《客户关系管理》期末考试复习题库（含答案）

PAGEPAGE1《客户关系管理》期末考试复习题库（含答案）一、单选题1.单选题:按照现代客户管理的内涵，以下属于客户范畴的是()。A、顾客B、供应商C、以上都是D、员工答案：C2.单选题:TPO原则是国际公认的衣着标准，“P”代表()。A、目标B、对象C、季节D、地方答案：D3.单选题:制定优质服务标准的SMART原则中A代表的含义是()。A、可实现性B、及时性C、可衡量性D、明确性答案：A4.单选题:按客户收入类型划分客户信息，属于()分类。A、纵向分类B、地域分类C、横向分类D、普通分类答案：C5.单选题:顾客与企业中的员工、企业制度、企业的某一部分或整个企业发生接触的阶段，属于服务流程的()。A、终结阶段B、第二阶段C、中间过程D、起始阶段答案：D6.单选题:投诉客户类型中既激动又有目的的类型是()。A、谈判型B、骚扰型C、牢骚型D、理智型答案：A7.单选题:一线客服人员培训中，使一线员工确立“客户至上”的服务意识，把客户的需要放在第一位，尽自己所能帮助客户，属于()培训。A、人际交往技巧B、服务意识C、处理突发事件的技巧D、沟通技巧答案：B8.单选题:下列选项中，属于客户投诉处理原则的是()A、尊重原则B、保持冷静原则C、平息顾客怒气D、转移注意力答案：A9.单选题:电话沟通中()的信息传递是通过语调实现的。A、15%B、50%C、75%D、85%答案：D10.单选题:企业的VIP客户一般占到企业客户总数的()。A、1%B、5%C、10%D、20%答案：A11.单选题:顾客对企业的产品功能、设计、包装和产品价格感到满意，属于()满意。A、理念B、行为C、服务D、产品答案：D12.单选题:优质服务标准的SMART原则中，M的含义是()。A、及时性B、明确性C、可实现性D、可衡量性答案：D13.单选题:“5W1H”原则中，“1H”代表()。A、如何做B、何事C、原因D、事件地点答案：A14.单选题:企业和客服人员设身处地为客户着想，给予客户充分的关心和体贴，使服务过程充满人情味，这是()性的体现。A、保证性B、可感知性C、可靠性D、移情性答案：D15.单选题:不同的客户对企业的利润贡献差异很大。一般来说，()的大客户贡献了企业()的利润。A、20%，80%B、10%，80%C、30%，70%D、50%，80%答案：A16.单选题:()是整个投诉过程的核心阶段。A、谈判B、收集客户信息C、掌握客户类型D、方案落实答案：A17.单选题:客户为了逃避应付尾款而选择其他企业，由此带来的客户流失属于()A、过失流失B、自然流失C、恶意流失D、竞争流失答案：C18.单选题:建立客户档案属于()服务。A、以上都不是B、售前C、售后D、售中答案：C19.单选题:员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是()A、管理成本高B、主观性强C、难以评估D、容易测量答案：D20.单选题:随着市场经济的发展，企业之间的竞争日益激烈，()服务已发展成为关系到企业生死存亡的大事。A、包装服务B、广告宣传C、安装服务D、售后服务答案：D21.单选题:客户在订购计算机之前，希望了解计算机的配置、性能、品牌、价格及适合他（她）某种特殊需求的功能等，这属于客户对()的需求。A、情感B、环境C、信息D、商品答案：C22.单选题:客户满意度是指客户通过对一种产品或服务的可感知效果与他们的()相比较后，所形成的愉悦或失望饿感觉状态A、愿望B、期望值C、欲望D、评价答案：B23.单选题:面对激烈的市场竞争，企业可以采取的策略包括()A、防守策略B、进攻策略C、撤退策略D、以上说法都正确答案：D24.单选题:服务工作中，最重要的是()。A、宽容B、专业知识C、专业技能D、高尚品格答案：D25.单选题:业余爱好对我有什么作用？()A、荒废时间B、放松自己C、自己焦虑D、没作用答案：B26.