物业服务和后勤运输保障服务突发事件应急预案

物业服务和后勤运输保障服务突发事件应

急预案

目录

（一）灾害性天气应急处置......................................................................1

1．台风.............................................................................................2

2．暴雨.............................................................................................2

3．雪灾.............................................................................................3

4．防雷.............................................................................................3

（二）反恐防范........................................................................................4

（三）办公区人员紧急疏散......................................................................7

（四）盗窃事件........................................................................................9

（五）斗殴等暴力事件...........................................................................10

（六）消防应急......................................................................................11

（七）地震灾害......................................................................................14

（八）防火应急......................................................................................15

（九）智能化系统运行应急....................................................................20

（十）空调系统应急处理.......................................................................21

（十一）环境卫生应急预案....................................................................24

（十二）疫情防控方案...........................................................................26

（十三）突发事故处理和破坏性事故处理工作流程图............................33

（十四）ATM（自助银行）案件应急处置预案......................................36

（十五）反洗钱应急处置预案................................................................36

（十六）群体性事件应急处置预案.........................................................36

1

（二）灾害性天气应急处置

1．台风

1）保洁部班长勤巡查、督导各岗位保洁人员的工作，加强与其他部门的协

调联系工作。

2）天台、平台的明暗沟渠、地漏由班长派专人检查，特别在风雨来临前要

巡查，如有堵塞及疏通。

3）检查雨、污水井，增加清理次数，确保畅通无阻。

4）各岗位保洁人员配合辅助秩序人员员关好各门窗，防止风雨刮进楼内，

淋湿墙面、地面或打碎玻璃。

5）仓库内备好雨衣、雨靴、铁勾、竹片、手电筒，做到有备无患。

6）安全注意事项：暴风暴雨天气注意高空坠物。

2．暴雨

1、接到暴雨警报信号通知后，公司应急处置指挥部立即紧急动员，各部门

处于临战状态，各应急小组集结待命，公司应急处置办公室实行24小时值班制

度，作好防洪防汛救灾准备工作。

2、项目经理在暴雨来临前，布置做好各项防风、防水浸措施，巡视各岗位

并做好以下工作：

a、检查所有门窗，特别双开玻璃门是否有足够保护及稳固。

b、牢固所有容易松脱物件，尤其是位于天台及露台等地方，对于一些较易

吹倒的物件发如花盆等应搬至室内或将其绑紧。

c、检查所有去水道、沙井、雨水渠、天台、裙楼平台的阴沟暗渠、地漏等，

并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及杂物。

d、确保所有紧急用具可以随时应用，如沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、

后备照明、方木（用于固定玻璃门）等。

e、检查排水泵系统是否正常通畅。

f、检查发电系统及其供油装置正常与否，并按规程试开发电机组。

g、智能化系统设备是否正常运行。

h、检查完毕，发现问题及时解决，如有处理不了的问题，应立即向领导报

告。

2

i、在发生暴雨时，保洁员对防风、防水浸关键区域和部位加强巡视，检查

门窗状况，如发出有窗户玻璃破碎，以最快速度赶至现场，并用板材临时封堵。

j、在水浸等自然灾害事故时，同时做好犯罪案件发生的防范。

3、灾后处理

a、雷暴过后，保洁员对所辖设备设施进行检查，发现损坏及时报修。各楼

清点本楼人数，并向项目经理汇报。项目经理及时向公司总经理汇报受灾及损失

情况。

b、如发生大量淤泥时，保洁员应立即进行清扫和清除。

c、保洁员查看各自岗位内污/雨水井、管道排水是否通畅，如有堵塞立即疏

通，严重的立即向项目经理报告。

d、暴雨过后保洁员应立即清扫道路上的垃圾袋、纸屑、树叶、树枝等杂物。

3．雪灾

1、如遇大雪天气应在楼宇入口台阶处放置防滑垫，设置“小心路滑”告示

牌防止进出人员滑倒摔伤。

2、项目经理组织保洁员进行清雪和扫雪，先在大门口和主要道路清扫出一

条通道，再全面清扫和转运积雪。

3、楼宇内大堂地面应增加拖试频次，尽量保持地面不潮湿。

4．防雷

为有效减轻雷电灾害造成的.损失，贯彻落实“预防为主，防治结合”的方

针，按照防雷减灾相关法律法规的工作要求，结合本单位实际情况，制定本应急

预案。

一、本单位防雷安全领导小组即为本单位防雷安全应急小组，领导小组各成

员担负应急小组相应职责。

二、根据雷电预警预报和本单位当时实际情况，及时启动、适时终止本预案

的实施。

三、防雷应急处置

(一)获取雷电灾害预报预警信息，即将发生雷暴时:

1、向本单位相关人员，以电话、短信方式转发雷电预报预警信息启动预雷

应急预案，做好预雷前期准备工作

3

2、停止户外活动，召集所有室外人员回到有完善防雷装置的建筑物内，防

范直击雷的危害，

3、关好门窗，防止雷击电磁脉冲或球形雷的危。

(二)雷暴发生时

1、尽可能不接、不打电话和手机;

