“江苏工匠”职业技能竞赛客户服务管理考试题库大全-下（多选、判断题）

“江苏工匠”职业技能竞赛客户服务管理考试题库大全-下

(多选、判断题汇总)

多选题

1.兰兰买了两瓶洗发水,当快递面验货发现只有一瓶就拒签了包裹,商家旺旺联

系兰兰表示

让她先签收后再补发一瓶,兰兰签收后,商家表示货物没有少，不同意补发。请问

交易介入后，

按照《淘宝平台争议处理规则》，以下小二的处理方式哪些是正确的？()

A、退货退款,运费商家承担

B、退货退款，运费消费者承担

C、驳回消费者申请

D、兰兰同意退款一瓶的钱,小二处理仅退款一瓶的金额

答案：AD

2..下列选项中，那些方法可以用于处理缺失值()？

A、用一个样本统计量的值代替缺失值

B、用一个统计模型计算出来的值去代替缺失值

C、删除所有缺失值的记录

D、随机删除部分缺失值的记录

答案：ABC

3.售中服务是销售过程中所提供的服务，主要包括()。

A、向客户传授知识

B、帮助客户挑选商品

C、提供多种方便

D、提供代办业务

答案：ABD

4.•客户忠诚的重要性具体体现在哪些方面？（）

A、确保店铺的长久收益

B、节约成本

C、获得良好的口碑效应

D、为店铺发展带来良性循环

答案：ABCD

5.企业在直播推广时,客服要：），并进行引导或回复。

A、静观其变

B、及时监视弹幕

C、留言

D、不断催促

答案：BC

6.针对客户的投诉，在平台介入调查前，客服要准备好证据，包括（），将这些证

据提交平台，等候平台裁定。

A、聊天记录

B、电话录音

C、快递单据

D、客户隐私

答案：ABC

7..下列选项中，哪项属于日常数据通报的基本结构形式0?

A、总结计划执行中的成绩和经验，找出存在的问题

B、提出措施和建议

C、反应计划执行的基本情况

D、分析完成或未完成的原因

答案：ABCD

8.客服话术准则包括()

A、简洁丰富原则

B、表情使用原则

C、语言适用原则

D、面面俱到原则

答案：ABC

9.客服工作十分繁杂,经常会发生忙中出错的事项，例如()

A、发票抬头错误

B、发票开错品名

C、发票开错金额

D、疏远顾客

答案：ABC

10.合理定价必须认真贯彻国家的有关政策,如新产品定价政策，优质优价政策,

浮动价格政策等,既不能0。

Av内外有别

14.按照《淘宝平台争议处理规则》，下列签收场景，属于收件人本人签收的有

哪些？（）

A、快递员将快递送至蛋蛋家中，并由蛋蛋爸签收

B、快递员电话联系蛋蛋后，蛋蛋同意将包裹放在速递易

C、蛋蛋买了篮球送给香港的妹妹，收件地址填写的是香港转运仓，快递显示在

转运仓签收

D、快递员将快递送至蛋蛋家中，并由蛋蛋12岁的弟弟签收

答案：ABC

15..普通客服工单有效的登记内容有（）。

A、联系时间

B、客户名称

C、处理结果

D、正确的联系方式

答案：ABCD

16.消费者反馈未收到货，核实物流显示已经签收，以下哪些凭证可以作为消费

者收到商品

的有效证明？（）

A、发货物流面单

B、有本人签字的签收底单

C、消费者授权他人签收的物流证明

D、消费者承认收到商品的阿里旺旺聊天记录截图

答案：BCD

17..下列选项中，哪些是常见的数据分析报告类型0?

A、专题分析报告

B、综合分析报告

C、日常数据通报

D、数据记录小时报

答案：ABC

18..以下哪些选项属于个人消费者网上消费的心理0。

A、求实心理

B、求名心理

C、猎奇心理

D、从众心理

答案：ABCD

19..以下对需求的说法正确的是()。

A、需求的渴望性。人的需求总是在指向某些东西，饿了想吃东西,渴了想喝水。

B、需求的选择性。已经形成的生活习惯，会使客户对需求进行选择。

C、需求的连续性。这是指需求是处于一个“出现一满足T再出现■►再满足”的

循环中的，

一个需求实现后,就会有新的需求接着出现,如此循环下去,永无止境。

D、需求的相对满足性。这是指在不同情况下，针对同一种情况人会有不同的选

择。

答案：BCD

20.现代电商客服在具体的沟通方式除了电商平台提供的沟通工具外,还会通过()

等发布新品及活动信息。

A、朋友圈

B、脸书

C、微博

D、微淘

答案：ACD

21.下列说法错误的是：()

A、消费者购买商品后反馈未收到货，商家联系物流核实消费者已经收到货。此

时商家可以

举证物流流转记录截图，证明商品确实是被签收了

B、小明在天猫某店铺购买一个微波炉，拍下之后发现另外一家店铺做折扣，申

请了退款，店铺售后早上上班没有看见退款正常进行发货行为，快递送达后小明

直接做拒签处理，商家

要求小明承担拒签运费。商家的诉求是合理的

C、小王在天猫购买了一台电视机，商家本身使用德邦发货，但是刚好德邦快递

员有事情没有来收货，商家为了按时发货使用了顺丰，顺丰平时没有合作关系，

商家想想就到付吧，到时候再联系消费者支付宝返回，消费者直接拒签，商家要

求消费者承担拒签运费。商家是诉

求是合理的

答案：ABC

22••消费者权益保护规则，指保护消费者0等合法权益，保护消费者个人信息及

交易记录的规则。

A、知情权

B、合理退货权

C、租赁权

D、获得赔偿权

答案：ABD

23.消费者购买衣服反馈尺码不符，申请退款；商家拒绝消费者退货申请，以下

选项中，商

家拒绝合理的有哪些？()

A、因消费者未提供有效的尺码不符图片，故拒绝消费者维权申请

B、商家已经提供了宝贝页面描述的尺码表，故拒绝消费者维权申请

C、商家反馈消费者已经洗过影响二次销售；故拒绝消费者维权申请

D、商家反馈消费者已经剪掉吊牌影响二次销售；故拒绝消费者维权申请

答案：ACD

24..下列选项中，属于PEST分析法的分析因素的是()？

A、政治环境

B、经济环境

C、资源环境

D、社会环境

答案：ABD

25.快递不给力，商家可能面对的就是用户的退货.差评等等！以下哪些是造成消

费者查单

查件的主要原因？()

A、快递迟迟未送达

B\无物流信息显示

C、快递不给送上楼

D、收到包裹数量不对

答案：ABC

26..电商客户包含哪些类型？()

A、关键客户

B、普通客户

C、小客户

D、零售客户

答案：ABC

27.企业通过()等强化消费场景,直击消费痛点,实现客服。

A、语音

B、图文

C、视频

D、实物

答案：BC

28••下列选项中，属于“客户需要”的特征的是()

A、包括物质需要和精神需要

B、能通过交换而得以满足

C、通过客户服务形式而实现满足

D、是自身需要，不易受外界影响

答案：ABC

29.客服开场白技巧有()。

A、用金钱引诱对方

B、让客户感到温暖

C、做一个倾听者

D、可利客户的逆反心理

答案：BCD

30.消费者在一家集市店铺够买了一个四件套，收到后发现床单有块污渍，于是

给出差评，

客服小美该如何处理才能让消费者将差评改为好评？()

