2021年度《个人与团队管理》7月期末试题及答案

《个人与团队管理》7月期末试题及答案

试卷代号：2269

中央广播电视大学一第二学期“开放专科”期末

考试

个人与团队管理试题

7月

.注意事项

一、将你学号、姓名及分校（工作站）名称填写在

答题纸规定栏

二、仔细读懂题目阐明，并按题目规定答题。

答案一定要写在答题纸指定位置上，写在试卷上

答案无效。

三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔答题，使用铅笔

答题无效。

四、考试结束后，把试卷和答题纸放在桌上。

试卷和答题纸不得带出考场。

2

一、单项选取题（1〜50题.每题1分。共50分。

请从四个备选答案中选取一种最恰当答案。将对

的答案前字母填在答题纸相应位置上.多选、不

选或错选均不得分）

1.尽管小马从不加班，回到家里时间不早也

不晚，但她经常把工作拿回家做。她一回到家便

开始为工作发愁。如果孩子接近她，她就发火。

她工作和工作习惯已经把她压跨，到了找回生活

时候了。以上例子阐明小马在（）方面应当做

出改进。

A.工作习惯B.家庭生活

C.工作方式D.以上都应当

2.头脑风暴法是一种发挥人们创造力办法，

在使用头脑风暴法过程中，人们应遵循原则是

（）。

3

A.人员都应当是专家B.可以进行批评

C.提出一定数量想法D.人员越少越好

3.团队领导者其中一种角色是培养个人，在培

养个人之前团队领导者应当一方面去理解

她们每个人，理解内容不涉及（）。

A.她们强项是什么B.她们弱项是什么C.什

么能促使她们提高D.团队领导者素质

4.公司与客户沟通方式有诸多，人们经惯用到

方式有（）。

A.面谈

B.顾客抽样调查C.客户记录

D.以上方式都可以r

5.（）方式可以不利于消除沟通中障碍。

A.善于与交往者建立和谐关系

B.善于聆听，从而理解她人观点

4

C.善于打探对方私人生活信息

D.善于提出问题，以期获得更广泛理解

6.从经验中学习周期普通分为四个阶段，这四

个阶段不涉及（）o

A.体验B.训练

C.得出结论D.应用

7.确认一种组织与否是一种学习型组织，说法

不对的是（）o

A.能给职工带来更好福利-

B.能不断增强组织自身能力C.能带来行为或

绩效改进

D.能不断地获取知识，在组织内传递知识并不

断地创造出新知识

8.依照盼望理论，人们得到勉励后来，就会

浮现第一级成果，第一级成果总是与绩效相联系,

5

其中不属于第一级成果是（）。

A.工作目的B.团队目的

C.得到领导提拔和承认D.一种项目成功

完毕

9.关于学习和发展关系，对的是（）。

A.学习是发展所有B.学习是发展更高

层次

C.发展是学习更高层次D.发展将学习推

向更高层次

10.在团队各个阶段中，相应对的是（）o

A.形成阶段一种人需要高、团队需要中档、任

务需要最低

B.波动阶段一种人需要高、团队需要高、任务

需要最低

C.规范化阶段一种人需要低、团队需要中档、

6

任务需要最低

D.完毕阶段一种人需要高、团队需要中档、

任务需要高

11.李某总是以为人本性是积极，并能积极

地完毕工作，承担责任。李某管理方式在对人态

度方面以为人是（）。

A.“机器人”B.“经济人”C.“生活人”

D.“社会人”

12.“这样说你好像有诸多难处，但是这次你

可以提出一种新方案吗？”这种交谈方式明显是

两个人浮现了某些观点和看法上冲突，那么这属

于（）冲突方式。

A.健康B.公开性C.不健康D.破坏

性

13.某公司项目团队领导经常但愿在某些方面

7

能与员工达到一致，这样使员工在工作中

有发言权。这表白让员工（）团队决策能使她

们产生动力。

A.决定B.参加

C.结识D.承担

14.小王是研发部人员，由于各种因素，小

王申请在家完毕公司规定工作，她与公司用电子

邮件形式报告工作。这种工作模式属于（）o

A.兼职工作B.弹性工作制C.在家办

公D.三班制

15.华星公司项目团队是一种有效团队，这

个团队运用各种角色人来承担各种职责，李某是

一种会设定目的，制定筹划、组织人力、建立制

度、以保证准时完毕任务人，那么李某在团队中

角色为（）。

8

A.挑战者B.评价者C.摸索者D.推

动者

16.老张是公司老员工，总是对自己当前工作

状况不满意，由于她在这个工作岗位已经工作诸

近年了。影响老张勉励水平最也许因素是（）。

A.公司政策和管理B.薪水

C.工作内容D.人际关系

17.小孙在上班时间无法集中精力工作，时

常浮现不应当发生错误，很显然对工作没有兴趣。

小孙这种状况阐明她（）o

A.压力局限性B.没有压力

C压力过度D.有也许压力过度，也有也

许压力局限性

18.张明是一位有个性领导者，她领导方式

多是由于她自己性格和独特处世方式而形成，但

9

是她进入此外一家公司就职后，发现此前领导方

式主线不起作用，她必要换一种截然相反方式进

行管理。张明这种领导方式变化重要是由（）

引起。

A.个性B.环境C.背景D.知识

19.小张和小李是同一家公司员工，她们俩为

了掌握更多知识，彼此互换自己工

作，并且她们都可以承担对方工作。小张和小李

这种学习方式称为（）o

A.轮岗制度B.训练

C.指引

D.示范.

