BI手册培训教案

BI手册培训教案

培训目的：通过对BI手册的培训，强调与灌输万科物业优

良传统与企业价值观，使员工掌握规范的行为礼仪与沟通技

巧，并在实际工作中运用，从而提高客户服务水平与质量。

培训方法：集中讲授、分组讨论、模拟演练、案例分享。

第一部分

BI手册的源起

开场：全体分为4组，各组选出组长，确定各自的组名与口

号。

案例一：

玫瑰园11#201业主冯小姐最近将自己的母亲（60多岁，协与

医院的妇产科医生）接到城花居住，下午其母亲在与家中保

姆买菜回来时，被小区一骑自行车巡逻的保安拦住质问是什

么人。其母亲在告知保安自己是玫瑰园11#201的业主后，这

名保安还是跟着老人走到11号楼楼下，老人停下来，他也停

下来，老人走动，他就走动，老人在向保安提出质疑后，这

名保安还是紧跟随不放。

保安的态度让冯小姐感到不满，她打电话到管理处投诉保

安的工作方式很不妥，接电话的范先生不仅没有道歉，还以

质问的口气很不客气对业主说：城花的保安不可能象客户所

说的那么无礼，而且保安也是在执行任务，60多岁的老人也

是有小偷的。范先生的口气与态度让冯小姐十分愤怒，她表

示要继续投诉后，范先生居然很傲慢的说：“随你的便，想去

哪投诉就去哪投诉，

案例二：

2003年6月，一送货员在商业街骑单车横穿，当值安全员发

现后立即向其打停车手势，但该送货员有意将头扭向一边，

非但不下车，相反加速向安全员方向冲来，在离安全员不到

一米处被截停下来。。。。。。，（过程略）随后就推当值安全员,

并往安全员胸部打了两拳，安全员向后退了两步未还手，但

是说了他一句“骑车迷这份德性”准备离开时，该送货员又

一拳打在安全员的鼻子上，将安全员鼻子打出血，安全员情

绪随之兴奋起来，顺手打了他头部一拳（当时不记得手中有

签到棒）把其打伤。

案例三：

（业主在网上的投诉）请万科加强对员工、环卫人员及保安

人员的个人素养教育，我经常在万科的主干道上看到一些身

着万科标志的员工随地吐痰，尽管随地吐痰是武汉市普遍存

在的一个重要问题，但并不表示无法管理，请万科管理层重

视该现象，不要让这种现象出现在如园林般的万科内破坏其

环境。也请各位业主注意，如发现有该行为（包含业主及来

宾），及时出面制止。让我们共同努力保护我们所生活的环

境不受污染！

案例四：

下列是投诉万科网上一业主帖子的部分内容：

……一次到管理处问一个情况（未描述），管理处那个矮

胖男人，还没听我说完就说不行？行不行你先去有关部门帮

我问问啦，而且说这没有先例或者经验，为什么（业主的问

题）最开始就是心理上的拒绝？这样能提供好的服务吗？而

且我的问题到现在也没有收到答复一一时间很久了喔！在我

在管理处与他说话的10多分钟内，他老人家但是一直稳稳地

做在那里，而我站在他的对面，最起码的礼貌应该懂吧，业

主去管理处办情况，首先应该站起来迎接是不是？……

好的服务，应该首先是让客户感到受到了尊重。比如成

都机场收费口的小姐，不但有微笑，有礼貌语言，还有优雅

的引导手势，让人赏心悦目，心情愉快。而我们平常对客户

的投诉也好、接待也好，脸上的笑容起码解决你一半的问题,

哪怕问题并没有立即得到解决，别人对你的尊重，对你的情

况发自内心的关心，是一种享受……

以上案例说明万科的员工在为客户提供服务的时候还

