门店营运管理 素材

第八章门店营运管理

学习目标1．掌握门店进货储存作业

；

2．掌握门店盘点管理的流程与方法

；3．了解门店防损作业管理的内容

；引导案例[某公司门店生鲜管理工作]自营流程标准问题也是一块不容忽视的"短板"。生鲜自营不仅仅是采购模式、经营方式的转变，还从方方面面涉及到经营、管理体系的变化。各店长对畜产自营高度重视，成立专班，专人负责自营工作。采购部买手与门店一起，从定货到收货，从分割到陈列，从售卖到损耗，对每一个环节都进行了摸索，对员工进行了详细而严格的流程和制度培训，"凡事预则立"，门店做了大量的准备工作，确保了自营转化过程的顺利进行。门店转自营当天，采购部买手凌晨赶到门店，与门店店长和员工一道，从收货、验货、分割、陈列到开门售卖，我们在门店又一次渡过了一个通宵之夜。第一节门店进货与存货作业管理

一、门店进货作业管理

(一)订货的作业流程

订货计划存货检查STOP填写订货单总部汇总通知厂商通过DC或PC订货作业的注意事项：1、存货检查2、适时订货3、适量订货合理订货量的确定准确把握商品库存量和其他信息实施细致的商品管理分析和把握商品销售趋势分析节假日和企业促销活动对销售的影响1．定时订货

定时订货就是连锁企业确定一个固定时间即订货周期，每隔一个订货周期就集中订购购一批商品，此时订货的数量以这段时间销售掉的商品为依据计算。

定时订货的优缺点是：订货时间固定，因而可以作周密的订货计划，便于订货管理，并能得到多种商品合并订购的好处；但由于这种订货方法不能随时掌握库存动态，易出现缺货现象，盘点工作要求高。

ABC分类管理法的操作步骤是将各种商品按金额大小顺序排列，计算出各类商品的金额比重和品种比重（单项比重和累计比重），再将商品划分ABC三种类别。A类商品是指获利高或占销售额比重大，而品种少的商品，一般金额比重为70%~80%，品种比重为5%~10%；C类商品是指获利低或占销售比重小，而品种多的商品，一般金额比重为5%~10%，品种比重为70%~80%；B类商品是处于A类和C类商品之间的商品，其金额比重为10%~20%。

ABC分类法的应用

将商品划分成ABC三类后，再根据分类结果实施不同采购方法。C类商品和B类部分商品可以采用定时订货法，由于这类商品所占销售额比重较小，而品种比重较大，因而需要对每种商品的库存量控制在最小限度内，可以固定采购时间。而A类商品是重点商品，应进行重点控制，要注意防止脱销，因而不适合采用定时采购。2．定点订货

定点订货也称为订货点法，是指企业根据库存水平降到某一点来确定订货时间。定点订货的特点是订货批量固定，订货时间不固定。

定点采购的优缺点是：能随时掌握商品变动情况，采购及时，不易出现缺货现象。但是，由于各种商品的采购时间不一致，难以制定周密的采购计划，不便于采购管理，也不能享受多种商品集中采购的价格优惠。经济订货批量是固定订货批量模型的一种，可以用来确定企业一次订货（外购或自制）的数量。当企业按照经济订货批量来订货时，可实现订货成本和储存成本之和最小化。

2.公式为

Q*=SQRT(2*DS/C)

Q*--经济订货批量

D--商品年需求量

S--每次订货成本

C--单位商品年保管费用

案例：某医药企业某种药品一年销售10000箱，每箱进价100元，每箱货的保管费用平均为一年5元，每次供应商送货的手续费160元；根据这个数据，我们想知道：每次采购多少箱？多长时间采购一次？一年的总费用是多少？

Q*=SQRT(2*DS/C)=SQRT(2*10000*160/5)

