客服能力认证复习试题附答案

第页客服能力认证复习试题附答案1.移网本机来电开通来电显示时需要验证（）。A、服务密码B、短信验证码C、机主姓名D、证件号码【正确答案】：B解析：

错（手机和手机之间互发消息）2.公司近期热点/高频业务、员工易错/易混淆问题、系统操作、典型服务案例分析等培训属于（）。A、专题培训B、常规业务技能培训C、岗位规程D、岗位要求【正确答案】：A3.客户体验中心组织（）按月对知识文档、知识中心使用进行常态化体验。A、质检团队B、班组长团队C、知识体验官团队D、培训师团队【正确答案】：C4.智慧客服运营中心依据分工不同设置不同岗位主要有客服代表、运营支撑、（）。A、培训管理B、质检管理C、运营管理D、技术管理【正确答案】：C5.质检团队可根据管控工作需求通过（）方式，完成智能质检系统初筛问题的抽样复核工作。A、人工抽检B、人工复检C、智能抽检D、智能复检【正确答案】：B6.根据《高品质服务行动计划》，2025年客户问题解决综合评价将达到（）。A、95.00%B、90.00%C、85.00%D、80.00%【正确答案】：A7.根据“交接班制度”要求，交班人员在下班前（

）分钟内不得示忙或签出系统。A、10B、20C、25D、30【正确答案】：D8.员工晋升体系中的“一个标准”是指以客服代表（）为晋升基础标准。A、接话效能B、质量评估C、星级评价D、岗位等级【正确答案】：C9.投诉处理人员在解答客户问题时音量应该做到（）。A、音量适中B、高于用户音量C、低于用户音量D、个人喜好音量【正确答案】：A10.以下关于中国联通在2024世界移动通信大会期间举办的创新成果发布会的说法，错误的是（）。A、发布会在西班牙巴塞罗那举办B、发布会的主题是“联网为基智领未来”C、举办时间是2024年2月26日D、该发布会展示了中国联通在算网和智能化方面的创新成果【正确答案】：B11.在携号转网过程中，用户需要承担（）责任。A、无需进行任何操作，全部由电信业务经营者负责B、保持号码不变，不配合任何验证工作C、配合电信业务经营者依法开展身份信息一致性验证等相关工作D、只需通知当前运营商，无需配合转网后的运营商【正确答案】：C12.以下不属于服务补救原则的是（）。A、简化程序B、延时处理C、分级授权D、风险可控【正确答案】：B13.业务办理错误，承诺客户没有做到属于负面清单中哪一类（）。A、断线回电处理不规范B、责任推诿C、工作不认真D、通话过程超长静音【正确答案】：C14.固定电话用户辅助认证信息不包括（）。A、机主姓名B、证件号码C、证件地址D、装机地址【正确答案】：C15.遇到骚扰电话如何处理（）？A、置之不理，等客户挂机B、不做任何解释，直接挂机C、一次提醒没有改善的，可以挂机D、经过多次沟通，客户仍无改善，可主动挂机【正确答案】：D16.客服代表在结束通话前，应当做的是（）。A、确认客户是否还有问题需要解决，并邀请参与评价B、立即挂断电话以节省时间C、告诉客户如果有问题再打回来D、只需说再见即可【正确答案】：A17.职业在一定时期内必须具有相对（），临时性的活动不能称为职业。A、稳定性B、连续性C、延展性D、统一性【正确答案】：A18.以下（）产品不属于助老产品。A、畅听王卡B、孝心卡C、爱心卡D、银龄卡【正确答案】：A19.根据“突发预警制度”要求，当30分钟内聚类问题达（）件时，实时上报现场支撑人员。A、2B、3C、4D、5【正确答案】：B20.宽带一键诊断功能最适合用作哪项投诉场景的原因排查。A、通话掉话B、话费异议C、IPTV无法观看D、渠道服务【正确答案】：C21.以下服务行为中，属于工作不认真的有（）。A、认真聆听客户问题B、主动引导用户C、回答问题全面D、通话过程与客户闲聊【正确答案】：D22.根据电信服务规范要求，移动点对点短消息存储有效期（）。A、≥12小时B、≥24小时C、≥36小时D、≥72小时【正确答案】：D23.各层级专业线的运营人员可通过（）一点登录客服运营平台。A、新客服系统B、ERP系统C、OA系统D、业务支撑系统【正确答案】：C24.根据工信部128号文件，（）实现全部常用电信服务异地办理。A、2023年B、2022年C、2024年D、2025年【正确答案】：A25.中国联通高品质服务行动计划中提到的“大服务”理念是涵盖（）。A、网业服协同联动B、客户问题闭环解决C、敏捷智慧服务D、全程全网服务标准【正确答案】：A26.严格实施服务补救（）制度，各级授权岗位必须在规定的授权范围内实施客户服务补救相关操作。A、分级授权管理B、快速处理C、稽核完善D、定岗授权【正确答案】：A27.下列不是全语音运营中针对用户偏好差异化的服务方式的是（）。A、直进人工B、误拨用户C、短号服务D、其他用户【正确答案】：B28.中国联通“海量智算集群产品”提供（）服务。A、多机多卡的AI训练服务B、单一机卡的AI训练服务C、多机单卡的AI训练服务D、单机多卡的AI训练服务【正确答案】：A29.运营支撑人员的主要职责有（）？A、提供培训B、直接服务客户C、销售产品D、设计产品【正确答案】：A30.根据《中华人民共和国个人信息保护法》，个人信息处理者处理不满（）周岁未成年人个人信息的，应当取得未成年人的父母或者其他监护人的同意。A、十四B、十五C、十六D、十八【正确答案】：A31.投诉处理中客户总是说不清楚问题，投诉处理员应该（）A、耐心服务，准确提问，引导用户表达清楚问题B、多次重复用户的话C、让用户想清楚再来电D、让用户多想想，这么简单的问题说不清【正确答案】：A32.在完成咨询服务后，主动向客户推荐的自助服务渠道是（）。A、客户经理B、中国联通客服公众号C、微信营业厅D、营业厅【正确答案】：B33.习近平总书记提出网信工作的使命任务，明确（）重要原则，为做好网信工作指明方向。A、世界百年未有之大变局B、十个坚持C、高质量共建“一带一路”D、新型工业化【正确答案】：B34.客服代表的职业守则中提到要积极学习业务这是为了什么？A、提升个人能力B、增加收入C、减少工作量D、提高地位【正确答案】：A35.投诉处理人员应刻苦钻研业务，牢固树立高品质服务理念，努力提升业务水平和（）A、数字化能力B、软件能力C、硬件能力D、服务能力【正确答案】：D36.