《旅游行业标杆服务员评价要求》编制说明

贵州省地方标准《旅游行业标杆服务员评价要求》

（征求意见稿）

编制说明

一、项目背景

（一）全省和国内现状

疫情结束后，今年迎来了旅游爆发年，恰逢中秋、国庆假

期叠加，贵州省整体旅游订单、热门景区门票订单都同比有所

增长。随着国民经济的发展，人们对于旅游需求度也逐渐增加，

且对旅游服务质量提出了更高要求。党中央、国务院、文化和

旅游部、省委省政府先后出台了《文化和旅游部关于加强旅游

服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见》（文旅市场发

〔2021〕50号）（以下简称“指导意见”）《中共贵州省委贵州

省人民政府省旅游产业化专项组办公室关于印发四个行动方案

的通知》（黔文旅发〔2021〕21号）《贵州省大力实施旅游服务

质量提升行动方案》等文件，进一步鼓励和支持旅游企业建立

健全质量管理体系，大力推广应用先进质量管理方法，创新质

量服务管理模式，落实旅游企业质量建设主体责任。其中《指

导意见》提出要引导和激励A级旅游景区、星级饭店、旅行社、

在线旅游经营者、等级旅游民宿等市场主体将提升旅游服务质

贵州省标准化公共服务平台量作为增强市场竞争力的重要手段，鼓励和支持有条件的旅游

企业建立“首席质量官”“标杆服务员”制度。

文化和旅游部联合市场监管总局、商务部等部门举办全国

“质量月”和“诚信兴商宣传月”等活动，举办2022年文化和

-1-

旅游市场服务质量提升主题活动，搭建促进服务质量管理、制

度创新、业务提升和经验推广的交流研讨平台，推动形成质量

提升的良好氛围。各地进一步发挥“首席质量官”“标杆服务员”

等质量提升制度的引领作用，积极开展制度建设和评定工作，

全国共有天津、贵州、宁夏等10个省（区、市）以及山东淄博、

河南信阳、江西南昌等10个地市分别建立首席质量官、标杆服

务员制度。其中，北京评出“首席质量官”17名、“标杆服务

员”15名，广东公布34家建立“首席质量官”制度的企业名

单，青海公布14家建立“首席质量官”制度企业名单、评出

“标杆服务员”42名。各地强化行业自律，北京、海南、新疆

生产建设兵团等18个省（区、市）引导旅游企业发布了旅游服

务质量承诺。

贵州省文化和旅游厅紧跟党中央、国务院、文化和旅游部、

省委省政府脚步，为贯彻落实相关文件精神，于2022年8月发

布了《省文化和旅游厅关于推动建立旅游企业“首席质量官”