=800（箱）T=365/（10000/800）该医药企业一年的总费用

=商品的总进价+全年的保管费+全年订货手续费

=每箱进价*销售总箱数+(每箱年保管费/2*销售总箱数)/订货次数+每次订货手续费*订货次数

全年的保管费=(每箱年保管费/2)*(销售总箱数/订货次数)

(二)进货的作业流程

供应商配送物流中心配送进货验收退回存入仓库进入卖场进货作业流程中应注意的事项：1、进货要严格遵守连锁总部规定的时间2、先办退货再办进货3、验收单、发票要齐全4、商品整理分类要清楚，并在指定区域进行验收5、验收后有些商品可以直接进入卖场，有些商品则存入内仓或进行再加工后再送入卖场。

（三）收货的作业管理1、连锁总部配送中心送到门店的商品收货作业2、供应商直接配送到门店的收货作业（1）建立并公布一个收获进程表（按天和小时），同时规定所有供应商直送商品必须有没点指定的出入口进出。（2）认真核对验收所送商品验收的重要性例：一箱土豆片的成本为24元，每箱装12盒。每箱的零售价为30元，其中每盒2.5元。如果进货时每箱都少一盒，那么对商店的毛利率会有什么样的影响呢？原毛利=（30-24）/30=20%现毛利=（30-2.5-24）/30=11.67%收货作业流程

1．卸货指定作业口、准备好收货工具（托盘、叉车等）

2．商品核验（1）是否订货（2）发放进货号（3）货物检验数量、条码、品质、保质期、破损（4）异常情况处理（5）收货确认

3．收货记录验收记录是进行商品验收的重要书面记载，内容一般包括：收发货单位名称，凭证号码，实收商品数量、规格、质量，数量差额和质量不符程度，验收日期、地点、验收人等。

资料：家乐福时间安排不合理致供货商排队30小时

（四）退换货作业

表3商品退货报告日期：_____________门店编号：___________供应商/商品到期时间商品编号商品成本总量发票号退货原因（五）调拨作业

调拨作业是连锁企业门店之间的作业，它是某门店发生临时缺货，且供应商或配送中心无法及时供货，而向其它门店调借商品的作业。

临时紧急需求供货时效其它门店存量调拨进货STOP资料：家乐福中国的配送决策

家乐福中国公司经营的商品95%来自本地，因此家乐福的供货很及时，这也是家乐福在中国经营很成功的原因之一。家乐福实行是“店长责任制”，给各店长给予极大的权力，所以各个店之间并不受太多的制约，店长能灵活决定所管理的店内的货物来源和销售模式等。由于家乐福采用的是各生产商缴纳入场费，商品也主要由各零售商自己配送，家乐福中国总公司本身调配干涉力度不大，所以各分店能根据具体情况灵活决定货物配送情况，事实证明这样做的效果目前很成功。

家乐福中国在网络设计方面主要体现为运输网络分散度高，一般流通企业都是自己建立仓库及其配送中心，而家乐福的供应商直送模式决定了它的大量仓库及配送中心事实上都是由供应商自己解决的，受家乐福集中配送的货物占极少数。这样的经营模式不但可以节省大量的建设仓库和管理费用，商品运送也较集中配送来说更方便，而且能及时供应商品或下架滞销商品，不仅对家乐福的销售，对供货商了解商品销售情况也是极有利的。在运输方式上，除了较少数需要进口或长途运送的货物使用集装箱挂车及大型货运卡车外，由于大量商品来自本地生产商，故较多采用送货车。这些送货车中有一部分是家乐福租的车，而绝大部分则是供应商自己长期为家乐福各店送货的车，家乐福自身需要车的数量不多，所以它并没有自己的运输车队，也省去了大量的运输费用，从另一方面提高了效益。在配送方面，供应商直送的模式下，商品来自多条线路，而无论各供应商还是家乐福自己的车辆都采用了“轻重配载”的策略，有效利用了车辆的各级空间，使单位货物的运输成本得以降低，进而在价格上取得主动地位。而先进的信息管理系统也能让供应商在最短时间内掌握货架上其供销售的各种商品的货物数量以及每天的销售情况，补货和退货因此而变得方便，也能让供应商与家乐福之间相互信任的，建立了长期的合作关系。