越级风险客户投诉（含留言）、媒体进线等投诉问题属于（）。A、业务故障B、系统故障C、媒体事件D、升级投诉【正确答案】：C37.中国联通投诉处理人员晋升体系中的“一个标准”以（）为晋升标准。A、星级评价B、岗位认证C、绩效评价D、学历水平【正确答案】：A38.在突发预警制度中，当一线坐席人员发现30分钟内聚类问题达到多少件时需实时上报现场支撑人员？A、2件B、3件C、4件D、5件【正确答案】：B39.客户星级多久评定一次（）。A、1个月B、3个月C、6个月D、12个月【正确答案】：A40.根据“突发预警制度”要求，下列关于突发事件处理流程描述正确的是（）。A、预警发现-预警发布-问题甄别-预警拦截-预警升级-预警关闭B、预警发现-问题甄别-预警发布-预警拦截-预警升级-预警关闭C、预警发现-预警发布-预警拦截-问题甄别-预警升级-预警关闭D、预警发现-预警发布-预警拦截-预警升级-预警关闭-问题甄别【正确答案】：B41.在线查询需要客户等待，查询时间原则上不能超过多长时间？A、10秒B、15秒C、30秒D、60秒【正确答案】：D42.运营支撑岗位的主要职责是什么？A、直接为客户服务B、提供培训和发展机会C、销售产品D、管理财务【正确答案】：B43.根据信息安全管理规定，客服代表在处理客户资料时，哪项行为是正确的？A、擅自记录客户资料以备个人参考B、在未经授权的情况下将保密信息提供给第三人C、婉言谢绝无法提供的客户资料查询请求D、通过邮件发送涉及用户敏感信息的数据【正确答案】：C44.员工岗位晋升或调动，与技能认证级别应适配，属于岗位认证中的（）原则。A、公平公正、统一认证原则B、岗位培训、持证上岗原则C、岗位与技能认证级别适配原则D、专业理论知识与业务实操结合原则【正确答案】：C45.正式期休假时限超过规定排班工作日的投诉处理人员，需进行（）。A、待岗培训B、返岗培训C、下岗再培训D、岗前培训【正确答案】：C46.在质量管理中，质检差错被分为两类，下列哪一项属于关键性差错？A、不规范的界面操作B、与客户发生争执C、未按标准流程执行服务D、不准确的业务解释【正确答案】：B47.以下不属于“渠道介绍类”咨询服务范围的是（）。A、客服热线B、营业厅C、客户渠道D、中国联通APP【正确答案】：C48.客服人员在服务过程要（）自己的负面情绪。A、无需处理B、全面处理C、妥善处理D、快速处理【正确答案】：C49.中国联通（）岗位包含工单处理员、班组长等直接从事一线服务生产的岗位。A、生产B、支撑C、管理D、疑难【正确答案】：A50.系统自动按预设逻辑规则抽取给知识使用者的知识是（）。A、问答知识B、结构化知识C、多媒体知识D、综合知识【正确答案】：B51.客服热线办理流量封顶解除业务，需验证的信息是（）。A、短信验证码B、服务密码C、机主姓名D、证件号码【正确答案】：A52.遇客户有投诉建议或故障申告，受理人员应首先（），主动服务，以便客户感知问题有人承接。A、快速响应B、与故障部门联系C、直接上报领导D、不予受理【正确答案】：A53.（）渠道支持办理异地实名补登。A、10010热线B、联通网上营业厅C、中国联通APPD、社会代理商【正确答案】：C解析：

错（欠费停机时不可兑换积分）54.在进行套餐余量查询时，遇到（）情况需要进行适配营销。A、截至10日流量使用5%B、截至15日流量使用80%C、截至20日流量使用40%D、截至15日流量使用40%【正确答案】：B55.每月固定发放（），不参与绩效考核的工资，包括岗位工资等。A、综合补贴B、固定工资C、基本工资D、绩效工资【正确答案】：C56.为加强携号转网服务，根据《中华人民共和国电信条例》《电信服务规范》制定（）规定。A、携号转网服务管理规定B、电信业务经营者管理规定C、移动通信服务规定D、互联网服务提供商管理规定【正确答案】：A57.根据《消费者权益保护法》，消费者有权决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受任何一种服务，这体现了消费者的（）。A、自主选择权B、知情权C、公平交易权D、拒绝不合理要求权【正确答案】：A58.客户有销户意向时，我们需要询问客户（），并根据原因进行真诚挽留。A、销户原因B、常住地址C、是否需要查询营业厅地址D、是否机主本人【正确答案】：A59.客户直接表示要升级投诉，应该（）A、直接告知客户升级电话B、告知用户升级投诉是您的权利C、安抚用户情绪，表达会尽最大努力处理好问题D、告知客户只能这样处理【正确答案】：C60.职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，人们以此获得工资收入和合理报酬的（）。A、社会范式B、社会意识C、社会形态D、社会关系【正确答案】：D61.根据“考勤管理制度”要求，说法不对的是（）。A、每次换班最少为1个班次B、换班人员可以连班C、严禁连续换班D、严禁三角换班【正确答案】：B62.员工晋升体系包括“一个标准，（）”。A、一个路径B、两个路径C、两大路径D、两大要求【正确答案】：C63.在回复本地投诉客户问题时，应使用（）服务号码与客户联系。A、10010B、10015C、10016D、10018【正确答案】：A64.取消宽带提速包无需验证以下（）信息。A、机主姓名B、证件号码C、装机地址D、证件地址【正确答案】：D65.一通录音或一件工单，同时存在多个关键错误或多个非关键错误，以及录音和工单同时存在某类错误时，考核标准为（）。A、重复考核B、出现几项考核几项C、以最严重的错误进行考核D、以关键错误进行考核【正确答案】：C66.工单处理未提供全面、准确的处理意见，对工单后续处理或人员解释造成影响的，属于（）。A、工单记录有误B、工单处理有误C、回复结果有误D、结单流程错误【正确答案】：B67.用户手机丢失，可建议用户办理（）业务。A、停机保号B、挂失停机C、查询余额D、查询详单【正确答案】：B68.闲置工号是指（）天内系统登录次数为“0”的工号。A、15B、30C、7D、5【正确答案】：B69.