IT服务行业协同解决方案V10

1前言.........................................................................1

1.1IT行业概述.........................................................1

1.2IT行业管理分析.....................................................3

1.2.1管理模式........................................................3

1.2.2管理重点及核心业务..............................................5

1.2.3常见管理痛点（困惑）............................................7

1.3IT行业信息化分析...................................................8

1.3.1信息化构成......................................................8

1.3.2信息化建设现状..................................................9

2IT行业信息化规划...........................................................10

2.1行业组织协作分析...................................................10

2.2行业信息化蓝图规划.................................................13

2.3协同管理建设规划...................................................14

2.3.1内部协同；.....................................................14

2.3.2业务协同；.....................................................15

2.3.3信息整合；.....................................................15

2.3.4产业链协同；...................................................15

2.3.5社会化协同.....................................................16

3IT行业协同管理整体解决方案.................................................16

3.1关键业务解决方案...................................................16

3.1.1前端管理.......................................................19

3.1.1.1呼叫中心...............................................19

3.1.1.1.1需求理解...........................................19

3.1.1.1.2角色权限...........................................20

3.1.1.1.3工作流分析.........................................20

3.1.1.1.4模块设计...........................................21

3.1.1.2客户关系管理...........................................27

3.1.1.2.1客户信息登记.......................................28

3.1.1.2.2客户商机分配.......................................31

3.1.1.2.3销售过程管控.......................................34

3.1.1.2.4销售合同审批.......................................36

3.1.1.2.5销售订单审批.......................................37

3.1.1.2.6开票申请...........................................39

3.1.1.2.7退货审批...........................................40

3.1.2项目全过程管理.................................................42

3.1.2.1项目立项管理..........................................42

3.1.2.1.1项目立项审批......................................42

3.1.2.2项目规划管理..........................................44

3.1.2.2.1需求理解..........................................44

3.1.2.2.2角色权限..........................................44

3.1.2.2.3工作流分析........................................45

3.1.2.2.4模块设计..........................................45