单选题:为企业创造大部分和长期利润，有巨大的增值潜力，企业只需支付较低服务成本的客户是企业的()客户。A、VIPB、主要C、众多的小D、普通答案：A27.单选题:()对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。A、仪态B、仪容C、仪表D、职业化妆答案：B28.单选题:当“实际产品”=“理想产品”，客户的期望得到验证，那么客户就会感到()。A、抱怨B、惊喜C、不满意D、满意答案：D29.单选题:下列属于服务人员应有的态度的是()A、烦躁B、真诚热情C、嚼口香糖D、爱理不理答案：B30.单选题:服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望，这是衡量客服服务质量的()指标。A、专业度B、有形度C、信赖度D、反应度答案：D31.单选题:服务的真正核心所在是()。A、价值服务B、硬服务C、及时服务D、软服务答案：A32.单选题:客户服务管理的目标是建立并提高客户的满意度和()。A、信任度B、忠诚度C、支持度D、可信度答案：B33.单选题:客户满意中，企业的经营理念设置必须体现()A、客户第一B、文化第一C、产品第一D、利润第一答案：A34.单选题:应对压力的有效反应()。A、逃避压力B、去改变自己C、面对更大的压力去挑战D、与其他有过类似经验的人交流答案：D35.单选题:经济大客户是指()A、大量消费的客户B、产品使用量大，使用频率高的客户C、拥有特殊地位的客户D、具有发展潜力，会成为竞争对手突破对象的客户答案：B36.单选题:在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于()A、核心信息B、基本信息C、重要信息D、过程管理信息答案：C37.单选题:某地春节举办的农副产品展销会属于()A、贸易展览B、专项展览C、宣传展览D、综合展览答案：A38.单选题:根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？()A、营业大厅人工服务B、数字化电话服务中心服务C、营业大厅顾客自己解决D、服务人员上门服务答案：B39.单选题:开通业务电话和网络销售渠道，属于()。A、售前服务B、售中服务C、咨询服务D、售后服务答案：A40.单选题:做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，喜欢支配人和下命令，属于()类型的客户。A、猫头鹰型B、老鹰型C、孔雀型D、鸽子型答案：B41.单选题:服务工作的首要条件是()。A、热情B、真诚C、谦虚D、诚信答案：A42.单选题:业余爱好对我有什么作用？()A、没作用B、放松自己C、荒废时间D、自己焦虑答案：B43.单选题:对价格不十分敏感，愿意花钱购买，愿意试用新产品，对企业最忠诚，属于()层级客户。A、钢铁B、铂金C、黄金D、重铅答案：B44.单选题:思路清晰，有条理，目的明确，不容易被引导，属于()顾客。A、谈判型B、牢骚型C、骚扰型D、理智型答案：D45.单选题:压力大的人常常被形容为()。A、情绪不稳B、“火药桶”C、身体受损D、“鸵鸟心态”答案：B46.单选题:以下不属于FAB法的是()A、信任B、特点C、优点D、利益答案：A47.单选题:某顾客定了一个蛋糕，约定六点送到指定酒店，可到了晚宴结束才送来，这时顾客提出的投诉属于()A、服务能力投诉B、产品交易投诉C、产品交付投诉D、产品文化投诉答案：C48.单选题:优质服务标准包括三大要素，分别是硬件、软件和()。A、规范B、国际标准C、人员D、制度答案：C49.单选题:服务提供者准确地、无误地、一致地完成所承诺的服务，属于服务质量的()特征。A、移情性B、可靠性C、反应性D、可感知性答案：B50.单选题:售中服务以顾客下单为起点，以顾客最终()为终点。A、发货B、付款C、收货D、评价答案：C51.