客服能力认证练习卷附答案

第页客服能力认证练习卷附答案1.中国联通智慧客服系统中，能够实现对语音、文字等信息进行100%全量智能质检的是（）。A、智能排班B、智能培训C、RPA数字员工D、智能质检【正确答案】：D2.根据“示忙小休制度”要求，整理态原则上每次整理时间需小于（）分钟。A、1B、2C、3D、4【正确答案】：A3.投诉问题处理解决完毕后，应在投诉工单（）栏目区分情况填写投诉问题处理解决结论A、问题解决结论B、处理意见C、中途意见D、工单质检【正确答案】：A4.在回复客户处理结果时，若联系失败，联系客户次数不少于（）次，每次间隔1-2小时。A、2B、3C、4D、5【正确答案】：B5.投诉处理人员在解答客户问题时音量应该做到（）。A、音量适中B、高于用户音量C、低于用户音量D、个人喜好音量【正确答案】：A6.中国联通高品质服务行动计划发展理念是（）。A、以经济效益为中心B、以客户为中心C、以市场份额为先D、以高效为理念【正确答案】：B7.话务模拟通关测试，原则上每人不低于（）通模拟话务。A、3通B、4通C、5通D、6通【正确答案】：C8.中国联通全屋光宽带3.0产品在终端方面打造的新一代组网设备F50最高速度达到多少。（）。A、1000MbpsB、2000MbpsC、3000MbpsD、4000Mbps【正确答案】：C9.需多部门协同处理的投诉问题，由（）牵头、协调相关单位查找问题、共同处理解决。A、主要责任单位B、受理单位C、接单单位D、处理单位【正确答案】：A10.中国联通服务标兵争创活动中，宣传策略中全员指：新媒体矩阵全面覆盖对外打造（）立体宣传模式、对内分享对标。A、人-网-场B、1+N场媒体见面会C、新华网、人民网、工人日报D、人-势-场【正确答案】：D11.中国联通“星罗”先进算力调度平台是基于哪个版本的联通云发布的。（）。A、联通云6.0B、联通云7.0C、联通云8.0D、联通云9.0【正确答案】：B12.用户投诉所订购产品不知情时，投诉处理人员必须核查（）。A、产品一键诊断B、用户流量详单C、通话详单D、移网一键诊断【正确答案】：A13.中国联通“雁飞RedCap”系列产品的主要特点是（）。A、低成本、高性能B、高成本、低性能C、只适用于特定行业D、低成本、低性能【正确答案】：A14.在完成咨询服务后，主动向客户推荐的自助服务渠道是（）。A、客户经理B、中国联通客服公众号C、微信营业厅D、营业厅【正确答案】：B15.()是服务人员根据客户要求，按照规范，提供业务在线办理或预约办理的服务。A、查询服务B、咨询服务C、办理服务D、投诉受理【正确答案】：A16.根据《中国联通客服代表标准化执行手册》中国联通客服代表的职业规划体系包括什么？A、一个标准两大路径B、只有一个标准C、只有两个路径D、三个标准【正确答案】：A17.投诉处理人员以向客户提供高品质的服务为宗旨，应遵守（）的职业道德。A、处理问题B、解决投诉C、客户至上，用心服务D、疏导客户情绪【正确答案】：C18.以下不属于服务补救原则的是（）。A、简化程序B、延时处理C、分级授权D、风险可控【正确答案】：B19.回访电话中，哪个阶段最关键（）。A、准备阶段B、开始通话阶段C、交流阶段D、结束阶段【正确答案】：C20.六星和七星客户的网络质量类投诉处理总时长（整单时长）是（）。A、12小时B、24小时C、36小时D、48小时【正确答案】：B21.安全生产管理的基本方针不包含以下哪项（）。A、安全第一B、预防为主C、严格执行D、综合治理【正确答案】：C22.以下不属于客服热线办理业务时的验证方式是（）。A、短信验证码B、服务密码C、辅助认证D、活体认证【正确答案】：D23.客服热线受理移网用户开通国际长途时需要验证（）信息。A、服务密码B、短信验证码C、机主姓名D、证件号码【正确答案】：B24.以下投诉场景不涉及服务补救的是（）。A、移网/固网增值业务费用争议B、电话营销费用争议C、短信黑名单D、流量费争议【正确答案】：C25.老年人拨打10010客服热线直接进入人工服务，这里的老年人是指（）。A、开户身份证≥65岁客户B、开户身份证≥70岁客户C、开户身份证≥55岁客户D、开户身份证≥60岁的客户【正确答案】：A26.根据投诉渠道不同可分为本地投诉、升级投诉、以及（）。A、本地投诉B、升级投诉C、申告D、越级投诉【正确答案】：D27.以下（）不属于中国联通助老产品孝心卡功能。A、定时语音呼叫B、出现设定场景自动拨打求助电话C、诈骗电话拦截D、父母活动范围查询【正确答案】：B28.根据《高品质服务行动计划》，2025年客户问题解决综合评价将达到（）。A、95.00%B、90.00%C、85.00%D、80.00%【正确答案】：A29.在线查询需要客户等待较长时间时，应在系统内进行（）操作。A、接通B、保持C、置忙D、空闲【正确答案】：B30.依据法律法规，不属企业责任或企业已履行了相关职责，向客户做出合理的解释说明或补救措施，用户认可后将工单进入（）环节。A、核查处理B、结果审核C、转回访D、工单办结【正确答案】：C31.客服人员在接听电话时，不符合服务基本要求的是（）。A、话音清晰B、精神饱满C、自然诚恳D、语速较快【正确答案】：D32.根据“考勤管理制度”要求，病假到期后第（）天将医疗单位证明交给主管。A、1B、2C、3D、4【正确答案】：A33.客服代表进入工作区域时可以携带哪些物品？A、工作用笔记本、笔、水杯、耳机B、食品、饮料C、外衣、背包D、私人手机【正确答案】：A34.以下不属于“业务办理订单”咨询服务范围的是（）。A、工单类B、订单C、订购信息D、装移修进度【正确答案】：C35.客服代表在与客户交流时，（）行为最能体现专业性。A、使用专业术语解释问题B、保持耐心和积极的态度C、尽快结束通话以处理更多请求D、推荐更贵的产品或服务【正确答案】：B36.以下属于温情服务中听得懂的是（）。A、快速捕捉客户诉求B、能够准确提供解决方案C、站在客户角度处理问题D、同情客户【正确答案】：A37.中国联通“星罗”先进算力调度平台在哪些领域开展技术创新。（）。A、先进算力、极致存储和高速网络B、先进算力、极致存储和无损网络C、强大算力、极致存储和无损网络D、先进算力、大量存储和无损网络【正确答案】：B38.以下选项中关于温情服务说法正确的是（）A、温情服务就是会哄着客户。B、温情服务要求我们一切听客户的。C、温情服务要求服务人员发自内心地、热忱地向客户提供主动、周到的服务D、温情服务是满足用户一切需求【正确答案】：C39.以下属于宽带报障范围的是（）。A、IPTV无法观看B、宽带无法上网C、固话无法通话D、IPTV播放卡顿【正确答案】：B解析：