体现了专业线责任压实和纵横联动的客户问题解决能力的指标是（）。A、响应率B、解决率C、满意率D、接通率【正确答案】：B70.沟通中善于抓住客户的心理，具备即时客户画像能力，不能够判定客户的（）。A、心理需求B、内在情绪C、用户诉求D、用户外貌【正确答案】：D71.中国联通计划在2025年使智能服务满意率达到（）。A、80.0%B、85.0%C、90.0%D、95.0%【正确答案】：B72.新入网（）即可参与星级评定。A、本月B、次月C、6个月D、12个月【正确答案】：B73.投诉处理沟通中，用户如果使用方言，投诉处理员听不懂时可以说（）A、听不懂，您换个会讲普通话的来B、抱歉，您说的方言我听不懂，稍后我联系一名可以听懂的同事给您回电C、听不懂，您可以说普通话么D、不会说普通话，不要来投诉【正确答案】：B74.以下选项中，（）不属于本地投诉渠道。A、10010客服热线B、手网厅在线客服C、工信部D、智慧工程师【正确答案】：C75.投诉处理时长不包含（）。A、工单派发时长B、责任单位处理时长C、工单审核时长D、回访时长【正确答案】：D76.移网一键诊断功能最适合用作哪项投诉场景的原因排查。A、通话掉话B、话费异议C、信安停机D、渠道服务【正确答案】：A77.通话服务中使用不文明用语辱骂客户属于（）。A、沟通技巧B、服务禁语C、仪容仪表D、情绪管理【正确答案】：B78.在受理客户报障服务记录工单时，不需要记录客户（）信息。A、故障问题B、具体要求C、家庭住址D、处理时限【正确答案】：C79.下列关于爱岗敬业的说法中，你认为正确的是（）A、市场经济鼓励人才流动，再提倡爱岗敬业已不合时宜B、市场经济时代，也要提倡“干一行、爱一行、专一行”C、爱岗敬业应该考虑在岗位上有选择的奉献。D、在现实中，我们不得不承认，“爱岗敬业”的观念阻碍了人们的择业自由【正确答案】：B80.以下不属于运营支撑岗位的是（）。A、培训师B、质检C、信息采编D、二线班长【正确答案】：D81.工信部申诉的预处理工单，自集团内部处理自客户申告之日起，（）时间范围内处置完成。A、2天B、2个工作日C、5天D、5个工作日【正确答案】：D82.实习期内，客服代表将逐步独立处理什么问题？A、财务报告B、客户问题C、营销策略D、管理决策【正确答案】：B83.在完成查询服务后，主动向客户推荐的自助服务渠道是（）。A、客户经理B、中国联通APPC、微信营业厅D、营业厅【正确答案】：B84.以下不属于受理环节工单质检内容的是（）A、生单流程有误B、工单类别错误C、回复结果有误D、重复提交【正确答案】：C85.以下符合中国联通高品质服务行动计划的总体目标描述的是（）。A、大服务工作体系强化落地B、客户问题解决质量持续提升C、数智化服务水平遥遥领先D、全程全网服务标准及格率稳步提高【正确答案】：B86.中国联合网络通信有限公司于（）年1月6日由中国网通和原中国联通的合并组建而成。A、2008B、2009C、2010D、2011【正确答案】：B87.根据“示忙小休制度”要求，每个班次上班后（）分钟内不能使用示忙/休息态。A、60B、50C、40D、30【正确答案】：D88.工单派单意见不明确或不全面，影响工单后续处理，属于（）有误。A、派单意见有误B、派单流程有误C、工单处理有误D、工单回复有误【正确答案】：A89.客服代表在遇到无法解决的问题时应该怎么做？A、记录详细情况并寻求上级帮助B、立即挂断电话C、安抚客户引导挂机D、让客户自己解决【正确答案】：A90.在回复客户处理结果时，若联系失败，联系客户次数不少于（）次，每次间隔1-2小时。A、2B、3C、4D、5【正确答案】：B91.客服代表在接听客户电话时应首先说什么？A、开始语B、询问问题C、打招呼D、稍后来电【正确答案】：A92.手机无条件呼转怎么设置（）。A、**62*电话号码#通话键B、**61*电话号码#通话键C、**21*电话号码#通话键D、**67*电话号码#通话键【正确答案】：C93.根据《中国联通知识运营管理办法》，常态化迭代需在收到问题后（）个工作日内完成。A、1B、2C、3D、4【正确答案】：C94.以下哪个领域不是中国联通“联通元景”大模型赋能的领域。（）。A、教育B、网络C、客服D、城市治理【正确答案】：A95.质检员对上岗不足一个月或质检成绩不合格（低于60分）的客服代表每周监听不低于（）A、1次B、3次C、5次D、7次【正确答案】：C96.在质检过程中发现的“非关键性差错”的处理方式是：按质检考核标准扣减（）。A、综合补贴B、基本工资C、绩效分数D、岗位工资【正确答案】：C97.客户评价结果为（）则工单不需要重启进行修复。A、满意B、未解决C、不满意D、未解决或不满意【正确答案】：A98.以下错误的WPS表格公式形式是（）。A、=SUM(D3:G3)*$HB、=SUM(B3:3E)*F3C、=SUM(D3:$G3)*H3D、=SUM(D3:G3)*H【正确答案】：B99.中国联通国际漫游咨询与投诉热线是（）。A、16616610010D、10010【正确答案】：A100.客服代表包括受理（）、受理客户通过热线、互联网等渠道提交的服务请求的人员。A、重要客户来访B、各级别客户来电C、接待重要客户D、专业投诉客户【正确答案】：B1.中国联通知识运营管理办法“用户管理”支持哪些接入方式？A、音频接入B、页面接入C、画面接入D、系统接入E、视频接入【正确答案】：BD2.客户来电反映“手机上网网速太慢”，要求协助解决。以下处理方法正确的是（）。A、认真倾响客户问题，对客户的感受表示理解，并适当予以安慰。B、排查可能引发网速慢的问题C、可以通过cBSS\GIS系统等进行客户使用情况的核查D、如果判定问题为“被限速”，则应告知客户流量使用已达套餐限速阈值，并建议用户办理流量包产品进行解速。E、如果定位为网络信号问题，则派单至网络优化部门协助处理。【正确答案】：ABCDE3.中国联通哪些渠道可为客户提供骚扰电话举报通道？A、10010客服热线B、中国联通微信公众号C、中国联通APPD、网上营业厅E、12321平台【正确答案】：ACE4.在绩效工资中，服务质量考核的内容包含哪些方面？