3.1.2.3项目执行管理..........................................46

3.1.2.3.1项目进度管理......................................46

3.1.2.3.2项目周报提交......................................47

3.1.2.3.3项目变更管理......................................49

3.1.2.3.4项目费用审批......................................51

3.1.2.4项目外包管理..........................................52

3.1.2.4.1需求理解...........................................52

3.1.2.4.2角色权限...........................................53

3.1.2.4.3工作流分析.........................................54

3.1.2.4.4模块设计...........................................54

3.1.2.5项目工时管理..........................................55

3.1.2.5.1需求理解..........................................55

3.1.2.5.2角色权限...........................................56

3.1.2.5.3工作流分析.........................................56

3.1.2.5.4模块设计.........................................56

3.1.2.6项目验收管理..........................................62

3.1.2.6.1需求理解..........................................62

3.1.2.6.2角色权限...........................................62

3.1.2.6.3工作流分析.........................................63

3.1.2.6.4模块设计...........................................63

3.1.3产品研发生命周期管理..........................................63

3.1.3.1立项申请...............................................65

3.1.3.1.1需求分析...........................................65

3.1.3.1.2角色权限...........................................65

3.1.3.1.3工作流分析.........................................65

3.1.3.1.4模块设计...........................................65

3.1.3.2开发计划..............................................68

3.1.3.2.1需求分析..........................................68

3.1.3.2.2角色权限...........................................69

3.1.3.2.3工作流分析.........................................69

3.1.3.2.4模块设计..........................................69

3.1.3.3系统设计变更..........................................70

3.1.3.3.1需求分析..........................................70

3.1.3.3.2角色权限..........................................71

3.1.3.3.3工作流分析........................................71

3.1.3.3.4模块设计..........................................71

3.1.3.4系统功能测试..........................................73

3.1.3.4.1需求分析..........................................73

3.1.3.4.2角色权限..........................................74

3.1.3.4.3工作流分析.......................................74

3.1.3.4.4模块设计...........................................74

3.1.3.5试运行及验收..........................................75

3.1.3.5.1需求分析...........................................75

3.1.3.5.2角色权限...........................................76

3.1.3.5.3工作流分析.......................................76