二、门店存货作业管理

（一）仓库作业管理（二）盘点作业管理（三）坏品处理作业过期商品保存不当意外事件品质不良包装破损营业现场店长确认总部换货会同销毁并作记录供应商1．存货方式定位储存。即每一项商品都有固定的储位，不同的商品按分类分区域管理的原则来存放，并用货架放置，勿在指定的场所外放置商品。该方式特点是易于管理，搬运时间少，但是需要较多的储存空间。随机储存。即每一项商品的储位不是固定的，而是随机产生的。这种方法的优点在于共同使用储位，最大限度地提高了储区空间的利用率。但对商品的出入库存管理及盘点工作带来困难。这种方法适用于空间有限以及商品品种少而体积小的情况。定位随机储存。这种方法是每一类货物有固定的存放储区，但在各类的储区中，每个储位的指定是随机的。其优点在于吸收定位储存的部分优点，同时又可节省储位数量，提高储区利用率。2．存货原则周转率原则相关性原则相容性原则先入先出原则堆高原则面对通道原则产品尺寸原则重量特性原则商品特性原则第二节商品盘点作业管理一、盘点作业的目的

确认门店在经营一段时间内的销售损溢情况。掌握门店的存货水平、积压商品的状况。了解目前商品的存放位置和缺货状况。发现并清除门店的已到报警期商品、过期商品、残次品或滞销品等。对于经常出现异常的商品部门，采用抽查的方式，进一步发现其弊端，杜绝不轨行为。环境整理并清除死角。二、盘点作业流程

（一）盘点作业流程图

盘点结果盘点盘点前准备调整与结算奖惩措施重大差异追究责任与改进措施重盘建立盘点制度盘点组织落实盘点责任区确定（二）盘点作业的注意事项

1.店长在平时要教育和启发员工了解有关商品盘点的重要性与必要性。

2.应作好与盘点有关的工具、用品和卖场的准备；

3.把实施盘点作业的组织分配图及盘点范围告知各有关人员，并于盘点前再做说明；

4.盘点时为配合实际需要，可成立临时机动支援小组，以达到盘点工作的时效性；

5.负责盘点的主管人员在盘点进行当中，应注意是否有漏洞之处，必要时可采取随时抽点；

6.有关盘点区域事前应予妥善的划分；

7.卖场上的商品在盘点展开前应集中整理，以便于盘点的实施；

8.在盘点商品时，心理上应该当做处理现金般的谨慎行事；

9.盘点人员在实施盘点时，应按照负责的区位，依序由上而下或由左而右展开盘点；

10.盘点时最好两人一组，一人盘点一人记录，并注意复诵以避免错误，同时可以采用复点方式，而盘点人与记录者彼此互换工作，以求盘点的正确性；

11.使用盘点表时要详细地加以记录，避免念错、听错、写错等现象的发生；

12.盘点表上的数字书写，要注意正确性及清晰性，以利于盘点后的整理工作。

三、建立盘点制度(一)盘点的周期(二)盘点的原则实地盘点原则

售价盘点原则(三)盘点的方法

以实地盘点的时间来划分，可分为：营业前盘点。营业中盘点停业盘点现代化的盘点作业方法(四)帐务处理的规定

四、盘点作业的组织落实和责任区确定

（一）盘点组织落实

（二）盘点责任区确定

五、盘点前的准备工作

（一）环境整理

（二）商品整理

（三）准备好盘点工具

（四）单据整理

盘点易混淆商品，如：包装完全一致，口感不同。货号：货号：盘点易混淆商品，如：包装相近，商品及口感均不同。商品：腰果货号：品牌不一致盘点易混淆商品，如：包装完全一致，口感不同货号：货号：盘点易混淆商品，如：包装相近盘点前仓库商品摆放盘点前仓库商品摆放六、盘点作业操作规范