“标杆服务员”制度的通知》，明确提出了“标杆服务员”的

8条评比条件，并要求旅游协会、旅行社、旅游景区、旅游星

级饭店等同步做好“标杆服务员”制度落实的相关工作。

（二）制修订地方标准的必要性和意义

文化和旅游部提出了要建立“标杆服务员”制度，但并未

贵州省标准化公共服务平台给出详细的要求或评比规则。全国各地也在逐步建立自己省市

的“标杆服务员”制度，有部分省市已经开展了评比工作，包

括贵州省也给出了“标杆服务员”的8条评比条件，贵州省情

-2-

况和其他省市基本相同，存在评比条件较为笼统，也并未按行

业岗位进行细分，在实际操作中评比难度较大，难以起到指导

旅游相关部门、旅游行业工作人员提升旅游服务水平、质量竞

争力的作用。

目前，关于“标杆服务员”的评比细则，暂无相关文件、

国家标准、行业标准、地方标准出台。本标准的发布实施，可

以为贵州省旅游行业标杆服务员评价提供依据和指导，树立行

业质量标杆，促进旅游企业质量管理水平进一步提升，形成一

批适应市场需求和引领消费升级的优质旅游服务品牌，助力贵

州省旅游服务标准化、品牌化、网络化、智能化。

（三）主要内容

本标准规定了旅游行业标杆服务员的评价原则、基本要求、

岗位分类、评价内容、评价及结果运用等。

本标准适用于A级旅游景区、旅游度假区、乡村旅游经营

户（农家乐）、乡村旅游村寨、等级旅游民宿、旅行社、旅游

星级饭店等标杆服务员评价。

（四）其它必要的情况说明

无。

二、工作简况

贵州省标准化公共服务平台（一）任务来源

-3-

贵州省文旅厅于2023年年初开始计划编制本标准，前

期开展了大量调研和数据资料的收集工作，于2023年12

月向贵州省市监局申请立项。

（二）编制过程

1.资料收集、调研阶段（2023年6月-2023年8月）：

贵州省文化和旅游厅成立了标准编制小组，编制小组由省

文旅厅和省标准化院相关工作人员组成。标准编制前期，

编制小组多次前往省内典型星级饭店、A级景区、旅游度假

区等地调研，如世纪金源大饭店、贵州饭店、保利温泉酒

店、青岩古镇、天河潭景区、桃源河景区等，并同时收集

相关资料。

2.组织起草阶段（2023年9月-2023年11月）：结合

前期调研情况与收集资料，进行了多次的内部讨论会并征

求了多方意见，形成了标准初稿。

3.征求意见阶段（2023年12月）：①定向征求了贵州

大学、星级酒店、A级景区等行业相关专家和利益相关方的

意见，编制小组根据反馈意见再次修改标准，形成标准征

求意见稿。②2023年12月提交征求意见资料向省级标准化

行政主管部门申请公开征求意见。

贵州省标准化公共服务平台（三）主要起草人及其工作分工

主要起草单位主要起草人员职称/职务任务分工

贵州省文化和旅游厅组织统筹

-4-

主要起草单位主要起草人员职称/职务任务分工

贵州省标准化院马静研究员标准编制

贵州省标准化院梁志工程师标准编制

贵州省标准化院伍官灵工程师标准编制

贵州省标准化院李良懿工程师标准编制

贵州省标准化院陈卓工程师标准编制

贵州省标准化院徐燕助理工程师标准编制

贵州省标准化院刘畅助理工程师标准编制

贵州省标准化院文庆庆助理工程师标准编制

四、主要条款的说明及确定依据

1范围

本章归纳了本标准的规定范围和适用范围。包括旅游

行业标杆服务员的评价原则、基本要求、岗位分类、评价

内容、评价及结果运用等内容。本标准主要是适用于A级旅

游景区、旅游度假区、乡村旅游经营户（农家乐）、乡村

旅游村寨、等级旅游民宿、旅行社、旅游星级饭店等标杆

服务员评价。

2规范性引用文件

本章列出了本标准中使用的规范性引用文件。

3术语和定义

本章为标准固定章节，本标准没有需要界定的术语和

贵州省标准化公共服务平台定义。

4评价原则

-5-

旅游行业标杆服务员评价应遵循公平、公正、公开、

透明、实事求是、自愿申报的原则。

5基本要求

本章规定了参加旅游行业标杆服务员评选的基本要求，

主要包括专业水平、个人素养、工作表现、团队精神等方

面。本章技术指标来源于2022年8月发布的《省文化和旅

游厅关于推动建立旅游企业“首席质量官”“标杆服务员”

制度的通知》。

6岗位分类

本章列出了标杆服务员在A级旅游景区、旅游度假区、

乡村旅游经营户（农家乐）、乡村旅游村寨、等级旅游民

宿、旅行社、旅游星级饭店的岗位分类，均为直接面对游

客的一线服务岗位。

7评价内容

具体见附录A～附录G。

8评价及结果运用

本章主要规定了旅游行业标杆服务员的评价方法、评

分规则及结果运用。

附录A～附录G

贵州省标准化公共服务平台主要对A级旅游景区、旅游度假区、乡村旅游经营户

（农家乐）、乡村旅游村寨、等级旅游民宿、旅行社、旅

游星级饭店的标杆服务员岗位作出了具体要求，并给出了

-6-

评分内容与分值。主要技术内容是结合前期对省内各旅游

景区、旅游度假区、农家乐、乡村旅游村寨、旅游民宿、

旅行社、星级饭店等地的调研情况及收集资料来综合制定

的，参考文献见下文。

五、主要试验（或验证）的验证分析报告（测试报告）

本标准属于服务管理类，不涉及验证分析报告（测试

报告）。

六、标准实施后对经济和社会发展的预期影响及论证

本标准的发布实施贯彻落实了党中央、国务院、文化

和旅游部、省委省政府出台的《文化和旅游部关于加强旅

游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见》（文旅市

场发〔2021〕50号）（以下简称“指导意见”）《中共贵

州省委贵州省人民政府省旅游产业化专项组办公室关于

印发四个行动方案的通知》（黔文旅发〔2021〕21号）

《贵州省大力实施旅游服务质量提升行动方案》等文件精

神。将推动落实“标杆服务员”评价，建立健全贵州省旅

游行业服务质量工作机制，引导省内设立旅游服务质量奖，

引导游客理性消费，树立优质优价的消费理念。优化旅游

消费服务，建立健全质量分级制度，促进品牌消费、品质

贵州省标准化公共服务平台消费，切实提升游客消费体验。加强标准制定实施，完善

旅游标准体系，以促进旅游产品升级和服务品质提升为导

向，提高旅游标准实施应用水平和效果。

-7-

七、与国内政府主导制定标准（国家标准、行业标准、

地方标准）的协调情况，采用国际标准的先进程度

本标准遵守法律法规和强制性标准规定，与相关国家

推荐性标准、行业标准、地方标准相协调。

八、与现行法律、法规、强制性标准的关系

标准依据《中华人民共和国标准化法》及相关政策制

定，与现行法律、法规和强制性标准没有冲突。

九、是否涉及专利（涉及专利的应作出必要专利声明）

本标准未涉及到相关领域专利及知识产权问题。

十、重大分歧意见的处理过程

本标准在编制、编制的过程中，通过广泛征求意见，

未发生重大分歧意见。

十一、作为强制性地方标准的依据（推荐性标准无需

说明）

无。

十二、代替、废止有关地方标准的建议

本标准为新制定地方标准，不涉及代替、废止有关地

方标准。

十三、标准实施的计划、方案

贵州省标准化公共服务平台（一）本标准的贯彻实施对规范旅游行业服务质量，

提高旅游行业服务水平，指导旅游行业标杆服务员评选具

有重要意义。本标准不涉及影响人体健康、人身、财产安

-8-

全等方面的内容，建议将本标准作为推荐性地方标准尽快

发布实施。

（二）建议由省文旅厅牵头，在A级旅游景区、旅游

度假区、乡村旅游经营户（农家乐）、乡村旅游村寨、等

级旅游民宿、旅行社、旅游星级饭店等积极开展标准宣