海口市佳捷酒店服务质量提升路径研究

佳捷酒店服务质量提升研究目录TOC\o"1-3"\h\u308371引言 151492文献综述 1270062.1服务质量定义 2239352.2酒店服务质量定义 275522.3影响服务质量的因素 224603（1）员工素质 219553（2）服务的效率 330592（3）服务的规范化 316834（4）卫生环境 3281093研究对象和研究方法 4164263.1研究对象 483943.2研究方法 497754佳捷酒店服务质量存在的问题 4217294.1酒店服务质量的问题 4118024.1.1管理者缺乏战略眼光 4196294.1.2酒店员工整体素质不高 591314.2酒店服务质量问题现状和研究分析 6128604.2.1服务质量水平较低 622674.2.2部门间缺乏服务协调 718514.2.3服务质量管理效率低 7107044.2.4确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配 7152685对策和建议 7249325.1提升酒店服务质量的对策 8180795.1.1加强通讯联络的管理 868915.2.2实行岗位轮换制度 8152925.2.3培养企业文化 8171805.2.4.树立正确的酒店理念，纠正服务人员偏差 8262895.2提高酒店员工管理的建议 8105675.2.1本次招聘工作人员 826145.2.2职工培训情况 969785.2.3工作人员满意度得到提升 97115.2.4加强酒店管理层和员工素质 965755.2.5加强沟通管理 9215725.2.6搞好高级酒店个性化服务，积累服务经验 9121726结论 108653参考文献 113886致谢 12

摘要：海南的经济型酒店在酒店行业中扮演着重要角色，是众多外出住宿的人们首选。海口作为一个旅游城市，每年都会迎来大量市民前来观光旅游。经济型酒店价格适中，环境舒适，客源众多，商机多，备受游客和商务人士青睐。随着时代的发展，消费者的消费观念和经济实力也在不断提高。消费者在选择住宿时希望能够享受更加舒适的体验和更高质量的服务，这才能真正称得上是住宿的明智选择。因此，经济型酒店需要不断提升服务品质，以满足当前消费者的需求。关键词：酒店；服务质量；建议1引言良好的酒店服务质量直接影响了经营效益，对提高收入起到了推动作用。为了促进旅游业和经济型酒店的发展，提升服务质量尤为重要，经济型酒店是游客和商务人士首选的重要市场细分。随着全球经济逐渐融合，海南省的旅游业发展速度更快，酒店服务业的发展潜力更为巨大。在这一背景下，酒店经营环境面临巨大变革，为了谋取自身利益、实现持续发展，酒店必须保持优质经营状态，提升盈利水平。为了更深入地研究，我们对酒店的经营状况展开了调查，并对相关的改进措施、建议和方法进行了分析研究，以促进酒店经营水平的提升。这一举措取得了显著的经济和社会效益，加速了酒店的发展步伐。[[]徐泽欣,朱晨慧,万金芳.基于网络评价的酒店员工服务质量提升研究——以昆山皇冠假日酒店为例[J].江苏商论,2020,(06):17-19+24.[]徐泽欣,朱晨慧,万金芳.基于网络评价的酒店员工服务质量提升研究——以昆山皇冠假日酒店为例[J].江苏商论,2020,(06):17-19+24.2文献综述上世纪八七年，市场学者卡尔宗将服务体验称为“关键时刻”。“"关键时刻"代表了客户对服务互动的感知，这直接影响客户的满意度、对服务质量的认知以及长期忠诚度。