前台工作质量评估手册

前台工作质量评估手册合同编号：__________地址：联系人：联系电话：地址：联系人：联系电话：一、评估目的1.确保受托方提供的前台服务符合委托方的要求及行业标准。2.促进受托方持续改进服务质量，提高客户满意度。3.为双方提供客观、公正、全面的评价依据。二、评估范围本手册适用于受托方在前台服务过程中所涉及的各项工作。三、评估指标1.仪容仪表（10分）（1）着装规范：要求着装整洁、大方得体，符合公司形象。（3分）（2）妆容整洁：要求面部妆容自然、干净，无明显瑕疵。（2分）（3）发型整齐：要求发型整齐、干净，无异味。（2分）（4）饰品佩戴：要求佩戴公司规定的饰品，不夸张、不过分。（3分）2.服务态度（20分）（1）热情接待：要求对来访客人热情、礼貌，主动迎接、问好。（5分）（2）耐心解答：要求对待客人提问耐心、细致，解答准确。（5分）（3）主动服务：要求主动为客人提供的帮助，如指引、倒水等。（5分）（4）处理投诉：要求及时、妥善处理客人投诉，确保客人满意度。（5分）3.业务能力（30分）（1）专业知识：要求掌握公司基本信息、业务范围、优惠政策等。（10分）（3）协调能力：要求具备较强的协调能力，能有效处理突发事件。（10分）（4）学习能力：要求具备较强的学习能力，不断提升业务水平。（10分）4.工作纪律（20分）（1）考勤：要求按时上下班，不迟到、早退。（5分）（2）保密：要求严守公司机密，不得泄露客户信息。（5分）（3）工作交接：要求离职前完成工作交接，确保工作顺利进行。（5分）（4）违规行为：要求遵守公司规章制度，杜绝违规行为。（5分）5.团队协作（20分）（1）协同工作：要求与同事保持良好沟通，共同完成工作任务。（10分）（2）分享经验：要求乐于分享工作经验，提升团队整体水平。（5分）（3）互相支持：要求在工作中互相支持、互补缺点，共同成长。（5分）（4）团队活动：要求积极参与团队活动，增强团队凝聚力。（5分）四、评估方法1.定期评估：委托方将定期对受托方进行评估，每季度至少一次。2.神秘客户：委托方可安排神秘客户进行暗访，对受托方服务质量进行评估。3.满意度调查：委托方可通过问卷调查、电话回访等方式，了解客户对受托方的满意度。4.第三方评估：委托方可邀请第三方专业机构进行评估，提供客观评价。五、评估结果及处理2.奖励机制：对评估结果为优秀的受托方，委托方将给予一定的奖励。3.改进措施：对评估结果为合格或不合格的受托方，委托方将提出改进意见，受托方需在规定时间内进行整改。4.违约处理：如受托方连续两次评估结果为不合格，委托方有权终止主合同，并要求受托方承担相应违约责任。六、其他约定1.本手册自双方签字之日起生效，有效期与主合同相同。2.本手册的修改权、解释权归委托方所有。3.本手册一式两份，双方各执一份。一、附件列表：1.《前台服务工作委托合同》2.《前台工作质量评估手册》3.神秘客户暗访记录表4.客户满意度调查问卷5.第三方评估报告二、违约行为及认定：1.迟到、早退：未按照合同约定时间到达或离开工作场所。2.信息泄露：未经授权泄露客户或其他敏感信息。3.工作交接不充分：未能在规定时间内完成工作交接，导致工作中断或效率降低。4.服务质量不符合标准：前台服务未达到合同约定的服务质量指标。5.违规行为：违反公司规章制度的行为。三、法律名词及解释：1.委托方：指与受托方签订合同，并委托受托方提供服务的一方。2.受托方：指与委托方签订合同，接受委托提供服务的一方。3.前台服务：指受托方在前台接待、咨询、引导等服务。4.质量评估：对受托方提供的前台服务质量进行评价的过程。5.违约行为：违反合同约定的行为。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.受托方服务质量不稳定：解决办法：增加神秘客户暗访频率，及时发现问题，要求受托方整改。2.受托方迟到、早退现象严重：解决办法：根据合同约定扣除相应奖金，严重者终止合同。3.客户信息泄露：解决办法：加强受托方保密培训，违规者依法承担责任。4.工作交接不充分：解决办法：制定详细的工作交接清单，规定交接时间，确保工作连续性。5.受托方违规行为：解决办法：依据公司规章制度对受托方进行处罚，严重者终止合同。五、所有应用场景：1.适用于各类企业、机构的前台服务工作质量评估。2.