3.1.3.5.4模块设计...........................................76

3.1.3.6产品发版...............................................78

3.1.3.6.1需求分析...........................................78

3.1.3.6.2角色权限...........................................78

3.1.3.6.3工作流分析.........................................78

3.1.3.6.4模块设计...........................................78

3.1.4运维服务管理...................................................79

3.1.4.1服务交接单............................................80

3.1.4.1.1需求理解...........................................80

3.1.4.1.2角色权限...........................................80

3.1.4.1.3工作流分析.........................................81

3.1.4.1.4模块设计...........................................81

3.1.4.2服务受理..............................................85

3.1.4.2.1需求理解..........................................85

3.1.4.2.2角色权限..........................................85

3.1.4.2.3工作流分析.........................................85

3.1.4.2.4模块设计..........................................86

3.1.4.3用户巡检申请..........................................87

3.1.4.3.1需求理解..........................................87

3.1.4.3.2角色权限..........................................88

3.1.4.3.3工作流分析.........................................88

3.1.4.3.4模块设计..........................................88

3.1.4.4投诉受理...............................................89

3.1.4.4.1需求理解...........................................89

3.1.4.4.2角色权限...........................................89

3.1.4.4.3工作流分析.........................................89

3.1.4.4.4模块设计...........................................90

3.1.4.5BUG上报流程...............................................90

3.1.4.5.1需求理解...........................................90

3.1.4.5.2角色权限...........................................91

3.1.4.5.3工作流分析.........................................91

3.1.4.5.4模块设计...........................................92

3.2职能运营解决方案...................................................95

3.2.1人力费源管理...................................................95

3.2.1.1需求理解...............................................95

3.2.1.2角色权限...............................................96

3.2.1.3工作流分析.............................................97

3.2.1.4模块设计...............................................97

3.2.2IT设备资产管理...............................................111

3.2.2.1需求理解..............................................111

3.2.2.2角色权限..............................................112

3.2.2.3工作流分析............................................112

3.2.2.4模块设计..............................................112

