municationcourse管理沟通课程学习

学习的精义CommunicationforResults

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Company光是吸收知识、信息不是学习，真正的学习必定是修正行为，也就是修行、修炼的意思。1期望CommunicationforResults

沟通与协调空杯心态手机置静音勿开小会举手发言积极讨论认真听取他人发言记笔记（要点、领悟、行动）不轻易进行负面评价AJadePeak

Company2CommunicationforResults

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Company一个人想要成功!

百分之十五

依靠他的专业技能,

但百分之八十五

要依赖他待人处事的

人际关系(沟通)能力!

---戴尔.卡内基

3课程安排CommunicationforResults

沟通与协调第一章沟通的基础第二章现代商务活动中的有效沟通第三章会议中的有效沟通第四章如何处理人际关系、合理解决冲突第五章团队合作AJadePeak

Company4学习的方法和目标CommunicationforResults

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Company模拟训练练习经验交流当培训有趣时，培训才开始生效！实例分析5沟通者的宣言CommunicationforResults

沟通与协调无论我是否同意你的观点，我都将尊重你。给予您说出它的权利。并且努力理解别人的观点、感情和事实。同时，将我的观点有效地与您交换。并且以积极的心态期待你的答复。

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Company6第一章沟通基础CommunicationforResults

沟通与协调一、沟通的目的和原则二、沟通的方式与关键性的技能AJadePeak

Company7一、沟通的目的和原则CommunicationforResults

沟通与协调(一)、沟通的定义(二)、沟通的目的(三)、沟通的原则AJadePeak

Company8思考：两个极端的人？CommunicationforResults

沟通与协调请用10个词语形容最容易交流的人？请用10个词语形容最难交流的人？总结：共同点AJadePeak

Company9我是怎样一个人？CommunicationforResults

沟通与协调如果你的同事形容你，又会用到哪些词呢？

[菲尔博士的人格测试]AJadePeak

Company10思考?CommunicationforResults

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Company他在说什么啊?……我说了那么多你还不懂，你这人太笨了!11（一）、沟通的定义CommunicationforResults

沟通与协调沟通的定义:发送方将“信息”传递给接收方,然后收到接收方的反馈.沟通是一个双向传递的过程.AJadePeak

Company听说问12（二）、沟通的目的CommunicationforResults

沟通与协调1)将”信息”传递出去2)被理解3)被接收4)得到答复性的行动AJadePeak

Company13沟通=？CommunicationforResults

沟通与协调C=WAJadePeak

Company全世界有____%的人拥有95%的财富与权力更有_____%的人拥有50%以上的财富与权力这部分人之所以成功，主要源于他们善于沟通OMMUNICATIONEALTH5114交流中的”漏斗”CommunicationforResults

沟通与协调我所知道的我所想说的我所说的他所想听的他所听到的他所理解的他所接受的他所记住的AJadePeak

Company100%90%70%10%-30%40%15拼图游戏CommunicationforResults

沟通与协调游戏规则：一人担任表达方，其他人担任操作方，共同完成一个拼图游戏。思考：为什么不能进行良好的沟通？AJadePeak

Company16三个层次的沟通障碍CommunicationforResults

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Company沟通的障碍[百事可乐广告]倾听障碍理解障碍认同障碍17（三）、沟通的原则CommunicationforResults

沟通与协调简单清楚直接准确AJadePeak

Company18组织结构中的沟通分析

--传统的职能型组织形式CommunicationforResults

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Company19操作岛的存在导致部门间沟通的存在,

传统的职能型组织形式易导致操作岛的产生CommunicationforResults

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Company20减少操作岛的方法

--使组织结构扁平化CommunicationforResults

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Company21沟通干系人CommunicationforResults

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Company沟通干系人:沟通除了直接参与沟通的双方(发送方和接受方),还有一些人会因为沟通结果而受到影响.