A、客户满意度B、质检评分C、用户投诉D、培训课时E、接话量【正确答案】：ABC5.对于规范服务用语中开始语，以下说法正确的是（）。A、通用开始语：您好，很高兴为您服务B、当客户提供姓名后，则接下来的服务语中可以称呼客户全名C、当客户提供姓氏后，则接下来的服务语中需使用“**先生或**女士”进行称呼D、当客户提供姓氏后，也不可以称呼E、通用开始语：您好，请讲【正确答案】：AC6.根据《工业和信息化部关于进一步规范电信服务有关事项的通知》，营销宣传不得使用（）等易引发用户误解的表述进行宣传，不得通过折叠、隐蔽、模糊等形式隐聘或淡化限制性条件。A、“0元”B、免费C、不限量D、永久E、定量【正确答案】：ABCD7.以下在与客户沟通的过程中，属于服务态度有问题的是（）。A、谁告诉你的B、您先消消气C、不行就是不行D、就是办不了E、我不是跟你说得很清楚了吗【正确答案】：ACDE8.根据“突发预警制度”要求，当在岗人员出现伤病时，下列正确的是（）。A、客服代表应立即报现场管理人员B、伤病人员应立即签出系统C、需根据员工伤病的程度确定是否拨打急救电话D、应及时通知员工家属E、不管不顾【正确答案】：ABCD9.服务工单审核处理结果规范性要求包括以下哪些项（）。A、工单要素填写完整B、问题核查原因清楚C、工单是否超时D、满意度评价是否完成E、是否成功营销【正确答案】：ABD10.以下关于移网上网速率描述正确的是（）。A、5G业务单用户的最高下载速率能达到2GbpsB、5G业务单用户最高上行速率约为200MbpsC、4G签约速率下行峰值速率150MbpsD、4G签约速率上行峰值速率50MbpsE、3G用户下行7.2Mbps，最高下行峰值42Mbps【正确答案】：ACDE11.服务质量管控部门每日需对投诉处理人员的（）进行全面管控。A、质检能力B、服务态度C、服务水平D、业务能力E、监测能力【正确答案】：BCD12.“待岗返岗转岗”培训的形式主要包括（）。A、面对面授课B、线上课程学习C、上机操作演练D、班前会培训E、统一平台培训【正确答案】：ABC13.根据“安全管理制度”要求，公检法机关查询客户资料及信息时，描述对的是（）。A、必须验证查询手续B、必须进行查询登记C、如手续不全的，可先查再让其办理相关手续。D、必须由公司相关部门专门负责接待E、客服人员可通过电话为司法部门查询用户资料【正确答案】：ABD14.【隐私权侵害行为】除法律另有规定或者权利人明确同意外,任何组织或者个人不得实施下列行为（）。A、以电话、短信、即时通讯工具、电子邮件、传单等方式侵扰他人的私人生活安宁B、处理他人的私密信息C、以其他方式侵害他人的隐私权D、在该自然人或者其监护人同意的范围内合理实施的行为E、依法调查取证【正确答案】：ABC15.知识类型中的综合，结合了结构化知识、问答知识、多媒体知识三种分类的知识点，并按照（）及一些其他因素进行计算后展示的知识点。A、常用量B、点击量C、收藏量D、工作量E、发布量【正确答案】：BC16.根据“查询服务”规范要求，（）证件开户的号码可直接推荐中国联通APP查询。A、士兵证B、身份证C、军官证D、护照E、单位证件【正确答案】：ACDE17.客户服务工单端到端闭环解决要求“闭环监测预警”，重点监测（）场景。A、多次催单B、重复投诉C、临期工单D、反复在同一层级多次派单E、工信部申诉【正确答案】：ABCDE18.中国联通主要经营哪几类业务？A、固定通信B、移动通信C、国内国际通信D、ICT业务E、手机电视分发服务【正确答案】：ABCD19.中国联通客服代表在工作中应如何处理客户问题？A、记录详细情况B、限时答复C、推诿客户D、忽视E、虚心接受意见【正确答案】：ABE20.中国联通客服代表应树立重视细节的工作理念，以下哪些是正确的？A、充分理解客户需求B、主动为客户提供服务C、勇于承认纠正服务差错D、提供个性化解决方案E、提供一站式服务【正确答案】：ABCD21.通过知识首页进行知识搜索后，通过（）可以对搜索的知识进行排序。A、时间降序B、时间升序C、点击量降序D、点击量升序E、收藏优先【正确答案】：ABCD22.根据工信部128文件的要求，清理规范工作的目的是哪些？A、践行以人民为中心的发展思想B、切实维护用户合法权益C、增加用户投申诉数量D、为用户提供更加便利的办理渠道E、实现电信业务的全面垄断【正确答案】：AB23.《中国联通知识运营管理办法》对知识业务运营管理进行哪些方面的统一规范和要求？A、知识内容及分类、职责分工B、知识生产、知识培训C、知识使用、问题运营D、系统支撑、知识运营评价E、信息安全、责任追究【正确答案】：ABCDE24.以下哪些选项属于媒体曝光风险。A、媒体采访B、记者投诉C、电台代投诉D、申诉E、10015热线【正确答案】：ABC25.任何组织或者个人不得以（）等方式侵害他人的姓名权或者名称权。A、损毁B、干涉C、盗用D、假冒E、复原【正确答案】：BCD26.客服热线办理业务使用的系统包括（）：A、智慧客服系统B、cBSS系统C、上网记录查询平台D、GIS系统E、公众运营平台【正确答案】：AB27.以下哪些是智能培训系统中智慧学习的功能？A、培训地图B、专项补强C、自主选修D、游戏闯关E、实时监控预警【正确答案】：ABCD28.下列关于联通5G的表述中错误的有哪些？A、组网方式包括NSA和SAB、4G终端可以使用5G套餐C、2GSIM卡可以使用5G网络D、支持SA的终端都支持NSAE、必须订购5G套餐才能使用5G网络【正确答案】：CE29.工单质检中，以下属于工单结单流程错误的场景是（）。A、联系客户不成功，但已按联系规范标准执行后，执行结单处理。B、未联系客户直接结单C、客户问题未解决，未做后续处理，直接结单D、E、1小时连续3次联系客户，仍未联系到客户后，进行结单处理。【正确答案】：BCDE30.投诉处理时长包含（）。A、工单派发时长B、责任单位处理时长C、工单审核时长D、满意度回访时长E、用户来电时长【正确答案】：ABC31.根据“考勤管理制度”要求，说法错误的是（）。A、可以按小时换班B、原则上员工换班仅限于7×24小时轮班制客服代表C、换班只能在本小组内倒换D、禁止临时替班或未经批准私自换班E、替班人员可视为非正常出勤，可以不参加班前会【正确答案】：AE32.