第7章 商务谈判礼仪

第七章商务谈判礼仪【学习目标】

◆理解商务谈判礼仪的含义。◆熟悉会面、过程、宴请、馈赠等日常礼仪。◆掌握商务谈判的仪容仪表与过程礼仪。【技能目标】◆会面、过程、宴请、馈赠等日常礼仪在商务谈判中的运用。【本章内容】第一节会面礼仪第二节过程礼仪第三节宴请礼仪第四节馈赠礼仪第五节日常礼仪

第一节会面礼仪与过程礼仪【案例引入】柯经理与马经理

一、仪容仪表

1．男士的仪容仪表(1)发型发式：干净整洁，要经常地注意修饰、修理；头发不应该过长，前部的头发不要遮住自己的眉毛，侧部的头发不要盖住自己的耳朵，不要留过厚和过长的鬓角，后部的头发，应该不要长过自己西装衬衫领子的上部。

(2)面部修饰：每天要修理胡须以保持面部的清洁；在商务活动中经常会接触到香烟、酒这样有刺激性气味的物品，要注意随时保持口气的清新。(3)着装修饰：在正式的商务场合，着装总的要求是穿西装，打领带，衬衫的搭配要适宜，杜绝穿夹克衫；也不允许西装和高领衫、T恤衫或毛衣进行搭配。

(4)必备物品：（着西装时）公司的徽标、钢笔、名片夹纸巾。

2、女士的仪容仪表(1)发型发式：应该美观、大方；在选择发卡、发带的时候，样式应该庄重大方。(2)面部修饰:在正式的商务场合，面部修饰应该是以淡妆为主。(3)着装修饰:干净整洁;严格地区分职业套装、晚礼服以及休闲服;正式的商务场合，避免穿无领、无袖，或者是领口开得太低，太紧身的衣服；款式要尽量合身，以便活动。(4)丝袜及皮鞋：丝袜的长度一定要高于裙子的下摆；避免鞋跟过高、过细。(5)必备物品：修饰物应该尽量避免过于奢华，例如在戒指、项链的选择上。必备物品的携带和男士的携带标准基本相同。

二、介绍礼仪

1、自我介绍礼仪

要说明自己的姓名、身份、单位等，并表达出愿意和对方结识的意愿。介绍自己时要不卑不亢，面带微笑，陈述要简洁、清楚。2、介绍他人礼仪(1)为他人作介绍时，要将介绍人的姓名、身份、单位等情况，简要做说明，更详细的内容待被介绍者根据其意愿去介绍。

(2)正式介绍的商务谈判惯例：先将年轻的介绍给年长的；先将职务、身份较低的介绍给职务、身份较高的；先将男性介绍给女性；先将客人介绍给主人；先将未婚的介绍给已婚的；先将个人介绍给团体。(3)当两位客人正在交谈时，切勿立即将其中一人介绍给第三者。(4)对于远道而来的，又是首次洽谈的客人，介绍人应准确无误地把客人介绍给主人。(5)介绍双方认识时，应避免刻意强调一方，否则会引起另一方的反感。3、被人介绍礼仪

被介绍时，除女士和年长者外，一般应起立面向对方，但在宴会桌上、谈判桌上可不必起立，被介绍者只要微笑点头，距离较近可以握手，远者可举右手致意。

三、握手礼仪

1、握手的基本要求

握手时距受礼者约一步远，两脚立正。脚并拢或脚尖展开站成八字步，上身稍向前倾，肘关节微曲抬起至腰部，目视对方伸出右手，四指并拢、拇指张开与对方相握或者微动一下即可，礼毕后松开。握手时，只可上下摆动，而不能左右摆动。

2、握手的注意事项(1)握手的次序取决于握手人双方的年龄、地位、性别等因素。(2)握手时间通常以3～5秒为佳，尤其是第一次见面时。(3)女士可以戴手套握手，尤其是在戴晚礼服手套时，但男士必须摘下手套。(4)握手应该按照次序进行，不能交叉握手。(5)拒绝对方主动握手的行为都是最失礼的。(6)握手要注意面部表情。