存在许多的问题，客户对员工的言行与接待礼仪提出不满、

对员工在小区内的形象提出不满等等，每一句话都针针见

血，从某种程度上而言，反映出万科物业人传统的优良服务

作风正在丧失，或者得不到落实。而这样的画面，不仅仅出

现在员工对业主方面，而且又常常出现在员工对员工、上司

对下属等等方面。不良行为的产生是由于我们平常没有养成

良好的习惯，忽略了服务的细节，从而引起了客户对我们服

务的不满。

BI手册的制定，正是为了避免我们在为客户服务中存在

的种种问题，规范了各个岗位的服务行为与服务语言，使我

们今后的服务更加专业高效，同时BI作为万科物业企业形

象的一个部分，具有特殊性、可识别性与万科特色，要求万

科的全体员工都能有效地执行。

第二部分

BI手册结构介绍

BI手册分两大部分。分别为禁止行为与基准行为，其中禁止

行为按照处罚的不一致程度分为红线标准、黄线标准；基准

行为即绿线标准。

第一部分：禁止行为部分

1、违反红线标准项内容中任何一条，即撤职或者除名处

理。

2、若违反黄线标准，每次按对应分值扣分。扣1分者，

下发警告通知书；年累计扣3分者，降薪至少一级以上；

年累计扣5分者，除名处理。

3、对违反红、黄线标准的行为需要事实清晰，在扣分时

需要与当事人进行有效沟通。对界定模糊的行为由物业公

司总经理或者其授权部门判定。

第二部分：基准行为部分

1、公司须按照绿线标准要求，制定检查考核制度。

2、全体职员工须在BI手册生效后同意普及培训，之后新入

职的职员工务必参加BI手册的培训，每年各公司全体职

员工须同意至少一次BI手册强化培训。

3、对外包单位员工的行为规范各公司应积极引导与培训，确

保满足服务品质要求。

4、各公司务必配备合格讲师。

5、各公司至少每季度在公司范围内进行一次检查，并评估检

查状况。

6、各公司在对员工进行评优与业绩考核时，须与每位职员工

行为表现情况相结合；各公司在对部门进行评优与业绩考

核时，需要将涉及此方面的投诉与整体BI执行状况相结

合。

7、集团物业管理部每年通过VPS检查与不定期抽查等评估

各公司BI执行状况。

第三部分

BI手册内容：红线与黄线标准

红线与黄线标准

分组讨论对各条款的懂得。

对重要条款以案例形式做解释。

1、对各公司成型的文件，假如与BI手册没有冲击，可继

续执行，但应该在遵守BI手册的大原则下进行。

2、关于与顾客或者同事打架：A、对打架的定义：无原则

的动手纠纷。任何情况不能通过武力的方式解决，关于以

暴制暴的做法，要考虑法律后果。

B、同事之间，打架后与好了，同样要受到处罚。

案例：安全员打架事件。

3、关于收费不给票据：对员工强调，要按公司规定给票

据。在实际情况中，给假发票或者给其他公司的发票，住

户巴士不给车票等情况。

4、关于挪用或者盗窃公司或者顾客财物；案例：天津安

全员偷取顾客的自行车。

5、关于窃取或者泄露顾客资料或者隐私，强调泄露公司

资料与商业机密是不同意的，公司的制度资料等属于公司

的无形资产，案例：南昌公司，员工拷贝电脑里的公司资

料。

对客户资料与隐私的定义与懂得。（住户资料、顾客的

任何私人信息等都是顾客的隐私）

6、关于玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；案例:

电工不按规范操作被电击伤。案例：深圳温磬家园家政人

员操作不当造成业主财物缺失事件。

7、关于未经公司批准不得在外兼职；私自为顾客提供获

取报酬的劳务；案例：技术人员接到客户的报修任务，上

班时有意说没空，下班后以自己个人的名义去给客户维

修，收取维修费用，给公司造成了缺失。因此，应该定义

为“管理人员一概不准在外兼职，维修、保洁人员不能私

自接任何万科客户的获取报酬的劳务”。

8、关于向顾客或者外部单位（含个人）索取小费、物品

或者其他报酬。强调“索取”两个字的含义及其严重性。

第四部分：

BI手册内容：绿线标准

一、万科物业员工通用行为规范

1、仪容仪表

提问学员对各部位仪表的要求是如何。

通过员工的自我检查，参照BI手册中所提的各项要求做讲

解。

参照PPT中的照片讲解。

2、行为举止

你走路的方式，你的风度，你的言谈，你的衣着，这一切都

反映了你的思想方式。一种窝囊的仪态，反映了一种窝囊的

思想。反之，机敏、高雅的仪态，是内在力量与信心的外部

表现。你在外在所展示的东西，就是你内在所拥有的东西，

你是你自己思想的制造物。你相信你自己是如何的人.你便

能成为如何的人。

A、讲师分别讲解各项举止的要求。

B、讲师在讲解时分别做示范动作。

C、请学员讲述各项举止的要求。

D、学员分组进行演示。

E、讲师对学员动作逐个纠正。

F、特别强调每个动作应该避免的行为。

G、接听电话的培训：先请学员接听一个电话，就此电

话的接听做点评，对正确的电话接听提出要求，再请学

员正确地接听电话，实际演练。

H、接听电话、接待客人、引导客人、进如办公室、介

绍、握手、名片，设计场景，按规范要求分组进行演示,

讲师针对各个项目的要求进行讲解点评。后几组的演示

请学员进行点评。

中间休息，放音乐FLASH

3、语言态度

逐个讲解后着重对微笑与礼貌语言提出要求。

学习练习微笑的方法。

练习：让学员接听从外面打进的电话，分辨对方是微笑着说

话，还是板着脸在说话。

请学员上台以热情、微笑的态度向大家鞠躬问好。

有魔力的字眼：谢谢，请，对不起

注意说礼貌语言时的语气、语调、音调、音量、音色

练习：

A、请一位男士与一为女士出来，男士对女士用三种不

一致的语气与语调说“我爱你”，请问女士每次听到的

感受如何？

B、一句话说出来的不一致意思：

如：我从来没有说过他欺骗她。

举例：道歉时不耐烦的语气、服务行业中机械的礼貌语言给

人留下的不好印象。

二、万科物业管理人员行为规范（1809

调查：

请将医院、航空公司、商场、政府工作人员、五星级酒店、

银行，按你认为服务最好的两家与服务最差的两家进行排

序。分析原因，为什么会有这样的结果？请学员发言。

1、总经理及各媾理人员制定良好的检查体系，罗

列各项自检项目，如：

2、办公室人员

A、制服是否整齐规范（领带、领花、黑色皮鞋等）？

B、是否佩带工牌？

C、椅子是否归位？

D、电脑是否使用集团统一的屏保？

E、接听电话是否报部门与自己的姓名？

F、是否使用了“您、请、谢谢”等礼貌语言？

G、是否帮不在位的邻座接听电话？

H、客人来访，是否起身问好，倒茶接待？

3、培训讲师

请每个学员设计一个自我介绍，上台来做1分钟以内的演说,

注意讲师需注意的各项要求。讲师做适当的点评。

提示：

方法一：

请每个人在白纸上用漫画的形式画下自己的自画像后，

开始自我介绍，

A、开头问好并鞠躬

B、名字（如何让别人记住你）一一来自哪里一一现任工

作等

C、个人情况：如生肖、籍贯、专业、个人爱好

D、我最想达到的生活目标是------

E、结束，谢谢，鞠躬