研究服务体验关注于客户与服务提供者之间的互动情况。服务体验包含四个要素：第一是服务人员，包括直接接触客户的员工和为组织运营贡献的间接成员；第二是服务设施，涵盖客户直接和间接使用的设施，比如餐厅的用餐区和厨房；第三是服务对象，即酒店的客户；第四是服务流程，即在提供服务过程中活动顺序的安排。多年来，我国的许多酒店员工存在服务态度不主动的问题，缺乏展现“微笑服务”理念的意愿，需加强礼貌和礼仪素养，设备设施虽然先进但操作不够熟练，外语水平普遍有待提升，熟练运用电脑的人才匮乏等问题，都导致酒店服务质量水平不尽如人意。虽然近年来有所改善，但依然难以令顾客满意。质量的关键在于一贯性。酒店产品属于无形特性，与制造业不同，服务产品的颜色、尺寸和规格不易统一控制，建立规范和限制服务人员行为，是提高服务质量可靠性和一致性的基本方法，确定科学的服务质量标准和规范，根据这些标准规范员工行为，是确保酒店服务质量稳定的重要途径。员工根据特定的准则和程序为客人提供服务，这即是众所周知的“标准化服务”。尽管标准化服务颇受批评和质疑，但就我国酒店业全体而言，对于大部分酒店来说，积极推崇标准化服务仍是一个理性之选。概括来看，酒店企业的经济效益和盈利水平取决于外部客户的忠诚度，而外部客户的忠诚度受到其满意度的影响，满意度则由酒店企业所提供的产品或服务质量决定。酒店企业内部员工的满意度会影响产品或服务的质量，这又取决于酒店企业满足内部员工需求的程度。简而言之，内部员工的满意度决定了酒店的服务品质，从而影响外部客户的满意度。因此，酒店的根本宗旨在于满足客人的需求。在竞争方面，确保客人的满意度并赢得客人的忠诚是酒店应对挑战的基石和前提。因此，酒店所有的经营活动都应该围绕着如何满足客人不断变化的需求，让客人感到满足展开。2.1服务质量定义服务质量是指服务生产的产品或服务行业在满足规定或潜在需求方面的特征和特性的综合描述，这些特性能够区别不同种类的产品或服务，比如旅游服务中人情味和愉悦感所带来的特点，以及旅馆服务提供休息和睡眠的特征。这些特性也可用来区分同类型服务之间的不同等级、档次和品质。服务质量的核心概念应当包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等通用要求。2.2酒店服务质量定义酒店服务质量是指酒店在满足客人需求方面的适当程度，主要包括以下几个方面：（1）服务设施和设备的质量；（2）实物产品的质量；（3）服务用品品质；（4）服务人员的服务水平；（5）服务环境的品质；（6）宾客的满意程度。2.3影响服务质量的因素目前酒店行业整体服务质量仍有提升空间，这与酒店行业品牌意识提升和集团化发展速度迅猛密不可分。然而，酒店服务与客户需求之间尚存一定差距，我们有必要从以下几个因素入手研究：（1）员工素质当前，我国许多酒店的服务员素质良莠不齐，呈现出同质化的现象。一方面，服务表现缺乏多样性。星级酒店已经对员工进行了标准化培训和考核，这一举措在一定程度上保证了服务质量，但对顾客体验的关注不够，服务内容呈现单一化的趋势。例如，在某知名论坛上就有博主曾抱怨住在星级酒店时，员工微笑一成不变，用语也是“先生您好”，偶尔可以接受，但频繁出现时让人不胜厌烦。其次,服务员素质参差不齐。服务员素质的参差不齐使得无法展现酒店品牌形象，这是一个极为严重的问题。比如,在某些连锁酒店中,顾客走进酒店后，员工置之不理甚至玩手机，会导致顾客感到不受尊重和被忽视。（2）服务的效率酒店在提升服务效率方面仍有待改进，这不仅涉及到企业内部各部门整体的效率，更关乎员工个人的工作效率。