A、诚恳道歉

B、7天无理由退换货

C、承担退货邮费

D、送优惠券让消费者下次使用

答案:ABCD

31.恶意差评师是指专门以给差评为要挟，向网店敲诈钱财的网络寄生群体，其

一般有()特征？

A、基本用新账号，老账号用多了容易被人发现

B、基本不聊天或聊天很少，拍下后直接付款

C、聊天和拍付大多不用同一个账号，有利于销毁证据

D、会引导客服使用QQ聊天，客服以QQ聊天记录是无法投诉买家的

答案：ABCD

32.发票投诉中的常见问题包括0

A、商家表示不提供发票。

B、商家表示是特价商品，无法提供发票。

C、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用。

D、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票。

答案：ABCD

33..下列属于客户描述性数据的是0。

A、降价销售

B、行为爱好

C、客户家庭成员情况

D、信用情况

答案：BCD

34.大乔在天猫上买了一个电炖锅，商家赠送了一包莲子，电炖锅使用六天后出

现质量问题，双方达成了退货协议，但是莲子已经吃完无法退回，按照《淘宝平

台争议处理规则》，小二

应该如何处理？（）

A、由于赠品已经无法退回，不支持消费者退货

B、非消费者原因退货，虽然赠品退不了，主商品还是可以退货

C、赠品退货事宜由商家自行和消费者协商解决

D、按市场价扣除赠品的费用，剩余款项退货退款

答案：BC

35.近20年我国电子商务发展在()等方面都经历了巨大变化。

A、规模

B、理论

C、形式

D、内容

答案：ACD

36.讲价的客户分为。等。

A、试探型

B、允诺型

C、对比型

D、直言不讳型

答案：ABCD

37.下列哪些是属于按物流活动的空间范围分类的？()

A\地区物流

B、销售物流

C、国内物流

D、国际物流

答案：ACD

38..客服在接打电话过程中应多使用敬语，如()

A、您

B、谢谢

G抱歉D您们

答案：ABC

39.品类结构可以由（）部分组成

A、爆款

B、促销款

C、新款

D、利润款

答案：ABCD

40.按照《淘宝平台争议处理规则》，关于赠品价值的计算方法，以下哪些说法

是正确的？（）

A、商家在页面事先声明：“赠品价值100元”，则按照100元计算

B、商家店铺有与赠品同款的商品出售，售价为90元，则按照90元计算

C、事先未声明的，小二搜索淘宝市场平均价格在50左右，则按照50计算

D、事先未声明的，商家后续表示赠品价值100元，则按照100元计算

答案：ABC

41.顾客咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待？（）

A、礼貌接待，并快速回应顾客。

B、安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。

C、与顾客沟通协商解决问题的方法。

D、查询原因，快速反馈给顾客信息。

答案：ABCD

42.浏览量是提高()的重要基础量化指标。

A、企业声誉

B、转化率

C、客单价

D、销售收入

答案：BCD

43.客服应该在工作中努力提升自己的()，才能更好地服务于客户，也让自己的工

作变得更加轻松自如。

A、心理素质

B、技能素质

C、品格素质

D、消费素质

答案：ABC

44.小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜(商家承诺此商品支持7天无理由

退换货)，商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家

未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照《淘

宝争议处理规则》，以下说法正确的

是：()

A、由于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担

B、小李个人原因拒签货物，那么货物滞留期间的费用应当由小李承担

C、整套衣柜属于大件商品，不允许消费者因为个人原因拒签货物，所有应当强

制要求小李

签收货物，并打款商家

D、小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等

答案：AD

45.精益就是精益求精,是从业者对每件产品.每道工序都()的职业品质。

A、凝神聚力

B、精益求精

C、追求极致

D、最求一般

答案：ABC

46.中差评对网店有()影响？

A、影响产品质量

B、影响宝贝转化率

C、影响搜索排名

D、影响活动申报

答案：BCD

47..下列对概率密度函数的描述，正确的是()。

A、概率密度函数是一个关于随机变量的函数

B、概率密度函数对应的曲线与X轴之间的面积为1

C、概率密度函数主要用于计算随机事件的概率

D、概率密度函数主要用来计算连续型随机变量在某个区间中取值的概率

答案：ABCD

48.爱岗敬业的基本要求为00

A、热爱工作

B、敬重职业

C、任劳任怨

D、不屈不饶

答案：ABC

49.张宏在线申请退货，商家提供了退货地址，之后发现所给地址错误，以下说

法正确的有

哪些？（）

A、如果张宏已退货且商品已被签收，商家需自行联系收货人及时找回商品；无

论商家是否

找回货物，此订单支持退款张宏。

B、如果商品已经在退货途中，商家需积极联系张宏或物流公司协商变更派送地

址；如没有

协商解决，相应风险需要商家自行承担。

C、如果张宏还没有退货的，商家需及时联系张宏，告知正确的退货地址并在退

款详情页面和阿里旺旺上留言给张宏进行说明。如张宏未确认，按照之前商家提

供的退货地址退回了，

天猫支持退款张宏处理，相应风险需要商家自行承担。

D、如果张宏已退货且商品已被签收，商家可拒绝退款，并通知张宏自行联系签

收人取回货

物再次退货处理。

答案：ABC

50..在店铺的实时概况分析中，包括的指标有0。

A、UV

B、PV

C、支付金额

D、支付买家数

答案：ABCD

51.消费者在天猫某商家购买了30KG的钢管，快递运输成本太大，商家考虑到经

营成本使用物流发货更便捷，但是该物流公司需要消费者到30KM之外去自提，

此时商家应该怎么做

避免消费者投诉？()

A、30KG太重了，联系物流发出去就好了，到了消费者有意见再沟通

B、旺旺联系消费者询问消费者意见，消费者同意后再使用自提方式发货.派送

C、联系物流让物流给消费者送过去，商家这边单独再支付一笔费用

D、等着消费者联系自己再说，省的麻烦

答案：AB

52..在管理淘客群时，留住客户.激活客户的手段包括()。

A、抢红包

B、鼓励晒单

C、发广告

D、制定奖励制度

答案：ABD

53.店铺里包含的活动有()

A、满就送，满就减

B、搭配套餐，搭配宝

G店铺VIP淘宝VIP

D、限时折扣，优惠券红包

答案：ABCD

54.电商客服应具备0能力。

A、开发

B、娴熟的沟通技巧

C、良好的文字语言表达

D、谈判

答案：BC

55..询单转化率是一个考验客服综合能力的指标，主要包括()。

A、商品相关专业知识的掌握程度

B、店铺促销信息的了解程度

C、销售技巧

D、服务态度

答案：ABCD

56.新手型顾客具备()特点。

A、对网购细节步骤熟悉。

B、疑问很多，依赖性强。

C、价格是他们考虑购买的第一要素。

D、对咨询过的问题喜欢反复确认，生怕被欺骗。

答案：BD

57••关于大客户的服务理念，以下说法正确的是0。

A、大客户服务是营销部门和客服部门的事，与其他部门无关

B、加大对大客户的服务会增加公司的成本，会直接降低企业的利润

C、高品质的服务是增强大客户的忠诚度，最大限度留住大客户的最重要途径

D、大客户服务是售后的事，因此也叫大客户售后服务

E、对于大客户，企业不仅要向其提供有保证的常规服务，而且要向其提供更多

的金牌优质服

务

答案：CE

58•.下列选项中，属于管理方面理论模型的是0?

A、4P营销理论

B、5W2H

C、逻辑树

D、PEST

答案：BCD

59..物流管家包含的模块有3。

Av包裹中心

B\异常包裹

C、退货包裹

D、损坏包裹

答案：ABC

60••影响客户预期的因素有哪些？（）

A、客户的消费经历

B、详情页的描述

C、奢华包装

D、商品价格

答案：ABC

61..下列选项中，属于描述性数据分析常用的分析方法的是0?

