《物流服务投诉率影响因素研究-顺丰物流为例》8400字（论文）

物流服务投诉率影响因素研究—顺丰物流为例摘要：当下，我国物流业发展迅猛，但是，我国的物流业仍难以满足市场的需求。目前，我国很多物流公司对顾客的投诉存在着忽视、服务管理混乱等问题。如何有效地解决客户的投诉，确保客户的满意度，是物流企业在赢得客户、提升自身竞争力的一个重要渠道。本文通过对顺丰物流公司顾客投诉的调查，以及对其顾客投诉的影响因素进行调查，并根据实际情况制订相应的解决办法，探讨如何为顾客提供更好的服务，以及与顾客投诉有关的最佳改进措施。顾客的投诉可以帮助企业快速转变思维，认识到自己在产品和服务上的缺陷，从而为顾客提供更好的服务。通过处理顾客的投诉，可以有效地弥补企业在日常业务中遇到的问题，最大限度地降低顾客的损失，维护企业的信誉、企业形象和行业声誉。关键词：物流服务；客户投诉；影响因素目录TOC\o"1-3"\h\u269471引言 引言物流作为“第三大利润来源”，已成为我国经济发展的命脉。就当下来看，我国的物流行业以国有物流为主，民营物流企业次之，外商投资较少，排在末尾。为维护国家经济的平稳发展，国有物流公司以大运力为主；私营物流公司所处的环境是一个完全竞争的市场，它的服务对象是货单量中度或少量的货运公司。国外的物流公司大多采用水路、航空、铁路等多种方式进行多式联运，并以跨国界为主要业务。在与顾客进行物流交易时，顾客对物流服务本身有一种期待，如果顾客没有达到预期的期望，就会产生心理上的不平衡，因此，他们会对物流产生不满的情绪。物流顾客总是希望自己的商品能够以最快捷、最便宜的方式运达自己所选择的目的地，而物流公司则总希望有更多的客户能够将自己的商品托运、仓储等等。当顾客觉得物有所值、满意而归时，他们就不会有不满意的情绪。“顾客零投诉”是物流公司追求的理想目标，然而，在物流企业中，顾客投诉是无法避免的。而处理顾客的投诉也成了物流公司的一项重要内容。2相关理论概述2.1物流投诉在与顾客进行物流交易时，顾客对物流服务本身有一种期待，如果顾客没有达到预期的期望，就会产生心理上的不平衡，从而产生对物流公司产生不满。物流客户总是期望自己的产品能够以最快的速度和最优惠的价格运达目的地，而物流公司也会期望有更多的顾客能够将自己的产品托运、仓储等等。当顾客觉得物有所值、满意而归时，他们就不会去投诉。“顾客零投诉”是物流公司追求的理想目标，然而，在物流企业中，顾客投诉是无法避免的。而处理顾客的投诉也成了物流公司的一项重要内容。物流投诉是指在物流企业的经营范围内，由物流客户提供的运输、仓储、装卸、搬运、包装、配送、流通加工、信息处理等服务过程中，因有无因物流公司的责任而使其权益受到损害，使物流顾客对此产生不满，为了维护权益、弥补损失而提起诉讼。2.2客户投诉管理有效地处理客户有效投诉，使投诉带来的负面影响减到最小，可以维护企业自身良好形象，扭转客户的体验感，还能挽回即将失去的顾客，让顾客重新建立起对物流公司的忠诚和信任。在投诉方面的问题必须要及时解决。有调查显示：如果投诉处理得好，可以为物流公司带来数十、上百倍的利润，而解决投诉问题的背后蕴藏着无限的商机。从物流顾客那里得到的投诉信息也许会更直白，但却能够发现服务的缺陷，从而提高物流服务的品质。松下辛之助相信：没有人愿意听别人说自己的坏话。对于所有的高需求的物流顾客，都要洗耳恭听，有则改之，方能不断提高。3顺丰物流公司服务投诉现状3.1顺丰物流公司概况1993年，广东顺德成立了顺丰快递，并于1999年将重点放在了顺丰快递公司的发展上，历经三年的努力，公司从最初的特许经营模式转向了以深圳为基地的直销模式。