20.世界人口趋于老龄化，老年人数量不断

增长，使某些公司产品不得不做出调节和变化，

那么，这种状况属于影响公司（）。

10

A.经济因素B.政治因素

C.社会因素D.生态环境因素

21.一种人买了一部车，她只懂得给车子加

油，别却从不关怀。如果她以同样态度对待工作,

则阐明她没有结识到()。

A.保证工作正常运转是很重要

B.保证工作正常运转其她条件也是很重要

C.保证自己工作运转是最重要

D.保证工作可以有效率完毕是很重要

22.小王始终以来被人们视为工作狂，她经

常加班到很晚才回家。她从不做家务，也不照顾

孩子，家庭关系变得很紧张。小王这种状况阐明

()o

A.工作和生活之间关系严重失衡B.家庭生

活应当是最重要

11

C.工作应当是最重要

D.小王家人不支持她工作

23.接听电话是管理者当前比较头疼一件事,

选项（）对于解决电话问题是无益。

A.在你以便时候，积极给她们打电话

B.留出打这些电话时间，然后将需要打电话

解决好C.等着别人先说结束语

D.规划接听电话时间

24.某公司是一家为客户开发程序软件公司,

从组织输人、运作过程、输出三个阶段来看，那

么该家公司输入为（）o

A.编码、数据、技术

B.软件、产品.C.开发过程、产品

D.软件、开发过程

25.近年来，由于公司外部环境变化，导致

12

了华海公司内部发生了很大变化，下列（）属

于公司内部变化。

A.客户需求B.对新技术需求

、，C.劳动力供应D.技术进步

26.近些年电子邮件浮现对邮政业务带来了很

大冲击，这阐明（）。

A.技术发展不利于公司发展

B.公司要做好外部环境威胁准备C.公司必

要警惕威胁，捕获机遇

D.代替产品浮现对公司构成了一种威胁

27.某公司当前业务遍及铁路运送、无线电

通信、旅游、能源等行业，那么这个公司经营战

略是（）。

A.市场渗入B.市场开发C.多元化经营

D.产品开发

13

28.团队员工士气低落征兆诸多，（）不属

于这种状况下征兆。

A.压力增大B.缺席和请病假人诸多C.工

作绩效差D.员工交流时间长

29.王某所在团队领导非常关怀员工家庭生

活，去年领导懂得她孩子逃学，并让她请假到学

校去，日后还关怀问孩子如何了并对孩子获得学

习上进步表达高兴。这种领导属于（）类型领导。

A.爱管闲事

B.注重团队成员C.干涉她人生活D.顾问

30.小王在办公室工作，她用两个指头敲键

盘，效率低下。她从来没有想办法提高自己计算

机操作能力，近来还始终抱怨她手腕和手臂疼痛。

张总经理告诉她应当去看看医生，并且还补充到:

'至少别让它影响你打字速度'。这种情形不会

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使小王以为她在（）。

A.讽刺自己B.开玩笑

C.赞扬自己D.表达不满

31.组织除了商业目的或经营目的外，往往还

设定一种远景目的，这是由于（）。

A.商业目的必要对将来有所贡献

B.不断增长生产力规定咱们要有一种远景目的

C.员工个人发展需求规定有一种远景目的

D.发展是一种不断迈进过程，将来规定组织

应当有一种远景目的拟定组织发展方向

32.在工作谈判中，看谈判者与否具备影响

力，可以从诸多方面进行评价，但普通不评估此

人（）。

A.个人才干B.个人智商C.人际关系D.说

服力

15

33.在大多数公司中，依照投入成本和费用来

评估员工学习和培训效果是（）

职责。

A.人力资源部B.企划部C.财务部

D.业务部

34.依照绩效一勉励水平+能力这一等式来看，

为了迅速提高团队绩效水平，核心在于

提高团队（）。

A.能力水平B.管理水平C.沟通水平

D.勉励水平

35.最不也许属于公司文化范畴是（）。

A.员工手册B.政策和程序C.员工个性

D.提拔程序

36.制定筹划所需要信息一方面取决于团队以

外大量信息，另一方面还需要团队自

16

身信息，这样筹划才可以使各种规定与可运用

（）相匹配。

A.时间B.人员C.资金D.资源

37.在（）状况下，团队领导不能授权。

A.有人做这件事比自己做得好

B.自己想放弃某些职责

C.自己今天不能做事，别人可以来做

D.自己必要要做某些更为重要事情.

