前厅服务与管理理论考核试题

前厅服务与管理理论考核试题一、选择题1.前厅服务员要细心查看住房客人的证件是否有冒用、涂改、更换相片等问题，同时要坚持（）的原则。[单选题]*A.先办住宿手续后核实B.边办住宿手续边核实C.先核实后办住宿手续√D.办住宿手续不核实2.饭店要在客人证件有效签证期限内接待，尤其对（）客人要特别注意，防止逾期非法居留。[单选题]*A.续住√B.外籍C.有犯罪记录D.不诚信3.按照我国有关法律规定，客人在抵达饭店后（）小时内，饭店要派人将已填好的“临时住宿登记表”送交公安机关。凡是已采用电子计算机与公安主管部门联网的饭店，要在每天（）前把前一天的临时住宿登记信息输送到公安主管部门的计算机室。[单选题]*A.24；11点B.12；12点C.24；12点√D.12；24点4.客人遗失钥匙后，饭店前厅部工作人员应立即填写（）,并按规定手续重新制作钥匙发给客人。[单选题]*A.临时住宿登记表B.客房钥匙遗失报告√C.客房钥匙报告D.住宿登记表5.以下（）不属于行李服务安全管理。[单选题]*A.前厅行李员要准确掌握每天各类客人的抵、离店情况B.行李房内严禁吸烟C.行李房内不得堆放员工的物品D.行李员将客人行李放在房门口√6.客人意外受伤时，前厅服务员应当做到（）。[单选题]*A.客人不提伤情，不要上前询问B.轻伤由客人自己处理C.如果伤势严重交饭店医务室处理D.询问客人是否需要请医生√7.以下（）不属于大厅服务事后控制的内容。[单选题]*A.同客户进行沟通，了解客人对大厅服务的意见和建议B.认真维护保养大厅服务处工作设施设备C.有为客人提供优质服务的主观愿望D.以给予客人最大满意和争取饭店最大效益为指导思想√8.以下（）不属于前厅收银质量控制的内容。[单选题]*A.确保信用卡POS终端的良好工作状态B.定期同主要客户及银行进行有效沟通C.严格在标准服务时限内完成前厅收银处各项对客服务D.制定商务中心/总机服务标准服务程序和工作定额√9.行李到店后，行李员需要做的工作包括（）。[多选题]*A.核准件数√B.检查行李外观有无破损√C.逐项填写登记表√D.与有关人员核实并签收√10.前厅部的安全管理工作包括（）。[多选题]*A.住宿安全管理√B.停电事故处理√C.客人意外受伤√D.坚持全面质量控制11.以下（）属于访客接待安全管理的内容。[多选题]*A.请客人填写“住宿登记表”B.征得住店客人的同意√C.在23:00后，婉拒来访者√D.按照客人的要求答复来访者√12.以下（）属于迎送服务安全管理的内容。[多选题]*A.下雨或下雪时，需放置防滑垫√B.注意维持大堂门厅的秩序√C.行李员核准行李的件D.行李员检查行李外观有无破损13.以下（）属于意外事故安全管理的内容。[多选题]*A.自然灾害√B.停电事故处理√C.客人生病√D.客人意外受伤√14.下列关于客房预订质量控制的事前控制叙述正确的有()。[多选题]*A.制定合理可行的客房预订程序和工作定额√B.准确测定预订员的工作效率√C.严格在标准服务时限内完成各类预订D.定期与主要客户进行有效沟通15.前厅部服务员在发生火警报告时，应当严守纪律，第一时间拨打火警电话号码119。[判断题]*对√错16.全面质量控制不仅仅是对实际对客服务过程的控制，而是对保证整个对客服务高质高效所进行的事前、事中、事后全过程的控制。[判断题]*对错√17.前厅工作人员在突发事件发生时，首先向总机报警，报告时不要惊慌，切忌大声喊叫，讲清案发地点等现场情况，并做记录。[判断题]*对错√18.如果客人病重应立即送往医院并陪同，并及时通知其亲属。车费、医疗费由客人自理。[判断题]*对√错19.要成功地控制前厅部的产品和服务质量，首先要在前厅部全体员工中树立质量意识，使质量意识深入人心。[判断题]*对√错20.夜间突然停电，前厅服务员立即取出存放在工作地点的灭火器，协助大堂副理或保安人员，安排或疏导客人，并向本部门和保安部、工程部报告。[判断题]*对错√21.行李房内严禁吸烟，客人的物品应按规定码放整齐，短存与长存的行李一起摆放，并挂好寄存牌。[判断题]*对错√22.行李房内可以堆放员工的物品，但是不得使用电炉、电取暖器、电熨斗等电器。[判断题]*对错√23.行李到店时，行李员要核准件数、检查行李外观有无破损，逐项填写登记表，与有关人员核实并签收，并按规定或商定的时间及时将行李物品送到客房或指定地点。