方法二：

学员也能够通过非语言的形式，用动作来介绍自己，能够

通过图片、标识、手势、目光、表情等，比如婚戒表示自

己已经结婚了，等等。

4、前台接待

案例：益达是什么性质的公司？搞过什么大项目？万科为什

么与他合作，不怕自毁声誉吗？现在物管的人有些是益达的

老员工吧？怪不得素养那么差，完全是一副管理者的模样，

没一点服务的意识。特别是前台那几个小姐，多问几个问题

就很不耐烦，说他们也不太清晰，得问工程部的，事实上那

都是很浅显的问题，我们能问出什么专业问题不成？你是搞

这行的干嘛不多学点呢？要早明白万科益达是这样的，打死

我也不买你们的房子。

对服务的概念做阐述，加深对服务的懂得，从而改变对待服

务的态度。

提问：假如服务为100分，你认为在服务中，态度应该占多

少分？技能应该占多少分？

不一致的场合有不一致的需求：如医院一--技能

饭店----服务

饥饿的时候-一去餐厅希望食

物好吃

情人节带女朋友去吃饭----

希望餐厅的气氛浪漫

领导的角度——技能

顾客的角度——服务

根据国际调查显示，当以顾客的身份提出要求时，社会的平

均值为

态度-----70%

技能-----30%

当服务人员的技能欠缺，但态度十分好时，通常不可能导致

投诉，但假如服务人员即便服务技能十分熟练，但态度十分

恶劣时，会产生许多的投诉：

C、技能的欠缺是能够弥补的

D、态度的伤害却不能弥补，至少是非常困难。（打你一

巴掌，给你一百元钱，有谁愿意？）

E、在服务中，宁愿聘请只有初中学历、但热情亲切的

员工，也不愿意聘请一位板着脸的博士。

休息，音乐FLASH

前台接待情景练习，请各组进行演习，用录象机录下各组的

表演情况，回放给学员看。同时讲师对练习情况进行点评，

点评完以后，再次表演，录象机录象后，前后进行对比，提

出特别要要紧与强调的地方。

注意：

A、仪表是否得当？是否化淡妆？

B、电话接听是否面带微笑？

C、是否报单位名称与自己姓名？

D、电话中是否使用礼貌语言？

E、是否记录？

F、是否起身？

G、是否问好？

H、是否微笑?

I、是否跟顾客有目光的接触？

J、接待中是否使用了有魔力（礼貌）的语言？

5、客户接待

案例：

A、装修的押金说明是每周二、周四退的，可昨天下午

4点半左右去，居然说出纳不在，要我下周再去。拜托!

我们都是在上班的，请假出来已很不容易了，况且还是

在你们规定的时间里来的,都有那么多原因来给我们制

造烦恼，听说你们是为我们解忧的哈，不是增忧的哈：）

1、就算出纳不在，那她的工作应有人代理一下，或者

交代一下，况且昨天周四是你们规定的退押金的日子。

就不应该出现出纳不在的情况。

2、别人银行就算5点半下班，就是5点一刻才开始扎

帐呀，昨天我是4点半到的呀，没有理由不退呀

3、我们大家都在上班的，不可能老是为了这点小事老

在单位请假呀。会影响很多的。

B、我住在D1703.今年1月到4月，每月都是12-13吨左

右的用水.5月突然用水60多吨,6月又是30多吨.我从

不在家做饭，又只有晚上用水?如何能有这么多？

此问题反映多次，管理处来人查看2次，说给换表,让我等

水厂校验回来的别人的退表，每次管理处都是不一致人

处理，我需要重复来龙去脉,因是自己的事，多费口舌也

无所谓.可到现在也没人给我换表，或者通知我时间.此

问题何时解决？

各组根据案例内容做情景练习，并对内容作出讨论。

注意接待时：

A、客人来了是否起身？

B、是否问好？

C、是否微笑？

D、是否使用了礼貌语言？

E、是否给客人倒茶水？

F、请顾客交谈时，是否使用“请、您、谢谢”