A、平均分析法

B、交叉分析法

C、同比分析法

D、对比分析法

答案：ABD

62.交易发货途中，物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站，此

时消费者发

起仅退款维权，商家正确的做法是：（）

A、联系物流公司核实，物流反馈商品丢失。交易支持退款消费者，同时商家联

系物流索赔

B、物流停滞不代表商品无法送达，商家什么都不做，再等5天看看

C、联系物流核实商品实际已经到达消费者当地，故联系消费者确认是否需要商

品，如不需

要商品，建议消费者拒收返件，交易支持退款

D、物流已经超过5天没有更新，而且消费者表示未收到货，为了给到消费者更

好的体验，

直接支持退款，后续联系物流公司追回商品

答案：ACD

63..下列选项中，哪几项是专业条形图制作的注意事项()？

A、同一数据系列使用相同的颜色

B、尽量让数据由大到小排列，方便阅读

C、多使用倾斜的标签

D、最好不要添加数据标签。

答案：AB

64.如果因消费者长时间未收到商品而导致退款，产生这种事故的原因可能是以

下哪些？()

A、快递/物流未送达或无跟踪记录

B、丢件外包装破损

C、地址错误

D、不喜欢

答案：ABCD

65.从1994年开始,我国电子商务发展经历了。等阶段。

Av萌芽

B、高速增长

C、徘徊

D、整理

答案：AB

66.当客户确定要购买商品但又迟迟没有下单时，客服可以用适当的()话术推动

客户

下单。推动的话术很多，例如告知客户促销活动时间即将结束：

A、这个活动仅此一天，过了凌晨12点就恢复原价啦！

B、今天是优惠的最后一天，明天就没有优惠了。

C、如果当时并没有促销活动，也可以告知对方商品热销，数量不多请及时购买，

给客户制

造一定的紧迫感。

D、通过抬高商品原价的方式告知客户现在在促销降价。

答案：ABC

67.允诺型客户在发问时和回复时有如下特点：()

A、允诺型客户言语间已经透露出要买的意向，只是希望能再获得折扣

B、这种已经下定决心要购买

C、只要应对得当是很容易促使其下单的

D、客服只需表明商品价格合理.质量有保证.老客户很多，一般就能打动允诺型

客户。

答案：ABCD

68.合理定价必须认真贯彻国家的有关政策，（）等,既不能随意定价,也不能变相

涨价。

A、新产品定价政策

B、优质优价政策

C、浮动价格政策

D、固定价格政策

答案：ABC

69.v《电子商务法》规定，电子商务平台经营者应当遵循（）的原则，制定平台

服务协议和交易规则，明确进入和退出平台、商品和服务质量保障、消费者权益

保护、个人信息保护等方面的权利和义务。

A、自由

B、公开

C、公平

D、公正

答案：BCD

70.小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋（约定发货时间为72小时），商品

支持7天无理由且包邮，商家发货物流在72小时后才有揽件记录，后小明反馈

由于发货太慢已经在线下购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约定时间发货。

按照《淘宝争议处理规则》，以下商家行为中，哪些是错误行为？（）备注:由于

商家未按约定时间发货在先，因此退回邮

费商家承担，且需赔付张宏30%天猫积分

A、以物流未及时揽件为由，不承认自己“未按约定时间发货”，要求小明修改

理由为“不

想要”

B、直接操作退款给小明并且主动赔付

C、由于小明拒签，要求小明承担返件邮费

D、出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明承担退回邮费

答案：ACD

71.售前服务一般是通过进行广泛的市场调查来研究分析客户的需求和购买心理

的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来吸引客户的注意和兴趣，激发客户

的购买欲望而提供的一

系列服务。下列属于售前服务的是()。

A、开通业务电话

B、销售环境布置

C、供多种方便

D、开设培训班

答案：ABCD

72••下列选项中，哪些属于图表的主要组成部分()？

A、图表标题

B、指数轴

C、数轴值

D、图例

答案：ACD

73..下列图标中，属于常见的反映比例关系的图表类型有()。

A、饼图

B、旭日图

C、瀑布图

D、柱形图

答案：ABC

74..影响客户忠诚度的因素有哪些？()

A、客户的信任感

B、客户的满意程度

C、客户的情感因素

D、客户因忠诚能获得的收益

答案：ABCD

75.•拨打电话重点包括()。

A、考虑客户此时是否有时间接听电话.是否方便接听

B、一般情况下，如无急事，非上班时间不打电话

C、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告

D、通话中，如果发生掉线.中断等情况，应等待对方重新拨打

答案：ABC

76.•呼叫中心客服人员在值班时，应遵循以下制度()

A、值班人员值班在岗，坚守岗位.坐姿端正.精神饱满.集中精力

B、值班时必须使用规范服务用语，从语气.声调.应答上做到：礼貌.亲切.简练.

清晰、耐心.周到

C、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做

到反应快.应答及时

D、严格交接班手续，认真遵守交接班制度

答案：ABCD

77..电商客服做工作记录时，遵循的5W1H原则包括（）

A、何时何地

B、怎样处理

C、何人何事

D、何种原因

答案：ABCD

78.通过交谈，找到和客户共鸣的话题，（），并能根据客户的具体情况提供恰当的

建议。

A、习惯

B、习俗

C、想客户所想

D、急客户所急

答案：CD

79.关于“七天无理由退货”邮费的承担原则描述正确的是（）。

A、若淘宝判定卖家责任（如商品存在质量问题.描述不符合等），来回运费都需要

由卖家承

担。

B、买家责任（不喜欢/不合适等），买家承担来回运费。

C、如果交易存在约定不清的情形，淘宝无法确定是谁的责任，交易做退货退款

处理，发货

运费由卖家承担，退货运费由买家承担。

D、只要是注明“七天无理由退货”的商家应该承担所有的运费。

答案：ABC

80.以下对关联商品表述正确的是()

A、对客户购买的主商品有补充.辅助的作用。

B、关联商品的价值和作用不能高于主商品。

C、关联商品搭配主商品销售时，在价格上应该有一定的优惠。

D、推荐关联商品不仅可以极大地增加店铺商品的销量，提高店铺的盈利额，而

且可以使客

服获得更多销售提成的机会。

答案：ABCD

81..下列选项中，哪些方法可以用于查找重复数据0?