3.2.3财务管理.......................................................120

3.2.3.1需求理解.............................................120

3.2.3.2角色权限..............................................120

3.2.3.3工作流分析............................................121

3.2.3.4模块设计..............................................121

4协同应用技术支撑（总部统一添加，无需填写）...............................133

4.1协同管理平台.....................................................133

4.1.1信息门户引擎................................................133

4.1.2流程引擎......................................................133

4.1.3知识管理引擎..................................................133

4.1.4协同办公模块..................................................134

4.1.5表单管理模块..................................................134

4.1.6公文管理模块..................................................134

4.1.7文档管理模块..................................................134

4.1.8文化建设模块..................................................134

4.1.9即时沟通模块..................................................134

4.1.10组织绩效管理模块.............................................134

4.2业务设计平台......................................................134

4.3业务集成平台（DEE）..............................................134

4.4移动办公平台......................................................134

5IT行业协同OA典型客户案例介绍............................................135

5.1案例一：上海博辕信息技术服务有限公司.............................135

5.1.1客户介绍......................................................135

5.1.2协同管理构建动因..............................................135

5.1.3致远软件解决方案..............................................136

5.1.4应用成果......................................................138

5.2案例二：北京海量数据技术股份有限公司.............................139

5.2.1客户介绍.......................................................139

5.2.2协同管理构建动因..............................................139

5.2.3致远软件解决方案..............................................140

5.3IT行业案例名单...................................................143

旗开得胜

1前言

LIIT行业概述

IT服务，是指IT服务企业满足其客户的IT需求，所提供的服务产品和服

务过程。IT服务产品包括：系统集成、通用软件解决方案、行业软件解决方案

和软件外包等；服务过程是指为客户提供IT咨询开始，到定义IT需求，再到

挑选合适的IT服务商和服务产品，实施IT项目，检测验收与评估IT服务效

果，以及后期维护与升级。

由于客户的IT需求总是在发生变化，因此，为这个客户所提供的IT服务

也是随之变化的，因此出现创新。IT服务在过去的二十年里也发生巨大变化，

从满足客户的需求，逐渐向引领客户提升其自身的生产效率和带动客户进行产业

升级而转变。

根据行业特点的不同，软件行业的经营模式主要有四种：

一是产品化软件销售，通过销售软件使用授权许可，按产品组件、用户的使

用数量或产品版本进行收费；

二是定制软件系统销售，软件提供商在已有的软件平台上，根据项目的特殊

需求对软件进行定制开发，使之更加满足客户的需求；

三是软件服务收入，对销售或免费提供给用户的软件每年收取固定的运维服

务费；

四是软件运营或提供软件系统与第三方（如电信运营商）合作运营，从运营

收益中获得分成收入。

总体上看，前两种经营模式是目前国内软件厂商的主要经营模式。第一种模

式通过提供标准化、通用性的产品化软件，容易形成规模效益；第二种模式是国

内软件厂商目前采取的最主要的经营模式，以竞争项目形式为客户定制开发软

件，收入和毛利水平因项目的差异而存在较大差异；后两种经营模式是具有持续

