疫情防控消毒消杀服务服务投诉处理方案

疫情防控消毒消杀服务服务投诉处理

方案

目录

第一节客户投诉处理办法.........................3

一、目的....................................3

二、处理原则................................3

三、处理流程................................3

四、分析原因................................4

五、确定处理部门............................5

六、提出处理方案............................5

七、方案实施................................6

八、收集反馈信息............................7

九、总结改进................................7

第二节投诉处理提升方案.........................8

一、理解委托方的投诉........................8

二、了解委托方的诉求........................8

三、处理的程序和技巧........................9

第三节投诉处理机制............................10

一、投诉定义...............................10

二、处理原则...............................10

三、投诉类型...............................10

四、期限要求...............................11

五、投诉流程...............................11

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六、投诉方式...............................12

七、分析和改进.............................12

八、结果归档...............................12

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第一节客户投诉处理办法

一、目的

为了优化售后服务，提高客户满意度，特制定本处理方

案。

二、处理原则

（一）有章可循，依章行事

有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外有做好

各种预防工作，防患于未然。

（二）及时处理

对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速做出反应，力

争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。

（三）责任明确

分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并明确处理投

诉的部门、各类人员的具体责任与权限，以及客户投诉后得

不到及时的圆满解决的责任。

三、处理流程

（一）客户服务部安排专人受理客户的各类投诉，

（二）客户投诉方式

1.电话投诉

2.电邮投诉

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3.现场投诉

4.其他方式投诉

（三）客户投诉记录

客户不论以哪种方式投诉，客户服务人员均需填写《客

户投诉记录单》，格式如下：

客户投诉记录单

客户名称服务地址

受理日期受理编号

投诉方式客户联系方

式

投诉事由（事

件经过）

诉求

受理人签字

四、分析原因

客户服务人员对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。

1.若客户投诉事项的责任不在公司方，要耐心、认真地

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向客户做出解释，征得客户认同。

2.若客户投诉事项的责任确实在公司方，应根据投诉事

项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客

户。

五、确定处理部门

（一）内部责任判断

客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相

关证明判断客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门

包括生产部门、智联管理部门、技术研发部以及市场营销部

门等。

（二）客户服务主管向相关责任部门传达《客户投诉处

理单》副本，相关责任部门根据业务流程详细调查造成投诉

的原因。

六、提出处理方案

1.客户服务部及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉

处理进度。

2.投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理

结果和建议。

3.客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处

理方案。

4.主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出试试

意见，并将其交客户服务部。

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七、方案实施

1.客户服务部在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理，

并向投诉客户及时通告投诉处理的结果和方法。

2.客户服务部认真听取客户对投诉处理方式的意见，双