G、是否对顾客情况进行了记录？

H、是否使用双手接递客人的物品？

I、是否向客户说谢谢？

各组做客户投诉接待情景练习，请学员做点评。

汪思：

A、是否起身？

B、是否问好？

C、是否给客人倒茶？

D、递茶水时是否用双手？

E、是否认真聆听客人的讲话？

F、是否跟客人有目光的接触？

G、是否打断客人的讲话？

H、是否做记录？

I、客人讲述完毕，是否对客人表示同情与懂得？

J、是否向客人表示谢谢？

6、司机：制定良好的检查体系

重点强调司机对待顾客的态度与语言。

三、万科物业保洁、服务人员行为规范

游戏：

1、保洁员

案例：大堂滑倒事件、楼道内摔伤索赔案

住在罗湖区培森大厦14楼的朱祖楫在通过大堂时滑倒在地

造成了左股骨粉碎性骨折，为此引发了与深华物业管理公司

齐家乐食馆之间的纠纷。

案情简介：

2001年4月3日上午，位于深圳罗湖区培森大厦大堂

内靠右侧的齐家乐食馆的专用隔油池因漏油，导致该大堂地

面湿滑，大厦14楼的住户朱祖楫在通过大堂时滑倒在地，送

往深圳市人民医院后经诊断为左股骨隆间粉碎性骨折，前后

住院23天，共用去医疗费18994.40元。已年近60岁的朱祖楫

因此向罗湖区法院提出起诉，请求法院判令深华物业管理公

司承担责任。

法院判决:

法院经审理认为，致使朱祖楫滑倒摔伤的直接原因

是培森大厦大堂地面的油污，齐家乐食馆对其专用的隔油池

管理不善，致使油污外漏并造成原告的损伤，应对原告的经

济缺失承担责任。深华公司系培森大厦的物业管理单位，对

大堂有妥善管理使之安全使用的职责，在该大堂地面湿滑时

未采取及时、合理的清洁、防护措施，致使朱祖楫在通过大

堂时摔伤，深华公司理应对朱的缺失承担赔偿责任，因此朱

祖楫的缺失是齐家乐食馆与深华公司共同过错所致，各应承

担50%的责任且负连带责任。罗湖区法院对这起人身赔偿纠

纷案的一审判决为：深华物业管理公司与齐家乐食馆对朱祖

楫的缺失各自承担50%的赔偿责任。

案件点评：

私管弦律与合同的约定均有物业公司不承担业主人

身与财产保险责任的规定或者约定，但是，并不能就此认为

物业公司能够不用对业主在小区内的受到的任何伤害负责，

事实上任何管理上的疏漏，所产生的风险，不仅是业主的，

也是管理公司的，我们只有在管理上不断地关注细节，关注

顾客感受，才有可能尽量减少发生此类不应发生的事故。

强调：1、清洁服务时，正确摆放标识

2、主动跟顾客问好

案例：请万科加强对员工、环卫人员及保安人员的个人素养

教育，我经常在万科的主干道上看到一些身着万科标志的员

工随地吐痰，尽管随地吐痰是武汉市普遍存在的一个重要问

题，但并不表示无法管理，请万科管理层重视该现象，不要

让这种现象出现在如园林般的万科内破坏其环境。也请各位

业主注意，如发现有该行为（包含业主及来宾），及时出面

制止。让我们共同努力保护我们所生活的环境不受污染！

保洁员要特别注意自身的卫生与有义务保护与制止破坏卫

生的行为。

2、绿化员

强调：学会关注顾客

3、救生员

案例：

A、泳客跳水瘫痪

上海市民陈某游泳时，不听工作人员劝阻在浅水区跳水，

不慎头撞池底，导致全身瘫痪。陈某将游泳池告上法庭，要

求承担赔偿责任。2001年8月3日，上海市第一中级人民法

院终审判决：游泳池管理方不承担赔偿责任。

案情简介：

去年7月，30岁的陈某与亲友一同到松江游泳池游

泳。他不顾救生员吹哨阻止，在浅水区一端的出发台上往池

中跳水，结果头部撞到池底，当即无法站立。这一情况立即

被救生员发现，泳池的值班医生马上赶来现场救治，并迅速

将其送往医院急救，但陈某终因椎骨骨折脱位导致全身瘫

痪。

强调泳池以顾客安全为重，同时注意对待顾客的态度

4、家政人员A

5、会所服务攵员情景练习，强调规范的语言

与动作程序。可用摄象机摄影播放。

6、样板房服务人员

家政类案例讨论

A、我是金色家园业主。今天中午出差回来想叫家政服

务，管理处主管家政的小姐回答我：由于万科东海岸开

盘，家政人员全部过去帮忙，因此，要叫家政下星期一

以后了。新盘开张当然是好事了，但假如万科一有新盘

开张我们就没有家政服务,对我们已经住在万科楼盘的

老业主是不是公平呢？请问我们什么时间才能够在不

干扰你们工作的情况下申请家政服务呢？

B、温馨家园家政人员操作不当造成业主财务缺失事件

2月15日温馨家园家政人员给一业主提供家政服务时，

误将客户放在口袋的摄像机连同待洗衣物一起投到洗衣

机，待洗衣结束后才发现摄像机已报废，后客户向管理处

提出索赔要求。经与客户协商，最后管理处按摄像机原价

的70%赔偿，约8000元。

家政、维修服务因既能够满足业主需求，方便其生活，又

同时为公司制造收益，多年来在各地物业公司都普遍开

展。但是在家庭服务操作过程中，因需入业主室内进行作

业，对如何保障客户财物应有严格的要求，如因物业公司

原因造成客户财产缺失，不但公司要承担有关责任，同时

对业主造成不良影响。各地物业公司在开展家庭服务时对

有关服务流程设计、员工服务技能培训中加强客户财产安

全意识的内容。

7、食堂人员

强调对待顾客的态度与卫生

休息，音乐

四、万科物业工程及维修人员行为规范

1、家庭维修人员

情景练习

2、室外维修及施工人员

业主在网上的投诉：

我的楼道对讲机坏了两周了，我报修了三次。是不是还要我

先请你们哦！

总结服务人员要遵循的礼貌的十条金科玉律：

及时关注

问候与微笑

使用客人姓氏

使用有魔力的字眼

语音语调

认真聆听

保持目光接触

身体语言

严谨整洁的仪容仪表

额外的帮助