优质的酒店服务效率有助于提升客人满意度，帮助旅客享受到更出色的旅行体验，进而实现酒店口碑的良好传播效果。酒店工作的特点之一是时间要求较为紧迫，许多任务需要在几分钟内完成，比如为客人订票、送酒入房、为餐厅提供纸巾等。然而，在我国，一些酒店的服务效率仍然不尽如人意，客人预订机票需花费数小时才能完成，餐厅服务人手短缺导致纸巾送达顾客手中需时更久等问题频繁出现。这些看似细微的问题实际上直接影响着酒店顾客的服务体验。在国内服务行业，根据惯例，员工通常会用诸如几分钟、立刻、稍等等这些关键词来回应顾客遇到问题时的求助，这种模糊的表达方式虽然容易被理解，但在面对紧急情况或客户体验较差时，可能会增加顾客的焦虑情绪，最终导致服务事故的发生。（3）服务的规范化酒店服务的规范水平是酒店整体实力的体现，包括软实力和硬实力两方面。规范化的服务有助于建立流程操作，提高经营效率。然而，在中国的酒店行业中，服务规范化仍有提升的空间，其中主要问题出在系统化方面存在不足。尽管我国酒店服务水平在规范化方面已取得长足进步，但与国外相比仍存在明显的差距。虽然我国酒店已经基本确立了餐饮、会议和住宿的发展模式，服务内容与国外酒店相差不大，但在员工对床铺标准、餐盘摆放等细节问题上存在不一致的现象。其次是在服务执行方面。要推行良好的制度，需要有有力的执行力。然而，长期以来受到传统思想文化的影响，特别是酒店员工流动性大，导致在酒店制度执行中仍然存在着许多“人情”问题，严重影响了服务规范化。（4）卫生环境近些年来，国内酒店行业一直备受争议，围绕是否应该使用一次性用品展开辩论。就环保和资源节约而言，禁止酒店使用一次性用品是有必要的。然而，考虑到安全性，一次性用品可以满足顾客对酒店卫生的要求。这场争议突显了酒店环境，尤其是卫生安全方面的需求亟待增强。酒店卫生安全环境是顾客首要关注的问题，也是基本标准，提供优质的卫生环境能够提升顾客服务满意度和体验，因此有必要加强酒店环境设施。央视曝光了多家连锁酒店将毛巾用于清洁工作的问题，这不仅影响了整个行业的声誉，也深刻揭示了酒店卫生方面的不足，故有必要强化酒店环境建设。3研究对象和研究方法3.1研究对象佳捷连锁酒店是佳捷酒店管理有限公司开设的一家经济型快捷连锁酒店，总计提供了70间各式各样的豪华客房，坐落于海口市繁华的商业街区内。是出差、旅游、休息的理想选择。酒店秉承“最佳、最便捷”的服务理念，致力为客人提供优质服务。通过分析该酒店服务质量相关因素，针对问题提出可行建议和对策，为海南酒店的发展提供借鉴。3.2研究方法这篇文章选择了《基于佳捷酒店服务质量研究》为标题，运用了文献研究法和案例分析法的研究方法。(1)文献研究法利用学校图书馆、知网等网站，收集和整理本文写作所需的素材，为全文提供理论支持。(2)案例分析法研究中为了深入探究酒店质量服务的成功经营策略，选取了海南佳捷酒店作为案例对象，探讨了该酒店在服务质量方面的取得成功的途径，以案例为基础的方式分析，使得研究过程融合实际案例情况，有助于更为全面地了解问题。4佳捷酒店服务质量存在的问题4.1酒店服务质量的问题4.1.1管理者缺乏战略眼光其一是缺乏充分的认知，没有意识到服务质量的重要性。虽然服务质量不会立即产生显著效益，但其影响是渐进而来的。然而，酒店管理者往往更加注重直接提升收入的事项，而忽略了服务质量的关键性。他们或许认为在服务质量管理上投入巨大，却未能看到明显的成果，因此更倾向于将资金投入在可见可触摸的硬件设施上。