便民阅读设施采购 投标方案（技术标 ）

1 3 4 41.1.2.人员准备 4 1.2.2.组织措施的控制 1.2.4.人力资源保证控制 1.2.8.产品的运输 2.1.1.质量控制计划 2.1.2.质量管理架构 2.1.3.产品质量保证 2.1.4.质量保证体系 2.2.产品采购质量保证措施 22.2.2.我公司采用2种采购渠道 2.2.3.产品验收 2.3.1.质量保证体系 2.4.1.包修 36 3.1.1.售后服务目标 383.1.2.保障方式 3.2.1.管理体制 413.2.2.客户意见和投诉 3.2.3.退货和换货 423.2.4.维修服务 42 3.2.6.资料管理 33.3.1.售后服务岗位职责 3.3.2.售后服务主要工作说明 3.3.3.处理流程 473.3.4.分析、核实问题 3.3.5.协商处理办法 3.3.6.处理及落实处理方案 3.3.7.售后服务标准及要求 3.3.8.售后服务部门 3.3.9.售后服务工作原则 4第一章项目实施方案1.1.项目实施准备河街道办事处2021年便民阅读设施采购”高效实施，我司为确保“成都市新都区人民政府三河街道办事处20215签订合同签订合同产品备货现场勘察到货后招标方验货招标方满意整体验收技术培训2、公司建立专职机构部门：项目负责人：负责整个项目的沟通和推进，为整个项目的第一负责人，负责项目工作的分配和考核，负责将具体的项目产品工作内容分配下去。采购部：负责供应商的选择，提供产品的供应，产品费用的谈判；产品的选择、验收、发放至公司技术部门。采控部：负责产品供应商的资质审核及价格体系审核，负责相关费用的报批。6仓库管理：负责产品的保管、发放。运输部：负责产品的运输。售后服务部：负责后期的管理及维护。3、项目团队组建方案原则：团队的凝聚力。团队的凝聚力是针对团队和成员之间的关系而言的。团队精神表现为团队成员强烈的归属感和一体性，每个团队成员都能感受到自己是团队当中的一分子，把个人工作和团队目标联系在一起，对团队忠诚，对团队的成功感到自豪，对团队的困境感到忧虑。所以在改革发展过程中，要不断增强员工的凝聚力，不断增强团队的凝聚力。一是要求团队的领导要采取民主的方式，让团队的成员敢于表达自己的意见，积极参与组织的决策。二是建立良好的信息沟通渠道。让员工有地有机会向领导反映问题，互通信息，化解矛盾。三是建立健全奖励及激励机制。个人奖励和集体奖励具有不同的作用，集体奖励可以增强团队的凝聚力，会使成员意识到个人的利益和荣誉与所在团队不可分割；个人奖励可能会增强团队成员之间的竞争力，但这种奖励方式会导致个人顾个人，在团队内部形成一种压力，协作、凝聚力可能会7所以，在我们公司，以及在本次项目中，我们经常采取的方式是在对职工奖励时综合考虑，既承认个人的贡献，又承认团队的成绩，在对个人奖励的同时，对员工所在的团队在精神文明上给予奖励。团队的合作意识。团队的合作意识是指团队和团队成员表现为协作和共为一体的特点。团队成员间相互依存、同舟共济、互相敬重、彼此宽容和尊重个性的差异；彼此间形成一种信任的关系，待人真诚、遵守承诺；相互帮助和共同提高；共享利益和成就、共担责任。良好的合作氛围是高绩效团队的基础，没有合作就无法取得优秀的业绩。所以，我们在工作中，要努力培养团队成员的合作意识。一是要在团队内部积极营造融洽的合作气氛。团队的精髓就是在于“合作”二字。团队合作受到团队目标和团队所属环境的影响，只有团队成员都具有与实现目标相关的知识技能及与他人合作的意愿的基础上，团队合作才有可能取得成功。团队领导者首先要带头鼓励合作而不是竞争。美国总统肯尼迪曾说：“前进的最佳方式是与别人一道前进”。成功的领导者总是力求通过合作消除分歧，达成共识，建立一种互溶互信的领导模式。