以下哪些是规范的节日开始语？A、元旦、春节：新年好，很高兴为您服务!B、元旦、春节：您好！新年好！C、元旦、春节：您好！节日好！D、五一、端午、中秋、国庆：节日好，很高兴为您服务！E、节日开始语与日常开始语一致：您好，很高兴为您服务。【正确答案】：AD33.下列岗位属于管理序列的是？A、业务经理B、业务主管C、业务指导D、专家人员E、高技能人员【正确答案】：ABCDE34.客服代表的主要职责包括哪些？A、受理客户来电B、受理客户通过热线、互联网等渠道提交的服务请求C、客户问题回访D、维系和挽留客户E、来话营销【正确答案】：ABCDE35.客服热线受理套餐变更以下说法正确的是（）。A、宽移融合用户变更套餐可生成工单B、符合在线办理的可验证服务密码直接办理C、符合在线办理的可验证短信验证码后直接办理D、办理时如原套餐已停售需告知E、需要进行活体验证【正确答案】：ACD36.客服人员仪表要求包含（）。A、发式B、面容C、口腔D、衣服E、鞋子【正确答案】：ABCDE37.有关Windows文件快捷方式，哪些说法是正确的（）。A、快捷方式不是程序本身，但双击快捷方式图标却可执行该程序B、快捷方式可放在桌面上，而文件本身不可以放在桌面上C、创建快捷方式对源对象无影响D、删除快捷方式就会删除程序本身E、删除快捷方式不会删除程序本身【正确答案】：ACE38.中国联通客服代表的岗位职责包括哪些？A、受理客户来电B、受理客户投诉C、提供培训D、数据分析E、客户问题回访【正确答案】：ABE39.以下关于自动充解约描述正确的有（）。A、推荐通过原渠道办理取消B、可以通过cBSS系统取消C、必须验证服务密码D、可以进行辅助认证E、可以进行活体验证【正确答案】：ABD40.中国联通热线来话营销过程中，需要注意以下哪些关键点，对提升营销成功率有更大的帮助？A、用客户能够听懂和理解的语言进行沟通，沟通中避免使用专业术语和敏感词B、分层次阐述内容，关注客户的接受程度，逐个介绍优惠，突显优势，提高成功机率C、采用夸张描述法吸引客户，待客户有意向办理时再详细介绍产品D、将产品的特性、优点转化为特殊利益，通过比价方式，证实给客户带来的好处E、不论客户有没有需求，推荐产品是否与客户使用想匹配，我们都要化无为有努力推荐产品【正确答案】：ABD41.通话过程与客户沟通时的语气不可以（）。A、生硬B、柔和C、自然D、使用命令式的语气E、和缓【正确答案】：AD42.以下属于“客户类信息”查询服务范围的有（）。A、信用额度B、功能开通情况C、集团信息/所属集团/集团联系人D、IPTV初始密码E、亲情付【正确答案】：ABD43.中国联通高品质服务行动计划中提到的重点任务包括哪些？A、打造网业服协同联动的大服务体系B、健全客户问题端到端闭环解决机制C、提升敏捷智慧的差异化服务能力D、重构全程全网的服务标准运营体系E、塑造“温暖服务”的品牌形象【正确答案】：ABCDE44.属于拓展算网数智，增强发展动能发展重点的内容有（）。A、增强算力服务第一动能B、打造可信第三方数据服务商C、推进数智应用创新D、加快信息业务发展E、加快通信业务发展【正确答案】：ABC45.以下各项工作，属于计算机病毒的预防工作的是（）。A、不使用盗版的光盘B、建立数据备份制度C、建立微机局域网D、备份重要的系统参数E、谨慎下载与接收网络上的文件和电子邮件【正确答案】：ABDE46.应急预案是指哪些类型的解释口径？A、服务事件B、系统故障C、社会事件D、突发事件E、恶性时间【正确答案】：ABD47.规范电话和短信营销应遵守哪些准则？A、事先征得用户同意B、继续呼叫拒绝的用户C、全面准确介绍营销内容D、隐瞒资费标准E、用户短信回复确认后方可办理【正确答案】：ACE48.中国联通知识运营管理办法“知识使用”主要通过哪些方式实现？A、对接用户B、新建租户C、新建平台D、新建渠道E、知识中心赋权【正确答案】：ABDE49.通话过程中，以下做法错误的有（）。A、遇到问题较多的客户，偶尔走神也没关系。B、人工服务结束后，确认服务完成后礼貌告别并使用标准结束用语。C、通话突然中断，可以稍等一会再回复客户。D、接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。E、接话过程中不用始终微笑服务，反正客户也看不到。【正确答案】：ACE50.投诉处理人员处理客户问题的基本要求是有（）。A、应查尽查B、能办尽办C、能解决尽解决D、满足客户诉求E、用户提什么给什么【正确答案】：ABC51.投诉处理单位中，以下（）岗位属于投诉支撑岗位。A、业务培训B、服务质检C、知识采编D、班组长E、综合管理【正确答案】：ABC52.在电信业务网络营销活动中存在的问题有哪些？A、无资质营销B、虚假宣传C、用户投申诉减少D、人民群众反映强烈E、所有营销活动均符合规定【正确答案】：ABD53.宽带报障不需要核对（）信息。A、客户姓名B、证件号码C、装机地址D、证件地址E、家庭住址【正确答案】：ABDE54.以下属于“产品及政策”咨询服务范围的是（）。A、产品资费B、收费网点C、业务政策D、流程规定E、办理手续【正确答案】：AC55.可能导致客户携号转网失败的原因有（）。A、欠费B、开通携转受限业务C、金融合约D、单通E、关机【正确答案】：ABC56.客户投诉中的客户心理需求有哪些？A、宣泄心理B、求尊重心理C、求认同心理D、求安慰心理E、攀比心理【正确答案】：ABCDE57.中国联通投诉处理人员岗位认证的基本原则是（）。A、公平公正、统一认证原则B、岗位培训、持证上岗原则C、岗位与技能认证级别适配原则D、专业理论知识与业务实操结合原则E、岗位晋升与专业理论、实操合格原则【正确答案】：ABCD58.以下哪些属于中国联通异地业务办理范围？A、手机号码过户B、套餐变更C、合约解除D、固移融合E、主副卡绑定【正确答案】：ABCDE59.以下不属于“话费账单及交费类信息”查询服务范围的是。A、套餐内容及资费B、红包/权益/电子券C、增值业务D、缴费记录E、账单【正确答案】：ABC60.