视频监控项目服务保障方案

视频监控项目服务保障方案服务创新-“满意100集团客户服务体系”服务理念中国移动广东公司一直秉承“服务创造价值”的公司理念，一切服务工作围绕“便捷服务满意100”的原则展开。组成多层次、多角度、高效率的“一站式”客户服务体系，服务从故障申告、故障处理、服务报告等实现闭环管理，有效提高服务效率及客户满意度，从人力保障、技术保障、备件保障、管理保障四个方面为客户提供优质完善的服务。紧紧围绕企业发展和集团客户市场建立服务体系，深入强化全员主动服务意识，转变服务观念，确立服务“价值引擎”定位，以“便捷服务满意100”活动为主线，重点提升服务创造价值能力和集团客户市场服务能力，深化“精确、协同、便捷、高效”的服务运营管理体系和客户关系管理体系，全面开展服务资源优化保障、满意度提升和客户维系等三大工程，塑造“满意100”服务形象，提升服务竞争优势。树立并紧紧围绕服务驱动企业和客户价值提升的定位，全心全意、全力以赴做好集团客户市场的经营服务支撑。加大服务资源投入，推进服务资源优化保障工程在确保设备的先进性、可靠性、稳定性的同时,不断改进服务质量,从售后的设备维护管理、技术服务、用户技术培训等各方面,保证客户使用中国移动的产品后能得到最好的维护和最快的技术支持。依据客户感知持续改进服务，提升服务竞争力等基础服务，进一步提升客户的整体满意度。加强一线员工服务队伍建设，提升客户服务能力。公司高度关注一线员工管理，通过加大培训考核力度、合理授权、有效激励、科学规划员工职业生涯、开展组织文化建设等手段加强服务队伍建设，提升一线员工的服务能力，从而提高客户问题的一次解决率和客户满意度。进一步健全以客户为导向的服务管理体系，建立“精确协同”的内部服务运营管理机制；多部门联动，流程穿越，部门协作。坚持“满意100”的服务理念，塑造“便捷、高效”的服务特质，进一步提升服务竞争优势。服务规范我司有成熟的“卓越网络运维”体系。利用传输综合网管系统，能够实现集团大客户电路的全程电路集中监控，任一地方、任一设备的故障告警，相应的网络调度工单可在几秒内到达末端维护人员。集团大客户故障响应速度快、故障历时短。故障申告及处理流程我司针对网络维护和故障处理方面制定了完善的制度和流程，通过7×24小时监控，我司在10分钟内响应客户故障，并提供7×24小时的一站式故障申告受理服务和技术业务咨询服务，包括：一站式业务受理、一站故障申告、一站技术支持，服务申告、技术支持、网络运行报告、满意度调查等一系列流程的闭环管理。用户可拨打客户经理、网络服务经理、10086－8电话等方式报障。针对于集团客户，我司将对租用光缆进行定期巡检，记录网络及设备运维情况。用户如有需要，我司可提供巡检表。在处理完故障后，我司故障处理人员会对故障处理过程进行如实记录。我司还针对重大事件和突发事件制定了网络应急通信保障预案并定期演练，做到召之即来，来之能战。网络故障处理流程如下图所示：图—网络故障告警处理流程突发事件应对措施我司经过多年的摸索，总结并整理出了一套完整的突发事件应对措施。建立重大事件应急机制和管理流程承诺在发生重大事件时，如抢险，会由各级主管直至我司总经理亲自挂帅，调动我司一切可调用资源，进行抢险等工作，尽一切努力恢复或保证通信，并协助消除影响；我司的工程技术部对整个工程进行监督和管理，为实现工期的缩短，提供合理性建议并给予技术指导；工程技术部加强对各项工序，包括工序的交接、实施进行监督管理。突发应急培训定期对工程项目人员开展正确应对和处理突发应急通信工程的技能培训，培训内容包括应急预案流程、应急通信设备原理等相关内容。岗位人员留守根据我司一贯的传统，在节假日期间，如春节、国庆节等，仍保留部分工程人员候命，以应付突发任务的需求，并把名单及联系方式发给贵方以办好相关紧急出入手续和保证时刻联系。