房地产行业怎样改善服务 -2024孙长毅知识公开课

2024年11月22日·上海·中欧国际工商学院教三HEMBA教室我是孙长毅，你们的孙同学。中欧&EHLHEMBA21级毕业生房讯内容智造创始人健心房教育的认知官开场讲一则关于“服务”的故事——如果一家饭店门外排的队太长了，给他们搬椅子，遮棚子，送吃的……我们应该推荐他们去吃周边的好餐厅。去实现能吃一顿好吃的饭这样一个目标。”我们的目标，永远是服务好客户。”我在中欧HEMBA《服务管理之日本模块》“我们应该推荐他们去吃周边的好餐厅”——今天如果房地产有一件最重要的事可以做，那就是全行业一起刷新“居住的服务理念”。1房地产新房营销多年如一日的“认知偏差/粗暴简单/自嗨“，1但发现到今天其实并无多少改观。过去14年我看到了创业的机会，享受到一些创新的红利，但后来我觉得其实可以为整个行业的改变做些什么，所以有企业内训，有四场222年度知识发布会，有九堂22号知识公开课。2“如果在拉面馆里吃碗面，面该怎样端上来，给顾客的体验最好呢？是双手捧着，还是大拇指抠住碗边四指拖碗底，还是放托盘里呢？”——说出这句话并和我认真讨论这件事的是贝壳找房的董事长CEO1《购房者红利》2.2万字全文稿，110分钟长视频。2《内容智造》4万字全文稿，2.5小时长视频。3《金牌售楼员》4万字全文稿，2.5小时长视频。4《现实中从来没有过房地产营销，只有房地产销营｜房地产哲思演讲录》0.7万字，31分钟视频。5《哎，恰恰相反｜房地产十大认知观的反转》1.7万字全文稿，140页PPT。422怎样讲好区位价值522怎样讲好产品价值822怎样开启转型922怎样理解社群1222怎样塑造品牌（计划）622怎样开好发布会722怎样做好短视频1022怎样拥抱AI1122怎样改善服务U但由于它是看不到摸不着的东西，而且应用“服务”在古代是“侍候，服侍”的意思，随着时代的发展，“服务”被不断赋予新意，如今，“服务”已成为整个社会不可或缺的人际关系的基础。是指以等价交换的形式，为满足企业、公共团体或其他社会公众“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。”1974年，斯坦通（Stanton）指出：“服务是一种特殊的无形活动。它向顾客或工业用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。”1983年，莱特南（Lehtinen）认为：“服务是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或一系列活动。”1990年，格鲁诺斯（Gronroos）给服务下的定义是：“服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。”它在本质上是无形的，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。”活动、利益、满足感。无形的、相互作用、一系列行为。不可感知、且不导致任何所有权转移。1无形性。——“相对于有形产品来说，不像事物看到感知到触摸到”2异质性。——“没有完全一致的服务、相互作用”3同步性。——“生产与消费或许同步、顾客参与生产、顾客相互作用”4易逝性。——“不可存储，转售或者退回；更考验计划和决策” 解决具体问题带来愉悦感受--有的100分公司，从竞争的红海中突围，将一个平他们被局限在竞争之中。”人生就是要去做你能做到100分的事情。”都觉得土的掉渣的词“认真”这俩字挂在墙01 ××××××× ×××××××这就是孙长毅的服务观共六个段位的服务理念01 服务好服务卓越服务谁能挖到更根基的支点。——《哲学的第一支点》房地产里的支点，三大要素，一体三面=区位=区位——决定了房子是天底下最复杂的商品回到消费者端，从重新看见购房者开始。看见是一个巨大的隐喻，像是阿凡达的主题曲《Iseeyou》。心理学上也说，当我看见你时，我们拥有着最佳的关系。===购房者的人性，就是房地产人习惯说的抗性===担心-担心-××××××1-我们面对所有商品都是小白，其实就是因为这三点的障碍。2-买房近乎禅。一次做事就做对，极少数的人。一次买房就买对，小概率的事。3-“提前房子都能说几句，但是也只能说几句。”“直到今天，消费者都是很无助的。”4-很多服务商，就是靠着所谓的评测和曝负面，其实并无真正的公正可言。回到开发商，从重新理解购房者真正的需求开始用户不是自然人是需求的集合从属性，到心态，到行为，再到需求，纯逻辑推演属性心态行为购房者====Q2:上海链家的中介，2021年平均每人成交了几套Q4:一个在售项目公众号，每篇推文阅读量多少多一些允许，多一些引导，多一些陪伴追求三力合一，满足购房者的潜在需求陪伴力陪伴力引导力允许力知识=刷新认知x建立共识售楼员——企划人——地段力产品力和购房者之间的翻译官。房地产营销不需要创意。说，创意在在房地产行业就是创造性的翻译。没有回应，处处研发人——提到房子，六大空间。物理x服务x资源x资产x文化x其物业人——服务商——一张导图讲透房地产服务的新理念最非标产品x最市场波动x最长决策时间最非标产品x最市场波动x最长决策时间寻求知识解惑x需要别人的肯定x想直奔结果——孙长毅的第四场知识发布会《献给房企总裁的一堂营销课》1-探寻房地产消费者的需求，讲透房地产服务的定义；2-给出服务的新理念，以及其推演的步骤和模型；3-清晰行业各职能部门服务升级的大致方向，而不是具体方法建议；希望你喜欢的几个服务理念，以及模型，还有推演，这是理工男的我创作。“我们应该推荐他们去吃周边的好餐厅”——答案是：第二名只有5分，第三名大概只有3.8分这样这就是孙长毅的服务观共六个段位的服务理念01