沟通具有一定的拓展性22集思广益CommunicationforResults

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Company例子:一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶偶尔扇动几下翅膀两周后美国德克萨斯一场龙卷风23二、沟通的方式和关键性技能CommunicationforResults

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Company(一)、沟通的方式(二)、关键性技能24(一).沟通的方式CommunicationforResults

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Company沟通语言沟通非语言沟通口头书面声音语气肢体语言身体动作25(一).沟通的方式CommunicationforResults

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Company面对面的沟通电话沟通书面沟通（信函、传真、电子邮件、便签、留言条等）26沟通的三个阶段CommunicationforResults

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Company准备阶段传递阶段确认阶段27A.准备阶段CommunicationforResults

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Company在进行沟通之前,首先确定您沟通的动机您的接收方是谁(听众)您要传递什么信息哪种沟通模式对发送方传递信息内容和意图、对接收方都比较合适哪种沟通模式对您比较适合（发送方）何时何地进行好28CommunicationforResults

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Company这看上去挺简单的要点，然后失败的沟通往往是因为当事人没有很好执行这些注意项目，忽略了其中的某一点或几点。29B.选择信息传递的方式CommunicationforResults

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Company将您采用的传递方式称为“模式”的话，这个“模式”由以下因素决定：1）是否最能传递你的信息2）是否方便3）接收方的数量4）具体的接收方是谁5）接收方在那里6）费用30

（二）、沟通中的关键性技能-说和听

（详见表达和倾听）

CommunicationforResults

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Company说1）谈话具有即时性，相互性2）其他因素：在文字书写中有一些约定俗成的规则，如拼写标准、句子完整等。谈话中也有这样的规则和微妙之处。听需要学会倾听31第二章现代商务活动中的有效沟通CommunicationforResults

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Company一、 有效的沟通方法和技巧二、 准确有效的商业文件32一、有效的沟通方法和技巧CommunicationforResults

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Company(一)、非语言沟通(二)、语言沟通：表达(三)、倾听(四)、敏捷的反应33语言沟通和非语言沟通比较CommunicationforResults

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Company面对面电话语言词语：7%声调：38%词语：38%声调：62%非语言动作：55%（肢体语言）加州大学洛杉矶分校的阿尔伯特·梅拉宾（AlbertMehrabian）分析数据34（一）、非语言沟通CommunicationforResults

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Company您在平时沟通中注意到吗？

肢体语言（面部表情、目光接触、手势、形体）嗓音（语速、音高、兴奋、停顿、音质、发音动作）外表（发型、化妆、衣着、首饰及附件）35表情的含义CommunicationforResults

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Company练习：请判断以下8种表情，哪一种是积极的？哪一种是消极的？表情含义：敌意、兴趣、怀疑、关注、不专心、深思、愿意讨论、积极思考推荐书籍:《解读肢体语言》（UnderstandingBodyLanguage）36表情的含义CommunicationforResults

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Company答案：双手交叉，人往后靠，交叉手臂（怀疑）（敌意）坦诚地表情，表现出对对话的（兴趣），双手交叉往前，身体表示（关注）手支下巴（深思），直视意味着（积极地思考）眼睛张大，表情认真表示（愿意讨论）心不在焉地凝视，表示（不专心）37肢体语言CommunicationforResults

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CompanyA.积极作用这些肢体语言往往表现为开放的、接近的、自信的和自然的。

头会随着他们的眼光所接触到的位置保持同一水平。脸部会有轻松的微笑放松手将会放在身体前面很低的地方，或放松地放在后面很低的地方，脚也会和肩保持一样宽等等。38肢体语言CommunicationforResults

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CompanyB.消极方面：1）被动的：暗示羞涩、害怕、犹豫和缺少自信时：头会放低，尽量避免和别人接触。肩有可能弯下来手和臂膀会相交在前，或者手将会放在他们的裤子口袋里。通常手会遮住嘴，拉住颈后，或者拿东西放在桌上。如果站着，将会不平衡，两脚之间互相摇晃。39肢体语言CommunicationforResults

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Company2）暗示过分自信的：头会抬得很高，眼睛很窄脸看上去很生气/高傲牙齿紧咬，下巴肌肉紧缩手和臂膀紧抱或放在臀部40练习：无言语的暗示CommunicationforResults