跨部门、跨地市联动协调对特别紧急的情况，在保证施工质量与安全的前提下，适当改变施工流程，在各方面尽量争取时间；为满足工期的需要，与多方协商简化各种手续，尽量缩短中间流程充分发挥我司又是设备供应商的角色，我司承诺储备一些备件做为应对突发任务时的借调用，尽量缩短突发任务完成的时间。针对项目过程中，有可能出现的突发事件，我司将根据突发事件处理办法，在最短时间内处理完相关问题。服务保障技术保障故障处理原则我司提供每周7×24小时的技术支持服务和现场服务。在网络监控方面，除提供日常的7×24小时监控外，我公司具备传输综合网管监控能力，能够实现集团大客户线路的全程集中监控，任一地方、任一设备的故障告警，相应的网络调度工单可在几秒内到达末端维护人员。进一步提高集团大客户故障响应速度、缩短故障历时。同时针对重大事件和突发事件制定网络应急通信保障预案并定期演练。向客户提供专业化、标准化、多元化的服务，提供持续、高效、快捷的服务，构建优质服务品牌。在确认告警为有效告警时，应当按照有效告警处理流程进行处理。首先进行告警分析，根据告警影响范围判断告警级别，是否需要上报，对于引起大面积业务中断的告警还需要进行业务抢通处理；其次再按照原因查找、排除告警的处理规范进行告警处理；告警处理完毕，要与业务部门进行业务确认，在确认业务已恢复正常后，此次告警处理结束。由于有效告警通常伴随有网络故障产生，因此有效告警处理应遵循五个原则：先抢通后修复、先外部后传输、先单站后单板、先线路后支路、先高级后低级。1. “先抢通后修复”原则“先抢通后修复”是指首先抢通业务而后进行故障修复。此原则主要适用于影响业务情况下的网络告警处理，比如在业务通道出现LOS（信号丢失）告警、因外线原因导致的收无光告警、单元盘故障产生的UnitFailure（单元失效）告警等情况下的告警处理。“先抢通后修复”原则需要一个先决条件，那就是网络中有与故障通道相同起始点的可用通道资源或与故障板件相同的可用备板。2. “先外部后传输”原则“先外部后传输”是指处理告警时先排除外部的可能因素，比如光纤断、终端设备故障、电源故障或机房环境等，而后进行传输系统原因查找。此原则适用于外界因素影响下产生的网络告警处理，比如设备温度告警、光路告警、网元失效告警等的处理。3. “先单站后单板”原则“先单站后单板”是指传输设备出现告警进行原因查找时先定位到站点再定位到板件。此原则适用于传输通道告警的处理。传输设备出现告警时，有时不会只是一个单站出现告警信号，而是在很多单站同时上报告警。这时我们就需要通过分析和判断缩小范围，快速、准确地定位出是哪个单站的问题，而后尽可能准确地将故障定位到单站后再具体定位到单板。如处理光路误码、光功率异常等告警处理时，还要结合业务信号流，对告警与性能事件一起进行分析。可用环回法、替代法、数据分析法、仪表测试法来判断告警产生的原因，将告警原因定位到单板。4. “先线路后支路”原则“先线路后支路”是指进行传输告警处理时先排除线路板告警再查看支路板告警。此原则适用于支路出现大量AIS告警的处理。从传输系统告警信号流中可以看出，线路板的告警常常会引起支路板的异常告警，因此在处理告警时，应按“先线路，后支路”的顺序，排除网管告警；如支路出现大量AIS则首先查看线路板是否出现LOS告警或其他异常告警，再查看支路板告警。5. “先高级后低级”原则“先高级后低级”是指在进行告警分析时先分析高级别告警再分析低级别告警。此原则适用于高、低级别告警同时存在的告警处理。在分析告警时，应首先分析告警级别高的告警，如紧急告警、主要告警；然后再分析低级别的告警，如次要告警和一般告警。处理告警时，先处理影响业务的告警。如果这些告警是由更高一级的告警引起的，则先处理更高一级的告警。如AIS、LOP等如果是由LOS引发的，要先处理LOS告警。设备保障各地市均建有备件库，存有一定数量的备件，可满足日常维护之需，遇有特殊情况，地市备件不足时可由大区就近支援或向公司总部备件中心申请备件。总部备件中心接到申请，会以最快方式将备件发出。