保险公司关于电话预约技巧的培训课件

我们真正销售的是产品的价值！

我们要通过连环发问、寻找制造财务危机，说明产品的利益好处、解决客户的问题。

信念潜能

结果行为

成功流程图用你良好的心态与客户有效沟通1、王先生，您想，人会越来越年轻或越来越老？

（当然越来越老）2、通常身体状况会随着年龄的增加而出问题是吧？（是啊）3、到老的时候挣钱不易，身体状况又需要用钱是吧？（是啊）4、年老的时候需要有足够的钱来保住健康及退休养老的生活费，是吧？（是）年轻健康快投保年轻健康快投保年轻存钱老来用1、王先生请问您的小孩几岁？叫什么名字？（十岁，小明）2、小孩的学习非常好吧！你一定希望他将来前途无可限量，是吗？（是）3、那你一定希望拥有足够的费用让他完成大学教育，是吗？（是）小孩未来的竞争力4、能不能请教您，您准备了多少费用让小明读完大学？您认为够吗？（……）5、如果小明被迫提前踏出校门赚取学费将来的成就会不会打折扣？（会啊）6、您想不想让小明一直到能够独立为止，都不须为了自己的学费去担心？（当然啊！）7、这张保单可不可以让它今天就生效？小孩未来的竞争力人生负责不遗憾1、陈姐，从小到大您经过几次毕业典礼？

（四次：小学，初中，高中，大学）2、您想我们的人生是不是也是一段一段的，很像读完小学读初中，读完初中读高中，读完高中读大学，是吗？（是啊）3、陈姐请教您一个比较严肃的问题，可以吗？

（可以啊）4、我们人生是不是终有一天要毕业？（是啊）5、陈姐，您有没有想过，当我们人生即将毕业的时候，您是留东西照顾您的亲人呢？还是留下长期负担？6、陈姐，这张保单算不算是您一生给亲人最好的照顾?（应该算吧！）7、那这张保单今天就让它生效好吗？空无一物的信封

1、吴先生您收过别人寄给您的信没有？（有）2、如果今天您收到一封里面什么都没有的信封会不会感到很失望？（会）3、如果您出差在外，电话又不方便，您会不会给家人寄信？4、要出差很久，会给家人寄足够的生活费吗？5、如果永远出差，而您家人收到的却是什么都没有的空信封，他们一定很失望对吧？6、那么孩子的生活费、教育费要从那里来？7、吴先生这张保单今天就让它生效好吗？生活支票永兑现1、王总在生意上您有用支票的习惯吗?（有啊）2、那偶尔您也会收到其他公司开给您的支票，对吧？（对）3、王总，如果您收到了一张无法兑现的支票，您会不会生气?(会啊)4、相同的，如果您今天开给人家的支票无法兑现，您想对方会不会生气？（会啊）5、您知道您一生中开出去最大张的支票金额是多少吗？（无论说什么）6、生了小孩就代表开出了一张最大金额的生活支票，如果您无法兑现，他一定很生气对吧？7、这张支票钱一定要兑现，重点在兑现的人不同而已，对吧！8、王总，有人是用他自己银行的积蓄，有人是用他小孩一生辉煌的读书时间，有人是用保险公司的钱。请问王总，这三项给您选您会选哪一项？（无论说什么）9、今天我来就是专程为这张重要的支票做背书的。您是否可以在这张保单上签字？照顾孩子免担心1、陈姐，如果到了晚上十点小孩仍未回来，您会担心吗？（会啊）2、您担心什么，您知道吗？（……）3、我们换个角度假设小孩在家等到晚上二点仍没看到妈妈回来，您想小孩会担心吗？（会吧）4、他在担心什么，您知道吗（……）5、是不是担心将来他怎么办？谁来照顾他？对吧！（无论说什么）6、担心难免，减轻他心里的担心恐怕非您不可，您有没有做好打算（……）7、这份保单可不可以帮您做好经济风险规划？求人不如求己1、陈姐您住这幢大楼多久了?(五年)2、环境很好，您真有眼光。请问陈姐这儿的人您认识几户呢？（不多啦）3、您觉不觉得现在社会每个人越来越忙，忙的越来越没有人情味了？（是）4、陈姐，除了这个之外，您会不会觉得现在交通很乱，意外事故越来越多？（是啊）求人不如求己5、而且我们的饮食，如水、菜、肉类等也都受到严重的污染，对吧？（是啊）6、陈姐，您有没有想过，万一因为自己或别人不小心造成交通事故，或因环境污染使我们患疾病，淡薄的人情社会里有几个愿意伸出援手？（……）7、别人总不能长期依靠吧？唯有靠自己现在准备，对吧！8、陈姐这份保单应该可以决定签约了吧！永保完好无损

