道生成后实时上传至联网中心，每班次须进行数据核查确认，如因特殊原因不能实时上传的数据运营公司须确保在21天内上传完毕；互联网中心收到各运营公司上传的跨省交易数据后实时上传至国家中心，如因特殊原因不能实时上传的数据须确保在3天内上传完毕。车辆在外省通行产生的交易数据，由国家中心实时转发到联网中心，联网中心收到后实时发送到ETC公司，如因特殊原因不能实时发送的数据须确保在24小时内发送完毕；ETC公司收到跨省交易数据后，应实时进行记账并将记账信息（确认应收或待决应收）实时发送到联网中心，如因特殊原因不能实时发送的须确保在24小时内发送完毕；联网中心收到记账信息后，应实时发送到国家中心，如因特殊原因不能实时发送的须确保在24小时内发送完毕。各方应加强数据传输检查，避免发生数据滞后传输情况，发现异常时应人工干预及时处理。因传输超时造成拒付通行费的损失由行业管理机构追究相应责任方责任。第十七条跨省清分每日进行，由国家中心负责完成未参与过清分统计的正常付款跨省交易数据、确认付款的跨省争议交易数据和确认拒付的跨省争议交易数据的清分。国家中心于T+1工作日10:00前生成清分通知书发各省进行核实并确认，联网中心收到清分通知书后，将涉及ETC公司的数据于当天12:00前发ETC公司进行核实并确认，ETC公司须在当天14:00前将确认结果反馈联网中心；联网中心根据ETC公司的反馈结果经核对确认后，于当天16:00前将确认结果反馈国家中心。第十八条跨省结算由国家中心根据清分结果于T+2工作日10:00生成结算通知书，联网中心收到结算通知书后，将涉及ETC公司的数据于当天12:00前发ETC公司进行核实并确认，ETC公司须在当天15:00前将确认结果反馈联网中心；联网中心根据确认结果于T+4工作日10:00前将ETC公司应付款项从ETC公司账户划拨至ETC跨省结算账户。ETC公司应确保账户资金足够支付应付结算款项，否则由高管局向行业进行通报并报请上级机关进行处理。国家中心根据结算通知书于T+4工作日17:00前完成资金归集，将所有省份的跨省结算款项归集至国家中心结算账户，于T+5工作日10:00将资金从国家中心结算账户划拨至应收款的省中心结算账户。对于联网中心收到的ETC跨省结算通行费暂与ETC省内通行费一起按月进行清分结算。第十九条跨省争议交易由国家中心根据各省返回跨省交易数据标记为待决应收的记账信息发布争议交易明细记录，对涉及的跨省争议交易，属于车辆在外省通行产生的争议交易，首先由ETC公司进行核实，同意付款的反馈争议付款信息，不同意付款的提交争议拒付原因及证据，由联网中心进行复核确认后向对应省中心返回争议处理结果，需要国家中心进行仲裁地向国家中心发起仲裁申请。对外省车辆在通行产生的争议交易，首先由ETC建设单位进行核实并提交核实情况及证据（相应的运营公司应予以配合），经核实应做坏账处理的由对应的运营公司进行再次确认。对再次确认为坏账的争议交易，由联网中心直接做坏账处理；对核实应支付的争议交易，由联网中心复核后向对应省中心返回争议支付申请。争议交易处理周期自争议交易发布次日起不超过10个工作日，争议交易一经发布受理单位应不晚于1个工作日响应处理，需要国家中心进行仲裁的由联网中心向国家中心发起仲裁申请。第二十条跨省退费交易涉及的由联网中心统一协调处理，其中车辆在外省通行产生的退费交易，首先由ETC公司提出退费申请（同时需提供相关证据），经联网中心复核后向对应省中心发起退费申请，如对方拒绝退费并出具拒绝退费的相关证据，ETC公司应进行核实并提交核实意见，由联网中心与对应省中心进行协商处理，周期不得超过10个工作日；如对应省中心确认退费，退费数据纳入下一结算日的统计数据中，ETC公司应在5个工作日内完成向ETC用户的退费操作。