DB52∕T 1262-2018 行政许可标准化指南 服务规范

DB52DB52/T1262—2018行政许可标准化指南服务规范2018-01-22发布2018-06-22实施贵州省质量技术监督局发布I 1 1 1 2 2 3 3 41行政许可标准化指南服务规范本标准规定了贵州省行政许可服务的基本要求、信息公开、档案管理、咨询服务、投诉监督和事项办理等。本标准适用于贵州省行政许可服务的规范及要求。下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。结合行政许可事项及行政许可实施机关的实际，应建立并执行以下服务制度和规范：a)信息公开制：应对信息公开的内容、方式、程序等进行确定，其中在公开的内容中应包括审批依据、办理流程、审批结果等信息；b)一次性告知制：应对一次性告知的主体、内容、适用情形、时间限制以及未予一次性告知应承担的责任等进行规定，其中在一次性告知的内容中应包括申请资料是否齐全以及如何补正、是否受理及其理由、是否需要实地勘查等特殊程序以及下一步需要进行的程序、收费标准等事项；c)首问责任制：应对首问责任人的责任、义务、接待态度、职责范围、工作流程等进行规定，职责范围应分别明确属于首问责任人职责范围内的事项和不属于首问责任人职责范围内的事项，同时还应明确无论是否属于首问责任人职责范围内的事项，首问责任人都应给予完整答复或者有效答复途径；d)顶岗补位制：应对办理窗口岗位的“定人、定岗、定责”岗位责任制度等进行规定，不得以任何理由、任何方式空岗、缺位，延误工作的正常办理；e)服务承诺制：应细化服务承诺的内容及标准，廉政、认真服务、一次性告知、首问责任、限时办结等方面的内容；f)责任追究制：应明确责任追究的适用情形、追究办法、程序等内容，可通过走访、监督评价等方式，及时发现工作中的问题，对承办人、责任人予以责任追究；g)文明服务制：应细化文明服务相关要求，其中包括服务态度、服务用语、着装要求、形象要求、工作准则等内容。23.2.2办事（服务）指南应包括该行政许可事项的申请条件、示范文本、办理要3.2.6行政许可实施机关根据实际情况，宜同时编制行政许可事项办事（服务）指南完整版和简版。36.1行政许可实施机关应提供现场咨询和非现场咨询等多种咨询服务。6.2现场咨询6.2.1咨询渠道现场咨询主要有咨询服务台、窗口等渠道，行政许可实施机关应提供一种或多种咨询方式，并指定专人提供咨询服务。6.2.2服务要求6.2.2.1工作人员应按文明服务制度等规定做好接待咨询工作。6.2.2.2工作人员应按一次性告知制度等规定对咨询对象的咨询做出清晰明确答复。6.2.2.3工作人员现场不能答复的，应告知咨询对象答复的时间及其他咨询途径。6.2.2.4如咨询对象所办理事项不在此窗口，应向其指明。6.2.2.5当咨询对象出现误解或出言不逊时，应耐心做好政策宣传和解释工作，遇重大问题无法处理时，应及时汇报给上级领导处理。6.2.2.6宜做好咨询记录，记录宜包含咨询对象、咨询时间、咨询内容、答复结果等内容。6.3.1咨询渠道非现场咨询主要有电话、传真、电子邮件、官方网站、020在线、APP应用、微信公众号等渠道，行政许可实施机关应提供一种或多种咨询方式。6.3.2服务要求6.3.2.1网上咨询应提供行政许可事项办事(服务)指南。6.3.2.2经常咨询的问题应分类定期追加到常见问题解答库中，供公众查询。6.3.2.3对网上咨询系统中的咨询答案知识库和数据字典的内容要及时更新，尤其是常见错误示例、常见问题解答等内容。6.3.2.4网上咨询系统应具备记录、查询等常用功能，并设置回复时限。6.3.2.5咨询渠道应保持畅通，并及时回复，宜做好咨询记录。6.3.2.6非现场接受咨询时，如知识库中有的内容，可以直接答复；如查询不到相关内容，且不可以直接答复的应记录下联系方式并承诺回复时间，及时联系相关部门进行咨询，得到部门答复意见后回复咨询对象。7.1应提供投诉监督的渠道，如投诉电话、投诉邮箱、意见箱、网上投诉等渠道。7.2应在合理的时限内对投诉予以答复，并应告知该投诉的处理时限及处理结果。48.1.2.2应参加岗前培训，掌握法律法规、国家相关规定和办理事项必备的业务知8.2.1.1行政许可网上服务平台主要应具备行政许可事项网上咨询、（审批）信息8.2.1.2行政许可网上服务平台具有网上审批功