38.小王是某项目团队中一员，她对自己工作

内容不能较好把握，经常出错。但是她又不去积

极学习和努力工作来弥补她缺陷。小王状况阐明,

如果她团队领导针对她选取领导方式时，团队领

导以为小王处在（）准备状态。

A.不能胜任但情愿B.可以胜任但不情愿C.不

能胜任并且不情愿D.可以胜任并且情愿

17

39.伊莱斯一怀特提出“团队效力圈”中四大

作用不涉及（）o

A.协调B.分析

C.创造D.联系

40.“凡事预则立，不预则废”，在制定目的

时这种说法是指（.）。

A.制定目的前筹划B.制定目的时办法

C.制定目的时技巧D.制定目的前一定要

做好充分准备

41.下面（）做法不利于培养自信。

A.在人比较多场合悄悄离开B.在与别人

沟通时，清晰自己需求

C.假设一切都很顺利D.直接说出你需求

一42.关于情商和智商，说法对的是（）o

A.情商是先天，是与生俱来能力

18

B.智商是后天，通过后天培养出来能力

C.情商高人往往可以较顺利获得事业成功

D.智商高人一定可以担当管理人员

43.团队领导在团队中普通扮演着三个方面角

色，（）不属于其中之一。

A.使用资源B.完毕工作

C.建设团队D.培养个人

44.协商领导方式是指（）0

A.在做决定期，领导者与团队成员进行讨论

B.在做决定之前，领导者与团队进行协商，并

让团队成员提出她们观点进行讨论

C.领导者在团队采用某种想法或行动之前，一

方面应当说服团队接受

D.领导者提出方案，让团队成员讨论

45.当代公司价值观一种最突出特性是

19

()。

A.以顾客为中心B.以利润为中心C.以

赚钱为中心D.以人为中心

46.新领域浮现经常是由各种因素引起，与技

术因素关系不大是（）。

A.电子通信B.因特网

C.一次性包装需求D.电脑技术

47.公司为了实现目的和筹划要采用一系列行

动，（）对实现目的来说是不利。

A.员工必要合伙设计有效流程B.公司政

策不支持价值原则

C.各个层次目的公开D.各个层次预算必

要有效

48.普通意义上讲，沟通限度比较高组织是

（）。

20

A.小型网络公司B.跨国公司C.行政机

关D.慈善机构

49.一条信息对公司来说与否是优质信息，要

看它与否具备某些特点。（）不是优质

信息必要具备特点。

A.对的内容B.对的时间

C.对的形式D.对的格式

50.关于信息沟通形式与其特点说法，相应对

的是（）。

A.电子邮件一各种消息可以放在一起

B.信函一保存有正式纪录

C.布告栏一所有人都能看到

D.报告书一可以迅速反馈

二、案例题1（51~100题。每题1分。共50

分。请从四个备选答案中选取一种最恰当答慕。

21

将对的答案前字母填在答题纸相应位置上，多选、

不选或错选均不得分）

案例（一）:

某省级电信公司分公司网络运维部小张工作

积极肯干，勤于思考，深得省公司公司发展部赵

总赏识，一年前赵总力将小张从其所在市公司借

调到省公司工作，支撑省公司新职能战略管理力

度。小张工作十分努力专心，仅在一年中，就进

一步参加省公司年度战略规划制定工作，并向省

公司提交了多篇电信公司竞争环境分析报告，工

作获得了不小成绩。

小张直接主管刘经理是一位精通业务技术骨

干，但却对下级工作挑剔，经常不分场合批评员

工，对于本是借调并且内向寡言小张更是多番指

责。刘经理苛刻工作作风虽受到小张等多名下属

22

抱怨，但是人们对这位顶头上司也只能沉默屈从,

小张本人更是兢兢业业、如履薄冰。

小张借调时值一年，省公司进行中层领导竞

聘上岗。在省公司职能部门任职近年赵总要到分

公司去竞聘老总，刘经理也要重新参加部门主管

公开竞聘。小张则处在职业发展何去何从选取中,

自己原定两年借调期当前时已过半，虽然工作业

绩与个人能力受到赵总赏识，但是赵总如果到地

市分公司竞聘成功，小张将直接面对苛刻严肃直

接领导一一刘经理，小张很难预料自己留在省公

司发展前程。如果此时小张以两地分居为由，向

赵总申请缩短借调期，回到原单位继续本职工作,

工作轻车熟路，既受老领导器重，又可以与家人

团圆。然而如此一来，小张在省公司公司发展部

工作成绩，掌握关于公司发展战略方面知识与技

23

能便失去了意义。她觉得通过参加公司战略规划

项目，可以站在公司最前沿关注公司环境变化，

理解最新技术动向、市场动向，这些是自己在网

络部技术岗位所接触不到。

小张当前很矛盾，究竟是回市公司网络部去

发展，还是坚持留在省公司呢?依照以上案例。回

答51〜55题。

51.依照小张处境，对于人们职业发展状况,

说法不对的是（）。A.自己职业发展经常会晤

临各种选取

B.自己面临职业发展选取都存在各种约束和

局限C.在自己面临选取之前，考虑各种因素是

很有必要D.对于人们来说，她们更加乐意选取

稳定工作

52.如果小张选取在省公司公司发展部工作，

24

那么她想在（）方面做出变化。

A.面对某些新挑战B.想得到更好工作待

遇和薪酬

C.想体验当领导指挥别人感觉D.自己在公司

裁人时不被裁掉

53.对于职业选取，（）观点不属于常规职

业选取想法。

A.我不能离开这里，由于这里比较稳定B.我

在其她地方永远不能挣这样多钱

C.如果工作时间少，我情愿减少工资D.我在

这里干下去话，我就会始终得到提高

54.如果你遇到像案例中小张同样难题，那么

可以通过（）办法解决这个难题。

A.变化境遇，积极进取，使自己更加适应工作

环境

25

B.变化自己想法和行为

G适应工作而不是让工作适应你

D.以上办法都可以

55.对于小张当前所处困境，说法对的是

()。

A.最佳多经历几种公司，才会明白哪个公司最

适合她

B.评估自己，挖掘自己潜力，看与否适合该项

工作

C.回避麻烦事，对这些事不理睬就可以了

D.注重自己业余生活，情愿损失工作时间，

也不能占用生活中任何一点时间案例(二)：

美国TX电脑公司和硅谷许多高科技公司同

样，以火箭般速度发展，但也面临着来自东海岸

大公司激烈竞争。公司刚开张时，一切像闹着玩

26

似，高层管理人员穿着T恤衫和牛仔裤来上班，

谁也分不清她们与普通员工有什么区别。然而当

财务上出了毛病时，局面立即大为改观，虽然原

先那个自由派风格董事长留任，但公司却引进了

一位新行政主管J君，J君来自一家办事古板老

牌公司，她照章办事，十分老式，与TX公司风格

相去甚远。公司里行政人员总态度是要看看这家

伙能呆多久。这样矛盾就不可避免了。

第一次公司内部危机发生在新行政主管初次

召开行政会议上。会议定于上午8点半召开，可

是有一种人9点钟才跌跌撞撞地进来。西装革履

J君眼睛瞪着那个迟到人，对人们说：“我再说

一次，我司所有寻常公事要准时开始，你们中间

谁做不到，在今天下午5点之前向我递交辞呈报

告。”成果十名行政人员有两名辞职。此后一种月

27

里，公司发生了某些重大变化。J君颁布了几项

指令性政策，使已有工作程序改弦易辙。从一开

始，她就三番五次地告诫副总经理，一切重大事

务向下传达之前必要由她审批。她指责下面研究、

设计、生产和销售等部门之间缺少合伙。J君还

命令全面复审公司福利待遇制度，然后将全体高

层管理人员工资削减了，惹得她身边一位行政人

员向她辞职。研究部主任这样以为：“我不喜欢

这里一切，想立即走，可是开发电脑打败IBM对

我来说太有挑战性了”。生产部经理虽然也是不

满现状，但她话却令人很是惊讶：“我不能说我很

喜欢J君，但是至少她给咱们那个部门设定任务

我可以达到。当咱们圆满完毕任务时，J君是第

一种感谢咱们，说咱们干得很棒人。”势态另一

面是，采购部经理牢骚满腹。她说：“J君要我

28

把原料成本削减15%,她拿着一根胡萝卜来引诱

我，如果我能做到话，她就给我丰厚年终奖。但

是达到这个目的简直就是不也许。从当前起，我

要另找出路。”但J君对销售副总经理H君态度

却令人不解。H君被人称为“爱哭孩子”。此前,

她每天都到最高行政主管办公室去抱怨和指责其

她部门。J君办法是让她在门外等，冷一冷她双

脚，见了她也不理睬她抱怨，而是直接谈公司在

销售上存在问题。过不多久，H君开始更多跑基

层而不是每天到J君办公室去了。随着时间流逝,

TX公司在J君管理下恢复了元气。行政管理人员