正因如此，出现了“五星级设施、三星级服务”的现象。这种做法毫无疑问会给酒店造成重大损失，管理者在服务质量管理方面缺乏有效监管。中国酒店目前的服务质量管理处于“先苦后甜”境地,这个比喻相当贴切。起初,酒店管理者非常注重服务质量管理,建立了一套规章制度,效果显著。然而,服务质量管理依然存在全流程、全员参与、全方位等问题。随着时间的推移,质量意识逐渐淡漠,问题逐渐显现,导致服务质量管理形式化,因为对未来的科学规划和各阶段计划措施的制定还不够科学。4.1.2酒店员工整体素质不高首先，在劳动力等级认证和行业准入制度方面存在规范性不足的问题，导致星级酒店员工培训认证机构的权威性和政府认可度不足，酒店行业的从业门槛比较低，相关专业人才市场尚未健全。这也带来了酒店行业招聘要求方面的混乱，影响了从业人员的整体素质水平。薪资待遇偏低，难以吸引高素质人才。目前，大部分员工将工作视为生计。尤其是那些直接与客人互动的一线餐饮服务员，他们不仅需要消耗大量体力，精神压力也相当大，因为他们的薪酬问题备受关注。当员工的付出与收入存在严重不平衡时，会导致工作不满和疲惫，高素质员工的流失情况加剧，其主要原因在于员工无法得到应有的工作保障。然而，目前餐饮行业从业人员的薪酬普遍偏低，导致整体素质难以提升，高素质人才对餐饮行业望而却步，这一现象正是目前餐饮行业所面对的现状。酒店内部员工培训机制的不断性不足是当前面临的主要问题。酒店管理层通常认为，一旦员工完成培训并达标，就不再需要持续关注他们。不过，事实上，酒店行业的外部环境变化万千，顾客需求多样且喜好瞬息万变。如不及时更新员工的知识和技能，就会导致与当前形势脱节，整体团队素质无法提升。需要解决的一个关键问题是缺乏严格的质量控制系统。酒店服务产品显示出融合和波动的特性，酒店的不同部门、各种岗位和各个过程之间相互联系、相互影响，只要出现问题，就可能对顾客产生负面影响，进而影响整个酒店的服务质量。然而，许多酒店缺乏严密的质量控制体系，无法将质量管理活动全面纳入统一管理，这样容易导致问题的产生。酒店行业有一句广为流传的格言：“100-1=0”，意指只要一个环节或一个员工出现服务质量问题，那么整个酒店在顾客心目中的形象便会受到彻底的毁损。4.2酒店服务质量问题现状和研究分析2008年7月见证了佳捷酒店管理有限公司的诞生，2010年则是其在香港注册的时间点。截至2013年7月，该公司已经建立了22家分店，其中有17家正在运营，而另外5家正处于筹备阶段。佳捷连锁酒店成为海南地区拥有最多分店的连锁酒店品牌，备受客人出差、旅游和休息的青睐。该酒店的服务理念以“佳”与“便捷”为核心，致力于为客人提供卓越的服务体验。2011年展现出潜力，佳捷酒店荣获了海南酒店与餐饮业协会评选的海南国际旅游岛“年度具影响力品牌酒店”称号。到了2013年，更显示出实力。近年来，海南的酒店服务质量有所提升，但仍存在一些问题。如何全面推动酒店服务质量的提升已成为该行业发展的紧迫课题。根据中国酒店协会的数据显示，从2018年到2022年这段时间内，中国经济型连锁酒店的客房数量总体呈现波动态势。受2020年新一轮疫情的影响，这类酒店的客房数量出现了大幅下降。但随着国内经济的逐渐恢复，客房数量已超过了253万间，超过了2018年的峰值。详细数据可参考中国饭店业协会和前瞻产业研究院的统计图表。图12018-2022年中国经济性连锁酒店客房数量变化情况4.2.1服务质量水平较低佳捷酒店的员工长期以来常常遭遇各种服务方面的困扰。首先是缺乏主动意识，无法展现出“微笑服务”的态度，对待顾客时缺乏基本的礼貌。