[判断题]*对√错24.客房服务员不得对客人以错放钥匙在房间内为由，随便开房让客人进入。[判断题]*对√错25.大堂面积应与饭店的客房间数成一定比例，通常不少于（）平方米/间客房[单选题]*A.0.2~1.2B.0.4~0.6C.0.6~1.2√D.0.8~1.226.（）即向客人推荐适合其需求的最高价格的客房并介绍其特点。[单选题]*A.高码讨价法√B.利益诱导法C.“鱼尾式”报价D.选择性报价27.散客行李服务主要是针对（）人以下的入住客人提供的相关服务。[单选题]*A.9√B.10C.12D.1528.（）是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节。[单选题]*A.受理客人预订B.办理入住登记手续√C.客人交付预付款D.填写住宿登记表29.（）代表着“饭店的形象”,是饭店“只听悦耳声，不见微笑容”的幕后服务大使。[单选题]*A.电话总机B.话务员√C.迎宾员D.大堂副理30.下列对叫醒服务要求输入机台程序标准的表述正确的是（）。[单选题]*A.按叫醒机的叫醒键√B.输入客人的姓名C.输入叫醒时间D.按叫醒机的叫醒键31.当住店客人生病或受伤时，以下做法中错误的是（）。[单选题]*A.打电话给客人询问病情B.根据情况请医生来客房诊治C.根据情况去医院治疗D.立刻给客人服用相关药物√32.（）是综合反映客房利用情况、客房收入情况以及客房预订情况的报表。[单选题]*A.客情预测表B.客房销售报告√C.团队订房信息表D.一周客情预报表33.美国式计价简称（）。[单选题]*A.EPB.AP√C.BPD.MAP34.凡是已采用计算机与公安主管部门联网的饭店，要在每天（）前把前一天的临时住宿登记信息输送到公安主管部门的电子计算机室。[单选题]*A.8:00B.10:00C.12:00√D.14:0035.总台主要功能职责为（）。[多选题]*A.入住登记服务√B.问讯服务√C.兑换货币服务√D.结账服务√36.住客在外过夜，总台人员应在计算机上对该客房做外宿未归标记，将此信息通知（）[多选题]*A.总经理.B.客房部√C.大堂副理√D.董事长37.以下（）属于VIP客人迎送服务。[多选题]*A.根据需要，负责升降国旗、店旗或彩旗等√B.讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或头衔向其问候致意√C.负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作√D.正确引导、疏通车辆，确保大门前交通畅通√38.客人办理入住登记时，所需的有效证件，可以是（）。[多选题]*A.信用卡B.身份证√C.护照√D.户口本√39.有些饭店的总机房还负责（）等工作。[多选题]*A.背景音乐√B.闭路电视√C.监视火警报警装置√D.电梯运行√40.在饭店中发现住客死亡，应首先立即报告（）。[多选题]*A.总经理√B.其他住店客人C.保安部√D.公安局41.控制房态需定时与客房部送来的“楼层报告”相核对，往往采取一日三次核对的方法，三次时间分别为（）。[多选题]*A.9:00√B.13:00C.14:00√D.21:00√42.当日取消预订表一式三联，分送（）。[多选题]*A.预订处√B.接待处√C.总经理D.前厅部经理√43.按照轻重缓急将文件表格分为（）。[多选题]*A.临时文件B.永久存放文件C.急办文件√D.日常事务文件√44.针对客人生病的安全管理表述正确的有（）。[多选题]*A.通过观察，对异常的客人询问其是否感到身体不适√B.询问客人是否需要请医生√C.如果客人病重，应立即送往医院并及时通知其亲属√D.车费、医疗费由客人自理√45.大堂副理夜间变为值班经理，负责所有部门和区域，此时可行使总经理的权力。[判断题]*对√错46.由于种种原因，饭店有时需要为某些特殊客人提供免费房，但饭店应健全免费房具体实施的制度，只要前厅部主管批准就可以了。[判断题]*对错√47.对于保证性预订，饭店无论如何都应保证只要客人一到就为其提供房间或代找一间条件相仿的房间。[判断题]*对√错48.VIP客人迎送服务是饭店给下榻所有客人的一种礼遇。[判断题]*对错√49.客人的行李如果在车上，行李员应上前帮助将客人行李卸下车，独自清点行李件数并检查行李有无破损。