A、使用条件格式查找数据

B、使用排序查找重复值

C、使用公式查找重复值

D、使用数据透视表查找重复值

答案：ABCD

82..通过市场调查收集数据时的常用方法有哪些()？

A、观察法

B、实验法

C、访问法

D、问卷法

答案：ABCD

83.向客户出示商品受欢迎的证据，让客户放心购买，一般证据包括0

A、销量截图

B、好评截图

C、收藏截图

D、客服亲测截图

答案：ABC

84.张宏在天猫某店铺购买一台豆浆机，使用中发现豆子打不碎，认为有质量问

题，所以申请退货退款。商家拒绝，表示是张宏操作不当，申请天猫介入，双方

约定寄回检测；以下方

案中，您认为天猫认可的售后方案有哪些？（）

A、寄回检测商品确实存在质量问题的，交易支持张宏退货退款，来回运费商家

承担

B、寄回检测商品没有问题，但商家看了张宏的购买记录发现她经常到自己店铺

买东西，是

老顾客，表示可以给张宏退货退款，但退货邮费需要张宏自理

C、货物寄回后商家当着快递的面验货发现张宏退回的不是豆浆机，是一台使用

了很久的果

汁机，商家拍照取证后，拒签商品，交易支持打款商家

D、豆子打不碎属于张宏操作不当和个人感受问题，不属于质量问题，驳回张宏

售后诉求

答案：ABC

85.售后客服需要了解()

A、退款/退换货流程

B、纠纷维权规则

C、掌握产品相关知识

D、客户的兴趣爱好

答案：ABC

86.无论是传统电商客服还是新电商客服,其工作本质都是通过互联网平台为客

户提供服务,如0等。

A、迎接客户

B、介绍商品

C、解决客户疑虑

D、控制价格

答案：ABC

87..人力资源预测有许多方法，常用的方法有0。

A、经验预测法

B、现状规划法

C、专家讨论法

D、自下而上法

答案：ABCD

88.消费者小A购买定制款刻字情侣戒指，但是收到货后发现不是很喜欢，想要

申请退货，

作为商家客服，下列哪个做法是正确的？（）

A、告知消费者定制类的宝贝是不能退换货的

B、退货不退钱

C、安抚消费者情绪，并想办法让消费者喜欢上这件产品

D、收取部分折损费给消费者退掉

精品

答案：AC

89.威胁型客户在发问时和回复时有如下特点：（）

A、威胁型客户说话比较直接

B、经常表示如果商品不降价，就去别家购买。

C、面对这样的客户，不要慌张，更不能盲目降价，但可以赠送一点儿小礼物

D、喜欢拿别家的商品.别家的价格来做对比

答案：ABC

90..按照客户购买行为特点，客户类型大致可分为哪两种类型？（）。

A、从众型

B、好奇型

C、主动型

D、被动型

答案：CD

91.客服除具备一定的职业素质外,还应遵守响应的工作准则,如（）等。

A、恪守店铺秘密

B、技术反馈意见

C、接待好客户

D、不加班

答案：ABC

92.我国电子商务在高速增长阶段的电子商务基础环境不断成熟，（）等问题得以

解决。

A、物流

B、支付

C、诚信

D、资金

答案：ABC

93.如果你是天猫店的客服，若店铺预期承诺双11期间，15天内发货，但是不

能及时发货，

你会怎么做？（）

A、发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。

B、每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。

C、每天及时查看发货情况，仓储发货处对接，发现问题提前与顾客沟通，取得

顾客信任与

谅解。

D、延长顾客的收货时间

答案：CD

94..下列哪些方面可以提升感知价值？()

A、提升商品价值

B、提供定制商品或服务

C、塑造品牌

D、提升服务价值

E、降低货币成本

答案:ABCDE

95.好的客服能提高店铺商品的()。

Ax成交率

B、客户回购率

C、质量

D、降低成本

答案：AB

96.一个顾客是否能够成为网店的潜在客户，应该从()方面来考虑。

A、是否具有购买决定权。

B、是否有足够的经济能力。

C、是否是老顾客。

D、是否有购物需求。

答案：ACD

97.以下对“象征性降价”表述正确的是0：

A、满足客户的心理需求

B、这类客户往往是喜欢讲价的过程，只要成功了就感到很高兴，到底能讲下多

少钱，反而

不是他们最在意的。

C、对于这种客户，客服可以在权限范围内象征性地降一点儿价，满足客户的成

就感，又不

会让店铺的利润损失太大，达到两全其美的效果。

D、通常这类客户特别难缠，并且意志非常坚定，无论客服使用什么方法，都不

能打消他讲

价的念头。

答案：ABCD

98.在电子商务中，与店铺订单相关的术语主要包括()。

A、下单单量

B、下单金额

C、客户订单

D、销售订单

答案：AB

99..B端客户的诉求包括0。

A、注重个人的体验

B、注重效率.成本.管控

C、追求服务的稳定性.保证能力.安全性

D、使用简单，有乐趣

答案：BC

100.针对讲价的顾客，客服可以作出()应对策略。

A、说明公司规定不允许降价

B、说明已是同类商品中较低价格

C、分析商品成本，摆明利润空间

D、分解商品价格，让人更易接受

答案：ABCD

101..完整的数据挖掘分析系统一般包括()子系统。

A、数据展示层

B、数据采集层

C、数据处理层

D、数据报告层

答案：BCD

102..淘宝DSR动态评分对于店铺主要有哪些影响？()。

A、影响商品的初始权重

B、影响店铺的自然流量

C、影响商品的综合排名

D、影响官方及第三方活动报名

答案:ABCD

103.下面哪些国内外电子商务企业是开展自建物流配送体系的？()

A、京东

B、国美

C、淘宝

Dx1号店

答案：ABD

104.在电子商务中，与店铺订单相关的术语主要包括0。

A、先款订单

B、先货订单

C、客户订单

D、销售订单

答案：AB

105.商品出现问题，顾客抱怨商品质量不好，调查后发现是顾客使用方法不当,

以下处理方

法恰当的是()

A、问题不是企业造成的，告诉顾客原因后，让顾客离开。

B、及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法。

C、告诉顾客“对不起，这是我们的过失”，然后帮顾客维修产品，让他离开。

D、向顾客道歉并当面检查商品，告诉顾客正确的使用方法，承诺免费为他维修。

答案：BD

106.按照价值链分析模型，下列选项属于支持性活动的为()。

A、企业基础制度

B、服务

C、技术开发

D、采购与物流管理

答案：ACD

107.以下属于售前客服的工作过程的环节的是0。

A、答疑推荐

B、推动下单

C、催促付款

D、查看物流

答案：ABC

108,电商客服应具备一定的()能力。

A、抗挫折

B、抗暴力

C、抗打击

D、抗金钱诱惑

答案：AC

109..数据可视化图表通过视觉传达的设计，以凝练.直观和清晰的视觉语言，

通过()，并以视觉化的逻辑语言表达信息。

A、梳理数据构建图形

B、通过图形构建符号

C、通过符号构建信息

D、通过信息还原数据

答案：ABC

110.消费者在天猫某店铺购买一台豆浆机，使用中发现豆子打不碎，认为有质量

问题，所以申请退货退款。商家拒绝，表示是消费者操作不当，申请天猫介入,

双方约定寄回检测；以

下方案中，您认为天猫认可的售后方案有哪些？()

A、寄回检测商品确实存在质量问题的，交易支持消费者退货退款，来回运费商

家承担

B、寄回检测商品没有问题，但商家看了消费者的购买记录发现她经常到自己店

铺买东西，

是老顾客，表示可以给消费者退货退款，但退货邮费需要消费者自理

C、货物寄回后商家当着快递的面验货发现消费者退回的不是豆浆机，是一台使

用了很久的

果汁机，商家拍照取证后，拒签商品，交易支持打款商家

D、豆子打不碎属于消费者操作不当和个人感受问题，不属于质量问题，驳回消

费者售后诉

求

答案：ABC

111..为了发挥散点图的最大作用，以下哪几种情况常常会使用散点图()？

A、通过分布情况预测变动趋势

B、水平轴的数值较多且不均匀

C、寻找两个变量的相关性

D、与矩阵结合，寻找优势因素

答案：ABCD

112.爱岗敬业的基本要求为0。

A、安心工作

B\严肃认真

C、一丝不苟

D、尽职尽责

答案：ABCD

113.按照《淘宝平台争议处理规则》，下列描述中，哪些选项是正确的？()