错（融合套餐一停全停）40.联通全屋光宽带的缩写是（）。A、TDDB、GSMC、FTTRD、HTTP【正确答案】：C41.根据“示忙小休制度”要求，整理态“整理”时间累计不得超过单班次签入时长的（）。A、0.15B、0.1C、0.08D、0.05【正确答案】：D42.重点问题时向客户复述，以确定无误，属于沟通技巧中的（）。A、询问技巧B、倾听技巧C、回答技巧D、引导技巧【正确答案】：C43.以下属于宽带报障范围的是（）。A、网络速率与光猫路由不匹配B、IPTV无法观看C、固话无法通话D、IPTV播放卡顿【正确答案】：A44.工单派单意见不明确或不全面，影响工单后续处理，属于（）有误。A、派单意见有误B、派单流程有误C、工单处理有误D、工单回复有误【正确答案】：A45.系统自动按预设逻辑规则抽取给知识使用者的知识是（）。A、问答知识B、结构化知识C、多媒体知识D、综合知识【正确答案】：B46.消费者投诉举报电话是（）。A、12321B、12315C、12345D、11315【正确答案】：B47.给中暑患者降温时，不要（）降低患者体温A、缓慢B、慢速C、逐渐D、快速【正确答案】：D48.运营支撑岗位的主要职责是什么？A、直接为客户服务B、提供培训和发展机会C、销售产品D、管理财务【正确答案】：B49.投诉处理人员应做到爱岗敬业，（），遵守公司规章制度，服从公司统一管理A、自我肯定B、遵循本心C、忠于职守D、服从领导【正确答案】：C50.以下（）不属于中国联通高品质服务内涵的内容。A、构建以客户为中心的大服务闭环运营体系B、根源性体系性治理客户“急难愁盼”问题C、实现客户价值和客户感知的全面提升D、从业务响应到智慧运营的跨越，实现服务的智能通顺解决【正确答案】：D51.中国联通（）服务是根据客户不同点，定制化满足使用需求。A、惊喜B、超前C、绕前D、特殊【正确答案】：A52.新入网（）即可参与星级评定。A、本月B、次月C、6个月D、12个月【正确答案】：B53.质检时随机监听的方式包括（）和内部实时监听。A、智能机器人B、旁听C、远程D、实时监听【正确答案】：C54.中国联通高品质服务行动计划的指导思想是（）。A、习近平新时代中国特色社会主义思想B、以经济效益为中心C、以客户为中心D、以市场份额为先【正确答案】：A55.客服代表在工作中应如何处理客户的信息？A、泄露给第三方B、保存在个人设备C、保密D、公开【正确答案】：C56.下列不属于通达全球的专线联网能力的是（）。A、政企精品网B、云联网C、互联网专线D、工业互联网【正确答案】：D57.关于提高对电信网络诈骗的认识，以下说法错误的是（）。A、不轻信B、不随意转账C、电脑、手机收到的信息都是权威的，按照上面说的做D、遇到事情多核实【正确答案】：C58.中国联通的愿景是（

）A、加快成为具有全球竞争力的世界一流服务企业B、加快成为具有全国竞争力的一流服务企业C、加快成为全行业一流科技服务企业D、加快成为一流服务企业【正确答案】：A59.客户有销户意向时，我们需要询问客户（），并根据原因进行真诚挽留。A、销户原因B、常住地址C、是否需要查询营业厅地址D、是否机主本人【正确答案】：A60.根据《中国联通客服代表标准化执行手册》热线客服代表应如何使用服务用语？A、使用文明用语B、尽量使用方言C、使用网络语言D、使用地方俚语【正确答案】：A61.以下哪个行为属于负面清单零容忍行为（）。A、查询速度慢B、出现嘲讽、挖苦、埋怨等不当用语C、业务不熟练D、回答语言不流畅【正确答案】：B62.在用户表达他的感受或想法时，我们应该（）。A、打断客户的表达B、表达对他的同情C、告知客户公司规定，确实没有办法D、给予情绪的安抚和表示理解【正确答案】：D63.消费者王某在购买商品后，发现商品存在瑕疵时，下列说法正确的是（）。A、王某只能向该商品生产者主张赔偿B、王某可以向该商品的销售者主张赔偿C、既可向销售者要求赔偿也可向生产者要求赔偿D、无法进行赔偿【正确答案】：B64.一直联系不到客户的，投诉处理人员应如何处理。A、短信告知B、直接回单C、直接办结D、工单挂起【正确答案】：A65.中国联通的主责主业是（）。A、成为具有全球竞争力的世界一流务企业。B、强企报国为民C、建设网络强国数字中国拓展联网通信算网数智D、大力弘扬强基层、打基础、固基本的工作导向【正确答案】：C66.根据《中国联通知识运营管理办法》，常态化迭代需在收到问题后（）个工作日内完成。A、1B、2C、3D、4【正确答案】：C67.客户使用手机玩游戏网速慢，客服代表应推荐（）产品成功率更大。A、多日流量包B、流量加油包C、5G升级包D、套餐升档【正确答案】：C68.区域中心15秒人工接通率达标值是（）。A、≥80%B、≥85%C、≥95%D、≥90%【正确答案】：B69.投诉处理中客户总是说不清楚问题，投诉处理员应该（）A、耐心服务，准确提问，引导用户表达清楚问题B、多次重复用户的话C、让用户想清楚再来电D、让用户多想想，这么简单的问题说不清【正确答案】：A70.