DB510400T 137-2013 攀枝花市政务服务标准化管理规范VIP

DB5104/T137—20132013-12-30发布2014-01-01实施IDB5104/T137—2013本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》的要求编写。本标准由攀枝花市政务服务标准化试点城市工作领导小组、攀枝花市人民政府政务服务中心、四川省攀枝花质量技术监督局、攀枝花市政府目标督查办、攀枝花市效能办提出。本标准起草单位：四川省攀枝花质量技术监督局、攀枝花市人民政府政务服务中心、攀枝花市标准计量学会。本标准主要起草人：冯勇、王克勤、朱燕、郭锦辉。本标准于2013年12月30日首次发布。1DB5104/T137—2013本标准规定了建立标准体系以及开展标准化工作的术语和定义、政务服务标准化工作的基本要求、政务服务标准体系、机构、人员和培训、职责、政务服务标准化信息、政务服务标准的制定、标准的实施、标准实施的监督检查、采用国际标准、标准化成果管理、记录的管理要求。本标准适用于攀枝花市政务服务各部门、各窗口开展标准化工作。2规范性引用文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T19000质量管理体系基础和术语GB/T24421.2服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系GB/T24421.3服务业组织标准化工作指南第2部分：标准编写GB/T24421.4服务业组织标准化工作指南第2部分：标准实施及评价3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1标准GB/T20000.1-2001中将标准定义为：“为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。3.2标准化GB/T20000.1-2001将标准化定义为：“为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。”3.3准体系是“一定范围内标准按其内在联系形成的科学的有机整体”。服务业组织标准体系是指在服务业组织内部，由服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准等具有内在联系的标准组成，是完成服务业组织标准化系统功能的有机整体。建立服务业组织标准体系旨在通过制定、实施一整套标准来获得最佳秩序，并取得最大社会和经济效益。3.4服务业供各种服务的经济部门或企业的集合”,是一个产业概念。3.5服务业组织参照上述“服务”的定义以及GB/T19000质量管理体系基础和术语》中对“组织”的界定，本标准将“服务业组织”定义为：“向顾客提供服务的组织”。由此可见，只要是参与直接为顾客提供服务活动的主体，都可以称之为“服务业组织”。“服务业组织”涵盖了提供行政服务的国家机关、企事业单位、社会团体以及个体户、个人合伙等非法人实体。3.6基础标准具有广泛的普及范围或包含一个特定领域内的通用规定的标准。3.7服务标准化2DB5104/T137—2013为在政务服务过程中获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复服务规则的活动。3.8服务标准体系在政务服务过程中的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。3.9服务标准体系表政务服务标准体系内的标准按一定形式排列起来的图表。3.10政务服务技术标准对政务服务标准化领域中需要协调统一的技术标准事项所制定的标准。其形式可以是标准、规程、3.11政务服务管理标准对政务服务标准化管理领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准。3.12政务服务工作标准对在政务服务标准化领域中需要协调统一的工作事项所制定的标准。4政务服务标准化工作的基本要求4.1基本要求4.1.1贯彻执行国家和地方有关标准化的法律、法规、方针政策。