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Company皱额头,皱眉毛脚打拍子和/或手指打拍子避免目光接触强烈的目光接触急促轻呼吸不规律地呼吸慢慢地深呼吸思考，以一种内部对话的方式排练没有耐心，烦躁，生气，不安不自在，焦虑，怀疑，疑惑生气，关心，异性吸引焦虑，害怕，悲痛有重要的事即将发生，强迫控制感情具有强烈的感情，表现为精神上的发泄41练习：无言语的暗示CommunicationforResults

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Company抑制能量/兴趣，兴奋兴奋、紧张、害怕抑制生气、忧伤有兴趣，关心将发生的事情漠不关心防御、拒绝隐藏、游戏、不确定抑制、低的平静的声音快速，高嗓音握紧拳头，抱紧手臂在椅子上身体前倾身体往后靠向椅背抱紧手臂，双腿交叉用手捂嘴用手指戳评论、防御42(二)、语言沟通：表达CommunicationforResults

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Company游戏：请教外星人系个蝴蝶结。要求：1.一名组员扮演外星人，不能问。2.其他组员指挥外星人，只能用最简单的语言。思考：表达倒底难不难？43成功表达的5W1HCommunicationforResults

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Company[Why]目的[What]内容[Who]表达的对象[When]选择合适的时间[Where]选择合适的地点[How]选择合适的方式441）想要很好地表达自己，首先要注意：CommunicationforResults

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Company尊重自己（想法、兴趣、自己的角色等），尊重他人从容地介绍自己的情况（现状、位置等）训练自己对待其他人公正平等的原则在说之前最好将要点先在一张纸上写下来452）建立良好的关系CommunicationforResults

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Company尊重对方，尊重自己；了解对方，了解自己。发展一种互相合作而不是“竞争对手”的关系。接受你的对话者(我很好,他也很好)。463)在表达自己时要避免以下三种情况:CommunicationforResults

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Company被动状态

躲避和逃跑的态度不敢表达自己的观点

让其他的人从自己的脚背上踩过激进态度

进攻的姿态不顾对方态度地表达自己的观点和目的欺骗手段

隐藏自己的观点想方设法”原地转圈”让对方等待47避免影响表达效果的语言因素CommunicationforResults

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Company语调和重音偏见持续俚语方言和行话口音夹杂英语胡乱使用缩写48参考：说的艺术和技巧（一）CommunicationforResults

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Company愉快用语“如果我将错就错的话，请给予纠正”“我们对你们为我们所做的工作表示感谢”“一个合理的解决办法可能是。。。”“跟你做生意一直是种愉快”伤人用语“你从不/你总是。。。”“很明显。。。”“别激动。。。”49参考：说的艺术和技巧（二）CommunicationforResults

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Company让对方听得进去（1）时机合适吗？（2）场所合适吗？（3）气氛合适吗？让对方听得合理（1）先说对方有利的（2）再指出彼此互惠的（3）最后指出一些要求让对方听得乐意（1）怎样说对方才喜欢听（2）如何使对方的情绪放松（3）哪部分比较容易接受50参考：说的艺术和技巧（三）CommunicationforResults

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Company积极地说试试看有没有别的办法我可以选择不同的作法我可以控制自己的情绪我可以想出有效的表达方式我能选择适当的回应我选择我情愿我打算消极地说我已无能为力我就是这样一个人他使我非常生气他们不会接受的我被迫我不能我必须如果~51（三）、倾听CommunicationforResults

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Company什么叫倾听？接收其他人所讲的一切理解他人的想法理解并不一定接受倾听并不意味着接受！52头脑风暴：倾听的障碍CommunicationforResults

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Company思考：我们所遇到的倾听的障碍有哪些？请在白纸中列出来各种倾听的障碍53I.影响倾听的障碍CommunicationforResults

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Company客观障碍：噪音、人员太多、使用电话、方言、外语、身体不适主观障碍：没有参与感、话不投机、害怕听人说、理解不同542.倾听的技巧CommunicationforResults

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Company想说服对方，首先要表示出你在认真听他/她说你理解他/她的观点有效的沟通常常取决于倾听的技巧!552.倾听的技巧CommunicationforResults