我司同时建立了完备的用户档案,便于跟踪和了解用户的使用状况和各备件的故障率等参数。备盘备件应急调度措施调用原则：执行“先抢通后抢修的原则”，在业务快速抢通的情况下，再调用备件进行故障板件的修复。干线备盘调度工作由省公司网管维护中心传送网络维护室统一协调，具体由各保管公司执行。各备件库的备件储备情况请登陆EMIP备件管理系统，广州、深圳备件库具备传送网所有类型的备件。原则上，按照各公司负责调度范围内进行应急备盘调配。备盘保管公司应负责备盘调配的寄送工作，解决交通、分派、联系等工作。备用尾纤、线缆等材料由各市公司自行保管，按故障情况自主调配。人力保障我司全省服务体系管理及技术人员约有9000多名，公司总部设有集团客户部和网络服务中心，全面管理全省的集团客户服务工作，下辖支撑室、服务室、技术支持室，还有工程管理部、备件中心、维修中心、培训中心、客户投诉中心及客户关系部。集团客户部负责了解客户需求，调查客户满意度，搜集客户意见，并以实际行动进行客户关怀工作，为客户排忧解难，增进公司与客户的融洽度。设有7X24小时的热线电话服务,由专门的服务人员受理用户来话,保证用户在使用设备的过程中,及时得到技术上的支援。我司开发人员和工程人员随时接受用户对我司产品服务的垂询,并耐心解答用户的各种提问和处理用户在使用过程中遇到的问题。每个节点都设置有常驻售后服务机构，配一名地区负责人和若干服务工程师，负责本地区工程的服务工作。我公司还拥有一批复合型的管理人才，适当的管理规模，使我们的服务管理既具备了规范化作业的能力，又保证了高效协作的特色。目前，我司在每个市都以每个区（县）为单位，建立了专门的维护队伍，如发生网络紧急故障，需要我司协助排除，能够以最短的时间内就近派出相关资深技术人员进行协助；增派技术资深的技术支持工程师，为实现故障的快速处理，对各项工序进行优化，作好各道工序的衔接工作并安排适当的工序负责人。我司对本项目的人员配置已经预留了冗余，足以应付突然增加的大量工作；并且我司承诺当出现超出计划时派遣更多的后备应急队伍，保质保量按时完成。管理保障全方位的管理体系为客户提供一站式的服务体系，统一的服务联系方式，包括：一站式业务受理、一站故障申告、一站技术支持、闭环管理。为客户提供7*24小时的全天候技术支持和现场服务。完善的故障申告处理流程，快速准确解决故障。丰富的运维经验的管理及技术人员，具有多年的建设、运维经历。我司将严格按照国家相关法律法规以及客户机房的实际情况，由我司专业的具有多年安装工程经验的技术人员安装所投标的设备。在设备安装完成后，我司会按照客户的要求对投标设备进行技术方面的调试，保证设备及线路能正常使用。在设备安装和调试完成后，我司会对投标货物进行检验，并配合客户对整个光纤链路进行验收工作。验收结束后，我司会向客户提交验收报告以及相关数据资料，供用户查阅。考虑到客户对通信技术的需求，我司将分别针对客户技术人员和服务人员提供免费的培训。我司将提供专业的培训机构和完整的培训方案，同时根据客户的需求随时作出调整。网络监控服务目前，我司拥有先进完善的网管中心和监控中心，网管中心和监控中心都设有专门的技术人员组进行24小时值班，可以实现对我司所有的传输光/电线路、设备进行7*24小时的全天候监控，能够及时发现线路或设备出现的一切故障。我司的网管中心和监控中心都装有先进的监测系统，并设有丰富经验的专业人员组进行值班，能够很好地判断出故常所属的范畴，做到精确的定位以及及时故障派单。对于一些不明的故障实行设备/线路同时出发处理的原则。我司在广东省各个地市，各个地市的区（县）都设有专门的线路及设备的维护队伍，可以及时响应并处理网管派出的故障。我对故障的处理实行“不分时段、不分天气、不分区域范围”的方式，以上述的故障应急处理原则进行处理，真正做到快速准确。客户投诉处理服务为提高客户的满意度，妥善合理的处理客户投诉，不断提高技术服务水平,投诉的处理方法有如下方法或规定。1.