2、在不影响工作的前提下，切断所有电子电器设备的信号、电源路开关，

拔去线路插头，防范雷电波浸入

3、不靠近室内的金属设备、金属管道、门窗、各种导线等容易导电部位；

4、在野外来不及寻找防雷安全庇护处时，应停止一切运动、活动，远离高

大树木、高大建筑物远离铁塔和金属设施，双脚并拢低头抱膝，蹲在塑料雨坡等

绝缘物之上，躲避雷电打击。

(三)雷灾发生时

防雷安全应急领导小组成员在最短时间内赶赴事帮现场

1、防雷安全责任人或防雷安全主管人第一时间向上级领导和防雷的管理部

门报告

2、有人员被雷击伤害，立即拨打“120”急救电话或安排车辆送医院急救，

有雷击休克的人员立即进行现场人工呼吸:有火灾发生，立即通知“119”消防大

队，同时组织现场人员灭火

3、雷击事故发生后，组织人员保护事故现场，配合防雷技术人员对事故现

场的勘察、对目击人员的调查、对现场痕迹的取证。

4、灾情报告

遭受雷灾后，及时统计受损情况，详尽描述具体灾情，明确雷灾事故发生的

原因和存在的防雷安全隐患，提出相应解决方案，以书面形式报告上级主管部门

和防雷的管理部门。

（三）反恐防范

一、总则

4

为确保办公大楼安全和预防和应对突发事件，制定《办公大楼反恐防爆应急

预本预案适用于办公大楼内的所有人员及设备，必须严格遵守，确保预案有效实

施。

二、应急预案

1.应急响应级别

(1)一级:正常状态，

指平常的值班、巡查和

保卫工作

(2)二级:戒备状态，

当收到恐怖袭击的相

关情报或出现异常情

况时，升级为戒备状态，

各项巡逻、搜查、预警、巡查等工作加强

(3)三级:警戒状态，预料到可能发生安全事件时，升级为警戒状态，取消未

成形集会和聚会，加强管控、排查和防护力度。

(4)四级:紧急状态，预料到突发大规模安全事件可能发生，升级为紧急状态

在此状态下，应当立即组织人员奋力抢救、科学决策，以及其他能够有效控制危

急现场的行为，并启动应急机制

2.紧急花名册

应急花名册是应急预案重要的应急资料之一，应该在有关每一个部门、单位、

场所上设置应急花名册，确保应急部门及时掌握各单位、场所、特殊人群等相关

信息，组织应急救援

应急花名册中应包含以下信息:

(1)部门名称，联系人及电话号码

(2)要负责人及联系方式

(3)主要应急物资名称和数量

(4)重要设备设施的位置和保护措施

(5)相关人员行踪、联系方式，包括在岗、值班、休假状态等

3.应急演练

5

在预案初步制定完成后，应当组织应急演练，检验预案的科学性、合理性、

可操作性、完整性等方面的问题。演练时间不少于一年两次，并不断总结和完善

预案，使预案不断更新。

三、防范措施

1物理防护

(1)门禁系统升级，增加安全防护措施

(2)进行辅助秩序服务系统升级，加强对安全系统的维修和检查，确保正常、

定运行

(3)安装安全检查设备，如X光机、金属探测器等

2.辅助秩序服务巡逻

辅助秩序服务人员应按规定执行巡逻制度，如果发现可疑人员或物品，应及

时报告并进行核实，确保大楼安全

3.反恐培训

辅助秩序服务人员进行反恐培训，提高反恐意识、能力和应急处置能力，做

到知识储备丰富，技能精湛，为处理紧急情况提供技术支持。

四、应急处置

1.突发情况处置

(1)发生恐怖袭击、爆炸等事件，应当按照相关预案的规定，及时组织人员

进行处置;

(2)公共设施电力出现异常，应及时采取紧急措施，确保大楼正常运转(3)火

灾、地震等自然灾害和辅助秩序人员问题等，应组织人员迅速处理、撤离并报案

(4)在应急处置中，要确保人员的安全，保护办公大楼财产安全

2.应急救护

(1)建立急救员备案，定期进行急救培训;

(2)指定应急安全医疗机构，防范安全事件建立协助机制

(3)建立伤员信息记录和汇报系统，及时报告伤员情况，跟进治疗进展

五、总结反馈

1.对发生的应急事件进行总结，分析原因和教训，及时做出改善和调整

2.完善应急预案，分析和总结演练情况和问题，提出新的改进建议

6

3.将总结情况反馈给上级并报备有关部门，为制定应急预案和防范措施提供

有益经验。

（四）办公区人员紧急疏散

一、目的

为了进一步强化员工安全意识，提高防范自救能力，针对办公区域内突发紧

急情况下(如火灾、地震)，让全体员工熟悉逃生路线，以达到有序、迅速的引

导员工安全疏散，确保全体员工的生命安全。通过紧急疏散演练，提高员工防范

自救能力和应对办公楼内突发事件的综合能力，特制定本演练方案。

二、应急预案人员

办公区域内所有人员，包括保洁人员、辅助秩序服务人员、维修人员等。

三、应急指挥部

总指挥:

职责:负责疏散安全管理总调度

执行指挥:安全环保部全体人员

职责:负责整个活动的计时、记录、联系等协调工作。

四、工作小组

1、协助指挥小组

负责人:各部门主任

职责:(1)演习前讲解疏散路线:(2)带领部门人员撤退;(3)负责整个过程纪

律、安全管理

2、应急疏散小组

负责人:各部门副主任

(1)负责本部门疏散安全管理调度和疏散引导，负责对通道情况进行监控、

指挥、引导现场人员按就近路线撤离。

(2)负责现场人员紧急疏散时的撤离秩序、安全管理严防楼道拥挤、踩踏事

故发生。

(3)负责到达集合场地后清点本部门人员人数并向指挥部人员汇报。

3、警戒小组

负责人:辅助秩序服务人员

7

职责:负责控制闲杂人员进入警戒地带

4、报警小组

负责人:综合管理部

职责:负责现场突发事件报警，发布警报信号所有人员接到信号后迅速撤离

办公楼。

五、疏散管理

1、疏散命令:由应急总指挥根据情况发布疏散命令2、疏散信号:综合管理部

负责人收到疏散命令后发布应急警报信号，同时发出“发生紧急情况，为确辅助

秩序人员全，请所有人员按照现场安排的行走路线有序迅速的撤离到指定地点，

请大家务必听从指挥，不要慌乱!”的信号。所有员工必须停止工作，检查办公

楼内无滞留人员，发布撤退命令3、疏散路线:办公楼内各部门人员在协助指挥小

组负责人带领下从就近安全通道撤离。

4、疏散引导:应急疏散小组要维护疏散秩序，指明疏散方向和路径。在拐角、

岔道处应有人员指引，避免现场人员误入危险区域，阻止员工逆向跑、窜、推撞、

挤压情况发生;如有人倒下，要立即扶起，防止踩踏事故发生。

5、集合地点

分别到达指定地点集合

6、人员清点

协助指挥小组应当在集合地点对疏散的本部门员工进行清点，确定无滞留在

事故现场的作业人员或受伤人员(如有以上情况，帮助其安全撤离，应急疏散小

组应及时向总指挥报告疏散情况)后，将人数报指挥部成员。

六、演练准备

应急疏散小组负责人(各部门副主任)熟悉工作位置带领本部门员工熟悉疏

散路线，清点人数，提前做好准备，各工作小组立即进入现场，等待疏散报警信

号。

注意事项

1、各部门清点参演人员人数。

2、各工作小组认真检查准备情况，确保万无一失。

3、部门负责人选好疏散路线，注意观察通道的通畅情况，保证疏散过程中

的安全。

8

七、紧急疏散

(1)执行指挥接到办公楼内有火情，迅速报告给总指挥。

(2)总指挥下达紧急疏散命令。

(3)执行指挥在公司QQ群及微信群发布紧急撤离命令同时电话联系辅助秩

序人员人员用播放系统播放火灾警报音:同时打开左右正门锁具，保证所有门都

能够开启:

(4)收到警报信号后，在协助指挥小组的指挥下各部门人员在本部门副主任

的带领下，按预定路线有序疏散，撤离到集合场地。

(5)各部门清点疏散人数，发现少人，迅速与疏散指挥部联系。

(6)如发现有人员受伤，立即与现场救护小组联系并展开紧急救护。

(7)应急疏散小组负责人(各部门副主任)向指挥部成员报疏散情况及人数。

(8)指挥部成员汇报内容

执行指挥向总指挥汇报人员安全情况、参加演练部门、共计人数。

注意事项:

a、提醒疏散的人员不要出现惊慌与骚乱，确保人员安全撤出。

b、到达指定地点集合后，以各部门为单位纵向排列

c、所有人员不能乘坐电梯。

十、终止壮态

总指挥:宣布紧急疏散演练圆满成功。

（五）盗窃事件

（1）当发现盗窃情况或盗窃可疑人员时，应立即用通知其他工作人员赶赴

现场，进行围捕，然后留在现场监视犯罪嫌疑人，当条件许可时，应立即将犯罪

嫌疑人抓获，并向项目经理报告。

（2）当发现被盗现象或接到盗窃报案时，应立即用通讯器材(对讲机或电话)