对外省车辆在通行产生的退费交易，首先由ETC建设单位在4个工作日内进行核实并提交核实情况及证据（相应的运营公司应予以配合），经核实应做退费处理的由对应的运营公司进行再次确认，对再次确认为应退费的交易，由联网中心向对应省中心进行确认退费；对核实为不同意退费的交易，由联网中心复核后向对应省中心返回不同意退费信息。第二十一条跨省补交交易涉及的由联网中心统一协调处理，其中对外省车辆在通行产生的补交交易，首先由运营公司提出补交申请（ETC公司协助提供相关证据），经联网中心核实后上报国家中心，由国家中心协调相关省中心办理补交。补交交易处理结果纳入下一个结算日的统计数据中。对外省提出的车辆在外省通行产生的补交交易，首先由ETC公司进行核实并提交核实情况及证据，经核实应做补交处理的联网中心向对应省中心进行确认同意补交；对核实为不同意补交的交易，由联网中心复核后向对应省中心返回不同意补交信息。第四章ETC通行费区内清分结算第二十二条ETC通行费区内（以下简称“区内”）清分结算相关工作内容主要包括区内交易数据管理、区内清分管理、区内结算管理以及区内争议交易处理、区内退费交易处理、区内补交交易处理等。第二十三条区内交易数据由运营公司收费车道生成后实时上传至联网中心，每班次运营公司须进行数据核查确认，如因特殊原因不能实时上传的数据属于MTC车道的运营公司须确保在3个工作日内上传完毕，属于ETC车道的运营公司须确保在21天内上传完毕；联网中心收到各运营公司上传的区内交易数据后实时发送至ETC公司，如因特殊原因不能实时发送的数据须确保在24小时内发送完毕；ETC公司收到区内交易数据后，应实时进行记账并将记账信息（确认应收或待决应收）实时发送到联网中心，如因特殊原因不能实时发送的须确保在24小时内发送完毕。各方应加强数据传输检查，避免发生数据滞后传输情况，异常时应人工干预及时处理。因传输超时造成通行费拒付或延迟清分的损失由行业管理机构追究相应责任方责任。第二十四条区内清分暂按月进行，由联网中心于每月第3个工作日12:00前对上月及未参与过清分统计的正常付款区内交易数据、确认付款的区内争议交易数据和确认拒付的区内争议交易数据进行清分，生成区内清分通知书并发ETC公司核对确认，ETC公司须于每月第4个工作日12:00前向联网中心反馈核对结果。联网中心根据ETC公司确认的区内清分通知书及国家中心发布的跨省清分通知书，于每月第5个工作日12:00前向各运营公司发布ETC各路段清分通知书，各运营公司须于每月第5个工作日17:00前向联网中心反馈核对结果。第二十五条区内结算由联网中心根据区内清分通知书于每月第6个工作日10:00前生成结算通知书，并根据结算通知书将ETC公司应付款项从ETC公司账户划拨至ETC区内结算账户，ETC公司应确保账户资金足够支付应付结算款项，否则由高管局向行业进行通报并报请上级机关进行处理。联网中心于每月第6个工作日17:00前向各运营公司划拨应收清分款项。第二十六条区内争议交易数据为ETC公司对区内交易数据进行记账处理时标记为待决应收的交易数据，进入区内争议处理流程。对区内争议交易数据，ETC公司需先行核实并提交核实情况及证据（除2012年后通车路段由运营公司提交外），经核实应做坏账处理的由对应的运营公司进行再次确认，对再次确认为坏账的争议交易，由对应的运营公司做坏账处理；对核实为应支付的争议交易，由ETC公司做争议支付处理。