方达成一致意见后，客户在《客户投诉处理单》上签字，客

户服务部代表公司履行投诉处理责任。

3.客户投诉处理单的格式如下：

客户投诉处理单

客户处理处理处理

名称单号部门日期

处理

结果

受理

人信

息

部门

经理

意见

客户

意见

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八、收集反馈信息

1.客户服务部在客户投诉处理后一周内就客户服务的

态度和结果向客户进行回访，了解客户对投诉处理的满意

度。

2.客户服务部及时将客户回访的意见填写表格，并将表

格进行汇总和整理，作为对客户服务部工作的评价依据之

一。

九、总结改进

1.客户服务部定期对客户投诉的受理和处理情况进行

汇总和统计，填写《客户投诉统计表》，《客户投诉统计表》

格式如下：

投诉姓名内容责任部处理方损失金备

门式额注

日期编号品名数量赔偿折算

2.客户服务部根据客户投诉过程中形成的各种表格和

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记录，改进客户服务流程和管理制度。

3.客户服务部根据相关制度和规范对客户服务人员进

行培训，提高七客户服务意识和工作能力。

第二节投诉处理提升方案

客户投诉的有效处理，直接影响到客户满意度及消杀服

务品质，重视客户投诉，及时有效地处理客户投诉，通过客

户投诉所反映的问题，提高消杀服务的效率和品质，通过妥

善处理投诉，将投诉委托方变为忠诚委托方，在提升投诉处

理能力的同时营造和谐的社区氛围。

一、理解委托方的投诉

投诉委托方想要什么委托方投诉，是希望我们能够通过

改进方式和服务为其解决问题和困难，是对我们的服务心存

希望和信任的。

二、了解委托方的诉求

投诉委托方有自己的需求，这些需求又是因人而异的。

我们将分析投诉委托方的基本需求并妥善给予解决。

（一）认真对待委托方、尊重委托方

我们将营造适宜的谈话氛围，认真倾听委托方的诉求，

站在第三方的角度去理解委托方，通过倾听和交流引起共

鸣，平息不满。

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（二）立即解决问题采取行动

投诉委托方总是希望第一时间解决自己的问题，满足自

己的诉求，消杀服务中心将根据投诉处理的预案，对投诉做

出快速反应，合理有效的解决问题，满足诉求并缓解矛盾。

（三）要求得到赔偿

投诉委托方一般都有要求赔偿的诉求，在他们看来，投

诉问题的产生，完全是服务的责任，这些问题或多或少地给

他们正常生活带来影响，造成一定损失，我们将在合理原则

范围内尽量地安抚委托方，妥善解决诉求。

（四）惩罚过失者，保证不再发生

对于因工作过失而侵犯委托方合法权益，对委托方造成

直接或者间接损失的责任人，我们将更具公司的奖惩条例严

格处理，同时以合适的方式向委托方致歉。同时通过案例的

学习与分享，完善各种制度和流程，杜绝类似事件的再次发

生。

三、处理的程序和技巧

1.营造建设性的谈话氛围；

2.认真倾听客户诉求；

3.引起共鸣，平息不满；

4.降低不合理的期望值；

5.提出可选择的解决方案；

6.迅速制定执行方案和计划；

7.处理投诉并及时反馈信息和回访。

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第三节投诉处理机制

就企业的委托方投诉处理来说，制订委托方投诉处理机

制，便于企业加强对委托方投诉处理的管理，提高服务水平，

树立品牌形象，促使委托方对企业的满意度和忠诚度有所提

高。

一、投诉定义

委托方投诉，是指委托方通过各种渠道向企业表达的各

种不满、埋怨和意见。

二、处理原则

1.及时回应，切忌让委托方等太久；

2.先处理委托方心情，再处理事情；

3.让委托方了解事情的进展；

4.尽快告知委托方事件处理结果；

5.不轻易允诺超出权限和职责的事情。

三、投诉类型

委托方投诉分投诉、建议、咨询三种类型。

（一）委托方投诉类

责任部分接到投诉后，要根据内容分类处理，部分要指

定专人进行调查。

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投诉工作或服务的，根据事实和企业有关规定判定属于

违规或工作失职的，应将具体情况向本部分领导汇报，按组

织程序处理；属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位

有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠

正，同时，根据实际，提出整改方案；属于委托方自身问题

或误解引起投诉的，应做好对委托方的解释工作，消除误会。

投诉产品问题的受理人要及时反馈到生产由消杀产品

生产协调处理。

（二）委托方建议类

由接收部分录入委托方投诉登记表向有关领导汇报、请

示。需要回复的，要给委托方承诺一定回复期限，待领导作

出批示后向委托方答复建议被采取情况。

（三）委托方咨询类

接诉单位能直接解答的，当即解答，不克不及解答的录

入委托方投诉登记表，立即同相关部分联系了解情况，在24

小时答复委托方，在委托方投诉登记表记录答复结果。

四、期限要求

委托方投诉处理期限不得超出三个工作日，特殊情况不

得超出7个工作日。

五、投诉流程

（一）首问责任者，即委托方投诉时第一与之接洽的人

员，要热情耐心地倾听、详细了解事件过程，做好信息的收

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集及记录，并及时上报相关部分负责人予以处理；

（二）处理事件的相关负责人，针对事件的紧急程度，

及时与相关部分沟通并快速应对；

（三）将事件处理结果及时通报委托方关系部存案跟踪

反馈信息。

六、投诉方式

（一）针对委托方投诉属实的委托方，由部分负责人亲

自出面致歉并辅以精美礼品予以抚慰，消除不良情绪，提高

信任度。

（二）针对不良委托方的