A、商家填写的默认退货地址为

A,后续留言提供了新的地址

B,但消费者按A地址退货了，

商家表示没有收到，消费者需要承担相应责任

B、商家商品页面显示的发货地址为杭州，消费者收到货后以“7天无理由”申

请退货，但

商家要求退货至韩国首尔，消费者有权拒绝

C、商家商品页面显示的发货地址为杭州，消费者收到货后以"天无理由”申

请退货，但商家要求退货至广州，退至广州的运费比退至杭州的运费贵5元，该

费用应当由消费者承担

答案：AC

114••下列选项中，属于高级数据分析方法的是()？

A、聚类分析法

B、分组分析法

C、类比分析法

D、因子分析法

答案：ACD

115..向客户解释性价比高的方式主要有0。

A、同等质量条件下商品的价格低

B、同等价格的条件下商品的质量高

C、同等价格的条件下商品的质量低

D、同等质量同等价格的情况下附加了更多的服务与赠品

答案：ABD

116.企业可以通过。等内容平台做精准营销。

A、微信公众号

B、抖音短视频

C、APP

D、脸书

答案：ABC

117.在电子商务中，与店铺访问相关的术语主要包括()。

A、浏览量

B、访客数

C、访问次数

D、销售收入

答案：ABC

118.下列交易场景中，无法支持消费者退货退款的是哪些？()

A、小红买了一条红色碎花的裙子,洗涤后反馈碎花颜色不符,实际是绿色的碎花

B、蛋蛋妈买了一个印有黄色小鸡图案的饭盒，使用2天后反馈饭盒上的图案是黄

色小狗

C、刘大姐买了一把红蓝格的雨伞,用了一天后表示雨伞是绿黑格子的

D、老王买了一套床上三件套,商家描述的是床单中间有一只狗的图案,老王收到

打开后反馈

床单中间图案是两只狗

答案：ABC

119.以下()处理负面评价的技巧是正确的？

A、一定要及时处理中差评

B、最好用阿里旺旺进行沟通

C、要给出合适的解释及补救措施

D、沟通前先整理好思路

答案：ABCD

120.精益求精就是“工匠精神”，必须()地开展好各项工作。

A\立足实际

B、突出重点

C、真抓实干

D、扎扎实实

答案：ABCD

121.选择物流服务，有()等方式。

A、无需物流

B、在线下单

C、自己联系物流

D、虚拟发货

答案：ABC

122.现代电商客服在具体的沟通方式除了电商平台提供的沟通工具外,还会通过

()建立客户群。

A、推特

B、脸书

C、QQ

D、微信

答案：CD

123.电商客服行为规范规定严禁上班时间看与工作无关()，严禁私自下载和安装

软件。

A、小说

B、视频

C、玩游戏

D、图文

答案：ABC

124.客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，()等，这些都

叫负

面语百O

A、我不愿意

B、我不可以

C、我不能

D、我不会

答案：ABCD

125.向客户介绍商品是为了说明商品的()

A、商品活动和卖点

B、相关的快递

C、售后等服务的情况

D、商品性能和用途

答案：ABCD

126..电商平台交易规则主要包括()。

A、《注册协议》

B、《服务协义》

C、《服务声明》

D、《争议处理规则》

答案：ABCD

127,从1994年开始,我国电子商务发展经历了萌芽阶段.高速发展阶段和0等阶

段。

A、纵深发展

B、井喷式发展

C、徘徊

D、整理

答案：AB

128..下列属于行业大盘分析的核心指标的是0。

A、供需比率

B、加购率

C、收藏率

D、搜索点击率

答案：ABC

129.客服的重要性体现在()

A、塑造店铺形象

B、能够提高成交率

C、提升客户回头率

D、更好的服务顾客

答案：ABCD

130.好的客户关系，会使客户充分信任店铺，从而降低对0的敏感度，使店铺获

得更多利润。

A、商品价格

B、服务价格

C、商品包装

D、商品数量

答案：AB

131.客服在做店铺形象宣传时,可以适时介绍0的价值与意义。

A、创业故事

B、品牌

C、企业

D、客户

答案：AB

132..以下有利于淘宝店铺提升DSR评分的措施有()。

A、夸大商品宣传

B、新品好评优化

C、提高客服响应速度

D、优化物流配送方案，提升配送速度

答案：BCD

133.以下关于售后问题中的退款，下面描述正确的有()

A、退货退款，是指在卖家签收买家退货后，交易款项支付给买家

B、部分退款，是指交易款项部分支付给买家，余款打款给卖家

C、退款，是指交易款项支付给买家，商品由卖家自行和买家协商处理

D、退款，是指交易款项支付给卖家

答案：ABC

134..客服售后服务的工作内容有()

A、评价处理

B、商品库存确认

C、售后维护

D、客户回访

答案：ACD

135..以下属于中小型企业客户服务部组织结构模式的特点是()

A、适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要

B、客户服务部管理事务有专门的人员负责,有利于加强客户服务管理，提高服务

工作效率

C、客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作

D、主要体现不同岗位的职能，每个岗位都有主管

答案：ABC

136.•运营部门主要负责0。

A、资金管理

B、品牌传播

C、网店推广

D、促销活动

答案：BCD

137.一个客服必有的品格修养包括0

A、诚信

B、耐心

C、细心

D、自控力

答案：ABCD

138..客服售中服务的工作内容有()

A、商品库存确认

B、客户回访

C、订单变更通知

D、发货通知

答案：ACD

139..B端客户一般是多角色群体，一般包含3个维度，即0。

A、决策者（老板）

B、管理者（财务•业务部门负责人）

C、销售者（商家）

D、执行者（使用的用户）

答案：ABD

140.售前客服KPI考核指标主要有。等。

A、DSR

B、主动性

C、客单量

D、客单价

答案：AB

141.客服应当了解商品相关专业知识，应当对商品的0、用途.使用注意事项等

都有所

了解。

A、物流

B、种类

C、材料

D、尺寸

答案：BCD

142•・建立客户信息档案库时，需重点整理的指标有哪些？（）

A、最近一次消费时间

B、消费频率

C、消费金额

D、平均消费额

答案：ABCD

143.交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时张宏发起维权申请仅退款，

哪些是商家

正确的做法？（）

A、快递超区属于物流责任，物流会联系张宏赔偿，商家可以不退款

B、快递超区也是商家责任，需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款张

宏

C、商家可联系张宏说明情况，询问张宏是否同意转运，如张宏同意，联系快递

公司帮助转

运；如果张宏不同意，交易支持退款

D、物流超区，商家可要求张宏承担发货运费。如张宏不承担，可以拒绝退款

答案：BC

144.我国电子商务进入井喷式发展,离不开政策的支持以及0的普及。

A、智能手机

B、技术

C、移动互联网

D、知识

答案：AC

145.•维护客户关系包括哪些步骤？（）

A、掌握客户基本信息

B、与客户沟通互动

C、对客户进行分级

D、提高客户忠诚度

答案：ABCD

146..下列哪些属于企业与客户之间依次递进的三个关系层次？（）

A、财务层次

B、沟通层次

C、等级层次

D、结构层次

答案：ACD

147.在选择快递公司时，应综合考虑的因素有0。

A、信誉

B、速度

C、价格

D、仓库数量

答案：ABC

148.作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技

巧，才能在处

理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧有0

A、让客户发泄

B、委婉否认法

C、主动解决问题，承认错误

D、转移法

答案：ABCD

149.近20年,我国电子商务0。

A、从无到有

B、从粗到细

C、从头到尾

D、从里到外

答案：AB

150••客户满意度与客户忠诚度的关系可分为哪几种？()

