DB510105T 001-2015 成都市青羊区特色旅游商业街区服务规范

DB510105/T001—2015IDB510105/T001—2015前言 1 13术语和定义 1 25服务人员要求 26服务质量要求 27环境质量要求 38卫生与安全 49投诉受理和处理 510服务质量评价 5附录A(资料性附录)文明服务语言和行为 6DB510105/T001—2015为规范成都市青羊区特色旅游商业街区的服务行为，维护公众利益，打造特色街区品牌，特制定本本标准的编写依据GB/T1.1-2000《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则》的规定进行。本标准的附录A为资料性附录。本标准由成都市青羊质量技术监督局提出。本标准主要起草单位：成都市青羊区商务局、成都市青羊区文化体育广播电视和旅游局、成都市青羊质量技术监督局。本标准主要起草人：徐敏、刘咏梅、敬正洁、甘丽蓉、谭文光、朱海虹、陈永甫。1DB510105/T001—2015本标准规定了成都市青羊区特色旅游商业街区服务规范的术语和定义、总则质量要求、环境质量要求、卫生与安全、投诉受理和处理、服务质量评价。本标准适用于成都市青羊区特色旅游商业街区(以下简称街区)的经营服务活动。2规范性引用文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB9664文化娱乐场所卫生标准GB13495消防安全标志GB16153饭馆(餐厅)卫生标准GB/T8978污水综合排放标准GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T15624.1服务标准化工作指南第1部分：总则GB/T16766旅游服务基础术语《成都市餐饮娱乐业计量监督管理规定》《中华人民共和国食品卫生法》《中华人民共和国消防法》《中华人民共和国广告法》3术语和定义GB/T16766、GB/T15624.1确立的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1特色街区成都市青羊区特色旅游商业街区现包括宽窄巷子文化休闲特色街区、琴台路餐饮珠宝特色街区、文殊坊文化旅游特色街区、金沙遗址旅游餐饮特色街区、太升路通讯产品特色街区等特色街区15条，整个特色旅游商业街区集合了吃、住、行、游、购、娱于一体，呈现了该商业街区的纷繁丰富的特色。指街区内工艺品零售、户外用品零售等服务项目。3.3文化娱乐amusement指街区内酒吧、茶吧、咖啡吧、餐厅等服务项目。2DB510105/T001—20153.4旅游travel指街区内特色建筑、文化墙、原真生活馆等参观项目。4.1街区形象依其保留、恢复和开发的融入北方胡同文化的川西四合院建筑，引入高雅、时尚的现代街区生活，展现老成都“千年少城”城市格局和百年原真建筑格局，演绎人文故事、引领时尚潮流，打造历史痕迹与现代文明交相辉映的成都旅游时尚休闲街区。4.2质量目标通过一体化管理，标准化服务，打造全国一流的特色旅游商业街区服务品牌。4.3服务特色以具有川西民居风情的街区景观，中西合璧的文化内涵，享有盛誉的企业品牌，提供观光、休闲、5服务人员要求5.1职业道德服务人员应遵守国家有关法律法规和企业各项规章制度，树立服务质量意识，养成良好职业道德，积极弘扬企业精神，尊重顾客风俗习惯，满足顾客合理要求，做到热情友好、顾客至上、文明服务。5.2行为规范言行举止、仪容仪表参见附录A规定。5.3业务技能应具备与本岗位工作相适应的业务能力并经相应职业培训获得有关资格证书。5.4文化素质文化水平应符合岗位要求。6服务质量要求6.1服务资质6.1.1应按法律、法规及相关规定办理证照，持证经营。6.1.2应能认同街区体现的原真建筑格局景观及商业文化，维护街区品牌信誉，树立有序竞争、文明经营、真情服务新风尚，为消费者构筑无假货、无欺诈的文明消费环境。