向项目经理报告案发现场具体位置，并封锁出入口，严格控制人员出入，然后留

在被盗现场，或迅速赶赴被盗现场，维护现场秩序，保护现场免受破坏，禁止一

切人员进出现场。

（3）项目经理接到报告后，立即赶赴现场处理，并向采购方有关部门报告。

9

（4）犯罪嫌疑人未逃离现场或正在逃离时，应立即组织抓捕，犯罪嫌疑人

已逃离现场时，应立即向周围目击人员了解具体情况，并进行搜巡。

（5）若案发时间不清或被盗窃时间过长，应立即向银行内报告或报警，并

指挥人员保护现场，待公安机关进行现场侦察。程序如下：

a、发现被盗案件时，应立即向项目经理和银行内部位部门报告，并保护现

场。

b、报告内容包括：被盗位置、

大致时间等。

c、项目经理和银行内相关人员

到现场后，了解被盗物品数量，价值

等，

d、协助银行内和公安部门勘查

现场，为侦破案件提供条件。

e、应将事件处理情况及过程记

录在《突发事件处理登记表》上。

f、应将事件材料及做出的处理情况向项目经理汇报，请示做出下一步的工

作指示。

g、项目经理应视事件损失及影响大小向公司报告。

（六）斗殴等暴力事件

（1）当发现有人在辖区内有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时，应

立即赶到案发现场进行制止，将双方当事人劝离；若不能制止应立即向采购方相

关部门报告，并向项目经理报告。

（2）项目经理发现或接到报告后，应到现场，如果是个别公司各本项目内

员工打架，首先立即劝阻、制止，平息后委托同寝室人员监视，20分钟后在检

查一次，做好记录，并向项目经理报告，项目经理向本项目内报告。

（3）如果是群架，首先立即劝阻、制止，并向本项目内保卫部门报告，同

时向项目经理报告，其次将人群隔离或劝离现场，维护现场秩序。

（4）若遇打架斗殴造成人员伤害，视其伤势的轻重送医院抢救，并对当事

人进行现场监控，并交本项目内处理。

10

（5）事后配合本项目内或公安部门做好调查和取证。

（七）消防应急

1、处置程序

（1）服务人员接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知

项目抢险行动组成员到场待命，同时向应急处置指挥部报告。

（2）公司应急处置指挥部报告立即调动公司各应急组人员到达现场。

（3）根据甲方的安排，项目负责人组织应急行动组成员协助甲方进行人员

的疏散、救护、灭火、抢救物资、维持现场等工作。

（4）消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，

引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人

员。

（5）火灾扑灭后，项目负责人组织员工进行现场清理工作。

2、目击人报警

（1）辖区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。

（2）如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报

警。

（3）如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎

附近的手动报警器向消防监控室报警，同时向项目负责人报告。

（4）关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸。

（5）引导火情现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，

同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。

（6）切勿在火警现场附近高喊：“着火了”，以免造成不必要的恐慌及混

乱。

（7）在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警

现场附近的消防设施进行扑救。

（8）带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水

扑救，以防引发触电事故。

3、报警要求

（1）内部报警应讲清或问清：

11

A.起火地点；

B.起火部位；

C.燃烧物品；

D.燃烧范围；

E.报警人姓名；

F.报警人电话。

（2）向“119”报警应讲清：

A.名称；

B.火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；

C.火灾发生部位；

D.燃烧物品；

E.火势状况；

F.接应人员等候地点及接应人；

G.报警人姓名；

H.报警人电话。

4、人员疏散和救护

服务区域内发生火情时，服务人员的任务是火灾的报警、前期扑救，疏散人

员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，

每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、被困人员及自己的生命安全。

（1）火灾发生后，及时进行人员疏散，并在疏散路线上设立岗位进行引导

业主及外来人员向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾

较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。

（2）人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，

灵活机动地引导人员疏散。

（3）认真检查起火区域及附近区域，并关闭门窗和空调。发现有人员被困

在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主及外来人员均能安全撤离火场。

（4）接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及

时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。

12

（5）疏散顺序为：先起火位置及位置，后起火层上面2层和下面1层。疏散

一般以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑

向屋顶撤离。

（6）在火场上救下的业主、外来人员及扑救中受伤的员工，由抢救组护送

至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。

5、警戒

（1）接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好辖区内部及外围警戒。

（2）清除辖区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，

为消防队灭火创造有利条件。

（3）控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离

开，保护从火场上救出的贵重物资。

（4）保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火

行动的秩序。

（5）加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查

组对起火原因的勘察。

（6）保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。

6、善后工作

（1）火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，应迅速服务辖区内的报警和灭火