A、满意可能忠诚

B、满意可能不忠诚

C、不满意则不忠诚

D、不满意也可能忠诚

答案：ABCD

151.客服语言间应体现()用语要规范。

A、敬辞

B、敬词

C、自然

D、真诚

答案：CD

152..以下在天猫平台属于同款商品的有0

A、仅颜色不同，其他都相同

B、只有面料成份含量不同，如50%棉和60%棉，其他都相同

C、仅更新拍照模特，商品本身的款式完全相同

D、颜色不同，材质也不同，但款式相同

答案：ABCD

153.•中大型网店对客服进行了明确的分工，一般会将网店客服分为()3种类型,

让客服人员各司其职.有条不紊地开展工作。

A、售前客服

B、售中客服

C、售后客服

D、促销客服

答案：ABC

154.处理客户投诉时应该做到0

A、快速反应

B、热情接待

C、诚恳道歉并认同客户的感受

D、安抚和解释，提出补救措施

答案：ABCD

155..接听电话的正确的做法有()。

A、认真做好记录，确认对方单位与姓名

B、电话中可以使用大量的专业术语，以显示服务的专业度

C、通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂

D、接电话时，不使用“喂一”回答。

答案：ACD

156.顾客表示商品较贵，要再考虑时，客服可以回复()

A、“好的，你再考虑看看吧，欢迎再次光临！”

B、“我们的商品已经是最低价格了，不议价，请去看看其他网店对比一下吧

C、“好的，我们会在今天下午5点对今日购买的订单准时发货，您如果真心喜

欢的话，请

尽快过来购买哦！”

D、“这款商品的确比**那款贵一点，但是它是最新款，功能十分齐全，质量上

乘，就性价

比来说是十分高的，很多顾客也很喜欢这款商品。”

答案：CD

157.服务态度纠纷产生的原因有()。

A、沟通困难

B、语义不明

C、情绪失控

答案：ABC

158..下列哪些是人为因素造成的客户流失()

A、恶意流失

B、过失流失

C、自然流失

D、竞争流失

答案：ABD

159.UPS在商业快递中的缺点有()。

A、走小货价格稍有优势

B、对托运物品的限制比较严格，拒收许多特殊商品

C、对托运物品的限制比较严格

D、运费较贵，要计算产品包装后的体积重

答案：CD

160••衡量客户满意度的指标有哪些？()

A、好评率

B、回购率

C、退货率

D、投诉率

E、购买额

F、价格敏感度

答案：ABCDEF

161..主动型客户心理需求特征表现为()

A、按部就班

B、目标明确

C、时间观念强

D、常常是发问方

答案：BCD

162..下列选项中，哪些属于数据墨水比最大化的步骤()？

A、去掉不必要的背景填充色

B、去掉装饰性的渐变色

C、去掉不必要的坐标轴

D、对需要强调的数据元素进行突出标识

答案：ABCD

163..以下属于商品信息发布规范的有()。

A、不得擅自使用他人注册商标描述产品

B、商品广告语可以适当夸大商品功能

C、不得有与同类产品功效.性能进行比较的言论或画面.形象

D、不得使用专家.医生.患者.未成年人或医疗科研、学术机构.医疗单位的名义

进行广告

宣传

答案：ACD

164.在客户认为商品价格过高时，可以说明()内容说服客户相信商品的价值比较

iWjo

A、商品的附加功能多

B、商品的附加值高

C、商品的附加功能可以给客户带来方便和实惠

D、商品活动力度已经很大了

答案：ABC

165..关于对一线服务人员和客户的调查方式，以下说法正确的是()o

A、在发放调查问卷时可附上已付邮资的信封，以增加问卷回收的数量

B、电话咨询可减少面谈的拘束，但也会造成一定程度的沟通障碍

C、客户意见委员会有助于实现企业服务管理制度的创新

D、发放调查问卷是一种最常用的方式

答案：ABCD

166.客户拍下商品后却迟迟没有付款，客服可以采用（）催付。

A、电话

B、短信

C、线上

D、上门

答案：ABC

167,售中服务是销售过程中所提供的服务，主要包括（）。

A、向客户传授知识

B、提供咨询

C、提供多种方便

D、操作示范表演

答案：AD

168.卖家可以从哪里可以看到买家维权信息？（）

A、从“我是卖家”一“客户服务”一“投诉管理”点击进去查看

B、从“卖家工作台”一“诚信经营”一“待处理投诉”点击进去查看。

C、从“我是卖家”-促销管理处点击进入

D、从“我是卖家”-评价管理处点击进入

答案：AB

169.售后客服的重要性主要体现在（）

A、保障客户忠诚度的有效举措

B、摆脱价格大战的一剂良药

C、复购的最好促销

D、市场反馈的最有效的渠道

答案：ABCD

170..以下哪些属于良好的沟通习惯？（）。

A、在与客户沟通时，非常严肃，从不笑

B、注意客户的旋外之音

C、控制自己的谈话时间

D、适当做笔记

答案：BCD

171.售后服务是整个物品销售过程的重点之一，消费者收到产品后经常会找客服

咨询以下哪几

类问题？（）

A、产品使用相关问题

B、退活动差价

C、退邮费

D、产品保修相关问题

答案：AD

172.电商客服应具备认真.忍耐.（）的品格。

A、友善

B、有爱心

C、有情怀

D、宽容

答案：AD

173••下列选项中，哪些是图表的美化原则()？

A、简约

B、大气

C、整洁

D、对比

答案：ABD

174••由店铺造成客户流失的原因有哪些？()

A、商品质量问题

B、服务态度问题

C、功能夸大问题

D、商品落后问题

答案：ABCD

175.电商客服应具备丰富的()。

Ax商品知识

B、品牌

C、行业知识

D、客户

答案：AC

176.兰兰买了两瓶洗发水，当快递面验货发现只有一瓶就拒签了包裹,商家旺旺

联系兰兰表示让她先签收后再补发一瓶,兰兰签收后,商家表示货物没有少,不同

意补发。请问交易介入后，

按照《淘宝平台争议处理规则》，以下小二的处理方式哪些是正确的？（）

A、退货退款,运费商家承担

B、退货退款，运费消费者承担

C、驳回消费者申请

D、兰兰同意退款一瓶的钱,小二处理仅退款一瓶的金额

答案：AD

177.接待客户过程中,注意使用（）。

A、敬辞

B、敬词

C、文明用语

D、礼貌待客

答案：BCD

178.最近小美在对店里消费者的不满情况总结分类，她发现消费者给中差评，主

要是因为以

下哪几项？（）

A、商品的问题

B、消费者主观感受问题

C、服务售后相关问题

D、恶意中差评

答案：ABCD

179.下列交易场景中，无法支持消费者退货退款的是哪些？（）

A、小红买了一条红色碎花的裙子,洗涤后反馈碎花颜色不符,实际是绿色的碎花

B、蛋蛋妈买了一个印有黄色小鸡图案的饭盒，使用2天后反馈饭盒上的图案是黄

色小狗

C、刘大姐买了一把红蓝格的雨伞,用了一天后表示雨伞是绿黑格子的

D、老王买了一套床上三件套,商家描述的是床单中间有一只狗的图案,老王收到

打开后反馈

床单中间图案是两只狗

答案：ABC

180.天猫国际要求商家应当在张宏付款成功后的120小时内（双方有约定的从约

定）发货，

张宏9月1日14:00付款成功，以下行为中，商家构成延迟发货的有哪些？（）

A、9月7日15:00在后台点击发货，9月5日15:00将货物送往物流站点，物流

官网揽件时

间为9月6日15：00

B、9月4日15:00在后台点击发货，9月5日15:00将货物送往物流站点，物流

官网揽件

时间为9月5日15：00

C、9月7日15:00在后台点击发货，9月5日15:00将货物送往物流站点，物流

官网揽件时

间为9月5日15：00

D、9月5日15:00在后台点击发货，9月5日15:00将货物送往物流站点，物流

官网揽件时

间为9月6日15：00

答案：AD

181••挽回流失客户需从哪几方面着手？（）

A、找准客户流失的原因

B、辩证看待客户流失

C、区别对待流失客户

D、实施挽回措施

答案：ABCD

182.小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋（约定发货时间为72小时），商

品支持7天无理由且包邮，商家发货物流在72小时后才有携件记录，后小明反

馈由于发货太慢已经在线下购买,拒绝签收物流返件,并申请未按约定时间发货。

按照《淘宝争议处理规则》，以下

商家行为中，哪些是错误行为？（）

A、以物流未及时揽件为由，不承认自己“未按约定时间发货”，要求小明修改

理由为“不

想要”