表9盘点单部门：货架编号：品号品名规格数量零售额金额复点抽点差异（一）初点作业（二）复点作业

（三）抽点作业

（四）店长的盘点作业检查

（五）盘点记录后的善后工作

盘点中应注意事项中控台每一楼层需设置一个中控台，负责收发该楼层之存货盘点单（分单、换单、排序）。整理整齐堆放，以利盘点;仓库、寄仓不可有零散商品;所有赠品（无论有货号或无货号的顾客赠品）应另外堆放，赠品处须提供赠品验收单及赠品控管表，以进行盘点核对存货数量。放初盘单、初盘以初盘单进行初盘;严禁查询电脑库存量;初盘数量更改、须在错误数量上划“×”，在其旁边填写正确的数量,课长签名、否则无效;初盘单上手抄货号及数量，需经抽盘小组负责人签名，否则无效。收初盘单、换单、放复盘单各课课长依货架确定初盘已完成，并在盘点单上签名;初盘人员将初盘单缴回中控台，同时换取相对应货架号码之复盘单，送交课长;若初盘单上有手抄货号品名，需在中控台人员监视下写于复盘单上;中控台人员应将缴回之初盘单立即按课别流水号排序。复盘各课课长依货架初盘完成先后顺序，调派人力，进行交叉复盘（复盘比例100％）;初盘人员不得为该货架复盘人;严禁复盘人员抄袭初盘数量。※初、复盘进行中，抽盘小组人员如发现任何异常，需立即报告抽盘小组负责人及店长。收复盘单各课课长依货架确定复盘已完成，并在复盘单上签名;复盘人员将复盘单缴回中控台。核单中控台人员将相对应之初、复盘单交予抽盘小组人员核单;抽盘小组人员必须：检查初、复盘单上是否所有签名齐全、手抄货号品名相符、更改数量旁课长签名确认无误;核对初、复盘数量是否一致、将不一致数量划“×”;中控台人员需将核对无误后初、复盘单合并排序。抽盘若初、复盘数量不一致，抽盘小组人员必需：会同该课课长、初盘人、复盘人再次点数确认;将正确数量记录在重叠的初、复盘单上“稽核数量”栏位，同时在“稽核人”栏位签名，并请课长签名确认;将确认后初、复盘单，交由中控台统一排序。排序中控台需将初、复盘单合并，按流水号排序，并确定所有存货盘点单均已收回，交财务封存，次日由输入小组人员输入。七、盘点后处理工作（一）资料整理

（二）计算盘点结果

（三）盘点结果上报总部

（四）根据盘点结果实施奖惩措施

（五）根据盘点结果找出问题点，并提出改善对策

店输入小组需根据复盘单上“复盘数量”输入存货数量，复盘数量有误时，应以“稽核数量”为准;店输入小组需将「货架别商品盘点表」、复盘单、货架漏盘表交营运核对;营运核对存货数量输入无误后，即列印「分类别盘点差异表」，并进行库存更正。※以上步骤需于盘点次日完成。

盘点后应注意事项例：某单品盘点情况如下：余进销存（账面）实盘差异01012-2571、如果商场同意，可以将差异7退回去(减应付款/加库存/减销售),电脑即可以平帐.

2、如果不同意就等下个月,也许中间还能找出问题来3、按单结,供应商不管损益等好多方法.