公司的营业总收入为485.25亿元，净利润达到12亿元，稳居国内物流市场的主导地位，并成为国内物流行业的龙头企业，鼎泰新材料在2017年被列入顺丰集团，其股票代码002352，市场价值将近三千亿。到现在为止，顺丰已经在国内建成了一个快速的配送网络，并且正在向国际物流领域迈进。到2018年，顺丰速运已经覆盖我国333个地级市、2671个县（区），并建立了超过13550个自营网点，顺丰公司在美国，欧盟，俄罗斯，加拿大，日本等50多个国家设立，顺丰速运公司的国际小型包装公司也在世界两百多个国家和地区开展业务。3.2顺丰物流公司客户投诉现状厦门顺丰物流有限公司的物流业务虽然发展稳定，但由于顾客投诉数量的增加，对顺丰物流的服务质量造成了一定的影响。如果处理不好，就会从一般的投诉升级为官方媒体和公众媒体的投诉，对公司的负面影响会更加严重。比如，顺丰在福建省的今年七月，官方媒体对其的投诉有三十六次，八月的时候有十九次。（1）2021年投诉量分布厦门今年收到的申诉有八百多次，在9月份达到了近两百次，占到了全年的百分之二十三左右。其次是一月份的一百二十次，占到了百分之十三点八左右。此外，四月份的投票总数为七十四，占到了百分之九左右。其它月份的投诉次数，如图3.1所示：图3.1顺丰物流厦门分2021年投诉量分布（2）2021年投诉原因分布厦门顺丰物流在2021年共收到八百六十六张投诉单，涉及到三百九十九个网点的投诉，占全部投诉总数的百分之四十六。代理网点出现投诉的原因有：时效延误、网点质量差、基本业务等。延迟交货、派送、走货、退货、派送等不能满足顾客的耐心，共计一百七十五张，占全部投诉总数百分之十八。在快递网点没有派件的情况下，快递业务还没有到，但是网点的客户却投诉要派件。已经派件的快递网点催件是指商品已经派送，但仍有顾客投诉催促。包括：派件网点催件、网点不及时派送、派件延误、延误索赔，所有的加盟网点由于种种原因未能及时送达产品而引起顾客的投诉，这一部分原因约占时效问题的百分之九十三。其它不及时转退、作为出发部门没有催促、退货不及时等现象出现的频率很低。网点品质是指加盟店自身的品质、态度、品行等方面的问题，此部分原因共计七十五次，占全部投诉总数的百分之九左右，占全部投诉总数的百分之十九左右。其中假签收是指在商品抵达配送网点后，虽然已经入库但尚未派送，网点为了达到时限考核等目的，提前出库，按程序安排配送，严格来讲属于违规操作，是导致网点品质差的重要原因。此外，配送人员的服务态度是第二大因素，约有1/3的质量问题，而员工的服务态度也会对顾客的满意度产生较大的影响。另外，由于网点的收费问题，由于加盟的本质造成了在交易的最后一公里不一定能够达成统一的收费标准，或者不排除有网点恶意收费的情形，造成顾客的不满。基础业务为顺丰物流基础服务的投诉，涉及一百六十五次，占全部投诉总数的百分之二十左右。其中，损坏短少和开单差错是主要原因，损坏物件会直接造成顾客的货物丧失了原来的使用价值；开单错误二十九次，如果开出错误，会造成价格不准确，目的地错误，超出派送范围。其次，主要有派件沟通，是否送货上楼，费用纠纷，遗失理赔，超出派送范围，错分错发，理赔重复投诉，费用投诉，发票问题，网点错送，发票丢失等。总体来说，由于加盟店的基础经营导致的顾客投诉较多，原因较杂，也是减少网点投诉的主要工作。在2021年，八百六十六张投诉中，顺丰厦门分公司的运输中心有四百六十七张选票，占全部投诉总数的百分之五十七。中转站的投诉主要有三个方面：时效延误、现场操作、内部沟通。时效延迟包括由于其它原因造成中转不及时、班车晚点造成中转不及时、班车衔接问题造成中转不及时等，共计四百一十四票，占中心责任投诉总数的百分之八十九。配送中心除了由其它原因造成的运输延误，是导致配送中心发生责任投诉的重要原因。