《酒店服务意识问题及优化建议探析-以S酒店为例（附问卷）》12000字（论文）

酒店服务意识问题及完善对策研究—以S酒店为例目录中文摘要 ITOC\o"1-2"\h\z\u一、绪论 1（一）研究背景与意义 1（二）文献综述 2（三）研究内容与方法 3二、本文研究相关概念理论 5（一）概念界定 5（二）相关理论 5三、南京华泰万丽酒店服务意识现状调查 7（一）南京华泰万丽酒店简介 7（二）南京华泰万丽酒店服务意识现状调查 7四、南京华泰万丽酒店服务意识问题分析 12（一）酒店重视性不足，整体服务意识薄弱 12（二）服务质量体系不完善，服务细节不到位 12（三）主动服务意识落后，缺乏个性化服务 13（四）员工专业素养较低，呈现服务倦怠 13五、提高南京华泰万丽酒店服务意识的策略 15（一）酒店加强重视，提高整体服务意识 15（二）健全服务质量体系，优化服务细节 15（三）加强客户信息管理，积极提供个性化服务 16（四）提高员工专业素养，激励员工高质量服务 17结语 18参考文献 19附录 21摘要：酒店服务意识是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或酒店的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。酒店作为服务行业，其服务意识情况，就决定了酒店的综合形象。南京华泰万丽酒店是南京地区有名的五星级豪华型酒店，近年来因为服务意识情况屡遭客户投诉。本文从酒店服务意识的研究视角出发，对南京华泰万丽酒店的服务意识展开调查，从“微笑服务”、“服务引导”、“主动介绍”、“主动询问”、“主动帮助”以及“客户回访”六个维度进行分析研究，进而归纳南京华泰万丽酒店服务意识管理存在的不足，并提出提高南京华泰万丽酒店服务意识的策略，助力南京华泰万丽酒店更好地发展，希望本文研究能够为广大酒店的服务管理工作提供有效的参考建议。关键词：酒店管理；酒店服务意识；华泰万丽酒店；策略研究一、绪论（一）研究背景与意义1．研究背景改革开放以来，中国经济发展取得举世瞩目的成就，社会发展水平大幅度提高，我国社会生产力水平总体上显著提高，人民美好生活需要日益提升，对物质文化生活也提出了更高要求。消费需求的升级促进了第三产业迅速发展，而酒店行业作为第三产业的重要组成部分，其发展水平随之水涨船高。酒店业的繁荣程度理应与其服务质量呈正相关，酒店越豪华，其配套服务必须具有相应的水准。但是，目前五星酒店服务质量波动大、从业人员素质低下、可持续发展理念不强等问题日益暴露。随着人民生活水平的提高，对于出行途中的住宿饮食也有了更高的需求，星级酒店数量越来越多，人们的选择范围也更多，对于酒店服务的要求也更为苛刻，酒店需要不断提高服务质量、提高服务意识才能够留住顾客，因此，对于酒店服务意识的研究也日益增多。随着我国酒店业的不断发展,酒店之间的竞争也越来越激烈。酒店的竞争除了环境、设施等硬件外,关键在于软件竞争。而软件竞争实质就是服务的竞争,因此,必须加强培养酒店员工的服务意识。酒店员工的服务意识是提高企业竞争力的核心,良好的企业竞争有助于强化酒店员工的服务意识,因此,科学地认识酒店员工服务意识与提高企业竞争力之间的关系是酒店发展的必要环节,两者之间有着密切的关系。南京华泰万丽酒店于2015年由华泰创新有限公司投资建立，是南京地区有名的五星级豪华型酒店。然而酒店近年来屡遭客户投诉，主要问题体现在员工服务上，因此酒店有必要加强员工服务意识建设。2．研究意义本文研究具有理论意义与实践意义。