4.1.2建立并实施政务服务标准体系。4.1.3实施国家标准、行业标准和地方标准。4.1.4制定和实施政务服务标准。4.1.5对标准的实施进行监督检查。4.1.6采用国际标准和国外先进标准。4.1.7参加国内、国际有关标准化活动。4.2方法处置),不断采取纠正措施，实现政务服务标准体系的持续改进；统一协调，提高效率，使各项政务服务活动获得最佳秩序和效益。4.3标准化方针格守标准，规范行为，持续改进，追求卓越。5政务服务标准体系5.1建立政务服务中心标准体系的总要求5.1.1标准体系是政务服务各项管理所涉及的标准按其内在联系形成科学有机整体。5.1.2建立政务服务标准体系要求5.1.2.1地方标准体系应以硬件和服务为主体，以管理标准体系和工作标准体系相配套。5.1.2.2符合国家有关法律、法规，实施有关国家标准、行业标准和地方标准。5.1.2.3政务服务标准体系内的标准应能满足服务管理的需要。5.1.2.4政务服务标准体系应在政务服务标准体系表的框架下制定。5.1.2.5政务服务标准体系内的标准之间相互协调。5.1.2.6管理体系标准、工作标准应能保证硬件和服务标准体系的实施。5.1.2.7政务服务标准体系内标准之间相互协调。5.1.3政务服务标准体系应满足政务服务的硬件和服务各项管理的需要，政务服务标准体系是政务服务其他管理体系的基础，如质量管理体系、服务管理体系，将政务服务其他管理体系纳入标准体系中，形成有机的一体化管理，促进政务服务形成一套完整、协调配合、自我完善的管理体系和运行机制。3DB5104/T137—20135.1.4政务服务标准体系内的所有标准都是在本级政务服务方针、目标和有关标准化法律的指导下形成，包括政务服务部门贯彻、采用上级标准和本级制定的政务服务标准。5.2标准体系的组成5.2.1政务服务的标准体系由政务服务通用基础标准体系、政务服务保障标准体系和政务服务提供标5.2.2政务服务标准体系表是标准体系的一种表现形式，包括反映标准的体系分层分类的标准体系图、涵盖标准名称分层分类的标准明细表。标准体系组成形成见图1。政务服务通用基础标准体系政务服务通用基础标准体系政务服务保障标准体系政务服务提供标准体系图1政务服务标准体系关系图5.3标准体系表5.3.1政务服务标准体系表是标准体系内的标准按一定的形式排列起来的图表。5.3.2建立政务服务标准化体系应首先研究和编制政务服务标准体系表。5.3.3编制标准体系表应参照所规定的概念、原理、编制要求和方法进行。5.4标准明细表5.4.1已收集和计划收集并经过标准有效性确认的有效版本标准，按标准体系表编号列入标准明细表。5.4.2各标准使用单位与政务服务标准化领导小组进行标准版本有效性确认，确保使用的标准为有效版本文件。6机构、人员和培训6.1标准化组织机构设立政务服务标准化管理委员会，负责领导全方面的标准化工作，标准化组织由三个层次组成，即政务服务标准化领导小组、标准化管理委员会、标准化工作组。机构管理图见图2。a)标准化工作机构的最高领导者是管理委员会主任。b)标准化管理委员会成员由主任、分管政务服务的副主任以及相关部门负责人及标准化有关专家组成。标准化管理委员会设秘书组，由相关部门负责人担任秘书长；c)标准化管理委员会秘书组配备专职标准化技术人员，负责标准化管理委员会日常工作和对政务d)标准工作组业务上受标准化管理委员会副主任指导，开展标准化工作。政务服务标准化领导小组政务服务标准化领导小组政务服务标准化管理委员会4DB5104/T137—2013图2标准化管理机构图标准化人员应具备以下方面的知识和能力；a)政务服务标准管理人员应具备与所从事标准化工作相适应的专业知识、标准知识和工作技能，经过培训取得标准化人员资格证书；b)熟悉并能执行国家有关标准法律、法规、方针和政策；c)熟悉本级政务服务管理现状，具备了一定的政务服务管理知识；d)具备一定的组织协调能力、计算机应用及文字表达能力。a)各级管理者熟悉国家有关标准化的法律、法规、方针和政策；b)了解标准化的基本知识，熟悉并掌握管辖范围的各类标准，能贯彻和运用；c)专兼职标准化人员达到6.2的要求；d)各类人员能熟悉运用与本职工作有关的技术标准、管理标准和工作标准。