案例：海尔能够，万科能够吗？

海尔能够，万科能够吗？

一、事件发生及处理通过：

2000年6月，公司收到某小区紫荆苑A座402住户给王

石董事长投诉信，要紧内容如下：

1、春节期间，其父亲来住了一段时间，有天傍晚老人家

出去散步，回来时没有出入卡，也说不出家里的门栋，只明

白是402,保安不让进，后来老人告诉了操纵中心他与太太

的名字，仍不让进。

2、洗手间里的上下水特别响，别人家冲厕所，象是一盆

水泼到自己家里。

3、客厅灯泡是交楼时随屋附送的，而管理处居然没有存

货，要自己去买。买来了灯泡，维修人员又打不开灯罩，然

后一去不返，过了几日，再次催促，才有人再度上门。

4、地板是进展商交楼时铺好的，今年有两处拱了起来,

因此让管理处派人来修，修了才一个多月，又有一处拱起，

维修人员修好给他约法两章：一是这块地板不能用湿拖把

拖，二是不能鞋子带水踩在上面。此地在主卧卫生间门口，

给其生活带来极大不便。

5、厨房洗理台的面板裂了一个大口子。

6、门幢的防盗门，每次开关都会发出地动山摇的响声，

业主委员会曾经认定此门有质量问题，建议更换，但是至今

没有下文。

7、在紫荆苑A座楼下，两个月前门口的地面慢慢裂开了

一个很深的口子，应该是结构的问题，但维修人员说是地面

的瓷砖坏了，换一下即可。

大约在1999年6月，他买了一台海尔空调。安装后没几

天就发现了一个小问题。翻开空调说明书，上面有一个海尔

青岛总部的服务热线电话，当时大概是深夜时分，试着打了

一下，出乎意料居然有人接。接电话的小姐全面熟悉了他的

投诉后，告诉他这件情况会在第二天几点之前，由深圳当地

的维修部门与他联络。第二天，果然有人在规定时间打来电

话，熟悉情况。然后，在约定的时间里，有人上门进行了维

修。修好一天之后，又接到了海尔青岛总部打来的电话，熟

悉服务情况。在这之后，空调又出过一次小问题，他依然是

通过那个热线电话，情况解决得很好。后来，家里的洗衣机

坏了，他毫不犹豫地买了一台海尔的洗衣机。他还说这并不

意味着他对海尔的产品质量有绝对的信心，他只是相信，做

海尔的客户，会是省心的客户。

在投诉信的最后，该住户提出一个问题：海尔能够，万

科能够吗？

接到投诉后，管理处及时采取了下列处理措施：

1.6月23日由地产客户服务中心经理、管理处经理与

有关人员与该住户进行了沟通，关于上述2、4、5、6、7条

由地产客户服务中心负责处理，管理处负责协调解决。针对

1、3条，管理处专门召开例会进行了分析，并制定熟悉决办

法；

2.要求安全员在严格执行外来人员管理制度的同时，

务必熟悉小区常住人员，同时要求两个大门岗人员务必到岗

三个月以上；

3.在操纵中心储存的《住户情况参照表》业主栏下增

设租户资料，以便于查找；

4.撤消原维修主办，重新选举维修主办；

5.设立家政维修“日负责制”，制定《家政维修登记表》,

操纵中心予以登记；

6.每天晨会负责值日的家政维修人员务必对昨日家政

情况进行汇报，对没有在当日解决的务必说明原因，无客观

原因的不能移交他人处理；

7.每月对《家政维修登记表》进行统计，以此作为考

核的重要根据，作到奖罚分明；

8.加强以“深化客户服务，拓展品牌经营”为中心的

培训。

二、点评：

“以客户为中心”的经营战略要求从设计、施工、售后

服务等各环节都要站在客户的角度来考虑问题，要以方便客

户、让客户住得舒心为出发点。此案例反映出我们在各个环节

都存在不足，令人震醒，发人深思。从物业管理方面看，安全

员对小区常住不熟悉，操纵中心储存的住户资料不完整、不准

确，维修零配件无库存，维修不及时，维修质量差，所有这些

都说明我们没有真正把客户摆在第一位。

在管理处的处理措施中，实行家政维修“日负责制”，对每

月家政维修进行统计并作为考核的重要根据等都是很好的

纠正措施。

五、万科物业安全人员行为规范

1、安全人员通用行为规范

2、入口岗：

业主在网上：

A、昨日下午，烈日炎炎，我正为刚从OBI买来的瓷砖

怎么搬上楼发愁，161044、161038见到主动帮助我将

瓷成搬上楼，让我很感动，在此深表感谢！

B、在晚间去金色家园的时候，发现保安的表现远没有

白天好。要么坐着说话，态度挺横，要么不在岗位。业