区内争议交易处理周期自争议交易发布次日起不超过5个工作日，争议交易一经发布受理单位应不晚于1个工作日响应处理，如争议双方（ETC公司与运营公司）无法达成一致，由联网中心进行协调处理。第二十七条区内退费交易由ETC公司或运营公司发起，发起方需提供相关证据，受理方应在1个工作日内进行响应处理。对于运营公司发起的退费申请，ETC公司应在3个工作日内完成退费确认或出具拒绝接受退费说明；由ETC公司发起的退费申请，运营公司如拒绝退费，应在5个工作日内出具拒绝退费的相关证据；如运营公司同意退费，应在10个工作日内完成退费确认。如ETC公司与运营公司无法达成一致，由联网中心进行协调处理。对于确认退费的交易，退费数据纳入确认退费当月的区内结算统计数据中，ETC公司方应在区内结算完成后5个工作日内完成向ETC用户的退费操作。第二十八条区内补交交易由运营公司发起并提供相关证据，ETC公司应在1个工作日内进行响应处理，并在5个工作日内完成补交确认或出具拒绝接受补交说明及相关证据；如运营公司与ETC公司无法达成一致，由联网中心进行协调处理。对于确认补交的交易，补交数据纳入确认补交当月的区内结算统计数据中。第五章ETC车道管理第二十九条收费站ETC车道设置应符合国家及有关标准、规范及方案要求，ETC车道宜设置在收费站行车方向左侧，尽量减少进入收费广场的ETC车辆与非ETC车辆交叉并线的影响。第三十条ETC公司负责2012年前开通路段收费站ETC车道建设，2012年后开通路段由运营公司负责，新建路段应同步建设ETC车道。第三十一条收费站ETC车道软件宜采用全区统一的收费应用软件，运营公司如需自行开发ETC车道软件，应将相关设计文件报联网中心审核和备案，软件设计须符合国家及有关标准、规范及方案要求，并按规定通过测试后才能投入使用。第三十二条ETC车道建设方负责保障ETC车道系统运行正常，定期对车道系统进行维护，保障ETC车道7×24小时不间断正常运行。第三十三条运营公司负责收费站ETC车道设备检查工作，如发现ETC车道设备故障，应立即向ETC车道建设方报修。对于影响ETC车道系统通行的故障，ETC车道建设方应在4小时内响应，并在24小时内修复，同时应以书面形式报联网中心备案；其他一般性故障应在48小时内修复。对由于ETC车道设备故障造成的ETC车辆损伤，以及ETC车道建设方在设计施工方面存在的设备缺陷及安全隐患引发的车辆事故，由ETC车道建设方负责赔偿。第三十四条站级（含公司级）ETC系统数据传输链路与MTC共用同一链路，ETC车道数据同时上传联网中心及运营公司（或收费站）服务器，黑名单等联网信息由联网中心下发到运营公司后，再由运营公司负责下发到车道。各运营公司应每班次检查车道数据传输链路，确保传输链路畅通，保障数据及时传输。如传输链路发生故障，应及时报告联网中心并尽快修复。在有关数据传输规定时限内不能修复的，应采用手工拷贝数据的方式，经其他途径进行传送。第三十五条运营公司应保证收费站ETC车道24小时开启，未经批准不得擅自关闭ETC车道或改为人工收费车道，同时要维护好收费现场秩序，确保装有OBU设备的车辆顺利进入ETC车道。第三十六条运营公司应按规定建立相应的ETC车辆特情处理流程，对OBU有效性、非现金支付卡有效性、OBU和非现金支付卡的发行属地一致性判断、车卡绑定判定不通过或被列入黑名单无法正常从ETC车道通行的ETC车辆，收费站人员应主动引导车辆从MTC车道通行。对于非现金支付卡余额不足或无法刷卡时，应进行全额现金收费。对发现ETC车辆涉嫌利用ETC系统逃交、少交车辆通行费的行为，运营公司应及时报ETC公司进行追缴通行费，并报联网中心备案。