1、王先生，制造一个茶杯容易或是打破一个茶杯容易？(当然打破容易)2、茶杯破了补一补或者买一个就可以了，但人破了可不可以补一补再造一个？(不可以)3、您想，人有没有不小心被打破的时候?4、假如有一天因为别人的不小心使您受到伤害，或因为健康因素您无法再上班了，您想您的家人可以再买一个您吗？（无论说什么）5、如果可以的话，您会不会考虑购买？6、王先生这张保单您要不要让它今天生效呢？风险未到先预防

1、陈姐，您的小孩几岁叫什么名字？

（三岁，小新）2、现在卫生部规定小孩一定要打预防针，小新有按时打预防针吗？（有啊）3、那他打预防针的时候会哭吗？（会啊）4、陈姐，他在哭的时候，您心里有没有一点舍不得的感觉？（有啊）难能可贵的沙漠泉1、陈姐这杯水如果有人卖您1元，您会向他买吗？（不会）2、如果您一天没喝水，有人卖您10元，您会买吗？（不会）3、如果已三天没喝水，有人卖您100元，您会买了吧？（不会）4、假如您在沙漠里迷失了方向，独自行走了七天没水喝，而且前不着村后不着店，这时突然看见有人走过来，手里拿着一杯水，您会有什么反应？（不论说什么）一生尊严不求人6、我相信您不想造成这种结果，但如果真的不得已必须要这样时，您儿子会怎么想？您自己又会怎么想？（不论说什么）7、陈姐，有人一生当两次人家的小孩，小时候向父母要钱，年老了向儿子要钱，那实在很可怜，是吧！（是啊）8、也有人年轻时是人家的好父母，年老时是人家的好祖父母，那实在很有尊严是吧！9、陈姐，这张保单让您活的越老越有尊严，您要不要今天就让它生效？

外人介入的处理永保健康的法宝1、陈姐，您老公抽烟吗？（您平日炒菜用抽油烟机吗？）(抽啊)（用啊）2、香烟越烧越长或越烧越短？（菜油会越积越多或越积越少？）

(当然越来越短)（越来越多）。3、陈姐，医生说香烟含有尼古丁，是吧？

(油烟中含有致癌物质，是吧!)(是啊)4、烟越抽越短，但尼古丁越积越多是吧！(每煮一道菜就多一分油烟，是吧！)(是啊)5、医师说尼古丁(油烟)容易引起呼吸系统的毛病，是吧！(对啊)6、您的老公明天就能开始戒烟吗？(您能明天起不用炒菜吗？)(不可能)7、如果（您）老公有呼吸系统的毛病，您能够请免费的特别护士来照顾他吗？（不可能）8、陈姐这张保单可以办到，您要不要让它今天生效？以退为进找时机5、我没有钱（其它原因亦可）6、喔，这点我明白，刚刚您所提到关于没有保费预算的问题，您是否想到了解决的方法？7、我该如何做才能帮您解决这一问题？（无论说什么）8、您所提关于没有保费预算的问题，和我刚才告诉您将来您可能要面临房贷压力的风险问题两者，有没有克服的方法？（无论说什么）9、这确实是个两难的问题。10、要不然这样好了，我们今天让这张保单生效，先享受十天的免费保单，十天后我们再来找解决问题的方法，请您在此签字好吗？受益受害一念间自我实现尊重爱与归属安全生理马斯洛需求理论

客服工作与客户的心理预期客服工作会影响客户的期望。良性循环恶性循环1．理智型客户理智型客户的特点有很强的推理能力和判断能力。在深思熟虑、周密思考后才做决定。善于控制自己的情感。应对理智型客户有理有据，以理服人。

忌：说出的话中有漏洞。

2．情绪型客户情绪型客户的特点比较情绪化，有时会冲动，易争吵。情绪起伏比较大。做决定时受情绪影响很大。2．情绪型客户应对情绪型客户冷静、冷静、再冷静。保持平静的语调。让客户坐下说。倒一杯水。递一张面巾纸。忌提高语调。忌与其争吵。3．意志型客户4．内向型客户内向型客户的特点情感不外露。比较谨慎，不轻信他人，将咨诉场所视为公共领地，所以与咨诉人员的交流沟通较少。内向者依靠自己内在的价值或标准来判断事物，他们相信那些强调产品特征和对个人有用的信息宣传。受外界影响不大，有时表现为反应比较慢。