在理论意义上，本文研究从当前学术界对酒店服务意识研究现状出发，在酒店服务管理相关概念理论基础之上进行研究，并提出酒店服务意识的优化策略，为酒店服务意识研究丰富理论参考。在实践意义上，本文研究以南京华泰万丽酒店为例，对该酒店服务意识进行全方位的研究分析，归纳问题，并提出解决对策与发展建议，助力酒店服务管理工作的高质量建设，对企业的发展有着重要的意义。（二）文献综述1．国外研究现状芬兰坦佩雷大学(UniversityofTampere）的Volevi(2012）教授认为服务质量包括：有形质量、相互作用质量、总体（形象）质量。有形质量是指有产品本身和整个服务过程作为支持，不是凭空的；相互作用质量，是客户通过与酒店员工的接触，得到的感觉；形象质量则指消费者对公司的整体印象。Rust和Oliver(1994）认为，服务表现的优劣主要取决于对顾客服务要素的传送，访评估服务表现实际上就是对服务构成要素传送过程的评价。任何服务都基本由3个要素构成：(1）服务产品：提供给顾客的有效服务产品；(2）服务环境；服务产品提供过程中所依托的物质环境和人文环境；(3）服务接触:服务人员提供服务产品过程中与顾客的交流。新加坡学者ChenWJ(2014）认为，顾客对酒店形象，包括酒店的布局、硬件设施、装饰、氛围等等，都会影响对酒店服务质量的感知。Liat(2017）等人指出，酒店产生服务失误是不可避免的，因而仔细规划服务补救程序弥补过错至关重要，因此服务补救是否及时合理，是顾客对服务质量感受的重要方面。Elsie（2014）构建了酒店其他顾客行为对顾客感知服务质量影响的模型，通过因子分析得出7个测量指标，利用结构方程模型验证了酒店其他顾客行为对顾客感知服务质量影响的因果关系。Kattara和Weheba(2018）的研究结果显示，所有员工的行为，不论是消极的还是积极的，都与服务质量及顾客的整体满意度高度相关。2．国内研究现状王平(2011)在《现代酒店服务质量提升方式研究》中提出从员工的质量观念、换位思考、客人永远是对的、时刻准备为客人服务来强化员工的服务意识。崔学彬等(2012）在《酒店服务质量现状与对策分析》中认为提高酒店服务质量的关键在于培养员工的服务意识。黄渊(2011)认为提高酒店服务质量要不断强化管理层及员工的服务意识。王西琼（2013)提出．提高酒店服务质量的策略中要强化酒店员工的整理服务意识。笔者分别对在中国知网检索到的以酒店服务意识为主题文章进行分析总结．相关研究基本上从服务意识的内涵、酒店服务意识的现状或重要性、对策三个方面进行论述，研究相对较为简单。王继杰〔2018)在《酒店员工服务意识的培养》中提出要引导员工争取认识自己的工作、强化训练形成良好的工作习惯、扩大员工知识面以促进服务意识深化、强化员工的职业道德等。莫新禄（2018）在《浅论提高酒店从业者的服务意识》中认为增强酒店从业者的服务意识要通过加强服务意识的学习、强调服务意识在酒店中的实践、坚持换位思考、酒店管理人员要以身作则灵活管理等。艾静超（2011）在《酒店行业员工服务意识提高的对策研究》中提出要培养员工抢先服务的思想、善于用目光捕捉对客服务时机、用恰当的语言探求客人潜在需要、熟悉顾客消费心理模式、打造温馨的企业文化和精神物质激励并重。李丹丹（2012）在《浅谈服务意识对现代酒店发展的重要性》中认为要领导要以身作则改进服务、建立具体的优质服务目标、提高员工自身综合素质、重视并关心一线员工、授权员工自行解决问题等一系列措施来提高酒店的服务意识。欧阳卫等(2007）《高职院校酒店专业服务意识培养模式探讨》中提出,要将对专业学生的服务意识的培养融入日常教学中、校内实训室引入企业文化建设，按照职业标准和现代企业管理要求．