单选题:提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧等，属于客户服务质量的()指数。A、信赖度B、同理度C、反应度D、专业度答案：D52.单选题:客户服务要具备一定的条件才能落到实处，这些条件是服务设施、服务规范和()。A、服务渠道B、服务态度C、服务语言D、服务技巧答案：D53.单选题:目前的客户服务可以划分为漠不关心型、循规蹈矩型、热情友好型和()型。A、开放型B、优质服务型C、热心型D、引导型答案：B54.单选题:目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括()A、漠不关心型B、优质服务型C、循规蹈矩型D、缺乏热情型答案：D55.单选题:企业客户从产生的时间看，有潜在客户、新客户和()。A、内部客户B、外部客户C、关键客户D、老客户答案：D56.单选题:客户忠诚度指的是()A、客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向B、客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度C、客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度D、客户对企业利润的贡献程度答案：A57.单选题:面对无理客户的法宝是忍耐与()。A、真诚B、热情C、同理心D、宽容答案：D58.单选题:根据大客户的内涵，不属于大客户范畴的是()。A、优质客户B、重点客户C、主要客户D、普通客户答案：D59.单选题:ABC客户分类法中，A类客户指的是()。A、普通客户B、主要客户C、关键客户D、一般客户答案：C60.单选题:以下哪项不属于目前国内客户服务存在的问题()。A、硬件的完善不能弥补软件的缺陷B、企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下C、客户服务人员普遍具有服务意识和敬业精神D、客户服务人员缺少专业的客户服务技巧答案：C61.单选题:优质服务标准包括三大要素，属于服务软件的是()。A、客户反馈B、视觉空间C、大气特征D、服务设施答案：A62.单选题:下例哪一项属于个性化服务措施()A、行业考察B、24小时服务热线C、交流会D、亲情服务答案：B63.单选题:给予客服人员一定的目标，以目标为诱因促使他们采取适当的行动去实现目标，属于()。A、目标激励B、关心激励C、参与激励D、认同激励答案：A64.单选题:让员工参与企业管理，使员工产生主人翁意识，从而激励员工发挥自己的积极性，属于()激励。A、参与B、目标C、关心D、公平答案：A65.单选题:某顾客定了一个蛋糕，约定六点送到指定酒店，可到了晚宴结束才送来，这时顾客提出的投诉属于()A、产品交付投诉B、产品交易投诉C、产品文化投诉D、服务能力投诉答案：A66.单选题:无论是初始的服务业、新兴的服务业，还是网络上的服务业，最核心的服务价值是()。A、理想化的服务B、个性化的服务C、宽容化的服务D、人性化的服务答案：D67.单选题:制定优质服务标准的第二个步骤是()。A、根据客户需求对标准重新评估和修改B、分解任务过程C、把关键因素转化为服务标准D、找出每个细节的关键因素答案：D68.单选题:处变不惊，是一个人心理素质的()体现。A、集中B、主要C、一般D、重要答案：A69.单选题:客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类()A、营销B、管理C、交易进展状况D、交易情况答案：A70.单选题:在客户金字塔模型中，给企业带来最大价值的客户位于客户金字塔模型的()。A、底部B、顶部C、无法判断D、中部答案：B71.单选题:孔雀型客户以()为中心。A、关系B、人C、任务D、权答案：B72.