系统恢复至正常状态。

（2）项目负责人组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。

（3）项目负责人统计人员伤亡情况和辖区财产损失情况，上报公司应急处

置办公室。

（4）项目负责人组织人员协助甲方对受伤的人员进行安抚，并根据实际需

要给予切实帮助。

（5）项目负责人组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁。

（6）应急处置小组对火灾扑救行动进行回顾和总结。

（7）项目负责人收集现场情况，对火灾事故进行调查，并写出专题报告，

分清责任。

13

（八）地震灾害

1、临震应急准备

接到地震警报信号通知后，公司应急处置指挥部立即紧急动员，各部门处于

临战状态，各应急小组集结待命，公司应急处置办公室实行24小时值班制度，

作好防震准备工作。

（1）公司应急处置指挥部召开成员会议，制定防震措施，安排防震措施。

（2）项目部与北京甘肃省平凉市人民检察院沟通，明确避震疏散地点，按

照统一部署，安排防震工作。

（3）通过宣传板，宣传地震、防震知识，防止误传、谣传，稳定公寓秩序。

（4）检查楼宇内、设施设备、电路、管道、消防设施等是否存在隐患。

（5）准备好防震、抗震物资。

2、震后处置

（1）应急处置人员进入各自岗位，按照应急预案履行各自的岗位职责。

（2）保洁员、值班员组织形式有序撤离到指定的避震场地。

（3）值班员、保洁员、辅助秩序服务逐一房间巡视，是否还有人员留在室

内，并及时组织未撤出人员撤离。

（4）值班员切断电源、水源阀门，巡视螺内设施设备、北京甘肃省平凉市

人民检察院器材情况，发现异常立即报告。防止发生次生灾害。

（5）救护组人员对受伤的人员进行救治，或送医院、或向医疗部门求职。

（6）项目部向北京甘肃省平凉市人民检察院报告震灾情况，组织应急处置

对对现场进行清理。

（7）值班员核实、统计受伤人数等情况，报北京甘肃省平凉市人民检察院

管理处。

14

（九）防火应急

无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，员工都必

须立即向消防监控室报警（注意当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场

用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引

爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。

1.目击报警

2.银行任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。

如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。

如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的

手动报警器向消防监控室报警。

关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。

引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告

诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。

切勿在火警现场附近高喊：“着火了”，以免造成不必要的混乱。

在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附

近的消防设施进行扑救。

带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，

以防引发触电事故。

3.消防监控室报警

1）消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即

通知秩序维护员人员赶赴现场确认，并通知消防专管员。

2）火情确认后立即通报秩序维护部队长或当班班长，由其迅速召集人员前

往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。

3）立即将火情通报管理处主任或值班领导以及工程部主管。

4）值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应

立即再次派人前往查看确认。如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：

15

“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会用紧急广播

通知您”，同时提请业主关好门窗。

5）接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警，

并派人前往路口接应消防车。

6）接到现场灭火工作总指挥传达的在银行内分区域进行广播的指令时，立

即按要求用普通话（或中英文）进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，

语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派秩序维护员员或管理员逐单元上门

通报，通报顺序为：

起火单元及相邻单元起火层上面2层起火层下面1层。

7）详细记录火灾扑救工作的全过程。

4.报警要求

1）内部报警应讲清或问清：

A.起火地点；

B.起火部位；

C.燃烧物品；

D.燃烧范围；

E.报警人姓名；

F.报警人电话。

2）向“119”报警应讲清：

A.银行名称；

B.火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；

C.火灾发生部位；

D.燃烧物品；

E.火势状况；

F.接应人员等候地点及接应人；

G.报警人姓名；

H.报警人电话。

5.成立临时指挥部

16

1）管理处主任接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知

相关人员到场，成立临时灭火指挥部。

2）临时指挥部由管理处主任、秩序维护部队长、工程部主管、客服部主管、

环境部主管以及其他相关人员组成，由管理处主任任临时总指挥。主任尚未到场

时，由秩序维护部队长或值班经理代任总指挥。

3）临时灭火指挥部职责：

A.根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。

B.根据火势情况确定是否疏散人员。

C.立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供

应。

D.在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。

E.根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重

要物资及档案，维持现场秩序。

F.根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。

G.下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。同时停止起

火区域的其它电梯和中央空调运行。

H.根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。

I.消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导