四、寒暄与问候礼仪1、寒暄(1)问候式寒暄(2)赞扬式寒暄：容颜、精神状态、衣着和发式等(3)言他式寒暄：天气、交通、体育赛事等

寒暄的禁忌：心不在焉，一心二用；匆忙应对，词不达意；急于接触实质性问题；引出易于产生争议的议题；提出谈判双方避讳的话题；有违对方特定的风俗习惯的内容。2、问候

经常使用的“您好”既可以用做问候，也可以用做寒暄。3、称呼

在国际商务谈判中，一般对男子称“先生”,对女子称“夫人”、“女士”,这些称呼均可以冠以姓名、职称、职务等。“先长后幼、先上后下、先疏后亲、先外后内”。

五、名片1、名片的递送

交换名片顺序：客先主后；身份低者先，身份高者后。“这是我的名片，请多多关照。”

2、接受名片

应起身，面带微笑注视对方;说“谢谢”，微笑阅读对方的姓名职衔并念出声来，并抬头看看对方的脸，令对方产生一种受重视的满足感。3、名片的存放

接过别人的名片应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。第二节商务谈判过程礼仪【案例应用】小李的签约准备

一、座次安排1、座次安排的要求：以右为尊2、座次安排的注意事项(1)在国际商务谈判中，参与谈判人员的总数不能是13人，东道主可以通过增加临时陪坐的方法来避免这个数字。(2)多边谈判一般是采用圆桌的形式，有时为了强调对贵宾的尊重，己方人员有不满座的习惯，坐2／3即可，但须视情况而定。(3)座次排列属于重要的礼节，不能出现半点错误。为了避免因为出错而失利或导致尴尬的局面，在座次安排妥当后，在每个位置前可以放置一个标牌以便识别。(4)如果条件允许，可以对入座的人员进行导引。

二、会谈礼仪1、交谈(1)尊重对方，谅解对方(2)态度和气，言语得体(3)及时肯定对方(4)注意语速、语调和音量

2、目光

欧美国家一般倾向于在谈话时双方对视，认为这样才能显得坦诚与相互依赖。也有例外，例如，英国人在交谈时不喜欢打量对方，对两眼紧盯着对方的人特别反感，认为这是不礼貌的行为。

三、签约礼仪

1、签约的方式(1)直接签约。即双方法人代表针对洽谈达成的协议直接所签订合同的方式，大部分交易都采用直接签约的方式。

(2)指定签约。即第三人在取得一方代表就某项交易的委托证明后，按照委托书的授权范围签订合同的方式。

(3)会议签约。即双方法人代表或法人委托人就某项在交易会洽谈并达成协议后所签订合同的方式。有时主管部门征得所属企业的同意，亦可在会议上代其签订协议。

2、签约的规范(1)签约的准备(2)签约过程

3、签字厅的布置

可将会议室、洽谈室、会客厅临时用做签字厅。签字厅布置应该整洁庄重。将长方形签字桌(或会议桌)横放在签字厅内，台面摆设绿色台布。签署双边合同，在正面对门的一边摆两张坐椅；签署多边合同，则可根据签字人数配备桌椅。签字人签字时必须正面对门就座，除桌椅外，其他家具陈设则可免去。4、签约的禁忌(1)协议不完整，存在矛盾、漏洞或有含糊之处。(2)文本有错漏，翻译不准确，印刷、装订不好，正本数量不够。(3)签约的助签人员没有做好准备，文具、物品准备不充分。(4)双方参加签约仪式的人员，尤其是主签人不对等。(5)签约仪式的场所布置不庄重，准备仓促，座次安排不规范，国旗倒置或悬挂不同比例的国旗。(6)签约的顺序颠倒、程序错漏等。四、送别礼仪第三节宴请礼仪【案例引入】痛苦的客人一、宴请的形式1、宴会：国宴、正式宴会、便宴、家宴2、招待会：冷餐会、酒会3、茶会：对茶叶、茶具及递茶均有规定和讲究4、工作餐：工作早餐、工作午餐、工作晚餐