营造培养学生职业道德和职业素养的环境，教育学生端正自己的择业动机和择业心态，调整专业课程体系，课程体系突出职业道德和思想品质的培养，创造一个培养学生职业道德的社会环境和校园环境。徐胜男（2013）《酒店管理专业学生服务意识培养刍议》中认为酒店专业学生服务意识的培养要采用师生互动的教学方法,进行校园职业养成教育,渗透工学结合的教学模式等。此外，少数学者对服务意识延伸到其他视角进行研究，沈学激等(2019）《服务意识是培养酒店管理人才的必修课》对瑞士酒店管理学院教学案例进行解读、以期对国内酒店同仁在服务意识上有所启迪。刘玺(2010)提出酒店应该建立良好的激励机制以提高员工的服务意识。尹小梅等(2012)提出个性化服务意识，主要从个性化服务的角度去研究培养员工的服务意识。（三）研究内容与方法1．研究内容本文的研究内容是酒店服务意识研究——以华泰万丽酒店为例，但在具体的研究内容上进行了细分。第一部分是绪论，主要阐述本文的研究背景、意义、内容、方法以及文献综述。第二部分是本文研究相关概念理论，进行了概念界定和相关理论阐述。第三部分是南京华泰万丽酒店服务意识现状调查，包括酒店简介、酒店服务管理现状以及酒店服务意识现状调查。第四部分是南京华泰万丽酒店服务意识管理存在的不足，第五部分是提高南京华泰万丽酒店服务意识的策略，最后是总结，对全文进行总结归纳。2．研究方法本文研究主要采用了“文献研究法”、“案例分析法”、“实地考察法”、“问卷调查法”以及“数理分析法”1.通过文献研究法调查搜集与本文研究相关的论文、专著、报道以及相关看为，未本文研究提供理论基础。2.通过案例分析法和实地考察法，以南京华泰万丽酒店为例，对该酒店进行实地考察，从而准确获取该酒店的实际运营状态。3.通过问卷调查法与数理分析法，展开南京华泰万丽酒店员工服务意识调查，并以科学的计算方法对问卷内容进行梳理分析。

二、本文研究相关概念理论（一）概念界定酒店服务（HotelService）酒店为了经营和发展的需要，以满足客户需求、为客户提供价值为目的，而为客户提供应尽的服务工作。一般而言酒店的服务类型可以划分为两种，即标准服务与个性化服务。标准服务有餐饮服务、客房服务、悠闲娱乐服务、健康疗养服务以及商务服务等。而个性化服务则多种多样，如情感关怀服务等。酒店的服务内容与服务质量，极大地影响着酒店的形象，同时酒店服务的内容与质量也反映着酒店综合实力的强弱。服务意识（Serviceconsciousness）服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。（二）相关理论本文在研究酒店服务意识研究中，主要针对酒店的服务人员制定调查问卷，归纳服务意识问题，并提出提高酒店服务意识的策略，因此需要对员工进行激励，而进行激烈，则要根据员工的需求层次而设计，因此本文在研究过程中，充分应用了马斯洛需求层次理论、赫兹伯格双因素激励理论。1．马斯洛需求层次理论马斯洛需求层次理论是人本主义科学理论之一，由美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛于1943年在《人类激励理论》中提出。马斯洛理论把需求分成生理需求（Physiologicalneeds）、安全需求（Safetyneeds）、爱和归属感（Loveandbelonging）、尊重（Esteem）和自我实现（Self-actualization）五类，依次由较低层次到较高层次排列。