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Company保持开放心态,不要在倾听前下结论倾听要点,发现兴趣所在在倾听的同时注意”听”思想和感情在倾听中给予对方及时的反馈用您自己的”话”去理解对方所言总结:实际应用的技巧563.影响“认真倾听”的因素CommunicationforResults

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Company不耐心（想比说快）急于想表达自己的所有想法“害怕”听其他人说57参考：倾听指南-该做的CommunicationforResults

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Company不要分神，先保持沉默让对方把话说完，等对方停止后再做反应倾听对方说了什么，同时注意没有说什么在听的同时做心理上的准备，集中注意力在讯息的要点上直视对方集中精神，在一定的限度内做笔记如果不懂就问，尽量多问问题以理解客户的讯息允许其他人可以有不同的观点58参考：倾听指南—不该做的CommunicationforResults

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Company打断对方使对方分神把内容搞混草率作出结论错误的假设犹豫而不要求澄清595.如何向对方显示你在认真倾听他的话？CommunicationforResults

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Company首先表示”认同”—听清楚

“重新组织”对方的要点(尤其是你不同意这些要点时)

让你的对话者来认同你的”重新组织”

然后解释你自己的观点征得对方同意时做笔记倾听练习:商店打烊时60(四)、敏捷的反应CommunicationforResults

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Company1.了解对话者，围绕主题进行提问和回答恰当地提出问题准备好反对的意见找到充分的反驳论据2.确定观点的自信恰当的论据论据有处可查（查资料、信息来源…)

认识观点的局限性61(四)、敏捷的反应CommunicationforResults

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Company3.很好地了解对方和他们的需要

对方能够接受答复他们担心的主要问题识别对方的真实需要预先想到对方将采取的行动及具有的危险性4.耐心、合理地组织对话：提醒对话者5.使对方有兴趣表达他们的观点6.外交能力：选择适当的时间、地点7.合适的沟通姿态：认真听、安静、适当的姿态62练习：一场辩论CommunicationforResults

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Company背景：（1）你是ABC配件公司的销售员，因国际市场原料短缺，导致近期公司的配件供应短缺。于是，公司决定实施临时限制措施，规定每一个客户，每月最多供应2000个配件。（2）齐格先生是你的长期客户，要求供应4000个配件。如不满足他的要求，他就要去竞争对手瓦拉瓦拉公司处采购。要求：分两组进行辩论,请在白纸上列出理由：A组观点：满足齐格先生的要求B组观点：不满足齐格先生的要求63再辩CommunicationforResults

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CompanyA组观点：满足齐格先生的要求。现有其他客户找上门来，要求同样的供货。

B组观点：不满足齐格先生的要求。现需到齐格先生办公室，跟他解释公司的决定。64结论：有效的说明技巧CommunicationforResults

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Company（1）确定对方的需求（2）赞同对方的观点（3）成为一个制造犹豫的高手（4）给对方一个好的建议（5）举例说明（6）用真心感动对方65二、准确有效的商业文件CommunicationforResults

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Company游戏：无声的默契要求：游戏中，不得用语言沟通，只能通过文字沟通。组员分别担任：上级主管、直接主管、员工三种角色。66商务信件的要求CommunicationforResults

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Company[外观]整洁、布局美观、结构合理、文字流畅[信件开头]开门见山，讲明目的[信件内容]清晰、分段分层[信件结尾]总结、强调、寒暄、签名67导致商务信件失败的细节CommunicationforResults

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Company外观不整洁拼写错误长篇大论，词不达意文字之间没有层次分段字面的论战练习：信函结构框架68沟通的真谛CommunicationforResults

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Company被听到tobeheard

听到hear

听listen

会说howtospeak说speak69第三章沟通的运用--会议沟通CommunicationforResults

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Company一、会议的目的二、准备会议三、主持会议四、出席会议70一、会议的目的CommunicationforResults

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Company会议的目的：寻找解决某个（些）问题的方法。传达信息讨论问题建立共识71有效会议必备的角色CommunicationforResults

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Company召集人主持人与会者记录员72会议的四个要素CommunicationforResults

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Company议题与会者主持人会议记录73团队会议成功的标准CommunicationforResults