在施工期间，因我司原因引起当地居民或单位投诉的，我司都即时进行检讨，与当地居民或单位做好协调工作，务求第一时间解决纠纷，并及时向建设单位提交书面说明，做好善后工作并承担所属责任。2.处理投诉的响应速度在维护期间，接到用户关于故障、通信方面的投诉时，我司都马上针对实际情况进行分析，根据客户服务等级，AAA、AA和A级相应的故障修复时间为4小时、8小时和16小时，故障历时的计算不分节假日。3.客户投诉过程控制我司从接受投诉、投诉分析、投诉处理及处理后的预防措施各环节进行控制。设立客服部门并受理客户提出的投诉，通过工程人员发现或提出、用户直接反馈等各种渠道收集设备质量、工程服务等各方面的投诉；所有投诉应填写《客户投诉处理表》并提供相关投诉依据，及时将投诉反馈至相关部门或公司。处理投诉部门对问题或意见进行详细调查和了解，组织相关部门或当事人员讨论分析该问题，制定处理办法及相应的预防措施。对紧急、重大投诉等，必须由相关部门组织专门调查和处理小组前往客户方处理。对重大投诉，形成书面处理报告上报公司，集中讨论处理。涉及管理流程或规定等不完善方面的投诉须公司管理层协调解决的投诉，由管理层协调解决投诉并修改流程；对投诉的提出、处理时限要求、处理意见、处理措施及过程、纠正和预防措施等整个过程,必须形成记录,处理完毕需跟踪投诉客户的满意度。以改善和提高技术服务水平。处理结果的反馈必须对客户的投诉提出分析报告，进行各类投诉的总结,对异常情况和投诉处理进行统计分析，并根据统计分析制订相应的预防措施,确保类似问题的不再发生。4.为了及时接收用户的投诉，及时响应用户的技术咨询，对用户投诉、用户需求和技术查询作及时响应。5.在维护期间，接到用户或建设单位关于故障、通信方面的投诉时，我公司根据实际情况进行分析并与相关单位进行沟通，尽快到达现场处理。根据客户服务等级，AAA、AA和A级相应的故障修复时间为4小时、8小时和16小时。对于集团客户投诉，我司具备了一套完整的质量分析指标体系及投诉工单质检办法。服务团队通过客户经理、部门、公司三级客户服务支持机制及完善的客户服务管理平台，由公司副总牵头，各部门联合协作，高效为客户提供快捷满意服务，构成服务组织体系。通过发挥客户经理的快速反应优势，部门一级的区域资源组织协调优势，公司总部一级的强大平台支持优势，合理地对资源进行配置，使客户服务成为一个有机的系统。我司在全省拥有近9000人的服务队伍，由网络服务人员、客户经理、代维人员构成。拥有数量众多、工作经验丰富、良好的服务态度、具备资格认证证书的高素质工程师。其中全省自有网络维护人员2280人，本科以上（含本科）学历人员约占87％，其中硕士研究生（含博士）占23%。组建两个技术扎实、团结高效的团队，分别为网络服务团队和客户服务团队，分别负责本项目的售后服务和运行维护，确保项目顺利地进行。我方在广东全省各地市典型网服人员名单如下表所示：表-我方在广东全省各地市典型网服人员名单清单表序号地市姓名1广州2深圳3东莞4佛山5汕头6中山7珠海8江门9惠州10湛江11清远12梅州13潮州14茂名15汕尾16韶关17阳江18云浮19肇庆20揭阳21河源媒体高度评价“持续提升和创新服务内容，卓越的服务获得了客户的高度认同，赢得极高的美誉度。”这是在第四届中国最佳客户服务评选活动中评委给予中国移动广东公司的评语。2008-2009第四届中国最佳客户服务评选颁奖典礼上，中国移动广东公司荣获“中国最佳客户服务奖”。中国最佳客户服务评选是中国客户服务领域最权威评选之一，成为中国企业界公认的衡量企业服务水平高低的标尺。自2005年该项活动创办以来，中国移动广东公司已经连续四届获得“最佳客户服务奖”殊荣，出色优质的服务水平受到客户广泛赞扬。服务承诺售前服务派资深专家为用户介绍通信行业执行标准，介绍我司的产品特点及概况，为用户选择质优价廉的产品并提供决策素材。在整个投标过程前后及时提供产品的性能、特点、方案设计图纸以及各种参数，积极配合好贵方选择满意的产品制造商和服务提供商。