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文档简介
疫情防控消毒消杀服务服务投诉处理
方案
目录
第一节客户投诉处理办法.........................3
一、目的....................................3
二、处理原则................................3
三、处理流程................................3
四、分析原因................................4
五、确定处理部门............................5
六、提出处理方案............................5
七、方案实施................................6
八、收集反馈信息............................7
九、总结改进................................7
第二节投诉处理提升方案.........................8
一、理解委托方的投诉........................8
二、了解委托方的诉求........................8
三、处理的程序和技巧........................9
第三节投诉处理机制............................10
一、投诉定义...............................10
二、处理原则...............................10
三、投诉类型...............................10
四、期限要求...............................11
五、投诉流程...............................11
1
六、投诉方式...............................12
七、分析和改进.............................12
八、结果归档...............................12
2
第一节客户投诉处理办法
一、目的
为了优化售后服务,提高客户满意度,特制定本处理方
案。
二、处理原则
(一)有章可循,依章行事
有专门的制度和人员来管理客户投诉问题,另外有做好
各种预防工作,防患于未然。
(二)及时处理
对于客户投诉,各部门应积极合作,迅速做出反应,力
争在最短的时间里全面解决,给客户一个圆满的结果。
(三)责任明确
分清造成客户投诉的责任部门和责任人,并明确处理投
诉的部门、各类人员的具体责任与权限,以及客户投诉后得
不到及时的圆满解决的责任。
三、处理流程
(一)客户服务部安排专人受理客户的各类投诉,
(二)客户投诉方式
1.电话投诉
2.电邮投诉
3
3.现场投诉
4.其他方式投诉
(三)客户投诉记录
客户不论以哪种方式投诉,客户服务人员均需填写《客
户投诉记录单》,格式如下:
客户投诉记录单
客户名称服务地址
受理日期受理编号
投诉方式客户联系方
式
投诉事由(事
件经过)
诉求
受理人签字
四、分析原因
客户服务人员对投诉事项,判断客户投诉事项的责任。
1.若客户投诉事项的责任不在公司方,要耐心、认真地
4
向客户做出解释,征得客户认同。
2.若客户投诉事项的责任确实在公司方,应根据投诉事
项的性质判定投诉处理时间,并及时将投诉解决期限通知客
户。
五、确定处理部门
(一)内部责任判断
客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相
关证明判断客户投诉的主要原因和负责部门,主要责任部门
包括生产部门、智联管理部门、技术研发部以及市场营销部
门等。
(二)客户服务主管向相关责任部门传达《客户投诉处
理单》副本,相关责任部门根据业务流程详细调查造成投诉
的原因。
六、提出处理方案
1.客户服务部及时同投诉处理部门进行沟通,了解投诉
处理进度。
2.投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理
结果和建议。
3.客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处
理方案。
4.主管领导对客户投诉处理方案进行审核后,提出试试
意见,并将其交客户服务部。
5
七、方案实施
1.客户服务部在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理,
并向投诉客户及时通告投诉处理的结果和方法。
2.客户服务部认真听取客户对投诉处理方式的意见,双
方达成一致意见后,客户在《客户投诉处理单》上签字,客
户服务部代表公司履行投诉处理责任。
3.客户投诉处理单的格式如下:
客户投诉处理单
客户处理处理处理
名称单号部门日期
处理
结果