第三十七条运营公司应建立收费站ETC车道交易数据传输校验机制，收费站工作人员应认真核对ETC车道交易数据，并负责汇总审核相关统计报表，如有特殊情况应备注清楚，发现异常数据应及时进行处理，处理不了应同时报ETC公司及联网中心处理，确保ETC车道交易数据传输的及时性、准确性、完整性。第六章联网收费中心ETC系统及客服发行系统管理第三十八条联网收费中心ETC系统及客服、发行系统由ETC公司负责统一投资建设和维护管理，其建设应符合国家及地区有关标准、规范及方案要求，同时满足ETC运营管理、清分结算及资金监管的需要，并且能够根据管理需求进行升级完善。第三十九条联网收费中心ETC系统建设应与联网中心系统兼容，具备良好的可扩展性及可靠的容灾系统保障，同时应与ETC车道系统、客服及发行系统、国家中心系统间建立完善的数据核对和校验机制，确保ETC数据的及时性、完整性、准确性和安全性。第四十条省级密钥由联网中心负责管理，并根据国家及有关密钥管理要求制定相应的密钥管理办法。有关单位应根据国家及有关密钥管理要求和联网中心制定的密钥管理办法进行ETC密钥的领用及管理。第四十一条ETC发行系统使用发行密码机加载密钥进行在线密钥验证发行。ETC发行系统产生的OBU及非现金支付卡发行、充值、圈存以及与之对应的统计数据应实时发送至联网中心，以实现ETC发行及资金的有效监管。第四十二条ETC客服系统应与高速公路“96333”客服系统及交通运输“12328”监督服务电话系统对接，实现系统间的互联互通、资源共享。第四十三条ETC公司负责联网收费中心ETC系统及客服、发行系统的统一维护管理工作，对于联网收费中心ETC系统，ETC公司应指派专人在联网中心进行7×24小时值班，保障系统7×24小时正常运行，为ETC清分结算工作的正常开展提供保障。第四十四条ETC公司应根据联网收费中心ETC系统及客服、发行系统的实际情况制定月、季、年度维护计划及维护流程，并按计划及维护流程开展维护工作。对于联网收费中心ETC系统的维护情况应及时报联网中心备案。第四十五条联网中心系统管理人员应开展联网收费中心ETC系统的监督检查工作，对于发现的问题，应及时向ETC公司进行反馈。对于影响联网收费中心ETC系统正常运行的故障，ETC公司应在30分钟内响应，并在2小时内修复；其他一般性故障应在12小时内修复，否则ETC公司应形成故障处理分析报告，明确故障修复时间，报联网中心备案。对由于联网收费中心ETC系统故障造成的损失，由相关责任方负责赔偿。第七章ETC用户服务第四十六条ETC公司应按照国家及有关标准、规范及方案要求，搭建完善的ETC服务体系，建立相应的客服中心网点及充值网点，设立7×24小时ETC服务热线专席，为ETC客户提供服务，接收客户的投诉。第四十七条客服中心网点应覆盖所有地级市，充值网点应覆盖全区各县城和有关高速公路服务区，且所有客服中心网点及充值网点均应按交通运输部要求使用统一的形象标识，制定统一的业务流程、服务标准和礼仪规范。第四十八条ETC公司应在各客服中心网点及充值网点等设置自助终端，同时积极与银行等机构合作，不断拓展充值渠道，向用户提供便利的充值服务。其中，人工柜面每个工作日应提供不少于8小时的充值服务，自助终端应提供7×24小时的自助充值服务。第四十九条ETC公司应通过服务网点及建设功能完备的服务网站，向用户提供使用说明、使用方式、质保规定、维修办法、注意事项、服务网点地址、服务电话，以及按规定需明示的信息；并且在确认用户身份的前提下向用户提供用户基本信息查询、余额查询、月结单查询、通行交易记录查询、投诉受理等服务。