特殊作业人员上岗前，必须经过（）且（），取得“特种作业人员操作证”方可上岗。A、培训机构培训、考核合格B、培训机构培训、实操考核C、培训机构培训、理论考D、考证机构培训、考核合格【正确答案】：A71.根据安全管理制度中的用电安全规定，客服代表在工作区域内使用电源时，哪项行为是禁止的？A、使用额定功率符合要求的电源插座B、为手机及其他非办公电器充电C、拔下不使用的设备的电源插头D、遵守公司规定的用电设备使用规范【正确答案】：B72.客服管理工单的解决结果的评价标准是（）A、主责部门意见B、实际解决效果的真实评价C、协办部门意见D、领导要求【正确答案】：B73.客服管理工单服务运营管理办法由（）制定A、集团客服部B、省分公司C、集团市场部D、集团数字化【正确答案】：A74.以下不属于受理环节工单质检内容的是（）A、生单流程有误B、工单类别错误C、回复结果有误D、重复提交【正确答案】：C75.以下不属于“基础常识类”咨询服务范围的是（）。A、网络及漫游情况B、基本通信常识C、终端使用及售后服务介绍D、业务政策【正确答案】：D76.火灾逃生中，为了防止火场浓烟呛入，可采用毛巾、口罩蒙鼻，（）撤离的办法。A、弯腰B、匍匐C、站立D、直立【正确答案】：B77.以下哪项不是北京联通5G-A规模组网示范在应用上的实践。（）。A、裸眼3DB、超高清浅压缩编码实时制作系统C、XR分离渲染D、XDR合成影像【正确答案】：D78.知识运营需遵循（）原则，可实现从无差别的知识推荐向千人千面的知识智能推荐转变。A、众筹生产B、多元易用C、共享开放D、智能应用【正确答案】：D79.下列哪个号码不属于中国联通提供的客户服务热线？A、10010B、10019C、10086【正确答案】：D80.中国联通客服职业道德是客服人员对社会、（）所负的道德责任和义务A、国家B、城市C、企业D、家人【正确答案】：C81.电子发票的发票抬头默认是（）。A、空白B、客户名称C、公司名D、个人名【正确答案】：B解析：

错（5G不影响携号转网）82.重要管理工单权限需要向（）单独申请，通过审核方可使用A、省公司分管领导B、集团客服部C、省分公司客服部经理D、省分办公室【正确答案】：B83.与客户沟通的语气应显得有朝气，且需控制好音量、（）A、情绪B、态度C、感受D、音色【正确答案】：D84.中国联通投诉处理人员晋升体系中的“一个标准”以（）为晋升标准。A、星级评价B、岗位认证C、绩效评价D、学历水平【正确答案】：A85.客服代表在接听客户电话时应首先说什么？A、开始语B、询问问题C、打招呼D、稍后来电【正确答案】：A86.因火灾、洪灾、地震等不可抗力对生产造成影响的问题属于（）。A、业务故障B、系统故障C、媒体事件D、自然灾害【正确答案】：D87.运营支撑人员的主要职责有（）？A、提供培训B、直接服务客户C、销售产品D、设计产品【正确答案】：A88.面向中国联通政企客户提供的渠道服务不包括（）。A、10019政企专线B、客户经理C、专线开通D、中国联通APP政企专区【正确答案】：C89.以下回访礼仪中基本要求不规范的是（）。A、态度亲切和蔼B、征得客户同意后再进行回访C、电话接通马上开展客户回访，不需要客户同意D、选择合适拨打时间回访，尽量缩短回访时间【正确答案】：C90.奖励积分每日兑换的限额是（）分。A、12000B、120000C、15000D、150000【正确答案】：C91.客服热线受理固定电话开通国际长途时不需要验证（）信息。A、服务密码B、短信验证码C、机主姓名D、证件号码【正确答案】：B解析：

错（可以使用）92.客户评价结果为未解决需要怎么处理（）。A、重新提单B、工单重启C、继续处理D、退单处理【正确答案】：B93.以下不属于运营支撑岗位的是（）。A、培训师B、质检C、信息采编D、二线班长【正确答案】：D94.专业线如在规定时限无法解决管理工单问题，可（）A、关闭工单B、评价工单C、申请延期解决D、调整规定时限【正确答案】：C95.道德调整人们的利益关系，主要是依靠人们的内心信念、传统习惯和（）来实现的。A、社会关系B、社会意识C、社会范式D、社会舆论【正确答案】：D96.中国联通客服代表应使用哪种服务语言应对客户？A、礼貌用语B、文明用语C、正规用语D、规范用语【正确答案】：A97.针对于客服代表的知识评价，知识采编者需在（）个工作日内进行回复评价。A、1B、2C、3D、4【正确答案】：C98.关于PC防火墙的功能，以下描述错误的是（）。A、防火墙可以检查进出内部网的通信量B、防火墙可以应用网关技术应用层上建立协议过滤和转发功能C、防火墙可以使用过滤技术在网络层对数据包进行选择D、防火墙可以阻止来自内部的威胁和攻击【正确答案】：D99.在全语音运营情况下（）环节实现了将用户问题紧急催办的功能。A、智能预判B、问题解决C、诉求识别D、流程流转【正确答案】：A100.温情服务热线服务营销转化率达标值是（）。A、≥20%B、≥25%C、≥30%D、≥35%【正确答案】：A1.中国联通高品质服务行动计划中提到的主要原则包括哪些？A、客户为本、全员参与B、问题导向、协同联动C、全面服务、价值提升D、服务优先、质量为本E、创新驱动、持续改进【正确答案】：ABC2.投诉处理人员在服务过程中如何应对自身出现的负面情绪？A、忽略B、及时掌握C、妥善处理D、漠视E、及时调整【正确答案】：BCE3.报障工单按工单受理页面要求填写相应关键性字段内容，包括但不限于（）。A、业务类型B、受理渠道C、业务号码D、联系人及联系电话E、家庭住址【正确答案】：ABCD4.“待岗返岗转岗”培训的形式主要包括（）。A、面对面授课B、线上课程学习C、上机操作演练D、班前会培训E、统一平台培训【正确答案】：ABC5.新发展业务号码从无到有，包含哪些服务？