6.2基本要求应严格按照政府的有关法律、法规和行业的规定组织经营和管理，有健全的规章制度和各工种的操3DB510105/T001—20156.3餐饮6.3.1应符合《中华人民共和国食品卫生法》的规定。餐厅卫生应达到GB16153的要求。6.3.2菜肴应明码标价、货真价实，计量应符合《成都市餐饮娱乐业计量监督管理规定》,的规定；特色餐饮、异域风味，其饮食文化应易于顾客接受。6.3.3迎宾时应微笑相迎、主动热情，为顾客介绍情况，引座、选台；服务时应细心耐心、准确地做好点菜、上菜、酒水、结账等服务，尽量帮助解决顾客遇到的各类问题。6.4休闲6.4.1环境应整洁舒适，用具应干净卫生，通风应保持良好，应执行相应的公共场所卫生6.4.2设施设备应安全可靠，场地面积应满足工作需要。6.4.3服务时应认真仔细、动作准确，正确使用工具和用品，避免过程中造成意外事故发生。6.4.4服务时应善于了解顾客、关注顾客的需求，满足顾客的需要，热情周到、文明礼貌、积极主动地做好服务工作。6.5文化娱乐6.5.1设施应安全可靠，卫生应符合GB9664的规定。6.5.2文化娱乐应遵守《娱乐场所管理条例》,内容应积极健康，富有特色。6.5.3应明示服务项目、收费标准、营业时间和注意事项。6.5.4迎宾时应微笑相迎、主动热情，为顾客介绍情况，引座、选台；服务时应细心耐心、准确地做好酒水、点心、小吃等点膳及结账服务工作，尽量帮助解决顾客遇到的各类问题。7环境质量要求7.1步行街、广场7.1.1步行街宜用石板铺设地面，地面的图案与四周建筑、景致环境相协调。7.1.2步行街应严禁机动车辆入内(特种车辆除外)。7.1.3广场如配置零售摊点应符合有关规定，与四周景观相适应。7.2店容店貌7.2.1应符合市容管理规定和街区统一要求。7.2.2建筑及设施应与景观保持良好的协调性、一致性。7.2.3店面装饰应整洁、美观、醒目，体现商业文化。7.2.4店招牌中外文名称书写应规范、准确、清晰，应符合有关规定。7.2.5应在醒目处公示有关经营证照、资质证明、服务项目、价格(费用)等。7.3亮化美化7.3.1亮化、美化应符合有关规定。7.3.2提倡使用节能灯具，动态与静态能有机结合。7.3.3夜间亮化应体现特色，烘托街区氛围。4DB510105/T001—20157.3.4绿化措施力求形式多样，根据不同功能区域，因地制宜，达到效果良好。7.4信息发布7.4.1各种商业广告、服务信息的设置应符合《中华人民共和国广告法》的要求，7.4.2过期广告、信息应及时清理和更新。7.5环境保护应自觉保护街区的公共环境并符合以下要求：---应遵守我国有关环境保护的法律法规，服从环境保护部门的管理；---不应使用对环境造成污染的设施和物品；---空气调节器、冷凝器等户外设备安装，油烟排气管设置等应符合相关标准和街区有关规定；---各种噪声、废气、污水排放等应符合有关标准规定；---应使用清洁能源，禁止使用不可降解的一次性餐具；---有害废弃物应按有关规定进行处理，街区内禁止堆放、焚烧或掩埋各类废弃物。7.6.1街区应根据地理位置和网点分布配置相适应的经营服务设施。7.6.2企业应按有关规定及经营需要，配置与其经营特征、经营规模、品位风格相适应的经营服务设7.6.3各种经营服务设施应按规定进行维护保养，保持良好的使用状态，专用、特种设备需指定专人7.6.4在主要入口处配置导向图，描述街区内各网点的分布，并附有其功能简介。7.6.5在醒目位置配置电脑触摸屏，介绍各景点、设施及服务项目等信息。7.6.6在广场、步行道、缓冲带设置造型别致可供游客休憩的桌椅。7.6.7应建立游客服务中心，一体化提供咨询、投诉处理等相关服务。7.6.8公用电话、停车场、垃圾桶、公共厕所应分布合理、满足要求。7.6.9公共信息标志牌，公共信息标志图形符号应符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。8卫生与安全8.1卫生8.1.1街区应整洁，无垃圾、果皮及其它杂物；无乱堆、乱放、乱建现象。