a)专职和兼职标准化人员；b)一般管理人员和现场工作人员；c)中心高层领导和各职能部门、窗口首席代表。a)专职和兼职标准化采用专题进修、函授、考察学习、学术交流等方式；b)一般管理人员和现场工作人员采用短期培训、上岗培训、标准化讲座、知识竞赛等；c)各级领导干部可采用短训班、考察学习、学术交流等。a)专职标准化员——参加上级标准化部门组织的标准化学习班，经培训考核，取得上岗资格；b)兼职标准化员——参加内本级标准化培训合格并取得上岗证书后，方可从事标准化工作。c)各级管理人员——通过培训，熟悉有关标准化法律、法规、方针、政策，了解标准化基础知识，d)窗口人员通过培训，熟悉地运用与本职有关的管理、工作标准。7职责a)贯彻国家标准化工作的法律、法规、方针、政策和有关强制性标准；b)确定与方针、目标相适应的标准化工作任务和目标；c)确定标准化机构、人员及职责；d)审批标准化方针、目标、颁布令、工作规划、计划和标准活动经费；e)负责组织对标准体系的评定审核；f)鼓励、表彰标准化工作中作出贡献的单位和个人，对不认真贯彻执行标准造成损失的责任者，进行惩戒。7.2政务服务标准化管理委员会主任职责a)确定并落实标准化法律、法规、规章以及强制性标准中与工作相关的要求；b)组织编制并落实标准化工作的规划、计划、任务指标；c)建立和实施标准体系；d)组织实施有关国家标准、行业标准和地方标准；e)为提高窗口服务质量提出标准化要求；f)对标准化工作实施情况组织监督检查，组织标准体系的自我评价和相关标准复评；5DB5104/T137—2013g)负责制定标准管理基础标准；h)负责标准的编号、标准化审查和管理；i)组织标准的备案和确认工作；j)负责“服务标准化试点”“标准化良好行业”的申报、考核和验收工作；k)协同组织标准化培训，负责向标准化领导小组提出在标准化管理方面的表彰、奖励和处罚意见；7.3职能部门职责7.3.1领导小组办公室职责a)分管管理、工作标准体系，建立和实施中心管理标准体系，编制中心管理标准体系表；b)组织制订(修订)管理、工作体系文件，落实体系的有效运行与持续改进；c)组织实施其他标准化工作任务；d)按管理标准和工作标准对员工进行考核。奖惩。7.3.2标准化员职责a)协助制定各类标准，协助编制本部门标准化计划；b)组织实施标准化工作领导小组下达的标准化工作任务；c)组织实施与本部门有关的标准化工作；d)组织本部门、各窗口进行标准化培训，做好标准宣传工作；e)负责管理本部门各类标准，建立本部门标准档案；f)按标准化管理标准评价和改进管理标准，对本部门及窗口进行标准化考核，提出改进建议。8政务服务标准化信息8.1标准化信息的范围a)涉及安全、服务质量、环境等方面所需要的有效标准文本；b)国内外有关政务服务的标准化期刊、出版物；c)国家和地方有关标准化法律、法规，规章和规范性文件；d)有关的国家标准和国外先进标准的中外文本；e)其他有关的标准化信息资料。8.2标准化信息管理的基本要求a)建立广泛而稳定的信息收集渠道；b)及时地了解并收集有关的标准发布、修订、更改和废止的信息；c)对收集的资料进行整理、分类、等级、编目和借阅，及时传递到各部门和窗口；d)收藏的标准信息应及时更替、更改，保持良好的时效性；e)建立标准电子文档信息库存；f)利用中心内部局域网，开通标准的网络服务系统。8.3标准信息和档案管理标准信息和档案管理按本标准相关要求执行。9政务服务标准的制定9.1标准的制定范围a)服务标准，当服务内容符合适应的国际、国家或行业标准时，中心尽可能采用这些标准，当无上述使用标准时，组织制定适用的地方标准；b)环境、职业健康安全、有害物质限量、服务大厅所需的技术标准、管理标准和工作标准；9.2标准制定、修订原则6DB5104/T137—2013a)贯彻执行国家和地方有关的法律、法规、规章和强制性标准；b)充分考虑顾客的市场需求，保证服务质量，保护消费者利益；c)积极采用国际标准和国外先进标准；d)有利于扩大服务范围和中心发展；e)有利于服务时效、服务功能的发展和推广；9.3制定地方标准的一般程序9.3.1编制制定标准的计划政务服务管理委员会每年11月编报下一年度的制定、修订标准计划，交政务服务标准化工作领导小组归纳总结，并经审核同意后，列出年度标准化工作计划。