[判断题]*对错√50.同时抵店有两个以上团队时，应先预排用房数多的团队，再排级别高的重点团队。[判断题]*对错√51.掌握饭店信息、旅游景点及娱乐等知识与信息也是对话务员的素质要求之一。[判断题]*对√错52.为体现对VIP客人的礼遇，客人到达后无须登记即可入住。[判断题]*对错√53.接待处应将客人的入住、换房、离店等信息及时通知前厅部。[判断题]*对错√54.有了明确的质量标准，员工才能知道什么有利于提高服务质量，什么会损害服务质量，什么应该做，什么不应该做。[判断题]*对√错55.大堂副理夜间为值班经理，可行使（）权力。[单选题]*A.主管B.部门经理C.总经理√D.董事长56.很多团队客人采用（）预订.[单选题]*A.临时性B.保证性√C.确认性D.口头确认57.使用母钥匙与子钥匙同时打开保险箱门，取出存放盒，打开盒盖，由（）亲自将所寄存的物品存入盒内，盖上盒盖。[单选题]*A.客人√B.领队C.总台收银员D.行李员58.留言具有一定的时效性。为确保留言单传递速度，有些饭店规定问讯员要每隔（）小时用电话与客房联系一次。[单选题]*A.1B.2C.3√D.459.退房结账办理时间控制在（）分钟内，如有耽误，应向客人表示歉意。[单选题]*A.2B.3√C.4D.560.复印服务时若客人要挂账，应请客人出示（）,并签字。[单选题]*A.身份证B.房卡√C.信用卡D.签单权限证明61.照明灯不亮、电梯夹伤客人属于（）的投诉。[单选题]*A.有关服务质量B.有关服务态度C.有关异常事件D.有关设施设备√62.客人对一种商品消费所能接受的价格上限和下限，俗称（）。[单选题]*A.价格门槛√B.消费心理C.价格区间D.消费习惯63.按照我国有关法律规定，客人在抵达饭店（）小时内，饭店要将已填好的“临时住宿登记表”传交公安机关。[单选题]*A.4B.48C.12D.24√64.以下方法中，（）不属于树立质量意识的内容。[单选题]*A.质量意识培训B.严格考核制度C.组织员工实地考察D.坚持全面质量控制√65.前厅部推销客房数量的多少，达成价格的高低，不仅影响饭店收入，还会影响饭店（）业务收入。[多选题]*A.舞厅√B.酒吧√C.洗衣房D.餐厅√66.客人可通过以下（）方式进行保证性预订。[多选题]*A.客人以名誉担保B.客人以信用卡担保√C.客人签订协议合同担保√D.客人预付定金担保√67.待运送行李的车到达后，行李员将行李装车，并由（）清点行李件数，并分别签字、注明车牌号。[多选题]*A.领队√B.领班√C.行李员√D.团队司机68.编制“客房营业日报表”时要检查核对当天的客房营业收入，检查主要项目有（）。[多选题]*A.核对零星散客的租金收入√B.核对当日客房的零星消费C.核对团体的租金收入√D.核对当日房价变更的统计结果√69.目前，中国银行柜台可兑换的货币有（）。[多选题]*A.美元√B.欧元√C.日元√D.澳门元√70.下列对发送传真的表达不正确的是（）。[多选题]*A.主动问候客人，问明发往地区B.查看客人所提供的地区号码并进行校对C.输入传真号码立即按发送键√D.传真发出后，应将“OK”报告单连同账单一起交给客人√71.以下属于服务质量方面的投诉有（）。[多选题]*A.客人在饭店受到骚扰√B.叫醒过时√C.服务不一视同仁√D.排重房间√72.为了确保客房预订显示系统的准确性，应做好（）之间的信息沟通。[多选题]*A.销售部√B.预订处√C.接待处√D.收银处73.接待处应每天将（）等用房数以及临时取消客房数、预订但未抵店的客人用房数和换房数书面通知客房预订处。[多选题]*A.实际抵店√B.实际离店√C.提前离店√D.延期离店√74.以下属于客房预订质量控制中服务时限的基本内容是（）。[多选题]*A.准确测定预订员工作效率√B.确定员工受理各类客房预订的标准时限√C.要求员工在规定时间内准确礼貌高效受理各类预订√D.具有良好的职业素质75.礼宾处负责与有关公司、旅行社等单位建立业务关系。[判断题]*对错√76.临时性预订指在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议。[判断题]*对错√77.行李员送行李时上下楼可使用客用电梯。[判断题]*对错√78.对于常客和有特殊要求的客人，前厅接待员在排房时也应和其他客人一视同仁。[判断题]*对错√79.任何情况