不得不承认她对计算机领域了如指掌，对各项业

务决策也是无懈可击。然而，她对生产、采购部

门却依然勒紧缰绳。公司里再也听不见关于J君

去留流言蜚语了，人们对她有了共识：她不是那

29

种不理解这里状况人，并且的确带领公司走上了

正轨。

依照以上案例.回答56〜60题。

56.新来行政主管J君领导方式是（）型。

A.授权B.命令C.参加D.说服

57.生产经理和采购经理相对于上级领导来说,

她们具备（）特点。

A.有能力低情愿.B.低能力高情愿

C.高能力高情愿D.无法拟定

58.对于新任行政主管领导方式，说法不对的

有（）。

A.她可以勉励她人

B.她可以抓住问题实质，解决问题

C.她运用自己职权，随意控制任何一种部门领

导

30

D.她可以控制、减少采购成本，做出对的决策

59.对研究部主任、生产部经理和采购部经理

来说，新任行政主管运用（）来勉励她们。

A.盼望理论B.公平理论C.双因素理论

D.强化理论

60.J君之因此可以在这家公司呆下去，是由

于（）oA.她制定了严格规章制度，使员工达

到共识，得到员工承认

B.她树立了领导者威严

C.她可以勉励员工，使她们可以达到目的，

员工需求得到满足D.以上说法都合理

案例（三）：

上次绩效评价非常糟糕，我心里至今难以平

复，这对我当前职业前景和上下级关系均有很大

影响。

31

本来一切都很正常，事情起因于我和咱们团

队下半年任务安排。我与那位女经理难以获得一

致意见。我很清晰绝对不也许完毕她提出指标，

事实上，最后也许只能完毕一半。我重复解释为

什么只能达到我提数字，可是她一点也不考虑我

看法，固执己见。

最后，无奈之下我只能违心地表达批准，由

于她态度非常坚定：我能不能在这里继续干下去,

就取决于我能不能'承担这些额外任务'。从那

次后来，我对她看法变化了一一团队中事我不跟

她交流，我也不祈求她予以任何协助和支持，我

怕她觉得我给她找麻烦，或者故意跟她找别扭。

接下这项任务简直太糟糕了。为了这件事，

团队里人都在抱怨我。事情没法再维持了，我已

经申请了调换工作。

32

依照以上案例，回答61〜65题。

61.女经理和“我”谈判成果是（）成果。

A.输/赢8.赢/输C.两败D.双赢

62.如果你是这位女经理，你应当（）,才

是最佳选取。

A.批评这个案例中“我”不能准时完毕筹划

B.应用自己职权，强制她们执行

C.明确自己目，坚守自己立场

D.应当耐心听取，互相协商谋求其她解决办

法

63.对于上述案例中女经理和“我”谈判属于

（）o

A.立场谈判B.冲突性谈判C.互惠互利

性谈判D.原则性谈判

64.上述谈判成果表白（)o

33

A.影响了原有团队之间关系B.谈判没

有成功

C.双方都付出了很大代价D.其他答案都

对的

65.对于谈判双方来讲，她们最需要是（）

技巧。

A.自信B.沟通C.发言D.会议案

例（四）：

张东升是平山矿业公司露天矿机修车间一位

维修钳工，正式技工学校毕业，今年38岁，年富

力强。她干劲大，手艺强，肯负责，人缘好，还

带了三名学徒工做徒弟，同事和上级都挺喜欢她,

车间主任李明更视她为骨干，常让她代表自己去

矿上或公司开干部会，人们都说李主任接班人非

她莫属。

34

今天是周一，她正赶上白班，突然据说李主

任心脏病犯了，已经住进职工医院。李主任德高

望重，深受人们敬爱，就是身体不行。这回住院,

人人都盼望她早日康复，觉得又像往常那样，过

几天就出院上班。不料傍晚传来噩耗，李主任病

重，经急救无效，已病逝在医院中。人们都很悲

痛，纷纷去向李师母表达哀悼和慰问。

次let一早，分管人事周副矿长来电话，要

张东升暂时代理车间主任，行使权力，不使工作

受损｝还特别关注正在抢修一台装载机，问何时能

修好，这可是矿上等着要用急活。张东升答应周

四中午前一定修好交用。

星期三上午，周副矿长把张东升召去，正式

告知她公司已任命她继任车间主任，并表达了祝

贺和盼望。然后张东升就匆匆赶回车间，参加突

35

击抢修那台装载机去了。任务很重，她不放心，

又跟着夜班工人继续干到晚上九点多，再三嘱咐

夜班班长抓紧工作，才回家休息。

周四早上，张东升特别早到班，发现昨晚矿

上又有四辆自卸式载重卡车送来待修，而那台装

载机尚未修好。张东升忙把全车间白班职工召在

一起，阐明了面临修车任务如何重要、迫切和艰

巨，号召人们化悲痛为力量，群策群力，尽快完

毕任务。工人们纷纷表态要努力干活，如期修好

这批车辆。

张东升略感松了一1=1气，就上备品库去检

查库存与否足以应付这批抢修任务。这时，露天

采掘队来电话，说她们一台主力设备，32吨自卸

卡车抛锚在现场，规定派人去抢修。张东升懂得

如今人人手头活都又多又紧，就自己背起工具箱,

36

下露采现场去抢修了。

待她修好那台自卸卡车，回到车间，已经快

中午了。她发现车间里乱糟糟一片：四辆待修自

卸车中有三辆在停工待料，忙问这是咋回事。工

人们说已故李主任此前定下规矩，备件要主任签

过字才干领取。这时，矿上又有两台故障车送到

待修。张东升刚办完接车手续，周副矿长又来电

话要装载机了。据说还没修好，周矿长老大不快,

抱怨活抓不紧，并强调这会给矿上带来很大损失。

刚放下电话，公司常务副经理又打来电话，让她

立即去总部出席紧急干部会议。

本来张东升懂得自己被正式提高为车间主

任，还挺高兴，也颇有信心当好这个主任，如今

想法好像有些变了。她怀疑这提高对自己究竟是