B、直接操作退款给小明并且主动赔付

C、由于小明拒签，要求小明承担返件邮费

D、出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明承担退回邮费

答案：ACD

183.下列说法中，符合语言规范具体要求的是0。

A、多说俏皮话

B、用尊称，不用忌语

C、语速要快，节省客人时间

D、不乱幽默，以免客人误解

答案：BD

184..根据数据可视化原理的不同，数据可视化方法可以划分为()、基于层次技

术和分布式技术的方法等多种类型。

A、基于几何技术的方法

B、面向像素技术的方法

C、基于图标技术的方法

D、基于图像技术的方法

答案：ABCD

185..选择网站分析工具，需要综合考虑其整体解决方案的效能.()等方面的问

题，特别是需要结合企业自身的需求进行有效评估。

A\易用性

B、功能丰富性

C、增值服务价值

D、价格和费用

答案：ABCD

186.售前客服的工作过程大致包括0环节。

A、礼貌问好.答疑推荐

B、关联推荐.推动下单

C、催促付款.礼貌告别

D、查看物流.跟踪进展

答案：ABC

187..下列选项中，哪些项属于决定一份数据分析报告成败的关键因素()？

A、文字内容是否充足

B、结构是否合理

C、逻辑条理是否清晰

D、是否引用了足够多的资料

答案：BC

188..电商客服与运营岗位协调的工作包括()。

A、整合顾客反馈的信息，如商品尺寸不符等，转告运营做好商品视频、主题、

详情页的优化

B、熟悉运营推出的促销活动内容，并将优惠信息转告客户

C、收集活动中客户反馈及活动建议，并转告运营进行活动优化

D、与运营部门共同做好客户关系管理工作

答案：BCD

189.消费者在线申请退货，商家提供了退货地址，之后发现所给地址错误，以下

说法正确的

有哪些？0

A、如果消费者已退货且商品已被签收，商家需自行联系收货人及时找回商品；

无论商家是

否找回货物，此订单支持退款消费者

B、如果商品已经在退货途中，商家需积极联系消费者或物流公司协商变更派送

地址；如没

有协商解决，相应风险需要商家自行承担

C、如果消费者还没有退货的，商家需及时联系消费者，告知正确的退货地址并

在退款详情页面和阿里旺旺上留言给消费者进行说明。如消费者未确认，按照之

前商家提供的退货地址

退回了，天猫支持退款消费者处理，相应风险需要商家自行承担

D、如果消费者已退货且商品已被签收，商家可拒绝退款，并通知消费者自行联

系签收人取

回货物再次退货处理

答案：ABC

190.直言不讳型客户在发问时和回复时有如下特点：（）

A、一般不会通过贬低商品来讲价

B、直接表明商品很好，但就是价格过高，希望商家降价

C、这类客户很好沟通，属于单纯想讲价的类型

D、针对这类客户，客服可以顺着客户的意思阐述商品的优势，让对方知道价格

虽贵，但物

有所值

答案：ABCD

191..甘特图表法成本很小，能帮助管理人员确定()。

A、计划好所有的工作

B、考虑各道工序

C、记录各道工序的估计时间

D、确定完成项目的总时间

答案：ABCD

192..下列0因素，可以提高每一单的销售额。

A、店铺设置的搭配套餐

B、客服自行为客户推荐的搭配

C、客服为客户推荐系列的商品

D、客服主动提示客户店内有促销活动

答案：ABCD

193.对比型客户在发问时和回复时有如下特点：()

A、喜欢拿别家的商品.别家的价格来做对比

B、这类客户比较霸道，不太好沟通

C、遇到这类客户，可以告诉对方自己的商品和服务好在何处贵在哪里，把道理

讲明白

D、针对这类客户，要增加其信任感

答案：ACD

194••下列选项中，哪些属于常见的调查方式()？

A、自行分析

B、普查

C、抽样调查

D、个案调查

答案：BC

195..企业在通过各种路径得到客户的一手资料后，建立客户信息系统所要做的

第一步工作不包

括。

A、对客户进行等级划分

B、对客户进行分门别类和整理汇编

C、对客户进行区域分析

D、建立客户资信档案

答案：ACD

196.客单价高的客服更善于()。

A、说服客户购买更贵的同类产品

B、搭配销售

C、降价销售

D、强行推荐

答案：AB

197.消费者小A买了一条内裤，穿了一天后发现不舒服要求退货，作为商家客服

的你发现该

商品不在七天无理由退货服务内，这时你该如何处理？（）

A、联系小A积极沟通能否撤销售后申请

B、准备聊天记录作为申诉证据

C、准备该商品快照截图，证明该商品不支持七天无理由退换货

D、消费者不配合就连续拨打消费者电话进行沟通

答案：ABC

198.以下属于常用商品介绍技巧的有：（）

A、先摸清客户的需求，有针对性地进行介绍，击中客户的痛点。

B、当客户本身的购买意愿不太大时，向客户出示商品受欢迎的证据，让客户放

心购买。

C、客户在犹豫的时候，客服可以主动将店铺里的优惠活动告诉客户，以吸引客

户购买。

D、告诉客户可以包邮

答案：ABC

199.价值链分析模型把价值活动分为（）。

A、增值活动

B\基本活动

C、支持性活动

D、无增值活动

答案：BC

200.下面属于产品知识范畴的是()

A、规格型号

B、风格潮流

C、材质面料

D、功效功用

答案：ABCD

201.客服开场白技巧有()。

A、用金钱引诱对方

B、让客户感到温暖

C、做一个倾听者

D、可利客户的逆反心理

答案：BCD

202.客户服务人员除了在语言上有所禁忌外,有些行为也要禁忌,以免在工作中

损害店铺的形象，如0°

A、一口拒绝客户的要求

B、拒绝给客户提供联系方式

C、与客户发生争吵

D、不履行给予客户的承诺

答案：ABCD

203.很多时候会被问到快递几天能到，你们的产品什么时候可以发货这种问题,

客服人员应

如何应答0?