A、新装移网号卡B、新装宽带C、新装IPTVD、新装固话E、宽带提速【正确答案】：ABCD6.在进行缴费记录查询时，需要向客户推荐中国联通APP的（）功能。A、交费记录B、余量查询C、积分查询D、剩余话费E、客户经理【正确答案】：AD7.消费者权益保护法调整着生活消费活动有关的（）与（）之间的社会关系。A、电信运营商B、生产者C、国家管理机关D、消费者组织E、经营者【正确答案】：CD8.推荐客户办理副卡时，突出哪些优惠来吸引客户？A、合账缴费B、共享优惠资源C、主副卡国内互拨免费D、副卡资费优惠E、办理流程简便【正确答案】：ABCDE9.以下问题分类不属于36小时处理时限的有（）。A、投诉工单（2021版）>>融合>>【宽带修障】宽带修障>>人员态度不好B、投诉工单（2021版）>>移网>>【网络使用】移网语音>>移网无法通话C、投诉工单（2021版）>>移网>>【网络使用】移网语音>>无信号D、投诉工单（2021版）>>移网>>【网络使用】移网语音>>回音/杂音/串线/断断续续/信号弱/不稳定/掉话/单通E、投诉工单（2021版）>>融合>>【宽带修障】宽带修障>>人员操作不熟练【正确答案】：BCD10.较好的自我情绪管理能力体现在（）方面。A、能够稳定自己情绪B、在面对客户大量负面情绪时不被客户情绪左右C、挂机后在立刻大叫发泄D、能够保持沉默E、能够以适宜的方式做好自己的情绪疏导【正确答案】：ABE11.新客服工号业账合规操作稽核时，各运营中心按照哪三级稽核体系开展复核？A、安全生产稽核B、基础生产班组稽核C、合作方稽核D、联通稽核管理员稽核E、预警系统稽核【正确答案】：BCD12.联通数字中国建设的两大基础是？A、数字基础设施体系B、数据资源体系C、业务生态D、网络智能E、医疗健康【正确答案】：AB13.三星级及以上客服代表可向一、二线及运营支撑等岗位转岗进行（）与（）序列的相互转化A、管理B、专业C、技能D、人才E、星级【正确答案】：AB14.以下哪些问题分类属于24小时处理时限的有（）。A、投诉工单（2021版）>>移网>>【离网】携出>>携出后无法查询历史信息B、投诉工单（2021版）>>移网>>【入网】办理>>限制办理套餐C、投诉工单（2021版）>>移网>>【入网】办理>>智家工程师办理差错/不成功D、投诉工单（2021版）>>移网>>【离网】携出>>无法线上办理携出E、投诉工单（2021版）>>移网>>【离网】携出>>过度维系挽留【正确答案】：ABDE15.内部知识指面向公司内部人员使用的知识，根据展现类型和适配渠道，分为哪些类型？A、多媒体知识B、结构化知识C、问答知识D、基础知识E、阶梯知识【正确答案】：ABC16.以下哪些选项属于自然灾害。A、雪灾B、洪灾C、人员流失D、地震E、机房故障【正确答案】：ABD17.员工应严格遵守公司各项保密制度，并在约定的保密期限内，承担哪些义务（）。A、保守国家通信秘密B、保守公司商业秘密C、保守客户保密信息D、保守员工个人隐私信息E、保守产品套餐资费【正确答案】：ABCD18.客户未说任何事情，要求找上级领导，以下做法正确的是（）。A、先安抚客户，和客户解释B、请放心，您和我说也是一样的，我们都会第一时间处理您的问题C、马上去找领导接听客户电话D、告知客户找领导也是这么解决的E、请告诉我您的问题，我一定会尽力帮您。【正确答案】：ABE19.中国联通主责主业中的主业是指拓展什么？A、联网通信B、算网数智C、人才体系D、服务水平E、提升价值【正确答案】：AB20.热线来话营销让服务更有价值课程中的六大营销能力，除了耐心倾听安抚情绪、拉近关系建立信任外还包含哪些？A、主动解决及时反馈B、核查系统解释说明C、熟悉产品匹配需求D、客户拒绝强行推荐E、对比产品强调优势【正确答案】：ABCE21.“联通好服务、用心为客户”的总部奖项分别有哪些？A、服务标兵个人B、服务之星C、服务标兵集体D、先进个人E、窗口服务先进省分公司【正确答案】：ACE22.中国联通有哪些通信服务？A、移动语音B、固话语音C、移动短信D、平台短信E、固网短信【正确答案】：ABCDE23.沟通技巧中，沟通技巧分为哪几类？A、询问技巧B、倾听技巧C、回答技巧D、引导技巧E、微笑技巧【正确答案】：ABCD24.《中华人民共和国电信条例》规定，国家对（）实行进网许可制度。A、电信终端设备B、无线电电信设备C、互联网浏览器D、网间互联设备E、互联网服务器【正确答案】：ABD25.客服代表的绩效工资中的其它奖励及扣罚包括哪些？A、各类活动奖励B、其它扣罚款项C、年终奖金D、员工股权E、健康保险【正确答案】：AB26.根据薪酬指导意见客服代表星级工资评定依据包括哪些？A、月受理量B、人工服务满意率C、一次性问题解决率D、负面清单E、工作年限【正确答案】：ABCD27.为了提升“窗口”服务能力，电信业务经营者需要采取哪些措施？A、加强对营业厅、客服热线等一线人员的政策宣贯和业务培训B、降低标准化、规范化水平C、强化前后端衔接D、完善并动态更新知识库E、确保对用户的服务口径一致，符合业务办理和营销服务的各项规定和要求【正确答案】：ACDE28.根据消费者权益保护法规定，下列属于消费者权益争议解决方式的是（）。A、请求消费者协会调解B、与经营者协商和解C、向有关行政部门申诉D、向人民法院提起诉讼E、提请仲裁机构仲裁【正确答案】：ABCDE29.固话的报障范围包括（）。A、固话忙音B、网络速率与光猫路由不匹配C、联通设施（线杆、井盖、机房等）问题D、网页无法打开E、固话无法通话【正确答案】：AE30.工单端到端闭环管理“压缩流转环节”中，服务工单办理时限遵循的原则是（）。A、疑难问题多层派单原则B、星级分类解决原则C、多次催单分类解决原则D、重要程度分类解决原则E、疑难问题反复派单原则【正确答案】：BCD31.智能质检对客服代表的监控形式有（）。