在自我实现需求之后，还有自我超越需求（Self-Transcendenceneeds），但通常不作为马斯洛需求层次理论中必要的层次，大多数会将自我超越合并至自我实现需求当中。通俗理解：假如一个人同时缺乏食物、安全、爱和尊重，通常对食物的需求量是最强烈的，其它需要则显得不那么重要。此时人的意识几乎全被饥饿所占据，所有能量都被用来获取食物。在这种极端情况下，人生的全部意义就是吃，其它什么都不重要。只有当人从生理需要的控制下解放出来时，才可能出现更高级的、社会化程度更高的需要如安全的需要。2．赫兹伯格双因素激励理论双因素理论（twofactortheory）亦称“激励一保健理论”。美国心理学家赫兹伯格1959年提出。他把企业中有关因素分为两种，即满意因素和不满意因素。满意因素是指可以使人得到满足和激励的因素。不满意因素是指容易产生意见和消极行为的因素，即保健因素。他认为这两种因素是影响员工绩效的主要因素。保健因素的内容包括公司的政策与管理、监督、工资、同事关系和工作条件等。这些因素都是工作以外的因素，如果满足这些因素，能消除不满情绪，维持原有的工作效率，但不能激励人们更积极的行为。激励因素与工作本身或工作内容有关，包括成就、赞赏、工作本身的意义及挑战性、责任感、晋升、发展等。这些因素如果得到满足，可以使人产生很大的激励，若得不到满足，也不会像保健因素那样产生不满情绪。三、南京华泰万丽酒店服务意识现状调查（一）南京华泰万丽酒店简介南京华泰万丽酒店于2015年由华泰创新有限公司投资建立，2016年开业，是南京地区有名的五星级豪华型酒店。南京华泰万丽酒店位于南京市建邺区奥体大街139号，坐落在河西中央商务圈，周边有南京奥林匹克体育中心、南京国际博览中心、河西中央公园等重要地标性场所。酒店距离夫子庙6公里，距离地铁2号线仅400米，地理条件非常优越，这位南京华泰万丽酒店的经营发展提供了有利条件。南京华泰万丽酒店的总体环境设计采用中西方相结合的风格，环境优美，品享奢华。酒店现有酒店251间，房型22中，均配置液晶电视、空调、免费洗浴用品以及私人卫生间，致力于为客户提供顾客绝佳的住宿享受。南京华泰万丽酒设有燃全日餐厅、万丽轩中餐厅、逸庭大堂吧以及精灵饼屋四大餐厅和酒吧，为客户提供各式各样的美食。除了餐饮服务和客房服务之外，南京华泰万丽酒店还商务、娱乐为一体，拥有2300平方米的商务会议空间、建设了24小时的豪华健身房，满足广大客户的不同需求。（二）南京华泰万丽酒店服务意识现状调查1．问卷设计与下发为了有效调查南京华泰万丽酒店服务意识现状，印制了《南京华泰万丽酒店服务意识现状调查问卷》，面向南京华泰万丽酒店各部门服务人员展开调查。问卷主要从“微笑服务”、“服务引导”、“主动介绍”、“主动询问”、“主动帮助”以及“客户回访”六个方面展开。问卷选择在2021年3月20日（周六）下发，样本范围为南京华泰万丽酒店各部门的服务人员，当天收回问卷，问卷共下发了200份，收回了192份，提出无效问卷后，有效收回189份，有效率为94.50%，有效率较高，可以开展数据分析。2．南京华泰万丽酒店服务意识现状图3-1服务意识之“微笑服务”现状调查“微笑服务”是现代酒店服务人员必须掌握的基本礼仪，同时能否有持续主动地提供微笑服务，也体现了员工的服务意识。从“微笑服务”的调查结果上看，非常主动的有23人，占到总人数的12.25%，较主动的有23人，占到总人数的22.15%，一般的有65人，占到总人数的34.15%，不主动的有40人，占到总人数的21.25%，非常不主动的有19人，占到总人数的10.20%。