其次是对先进的设施设备不太了解，无法正确操作和应用。此外，员工们普遍外语水平较低，难以与外国客人进行流畅交流。再有，鲜有员工擅长操作电脑。所有这些问题共同导致宾馆服务质量不断下降。近年虽有改善迹象，但仍无法令顾客完全满意。4.2.2部门间缺乏服务协调酒店服务产品的综合性决定了需要由不同部门和工作人员合作完成，各部门之间的协调配合和工作人员之间的默契程度直接影响酒店服务产品的质量好坏。在酒店行业中，部门经理通常更注重提升本部门的业绩，而非跨部门的协作。这种现实状况导致合作受阻，最终使竞争对手失望而离去。主管和一线员工之间的斗争，往往由各自的领导发起，责任往往被推到其他部门身上。客户因为这些内部矛盾而受到直接伤害，因此决定不再选择光顾这家酒店。虽然在内部纷争中，某个部门可能会取得胜利，但全局来看，整个机构都会遭受重创，无法形成有效的团队合作。[[]黄志刚,储永杰.高端度假酒店服务质量体系构建及提升研究——以溧阳涵田度假村为例[J].知识经济,2020,(18):65-67.[]黄志刚,储永杰.高端度假酒店服务质量体系构建及提升研究——以溧阳涵田度假村为例[J].知识经济,2020,(18):65-67.4.2 .3服务质量管理效率低相较于一般实体产品，酒店产品更注重提供无形的服务内容，这也使得质量难以精准掌控。隐形服务成功的关键在于酒店员工，通过规范和控制员工行为来提升服务质量至关重要。确保酒店服务质量稳定的主要途径是制定科学的服务质量标准和规程，并确保其切实有效执行。在海南佳捷酒店的管理团队中，质量管理意识普遍不足，管理手段和技术滞后，导致管理效率偏低的现象。[[]梁琳.基于网络文本分析的南京中高档酒店顾客感知价值的差异研究[J].市场刊,2020,(06):80-82+89.][]梁琳.基于网络文本分析的南京中高档酒店顾客感知价值的差异研究[J].市场刊,2020,(06):80-82+89.4.2.4确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配海南佳捷酒店一直以“偏重硬件、忽视软件”而闻名。曾有世界旅游组织专家费雷德对中国14座旅游城市的112家酒店和宾馆展开调查，他发觉绝大多数酒店的硬件设施已经达到或超越了国际同类酒店的标准。然而，与国际标准相比，这些酒店在员工素质、质量管理和服务水平方面存在着显著的差距。这个现象被认为与我国的酒店星级评定标准过于强调硬件设施而对软件服务质量不够重视有关。因此，酒店星级评定标准在评价硬件设施指标方面的标准成为衡量酒店星级评定的标准。5对策和建议5.1提升酒店服务质量的对策5.1.1加强通讯联络的管理酒店部门间的合作需要建立扎实的基础，才能确保沟通顺畅。若缺乏沟通，将导致员工之间的隔阂加深，互相合作缺乏默契。在酒店内部的互联互通中，包括上下级之间的沟通、不同部门员工之间的互动等多个方面。为了加强内部沟通，可采取多种形式的集体活动，例如主管与服务人员一同用餐、设立员工意见箱等措施，有效推动内部交流。5.2.2实行岗位轮换制度旅馆和餐厅等服务业属于劳动密集型企业，许多岗位存在工作重复的情况，这容易导致员工过度疲劳或工作效率低下等问题。因此，在这些领域，经理通常采取轮换岗位的方式来合理调配员工。这种做法有助于挖掘员工潜力、打破部门之间的壁垒，促进协同工作的开展，同时也有利于员工之间的协作，从而促进团队的协同作业效果。5.2.3培养企业文化企业文化是公司的核心，是凝聚力量的基础和范畴。