A、服务态度B、新业务掌握度C、技能熟练度D、语言流畅度E、沟通技巧【正确答案】：ABC32.国家信息安全领域相关法律法规有哪些？A、《网络安全法》B、《数据安全法》C、《中国联通数据安全管理办法》D、《个人信息保护法》E、《未成年人保护法》【正确答案】：ABD33.工单填写的要素包含（）。A、客户套餐B、客户问题C、核查情况D、处理结果E、客户星级【正确答案】：BCD34.根据“交接班制度”要求，交班人员交接班后应关闭（），携带个人物品离开办公区域。A、电源B、计算机C、显示器D、手机E、耳机【正确答案】：BC35.服务过程通话中断，断线后正确的处理规范应该是（）。A、立即回复客户B、过一会再回复客户C、如有新电话进入，受理完新电话后立即回复D、认为客户会再拨打客服热线，不给客户回复E、给客户发条短信，告知客户有问题再致电10010【正确答案】：AC36.道德调整人们的利益关系，主要是依靠人们的（）来实现的。A、内心信念B、传统习惯C、社会舆论D、监督约束E、法律约束【正确答案】：ABC37.以下不属于“话费账单及交费类信息”查询服务范围的是。A、套餐内容及资费B、红包/权益/电子券C、增值业务D、缴费记录E、账单【正确答案】：ABC38.客服热线办理移网业务辅助认证时可以核实（）。A、机主姓名B、证件号码C、联系电话D、服务密码E、联系地址【正确答案】：AB39.客户投诉中的客户心理需求有哪些？A、宣泄心理B、求尊重心理C、求认同心理D、求安慰心理E、攀比心理【正确答案】：ABCDE40.在联通现有的GPON网络中可承载的业务包括哪些?A、宽带上网B、VoIPC、IPTVD、CATVE、VoLTE【正确答案】：ABC41.以下哪些是属于中国联通服务续期及时提醒方式？A、免费体验到期后自动续订B、自动续费前至少提前5日提醒用户C、提供随时退订方式D、早于自动续费日期前24小时扣费E、未经用户同意不得自动续订【正确答案】：BCE42.通话过程与客户沟通时的语气不可以（）。A、生硬B、柔和C、自然D、使用命令式的语气E、和缓【正确答案】：AD43.投诉处理中沟通的语气应注意哪些关键点。A、自然B、轻柔C、缓慢D、嗲声嗲气E、平稳【正确答案】：ABE44.报障工单的记录要求，包含（）内容。A、工单类型B、工单内容C、SP信息D、服务补救E、家庭住址【正确答案】：AB45.在提供报障服务后，客户可通过哪些渠道自助查询报障进度。A、中国联通客服微信公众号B、中国联通APPC、营业厅D、微信小程序E、10010热工客服【正确答案】：AB46.以下软件中，属于应用软件的有（）。A、WINDOWS操作系统B、汇编程序C、WORDD、编译程序E、EXCEL【正确答案】：BCDE47.以下对投诉处理人员服务态度描述正确的有（）。A、语音温和亲切B、积极主动C、态度真诚D、不推诿E、服务态度受客户态度影响【正确答案】：ABCD48.管理工单处理环节全流程透明展示，能看到哪些内容（）。A、工单流程B、当前处理人C、派单时间D、投诉工单E、接单时间【正确答案】：ABCE49.由（）依法对电话用户真实身份信息登记工作实施监督管理。A、工业和信息化部B、电信营业厅C、各省、自治区、直辖市通信管理局D、省、市公安机关E、国家安全机关【正确答案】：AC50.根据“现场管理制度”要求，描述正确的是（）A、外部人员出入机房必须严格履行登记审批制度B、不得随意翻阅机房资料C、未经允许不得拍照D、禁止在机房内大声喧哗E、任何与业务、维护工作无关的人员可以进入机房【正确答案】：ABCD51.下面不属于管理工单分类的是（）。A、重要管理工单B、普通管理工单C、紧急管理工单D、预警管理工单E、数据管理工单【正确答案】：CD52.中国联通公司持续开展蓄势提能的基础性工作，加快打造哪几张精品网？A、5GB、宽带C、政企D、视频彩铃E、算力【正确答案】：ABCE53.《中国联通客服线集约化运营cBSS全国工号管理办法（试行）》规定，工号禁用是指工号因密码多次（）等异常情形进入锁定或冻结状态。A、输入错误B、长期未修改密码C、长期未登录D、申请E、修改【正确答案】：ABC54.根据“考勤管理制度”要求，以下正确的是（）。A、事假不可代请B、请病假须持医疗单位证明方可生效C、病假证明时间可以是不连续的D、事假需主管批准后生效E、一般事假不需要提前一天提出【正确答案】：ABD55.温情服务是要倾听（）心声？A、客户B、群众C、官方D、一线E、企业【正确答案】：AD56.投诉处理应具备哪些能力（）A、倾听能力B、沟通能力C、安抚说服能力D、形象出众E、自我情绪管理能力【正确答案】：ABCE57.异地移网销户支持通过哪些渠道办理？A、10010热线B、联通自有营业厅C、社会代理商D、中国联通APPE、联通网上营业厅【正确答案】：BD58.作为客户服务中心业务的管理者，要具备哪些角色能力？A、策划者B、组织者C、改革者D、好老师E、好的沟通者【正确答案】：ABCDE59.根据“安全管理制度”要求，属于违规的用电设备是（）。A、电炉B、电脑C、电热杯D、电水壶E、电饭煲【正确答案】：ACDE60.在职业活动中，要做到公正公平就必须（）。A、按原则办事B、不循私情C、坚持按需分配D、不惧权势，不计个人得失E、坚持按人分配【正确答案】：ABD61.客服代表应具备怎样的团队精神？A、团队合作B、相互配合C、主动防范风险D、共同完成任务E、个人主义【正确答案】：ABCD62.客户来电反映“手机上网网速太慢”，要求协助解决。以下处理方法正确的是（）。A、认真倾响客户问题，对客户的感受表示理解，并适当予以安慰。B、排查可能引发网速慢的问题C、可以通过cBSS\GIS系统等进行客户使用情况的核查D、如果判定问题为“被限速”，则应告知客户流量使用已达套餐限速阈值，并建议用户办理流量包产品进行解速。