非常主动和较主动的加起来仅有34.40%，总体来看，“微笑服务”意识不足。图3-1服务意识之“服务引导”现状调查在客户正式享用酒店服务之前，服务人员需要对客户进行服务引导，服务引导的主动程度，体现了酒店员工的服务意识。从“服务引导”的调查结果上看，非常主动的有15人，占到总人数的8.15%，较主动的有34人，占到总人数的18.15%，一般的有70人，占到总人数的37.24%，不主动的有48人，占到总人数的25.62%，非常不主动的有20人，占到总人数的10.84%。非常主动和较主动的加起来仅有36.30%，而非常不主动和不主动的共有36.46%，同时还有大量的服务一般人群，总体来看，“服务引导”意识不足。图3-1服务意识之“主动介绍”现状调查客户在享受酒店服务的过程中，需要酒店服务人员主动进行服务介绍，服务人员能否主动介绍，体现了酒店的服务意识。从“主动介绍”的调查结果上看，非常主动的有12人，占到总人数的6.12%，较主动的有37人，占到总人数的19.45%，一般的有66人，占到总人数的35.15%，不主动的有40人，占到总人数的21.25%，非常不主动的有34人，占到总人数的18.03%。不主动加非常不主动的人数达到了39.28%，远超过非常主动和较主动的25.57%，可见“主动介绍”服务的服务意识犹为不足。图3-1服务意识之“主动询问”现状调查在服务过程中，酒店服务人员需要主动询问客户的需求，其主动询问的积极性程度，正体现了酒店服务人员的服务意识。从“主动询问”的调查结果上看，非常主动的有13人，占到总人数的6.66%，较主动的有27人，占到总人数的14.12%，一般的有61人，占到总人数的32.12%，不主动的有59人，占到总人数的31.21%，非常不主动的有30人，占到总人数的15.89%。非常主动加较主动的人数共占比20.78%，远低于不主动加非常不主动的47.10%。由此可见，在“主动询问”方面，酒店员工的服务意识犹为不足。图3-1服务意识之“主动帮助”现状调查除了“主动询问”之外，酒店服务人员还应当对客户“主动帮助”，其主动帮助的积极程度，体现了酒店员工的服务意识。从“主动帮助”的调查结果上看，非常主动的有13人，占到总人数的7.13%，较主动的有32人，占到总人数的17.15%，一般的有53人，占到总人数的28.15%，不主动的有59人，占到总人数的31.25%，非常不主动的有31人，占到总人数的16.32%。不主动加非常不主动的人数达到了47.57%，远超非常主动加主动的24.28%，可见在“主动帮助”上，员工的服务意识犹为不足。图3-1服务意识之“客户回访”现状调查在客户享受一系列的酒店服务之后，服务人员的工作并没有结束，服务人员应当对客户进行回访，或者是了解客户的服务体验，酒店员工对客户“客户回访”的积极程度和热心程度，体现了酒店服务人员的服务意识。从“客户回访”的调查结果上看，非常主动的有8人，占到总人数的4.32%，较主动的有19人，占到总人数的10.25%，一般的有40人，占到总人数的21.12%，不主动的有74人，占到总人数的39.12%，非常不主动的有48人，占到总人数的25.28%。不主动加非常不主动的人数达到了64.64%，可见在“客户回访”方面，酒店员工的服务意识非常糟糕，需要集中整改。