稳定、固定收入的经营模式，是近年来随着软件服务模式和电信增值业务的发展

而逐步发展起来的。

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旗开簿胜

全球IT行业受到“十二五”规划背景下的产业升级，经济转型、两化融合

等因素的刺激，中国IT产业已经步入到全应用的时代，各个行业都在不同程度

的加大基于应用和服务的IT投入，面对通胀压力、降低经营成本、提高生产效

率、智能化的应用及服务等词汇被CIO经常挂在嘴边。中国IT软件及服务和服

务提供商业迎来了一个全新的时代，面临更多的机会。

（一）收入意外下滑

数据中心系统市场则成为主要亮点，若以美元现价计算则储存与网络市场均

会因美元走升而增长趋缓。虽然短期看来整体数据中心市场受汰换期限延长影响

表现疲软，但服务器市场需求较强劲抵消了部分消极因素。

（二）IT行业面临重新调整和规划

全球IT支出下滑的背后，是全球经济震荡的大背景和IT行业面临调整的大

趋势。

另一方面，随着全球智能手机普及，PC逐渐衰弱，整个IT行业的格局都面

临着巨大的调整。

“软件即服务”成为近年IT行业转型的趋势之一。业内人士指出，SaaS（软

件即服务）极好的消除了企业购买、构建和维护基础设施和应用程序的需要，还

可以获得相关增值服务。阿里集团相关负责人认为，软件服务化市场将达千亿元

级别。

企业软件开支将成为2015年少数增长领域之一，信息安全市场逆势增长。

2015年全年世界范围内的信息安全支出总额将达到754亿美元，在全球IT支出

缩减的情况下实现逆境增长。而随着数据泄露频率愈发高企，政府机关在这一领

域中的投入大幅增长。

大数据业务和云服务将继续趋热。2015年移动项目和云服务在IT方面的预

算要远超过前几年。业内人士预计移动项目和云整合服务开支在未来几年中将在

IT预算中占据越来越大的比重。

2

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旗开簿胜

虽然行业正在经历重大调整，全球IT支出也在下滑，但业内人士还是对IT

业的未来表示看好。瑞银财富分析师8月初表示，该行继续看好全球IT行业。

在全球IT支出缩减的环境之下，IT企业将面临营收下降、市场收缩、竞争

加剧、业务转型等方面的挑战。

新一轮全球IT行业裁员潮已悄然开始，近日微软证实将关闭位于芬兰的前

诺基亚手机产品开发部门，并将最高裁员2300人，这次裁员是此前7月份宣布

裁员7800人的一部分；正在重组经营的夏普公司宣布，已征集到的3234名自愿

退职者，这些人将在9月30日退职。此外，HTC、索尼等巨头都将在年底做出千

人以上的裁员动作。

（三）企业管理信息系统系统应用网络化

我们现在处在全球经济一体化的年代，网络经济的时代，由于互联网络和通

信技术的高速发展，彻底改变了我们的经营管理模式、生活方式和做事的方法。

企业对互联网络的依赖将像今天企业对电力和电话的依赖一样重要。离开互联网

络的应用就谈不上敏捷制造、虚拟制造、精益生产、客户关系管理、供应商关系

管理、电子商务。只有采用基于互联网络的系统才能方便地实现集团管理、异地

管理、移动办公，实现环球供应链管理，

1.2IT行业管理分析

1.2.1管理模式

IT行业管理模式分为服务外包管理模式、企业自主管理模式、混合管理模

式、混合型+管理模式、服务管理模式、互联网管理模式等。

传统软件企业管理模式：

•软件一经购买就授予了永久使用权；

•伴随软件购买业务而来的是硬件购买、雇佣或重新调配专人管理软件；

•对于该模式运行得很好的企业，授权收入应该处于盈亏平衡的状态，大

上；3

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旗开簿胜

量利润实际将从软件维护过程中获得。

开源软件企业管理模式：

•用开源代替自由软件，并成立开源代码促进会来推广这一新模式；

•一些开源软件公司依赖于保障服务，一些公司在免费软件的基础上提供

额外付费的高级功能；

•作为开源软件的盈利模式也正如法律，医学一样是以服务为主。包括软

件项目的订制，软件产品的部署以及后续的检修升级等过程。

服务外包管理模式：

这种模式指的是企业通过与外包公司签署外包协议，将所拥有的全部IT资

源的工作外包，由外包公司为企业各单位提供IT服务和经验，会使得过程管理

流于形式或者半途而废。

混合管理模式：

这种模式指的是指企业对所拥有的一部分IT资源自行管理；同时，通过与

外包公司签署IT外包协议，将所拥有的另一部分IT资源的服务工作外包。这种

IT服务管理模式下，企业需要充分考虑内外部服务人员的职责划分和人员比例，

在合理的服务成本下，既保证IT服务工作的顺利完成，又确保企业自有人员能

够得到充分锻炼和提升。

企业自主管理模式：

这种模式指的是指企业自行负责对拥有的所有IT资源的服务工作。好处是

企业自身的服务人员容易管控，可根据企业自身需要进行能刀培训，完成企业所

需的各项IT服务工作。缺点是企业内部IT人员数量有限，对于并行的跨区域的

IT服务工作很难提供有效的又撑，并且由于IT服务相关的专业技能培养时间较

长，往往无法满足企业IT服务工作的要求。

混合型+管理模式：

­取消了最初的软件许可证费用，并为将许可证和服务分离开来，而是对

整个服务提出了一个统一的价格；

•为保证边际收益并提供高质量、重复化的服务，也尽可能的进行标准化。

服务管理模式：

从开始就以服务的形式（并且仅以服务的形式）起草和开发软件，将成本结

CC4

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旗开簿胜

构降低一个等级。

互联网管理模式：

•包含消费者互联网上的所有公司(如谷歌、雅虎、eBay)；

•选择独特的并且经常是非直接的途径来货币化它们的知识产权，也就是

软件；

•任意一种解决方案都是高度专业化的；

•有成本差异。

1.2.2管理重点及核心业务

(一)IT行业的管理重点：

(1)产业链分工方面：IT行业在产品的研发、生产、分销方面均实现了高度的