不是一件好事，对能否胜任主任一职，也变得不

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太有把握了。

依照以上案例。回答66〜70题。

66.新上任张东升当前这种状态是由于

（）o

A.她没有能力承担这个职务B.她只是一

种较好技术工人

C.她还没有转变自己角色D.她在工作上

没有投入所有精力

67.张东升要变化当前状态，最重要是她应当学

会（）。

A.信任B.授权C.沟通D.忍让

68.管理者应当将某些任务让下属去做，目

是（）。

A.使自己有更多休息时间B.让下属承

担责任

38

C.训练下属各种技能和能力D.为了做更

重要事情

69.依照张东升这种做法，后来带来成果是

（）。、

A.可以与团队成员交流B.不能完毕工作任

务和筹划

C.理解成员长处和兴趣D.增强团队成员

积极性

70.如果张东升想变化当前状况，那么（）

做法可以协助她。

A.迅速建立有关制度

B.委派一种人做自己助手，协调各个组工作

C.提供应员工最大支持，并不是协助她们干活

D.其他做法都可以

案例（五）：

39

麦当劳为人们所熟知，并不但仅是它那知名

大写“M”。在公司界，管理者和专业培训师们一

种经常提及词汇是：麦当劳培训模式。麦当劳是

无可争议国际品牌，吃过麦当劳快餐消费者都懂

得，在任何一种麦当劳餐厅，你所得到汉堡都是

同样。这就是麦当劳连锁原则化管理。

麦当劳员工培训，也同样有一套原则化管理

模式。培训从一位新员工加入麦当劳第一天起，

可以说她就进入到了一种培训世界和王国。新员

工对业务不熟悉，采用何种方式进行培训呢?有些

公司选取了培训班，麦当劳却不是，这里新员工

直接走向了工作岗位。每名新员工都由一名老员

工带着，一对一地训练，直到新员工能在本岗位

上独立操作。但这并不代表这位新员工在这个岗

位上工作就合格了，她还要通过由经理负责鉴定

40

《岗位观测检查表》(SOC),上面有岗位工作操作

环节以及各类注意事项。麦当劳每名员工都必要

通过三个岗位SOC,并且必要在最初一种月内通

过，后来再慢慢地通过其她SOC,最后精通所有

业务。特别重要，作为一名麦当劳新员工，从进

店伊始，就在寻常点滴工作中边工作边培训，在

工作和培训合二为一中贯彻麦当劳Q.S.C&V黄

金准则：即麦当劳顾客至上，顾客永远第一，提

供服务最高原则。Q.s.C&V分别是质量(Quality)、

服务(Service)>清洁(clean)和价值(Value)0

Quality墨专指麦当劳为保障食品品质制定了极

其严格原则。Service是指按照细心、关怀和爱

心原则，提供热情周到快捷服务。elean是指麦

当劳制定了必要严格遵守清洁工作原则。Value

代表价值，指麦当劳向顾客提供有价值高品质理

41

念。这就是麦当劳培训新员工方式，不似培训班

那般挥霍资源，效果却要明显许多。边学边用比

学后再用学习速度终是要快上许多，在工作、培

训一体化中将公司文化逐渐沉淀到麦当劳每一位

员工寻常行为中。培训体系科学完备对普通员工

来说，晋升对每个人是公平合理，既不作特殊规

定，也不设典掣职业模式。适应快、能力强人能

迅速掌握各个阶段技术，从而更快地得到晋升。

一方面，面试合格人要做4—6个月见习经理。在

此期间，她们以普通员工身份投入到餐厅各个基

层工作岗位，如炸薯条、做汉堡包等。同步，她

们将参加培训中心开设BOC课程（基本营运课

程），课程着重于基本应用，重要采用开放式、参

加讨论、培养不同行动能力，使得见习经理学会

最佳楼面管理。通过考核见习经理可以升迁为第

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二副理，升迁之后，她们将负责餐厅寻常营运，

在此期间，她们将参加BMC（基本管理课程）和

IOC（中间管理课程），通过这些培训后第二副理就

已经能独立承担餐厅某些管理工作，如订货、接

待、训练等。体现优秀第二副理在进行完IOC课

程培训之后，将接受培训部和营运部考核，考核

通过后，将被升迁为第一副理，即餐厅经理左膀

右臂。

后来她们培训，所有由在美国和香港汉堡大

学完毕。汉堡大学都配备有先进教学设备及资深

具备麦当劳管理知识专家，并提供两种课程培训,

一种是基本操作讲座课程；另一种是高档操作讲

习课程（AOC）。美国芝加哥汉堡大学

（HamburgerUniversity）是对麦当劳餐厅经理和

重要职工进行培训基地，是一所名副其实大学，

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也是国际培训中心，她们接待来自全世界公司和

餐厅经理。

依照以上案例，回答71〜75题。

71.麦当劳新员工进入公司后培训方式是

（）。

A•工作观摩B.岗位互换C•脱产培训

D.团队培训

72•麦当劳员工晋升为第一副理后来，她们培

训方式普通为（）。

A­训练B.在职学习C.脱产培训D.委

托培训

73.麦当劳员工在工作时重要采用（）学习

方式。

A.脱产培训B.学习与工作相结合C.自

学D.感知学习

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74.麦当劳对新员工采用一对一训练，这种训

练方式局限是（）。

A.效果取决于老员工技能和知识，以及她态度

B.成本较低'