8.1.2店面门窗、地面、墙面应整洁、干净、明亮，户外环境应保持整洁，无丢弃物和明显污迹。雨8.1.3垃圾跟踪清扫，日产日清，废弃物分类处理。8.1.4污水排放应符合GB8978的规定。8.1.5公厕地面无污迹，便池冲洗无污垢、无杂物、无堵塞。镜面光亮无水渍，台面无积水，墙面、门窗无积尘、无蜘蛛网。8.2安全5DB510105/T001—20158.2.1应按照有关规定制定安全(消防)管理规范(规章、制度),设定安全责任人；应按照国家有10.1可由行业管理组织或专业服务评价机构(相关专家组成)进行评价。6DB510105/T001—2015A.1一般要求接待服务时，一般应使用普通话进行信息交流。当与客人沟通出现困难时，可使用其它适宜的语言。服务语言应简明、通俗、文明、规范。A.1.2称谓得当A.1.3语言技巧象。应保持良好的心态，以平静亲切的话语，适当地使用赞美语言，以融洽、协调与客人间的关系。如，“你真能干!”、“你看起来很健康、年轻!”等。A.2礼貌用语次光顾的客人用语：“XXX先生，欢迎您再次光临”等。A.2.3问候语：“您好!”"大家好!"等。A.2.4祝贺语：“恭喜”“祝您节日快乐"“祝您生日快乐”“祝您新年快乐”“祝您圣诞快乐”“祝您健康长寿"“祝你们新婚快乐”等。A.2.5感谢和答谢语：“感谢您的提醒!”“感谢您的关照!”“请不必客气”“这是我们应该做的"“我们很高兴为您服务”等。A.2.6征询语：“请问，您有什么事吗?”“有什么需要帮忙?”等。A.2.9安慰语：“请您别着急，仔细想一想放在哪儿”“请您别着急，会有办法解决的”等。A.2.10劝阻语：“请您说话声音小一点，好吗!”“希望您别介意”等。A.2.11交代语：“请您在XX单上签字”“请您核对一下帐单”等。——嘿!;——老头儿；7DB510105/T001—2015——谁让你不看着点儿。A.3.1着装——按行业有关规定，款式应有特色并与行业岗位、季节相协调；——岗位标志应端正、无遮挡的佩带于胸前；——着装应整齐、干净，纽扣齐全，尺寸合体，无异味、污痕和破损；——鞋袜应洁净、整齐(鞋带、搭扣系好),无污迹、无破损。着皮鞋时，应经常擦拭保持整洁。——发式应梳理整洁，庄重大方，应利于安全和方便服务；——男性服务人员不留长头发、大鬓角，发脚以不盖耳部和衣领为宜，不留；——面容整洁，修饰大方，不佩带与岗位身份不相称的饰物。A.3.2精神风貌A.3.2.1服务人员在岗时保持良好心态，精神饱满，注意力集中。言谈举止应热情稳重、文明礼貌。接待客人时做到亲切、友好，面带微笑，表情自然。A.3.2.2能与客人良好沟通。对客人谈话认真倾听，反应快速，语言文明。A.3.3个人卫生应保持良好的卫生习惯，勤洗澡，常理发和修剪指甲；上岗前应保持口腔清洁，不吃带异味的食品和带酒精的饮料。A.4行为举止A.4.1体态端庄在岗接待服务时，体态周正端庄，起坐轻，行步稳。不应出现体位歪斜、双手插腰、插袋或双手抱胸的姿势。A.4.2手势在为客人服务时，适当运用手势以简练表达一些信息，或作为口头语言的有效的补充说明。手势要求文雅、自然，手势幅度适当；为客人指路、介绍或讲解服务时，应伸臂、手指自然并拢、手掌向上。手臂连同手掌指向目标或对象，眼睛同时兼顾。禁忌以一个指头进行指引。使用手势应是双方之间彼此可以理解，应避免不同民族的手势表达差异和禁忌；A.4.3行为禁忌——高声谈笑；——同客人开不适当的玩笑；8DB510105/T001—2015——在客人面前吸烟；——当着客人面剔牙齿、挖耳朵、掏鼻子；——当着客人面打饱嗝、打喷嚏、打呵欠；——站立时倚靠于柜台、桌门框等；——当着客人面抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰；——坐着时前俯后仰(或半躺半坐)、摇腿翘脚等。A.5接待服务礼仪A.5.1致意和欢迎陌生客人光顾时，应欠身或注目表示致意，询问来意后做相应接待。有老客户