集中化、标准化、专业化特征，产业链各环节分工明确。

(2)运营模式方面：IT行业竞争惨烈，毛利率很低，IT企业只能依靠高速的运

营效率和销售规模致胜。IT行业依靠产业链各环节高度的专业化分工、信息化

工具手段的有效运用等降低了行业运营成本，实现了行业运营效率的提升。通过

企业内涵式和外延式扩张，实现销售规模持续的增长，保证整体利润的提升。

(3)业务模式及客户方面：IT行业的客户类型总体分为消费类、商业类、大客

户业务类型，业务模式发展为总代、区域代理、直销三种业务类型。

(4)产品属性方面：依据不同的客户群需求，IT产品可分为海量的消费类产品、

增值服务产品，IT产品的开发风险高，其更新换代的速度很快。随着计算机网

络技术的快速发展和高新技术的广泛应用，IT企业产品的更新速度异常迅速，

企业在研制新产品的同时，也面临着该产品被功能更强的新产品所替代的风险。

(5)人力资源方面：人才是IT企业最重要的资源，专业化的项目团队是IT业

的一大特点。IT行业普遍重视知识员工的个性化与项目团队建设。一方面，IT

企业员工多需求有创意的工作和个性化的发展；另一方面，任何一项产品都依靠

项目团队来进行推进。IT产业是智力和知识密集型产业，其生产方式的特殊性

决定了专业化人才在IT企业中的地位，专业化的项目经理团队是IT产业链中重

要的经营要素。

s

基’读万卷书行万里路

旗开得胜

（6）管理控制方面：矩阵式管理、建立企业内部无边界的管理模式已成为IT

业的重要特征。内部组织管理按业务职能进行划分。如按产品、供应链、市场区

域等职能划分和职责界定。主要包括实行组织结构扁平化、专业化分工、知识管

理等。为满足客户需求，确保项目质量，IT企业也多将传统瀑布式业务流程改

为面向对象的、递进式业务流程，即企业不仅关注客户的初始需求，而且能在项

目的进展过程中，不断关注和挖掘客户的需求，达到充分交流、螺旋式前进。

（7）销售管理方面：IT销售管理具有信息化、标准化、专业化的特点。强化总

部的市场和营销管理能力，驻外分部主要加强业绩目标的执行力。管理工具的信

息化，业务流程的标准化已经是行业的普遍特征，总部和驻外分部的职责分工、

品牌厂家和分销商承担的职责均呈现较强的专业化。

（8）分销渠道方面：分销细化和客户化是IT分销的特点。整个IT分销渠道经

历了由整合到细分的过程，讹处在产业链不同阶段的IT企业又采取不同的分销

策略。许多IT厂商将自己的经销商按目标市场细分，不同的经销商分销不同类

的产品。分销细化，更加重视二三级分销，IT业加强了对二三级渠道的管理，

强化了分销商与下层代理商在开拓低层级市场方面的合作。

（二）IT行业的核心业务

IT行业的核心业务覆盖前端管理（呼叫中心、客户关系管理、销售过程管

理）、项目全过程管理（项目立项、项目计划、项目执行、项目外包、项目工时、

项目费用、项目验收）、产品研发周期管理（立项管理、开发计划、系统设计变

更、系统功能测试、试运行及验收、产品发版）、运维服务管理（服务交接、服

务受理、用户巡检、投诉受理、BUG上报）等业务流程。其中，IT行业以项目过

程管理为管理核心，具体项目管理的重点流程如下：

1、项目可行性研究阶段：根据公司产品规划和市场需求，进行前期调研工作，

对市场定位、技术发展、功能需求、经济效益、进度要求、风险分析等进行可行

性研究，拟定报告进行评审。

2、项目立项阶段：项目可行性分析评审通过后，正式立项，项目的资源组织包

含：项目经理、质量保证人员、程序开发人员、测试人员、培训人员、文档人员、

产品经理。

6

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旗开得胜

3、需求分析阶段：根据客户提出的技术要求、软件任务书及其他文件，实地调

研、沟通，明确详细的软件需求，编写系统技术方案书。

4、策划设计阶段：根据软件需求建立软件总体结构和模块间的关系，确定各模

块功能，定义各功能模块的借口，设计全局数据库和数据结构，综合计划进一步

细化，制定出项目进度预计。

5、编码实现阶段：根据软件详细设计说明，对各程序模块进行编码、调试、静

态分析和单元测试，脸证程序单元与设计说明的一致性。

6、软件测试阶段：对客户需求的全部功能和性能要求实施测试，以确定整个软

件系统可按照客户需求进行安装使用。

7、软件交付、培训阶段：对完成测试的软件系统向客户进行交付，确定验收。

组织软件使用人员进行系统操作培训，并提交系统操作说明文档。

8、软件系统维护阶段：及时响应客户需求，提供技术支持，保证软件系统使用

无忧。根据客户的要求，针对客户的统一版本，提供1-3年的免费版本升级及维

护。

1.2.3常见管理痛点（困惑）

•IT企业的组织结构和业务流程复杂度高，IT企业在不同的发展阶段都对

企业组织结构进行调整，进行组织再造。

•客户黏性：IT企业的客户服务要求度高，从产品提供商逐渐向服务提供

商过渡，为客户提供更多的精细化的增值服务，IT企业面临客户服务管

理的重构。

•人员流动：我国软件高端人才和管理型人才缺乏严重，而低端人才又比

较饱和，这种人才不匹配的现象严重影响了软件产品的质量和竞争力。

部门变动频繁，员工流动性大，技能、知识、客户资源无法积累。

•软件过程管理

我国大多数软件企业并不具备完善的质量保证体系。这体现在以下

几个方面：首先，从技术水平来看，我国的软件生产创新意识不够，在

一定程度上还处于模仿和加工阶段。其次，企业内部的流程管理规范性

工£7

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旗开得胜

不强，软件过程管理水平不高。最后，在产品特点上，我国软件企业的

项目分析和设计经验落后于国际先进软件的开发设计方式，在核心产品

和关键技术领域上的发展依然缓慢。

•渠道返利：上下游返款承诺与兑现只有经手人才知道，一旦人员调整或

不认真负责，将造成大量隐性损失；渠道合作透明度和满意度差。

•内控：费用开支、资金流转、超期欠款、货物借出、低于成本价销售、