E、如果定位为网络信号问题，则派单至网络优化部门协助处理。【正确答案】：ABCDE63.在听懂客户问题的问题上，员工不该有以下哪些行为。A、错答B、营销推荐C、拒绝客户问题D、推诿到其他服务窗口E、漏答【正确答案】：ACDE64.以下哪些选项属于媒体曝光风险。A、媒体采访B、记者投诉C、电台代投诉D、申诉E、10015热线【正确答案】：ABC65.以下属于温情服务要素的是（）。A、听得懂B、说的清C、会共情D、有温度E、会表达【正确答案】：ABCD66.客户来电无声时，根据规范，以下做法正确的是（）。A、开始语需要连说三遍B、开始语连说三遍后，若客户无应答，“对不起，我听不到您的回应，感谢您的来电，再见!”(说完可以主动挂断)C、开始语需要连说两遍D、开始语连说两遍后，若客户无应答，“对不起，我听不到您的回应，感谢您的来电，再见!”(说完可以主动挂断)E、开始语连说四遍后，若客户无应答，“对不起，我听不到您的回应，感谢您的来电，再见!”(说完可以主动挂断)【正确答案】：AB67.关于世界上第一台电子计算机，哪几个说法是正确的（）。A、世界上第一台电子计算机诞生于1946年B、世界上第一台电子计算机是由德国研制的C、世界上第一台电子计算机使用的是晶体管规律部件D、世界上第一台电子计算机的名字叫埃尼阿克(ENIAC)E、世界上第一台电子计算机是由英国研制的【正确答案】：AD68.以下哪些选项属于工单办结要素（）。A、提级后办结B、疑难短信告知办结C、准确定位D、全量回访E、服务重启【正确答案】：CDE69.关于“示忙小休制度”，下列说法对的是（）。A、“示忙”原则上需通过系统发出申请B、示忙需审批后方可离席C、小休时间的长度和频率是固定的，不可调整D、整理状态主要用于话务中对工单内容等的整理E、各类休息的使用，无须在系统内完成【正确答案】：ABD70.做到平等尊重，需要处理好（）之间的关系。A、上下级B、同事C、师徒D、从业人员与服务对象E、跨层级间【正确答案】：ABCDE71.以下关于语音语调说法正确的是（）。A、声调：应进入高声区、显得有朝气，且便于控制音量和语气。B、音量：适中，正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声C、语气：自然、轻柔、和缓，但非嗲声嗲气。D、语速：适中，每分钟保持在120字左右。E、发音：清楚、易懂，不夹杂地方口音【正确答案】：ABCDE72.属于拓展算网数智，增强发展动能发展重点的内容有（）。A、增强算力服务第一动能B、打造可信第三方数据服务商C、推进数智应用创新D、加快信息业务发展E、加快通信业务发展【正确答案】：ABC73.以下哪些行为符合中国联通营业员业务办理的规范？A、确保用户知情同意B、以加粗字体突出限制性条款C、通过短信回复征得用户同意D、强制办理业务E、严禁无理由提前终止承诺事项【正确答案】：ABCE74.根据消费者权益保护法，经营者的义务包括（）。A、保障安全B、提供检测C、出具凭证D、合理交易E、售后服务【正确答案】：ACDE75.中国联通知识运营管理办法”知识中心渠道“主要包括哪些？A、人工服务B、自有营业厅、社会合作厅C、全语音门户D、随身学渠道E、在线机器人【正确答案】：ABCDE76.根据“突发预警制度”要求，属于突发业务及系统故障的场景是（）。A、通信设备/线路故障B、cBSS系统突发故障C、新客服系统突发故障D、针对同一问题短时间内客户突发集中来电咨询或投诉E、IT系统/平台故障【正确答案】：ABCDE77.在与客户沟通时，客服代表的服务语气不规范的有（）。A、您好，感谢您的耐心等待，您刚刚咨询的问题B、您先听我说！C、我也没办法呀！D、请问您是遇到什么问题了吗？我一定会尽力帮您的。E、你说完没有？【正确答案】：BCE78.联通全方位加速政企数字化变革，主要聚焦数字经济哪些重点布局领域？A、数字政府B、智慧城市C、工业互联网D、医疗健康E、物联网【正确答案】：ABCD79.以下不能进行知识排序的是（）。A、时间排序B、收藏数量排序C、点击量排序D、知识总量排序E、个性排序【正确答案】：BD80.“薪酬指导意见”中关于补贴补助的规定以下哪些陈述是正确的？A、补贴补助标准要参考区域成本B、补贴补助标准可弹性调整C、补贴补助与出勤时长相关联D、补贴补助标准全国统一九项E、补贴补助标准各区域可自行决定【正确答案】：ABCD81.以下投诉场景会涉及服务补救的有（）。A、无法套餐变更B、电话营销费用争议C、流量费争议D、缴费后手机无法使用E、短信黑名单【正确答案】：BC82.热线温情服务中“会营销”的重要指标是哪些？A、营销开口率B、商机挖掘率C、营销工单生成率D、客户解决率E、客户满意率【正确答案】：AB83.员工个体形象和企业整体形象的关系是（）。A、企业的整体形象是由员工的个体形象组成的B、个体形象是整体形象的一部分C、员工个体形象与企业整体形象没有关系D、没有个体形象就没有整体形象E、整体形象要靠个体形象来维护【正确答案】：ABDE84.工单质检中，以下属于工单结单流程错误的场景是（）。A、联系客户不成功，但已按联系规范标准执行后，执行结单处理。B、未联系客户直接结单C、客户问题未解决，未做后续处理，直接结单D、E、1小时连续3次联系客户，仍未联系到客户后，进行结单处理。【正确答案】：BCDE85.以下表达中正确的选项是（）。A、硬盘上的文件删除后可以恢复B、软盘上的文件被删除后不可以恢复C、假如重新启动系统，硬盘上的被删除的文件就不能恢复了D、软盘上的文件删除后部分可以恢复E、进入回收站的文件无法恢复【正确答案】：AB86.电信业务经营者在提供携号转网服务过程中，不得有下列哪些行为？