单选题:综合分析客户的社会地位、经济实力、工作性质等多方面因素后，向他（她）提出合理化建议的服务，称为()服务。A、超值B、宽容服务C、体验D、顾问式答案：D73.单选题:()，不但可以帮助客服人员了解客户的内心世界，处境情况，而且可以显示出对客户的重视，从而使其产生信赖感。A、倾听B、提问C、复述D、观察答案：A74.单选题:客户服务发展的新趋势是科技化、柔性化和()。A、亲情化B、个性化C、社会化D、精确化答案：A75.单选题:当“实际产品”=“理想产品”，客户的期望得到验证，那么客户就会感到()。A、满意B、惊喜C、不满意D、抱怨答案：A76.单选题:终端客户是企业产品或者服务的直接消费者，因此又称()客户。A、中间客服B、消费客户C、临时客户D、公利客户答案：B77.单选题:关于客户情绪管理，下列说法正确的是()A、企业不必让客户100%满意B、客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心C、对客户的关注在购买阶段即告结束D、企业与客户是一种敌对关系答案：A78.单选题:服务的标准化，是就服务标准而言的，是从制定标准到发布标准及全面()的全部活动过程。A、启动标准B、评价标准C、对照标准D、实施标准答案：D79.单选题:不属于现场服务特点的是()。A、认真做好电话记录B、发生在一定场合C、有利于现场的维护D、对客服人员要求多答案：A80.单选题:汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的()A、环境需求B、信息需求C、情感需求D、便利需求答案：D多选题1.多选题:客户满意度的衡量指标包括()和有形度A、同理度B、信赖度C、专业度D、随意度答案：ABC2.多选题:电子商务客服工作意义()A、提高客户回头率B、塑造公司形象C、提高成交率D、更好的用户体验答案：ABCD3.多选题:客户需求的预测方法()。A、体验法B、观察法C、想象法D、聊天法答案：AB4.多选题:根据场合的不同，服务渠道可以分为()。A、电话服务B、现场服务C、咨询服务D、网络服务答案：ABD5.多选题:客户投诉的目的有()A、精神上得到满足B、获得更多赠品C、特殊需求得以满足D、获得经济补偿答案：AC6.多选题:根据场合的不同，服务渠道可以分为()。A、现场服务B、网络服务C、电话服务D、咨询服务答案：ABC7.多选题:能提升自身素养预防压力的方法有()A、保证充足的睡眠B、培养自身的健康心态C、提升自己的能力D、养成分类安排工作的技巧答案：BCD8.多选题:处理客户投诉的原则有()A、解决问题原则B、尊重原则C、理解原则D、及时妥善原则答案：ABCD9.多选题:调控自我的情绪，使之()，这种能力建立在自我觉知的基础上。A、适地B、适合C、适时D、适度答案：ACD10.多选题:客户服务发展的新趋势为()A、客户服务柔性化B、客户服务科技化C、客户服务独立化D、客户服务亲情化答案：ABD11.多选题:电子商务客服工作意义()A、提高成交率B、提高客户回头率C、更好的用户体验D、塑造公司形象答案：ABCD12.多选题:电商客服岗位要求包括()。A、沟通能力强B、打字速度快C、有较强客户服务意识、文字编写能力，熟练使用办公软件D、懂图文编辑答案：ABCD13.多选题:服务创新除了包含服务的标准化外，还包括()。A、服务的人性化B、顾问式服务C、超值服务D、体验服务答案：ABCD14.多选题:识别客服投诉类型()A、不被尊重投诉型B、自身原因投诉型C、商品质量投诉型D、服务不当投诉型答案：BCD15.多选题:客户金字塔模型把客户划分为()和小客户。A、普通客户B、VIP客户C、主要客户D、一般客户答案：ABC16.多选题:下列属于处理投诉的流程的有()A、掌握情绪B、谈判C、领会客户的动机与需求D、化解矛盾答案：ABC17.