消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。

J.火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。

6.人员疏散和救护

银行内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物

资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要

牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。

1)火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在

疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提

醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低

身体姿势有序、快速离开。

17

2)人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活

机动地引导人员疏散。

3)认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。发现有人

员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火

场。

4)接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清

点人员，检查是否还有人没有撤出来。

5)疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面1层。疏

散一般以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考

虑向屋顶撤离。

6)在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至

安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。

7.警戒

1)秩序维护部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好银行内部及外围

警戒。

2)清除银行外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消

防队灭火创造有利条件。

3)控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，

保护从火场上救出的贵重物资。

4)保证消防通道为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动

的秩序。

5)加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对

起火原因的勘察。

6)保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。

8.善后工作

1)火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程部应迅速将银行内的报警和

灭火系统恢复至正常状态。

2)秩序维护部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。

18

3)客服部统计人员伤亡情况和银行财产损失情况，上报管理处主任。

4)客服部组织员工对受灾业主/用户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮

助。

5)环境部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的

花木进行抢救或补种。

6)灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。

7)由物业经理发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，

并责成消防专管员写出专题报告，分清责任。

8)如果银行财产办有保险，则由财务部门联系保险公司进行索赔。

19

（十）智能化系统运行应急

⑴组织结构

成立动力设备应急处理小组，由项目经理任组长，小组成员由所有物业人员

组成。动力设备应急处理办公室设在项目经理办公室，日常工作由项目经理兼管。

⑵处理流程

本着为业主利益着想，发挥自身的维修技术优势采取灵活有效的措施，密切

和专业公司配合，作好动力设备的应急处理。

20

（十一）空调系统应急处理

1.空调系统的应急预案

（1）中央空调发生制冷剂泄漏时的处置

1)立即关停中央空调主机，关闭相关的阀门。

2)加强现场通风或用水管喷水淋浇(应注意不要淋在设备上)。

3)为确辅助秩序人员全，救护人员应两人一组并穿防毒衣，头戴防毒面具

进入现场。4)对于不同情况的中毒者采取不同的方法：对于头痛、呕吐、头晕、

耳鸣、脉搏呼吸加快者应立即转移到通风良好的地方去休息。

5)如中毒者出现痉挛、神志不清、处于昏迷状态，应立即转移到空气新鲜

的地方，进行人工呼吸并送项目方治疗。

6)如氟利昂制冷剂溅入眼睛，则应用2%的硼酸加消毒食盐水反复清洗眼睛

并送项目方治疗。

7)排除泄漏源后，启动中央空调试运行，确认无泄漏后即可投入正常运行。

（2）中央空调机房发生水浸时的处置

①视进水情况关掉中央空调机组，拉下总电源开关。②堵住漏水源。

③如果漏水较大，应立即通知设备部主管，同时尽力阻滞进水。④漏水

源堵住后立即排水；排干水后立即对湿水设备、设施进行除湿处理，如用干的干

净抹布擦拭、热风吹干、自然通风或更换相关管线等。⑤确认湿水已消除，各

绝缘电阻符合要求后，开机试运行。⑥如无异常情况出现，则可以投入正常运

行。

⑦中央空调机房发生火灾时按《火警、火灾应急处理作业规程》处置（3）

冷水空调机组

①巡查发现运行中的空调机组故障，应马上停止该机，并开启备用空调机

组；启用备用空调机组时，注意开启或关闭相应系统切换阀门。②发现故障的

巡查或维修操作人员将情况报告配电室维修主管，能及时处理的及时处理，处理

不了的第一时间报告物业公司办公室并联系设备保养商维修。

③设备保养商接到电话通知后，应迅速组织技术人员赶到现场维修，并在

事后组织现场分析会作出维修报告，由维修操作人员和配电室维修主管确认存档，

并报公司备案。

21

（4）循环水泵（冷温水泵、冷却水泵）

①巡查发现运行中的水泵异常，应先停该泵对应的主机，后停异常水泵，

开启备用水泵，并启动主机继续供冷。

②发现故障的维修操作人员检查维修，可当场解决的问题即时修复并做好

记录。

③水泵故障较严重，应报告配电室维修主管，由其安排组织维修，并在事

后作维修报告。

（5）冷却水塔

1)冷却水塔风机故障

①巡查发现运行中的冷却水塔风机故障，应立即停止该机，转开备用冷却

塔和风机。

②发现故障的维修巡查人员，可当场解决的问题即时修复并做好记录。③

需要停机抢修属较严重的故障应报告配电室维修主管，由其组织抢修。并在事后

作维修报告。2)冷却水塔底盘漏水

①维修操作巡查人员发现水塔底盘漏水，应即刻开启备用水塔，将漏水水

塔平衡管阀关闭。

②立刻将情况报告工程维修主管，由其组织抢修冷却水塔，并在事后作维

修报告。

3)冷却水塔溢、漏水

①巡查发现水塔溢漏马上检查相应的浮球开关，可当场解决的即时修复。

②浮球开关损坏则即刻停止该塔，关闭对应的进水阀，并开启备用水塔。③