服务补救实施单位应按公司相关规定配合做好对本渠道服务补救稽核工作，具体工作包括。A、统计B、汇总C、分析D、上报E、调账【正确答案】：ABCD61.在中国联通窗口服务-服务之星评选活动中，出现哪些情况将导致无法参加评选？A、违规违纪B、重大浅表型问题C、重大舆情问题D、高星级客户有责投申诉E、满意度不达标【正确答案】：ABCDE62.根据“交接班制度”要求，交班人员交接班后应关闭（），携带个人物品离开办公区域。A、电源B、计算机C、显示器D、手机E、耳机【正确答案】：BC63.以下话语中，不符合语言礼仪的是（）。A、用不着感谢我B、感谢您对我们服务的肯定C、正是因为您长久的支持，才有我们不断的成长D、我已经向您解释的很清楚了E、感谢您的配合【正确答案】：AD64.根据《中华人民共和国电信条例》，电信网之间应当按照（）原则，实现互联互通。A、技术可行B、经济合理C、公平公正D、相互配合E、自由公开【正确答案】：ABCD65.《中国联通客服线集约化运营cBSS全国工号管理办法（试行）》规定，cBSS系统须保留工号（）的历史记录。A、创建B、使用C、禁用和注销D、变更E、申请【正确答案】：ABCD66.全国一家亲组合套餐可以通过以下哪些渠道办理？A、中国联通自有营业厅B、中国联通APPC、中国联通网上营业厅D、部分优质的社会实体渠道E、互联网电商平台【正确答案】：ABCD解析：

错（可以核实后给客户回电，不能推诿）67.填写工单时应根据客户投诉时的情绪、要求或透露的信息，正确填选（）等内容。A、事态发展倾向B、客户特殊身份C、是否高额赔偿D、是否有升级倾向E、是否媒体曝光倾向【正确答案】：ABCDE68.在与客户沟通时，询问技巧有哪些？A、开门见山，直奔主题，刨根问底B、简单明了表达问题C、及时补充说明D、适当感谢对方E、让对方感受到我们的重视【正确答案】：BCDE69.以下不能进行知识排序的是（）。A、时间排序B、收藏数量排序C、点击量排序D、知识总量排序E、个性排序【正确答案】：BD70.以下投诉场景会涉及服务补救的有（）。A、无法套餐变更B、电话营销费用争议C、流量费争议D、缴费后手机无法使用E、短信黑名单【正确答案】：BC71.以下属于服务补救范围的场景是（）。A、因公司管理规则不完善B、公司业务流程不合理C、公司业务或产品质量缺陷问题D、工作人员政策执行不规范E、自然灾害等不可抗力原因导致的不可使用问题【正确答案】：ABCD72.根据“突发预警制度”要求，属于突发业务及系统故障的场景是（）。A、通信设备/线路故障B、cBSS系统突发故障C、新客服系统突发故障D、针对同一问题短时间内客户突发集中来电咨询或投诉E、IT系统/平台故障【正确答案】：ABCDE73.关于质量闭环说法正确的是（）。A、做好质量闭环可以持续提高客服问题解决的效率和质量B、对于个案差错要现场针对性辅导C、对于共性差错要根据业务重要性等，通过班前会讲解、月度培训等方式改进D、对问题质量管理闭环的各个环节进行监控和追踪，确保问题的闭环过程得到有效执行。E、对于共性案差错要现场针对性辅导【正确答案】：ABCD74.电信条例规定，因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，（）可以对电信内容进行检查。A、公安机关B、国家安全机关C、人民法院D、人民检察院E、国务院【正确答案】：ABD75.中国联通高品质服务行动计划的主要原则有哪些？A、客户为本B、全员参与C、问题导向D、协同联动E、屏蔽低消客户反馈【正确答案】：ABCD76.在“服务态度”方面，热线窗口人员需要遵守哪些准则？A、态度亲和B、工作时间从事个人事务C、用语规范D、使用服务忌语E、推诿客户【正确答案】：AC77.根据《工业和信息化部关于进一步规范电信服务有关事项的通知》，办理所有各类业务(含免费赠送业务及营销活动)时，均应确保用户知情同意。要通过（）方式之一，征得用户明确同意，并按规定留存相关凭证。A、短信回复B、含办理说明的手机验证码C、签字确认D、电话二次确认E、身份信息确认【正确答案】：ABC78.知识使用者需对评价反馈进行处理，包括（）形式。A、回复反馈B、满意度评分C、是否解决问题D、是否更改E、数量统计【正确答案】：ABC79.办理停机保号的渠道有（）。A、10010客服热线B、中国联通APPC、联通自有营业厅D、“中国联通客服”微信公众号E、微博【正确答案】：ABCD80.根据“安全管理制度”要求，下列关于保障信息安全描述正确的是（）。A、不得擅自随意修改客户信息B、可以修改主机和网络设备配置参数C、根据需要，可以修改后台数据库D、不得擅自修改文件系统的配置文件及数据E、严禁擅自复制、下载、查询、传播客户资料【正确答案】：ADE81.接听电话中，需要具备的基本要求是（）。A、使用规范服务用语B、禁讲服务忌语C、全面耐心地回答客户问题D、对每一次的通话负责E、耐心、细致、诚恳地对待客户，不推诿客户【正确答案】：ABCDE82.消费者权益保护法调整着生活消费活动有关的（）与（）之间的社会关系。A、电信运营商B、生产者C、国家管理机关D、消费者组织E、经营者【正确答案】：CD83.运营管理类岗位需要开展哪些工作？A、合理制定计划B、规划资源配置C、组织、指导和协调并发的多种活动D、对员工开展心理疏导E、组织培训【正确答案】：ABC84.下列哪些法律法规与个人用户实名制登记有关（）。A、《电话用户真实身份信息登记工作方案》B、《工信部公安部工商总局关于印发＜电话“黑卡”治理专项行动工作方案>的通知》C、《工业和信息化部关于贯彻落实＜反恐怖主义法>等法律规定进一步做好电话用户真实身份信息登记工作的通知》D、《工业和信息化部关于印发＜电话用户真实身份信息登记实施规范>的通知》E、《电信服务规范》【正确答案】：ABCD85.经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循（）的原则。A、透明B、合法C、正当D、必要E、标准【正确答案】：BCD86.在联通现有的GPON网络中可承载的业务包括哪些?A、宽带上网B、VoIPC、IPTVD、CATVE、VoLTE【正确答案】：ABC87.