还有一些其他方法，但结算不能大于进货减铺底,八、其他盘点工作1.日用(备品)盘点在进行商品盘点时可顺便对保鲜膜、标签纸、购物袋、饮料用纸杯等日用品进行盘点。2．设备盘点对设备应建立财产卡来进行管理，并每半年实地盘点一次，以了解各项设备的使用状况。3.人员盘点要根据标准的人员编制表及绩效考核表，每季对人力资源使用情况进行一次清点。4.现金盘点门店的现金应由出纳人员每天盘点一次，店长或会计主管每周至少抽查一次。第三节门店防损作业管理

一、门店损耗产生的原因

（一）由于收银员行为的不当所造成的损耗

（二）由于作业手续上的不当所造成的损耗

（三）由于验收不当所造成的损耗

（四）商品管理不当所造成的损耗

（五）盘点不当所造成的损耗

（六）员工偷窃所造成的损耗

（七）顾客不当的行为而造成的损耗

（八）因供应商不当而引起的损耗

（九）意外事件引起的损耗

二、门店损耗的防止

（一）供应商进出入管理

（二）员工出入管理

（三）员工购物管理

（四）收银机管理

（五）外卖外送商品的管理（六）超市鲜活商品管理

三、门店偷窃事件的防范与处理

（一）门店易发生偷窃的场所

（二）顾客偷窃事件的防范

（三）员工偷窃事件的防范

（四）偷窃行为的界定

（五）顾客偷窃事件的处理方法

案例：收银员盗窃案收银员防损管理规定1、收银员绝不允许带现金上岗，如有发现必须向防损部解释原因，否则将会受到口头指导。2、不允许给自己的亲朋好友结帐，如有发现将按照不诚实行为处理，予以解聘。

3、收银员下班后购物，必须由当班领班级以上人员签字确认，如出现问题，签字人员要负责任，两人都将给予错误提示单一张。4、收银员应详细了解BOB/LISA，如有发现未做到的收银员，必须到防损部解释原因，接受处理，并给予口头指导。

5、收银员应正确对待“孤儿”商品，应及时送至顾客服务台，不允许私藏或私拿，否则按不诚实行为处理，予以解聘。6、收银员要有很高的防损意识，当顾客未购物通过收银通道时，应劝阻其走无购物通道，并观察顾客的反映，如有情况，及时通知EAS岗的防损员。7、在扫描时应仔细认真，尽量避免删除商品，多次作废，否则将接受防损部的调查。

8、收银员要做好“收银五步曲”，下班要及时关闭系统，以免造成不良的后果。9、收银员不允许记帐（即记录收了几笔款项，金额等），只有在顾客需要签字时可以用笔之外，任何时候都不允许动笔，如有违反，必须向防损部解释原因，并给予书面指导。10、收银员不允许私自换零钞，如果发现此行为，将按违纪处理，给予错误提示单一张。

卖场防止小偷的方法有些小偷专门以偷窃为生，所以可说是惯窃，他们下手的目标以大型店铺居多，至于一般中小店铺的小偷，因为顺手牵羊的动机是一时萌发的，所以小店铺必须有些对策来抑制小偷临时兴起偷东西的动机。预防小偷的方法主要有：①扩大通道。②消除卖场死角。③加强明亮的照明设备。④陈列物排列整齐、井然有序。⑤考虑营业员的分派。⑥装备反射镜和店内摄影机。案例：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理

商场顾客服务中心接到投诉电话后，马上召集相关人员进行开会分析。这是一个比较特殊而棘手的顾客投诉事件，原因是：（一）报警器鸣响的原因是由于我方工作人员失误所致（未及时将商品消磁），并非顾客本人原因；（二）防损人员在例行公事时态度较粗暴（检查前未与顾客招呼，直接拿下其背包检查）；（三）杨兄有相当强烈的法律保护意识（杨兄本人毕业于法律专业，现任一家知名公司的销售经理）。如果答应顾客要求，我们肯定损失惨重；如置之不理，顾客一旦诉诸消协等相关部门，会给我商场的形象带来极大的负面影响。所以我们在处理时不仅要有非常大的耐心，而且要有相当丰富的临场应变能力和处理能力，否则不仅难以将顾客说服，而且会给以后的后续工作带来很多的麻烦。在经过交流与讨论后，负责人带了礼物去杨兄家登门造访表示道歉。开始杨小姐拒不接见，在前后20天的时间里一直如此，使谈判陷