C.可以解决随时浮现问题

D.可以保证所学知识与自己工作关于系

75.把麦当劳Q.S.c&v黄金准则列人麦当劳

（）范畴最适当。

A.经营目B.公司文化

C.组织战略D.规章制度案例（六）：

资料1.（1）咱们年轻时候搬家到了美国，居

住在波士顿一种公寓里。在一种漫长周末，咱们

发现自己既没有食物也没有现钞（没有信用卡或

存款卡，并且银行也早已停止营业了）。咱们只得

等到下周一一银行重新营业。我的确结识到基本

45

需求重要一一当你遭受饥饿时候，要关注其她事

情是非常困难。

(2)在顶楼上饿得要死艺术家状况又会如何

呢?有人为了创造传世之作而终日与贫困为伴。尚

有某些人似乎想尽量放弃情谊或社交，以使她们

自己可以金神贯注于她们非常注重事情。

资料2.在年开始时候，校长告诉三位教师

她们是学校里最佳教师，将给最聪颖学生上课。

校长解释说依照智商测试，这些学生将在一年时

间里，将她们成绩提高20%—30%,并让这些教

师保守秘密。事实上，整个过程都是一种实验。

学生智商普通，而教师也是随机挑选一一水平不

是特别好也不是特别坏。年末，却获得了预测成

绩。

依照以上案例。回答76〜80题。

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76.资料1中两种不同状况阐明马斯洛需求层

次理论（）o

A.没有实际意义，由于人们需求是没有规律可

循

B.在人们低层次需求还没有满足之前，人们不

也许追求更高层次需求

C.在低层次需求还没有完全实现之前，人们可

以追求更高层次需求

D.实际操作性很差，因此诸多人在实际管理活

动中不用它

77.资料2中校长应用了（）,使学生成绩

提高了诸多。

A.Y理论B.X理论

C.盼望理论D.公平理论

78.资料2中普通教师和普通学生，创造了

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惊奇效果，这种现象普通被咱们称为

（）

A.信任效应B.晕轮效应

C.盼望效应D.皮格马利翁效应

79.资料1中⑵描述阐明这些人是为了满足自

己（）需要。

A.自尊B.实现自身价值

C.社交D.安全

80.人们需求（）。

A.层次无法拟定，.由于人们需求层次不拟

定性太强

B.层次是一致，人们总是一方面满足生理需

求，然后才干追求更高层次需求

C.层次是不同样，但是人们总是一方面满足生

理需求，才干追求更高层次需求

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D.层次是不同样，并不总是从低档需求向高档

需求逐级满足

案例（七）：

腾飞公司成立已经快3年时间了，但是这也

是比较小公司。在公司成立之初，许多事情都是

由老总马黎明一种人说了算。好在前两年形势不

错，公司经营业绩也好。因此去年公司规模几乎

扩大了一倍。

人多了，管理问题就来了。由于历史因素，

腾飞公司许多规章制度显得不够完整。许多规定

不切合实际，有许多事情没有规则可循。公司近

来业务非常繁忙，因而许多部门人不时需要加班。

按照惯例，公司不勉励加班，因而也没有加班费。

如果的确有人需要，可以把加班时间换成倒休。

虽然对于加班没有特别规定，但腾飞公司一

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贯实行员工打卡制度，规定员工在上下班时候都

必要打卡。如果迟到10分钟以上,就要被扣工资。

此外对于员工因事假或病假而不上班状况，也有

相应规定会被扣掉工资。对于免费加班和请假就

扣工资之间对比，许多员工非常故意见。有人以

为不是能不能加班问题，而是需要有个说法，不

一定就是按小时计算加班费，核心一点是自己得

不到尊重。也有员工以为努力工作完毕自己职责

和任务就可以了，既然公司那么在乎有效上班时

间，迟到几分钟都扣工资，那么加班就没有理由

不付加班费。而公司却以为员工没有严格规定自

己，在工作事情上斤斤计较，没有体现出真正付

出和奉献精神。

于是矛盾和不解便由此产生。有人以为工作

压力大，任务比过去更多了，没有办法完毕；有

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人以为不是自己工作职责中事情被强加给自己；

也有人以为后来再也不用过度地对工作付出，得

过且过了。人们之间合伙氛围也差了，某些鸡毛

蒜皮小事也往往引起轩然大波。员工动不动就发

脾气或者争执，有时候是非常委屈地自己气愤。

依照以上案例。回答81〜85题。

81.该公司员工产生不满重要因素是（）。

A.员工素质较低B.公司领导层管理水平

低

C.公司规章制度不健全，没有按制度行事

D.职工待遇太差

82.该公司员工对上班打卡和加班制度做法非

常故意见，阐明（）o

A.团队从开始就没有形成团结融洽氛围

B.员工生理需求没有得到满足。

51

C.员工丧失了积极上进思想

D.员工受到尊重需求没有得到满足

83.制定清晰书面规章制度可以（）o

A.避免错误产生B.勉励员工

C.避免员工产生误解D.使公司收入增长

84.为了缓和员工与管理者之间矛盾，（）

做法比较适当。

A.采用严格上下班制度

B.与员工进行沟通交流C.树立管理者威信

D.对不遵守制度者进行严肃批评或解雇

85.针对腾飞公司浮现问题，管理者采用（）

态度是最抱负。

A.先听取员工意见，让员工等待解决问题办法

B.先观测员工态度，对某些琐事不用理睬，过