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Company参与度,鼓励每人发言准备充分主题相近时间控制准确意见中肯而简短,会议气氛活跃74二、准备会议CommunicationforResults

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Company（一）准备会议1.定义和明确你的目标2.准备会议3.谁将参加会议4.做安排5.议定议事日程75（一）准备会议CommunicationforResults

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Company1.第一步:定义和明确你的目标提供指导和信息寻求建议提供主意和取得反应作出决定清除误解和解决不同点组成一个团队76（一）准备会议CommunicationforResults

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Company2.准备会议收集资料、信息和数据假设反应计划主题的介绍准备问题的框架每一项都有时间表：你不必花太长的时间在无意义的主题上视觉帮助：实物、模型、电影、幻灯片、录影带可以有助于会议达到目标77（一）准备会议CommunicationforResults

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Company3.谁将参加会议？会议中最好的成员是有潜在的会议目的对会议感兴趣，会议又与他相关的带给他们一些相关的知识和经验有足够的时间准备会议78（一）准备会议CommunicationforResults

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Company4.做安排首先和主要人员确定时间和日期，不管其他人是否能参加订一个合适的地点确定任何“上级”知道召开会议这件事，和至少没有绝对的反对意见准备议程和其他背景资料，使人们在会议开始之前能读到估计会议需要的时间、开始的时间和结束的时间书面通知与会者，而不是口头确认79（一）准备会议CommunicationforResults

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Company5.

议定议事日程:设立议事日程应包括以下五个步骤：就议事日程征询会议成员的意见回顾一下前几次会议通过的决议按优先顺序列出议事日程上的项目，对其进行合理的排列在开会之前把这份议事日程分发到各个成员手中会议期间，应多准备几份复印件80(二）会议结构CommunicationforResults

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Company准备设立会议目标按会议议事日程继续进行结束会议

审查议事日程/设定讨论议事日程所需的时间/确立角色，至少应有：会议主持人，过程观察员，记录员总结/后续措施：我们将如何进行下去？/转告未到会者预期结果81（三）物质环境CommunicationforResults

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Company一般会议,只要会议室能保持安静并远离干扰。准备会议所必需的物品:白板、记录表、必要的文具等影响会议的质量：昏暗的灯光、较差的通风设备、嘈杂的环境、缺乏抄写空间（记录表、白板）。82（四）会议座位结构模式CommunicationforResults

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Company面对面的围座：是一种最有效地解决问题的方法A.主席坐在成员中间容易让对方产生讨论，适用于谈判场合83（四）会议座位结构模式CommunicationforResults

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CompanyB.主席在长桌顶端显示等级，主席在离门最远的顶端84（四）会议座位结构模式CommunicationforResults

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CompanyC.圆桌：主席在任一位置显示平等，适合于自由讨论85解读就座模式CommunicationforResults

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Company思考：通过观察会议者的位置，读出他们对会议所讨论的问题的感受，以及他们想在会议上起什么作用。会议桌61258743门口86大型会议中如何排座？CommunicationforResults

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Company身份排座法策略排座法87三、会议中CommunicationforResults

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Company掌握会议节奏，准时开，准时结束确保会议严格按照议程进行把握会议方向，提醒偏离议题的与会者做好会议记录，重要的会议记录都要签字确认88四、主持会议CommunicationforResults

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Company主持人的作用让与会者都参与到会议中,保证与会者都作出贡献倾听他人观点,阻止消极策略坚定地对待难对付的人,避免把会议搞得一团糟总结观点,作出决定89成功主持的5个HOWCommunicationforResults

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CompanyHow1:如何开场白3-5分钟,系统、简洁，介绍时间安排、议事方式、纪律规则，导入议题How3:如何控制场合How2:如何分配发言时间主持人20%，与会者80%，尽量保持机会均等，尽量互动语言、非语言方式How4:如何达成共识How5:如何结束作出决定，后续工作90怎样对付会议中的刺头CommunicationforResults

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Company滔滔不绝的蝉攻击性、消极的鲨鱼敏感、防卫性很强的驴质疑现在、提议不同程序的兔子跑题的螃蟹91如何达成共识CommunicationforResults