第五十条ETC公司应在服务网点、服务网站公示各项业务的办理流程，并根据各项业务的服务流程和标准要求，制定服务手册对客服人员开展培训，做到服务内容、服务流程、服务标准、服务礼仪、服务用语及着装统一，保证服务的统一性和规范性。第五十一条ETC公司应依据《公路电子停车收费联网运营和服务规范》和实施细则及本管理办法，制定ETC使用协议或章程，明确用户权益及应遵循的各项要求，协议及章程内容不得违反法律法规的相关规定；ETC公司委托发行的，也应遵守上述规定。第五十二条ETC公司服务网点在办理发行业务时，必须使用在线认证方式进行发行，发行系统还应具备车辆、车型信息的在线审核和手机在线发行等功能，并且能够充分利用全国ETC联网用户信息共享数据进行查询，确认为新用户后方可办理业务，以保证符合“一车一标签一卡”的发行规定。第五十三条ETC公司服务网点在办理发行业务时，应核对用户的有效身份证件及机动车行驶证，严格按照机动车行驶证的信息录入车型等相关信息，在安装时对车型、座位数等信息进行核对，确保车辆与行驶证等信息一致，并采取资料上传在线审核的措施保证OBU及非现金支付卡发行信息录入准确。第五十四条ETC公司应建立发行信息自查体系及服务网点考核制度，加强对服务网点的管理，并且自觉接受行业管理机构对OBU及非现金支付卡发放情况进行的监督检查，确保发行工作的准确、规范开展。对因ETC公司网点发行的过错由ETC公司负责纠正，造成的相关通行费损失由ETC公司承担；对由于客户造假出现办理差错的，经核实列入黑名单进行通行费追缴。第五十五条ETC公司应提供非现金支付卡、OBU的车辆信息变更服务。在提供车辆信息变更服务时，应核对用户的有效身份证件验证身份、核对需更新的机动车行驶证原件确保信息变更的合法性、并同时更新车卡绑定对应的非现金支付卡内标识的车牌等信息，还需对车型进行重新核对。第五十六条ETC公司应提供用户资料变更服务。在提供用户资料变更服务时，应通过核对用户密码或有效身份证件等方式验证用户身份。用户通过呼叫中心或服务网站变更用户信息的，用户应对其录入信息的准确性负责，ETC公司亦应提供用户核对及即时修正输入错误的服务，以避免因资料录入错误造成用户使用不便。第五十七条ETC公司应提供非现金支付卡及OBU挂失相关服务，对用户遗失的非现金支付卡及OBU立即录入黑名单，防止被非法使用。对于用户提出的非现金支付卡（包括记账卡和储值卡）销户申请，ETC公司要设定45天的销户期，确保用户的所有消费交易记录均被记账确认后，再行办理销户手续。第五十八条ETC公司应于每月第5个工作日前发布上一月份的用户月结单及消费记录，并同步报送联网中心及国家中心。ETC公司提供月结单及消费记录查询服务的期限应不少于24个月，有关用户服务信息应保存不少于10年；服务方式及期限应向用户明示，在提供查询服务时，应通过核对用户密码或有效身份证件验证用户的身份。第五十九条ETC涉及通行费资金业务使用财政厅统一印（监）制的收费票据，ETC公司向联网中心申购使用，并按财政厅有关票据管理规定的有关要求进行使用及管理。第八章ETC投诉处理第六十条ETC公司应建立呼叫中心、服务网点、服务网站等渠道受理用户投诉，投诉受理渠道应向社会公示并报联网中心及国家中心备案，其中呼叫中心通过与高速公路客户服务热线96333互转对接的方式接受ETC客户投诉。第六十一条用户投诉实行ETC公司首问负责制原则（跨省用户投诉由联网中心首问负责除外），由ETC公司首先对用户投诉事项进行核实处理，ETC公司