即使由于其它各方面因素，没有选择我司的产品和服务，我司也愿意就此项目为贵方提供技术咨询，以便贵方采购到技术先进、价格合理、性能可靠的产品。我司在技术设计中，优化设计，精益求精，与设计院、贵方密切合作，保证设计工作的顺利开展，并积极听取现场操作员的要求，完善设计，若使用单位有特殊需要，我司将全力满足其要求，与各方面协调好合作关系。售中服务选择国内最好的配套件制造厂商家，既满足性能要求，又便于以后的维修、配件供应。协调和督促有关设计、施工和监理单位，做好各专业工程开工前准备工作，以确保工期，实现工程质量合格。在设备进行安装调试期间，我司派现场工作经验丰富的高级工程师亲临现场安装调试，保证产品正常顺利运行。在工程实施过程中，我司全力配合安排设计方案审查、产品监造、检查验收等各阶段工作，使工程实施阶段的所有工作能够有条不紊的开展。在实施电路安装时须对采购人各地场地内的其他设备、设施有良好保护措施。售后服务为客户提供一站式的服务体系，统一的服务联系方式，包括：一站式业务受理、一站故障申告、一站技术支持，服务申告、技术支持、网络运行报告、满意度调查等一系列闭环管理。在贵方使用我司产品期间，提供7X24小时的监控，全天候技术支持和现场维护，以保证用户使用要求。为采购人提供故障即时响应、先复通后修复服务，客户的网络故障，根据客户服务等级，AAA、AA和A级相应的故障修复时间为4小时、8小时和16小时。重大故障修复后48小时内提供故障分析报告。我司由于维护原因，需中断电路进行割接操作时，必须提前至少48小时（重大自然灾害除外）通知并征得采购人同意后方始进行。我司每季度提供巡检网络运行分析报告，报告内容包括电路质量、故障分析、维护建议等。免费培训贵方的相关技术和管理人员，并与技术维护人员建立联系，提供长期的技术支持。针对性服务售后前移，随时服务：中国移动广东公司大客户售后阵营前移，与销售并驾齐驱。努力推行“灵活处理，速度第一”策略，最大限度地缩短售后服务时间。对于咨询，我们设立统一的呼叫热线，第一次接通率在99%以上。对于专线抢修和设备维修，遍布全省各个地市的服务团队24小时待命，售后网络正在朝广度和纵深化发展。区域巡查：我司对线路划定特定的区域，并且派出专门的线路巡查员对区域内的线路进行巡查，可以及时发现线路的安全隐患并及时处理，很好地避免故障的发生。GPS定位：我司规定验收及格后的光缆线路，必须在验收后的当月完成GPS的定位取点，监控人员可以通过监控系统看到完整的线路走向。100%巡查：同时每个巡线人员配备一台GPS定位器，巡线人员在巡线的过程中，在监控系统中会留下巡线的路径，这样将很好地避免巡线人员对光缆线路的少巡或者漏巡的可能，做到线路的100%定期巡查。定期巡查：我司对接入光缆做到每季度1次的巡查率，可以很好的满足客户对接入光缆巡检的要求，降低故障发生率。服务报告：每季度提供详细的网络运行分析报告，报告内容包括线路质量、故障分析、维护建议等。应急保障机制硬件配置我方配备非常完备的应急通信硬件设备，目前在广东全省各地市均配置有移动式油机，全省共计1868台，二、三类15个市公司（除中山、揭阳）油机配置超过市公司基站数的5％。对于固定一体化油机设备，广东全省共配置808台，其中茂名、清远、阳江等地市配置数量均在100台以上。此外我方还配备有卫星电话系统，全省共计122部，所有地市公司均已配置。应急服务承诺（1）、我司在各类重大活动保障期间成立专门通信保障小组，安排人员和车辆24小时待命，保证及时相应各类故障，提供7*24小时运行维护与技术支持服务。（2）、我司在各类重大活动保障期间提供7*24小时重要集团客户绿色通道热线，提供“一站式”故障处理、运行维护及技术支撑服务。（3）、我司在各类重大活动保障期间提供满足维护要求的备品备件，如发生故障，我司将使用备品备件尽快恢复通信业务。