一段时间就好了

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C.一方面安抚员工中重要骨干人员，其她人可

以不用管

D.认真分析问题并听取意见，思考详细解决

办法，然后采用行动

案例（八）：

东莞某电脑制造商中高层会议上，决定在营

业额增长25%,将营业额从1.2亿元提高到1.5

亿元；通过激烈讨论，高档主管达到了如下安排,

并各自与总经理订立目的责任书：

•市场部门承诺新产品营业收人提高40%o

•研发中心承诺尽快开发出适应迅速变化市

场新产品，并且将本来研发时间从3个月缩短到

6周。

•客服中心保证全国3天迅速服务，省内24

小时售后服务质量。-采购部门承诺说服供应商

53

将原材料成本压缩20%。

•物流部门批准将库存周转提高33%。

•生产部门批准将产品质量控制加强，废次

品控制在千分之三左右。

•人力资源部承诺对技术开发和生产一线工

人分别实行不同技能培训，对营销人员加强销售

培训和渠道建设。

•人力资源部承诺一线部门人才缺口需求在

一周内招聘上岗。•市场部门承诺对经销商进行

产品和售后服务培训。

•总经理承诺管理层加强服务效率，对重要

决策24小时答复。

•客服部门将建立与客户信息沟通渠道，如

新增开通800电话，客户满意度达到82%。•市

场部门将展开针对老客户增值服务，如旧机换新

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机，免费正版软件升级等。

•公关部和广告部将通过媒体宣传，组织大

型活动，赞助，加强与政府、股东公关工作，及

时沟通联系。

•财务部承诺配合生产、采购、市场部门延

长工作时间，并承诺每月10日将财务分析及时分

发到各重要部门，资金周转率从当前120天提高

到90天，总成本控制在95%——105%幅度。.

•财务总监承诺与中华人民共和国银行商谈

获得产品出口美国和日本1000万美金授信额度。

依照以上案例.回答86〃一90题。

86.东莞某电脑制造公司在组织战略为

()oA.提高25%营业额

B.研发时间从本来3个月减为6周C.资金

周转率从120天提高到90天D.客户满意度达到

55

82%

87.公司客服中心目的制定符合（）。

A.PESTLE分析B.SMART原贝ljC.ANSOFF

矩阵分析D.SWOT分析

88.东莞某电脑制造公司目的实现与否可以通

过（）方式进行检查。

A.计算人员流动率B.财务报表

C.记录客户满意度D.平衡记分卡

89.平衡记分卡普通从四个领域进行评估，

（）不属于这四个领域之一。

毒

A.财务成果B.客户满意度

C.学习和发展D.目的实现

90.关于组织战略和部门战略，说法对的是

()。

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A.只要实现组织战略，那么部门战略就会实

现B.组织战略和部门战略关系是平等

C.组织战略为部门战略规定了方向，部门之

间也应当保持沟通D.组织战略就是各部门战略

加总

案例（九）：

张经理是珠海某知名四星级酒店客房部经

理，7月某天上午8：00,她刚踏入办公室，秘书

小李就风风火火地跑进来，兴奋地说“国家正式

发布，非典得到全面控制，一切警戒所有解除，

要将重点转到恢复正常经济工作上去。”张经理

还没好好感受这好消息，一系列难题就来

了：。

•上午9点有一种日本旅游团50人人住，其

中45人是一家三口构成，需要15间家庭套房，

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但客房部今天剩余家庭套房只有10间，12点之

前必定腾不出房。这个问题该怎么解决？

•旅游局告知，今天上午9点召开全市酒店

工作会议，会议议题是非典过后各酒店如何恢复

生产，迎接也许到来旅游高峰。总经理规定张经

理代表酒店出席并准备发言。•总经理秘书来电

话说，老总明天要出差，但愿能有时间与张经理

讨论客房部如何完毕下半年营运目的问题。

.•公关部经理来电说，酒店准备与南方航

空公司在广州、北京、上海推出“浪漫珠海新感

觉，机票+酒店套餐”，广告稿己经设计出来，需

要她来定。

.人力资源部来电说，4、林昨天提出辞职，因

素是此外一家酒店要挖她过去；小林可是她培养

了五年爱将，做事认真负责，对待客人真诚，酒

58

店各项业务都精通。

.老婆来电话，岳母大人上午10点到，要张经

理开车去机场接一下。面对这样多任务和冲突，

张经理该怎么办？

依照以上案例。回答91〜95题。

91.张经理一方面应当拟定（）,制定今天

工作筹划。

A.工作目的B.工作优先级别C.公事和

私事D.时间管理办法

92.日本旅游团事情属于（）事情。

A.急迫并且重要B.急迫但不重要

C.不急迫但重要D.不急迫也不重要

93.如果依照优先级别划分张经理工作，“接

岳母”属于（）内容。

A.优先级8B.优先级A

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C.优先级DD.优先级C

94.张经理为了提高自己工作效率，（）做

法是不应当。

A.可以及时解决问题B.为重要工作选

取最佳时间C.把琐事交给助手做D.不接任何电

话以避免打扰95.张经理把一天工作按照轻重缓

急划分后来，还应当运用（）方式将工作排列

出来，这样就可以更加清晰地懂得自己一天工作

筹划。

A.优先级另IJB.急迫性/重要性矩阵

C