四、南京华泰万丽酒店服务意识问题分析（一）酒店重视性不足，整体服务意识薄弱从对南京华泰万丽酒店服务意识现状调查的总体情况来看，“微笑服务”、“服务引导”、“主动介绍”、“主动询问”、“主动帮助”以及“客户回访”这个六个维度，员工的主动程度都偏低，绝大多数集中在“一般”和“不主动”，尤其是在客户回访方面，“不主动”的占比最高，这说明绝大多数员的服务意识还存在很大缺陷，从而导致顾客的满意度必然下降。酒店客户关系管理部门表示，近年来，南京华泰万丽酒店一线员工服务工作屡遭投诉，在美团、大众点评上的评分也持续走低，不少顾客反映的问题都是酒店服务水平偏低。服务水平普遍偏低，这与酒店管理部门的管理工作有着密不可分的关系。管理部门对的重视性不足、尤其是对一线员工服务质量建设的重视性不足，缺乏对酒店业“以人为本，服务至上”之类企业文化、服务文化的践行，同时再加上科学化服务质量管理缺位，导致了员工对于服务工作没有清晰的认知，没有形成主动服务的意识，从而有损酒店在顾客心目中的总体形象，最终酿成了酒店经营不善的恶果。在组织架构方面，南京华泰万丽酒店在董事长下设总经理、副总经理和执行总监，总经理负责行政、人力资源、采购以及财务部门，副总经理负责工程部、安保部以及后勤部等，而餐饮部、客房部、质检部以及市场部等充分影响客户反馈、最需要考究服务意识的，却只由执行总监负责，总经理难以有效调控，因此由于重视性不足，呈现出员工服务意识总体偏弱。（二）服务质量体系不完善，服务细节不到位酒店服务实施的主体单位在于员工，客体在于顾客，无论在餐饮服务、客房娱乐服务还是会员服务，酒店的员工必然需要与顾客进行近距离的接触，因此酒店员工即便拥有主动服务的意识，但是服务细节不规范，不能够根据顾客的真实诉求而去提供服务，也会导致顾客的主观体验大打折扣，从而影响客户满意度，降低酒店的声誉。酒店缺乏服务意、服务质量的相关规章制度，很多员工认为自己只需要做好自己的本职工作即可，忽视了服务的质量，并且由于专业技能不足，很多员工的服务细节也不到位，为此有不少顾客投诉反映部分员工的服务质量问题，导致一些员工产生消极的服务情绪，因此其服务意识便显得愈加不足。发生这些问题，这是由于酒店服务质量体系空缺，缺乏对员工服务意识、服务质量的监督管理而导致的，当前南京华泰万丽酒店虽然成立了质检部，上由执行总监负责，但是质检部的行政职权较小，与餐饮部、客房部平权，服务质量、服务意识的监督管理犹为不足，导致员工的服务服务质量、服务意识也犹为不足，同时在服务细节方面还较为疏忽。如果不能有效加强服务质量体系的监督管理工作，那么酒店的服务意识将会不断下降，服务质量也必将不断下降。（三）主动服务意识落后，缺乏个性化服务服务意识，决定了服务行为，服务行为决定了服务质量。调查发现，南京华泰万丽酒店一线员工的服务意识普遍不足，员工总体的服务质量未达到有效标准。的员工文化程度普遍不高，在一线员工群体中，大专及以下学历的达到了100%，这些员工普遍没有受到过系统的酒店管理、服务管理的学习或培训工作，且一线员工的人员流动性大，往往抱着“混日子”的心态进行服务，缺乏工作激情，工作倦怠，精神萎靡，普遍缺乏自主服务的意识，不能够对顾客进行察言观色，不能够主动出击，等到顾客不满意了，一线员工才开始去解决问题。在服务质量上，很多员工都没有达到“微笑服务”，不够热情，服务态度很成问题，顾客便经常感受到不被尊重的感觉，因此一线员工的服务工作在近年来屡遭投诉而不止。（四）员工专业素养较低，呈现服务倦怠服务意识，决定了服务行为，服务行为决定了服务质量。调查发现，南京华泰万丽酒店一线员工的服务意识普遍不足，员工总体的服务质量未达到有效标准。的员工文化程度普遍不高，在一线员工群体中，大专及以下学历的达到了100%，这些员工普遍没有受到过系统的酒店管理、服务管理的学习或培训工作，且一线员工的人员流动性大，往往抱着“混日子”的心态进行服务，缺乏工作激情，工作倦怠，精神萎靡，普遍缺乏自主服务的意识，不能够对顾客进行察言观色，不能够主动出击，等到顾客不满意了，一线员工才开始去解决问题。