医疗纠纷投诉举报处理制度和流程_第1页
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文档简介

医疗纠纷投诉举报处理制度和流程一、制定目的及范围为维护患者的合法权益，提升医疗服务质量，建立健全医疗纠纷投诉举报处理机制，特制定本制度。本制度适用于医院内部所有医疗纠纷的投诉与举报处理，涵盖患者、家属及社会公众对医疗服务的意见和建议。二、投诉举报原则1.处理医疗纠纷投诉举报应遵循“公正、公平、及时”的原则，确保每一件投诉都能得到认真对待。2.医疗机构应尊重患者的知情权和选择权，积极听取患者及其家属的意见。3.处理过程应保持透明，确保投诉举报人能够了解处理进展和结果。三、投诉举报流程1.投诉举报渠道1.1书面投诉：患者或家属可填写《医疗纠纷投诉举报表》，并提交至医院投诉办公室。1.2电话投诉：设立专门的投诉热线，患者可通过电话进行投诉。1.3网络投诉：通过医院官方网站或官方微信公众号提交投诉信息。1.4现场投诉：患者或家属可直接到医院投诉办公室进行面对面投诉。2.投诉举报受理2.1受理登记：投诉办公室接到投诉后，应及时进行登记，记录投诉人信息、投诉内容及时间。2.2初步审核：对投诉内容进行初步审核，判断是否属于医院处理范围。2.3告知投诉人：在受理后24小时内，向投诉人反馈受理情况，并告知后续处理流程。3.调查处理3.1成立调查小组：根据投诉内容的复杂程度，成立由相关科室人员组成的调查小组。3.2信息收集：调查小组应收集相关医疗记录、检查报告及其他证据材料。3.3访谈相关人员：对涉及的医务人员、患者及其家属进行访谈，了解事件经过。3.4形成调查报告：调查小组应在规定时间内形成书面调查报告，内容包括调查经过、结果及处理建议。4.处理决定4.1审核报告：投诉办公室对调查报告进行审核，必要时可征求法律顾问意见。4.2处理决定：根据调查结果，作出处理决定，包括但不限于：给予医务人员警告、记过或其他处分对患者进行道歉并给予适当补偿改进医疗服务流程，防止类似事件再次发生4.3反馈投诉人：在处理决定作出后，及时将结果反馈给投诉人，并说明处理依据。5.备案与总结5.1档案管理：所有投诉举报及处理结果应进行归档，保存至少五年，以备后续查阅。5.2定期总结：医院应定期对投诉举报情况进行总结分析，识别问题及改进措施，提升医疗服务质量。四、投诉举报的权利与义务1.投诉人的权利：投诉人有权了解投诉处理的进展和结果，要求医院对处理结果进行解释。2.投诉人的义务：投诉人应如实提供相关信息，配合医院的调查工作，维护投诉举报的真实性和有效性。3.医院的义务：医院应对投诉人信息保密，确保投诉人不受任何形式的报复。五、监督与改进机制1.内部监督：医院应设立专门的监督小组，定期对投诉举报处理流程进行检查，确保制度的有效实施。2.外部监督：鼓励社会公众、媒体及相关部门对医院的投诉举报处理进行监督，接受社会监督。3.持续改进：根据投诉举报的情况和社会反馈，定期对处理流程进行评估和改进，确保制度的适应

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