A、无正当理由拒绝、阻止、拖延向用户提供携号转网服务;B、用户提出携号转网申请后，用户自由选择C、扩大协议范围，限制用户携号转网D、采取拦截、限制等技术手段影响携号转网用户的通信服务质量E、为携号转网用户专项资费方案和营销方案【正确答案】：ACDE87.中国联通高品质服务聚焦打造面向公众和政企两类客户，涵盖哪些方面服务标准和服务规范体系？A、网络通信B、以客户为中心C、业务产品D、渠道服务E、以10010热线为核心【正确答案】：ACD88.运营管理岗位的主要职责包括哪些？A、管理客户服务中心的整体运营质量B、组织实施客户服务内容与举措C、分析数据和技术支持D、直接为客户服务E、面访客户【正确答案】：ABC89.以下属于骚扰电话的处理方法的是（）。A、先与客户进行沟通引导B、多次沟通引导，客户仍无改善，可主动挂机C、这里是10010联通客服中心，如果您没有业务方面的问题需要咨询，请您将线路让给其他客户，谢谢D、直接挂机E、客户一直骂人时，也可以适当发泄情绪【正确答案】：ABC90.与客户沟通中在情感方面应注意哪些方面。A、慢慢悠悠B、热情C、饱满D、冷淡E、富有表达力【正确答案】：BCE91.深耕联网通信，推进哪三化提升规模价值发展？A、全网化B、5G化C、千兆化D、融合化E、智能化【正确答案】：BCD92.高品质服务标准体系明确为公众客户提供哪些业务服务？A、资费公示B、业务办理C、专线开通D、消费服务E、全天候优先上门服务【正确答案】：ABD93.中国联通客服代表在工作中应如何处理客户建议？A、记录并上报B、忽视C、拒绝D、反驳E、虚心接受意见【正确答案】：AE94.在岗培训阶段，新业务培训内容主要包括（）。A、企业文化变动B、新产品上线C、在售产品变动/停售D、服务规则E、标准变化【正确答案】：BCDE95.根据工信部128文件，营销宣传中不得使用以下哪些易引发用户误解的表述进行宣传？A、0元B、免费C、不限量D、永久E、可无限制畅享全网优惠【正确答案】：ABCDE96.根据《中华人民共和国个人信息保护法》，“敏感个人信息”是指一旦泄露或者非法使用，容易导致自然人的人格尊严受到侵害或者人身、财产安全受到危害的个人信息，包括（）等信息，以及不满十四周岁未成年人的个人信息。A、生物识别B、宗教信仰C、特定身份D、金融账户E、家庭成员【正确答案】：ABCD97.可能导致客户携号转网失败的原因有（）。A、欠费B、开通携转受限业务C、金融合约D、单通E、关机【正确答案】：ABC98.根据“安全管理制度”要求，严禁携带、存放（）等危险物品进入话务机房。A、易爆物品B、剧毒物品C、放射性物品D、汽油E、易燃物品【正确答案】：ABCDE99.中国联通高品质服务行动计划中提到的保障措施包括哪些方面？A、加强组织保障B、深化文化建设C、优化系统支撑D、强化队伍建设E、做好监督评价【正确答案】：ABDE100.中国联通客服代表在工作中应如何处理客户咨询？A、提供准确信息B、推脱C、忽视D、批评E、使用文明用语【正确答案】：AE1.根源治理聚类问题原则是指坚持问题导向，聚焦影响客户感知的重点、难点、焦点问题纳入聚类问题解决流程，直至问题有效解决。A、正确B、错误【正确答案】：A2.主要责任单位对投诉问题的处理全过程负责。需多部门协同处理的投诉问题，由主要责任单位牵头共同处理解决。A、正确B、错误【正确答案】：A3.三星级及以上客服代表可向二线及运营管理等岗位转型进行专业化与管理序列的相互转化。A、正确B、错误【正确答案】：A4.机房故障不属于自然灾害。A、正确B、错误【正确答案】：A5.专业人才序列适用于所有客服代表，他们可以通过星级标准进入人才队伍。A、正确B、错误【正确答案】：A6.智能语音客服场景的命名应与场景中的用户群特征或主要服务内容保持一致。A、正确B、错误【正确答案】：A7.称呼用语男性一般称“先生”，女性统称为“小姐姐”。A、正确B、错误【正确答案】：B8.语言礼仪对情感的要求是：热情，饱满，富有亲和力。A、正确B、错误【正确答案】：A9.中国联通数智化转型是企业应对市场变化、提升竞争力的必然选择。A、正确B、错误【正确答案】：A10.按照“服务工单端到端闭环管理”要求，规定各单位在处理客户问题时上一个层级能解决的可以派单至其它环节协同处理。A、正确B、错误【正确答案】：B11.中国联通服务价值化激励方案计算公式是：每单服务受理积分=服务受理工单积分*满意度系数。A、正确B、错误【正确答案】：A12.服务指引类场景中，允许为用户提供超过两个精准业务场景的引导选项。A、正确B、错误【正确答案】：B13.为客户推荐办理副卡时，可突出合账交费优势，即一人交费全家共享。A、正确B、错误【正确答案】：A14.办理工单应如实记录具体内容，包括但不限于办理内容、具体要求、办理时限等A、正确B、错误【正确答案】：A15.办理联通eSIM一号双终端业务后，主号码账户欠费停机时，附属设备不可使用。A、正确B、错误【正确答案】：A16.客服代表在服务过程坚持首问负责有问必答遇在线无法处理的可直接让用户去营业厅办理。A、正确B、错误【正确答案】：B17.办理电话卡不得超出国家有关规定限制的数量。对经识别存在异常办卡情形的，电信业务经营者有权加强核查或者拒绝办卡。A、正确B、错误【正确答案】：A18.职业道德是发展和完善社会主义市场经济的客观要求。A、正确B、错误【正确答案】：A19.根据工信部128号文件要求，用户提出携号转网申请后，不可以干扰用户自由选择。A、正确B、错误【正确答案】：A20.客户投诉内容属于移动网络质量问题时，10010热线需要直接为用户建立工单反馈。A、正确B、错误【正确答案】：B21.根据“安全管理制度”要求，客服代表需签订用户信息安全保密承诺书，落实信息安全责任A、正确B、错误【正确答案】：A22.应急预案应在事件发生后的2个小时内采编并审核发布，确保一线及时解答用户咨询。