二、宴请的安排

1、宴请的方式

以礼节性为主，采用宴会形式比较合适；以庆祝性为主，则采用招待会比较合适；以讨论某项工作为主，则采用工作餐形式较为适宜。

2、宴请的日期和时间

不要选择对方的节假日、有重要活动或有禁忌的日子或时间。

3、邀请的方式

正式宴请，都应发送请柬或请帖；非正式的宴请通常只需口头打个招呼，在得到对方明确首肯后进行。4、宴会座次的安排(1)以主人的座位为中心(2)要把主宾和夫人安排在最尊贵的位置上(3)在遵照礼宾次序的前提下，尽可能使相邻就座者便于交谈(4)主人方面的陪客，应尽可能安排在客人之间就座(5)夫妇一般不相邻而坐。西方习惯，女主人可坐在男主人对面，男女依次相间而坐；女主人面向上菜的门。(6)译员可安排在主宾的右侧，以便于翻译(7)座位安排还要注意尽量把身份大体相当、专业相同、语言相同的人排在一起；而意见分歧、关系紧张的人应该尽量避免安排在一起。三、宴请程序1、迎宾2、致辞3、席间交流4、送别四、就餐礼仪1、中餐餐桌礼仪(1)先请客人入座上席，再请长者入座客人旁，依次入座，最后自己坐在离门最近处的座位上；(2)进餐时先请客人、长者动筷子；(3)进餐时不要出现其他声音；(4)如果要给客人或长辈夹菜，最好用公用筷子，也可以把离客人或长辈远的菜肴送到他们跟前；(5)吃到鱼头、鱼刺、骨头等物时，要慢慢放到自己的碟子里，或放在紧靠自己的餐桌边，或放在事先准备好的纸上；(6)要适时地抽空和左右的人聊几句风趣的话，以调和气氛；(7)最好不要在餐桌上剔牙，如果要剔牙时，就要用餐巾挡住自己的嘴巴；(8)要明确此次进餐的主要任务；(9)最后离席时，必须要向主人表示感谢。2、西餐礼仪(1)刀叉的使用正确地区分刀叉正确地使用刀叉知道刀叉的暗示(2)餐巾的使用注意西餐餐巾的铺放了解西餐餐巾的用途注意餐巾的暗示作用(3)西餐用餐方法及礼仪第四节馈赠礼仪【案例引入】美国代表团的礼物一、馈赠目的和选择礼品的原则1、馈赠目的(1)交际需要(2)为了巩固和维系人际关系(3)酬谢需要2、选择礼品的原则(1)投其所好(2)考虑具体情况(3)把握馈赠的时机和场合(4)尽量别出心裁二、馈赠礼仪和受礼礼仪1、馈赠礼仪(1)注意礼品的包装(2)注意赠礼的场合(3)注意赠礼的态度和动作(4)赠礼时要讲究数字(5)注意赠送礼品的特殊要求2、受礼礼仪(1)收礼致谢(2)当面拆封(3)如有可能应予以回礼三、馈赠中应注意的问题1、亚洲国家(1)日本:可转送；要选择“名牌”礼物(2)韩国：对初访的客人常会送当地的手工艺品，要等客人拿出礼物来，然后再回赠。(3)阿拉伯国家：忌烈性酒和带有动物图案礼品；给孩子礼物受欢迎。2、欧美国家(1)英国：尽量避免感情的外露；喜欢高级巧克力、名酒和鲜花。(2)法国：喜欢知识性、艺术性强的礼物，如画片、艺术册或小工艺品等。(3)德国：礼貌是至关重要的；包装更要尽善尽美。(4)美国：讲究实用，上好的葡萄酒或烈性酒、高雅的名牌礼物，都很合适。3、拉丁美洲国家

黑和紫是忌讳的颜色;刀剑应排除在礼品之外;手帕也不能作为礼品;可送小型家用电器，例如，一只小的烤面包炉。第五节日常礼仪【案例引入】“女士优先”应体现一、公共礼仪1、遵守时间2、尊重老人和妇女3、举止得体4、应注意吸烟场合

二、付小费

1、付小费的场合：酒店、到餐馆用餐时、美容美发时、乘坐出租车、观看音乐会歌剧等时、旅游观光时。

2、小费的计算方法：按账单金额的10％-15％计算；按件数计算；按服务次数计算。

3、支付小费的方式：放在菜盘或酒杯底下；多付款，余钱不要；【本章小结】◆商务礼仪是礼仪的重要组成部分，礼仪与礼节是商务谈判人员必须具备的基本素质。