转运站的现场作业也会造成品质问题，如分批装运（同一批货物按批次、车次）、不走可衔接班车（不合理的班车转运安排）、错分（在转运过程中分批装货），而在运输过程中，分批运输二十二次是造成顾客投诉的主要原因。公司内部沟通占十五票，其中主要有配送中心与下游一级网络的沟通不畅，与上游相关部门沟通不畅，而前者则是最大的问题。表3.1提供了详细的统计数据。表3.12021年厦门顺丰物流投诉原因细分4顺丰物流公司物流服务投诉影响因素4.1员工基本业务能力缺陷（1）员工素质层次不齐公司的员工整体素质不高，技术水平还不够高。转送中心的工作人员一般都要初中文化程度以上。多数雇员的积极性和责任感都很低，他们觉得来这里就是为了单纯地完成工作。鉴于这种情况，根据公司的需要，直销网点配备至少一名大学毕业生担任销售人员，负责日常工作。公司职工的综合素质和技术水平都不高。但目前国内物流、快递行业进入门槛较低。一些加盟机构，尤其是二三线城市、乡镇等地区，为了更好地招聘，往往会放宽工作要求，在经过职能部门的短期培训后，就可以直接上岗。其中不少网点的送货员，学历较低，缺乏专业的服务意识，缺乏与顾客良好的交流技能。（2）员工培训少通过与厦门分公司主管的交流，我们发现，2层以上的主管和部门，如网络主管及其他人员，配送部门、配送后勤部门以及以上直属部门的主管，公司几乎每个季度会举办一次集中脱产培训，将公司的新要求和新战略及时传达给销售部门。日常工作中，还会通过钉钉的视频会议，对大区收入、投诉、错误等进行全面的管理。但所有加盟网点的员工都接受过比较少的培训，而且他们的培训也消耗了部门的运营收益，只有在需要的时候，才会进行一些培训，比如，在新员工入职后，公司会安排网络课程和实地培训，不过主要还是网络课程。此外，物流快运行业的员工流动率高，网点的人员更替也相对迅速，新来的快递小哥一到公司，就会因为人手不够而被直接派去配送，所以他们根本没有时间去了解配送的特点，也没有去了解他们的主要客户和公司的需求。当派送工作效率较低时，往往会出现派送延误、虚假签收、派送服务、沟通不畅等问题。4.2内外部沟通机制不完善（1）平行沟通客户关系管理是一种商业活动，可以根据客户的需求对客户进行细分，调动不同的企业资源，从而提高客户的服务质量，提高客户满意度和营业收入。此外，顾客关系管理的实施也是在顾客的个性化维护基础上进行的，顾客导向并非是一句口号，而是企业的经营与经营都离不开顾客，对不同的顾客采用不同的跟踪、维护方式，以此来提升顾客的满意度。厦门配送中心与顾客的直接联系不多，而网点的职员和经理每天都要与顾客进行沟通。为了发展和维持客户，一般的经理部都会安排专人来与老客户对接，开发新客户。在日常的客户事务中，客户也会因为某些问题而产生不满，或者由于公司的时效等问题而造成顾客的投诉。（2）垂直沟通从客户投诉开始到投诉解决，一共要经过任务方响应、客户投诉、响应投诉、解决投诉、确认解决、中心处理、投诉回访、责任部门投诉等各个阶段。在投诉回应阶段，客户服务中心在确定了工作单位之后，必须在四十五分钟之内与客户取得联络。如果是一个不负责任的部门，那就不会在意收到的投诉，而是会选择袖手旁观。如果是一个负责的部门，那么不管是网点还是配送中心，因为每天的工作比较忙碌，当他们接到投诉的时候，往往会因为公司的事情而耽误了四十五分钟的最佳处理时间，而客服人员也不可能在短时间内找到他们，导致他们的回复时间和回访时间都会超过客服中心的承诺，从而加重了顾客的投诉情绪，甚至直接导致重复投诉。以往的研究发现，顾客投诉的主要因素包括服务质量、服务态度、环境因素和心理因素。消费者投诉态度、情绪波动、性格、情绪变化、投诉预期等都会对消费者产生影响[39]。如果主管部门能够及时关注顾客的投诉，那么客服中心就会不断改善对顾客的服务，从而掌握顾客的情绪变化，避免事态进一步恶化。