在服务质量上，很多员工都没有达到“微笑服务”，不够热情，服务态度很成问题，顾客便经常感受到不被尊重的感觉，因此酒店员工的服务工作在近年来屡遭投诉。究其原因，在员工个人方面与酒店方面均由干系。首先服务人员的年龄相对较轻，受教育程度较低，容易产生自我否定的意识，职业价值感较低，因此缺乏主动服务意识。从酒店方面来说，酒店只注重传统的客户引动服务，客户提出里，才才要求服务人员做出来，而优质的服务必然需要个性化，个性化的服务又充分需要主动服务，由于缺乏个性化服务，酒店的服务意识也会不断下降。五、提高南京华泰万丽酒店服务意识的策略（一）酒店加强重视，提高整体服务意识所谓“工欲善其事，必先利其器”，想要有效提高华泰万丽酒店一线员工的服务质量，必须要优化酒店的经营文化和服务文化，建立起“以客户为中心”的服务理念，践行“以人为本，服务至上”思想内涵。对待酒店员工，尤其是一线服务人员，酒店要设置更加包容的酒店文化，让员工能够主动融入进来，形成其乐融融、互相帮助、互相学习的大家庭，从而更好地打造团队文化，共同学习和践行主动服务意识，提高酒店主动服务的总体形象。当然，酒店加强对服务意识的重视，还应当在行政管理框架的设置方面进行优化，当前酒店的餐饮部、客房部以及质检部均由执行总监一人负责，总经理、总经理对于员工服务意识的管理能力还十分偏弱，酒店的领导应当携手起来，共同负责对酒店员工服务意识的教学培训工作与管理工作，从而提高整体服务意识。其具体发展策略可以归纳为以下四点：1.升级企业文化，以客户为中心、以人为本、服务至上；2.领导携手，共同打造员工服务意识培训工作管理体系；3.强化奖惩机制，促进员工主动服意识的增强。（二）健全服务质量体系，优化服务细节一线员工的服务意识，决定了一线员工的服务行为，其服务行为又决定了客户的服务体现。当酒店的管理部门优化了部门组织管理框架之后，还必须建立针对于一线员工建立起员工服务标准，制定《员工手册》，要求一线员工能够做到主动服务，比如主动询问顾客需求、主动询问顾客喜好、主动帮助客户推荐咖啡与点心，效仿海底捞的服务模式，以客户为中心，提高换位思考的服务意识，从而为顾客主动联想到顾客的所需服务。统一一线员工的仪容仪表、礼仪话术、服务话术，持续保持微笑服务，当一线员工与顾客发生矛盾和冲突，员工要立马表示歉意，加强一线员工的服务应变能力，能够对意外风险进行及时的补救。同时管理人员要严惩一线员工在服务过程中产生个人化不良情绪的行为，对于服务态度欠佳的员工要予以严惩。健全服务质量，优化服务细节，同时又要尽可能地促进员工服务主动服务意识的发挥，酒店必须要设置一套有效的服务质量管理体系，如图5-1所示：图5-1服务质量监管体系框架图新的服务质量监管体系，将原先执行总监下辖的质检部升级为“服务质量监察委员会”，该委员会可以受董事长和总经理的直接管辖，直接提高该委员会的权力地位，从而有效保障服务质量管理的实施，该委员会主要监察餐饮部和客房部员工的服务质量、服务态度、服务意识以及服务细节，最后生成反馈评价，可直接反馈给董事长和总经理，问责到具体单位于具体人员，从而制定策略有效改善员工的服务质量、服务态度、服务细节以及服务意识。（三）加强客户信息管理，积极提供个性化服务大力发展个性化服务，不仅有利于提高华泰万丽酒店一线员工的服务质量，还能够极大地提高客户的总体满意度。酒店的个性化服务，简单而言是为客户提供个性化、专属化的服务，不仅是一种行为，更是一种服务理念。