将情况报告配电室维修主管，由其组织人员维修，事后作出维修报告（6）管

网系统（冷却水、冷温水）

1)主管道跑、漏水

①发现或接报主管道跑水、漏水应迅速关闭空调机组和冷温水、冷却水水

泵并迅速关闭跑水位置的前端阀门。

②现场用沙包拦住电梯口、走廊口，以防水浸入电梯井和用户单元，并将

水引入地漏。

③用薄铁皮将裂口围住并用绳索或铁丝捆紧以防水到处乱喷。

22

④将空调机房内管道集水器和分水器的底部排水阀打开排水，留意水泵房

污水泵抽水情况，一旦发现集水坑水位过高，则需关闭排水口并及时组织人员进

行抢修。2)冷温水平管网跑、漏水

①发现或接报空调水平管网漏水，应迅速将事故楼层空调管道井旁的空调

水平管阀门关闭。

②现场用沙包拦住用户单元门

口和电梯口以防水漫入电梯房内的

空调水平管阀门关闭。

③用薄铁皮围住裂口并用铁丝

或绳索捆紧以防水到处乱射并及时

组织人员进行现场抢修。3)空调机

房内的伸缩节破裂

①发现或接报机房内伸缩节破裂，应按“急停”掣停止空调机组运行，并

按“急停”掣停止循环水泵。注意排放运行机组内排水阀放水以防冻管等事故

发生！

②将破裂伸缩节上的闸阀关闭，漏水停止后开启备用泵和冷水机组。如闸

阀关闭不严，则立即将破裂的伸缩节拆除，将特制铁板用螺栓封闭闸阀出口，停

止漏水后再开启空调机组和备用循环泵并及时组织人员进行现场抢修。

23

（十二）环境卫生应急预案

一、客户打碎物品后的应急处理

发现有客户打碎物品后，保洁员首先应摆放好指示牌，及时清干地面碎物、

水迹；如果物品过大、情况严重，立即报告保洁部主管，主管应到现场指导，调

配辅助秩序人员员协助指引客户和车辆改道通行，安排机动人员配合加快工作速

度及时清干地面碎物、水迹。

二、客户呕吐后的应急处理

保洁员发现有客户呕吐，应及时在呕吐物旁摆放指示牌，并及时清理呕吐遗

留残物打扫干净，并洒上清毒粉对地面进行清毒后，清除地面积水，用拖把拖抹

。及时把客户扶送到休息区域，询问客户是否需要送院观察。

三、污雨水井、管道、化粪池堵塞的应急处理

保洁员发现有污水外溢时，立即通知服务中心，并采取相应措施，服务中心

接报后，通知维修部、助理等有关人员赶到现场，维修工迅速赶到现场进行疏通

，防止污水外溢。疏通完后保洁员应立即将捞起的污垢、杂物装上垃圾车，避免

造成二次污染，并迅速清扫地面被污染处，清洗地面，直到目视无污物。

四、台风影响环境卫生的应急处理

在台风来临前，项目经理召集各部门管理人员成立防台小组，对辖区易受台

风侵袭的部位进行全面巡查，发现有可能被台风摧毁的设备和物品，及时进行处

理，不能处理的立刻报工程部进行加固维修。各部门人员负责确保各自工作环境

的防风安全，检查设备、物品是否牢固，门窗是否关严。库房应准备手电筒和其

他必备应急物品，辅助秩序人员部成立后备队，在台风增强时随时准备出动。台

风转变成烈风、暴风时，出动后备队，加强对辖区范围的巡查，密切注意各重点

部位的防范工作，一旦发生不测，随时出动抢险。台风过后，保洁部门应安排保

洁员及时清理台风造成的残余物。查明辖区内的财产损失和有无人员伤亡情况，

由工程人员修复台风毁坏的建筑物和其他设施。

五、在公共场所发现反动标语的处理

境外有很多不法分子流串到境内来做反动宣传，他们中有很多在物业管理重

要区域的门板及墙面上写上大量的反动标语或在信箱投递反动传单。一旦发现后

应立即上报有关部门及管理处领导，调遣辅助秩序人员员赶到现场，迅速采取控

24

制、制止和监督措施。清洁班长安排机动人员配合岗位人员加快工作速度及时清

除墙面污渍，清理反动传单，防止事态扩大。

六、发现可疑物品的应急处理

清洁员发现或捡到各类可疑物品时，要立即向管理处领导及有关部门报告并

留守现场，阻止任何人再接触可疑物。主管领导立即组织人员赶到现场，向有关

人员了解情况，如初步确认可疑物品为危险物品时，立即对附近区域的人员进行

疏散，并设置临时警戒线，上报公安机关，并安排辅助秩序人员对附近区域进行

全面搜寻，以消除隐患。待公关人员到达现场后，协助公安人员消除爆炸危险隐

患，并配合调查。如果危险已经发生，管理处人员要立即赶到现场协助抢救，运

转伤员，稳定人员情绪，保护好现场，安置疏散人员。事后，清洁班长安排机动

人员清理残留物品。

25

（十三）疫情防控方案

为做好全行营业网点疫情防控工作，切实维护员工和客户生命安全和身体健

康，保障营业网点正常开展工作，根据省、市行《关于加强新冠疫情防控工作的

通知》要求，结合我行营业网点实际情况，制定本方案。

一、工作目标

1、普及新冠的防控知识，提高全体员工的防控意识。

2、坚持预防为主，不折不扣地落实各项预防措施。

3、建立快速反应报告机制，做到早发现、早报告、早隔离、早治疗，有效

防控交叉感染与蔓延。

二、组织领导

1.成立新冠防控工作小组，由队长担任工作组总指挥，

对经营场所防控实施统一指挥。各岗位负责人任组员，协助组长做好各项统

筹协调工作，贯彻落实各项防控措施的执行情况。

2.落实专门的新冠防控管控人员和工作组，各项职责分配到人，实现网格化

管理。

3.整个分行以部门为单位，形成部

门防控负责人形式，按部门分管；部门

防控负责人配合防控工作小组完成部

门内的防控工作；同时负责本部门员工

健康、卫生、行为的日常监督；当部

门内出现突发情况时，部门防控负责人

第一时间通知防控工作小组，做好应急

处理。

三、具体措施

(一)营业前准备工作：

1、全面进行营业网点及自助设施防疫消毒。开门网点每天至少2次（上午

上班前一次，下午上班前一次）要对办公区域、生活区域、办公设施、自助设施

进行全面防疫消毒处理（包括但不限于地面、柜台、门把手、填单台、座椅

26

等），消毒和清洁情况要全面做好记录，明确时点和责任人，确保后续可查，对

已消毒区域张贴已消毒提示。

2、加强清洁通风换气。各网点已配备新风系统或空气净化器设备的必须全

天开启，确保空气清洁，营业结束关机断电。

3、加强员工日常体温检测（包括在职人员、保洁人员等）。对外开门营业

的网点，员工要保证每日至少检测2次体温（上午上班前一次，下午上班前一

次），并按支行要求记录检测情况。

4、营业室内配备防疫用品。营业网点要在客户等候区或便民服务柜摆放免

洗洗手液等防疫用品；营业人员一律配戴符合防疫标准的口罩，勤洗手，少聚集，

自觉加强自身安全防疫。

5、网点开门营业后，队长要全程靠在网点上，亲自安排消毒及大堂营业工

作，领学工作预案，及时处置营业过程中存在的突发问题，严禁脱岗。

(二)营业中防控工作：

1、营业网点要设立防疫检测服务点，配齐测温仪、口罩、酒精、消毒液等

防疫物资，建全各种登记簿。

2、营业场所均要在入口处警示提示进入人员戴口罩和扫健康码，入口处要

规范设置体温检测点。

3、所有进入营业场所人员，必须进行健康码扫码，体温检测，佩戴口罩。

4、对进门办理业务的客户，网点主任安排专人站位检测服务点，实行“一

人一检测，一人一办理”的原则，需逐一为客户检测体温，客户检测情况要序时

登记，严控室内客户人数，要尽量避免客户在营业厅内聚集、等待，防止出现聚

集性传播。对未佩戴口罩的客户，要在与其对话前免费提供口罩。对拒不接受体

温检测、拒绝佩戴口罩的客户，网点可拒绝其进入对外营业区域。

5、对体温检测正常客户，网点大堂经理要分流客户，尽量通过高柜办理业

务，减少低柜和超级柜台办理业务时与客户直接接触几率。

6、暂停城区网点集中加钞业务。营业中加配钞时，要先对加钞间进行消毒

处理，员工要戴口罩、手套，保持一定的距离，避免人员交叉感染。

7、妥善安排员工用餐。营业网点员工自备食物，在网点用微波炉或煤气灶

加热后分餐用餐，禁止外买送餐，避免集中用餐或外买食物不安全引起交叉感染

或食品安全问题。

27

8、全面落实营业场所消毒措施,每日做好室内的清洁、通风、消毒工作。

(三)其他方面:

1、加强宣传引导。各网点及时向员工普及疫情防控知识和防控措施，增强

员疫情防控能力，不信不传，减少去公共场合，科学做好疫情应对。

2、加强人员调度保障业务运行。一是要落实关键岗位人员上岗，对网点队

长、辅助秩序人员班长、大堂经理等岗位要优先保障到岗，确保履职不间断。

3、设置防疫物品回收桶。专门回收一次性或废旧防疫物品，每天下班后将

回收的防疫物品严格销毁。

4、关闭营业网点大堂区与自助区卷帘门，确保进入营业室内的客户与自助

区客户相隔离，避免人员叉感染。

四、应急响应

1、营业网点发现客户体温异常的，首先立即向网点主任汇报，了解客户基

本信息及是否近期与XX地区人员接触，劝说其自我隔离后到当地定点医疗机构

发热门诊进行规范治疗，同时做好记录，及时向支行或当地防疫部门报告。

2、对于发现疑似病例的营业网点，要立即做好客户疏散，妥善安排临时停

业，并进行全面消毒，同时将出现疑似感染员工的网点其他相关员工安排在家进

行观察。

3、营业网点重要岗位人员要明确A、B岗，一旦出现疑似病例需在家观察或

其他情况时，B岗员工可顺利接替，保证网点能够正常运营。在特殊时期，各网

点要进一步提高执行力，对支行下达的各项指令由网点负责人及时传达布置到位，

坚决杜绝不传达、慢传达行为，对各项工作预案及措施认真学习并确保全员掌握，

保证各项业务安全运营。

传染病是由各种病原体引起的能在人与人、动物与动物或人与动物之间相互

传播的一类疾病。中国目前的法定传染病有甲、乙、丙3类，共37种。常见的传

染病主要有流行性感冒，霍乱、鼠疫、肺结核，血吸虫病、沙眼，狂犬病等；主

要传播途径有呼吸道传播、消化道传播、血液传播、体表传播等。传染病疫情的

传染病疫情事件的预防和紧急措施：

（一）传染病的预防应采取以切断主要传播环节为主导的综合措施。传染病

的传播和流行必须具备3个环节，即传染源（能排出病原体的人和/或动物）、传

播途径（病原体传染他人的途径）及易感者（对该种传染病无免疫力者）。若能

28

完全切断其中的一个环节，即可防止该种传染病的发生和流行。各种传染病的薄

弱环节各不相同。在预防中应充分利用。除主导环节外对其他环节也应采取措施，

只有这样才能更好地预防各种传染病。

（二）在传染疾病高发期，公司、公司物业服务项目管理处应当加强环境维

护力度，对建筑区划内及周边进行定期消毒处理，开展灭鼠、灭蝇、灭蚊等工作，

阻断传染疾病传播途径。

（三）定期联系相关卫生防疫机构，在建筑区划内开展传染性疾病防治宣传，

使业主使用人了解基本的传染性疾病防治知识，培养良好的.个人卫生习惯。

（四）公司、公司物业服务项目管理处相关从业人员应注意多了解传染性疾

病预防和处理的相关知识，树立忧患意识，发生疫情时，应在保障自身不被传染

的前提下，开展防治工作。

（五）当发现传染性疾病或者疑似出现传染性疾病，公司、公司物业服务项

目管理处应当遵循疫情报告属地管理原则，按照国务院规定的或者国务院卫生行

政部门规定的内容，程序，方式和及时报告相关疾病预防控制机构。

（六）建筑区划内若出现经相关疾病预防控制机构确认的疫情后，公司、公

司物业服务项目管理处应当在相关机构的指导下协助开展工作。

（七）在政府相关部门的许可下，将建筑区划内发生的疫情情况、防治措施

以及注意事项，以书面形式告知建筑区划内所有人员，做好防范措施。

（八）协组相关部门对疫情感染区域进行隔离，设立警戒，禁止人员进去。

（九）根据相关机构的指导使用相应的药剂对疫情感染区周边进行消毒处理，

防止疫情扩散。

（十）疫情期间，随时了解收集疫情防治最新信息，并向建筑区划内业主、

使用人发布。

（十一）在政府相关部门发布的最权威的信息宣布疫情得到消除后，物业服

务企业应当组织环境维护人员对相关区域进行彻底消毒。

（十二）在相关部门许可的情况下，解除警戒，并以书面形式告知建筑区划

内的业主、使用人。

新冠肺炎疫情防控实操

（一）清洁消杀要求

29

1、公共服务区域每天消毒1—2次，包括不限于：卫生间、更衣室、休息室、

会议室、走廊、水龙头、门把手、电梯及按钮等区域或物体表面，使用500mg/L

的含氯消毒液拖拭（擦拭）消毒；有污染时使用2000mg/L的含氯消毒液。

2、制作“本区域已消毒”的临时标识，标识底端空白处预留数行消毒时间、

责任人签字栏，张贴于主要客户及员工活动的区域。例如：

3、在出入口、电梯等位置配置免洗的手部消毒液，张贴标识，提醒客户及

员工积极进行手部消毒。

（二）人员防控要求

1、项目应储备红外测温仪，根据疫情进展配置在人流出入口。使用前应充

分与客户沟通取得其同意，外接商务项目应提前报备甲方，自有项目应取得区域

总批准。

2、所有密切对客服务人员，如大堂辅助秩序人员、前台客服、客户区域清

洁人员等，在工作时应佩戴好防菌口罩。

3、项目可采购一批防菌口罩，提供给特殊情况下急需的人员使用。其他客

户群体，应提醒其自购和进行防范。

4、每日班组会议前，各员工应主动申报自己是否有无“发热、干咳、乏力”

等症状。如有疑似病例，应立刻按应急要求处理。

四、成立现场疫情应急防范小组

1、应急小组需包括通讯指挥组、安全保卫组、后勤保障组、现场救援组等，

确定各组成员和职责分工，事先应对参与应急的全体成员进行应急流程培训，并

进行现场演练，相关应急活动应在保证人员自身安全的前提下进行。

2、如项目出现疑似病例：

区域总经理担任总指挥，应立刻启动应急预案并上报集团公司，外接项目需

同步上报至甲方。

通讯指挥组由中控室人员参与，负责收集应急各环节进展信息，及时传递至

各应急分队。应急启动后，中控室应在第一时间内联系120或当地疾控中心救援。

安全保卫组立刻对病例所在楼层进行警戒隔离、安排人员巡楼检查有无同类

情况，同时在外围进行警戒，劝导无关人员不要进入敏感区域。

后勤保障组准备好备用口罩、测温枪、担架、防护服（如有）等应急物资。

在征得甲方或上级部门允许下，发布“疑似病例通知”，通知客户及员工进行体

30

温自测，同时通知与疑似病例密切接触者，按照卫生部门要求进行14天医学隔

离观察。

现场救援组负责引导120车辆进入，协助进行疑似病例转移。然后再次对有

污染区域进行重点消毒。

现场应急人员均需佩戴好防菌口罩。

信息发布应由总指挥或其授权人员进行，其他应急成员不得通过任何渠道向

外发布信息。

五、消毒片使用方法及推荐品牌

（一）健之素牌消毒泡腾片

1.使用方法：每片1g加水0.4—1kg（80—200mg/L），溶解后浸泡、擦拭、

喷洒，用喷洒的方式是消毒液于被消毒物体表面接触10分钟。