4.3货物运输质量监管不到位（1）效益悖反效益悖反是指在物流体系的各个职能要素中，存在着一种功能要素的收益或损失的降低。效益悖反是物流行业普遍存在的一种现象，它反映了企业内部的利益冲突。商品配送是配送中心最基础的职能之一，也就是在平时的工作中，通过配送中心进行配送，可以设定车辆装载速度等指标，从而达到对物流成本的控制。由于厦门中转站内的四米以上的集装箱货车和大型拖车都是外包，因此为了节省成本，公司会先对装载量进行测试，确保装载量的同时，才能达到准点率。这也是为什么转运站经常会有很多投诉，比如没有及时中转，或者没有换乘班车。而且，物流和物流的技术相对落后，厦门的分拣都是最原始的手工操作，并没有像京东和天猫这样的自动化分拣和搬运设备，因此工人们的工作时效太长。十七米的大拖车，在短短的几个小时之内，就能完成分选和装车，而且不能有任何差错，这对工人的要求很高。（2）质量闭环录入大规模的定单交易是物流公司经营管理的一大难题，因此，如何在激烈的市场竞争中脱颖而出，如何通过品质控制来提升顾客的满意度，成为物流公司不可或缺的一环。从采购单产生之时起，物流服务便进入了闭环的内部品质控制，见图4.1。物流物流运输订单交易订单交易时效把控质量把控质量把控评价仲裁图4.1公司内部质量把控闭环随着物流运输服务的重点是对时间和品质的控制，尤其是对时间的控制，要求各营业网点配备客户专员，对某些被认定有问题的货物（由于客户因素、内部人员因素等原因，导致在货物处理和配送过程中发生异常），异常发生后立即向系统报告。客户服务必须随时刷新，及时查看，及时回复，同时与送货部门沟通处理，若有不合适的地方客户可以联络地区的客服，由地区的客户服务人员进行协调。报告延误、错误报告都将被惩罚。在实际的加盟网点，由于人力不足等原因，并没有配备专业的客户服务人员，而且由于工作的繁琐，网点不能及时解决客户的问题。此外，品质管理也包含了时效问题、差错问题、投诉问题等问题，这些问题都与投诉有着直接或间接的因果关系，尤其是时效问题，在质量闭环中表现出极强的负效应。整个品质闭环需要客户服务人员、区域客服人员、各部门、各级管理人员的全方位参与。投诉虽然不是最大的，但也是最关键的控制，在整体质量环节中的占比因素很高，因为在公司内部，所有的问题都可以通过内部的渠道来处理。5顺丰物流公司投诉管理的改进建议5.1提高员工基本业务能力水平（1）增加线上培训的考核力度九当下来看，厦门分公司各网点的员工都在进行培训，不管是入职前的培训，还是入职后的入职人员的资历，甚至是资历较深的人员，都会在网上进行培训，通过网站和链接，来完成网络课程的学习。尽管网上的学习和培训使员工能够在任何时间、任何地点都能看到。在工作繁忙的情况下，雇员可以自由地安排自己的学习时间，但线上学习的成效却不能被有效地监控，管理人员会以为员工们都学完了就可以上班了，实际上并没有达到公司的要求和标准。比如，公司可以给员工进行一次考试，让员工认真学习、复习，然后再进行一次考试，三次以上就不能再参加了，同时也可以利用网络学习和培训的机会，挑选出更好的员工。（2）适当增加线下培训公司也会定期举办一些线下的培训，不过主要针对的还是网点经理安排的培训。各大区域都有不同的品质总监，这是为了让更多的人在同一个岗位上互相学习和交流。在淡季，可以安排一些培训，体现公司的文化和员工的福利，增进他们的业务联系，通过直接和间接的业务培训，同时，也能提升整个地区的凝聚力，增强员工的归属感，减少离职的几率。此外，若经济条件允许，应适当增加顾客关系管理理念、员工营销水平、员工信息系统使用、员工物流业务运作水平等方面的线下培训。5.2加强内部沟通机制（1）统一系统、用好钉钉统一的操作系统能减少交流的障碍。