4．内向型客户应对内向型客户耐心引导，使其说出自己真实想法。强调产品本身的特征及对其个人有用的信息。用多提问的方法来收集信息。

忌用自己的想法代替对方的想法。

忌急燥。5．外向型客户外向型客户的特点愿意表达自己，喜怒哀乐溢于言表，感情比较外露。能较快地适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。依靠他人的标准判断事物，容易受社会上对产品评价信息的影响。5．外向型客户应对外向型客户态度要热情。多花一点时间倾听对方。与对方建立非正式关系。向对方介绍产品在社会上受欢迎的信息。

忌态度冷淡。6．顺从型客户顺从型客户的特点缺乏主见，易受外界因素影响，对行为是否损害别人的感情这一点非常关心。很容易听信别人的话，也较易听从接待人员的意见。对权威信任度较高，容易受暗示。对不熟悉事物表现出较为开明的态度，乐于尝试新的产品和事物。

6．顺从型客户应对顺从型客户以专业、权威的形象出现。建立双方信赖关系。在交谈中给出有理有据的解决方案。鼓励或赞扬客户尝试新事物的勇气。7．独立型客户独立型客户的特点有自己的见解，很少受他人的影响。在咨诉关系中处于主动地位，积极提出问题、思考问题，但有一定的主观性和片面性。较固执，对不熟悉的事物采取防卫态度，并带有较大的不安和疑虑，不轻易相信产品及有关信息。7．独立型客户应对独立型客户不要把自己的观点强加给对方。把信息向客户解释清楚。让客户自己做判断。

忌替对方下结论。

8．高认知需求型客户高认知需求型客户的特点在决策之前掌握要求掌握较多的信息和材料，乐于思考。对信息的分析和处理往往采用深层心理加工策略，在产品购买或投诉过程中高卷入。愿意详细深入了解产品的内在特征及功能性等信息。8．高认知需求型客户应对高认知需求型客户以专业的职业形象出现。尽可能详细而深入地介绍产品内在特征及功能方面的信息。不厌其烦地回答对方的问题。

忌：“给你说了你也不懂”。9．低认知需求型客户低认知需求型客户的特点不愿意思考，对信息的分析和处理采用简单化的浅层加工策略，购买或投诉时倾向于低卷入行为。愿意接收产品外在特点的信息。应对低认知需求型客户介绍产品外在信息。给对方提供各种解决方案，并分析其利弊。10．敏感型客户敏感型客户的特点这种人比较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。应对敏感型客户态度要认真、谨慎。既不能说太多，也不能说太少。问有所答。保持中立。不能太随意。不能引起客户的疑心和反感。

11．幼稚型客户幼稚型客户的特点言语和行为显得与其实际年龄不相符，显得过分幼稚。意识不到或不愿承担自己应该承担的社会责任和义务，只是反复提自己的要求。11．幼稚型客户应对幼稚型客户足够耐心，反复解释。帮助客户分析各种情况。从“成人－儿童”关系入手，引导对方进入“成人－成人”关系。掌握主动权。12．暴躁型客户暴躁型客户的特点脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢。说话时带命令口吻，容易引起争吵。典型的胆汁质。

12．暴躁型客户应对暴躁型客户进入警戒状态，集中全部精力。冷静冷静再冷静。沉着沉着再沉着。不要提高语调，不要与其争论。如果必要，可暂时离开2－3分钟。

用具体语言传递信息

使用肯定语气

有效运用解释

从客户的角度说服客户

案例研讨

用具体的语言传递信息尽可能将整体信息分解为有逻辑联系的元素信息。按照某种逻辑顺序描述信息空间方位颜色大小形状距离等

用具体的语言传递信息尽可能使用具体而清晰的词语。少使用模糊词语，如尽量、尽快、经常、很好、收益很高等。多使用：具体时间；具体数字等。对专业词汇的谨慎使用：确保对方听得懂你使用的词。可以借用图表等表达自己。确认与重述信息对重要的信息加以重复，如姓名、保单号、电话号码等。适当地重述对方的话，既可确认信息，也表达尊重和倾听的专注。确认对方是否准确地接收到信息。用自己的话对听到的信息进行试探性的表述，以确认信息、深化信息。使用肯定语气不是你说的话温暖或触怒客户，更重要的是你说话的方式。你与客户说话时的语气反映了你的态度，塑造着你和公司的形象。你的语气传递着你对客户的尊重和关心。如何有效地向客户解释？充分准备。提供准确、具体、尽量客观的信息。避免使用客户听不懂的行话。提供书面支持。对客户进行因人而异的解释。不要居高临下地与客户谈话。避免个人问题。充分准备拥有全面的产品专业知识。总结客户经常会问到的问题。精力、情绪的准备。提供准确的信