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文档简介
顾客投诉处理规则试验合同编号:__________鉴于甲方作为消费者,乙方作为服务提供方,为了维护双方合法权益,规范投诉处理流程,根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规的规定,双方在平等、自愿、公平、诚信的原则基础上,就顾客投诉处理规则试验事项达成如下协议:一、投诉范围1.1本合同所称的投诉,是指甲方在购买乙方产品或接受乙方服务过程中,认为乙方存在违反法律法规、合同约定或者其他损害甲方合法权益的行为,向乙方提出的要求改正、赔偿损失等请求。1.2下列情况不属于本合同约定的投诉范围:(1)甲方对乙方产品或服务的质量、性能、功能、外观等客观性质的合理评价;(2)甲方因个人主观原因对乙方产品或服务的评价;(3)甲方对市场价格、政策规定等非乙方原因的投诉;(4)其他依法不属于投诉范围的情形。二、投诉方式(1)书面形式:邮寄至乙方指定的投诉地址;(2)电子邮件:发送至乙方指定的投诉邮箱;(3)电话:拨打乙方提供的投诉电话;(4)现场:前往乙方办公地点提出投诉。(1)投诉人的姓名、联系方式、地址等相关信息;(2)投诉对象的名称、地址等相关信息;(3)投诉的具体事实和理由,以及相关证据材料。三、投诉处理流程3.1乙方在收到甲方投诉后,应在3个工作日内进行审查,对符合投诉范围的投诉,启动投诉处理程序。(1)纠正违法行为;(2)退还货款或服务费用;(3)赔偿损失;(4)道歉;(5)其他有利于维护甲方合法权益的措施。3.3乙方在处理投诉过程中,应保持与甲方的沟通,及时告知处理进度和结果。3.4乙方应在投诉处理结束后,向甲方出具书面处理意见。四、保密条款4.1除非依法应当向行政机关、司法机关提供本合同外,双方应对本合同的内容和履行情况予以保密,未经对方同意不得向第三方披露。4.2本合同保密义务自合同签订之日起生效,至合同终止或履行完毕之日终止。五、违约责任5.1任何一方违反本合同的约定,导致合同无法履行或者造成对方损失的,应承担违约责任,向对方支付违约金,并赔偿因此给对方造成的损失。5.2若乙方未按照本合同约定处理投诉,甲方有权要求乙方承担违约责任,并要求乙方支付相应的赔偿金。六、争议解决6.1双方在履行本合同过程中发生的争议,应通过友好协商解决;协商不成的,可以向有管辖权的人民法院提起诉讼。七、其他约定7.1本合同自双方签字(或盖章)之日起生效,有效期为1年。合同期满后,如双方无异议,本合同自动续约1年。7.2本合同一式两份,甲乙双方各执一份,具有同等法律效力。甲方(签字/盖章):乙方(签字/盖章):签订日期:__________一、附件列表:1.顾客投诉处理规则试验合同2.投诉人身份证明文件3.投诉证据材料4.投诉处理结果反馈书5.违约金计算公式说明6.法律文件送达地址确认书7.双方签字盖章的合同副本二、违约行为及认定:1.甲方未按约定方式提出投诉2.乙方未在规定时间内启动投诉处理程序3.乙方未按约定方式处理投诉4.乙方未履行保密义务5.乙方未按约定时间出具处理意见6.双方未按约定方式解决争议7.甲方未按约定时间签字盖章三、法律名词及解释:1.甲方:指消费者,购买乙方产品或接受乙方服务的一方。2.乙方:指提供产品或服务的一方。3.投诉:指甲方认为乙方存在违反法律法规、合同约定或其他损害甲方合法权益的行为,向乙方提出的要求改正、赔偿损失等请求。4.违约金:指违约方按照约定向守约方支付的赔偿金。5.争议解决:指双方在履行合同过程中发生的争议,通过协商、调解、仲裁或诉讼等方式解决。四、执行中遇到的问题及解决办法:1.甲方忘记或无法提供投诉资料解决办法:乙方应提供便捷的投诉渠道,并在接到投诉后主动与甲方沟通,协助甲方提供相关资料。2.乙方无法联系到甲方解决办法:乙方应在合同中明确双方联系方式,并在投诉处理过程中保持有效沟通。3.投诉处理超时解决办法:乙方应合理安排投诉处理人员,确保在规定时间内完成投诉处理。4.投诉处理结果不满意解决办法:双方可通过协商、调解、仲裁或诉讼等方式解决,必要时可寻求第三方专业机构介入。五、所有应用场景:1.甲方购买乙方产品后,认为产品质量存在问题,向乙方提出投诉。2.甲方接受乙方服务后,认为服务存在不足,向乙方提出投诉。3.
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