多选题:应对压力的技巧有()A、主动承受压力B、正确认知压力C、善于分解压力D、快乐派遣压力答案：ABCD18.多选题:微笑的种类有()A、友善的微笑B、真诚的微笑C、信服的微笑D、喜悦的微笑答案：ABCD19.多选题:面对怀有敌意的客户，不管他的看法是否正确，处理时可使用一下技巧()A、保证尽力B、积极聆听C、中立模式D、重新聚焦答案：ABCD20.多选题:客户服务的类型()A、优质服务型B、漠不关心型C、循规蹈矩型D、热情友好型答案：ABCD21.多选题:典型的客户类型有()A、鸽子型客户B、老鹰型客户C、孔雀型客户D、猫头鹰型客户答案：ABCD22.多选题:下列不属于售中服务的是()A、环境布置B、操作示范C、安装服务D、提供代办业务答案：AC23.多选题:客户投诉处理技巧()等。A、认真倾听，弄清原委B、表示理解，不与争辩C、区分对待，及时处理D、诚信致谢，勇于认错答案：ABCD24.多选题:拥有一支高素质的客户服务团队，并通过高效管理激发团队成员的积极性是至关重要的，一般通过()实现服务团队的管理A、服务人员的选择B、服务人员的培训C、服务人员惩罚D、服务人员的激励答案：ABD25.多选题:服务人员的激励()A、目标激励B、参与激励C、认同激励D、公平激励答案：ABCD26.多选题:优秀的公司会从很多方面进行努力，力求缩短客户的等待时间，请问以下那几个选项是缩短了客户等待时间？()A、需要时，可以抽调内勤和文案人员协助接待工作，以减少客户的等待时间B、制止任何无用的闲聊C、手头有事，不用服务正在等待的客户D、临时增加服务台，例如，春节或黄金周期间增加售票点登答案：ABD27.多选题:ABC分类法以消费额或利润贡献等重要指标为基准，把客户分为()类别。A、关键客户B、普通客户C、主要客户D、临时客户答案：ABC28.多选题:根据投诉者的心理状况，投诉分为()。A、非正常投诉B、正常投诉C、理性投诉D、非理性投诉答案：AB29.多选题:客户投诉的目的有()A、精神上得到满足B、获得更多赠品C、特殊需求得以满足D、获得经济补偿答案：AC30.多选题:应对客户生气的原则()A、制定、实施解决方案B、保持冷静C、让客户发泄不满D、找出问题所在答案：ABCD31.多选题:客户投诉产生的原因主要有企业原因和()。A、客户方面原因B、社会原因C、政局稳定情况D、产品原因答案：AB32.多选题:客服满意的内容包含()A、知识满意B、行为满意C、服务满意D、产品满意答案：BCD33.多选题:面对怀有敌意的客户，不管他的看法是否正确，处理时可使用一下技巧()A、保证尽力B、积极聆听C、中立模式D、重新聚焦答案：ABCD34.多选题:客户服务常见的问题有()A、不拒绝B、不主动C、不积极D、不负责答案：ABCD35.多选题:人们通过五种外感官收集外界资料，大脑会经过()三种内感官对资料加以处理A、听觉B、视觉C、感觉D、嗅觉答案：ABC36.多选题:在处理顾客投诉中，每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意，然而，在许多的投诉中，顾客偏偏就是吹毛求疵，遇到这样的客户，建议客服及时采取“三换法则”。这里的三换法则是指()A、换个时间B、把问题转移给他人C、换个处理投诉方法D、换个地点答案：ABD37.多选题:提供优质服务的前提是对客服的类型和特点进行系统分析，企业客户从产生时间看分为()A、潜在客户B、新客户C、临时客户D、老客户答案：ABD38.多选题:客服人员一般通过()来理解客户的需求与期望。A、观察B、倾听C、提问D、复述答案：BCD39.多选题:下面的选项哪些属于仪表()A、色彩搭配B、服装选择C、语言表达D、首饰佩戴礼仪答案：ABD40.多选题:识别客户的行为模式有()A、模拟型B、视觉型C、听觉型D、触觉型答案：BCD41.多选题:下列不属于售中服务的是()A、提供代办业务B、环境布置C、操作示范D、安装服务答案：BD42.