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Company(1)权威决策(2)少数服从多数(3)共识决策(4)无异议决策92如何圆满结束会议CommunicationforResults

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Company留下时间做总结准时结束会议93五、出席会议CommunicationforResults

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Company明确目标,准备充分做职业化的倾听者,不要轻易地打断别人发言要清晰、简明、积极94发言的视觉资料CommunicationforResults

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Company主要观点，一个信息一张PPT容易读字体统一颜色要有逻辑去掉不必要的装饰95六、会议结束后CommunicationforResults

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Company会议记录的重要元素1.提议者，提议部门2.提议内容3.解决方案4.行动负责人5.完成期限96六、会议结束后CommunicationforResults

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Company做好会议纪要，要求清晰、准确、完整对每一个决定，行动负责人都需要签字，并注明完成期限97第四章合理解决冲突CommunicationforResults

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Company一、“知己知彼”二、处理冲突三、赞赏的魅力98一、工作方式分析CommunicationforResults

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Company“知己知彼”分析工作方式分析练习目的:了解您自己,了解您的经理/同事99工作方式分析CommunicationforResults

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Company分析员型（完美主义者）有一种成为完美者的倾向处理事实、数据、逻辑等详细的事慢慢作出决定正如可能“确定”可能出现过分关心认真思考信息正确，深思熟虑感觉和情感隐藏起来领导者型强壮的，决定性的，结论性的提供有利的指导，重点式答复关注业务，强调利益不满时间的浪费，不喜欢闲谈隐藏情感朋友型人情和友谊做重要喜欢一起参与事务活动善于聘用人员真诚地关心他人的感受任其自然而不是横加干涉当别人不能展现同样的顾虑时容易受伤害直觉型有理想主义的倾向愉快的，热情的，有创造性的对不喜欢的人很少有忍耐力很容易厌烦，很难持续有突然改变行径的倾向可能看起来不稳定100冲突性的关系CommunicationforResults

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Company冲突性的关系：分析员型—直觉型领导者型–直觉型领导者型--朋友型领导者型--分析员型直觉型--朋友型分析员型—朋友型和谐关系：101二、处理冲突CommunicationforResults

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Company传统意义上的冲突:恶名远扬问题:冲突有哪些消极的作用?使人们从真正重要的事件中分离开在所有参与事件的人们中产生不满意的情绪导致个人和群体之间变得孤立和不合作102冲突真的没有好处吗?CommunicationforResults

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Company103冲突真的没有好处吗?CommunicationforResults

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Company有助于公开讨论事件导致问题的解决增加个别问题和利益的关系提高人们之间的交流缓和已经激化的情绪有助于人们提高他们的能力104结论:冲突没那么坏CommunicationforResults

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Company现代管理认为,冲突是不可避免的接受冲突正面利用冲突1051.什么是冲突?CommunicationforResults

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Company冲突的定义:是个人实现目标的过程中,碰到挫折时的社会心理现象.冲突的类型个人之间的冲突个人与组织之间的冲突组织之间的冲突组织内部的冲突1062.冲突的特点CommunicationforResults

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Company传染性侵略性润滑性情感宣泄性突然性1073.冲突在团队中的后果CommunicationforResults

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Company阻碍团队协作,使团队缺乏信任增强单个群体的凝聚力

暴露问题所在1084.冲突来自何方?CommunicationforResults

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Company游戏:让我们平静一下要求：策划一段场景，引起与对方的冲突评分规则:出现每个挑逗性词语根据每个词的挑逗等级表演时表现出真诚、合作、想帮助对方的词1094.冲突来自何方?CommunicationforResults

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Company游戏总结:讲话中的细节X

但是X

那X

哎X

怎么？为什么？X

反问X

过谦词X

你，你们√

然而√

感谢√

我们，咱们110在工作中冲突产生的主要原因:CommunicationforResults

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Company误解个人矛盾不同目标低于标准的活动用于解决问题的方法不同相关职责范围的问题缺乏合作挫折有限资源的竞争法规和政策的不依从111个人之间冲突产生的主要原因:Commu