A、正确B、错误【正确答案】：B23.2017年10月1日起施行的《中华人民共和国安全生产法》规定，从事特种作业、高空作业等行业的从业人员必须持证上岗。A、正确B、错误【正确答案】：A24.客户服务工单端到端闭环解决要求各级管理人员应参与到客户诉求的解决过程中，高度重视提级预警的客户诉求及不满意客户的感知研判。A、正确B、错误【正确答案】：A25.中国联通窗口服务先进省分公司评选维度中服务标准达标是50%。A、正确B、错误【正确答案】：B26.用户拒绝出示有效证件，拒绝提供其证件上所记载的身份信息，冒用他人的证件，或者使用伪造、变造的证件的，电信业务经营者不得为其办理入网手续。A、正确B、错误【正确答案】：A27.中央级媒体转办的投诉属于升级投诉。A、正确B、错误【正确答案】：B28.员工晋升体系是二星级以上客服代表员工在职能管理序列内实现逐级竞聘上岗。A、正确B、错误【正确答案】：B29.进行固网查询服务时，宽带/IPTV同证件下捆绑号码外的所有号码属于他机来电。A、正确B、错误【正确答案】：A30.面向高星级客户，提供拨打10010客服热线直接进入人工坐席（本省最高星级客户），投诉问题限时12小时处理完成。A、正确B、错误【正确答案】：B31.中国联通数智强企深化客服智慧运营，围绕推进多渠道协同、加强主动服务能力、强化客服智能化应用，提升客户感知，打造高品质服务。A、正确B、错误【正确答案】：A32.联通客户星级服务为家庭客户、个人客户设置星级降级保护期，3个月保护期内，客户星级暂不降低。A、正确B、错误【正确答案】：A33.电信业务经营者可以限定电信用户购买其指定的电信终端设备或者拒绝电信用户使用自备的已经取得入网许可的电信终端设备。A、正确B、错误【正确答案】：B34.《中国联通客服线集约化运营cBSS全国工号管理办法（试行）》规定，全国工号所有人应严格遵守一人一工号的原则，该工号仅供本人使用。A、正确B、错误【正确答案】：A35.运营支撑类岗位负责质量监听与评估确保客户服务质量符合公司的标准和要求。A、正确B、错误【正确答案】：A36.PUK码共有10次机会输入，超过10次后，SIM会启动自毁程序。A、正确B、错误【正确答案】：A37.发生重大通信阻断时，电信业务经营者应当按规定的要求和时限向电信管理机构报告。在事故处理过程中，电信业务经营者应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存十二个月。A、正确B、错误【正确答案】：B38.用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说明中,无需包含咨询服务电话。A、正确B、错误【正确答案】：B39.与客户服务工作紧密联系的符合客服职业特点所要求的道德准则，是投诉处理人员在职业活动中遵守的行为要求。A、正确B、错误【正确答案】：A40.服务过程中通话中断，断线后不用立即回复用户。A、正确B、错误【正确答案】：B41.奖励积分可用于在中国联通APP购买商品、参加各类活动。A、正确B、错误【正确答案】：A42.来电无声时，开始语连说三遍后，若客户无应答，“对不起，我听不到您的回应，感谢您的来电，再见!”(说完可以主动挂断)。A、正确B、错误【正确答案】：A43.作为投诉处理人员，应充分理解客户预期，应用恰当的服务策略，把握沟通主动权，实现服务质效最大化。A、正确B、错误【正确答案】：A44.新客服系统工单处理界面点击“历史工单信息”可展示该工单中业务号码在本系统中3个月内的历史工单。A、正确B、错误【正确答案】：B45.政企客户经理与客户沟通服务语言必须使用普通话，不可使用民族语言或特定方言。A、正确B、错误【正确答案】：B46.虚拟运营商（移动转售）用户暂不支持携号转网至中国联通。A、正确B、错误【正确答案】：A47.只要符合管理工单规范要求的问题，都可以通过管理工单系统发起A、正确B、错误【正确答案】：A48.后付费客户先使用，后付费，按月交费，可对客户进行信用额度控制。A、正确B、错误【正确答案】：A49.投诉处理人员应具备良好的服务意识，从服务仪表、服务言谈、服务举止、服务礼仪四个方面落实服务意识提升A、正确B、错误【正确答案】：A50.投诉处理“双闭环原则”，是指集团及省级分公司、个案及聚类问题双闭环解决。A、正确B、错误【正确答案】：A51.客户反映缴费后手机无法使用涉及服务补救。A、正确B、错误【正确答案】：B52.移网用户办理销户后积分清零，且积分不能恢复。A、正确B、错误【正确答案】：A53.客户反映联通设施损坏，应记录详细地址和联系方式等信息登记工单处理。A、正确B、错误【正确答案】：A54.客户服务工单端到端闭环解决要求“严格审查闭单”，仅对投诉工单执行测评，严禁屏蔽测评短信和电话。A、正确B、错误【正确答案】：B55.区域中心对合作伙伴月度贡献分项每月加分上限为3分，扣分下限为-3分。A、正确B、错误【正确答案】：B56.客服代表不必要定期接受质量监听与评估？A、正确B、错误【正确答案】：A57.知识使用者通过“文档问题反馈”对知识文档进行评价后，按“谁提问谁回复”的原则，知识采编者需在3个工作日内进行回复评价A、正确B、错误【正确答案】：B58.根据《中国共产党章程》，党的最高理想和最终目标是实现社会主义现代化。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

错(党的最高理想和最终目标是实现共产主义)59.为方便员工电动车充电，可以在话务机房内公共区域进行充电。A、正确B、错误【正确答案】：B60.公司为了竞争市场的需要，可以签订或实施具有排除、限制竞争效果的协议或协同行为。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

错（公司遵守公平竞争原则，维护市场