酒店个性化服务不能一位的按照死板的“标准化”而进行，应当充分重视客人的不同特点、不同需求，考虑到文化、地域、宗教信仰等各个方面，为客户最大化地提供“私人订制”，让客人感受到独一无二的服务享受，提高客人对酒店服务的口碑，从而将客人培养成“忠诚”的回头客。开展个性化服务，就要加强对客户的信息管理工作，记录每一个客人的性格、爱好、消费习惯、服务需求等，为不同客人推荐不同的咖啡和甜点，在生日期间，为客户提供生日特礼，为客户带来惊喜和感动，从提高客户对总体的满意度。为了进一步促进员工主动服务，积极提供个性化服务，酒店还应当建立顾客信息库，借助信息技术，根据客户的身份信息、个性化信息建立起客户数据库，对每一位顾客信息进行专门的封存，尤其是针对vip客户或者其他重要客户，更需要单独地进行数据保存与分析，这个时候员工就可以更好地对客户投其所好，主动提供有价值的服务，从而提升客户的满意度，提升酒店的服务形象，有助于酒店实现更好地发展。（四）提高员工专业素养，激励员工高质量服务南京华泰万丽酒店一线员工的人员流动性大，往往抱着“混日子”的心态进行服务，缺乏工作激情，工作倦怠，精神萎靡，普遍缺乏自主服务意识，因此服务质量不尽人意，为了提高一线员工工作的积极性，南京华泰万丽酒店需要利用一系列的手段激励员工，根据马斯洛需求层次理论，对不同收入、不同岗位、不同需求的员工提供不同的物质激励与精神激励，根据双因素激励理论，充分发挥激励因素和保健因素，即提高员工服务的积极性，同时给予员工最优质的基本保障，从而消除员工的不满情绪，以便更好地为客户服务。在具体策略上，南京华泰万丽酒店需要重新优化员工晋升制度，重点考察一线员工的服务质量，根据客户的用餐满意度打分来量化员工的服务水准，对于累计得分最高的员工予以嘉奖，不仅提高奖金福利待遇，还要为其设置晋升岗位，如组长、服务代表、领班等，对于工作能力强、具有高超服务技术的员工，可以晋升到副经理。另一方面，应当根据实际情况建立起单独的一线员工培训机制，不仅对员工的服务理念、服务水平进行培训，还要培训员工的思想文化与处世哲学，让一线员工明白自我价值实现的内涵，做好基层的服务工作，人人都可以升职加薪，人人都可以实现人生的梦想。在员工培训方面，酒店要定期邀请业内知名的专家学者对员工进行培训，不仅仅是服务意识方面、服务技巧方面，更要对员工进行心理学、沟通学、共情能力等相关知识的培训，通过强化员工的知识储备，让员工在工作过程中更加游刃有余，从而提升酒店形象，助力酒店发展。

结语本文从国内外研究现状出发，制定调查问卷，展开对南京华泰万丽酒店服务意识的调查，从“微笑服务”、“服务引导”、“主动介绍”、“主动询问”、“主动帮助”以及“客户回访”等六个方面进行展开，根据分析情况，归纳了南京华泰万丽酒店服务意识管理存在的不足，并提出南京华泰万丽酒店服务意识的策略，本文提出的策略如下：（一）酒店加强重视，提高整体服务意识；（二）健全服务质量体系，优化服务细节；（三）加强客户信息管理，积极提供个性化服务；（四）提高员工专业素养，激励员工高质量服务。酒店服务意识的提升永无止境,但成本的制约使得服务意识不能没有边界,此时延伸服务就成为衡量酒店服务意识强弱的标准。可以通过附加利益﹑超值服务的提供,使顾客深刻体验酒店的服务水平。延伸服务除了依赖员工特性要素之外,还根源于酒店的制度设计,科学合理的制度是激发员工延伸服务的重要因素,管理者需要对此多加关注。

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