（4）、我司收到故障申告后，20分钟内响应并安排技术人员故障处理，1小时内维护工程师到达贵司现场上门服务，故障处理过程中每60分钟向贵司通报故障处理进展情况，故障处理完成后48小时内向贵司提供故障报告。突发事件应急预案（1）、为提高各类重大活动期间网络的可靠性和畅通性，加强网络运行的安全性，切实保证全网良好的通信质量，尤其是在紧急情况下使各级移动专业运行维护人员及时、准确地查找、分析和解决出现的问题，将用户损失和影响范围减至最小，特制定本应急处理预案。遵循以日常预防工作为主，应急处理预案为辅的管理原则，争取对潜在的安全隐患做到“早发现，早解决”，确保现网设备运行正常，充分发挥系统功能，提高网络通信质量。（2）、网络服务中心是直接负责紧急情况现场处理的部门，执行现场应急处理预案或应急处理流程应服从省公司的指挥和调度。分公司必须为应急处理预案或应急处理流程的实施准备充分的资源，包括抢修人员、抢修器材及抢修车辆，保证反应迅速，处理及时。（3）、维护人员必须对现场各种告警信息、障碍显示、障碍记录报告等进行认真分析处理，一般应不影响正在通讯的业务或任意扩大影响范围，并严格按照各设备厂商提供的障碍诊断手册、设备操作手册等规定的命令和操作方法进行处理。（4）、在紧急情况发生时，除尽快采取有效措施进行处理外，还应立即逐级上报上级主管部门，在特殊情况下可以越级上报。对于各种无法处理的情况，应立即报告专业部门，以便及时得到有效的技术支持和帮助。（5）、处理流程及事后处理维护人员接到故障派单后，先立即赶往故障现场，确定故障部件、故障原因、故障时间，并做好记录。故障处理完毕后，应对客户端设备进行检查，做好预防，并与客户进行业务确认，客户确认业务恢复后方可离开客户现场。对于处理的故障应记录在案，以备以后处理相同故障经验之用，做到有备无患。集团客户业务故障处理接受省各类重大活动通信保障小组、监控指挥，负责接收EMOS工单或电话报障，进行故障定位，协调相关专业科室人员处理，并指挥集团客户端维护人员在现场进行业务抢通与故障抢修工作，负责对集团客户业务的影响及恢复确认。（1）、处理专业网服相关的EOMS故障工单、投诉工单和电话报障，并在工单阶段回复中向监控反馈处理情况，电话报障要及时反馈报障人故障处理情况；（2）、故障发生时，对集团客户端维护人员进行统一调度，协调相关专业科室人员处理，指挥故障处理，判断故障原因，定位故障点；（3）、根据故障处理情况，与监控专业沟通协调，第一时间反馈集团业务故障处理的进展。故障抢通或修复，主动向监控专业反馈结果，并确认网络状态恢复；（4）、对于疑难故障，组织值班专家快速进行支援指导，并协助维护人员定位处理故障。集团业务性能监控手段根据不同业务类型，各类重大活动期间每日针对集团客户业务开展例行性能巡检，分别为早中晚各一次，发现异常立即处理。具体如下：（1）集团短信业务：通过集团客户运维系统对集团业务开展监测，定时检测重要客户端口存活性，当端口出现无响应马上告警。每天对端口发送成功率等关键信息定时采集，进行性能参数分析。（基准值：

MT发送量不低于200；MO发送量不低于200；MT发送成功率不低于90%；MO发送成功率不低于90%）。例行检查时间端口号MT发送量MT发送成功量MO发送量MO发送成功量MT发送成功率MO发送成功率是否异常（2）互联网专线：通过集团客户运维系统对集团业务路由器开展监测，实时检测重要客户端口存活性，当端口出现中断马上进行告警。并对时延丢包率等关键信息定时采集，每天进行性能参数分析（基准值：时延小于50ms,丢包率小于5‰）例行检查时间专线名称路由器地址ping字节长度ping次数时延丢包率ping测试结果（3）GPRS接入：通过集团客户运维系统事实检测PDP激活成功率，当PDP激活率低于98%时，自动产生告警。并每天进行PDP激活成功率曲线分析。客户名称APN名称专线状态客户名称PDP激活次数PDP激活成功率上日APN流量分析结果（4）IP语音专线：通过IP前置机检查中继群话务量，确