A、如果很确定的跟他们说具体几天。

B、如果中途出现事故不能够及时送达，会有纠纷的风险，回答这些不确定时间

的时候，尽

量用模糊字。

C、不管发生什么状况，我们的快递肯定三天之内能到，不会有问题，请您耐心

等候。

D、我们的产品包括预售的，只要你拍下，都能保证一天之内发货，请亲放心，

大胆拍下吧。

答案：AB

204..电商交易规则中所定义的价格不符是指0

A、发布的商品的定价不符合市场规律或所属行业标准

B、滥用网络搜索方式实现其发布的商品排名靠前，

C、影响平台正常运营秩序。

D、隐瞒交易价格

答案：ABC

205..消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距的措施包括0。

A、与一线人员沟通,鼓励他们与客户保持畅通的关系

B、组织扁平化,减少沟通环节

C、服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望

D、注意把握定制化服务提供的时机

答案：ABC

206..下列选项中,哪些属于5W2H中why的范畴()?

A、是谁来做？

B、为什么要做？

C、可不可以不做？

D、有没有替代方案？

答案：BCD

207..下列选项中，哪些项属于撰写数据分析报告过程中的注意事项()？

A、用词准确，避免含糊

B、结构合理，逻辑清晰

C、篇幅适宜，简洁有效

D、综合业务，分析合理

答案：ABCD

208.消费者在天猫某店铺购买了一件化妆品，反馈商品使用后过敏，且提供了有

效的商品质检报告，证明商品的确存在质量问题，发起维权要求仅退款，此诉求

可以得到天猫的支持，消费者在线申请退货，商家提供了退货地址，之后发现所

给地址错误，以下说法正确的有哪

些？()

A、如果消费者已退货且商品已被签收，商家需自行联系收货人及时找回商品；

无论商家是

否找回货物，此订单支持退款消费者

B、如果商品已经在退货途中，商家需积极联系消费者或物流公司协商变更派送

地址；如没

有协商解决，相应风险需要商家自行承担

C、如果消费者还没有退货的，商家需及时联系消费者，告知正确的退货地址并

在退款详情页面和阿里旺旺上留言给消费者进行说明。如消费者未确认，按照之

前商家提供的退货地址

退回了，天猫支持退款消费者处理，相应风险需要商家自行承担

D、如果消费者已退货且商品已被签收，商家可拒绝退款，并通知消费者自行联

系签收人取

回货物再次退货处理

答案：ABC

209.纠纷的类型有()？

A、产品纠纷

B、服务态度纠纷

C、物流纠纷

D、收付款纠纷

答案：ABCD

210.消费者在天猫购买了2件衣服，物流直接放置易速递后续短信通知消费者自

取，消费者

取件后反馈商品少件。按照《淘宝争议处理规则》，您认为以下哪些做法是正确

的？()

A、通知消费者提供物流红章凭证，证明自己取到货物时，货物就已经少件。若

举证无效，

驳回消费者诉求

B、商家首先需要提供消费者签收底单或授权他人签收底单底单或物流红章证明。

若举证有

效，支持商家

C、消费者收到货物少件可能是物流的问题，应当要求消费者自行联系物流调取

派件录像等

资料，并向物流索赔，交易支持商家

D、淘宝小二向物流核实的结果为：商品非消费者本人签收也非消费者授权第三

方签收；则

支持消费者

答案：BD

211.张宏购买杯子，退货后商家验货核实商品破损，商家提供出有效的物流红章

证明，证明商品在验货时发现已破损。按照《淘宝争议处理规则》，纠纷天猫介

入后，以下哪些做法是

正确的？（）

A、天猫支持商家拒签货物，交易支持打款商家处理

B、天猫不支持商家拒签货物，商家货物签收后，交易支持退款张宏处理

C、天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费商家承担，交易支持打

款商家处理

D、天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费张宏承担，交易支持打

款商家处理

答案：AD

212.张宏7天无理由将商品退回后，商家当面验货发现商品已洗涤过，拒收货物

并申请淘宝

介入，请问以下哪些凭证可以支持商家拒签货物？()

A、商家仅提供商品的实物图片，图片中无法识别与此商品退货包裹对应的物流

单号

B、商家提供商品的实物图片，且图片中可识别与此商品退货包裹对应的物流单

当

C、商家提供有效的物流公章证明，证明验货时货物已经不符合“商品完好”的

要求了

D、商家提供张宏承认洗过的阿里旺旺聊天记录

答案：BCD

213.Fedex在商业快递中的优势在于()。

A、适宜走21KG以上的大件，到中南美洲和欧洲的价格较有竞争力

B、一般2-4日工作日可送达

C、适宜发小件且对时效要求不高的货物，可走敏感货物，不易打关税。

D、网站信息更新快,网络覆盖全,查询响应快

答案：ABD

214.()解答客户异议,在客户心中树立专业形象。

A、网络

B、专业的语言

C、专业的知识

D、专业的技能

答案：BCD

215.在我们的淘宝交易中，只有顾客确认收货了钱才会打到我们的支付宝，那么

要是我们的

顾客一直不确认收货我们有（）解决方法？

A、顾客不确认收货的话我们要等10天，我们可以随时追踪物流信息

B、当宝贝到达亲的手里我们就打电话过去，询问衣服的满意度，及时的把钱给

收回来

C、这种情况只能看运气了，催的话会引来差评的

D、通过淘宝客服帮你发催款的通知，让淘宝买家尽快给你付款。

答案：ABD

216.买家在七天内以非“七天无理由退货”原因申请退款未获支持，于七天后更

改为“七天无理由退货”，商家不同意，买家申请天猫介入；按照《淘宝争议处

理规则》，以下做法正确

的有哪些？（）

A、支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款，运费买家承担

B、不支持买家以”天无理由退货”为由申请退货退款

C、不强制要求卖家，协商处理交易

D、支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款，运费买家承担，但买家

承担商品折

旧费（货款的30%）

答案：BC

217.消费者买了一件衣服，收到衣服后发现衣服上有一块很明显的污渍，于是愤

然给了差评。

客服小美该怎么处理这次差评呢？（）

A、联系消费者核实产品的具体问题，根据产品问题的轻重程度以及消费者的意

向，给消费

者退换货或者部分退款补偿

B、客服联系消费者可以提议补偿可以直接抵现的店铺优惠券

C、店铺红包来补偿消费者

D、退换货但是邮费由消费者承担

答案：ABC

218.常用的催付方式有（）种。

Av电话

B、短信

C、阿里旺旺

D、邮件

答案：ABC

219.•客服工单分配的方式有：）

A、线下分配

B、自动分配

C、手动分配

D、远程分配

答案：BC

220.下面哪些是属于按物流系统的性质分类的？()

A、地区物流

B、社会物流

C、行业物流

D、企业物流

答案：BCD

221.我国电子商务发展的萌芽阶段特征有()均不成熟。

A、网络用户

B、市场

C、技术

D、素质

答案：ABC

222••针对客服排班，以下哪些选项是正确的？()

A、排班之前客服主管必须提前掌握日常客服人均接待量是多少

B、及时评估当前客服的接待状态如何，是超负荷还是过于清闲

C、需要综合当前客服团队的接待水平，去判断一个合适的日均接待量

D、人员搭配合理，强弱搭配.新老搭配.优势互补

答案:ABCD

223.为减少发错商品的情况，客服应在订单付款后与客户确认商品信息。一般情

况下，客服

应先自己确认，确保()这些商品信息的正确性。

A、颜色

B、尺寸.

C、收货地址

D、库存

答案：ABD

224..下列说法正确的有()

A、客户满意是店铺取得长期发展的必要条件

B、客户满意是战胜竞争对手的必要手段

C、客户满意是客户忠诚的基石。

D、客户满意是维护客户关系的重中之重。

答案：ABCD

225..客户保有率最高的企业往往是该行业最优秀的企业。以下描述正确的是()

A、老客户是企业收益的主要来源,与老客户的连续交易可以为企业带来滚滚财源

B、