受理
人信
息
部门
经理
意见
客户
意见
6
八、收集反馈信息
1.客户服务部在客户投诉处理后一周内就客户服务的
态度和结果向客户进行回访,了解客户对投诉处理的满意
度。
2.客户服务部及时将客户回访的意见填写表格,并将表
格进行汇总和整理,作为对客户服务部工作的评价依据之
一。
九、总结改进
1.客户服务部定期对客户投诉的受理和处理情况进行
汇总和统计,填写《客户投诉统计表》,《客户投诉统计表》
格式如下:
投诉姓名内容责任部处理方损失金备
门式额注
日期编号品名数量赔偿折算
2.客户服务部根据客户投诉过程中形成的各种表格和
7
记录,改进客户服务流程和管理制度。
3.客户服务部根据相关制度和规范对客户服务人员进
行培训,提高七客户服务意识和工作能力。
第二节投诉处理提升方案
客户投诉的有效处理,直接影响到客户满意度及消杀服
务品质,重视客户投诉,及时有效地处理客户投诉,通过客
户投诉所反映的问题,提高消杀服务的效率和品质,通过妥
善处理投诉,将投诉委托方变为忠诚委托方,在提升投诉处
理能力的同时营造和谐的社区氛围。
一、理解委托方的投诉
投诉委托方想要什么委托方投诉,是希望我们能够通过
改进方式和服务为其解决问题和困难,是对我们的服务心存
希望和信任的。
二、了解委托方的诉求
投诉委托方有自己的需求,这些需求又是因人而异的。
我们将分析投诉委托方的基本需求并妥善给予解决。
(一)认真对待委托方、尊重委托方
我们将营造适宜的谈话氛围,认真倾听委托方的诉求,
站在第三方的角度去理解委托方,通过倾听和交流引起共
鸣,平息不满。
8
(二)立即解决问题采取行动
投诉委托方总是希望第一时间解决自己的问题,满足自
己的诉求,消杀服务中心将根据投诉处理的预案,对投诉做
出快速反应,合理有效的解决问题,满足诉求并缓解矛盾。
(三)要求得到赔偿
投诉委托方一般都有要求赔偿的诉求,在他们看来,投
诉问题的产生,完全是服务的责任,这些问题或多或少地给
他们正常生活带来影响,造成一定损失,我们将在合理原则
范围内尽量地安抚委托方,妥善解决诉求。
(四)惩罚过失者,保证不再发生
对于因工作过失而侵犯委托方合法权益,对委托方造成
直接或者间接损失的责任人,我们将更具公司的奖惩条例严
格处理,同时以合适的方式向委托方致歉。同时通过案例的
学习与分享,完善各种制度和流程,杜绝类似事件的再次发
生。
三、处理的程序和技巧
1.营造建设性的谈话氛围;
2.认真倾听客户诉求;
3.引起共鸣,平息不满;
4.降低不合理的期望值;
5.提出可选择的解决方案;
6.迅速制定执行方案和计划;
7.处理投诉并及时反馈信息和回访。
9
第三节投诉处理机制
就企业的委托方投诉处理来说,制订委托方投诉处理机
制,便于企业加强对委托方投诉处理的管理,提高服务水平,
树立品牌形象,促使委托方对企业的满意度和忠诚度有所提
高。
一、投诉定义
委托方投诉,是指委托方通过各种渠道向企业表达的各
种不满、埋怨和意见。
二、处理原则
1.及时回应,切忌让委托方等太久;
2.先处理委托方心情,再处理事情;
3.让委托方了解事情的进展;
4.尽快告知委托方事件处理结果;
5.不轻易允诺超出权限和职责的事情。
三、投诉类型
委托方投诉分投诉、建议、咨询三种类型。
(一)委托方投诉类
责任部分接到投诉后,要根据内容分类处理,部分要指
定专人进行调查。
10
投诉工作或服务的,根据事实和企业有关规定判定属于
违规或工作失职的,应将具体情况向本部分领导汇报,按组
织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的,按所在单位
有关规章制度和考核规定对当事人进行处理,并使其立即纠
正,同时,根据实际,提出整改方案;属于委托方自身问题
或误解引起投诉的,应做好对委托方的解释工作,消除误会。
投诉产品问题的受理人要及时反馈到生产由消杀产品
生产协调处理。
(二)委托方建议类
由接收部分录入委托方投诉登记表向有关领导汇报、请
示。需要回复的,要给委托方承诺一定回复期限,待领导作
出批示后向委托方答复建议被采取情况。
(三)委托方咨询类
接诉单位能直接解答的,当即解答,不克不及解答的录
入委托方投诉登记表,立即同相关部分联系了解情况,在24
小时答复委托方,在委托方投诉登记表记录答复结果。
四、期限要求
委托方投诉处理期限不得超出三个工作日,特殊情况不
得超出7个工作日。
五、投诉流程
(一)首问责任者,即委托方投诉时第一与之接洽的人
员,要热情耐心地倾听、详细了解事件过程,做好信息的收
11
集及记录,并及时上报相关部分负责人予以处理;
(二)处理事件的相关负责人,针对事件的紧急程度,
及时与相关部分沟通并快速应对;
(三)将事件处理结果及时通报委托方关系部存案跟踪
反馈信息。
六、投诉方式
(一)针对委托方投诉属实的委托方,由部分负责人亲
自出面致歉并辅以精美礼品予以抚慰,消除不良情绪,提高
信任度。
(二)针对不良委托方的
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