与客户沟通中在情感方面应注意哪些方面。A、慢慢悠悠B、热情C、饱满D、冷淡E、富有表达力【正确答案】：BCE88.在进行缴费记录查询时，需要向客户推荐中国联通APP的（）功能。A、交费记录B、余量查询C、积分查询D、剩余话费E、客户经理【正确答案】：AD89.下列关于星级规则描述正确的是（）。A、新版星级划分为七星至一星B、新星级每12个月评定一次C、新星级评定后，有效期为1个月D、新用户入网次月生成星级E、星级评级有3个月降级保护期【正确答案】：ACDE90.哪些产品不属于中国联通助残产品？A、畅听王卡B、孝心卡C、爱心卡D、银龄卡E、畅视快卡【正确答案】：BCDE91.客服代表的职业守则包括以下哪些？A、爱岗敬业B、修炼内功C、遵守国家法律D、使用普通话E、积极进取【正确答案】：ACDE92.责任单位在投诉工单采取服务补救措施，记录处理结果应写明（）信息。A、问题核查处理过程B、问题产生原因C、所采取的服务补救措施D、客户端解决效果验证E、客户诉求【正确答案】：ABCE93.集团客服部在管理工单运营中的工作职责是（）。A、负责制定服务运营管理办法B、负责制定客服管理工单IT平台业务规划和建设需求C、负责客服管理工单全过程管控D、负责解决客服管理工单所有问题E、负责评定所有管理工单是否合规【正确答案】：ABC94.电信网路安全是指电信网络系统的硬件、软件和数据，不遭受偶然或者恶意的（）。A、破坏B、复制C、更改D、泄漏E、使用【正确答案】：ACD95.以下部件中，属于输出设备有（）。A、显示器B、光笔C、扫描仪D、打印机E、鼠标【正确答案】：AD96.客服热线受理VIP紧急开机时以下说法正确的是A、本机用户验证服务密码后办理B、新五星客户每月不超过2次，每次5天；C、新四星客户每月不超过2次，每次3天；D、本机用户验证短信验证码后办理E、新三星客户每月没有VIP开机次数【正确答案】：BCDE97.自闭环全量工单三率是指？A、响应率B、及时率C、解决率D、满意率E、接通率【正确答案】：ACD98.电信安全包括主要包括（）内容。A、电信设备安全B、电信网络的安全C、信息安全D、电信业务安全E、电信防火安全【正确答案】：BC99.深耕联网通信，推进哪三化提升规模价值发展？A、全网化B、5G化C、千兆化D、融合化E、智能化【正确答案】：BCD100.以哪些行为是服务工单端到端闭环解决中工单处理“压缩流转环节”禁止出现的行为？A、迟派B、错派C、漏派D、办结废弃重派E、多层派单【正确答案】：ABCDE1.发生重大通信阻断时，电信业务经营者应当按规定的要求和时限向电信管理机构报告。在事故处理过程中，电信业务经营者应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存十二个月。A、正确B、错误【正确答案】：B2.政企客户来电查询详单，10019客服可指引客户通过中国联通APP政企专区查询。A、正确B、错误【正确答案】：B3.PUK码共有10次机会输入，超过10次后，SIM会启动自毁程序。A、正确B、错误【正确答案】：A4.承诺客户的没有做到、通话过程与客户闲聊或开玩笑都属于工作不认真。A、正确B、错误【正确答案】：A5.新增预判场景在首次启用时，无需报备集团审批。A、正确B、错误【正确答案】：B6.客服代表应明确自己的岗位职责，增强温情服务意识，并以微笑积极的态度服务客户。A、正确B、错误【正确答案】：A7.客服系统目前具备“一键退费”、“一键调账”功能。A、正确B、错误【正确答案】：A8.客户咨询的问题，无法确定答案的，可直接告知客户前往其他渠道咨询。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

错（可以核实后给客户回电，不能推诿）9.职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，临时性的活动也可以称为职业。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

错（临时性的活动不能称为职业）10.中国联通在线客服应提供7*12小时人工服务，非人工服务时段提供客户留言服务。A、正确B、错误【正确答案】：A11.数字中国“2522”整体框架中，数字技术与五位一体深度融合内容包括：经济、环境、文化、社会、生态A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

错（经济、政务、文化、社会、生态）12.客户开具纸质发票后，不能再开具电子发票。A、正确B、错误【正确答案】：A13.根据《中国共产党章程》，党的最高理想和最终目标是实现社会主义现代化。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

错(党的最高理想和最终目标是实现共产主义)14.中国联通预计2030年实现，热线服务满意度行业领先。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

错（预计2025年实现）15.应用“先处理心情，再处理事情”的原则处理客户投诉抱怨。A、正确B、错误【正确答案】：A16.作为投诉处理人员，应充分理解客户预期，应用恰当的服务策略，把握沟通主动权，实现服务质效最大化。A、正确B、错误【正确答案】：A17.最大限度维护企业和客户的正当利益是客服人员的服务责任。A、正确B、错误【正确答案】：A18.智能排班系统只能根据历史话务量来预测未来的人员需求。A、正确B、错误【正确答案】：B19.电信业务经营者应当为用户提供便捷的携号转网服务，明确服务办理条件和流程并向社会公开。A、正确B、错误【正确答案】：A20.客户评价满意率体现客户最终的服务感知。A、正确B、错误【正确答案】：A21.为了能真正解决客户的问题并最终达到客户的满意，我们就要积极主动的协助客户找到问题、分析问题、解决问题。A、正确B、错误【正确答案】：A22.一次服务可为他机提供最多2个号码的办理服务。