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120接线员岗位工作职责一、岗位概述120接线员是紧急医疗服务体系中的重要一环，负责接听和处理来自公众的紧急求助电话。该岗位的主要目标是迅速、准确地获取求助者的信息，并根据实际情况调度相应的医疗资源，确保患者能够在最短时间内获得救助。接线员需要具备良好的沟通能力、应变能力和专业知识，以应对各种突发情况。二、核心职责1.接听电话：负责接听所有拨打120的紧急求助电话，保持专业的态度，确保求助者感受到关怀与支持。2.信息收集：通过有效的沟通技巧，迅速获取求助者的基本信息，包括但不限于姓名、地址、联系电话、病情描述等。3.判断紧急程度：根据求助者提供的信息，判断事件的紧急程度，优先处理危急情况，确保及时调度医疗资源。4.调度救护车：根据判断结果，迅速调度救护车，确保救护车能够在最短时间内到达现场。5.提供指导：在等待救护车到达期间，向求助者提供必要的急救指导，帮助其进行初步处理，减轻患者痛苦。6.记录信息：详细记录每一个求助电话的内容，包括求助者信息、事件经过、调度情况等，以便后续分析和改进服务。7.协调沟通：与现场救护人员保持密切联系，及时传达求助者的最新情况，确保救护工作顺利进行。8.处理投诉：妥善处理求助者及其家属的投诉与建议，及时反馈并改进服务质量。9.参与培训：定期参加专业培训，提升自身的专业知识和应急处理能力，确保能够应对各种复杂情况。10.遵守规章：严格遵守相关法律法规及单位内部规章制度，确保工作流程的规范性与合法性。三、工作流程接线员在接听电话时，应遵循以下工作流程：1.接听电话：保持礼貌，简洁明了地询问求助者的需求。2.信息确认：在获取求助者信息后，进行确认，确保信息的准确性。3.紧急评估：根据求助者的描述，快速评估事件的紧急程度，必要时询问更多细节。4.调度指令：根据评估结果，发出调度指令，安排救护车出发。5.指导与安抚：在等待救护车到达期间，给予求助者必要的指导与安抚，保持沟通畅通。6.记录与反馈：完成通话后，及时记录相关信息，并向上级反馈工作情况。四、技能要求1.沟通能力：具备良好的语言表达能力，能够清晰、准确地与求助者沟通。2.应变能力：能够在高压环境下迅速做出判断，处理突发情况。3.专业知识：掌握基本的急救知识，了解常见疾病的症状及处理方法。4.团队协作：具备良好的团队合作精神，能够与其他医疗人员密切配合。5.心理素质：具备良好的心理素质，能够应对各种情绪化的求助者，保持冷静与理智。五、工作环境120接线员的工作环境通常为呼叫中心，配备专业的通信设备和急救知识资料。工作时间可能包括夜班和节假日，需适应轮班制度。接线员在工作中需保持高度的专注力，确保每一个求助电话都能得到及时、有效的处理。六、职业发展120接线员的职业发展路径通常包括向更高级别的调度员、培训师或管理岗位发展。通过不断学习和积累经验，接线员可以提升自身的专业能力，进而承担更多

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