在酒店中体现的文化基于共同的价值观，使员工和各部门形成一个整体，相互协作、团结一致，构成员工共同的核心理念。优秀的酒店文化有助于激发员工的热情，使他们自发地为顾客提供服务。顾客在享受服务的同时也会感受到这种文化氛围，进而增强他们对酒店服务质量的信赖。5.2.4.树立正确的酒店理念，纠正服务人员偏差酒店业发展中，注重个性化服务理念具有重要竞争优势。服务的个性化须以“顾客需求”为核心，要求服务人员全面消除对于提供个性化服务的偏见。为了提升服务质量，酒店管理者应该制定多项改进方案；消除对个性化服务的误解；促使员工内化个性化服务理念；激发员工责任感并增进顾客满意度，从而增加酒店经济收益；另外，个性化服务有助于提升酒店口碑。5.2提高酒店员工管理的建议5.2.1本次招聘工作人员需要对酒店的部门岗位分布和员工安排情况进行调查，结合实际情况制定科学合理的岗位编制方案，以满足酒店经营发展需要。根据编制方案，招募有经验的管理人才和新生代毕业生来填补各岗位空缺，采取多种形式进行人才招聘。酒店服务质量的保证关键在于加强员工的严格筛选和培训。5.2.2职工培训情况酒店服务质量管理工作的关键在于提升员工素质，实现这一目标的重要途径在于开展培训。多元化的培训方式层出不穷，却需重点关注两个方面：一是要对专业知识进行培训，同时重视员工技能的提高。只有技能与知识相结合，员工才能全面提升素质和技能，服务质量才能得到提升。其二，培训必须是持续性的活动，不断增强员工的能力和水平，成为员工职业生涯中不可或缺的重要部分。5.2.3工作人员满意度得到提升据研究显示，员工是否离职的一个关键因素是员工对自己工作的满意度。根据黄伟华（2018）的研究指出，员工离职对酒店的服务质量产生直接影响，并造成严重的损失。[[]黄伟华.提高现代酒店服务质量的措施探讨[J].南方农机,2018,49(15):121.][]黄伟华.提高现代酒店服务质量的措施探讨[J].南方农机,2018,49(15):121.5.2.4加强酒店管理层和员工素质酒店管理层着重于提升服务质量，这是核心理念。对于管理者而言，通过身体力行作为示范，引导酒店员工塑造正确的服务理念和意识。只有当酒店员工亲身体验服务的价值，才能确立正确的服务观念。因而，管理者需采用实质性举措以增进员工的服务意识，为例通过增加培训与学习机会等方式，以确保每位员工深刻领悟服务的重要性。唯有如此，酒店服务水准才能得以提升，确保顾客满意度，并实现管理者与员工素质的共同提升。5.2.5加强沟通管理酒店各部门之间的协作是建立在充分沟通的基础上的，缺乏沟通会导致员工之间产生隔阂，无法顺利合作。酒店内部的沟通方式包括上下级沟通、部门间沟通和部门内部员工之间的沟通。开展各种集体活动是增进酒店内部沟通的有效途径，例如管理层与服务人员共进晚餐，设立员工建议箱等。5.2.6搞好高级酒店个性化服务，积累服务经验在提供服务时，酒店应巧妙运用个性化服务，持续创新，全面满足顾客需求，根据他们的需求调整服务方式，而非僵化对待。随着酒店业的不断进步，工作范围不断扩大，个性化服务在行业发展中的重要性将愈加突出。高档酒店提供超值的个性化服务，确保顾客留下深刻印象，真正体现服务的意义，全面满足不同类别顾客的个性需求。一切均应从顾客的角度出发，考虑他们选择酒店的原因，满足他们的需求（如尊重、安全感、归属感、气氛），通过实际工作不断积累经验，提升酒店的个性化服务水平。6结论总体来看，随着酒店业竞争的加剧，宾客对服务质量的需求不断攀升，而服务质量在酒店行业中扮演着关