主会所的健身房里，几位小伙子赤膊上阵，在器材上练

得正欢，应该也是保安吧。现在房子已经交付使用了，

希望金色的物业真正做到24小时为民服务。

案例讨论：

1、搬运物资不愿意开放行条怎么办？（请学员讨论，发表

他们的看法与意见）

2000年某日，一位年轻人手提一个装满电子器材的大箱

子从某大厦6#电梯下来，大堂值班安全员走上前说：“先生

请出示放行条。”该年轻人回答说：“我有急事，要赶车，没

有开放行条”，边说边朝门外走去，值班安全员一边解释，

一边拦住他，坚持要其出示放行条，该青年坚决要走，两人

相持不下，越吵越凶，几乎要打起来。这时管理处一名管理

人员赶到，他首先让值班员回到岗位上，劝离看热闹的人，

然后问明情况，耐心劝其回公司开具放行条后再走，可他就

是不开。最后，管理人员叫年轻人稍等一下，自己提着那箱

货到607房核实情况，证明是出货，并补开了放行条，我拿

着放行条把货还给那位年轻人，情况到此结束。

3、巡逻岗：

案例讨论：

A、半夜三点巡逻，发现有业主家的门没锁，怎么办？

访客拿住户钥匙要上楼入户怎么办

案例介绍：

海丽大厦管理处曾经碰到这样一件棘手的事：两位访

客自称是某住户的密友，受在外的住户之托，持有住户交给

的钥匙，要进入其在海丽的住宅办理要事。经认真询问，两

人能够比较准确地说出该住户的基本情况，若放行保安自己

心中无底，若拒入又恐耽搁人家的要事……

针对未曾遇到的新问题，海丽管理处及时研究计策。他

们在大堂护卫员作业指导书中补充规定（相当一部分公司都

有一套比较成熟的管理规定，但即使考虑得再全、制订得再

细，也终归难以囊括多姿多彩的物业管理实践，切不能够不

变应万变），凡遇到类似情况，应按照下列规定处理：

1.要求访客出示住户的书面委托，在确定书面委托真实性

并留存书面委托后，登记其有效证件，予以放行；

2.访客不能出示书面委托，则由大堂护卫员用电话与住户

直接联系，确认无误后，做好记录与登记再放行；

3.无法直接或者间接证明访客上楼入户巳得到住户认可

时，就婉言谢绝人内，若其无端生事，可视情况上报或

者报警。

之后，海丽管理处又数次遇到这种情况。他们的工

作人员按照上述规定进行处理，既得到了住户与访客的懂得

,又确保了大厦的安全。

案例点评：

物业管理实务纷繁琐碎，经常会遇到许多意料之外

的事，让人一时左右为难、不知所措，若能及时总结经验教

训，有针对性地采取措施，经一事长一智，再遇则就应对自

如了。

B、业主夸奖，领导批判

某日，住在深圳物业某小区三搂的一位老阿姨，早上出门时

不慎将房门钥匙反锁在家里，等到这位老阿姨从商场买了一

大堆的东西回来，一摸口袋：没有钥匙。而中午家里还有客

人来。老太太急得满头大汗。正巧，搂下有一位安全员走过,

老太太马上叫住这位安全员，请他帮忙能将房门打开。该安

全员一听，二话不说，从一搂迅速爬到二搂阳台，又从二搂

爬进三搂阳台，然后进到这位老阿姨家里，把房门打开。

事后，老人非常感激，专门打电话到管理处，对该名安全

员大加赞扬。但管理处却对这位员工进行了批判。

点评：

同一个人所做的同一件事，却产生了两种截然不一

致的反应，这是为什么？

在此，我们不妨对安全员的行为进行一下剖析。在

该案例中，安全员的服务意识强，服务热情周到，这一点无

疑是值得夸奖与提倡的，但其翻越阳台为业主开门的行为却

应受到批判。由于该行为存在着诸多潜在的风险：1、该老

人不是该房号的业主；2、在没有征得同意的情况下，擅自

翻越一搂、二搂业主的阳台，可能会导致这两户投诉；3、

在爬搂中，可能发生意外；4、安全员爬楼的行为可能会让

业主缺乏安全感,带来负面影响。

有些时候，我们是出于一片好心，去帮助业主，但

往往由于方法不妥当、或者考虑不全面而导致一些不必要的

投诉。在工作过程中，对业主、住户的特殊要求，首先应及

时知会管理处，考虑好合适方法后,再实施，只有这样，我们

的工作才会即规范操作，又让业主满意，！

4、车场岗：

案例：不该掩盖的过失。

一、事件发生及处理通过：

2000年1月末的一天，万科地产公司辽AH0437车辆

右侧轮胎上的挡泥板被损坏。通过中控室的监控屏找到了真

正的原因。原先紫金苑管理处警卫队员X为了满足自己的好

奇心，竟私自登上地产公司辽AH0437车辆，发动起来后