预算和信用控制及价格体系等情况很难管理，对流程要求很高。

•业绩核算：核算困难，为了独立核算，多分支机构采用多账套，信息孤

岛严重。

•业务提成：为激励员工提成政策经常变化，业务员提成核算麻烦，每个

月要安排专门的人员花十几天手工核算每个业务人员的奖金。

•售后服务：服务及时性要求高，工作量大，服务满意度难提高。

工程师去向：服务人员出去后很难跟踪管理，限时股务很难兑现，工程

师绩效很难考核。

1.3IT行业信息化分析

1.3.1信息化构成

从IT服务行业运营来看，主要包括客户销售、项目管理、运维服务、产品

研发四大部分，各环节工作内容繁杂，需要通过信息化的手段，将业务抓起来，

效率提起来，提升企业的服务质量、形象与效益。

根据某互联网公司相关案例的统计，信息化应用主要集中在财务管理及办公

自动化上，占比分别为83.54%与74.68%。业务管理、客户关系管理、业务宣传、

经营决策等环节采用信息化管理手段不足，使用相应系统的企业占比不足一半。

电子商务手段使用也不普遍，已开展电子商务活动的企业占比只有19.48%,成

效明显的企业占比不足4乐仍有三分之一的企业没有开展电子商务活动。与《关

于信息化和工业化深度融合专项行动计划（2013〜2018年）的通知》中提出

的到2017年中小企业应用信息技术开展研发、管理和生产控制的比例达到55%

8

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旗开得胜

与应用电子商务开展采购、销售等业务的比例达到50%的目标仍有较大差距。

财务管理83.54%

办公自动化74.68%

业务管理45.57%

客户关系管理44.30%

库存管理40.51%

业务宣传30.38%

经营决策25.32%

供应链管理■■■17.72%

其他I2.53%

电子商务

15.58%

■没有开展

3.90%

■计划开展

■已经开展但

效果不明显

■已经开展且

效果明显

信息化系统建设现状

1.3.2信息化建设现状

据某互联网公司的相关数据调研统计，软件企业信息化建设需求软件企业的

信息化需求主要集中在业务管理、财务管理、人力资源管理、供应商管理和客户

管理方面，有超过一半的企业对这些方面有需求；

据某互联网公司相关案例统计，在信息化建设方式上，*65%的企业愿意自

主开发，有近一半的企业愿意投入资金在20万元以下，有超过60%的企业愿意为

企业化建设进行内部调整；大部分企业愿意且计划开展电子商务服务；造成企业

信息化建设推进较慢的主要原因是缺少专业技术人员和资金不足。

从总体上看，软件企业对信息化的需求比较大，但更多愿意自主开发以减少

9

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旗开簿胜

投入，信息化建设中最突出的问题是人才和资金。在信息化应用需求上，超过一

半的被调查企业认为企业在财务管理、人力资源管理、业务管理、供应商与客户

管理等方面需要信息化手段辅助，以提高管理效率。

在实现方式及资金投入上，近65%的企业愿意自己开发进行信息化建设，这

些企业用的软件大多都是开源的软件，如：Redmine（项目管理软件），Jira（项

目与事务跟踪工具），Bugzilla（开源的缺陷跟踪系统）；超过四成的企业能接受

为适应信息化建设需要而调整企业的工作模式。软件企业信息化建设建议从建设

现状及供需情况整体分析来看，软件企业信息化基础设施准各情况较好，但信息

化应用还不全面，涉及企业经营管理核心的客户管理、业务管理、业务宣传和决

策支撑等方面的应用欠缺。

软件企业对企业经营管理各个环节的需求比较强，但为节约成本，更多的企

业愿意采用自己开发的方式，使用的效果却又不太理想。其主要原因是大多数企

业虽然是软件企业，但却专注于某一领域，供应的产品与自身的需求不完全匹配。

受资金和人员限制，无论是外购还是自身开发都存在困难。

2IT行业信息化规划

2.1行业组织协作分析

（一）按产品线划分组织结构

由下图可看出，微软此前是按产品划分部门的，那它的优势就有每个产品线

有专门的部门照管，可以把每个产品做得更专业和更有特色；而劣势就是每个产

品均设置部门，可能导致资源重复配置，同时，不同产品之间的协调比较困难。

10

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旗开得胜

微软公司组织架构

（二）按职能划分组织结构

重组后的微软是以职能来划分它的部门的，它能使微软获得规模效应，促进

专业知识和技能的增长，让员工有归属感。但是，它也存在着劣势，如职能部门

考虑问题比较单一，责任难以划分清晰，员工视野受限于狭窄的专业领域，容易

循规蹈矩，不利于全面性人才的培养。

重组后微软组织架构

（三）按多维矩阵式组织结构

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旗开得胜

IBM总部

行业部门18个产品部门

（金融、保险业等）（软件、服务器等）

美洲区其他区

各

行

产

业

分

业

部

公

部

门

司

门

矩阵式组织架构

按多维矩阵式管理、建立企业内部无边界的管理模式已成为IT业的重

要特征。内部组织管理按业务职能进行划分。如按产品、供应链、市场区域

等职能划分和职责界定。IT企业的组织结构和业务流程复杂度高，IT企业

在不同的发展阶段都对企业组织结构进行调整，进行组织再造。主要包括实

行组织结构扁平化、专业化分工、知识管理等。为满足客户需求，确保项目

质量，IT企业也多将传统瀑布式业务流程改为面向对象的、递进式业务流

程，即企业不仅关注客户的初始需求，而且能在项目的进展过程中，不断关

注和挖掘客户的需求，达到充分交流、螺旋式前进。

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2.2行业信息化蓝图规划

PC«PDA客户端Mobile客户端

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