多选题:客户服务程序分为()阶段。A、售后服务B、售前服务C、售中服务D、咨询服务答案：ABC43.多选题:服务人性化应把握的主要技能包括()。A、为客户营造亲切的服务环境B、树立以人为本的服务理念C、创造人性化的服务设施D、创造客户的感官效应答案：ABCD44.多选题:客户投诉的类型有()A、商品质量投诉型B、企业原因投诉型C、服务不当投诉型D、自身原因投诉型答案：ABCD45.多选题:客户服务的步骤()A、留住客户B、接待客户C、理解客户D、帮助客户答案：ABCD46.多选题:如何帮助你的客户()A、满足客户的一切要求B、提供信息与选择C、提问D、专业地介绍产品或服务答案：BD47.多选题:优秀的公司会从很多方面进行努力，力求缩短客户的等待时间，请问以下那几个选项是缩短了客户等待时间？()A、需要时，可以抽调内勤和文案人员协助接待工作，以减少客户的等待时间B、制止任何无用的闲聊C、临时增加服务台，例如，春节或黄金周期间增加售票点登D、手头有事，不用服务正在等待的客户答案：ABC48.多选题:客服人员的职业技能除了具备良好的语言表达能力、敏锐的观察能力外，还需要具备的能力有()。A、良好的倾听能力B、深刻的记忆能力C、良好的人际关系沟通协调能力D、健康的身体答案：ABC49.多选题:客户满意度的调查对象包括()A、内部客户B、现实客户C、购买者D、中间商答案：ABCD50.多选题:把客户的期望转换为企业可以内控的指标具体分为()步骤来完成转换。A、收集客服的反馈B、将客户的反馈转换为期望值C、保证质量关键点D、转换为质量关键点答案：ABCD51.多选题:涉及以下哪些情况客户人员可以拒绝客户()A、法律B、政策与章程C、不合理的要求D、缺货答案：ABCD52.多选题:客户的类型，按照来源可分为()A、一般客户B、内部客户C、外部客户D、忠诚客户答案：BC53.多选题:提供优质服务的前提是对客服的类型和特点进行系统分析，企业客户从产生时间看分为()A、潜在客户B、新客户C、临时客户D、老客户答案：ABD54.多选题:识别客服投诉类型()A、不被尊重投诉型B、商品质量投诉型C、自身原因投诉型D、服务不当投诉型答案：BCD55.多选题:客户期望的服务水平可以分为()服务。A、满意服务B、理想服务C、宽容服务D、合格服务答案：BCD56.多选题:一线客服人员培训的内容一般包括()。A、沟通技巧B、服务意识C、人际交往技巧D、处理突发事件的技巧答案：ABCD57.多选题:微笑的种类有()A、友善的微笑B、真诚的微笑C、信服的微笑D、喜悦的微笑答案：ABCD58.多选题:客户需求的预测方法()。A、聊天法B、观察法C、想象法D、体验法答案：BD59.多选题:客服人员具备的心理素质包括()。A、坚持到底B、处变不惊C、百折不挠D、自我调控答案：ABCD判断题1.判断题:面对生气的/敌对的客户，呼叫中心座席员首先应保持平静和耐心，让客户发泄，以专业的口吻告知自己的权限，并控制住局面。（）A、正确B、错误答案：A2.判断题:网络服务对客服人员的要求最多。（）A、正确B、错误答案：B3.判断题:ABC客户分类法是以消费额或利润贡献等重要指标为基准，划分客户类型的。（）A、正确B、错误答案：A4.判断题:根据场合的不同，服务渠道可以分为:现场服务和电话服务。（）A、正确B、错误答案：B5.判断题:客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量（）A、正确B、错误答案：A6.判断题:服务人员对于客户的需求应给予回应并能迅速提供服务。（）A、正确B、错误答案：A7.判断题:不确定的等待比已知的、有限的等待感觉时间更短。（）A、正确B、错误答案：B8.判断题:人性化服务就是要“以人为本”要以满足人的需求、实现人的价值、追求人的发展，以充满人文关怀、体现美与和谐的形式来开展客户服务。（）A、正确B、错误答案：A9.判断题:在处理客户投诉中与客