9.3.2调查研究、收集资料秘书组在调查研究、收集资料时，遵循以下要求：a)国内外标准化对象的现状和发展方向；b)有关最新服务科技成果；顾客的要求和期望；c)服务过程及市场反馈的统计资料、技术数据；d)国际标准、国外先进标准、技术法规及国内相关标准。9.3.3起草标准草案(征求意见稿)标准起草部门对收集到的资料进行整理、分析、对比、选优，然后起草标准草案，在起草标准草案的同时，应编写标准编制说明。9.3.4形成标准送审稿起草人完成标准草稿后(填写附录B)连同标准编制说明交政务服务管理委员会秘书组，由秘书组向有关部门征求意见，归纳汇总，对返回意见分析研究，编写出标准审稿，报政务服务标准化工作领导9.3.5标准审查9.3.5.1审查时间标准送审搞由政务服务标准评审组在10日内对其进行审查。9.3.5.2审查内容a)标准送审是否符合或达到预订的目的和要求；b)与有关法律、法规是否一致，与有关国内标准、国际标准和国外先进标准是否协调；c)服务技术内容是否符合国家方针政策和技术发展方向，技术指标是否先进、安全、可行；d)各项规定是否符合实际并具有可操作性，内容是否完整，与其他相关标准是否协调；e)规范性服务标准要素内容的确定方法是否符合相关规定。9.3.5.3审查方式9.3.5.3.1会审方式对涉及面广、涉及重大服务活动的标准，由标准化领导小组办公室组织有关人员(必要时聘请相关专家)对标准进行会议审查，会审时应提供标准送审搞、编制说明、征求意见表的意见汇总。会审后，应写出“标准审查会议纪要”,“标准审查会议纪要”的附件应写明参加审查会议的人员名单(包括姓名、工作单位、部门、职务、职称)。9.3.5.3.2会签方式除需要会审外的标准，由标准化领导小组办公室将编制的标准送递有关部门，有关部门应按9.3.5.1要求的时间完成评审工作。9.3.6编制标准报批稿经审查通过的标准送审稿，标准化领导小组办公室会同起草部门根据审查意见进行修改，编写“标准报批稿”和相关文件“标准编制说明”“标准审查会议纪要”“标准意见征求汇总表”。审查后填写“标准草案报批稿签署单”。9.3.7批准和发布7DB5104/T137—20139.3.7.1标准的批准由同级标准化行政管理部门批准同意。9.3.7.2标准的发布政务服务地方标准经9.3.5、9.3.6、9.3.7规定的权限、审核、批准后，由标准化领导小组办公室编号、发布。标准编号发放等级发放登记表见附录C。地方标准复审周期原则为五年，复审工作由标准化领导小组办公室负责组织。标准编制部门初审，政务服务标准化工作领导小组会审。复审继续有效的标准，仅需做好标准复审记录。经复审后决定要作修改的标准，应及时更改，有重大变化的标准，要重新办理报批、发布手续，并收回作废版本。标准审查、复审按附录A要求填写。地方标准的编号一般由标准及地区代号、推荐性代号、标准顺序号和批准年代号组成。地方标准编号示例如下：批准年代号(完整年份四位数子表示，如：2007)标准顺序号(用自然数表示)推荐性代号标准及地区代号a)实施标准必须符合国家法律、法规的有关要求；b)国家标准、行业标准、地方标准中的强制性标准应严格执行；c)纳入标准体系的标准都应严格执行，任何部门或个人不得擅自更正或降低标准；10.2实施标准的程序应将标准的实施工作列入计划，规定有关部门应承担的任务和完成时间，实施标准计划的内容包括；a)实施标准的方式；b)实施标准的步骤、内容、起止时间及责任部门或人员；c)应达到的要求或目标等。a)建立相应的组织机构，负责标准实施的组织协调；b)宣贯或讲解标准规定内容，使有关部门和窗口工作人员理解和掌握标准内容；c)进行物质准备，为实施标准提供必要的资源；10.2.3实施标准在标准实施过程中遇到问题，应及时与质量技术监督部门或标准起草部门沟通。8检查标准的实施效果，总结标准的实施经验和问题。未加任何变动地直接实施国家标准、行业标准或地方标准中的全部规定。根据服务客观需要，有选择地实施国家标准、行业标准或地方标准中的部分规定。为了更符合实际情况和实施中的可操作性，对上级标准中的有关规定做一些具体详细的补充，并制定为地方标准后实施。在实施某项上级标准时，还制定相关的地方标准与其配套实施。制定严于上级标准的地方标准后实施，或在实施中提高上级标准中的某些指标或要求。