厦门分公司可以要求所有即将合作的网点都安装公司的“鲁班”系统，而不是以前的“天龙”系统，这样可以降低工作内容上的不顺畅。同时，公司还规定，每个加盟店都要在工作时间登陆钉钉，如果有任何问题，在三十分钟之内回复。但若仅由网点经理或网点客服人员登录钉钉，则会因工作繁忙而分心，而忽视钉钉的回复。此时，当货物数量处于淡季或网点不忙的时候，可以安排每位员工开启钉钉，以防在三十分钟内错过信息咨询。此外，钉钉除了发短信、打电话以外，还可以将顾客/商品的异常信息记录下来，并将其对外联络信息共享给网点的客服，“协同效率”模块中，也有“客户管理”功能，可以让员工，尤其是客户服务专员，共同参与维护和联系，做好网点的CRM工作。如果有顾客投诉，即使不在，也可以通过钉钉和其他部门的员工进行视频会议，商量对策，同时也可以保证投诉的及时反馈。（2）分拨沟通改进机制配送中心内部、配送中心和其他下游部门、厦门配送中心、国内其他配送中心等部门之间的联系都有一定程度的问题。首先，厦门配送中心、物流部门、配送部门也可以统一利用钉钉平台进行日常的沟通。其次，这三个主管还必须定期开会、交流，增进各部门之间的交流。而且，在淡季的时候，也可以在配送中心举办一些技能竞赛，既能增进各部门的沟通，又能提升员工的工作能力，让工作变得有趣。其他三个部门，尤其是配送中心，都要配备1-2个客服专员，负责处理客户的不正常交流和投诉，并且最好有固定的电话号码，这样可以更好的联系其他部门。5.3加强货物运输质量监管（1）运输质量两手抓在运输过程中，货物装载率与装货品质之间存在着一定的差异。装货速度是很重要的，在保证装车率达到要求的同时，还要保证装车的品质，并监督工人避免扔、丢、踩踏等行为，按时完成装卸作业。配送中心和物流部可以派人监督或监督，如果有任何不符合要求的行为，及时进行处理，把因装卸作业造成的货物破损投诉扼杀在源头。（2）直营加盟两手抓就当下来看，我国大多数的物流加盟都是以罚款代管的形式进行，多数的加盟商选择瞒报、私下解决投诉，难以确保网点彻底解决投诉问题。因此，为了更好的理解顾客的感受，以及提升厦门地区的顾客满意度，可以在每个时间段适当的对投诉处理比较好的网点或投诉少的网点进行奖励，或者在区域范围内进行积极的激励，并鼓励各各网点之间交流一些处理投诉的方法。（3）全员运输质量管理在物流闭环中，处理投诉不仅仅是客户服务人员的责任，还关系到配送、后勤、营业网点、各部门、每一位员工。因此，要培养本地区全体职工的交通品质管理意识，人人参与，人人有责。有些重大投诉、反复投诉，除了责任单位之外，还会追究相关部门的责任，如果情节严重的话可以对相关部门进行处罚。此外，还可以举办各种品质竞赛，如货物搬运大比拼、码货比赛、投诉控制月等。6结论本文立足于当代物流行业发展的新形势，在机遇与挑战并存的时代背景下，围绕顺丰公司展开研究，在此基础上，对客户服务与满意、客户关系管理等交流理论进行了深入的探讨。根据顺丰厦门分公司2021年投诉情况，从内部沟通、运输质量等角度，对其员工基本业务能力、内外沟通机制、货物运输质量监督等问题进行了深入剖析。在此基础上，我们发现，不管是直销机构的员工，还是加盟店的员工，其自身的专业技能水平都会影响到运输质量、货物的时效和服务水平，所以可以加强员工的专业技能和技能培训，提高他们的后勤服务水平。内部沟通不畅会导致投诉信息无法第一时间传达共享，导致投诉问题无法第一时间处理解决。因此可以从沟通工具、沟通方式等方面去改善、去优化，加强内部沟通机制建设。内部运输服务质量的监管不足制约着内部运输和服务质量。企业可根据自身情况加强内部服务质量的监督管理。

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