A、正确B、错误【正确答案】：B23.智慧客服运营中心不区分用工形式全员纳管，为客服代表提供晋升通道。A、正确B、错误【正确答案】：A24.客户评价结果为未解决、不满意、一般则工单重启进行修复。A、正确B、错误【正确答案】：A25.政企客户经理与客户沟通服务语言必须使用普通话，不可使用民族语言或特定方言。A、正确B、错误【正确答案】：B26.按照“服务工单端到端闭环管理”要求，省分公司能解决的工单不派单到专业线或下级单位，坚决避免以解释代替解决的现象。A、正确B、错误【正确答案】：A27.查询范围中的“客户类”信息包含查询PIN1/PUK1。A、正确B、错误【正确答案】：A28.使用中国联通5G业务不换卡不换号，但少量2GSIM卡用户，如需使用4G、5G网络需要更换成USIM卡。A、正确B、错误【正确答案】：A29.《中华人民共和国电信法》是国家关于电信方面的部门基本法律，也是制定电信方面行政法规、规章、地方性法规的基本依据。A、正确B、错误【正确答案】：A30.中国联通客服代表的绩效工资主要包含接话量、服务质量、劳动纪律、月度技能考试等内容。A、正确B、错误【正确答案】：A31.投诉处理人员应尊重客户,为客户提供优质服务,服务过程标准、规范，对给出的反馈时间承诺可以按照实际问题推进情况进行调整。A、正确B、错误【正确答案】：B32.客服代表在面对客户投诉时应当表现出急躁和厌烦的情绪以快速解决问题。A、正确B、错误【正确答案】：B33.在完成办理服务后，如果客户办理的内容有自助办理方式，需主动进行自助办理方式推荐。A、正确B、错误【正确答案】：A34.中国联通客服智慧运营，主要聚焦热线服务全流程AI赋能，提升客户问题端到端解决能力，实现客户感知持续提升。A、正确B、错误【正确答案】：A35.上班时应统一着工装,衣着得体整洁,端正佩戴工号牌(卡)。A、正确B、错误【正确答案】：A36.涉及非承接地区客户查询，可直接转归属地进行查询。A、正确B、错误【正确答案】：B37.中国联通客服代表应遵守职业道德，以向客户提供高品质的服务为宗旨。A、正确B、错误【正确答案】：A38.在服务过程中，把握客户担心、好奇、从众的心理特点，通过客户的语言来判断客户的心理需求，充分理解客户预期，应用恰当的心理策略，实现服务效率最大化。A、正确B、错误【正确答案】：A39.根据工信部128号文件要求，2024年实现全部常用电信服务异地办理。A、正确B、错误【正确答案】：B40.中国联通窗口服务先进省分公司评选维度中服务标准达标是50%。A、正确B、错误【正确答案】：B41.智能质检系统能够实现对媒体资源的自动质检，无需人工干预。A、正确B、错误【正确答案】：A42.知识使用者通过“文档问题反馈”对知识文档进行评价后，按“谁提问谁回复”的原则，知识采编者需在3个工作日内进行回复评价A、正确B、错误【正确答案】：B43.根据《中国共产党章程》，中国共产党以马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观、习近平新时代中国特色社会主义思想作为自己的行动指南。A、正确B、错误【正确答案】：A44.如果接班客服代表发现系统故障，只需要就地等通知，无需报告值班经理。A、正确B、错误【正确答案】：B45.法律指由立法机关或国家机关制定，国家政权保证执行的行为规则的总称。A、正确B、错误【正确答案】：A46.用户不能自行通过中国联通APP申请宽带移机。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

错（用户可以自行申请移机）47.根源治理聚类问题原则坚持指标导向，聚焦分析影响客户感知的重点指标，纳入聚类问题解决流程，持续跟踪处理，推动问题聚类解决。A、正确B、错误【正确答案】：B48.人工服务结束后，确认服务完成后礼貌告别并使用标准结束用语。A、正确B、错误【正确答案】：A49.岗前培训方式以面授为主，依托智学系统，辅以学习教材、视频培训等。A、正确B、错误【正确答案】：A50.开启呼叫等待后，当用户正在通话时，有第三方打入电话，此时用户可选择挂断前一方，接听第三方的电话A、正确B、错误【正确答案】：A51.在携号转网服务中，可以强制用户将余额转至网内其他账户。A、正确B、错误【正确答案】：B52.客服代表的晋升体系仅包括职能管理序列。A、正确B、错误【正确答案】：B53.根据交接班制度要求，接班人员签入系统20分钟内不得示忙或签出系统离开座席A、正确B、错误【正确答案】：B54.中国联通客服线应用系统工号稽核管理员要对全部稽核问题进行复盘分析总结。A、正确B、错误【正确答案】：A55.中国联通于2017年9月1日起全面取消手机国内长途、漫游费。A、正确B、错误【正确答案】：A56.作为投诉处理人员，应该刻苦钻研业务，牢固树立高品质服务理念，努力提升业务水平和服务能力。A、正确B、错误【正确答案】：A57.在处理客户投诉时，客户表达他的感受或想法时，我们要给予情绪的安抚和表示理解。A、正确B、错误【正确答案】：A58.温情服务中的“解得对”是指满意解决客户问题，风险问题向上提级，服务承诺百分百兑现，业务受理百分百正确。A、正确B、错误【正确答案】：A59.根据《中国联通知识运营管理办法》，知识下线时间应晚于业务下线时间后12个月。A、正确B、错误【正确答案】：B60.全语音运营中场景是解决用户问题的服务流程，主要由识别模型及规则、流程分支、工单流转、接口组成。A、正确B、错误【正确答案】：B61.爱岗敬业指在本职岗位上尽职尽责，恪尽职守，这是职业道德规范的核心，也是社会主义职业道德规范的基础。A、正确B、错误【正确答案】：A62.中国联通服务标兵争创活动中政企客户经理聚类的TOP问题其中有客户经理业务办理不及时。A、正确B、错误【正确答案】：A63.客户反映家庭WIFI信号弱，不在我司报障受理范围内，可建议用户自行处理。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

错（属于受理范围）64.客户投诉符合公司服务补救相关规定但超出本岗位授权额度，服务补救工单