标准实施检查与中心内部审查密切结合，统一考核。标准实施的检查结果与相关的绩效考核紧密挂钩。对标准实施的检查可以分为综合检查和单项检查两种：对单项标准的规定执行情况的检查。一般由标准化管理委员会协调各有关职能部门进行检查。9DB5104/T137—201311.4.2.1由政务服务管理委员组织成立由分管标准化副主任组建标准化体系自我评价小组，并确定一名组长。成员包括职能部门、部分窗口首席代表、标准化管理人员。评价小组人员应经过标准化培训，具有相关专业技术知识，掌握GB/T24421.2、GB/T24421.3等系列标准，熟悉政务服务工作情况和标准体系文件。自我评价方法可参照程序按GB/T24421.4中的要求。a)标准化工作要求；b)技术标准体系的编制要求；c)服务管理标准体系和工作标准体系的编制要求；d)技术、服务管理和工作标准化的实施、监督和改进；e)对评价确认结果的处置。政务服务标准化是一个制定标准——实施标准——合格评定——分析改进以及再修订标准的动态过程，这个过程是通过持续改进来实现的。各级管理部门和服务窗口的日常改进包括收集有关不合格的信息，确定信息来源，分析不合格原因，制定纠正措施，对过程和管理机构进行调整，避免不合格在发生。根据自我评价和社会评价机构确认结果，各级标准归口部门会同窗口人员组织对不合格项进行分析和研究，提出改进和预防措施，并付诸实施。国家标准与相应国际标准的一致性程度分为三种，即等同、修改和非等效：字母代号为"IDT";b)修改采用是指存在技术内容差异，并对技术性差异进行了清楚地标识和解释。在文本结构上相同，但如不影响内容时，允许改变结构。其缩写字母代号为“MOD”;c)国家标准与相应国际标准技术内容和文本结构上不同，它们质检的差异也没有被清楚的标识。这种一致性程度称为“非等效”,“非等效”程度不属于采用国际标准，其缩写字母代号为“NEQ”。12.2.1凡已有国际标准(包括即将制定完成的国际标准)的，但国家标准和行业标准的未采用时，可以其为基础制定地方标准。凡尚无国际标准不能适用需要的，应积极采用国际先进标准。12.2.2对国际标准中服务标准、安全标准、卫生标准以及环境保护需要的标准，应先行采用，并与相关相协调。12.2.3对于采用国际标准和国外先进标准的国家标准，应当采取有效措施贯彻实施。12.2.4采用国际标准应符合GB/T200000.2的要求。在标准领域内，通过制、修订标准和标准化管理活动，对提高服务管理水平有显著作用的论文、著作、标准、管理方法等成果，由政务服务管理委员会负责组织、收集和评选，并送交标准化工作领导小组组长审批，按科技成果奖励条例确定成果等级，予以奖励，对价值显著的成果，政务服务管理委员会向上级标准化部门推荐评选技术进步奖。14记录标准化手册形成以下手册，记录的填写保存(见表1)执行有关规定。序号记录标识记录名称保存部门保存期限是否归档备注1Q/xxGxx—01地方标准制定、修订、复查计划表业务处长期是2Q/xxGxx—02地方标准编制说明业务处长期是3Q/xxGxx—03地方标准征求意见业务处长期是4Q/xxGxx—04地方标准征求意见汇总表业务处长期是5Q/xxGxx—05地方标准审查会议纪要业务处长期是6Q/xxGxx—06标准草案报批稿签署单业务处长期是附录B7Q/xxGxx—07地方标准编号发放等级表业务处长期是附录CDB5104/T137—2013(规范性附录)A.1概述a)标准化工作计划表(见表1);b)政务服务管理部门标准编制说明书(见表2)c)政务服务管理部门标准征求意见表d)政务服务管理部门标准征求意见汇总e)政务服务管理部门标准审查纪要电子文本或纸制文本。A.2表单格式本附录中的表A.1～A.5均采用A4幅面。政务服务管理部门标准制定、修订、复查计划表的格式见表1。表1XXXX年政务服务管理部门标准制定、修订、复查计划表部门：表号：xxxx—xxxx标准分类号标准名称工作任务进度安排责任部门协作部门备注关于本表填写的说明：a)本《中心标准制定、修订、复查计划》是各处室、窗口在每年11月上旬提出和中心标准化工作领导小组在每年1月上旬审批发布的共用表格。b)表号的含义为：年代号和三位自然流水号组成，如2006—001代表2006年第一个发布号。