很多的管理者热衷于竞争，嫉妒他人的业绩和才能，恐惧下属的成就超过自己，而事实上没有一8个领导者会因为自己下属优秀而吃尽苦头。制定合理的规章制度及合作的规范。在一个团队中，如果出现能者多劳而不多得，就会使成员之间产生不公平感，在这种情况下也很难进展合作。要想有效推动合作，管理者必须制定一个被大家普遍认同的合作规范，采取公平的管理要强调大家的共同长远利益，管理者要使团队成员拥有共同的未来前景，使大家相信团队可以实现目标，这样团队成员就不会计较眼前的一些得失，主动开展合作。五是要建立长久的互动关系。作为团队的管理者，要积极创造机会使团队成员不断增进相互间的了解，融为一体。如组织大家集中接受培训、开展各种有益的文体娱乐活动、进行比赛或采取多种激励的活动等等。团队士气。团队士气是团队精神的一个重要方面。拿破仑曾说过：“一支军队的实力四分之三靠的是士气”。将这句话的含义延伸到现代企业管理，为团队目标而奋斗的精神状态对团队的业绩非常重要。所以，我们在管理中，要始终关注员工士气的高低，以提高工作效率。一是要采取措施让员工的行为与团队的目标一致。如果团队成员赞同，拥护团队目标，并认为自己的要求和愿望在目标中有所体现，员工的士气就会高涨。9二是利益分配要合理。每位员工进行工作都与利益有关系-—无论是物质的还是精神的，只有在公平、合理、同工同酬和论功行赏的情形下人们的积极性才会提高，士气才会三是要充分发挥员工的特长，让员工对工作产生兴趣。员工对工作热爱、充满兴趣，士气就高，因此，团队的管理者应该根据员工的智力、能力、才能、兴趣以及技术特长来安排工作，把适当的人员安排在适当的位置上。四是实行民主管理。团队内部的管理方式，特别是团队的管理层的领导方式对员工的积极性影响很大。管理层作风民主、广开言路、乐于接纳意见、办事公道、遇事能与大家商量、善于体谅和关怀下属，这时士气就会非常高昂。而独断专行、压抑成员想法和意见的管理者就会降低团队成员的五是营造和谐的内部环境。团队内人际关系和谐、互相赞许、认同、信任、体谅，这时凝聚力就会很强。同事之间的沟通如果受阻，就会使员工或团队成员出现不满处理好团队内部的人际关系者事业的成功，15%由专业技术决定，85%与个人人际关系和处理技巧相关联。”人际关系的主要特点就在于它具有明显的情绪体验色1.2.进度安排及保障措施1.2.1.产品采购进度、时间节点的控制确定项目后在招标方指定时间内准备好项目产品的采购方案和时间节点控制方案。由招标方及我司项目负责人双方共同确认，确认后开始产品采购，在指定期限内完成供货，确保产品顺利进行。1.2.2.组织措施的控制做好产品采购准备，用较短的时间形成产品采购能力。依据编制的详细的产品采购施工计划，并根据现场的实际情况及时对产品采购施工计划进行科学的调整，做到工序流程科学合理，衔接紧密，对现场产品采购施工起到真正的招标方负责人和我公司密切合作，严格按照施工组织总保证项目顺利进行。建立控制目标体系，确定进度控制工作制度，定期召开调度会，进行进度检查和总结，每天在现场进行产品采购施工及时解决产品采购施工中遇到的问题。全面贯彻我公司的质量保证体系，严格按既定程序进行产品采购施工，避免出现质量问题，保证项目产品采购施工针对本项目的特点，制定详细的施工计划管理考核办法并实行管理责任制。加大产品采购计划考核力度，对未能按期完成产品采购项目的部门按公司有关规定进行处理。1.2.3.管理措施的控制理顺内部关系，做到职责明确，政令畅通。我公司将为本项目建立全新的管理运作模式，根据公司的质保体系，建立和完善短小精悍、简洁干练的运作体系，调动项目部各部门、人员的积极性，做到责任落实到个人，明确产品采购施工工期、质量目标、安全责任、奖罚等规定。进行工作考核，直接与项目产品采购施工队经济利益公司将选派参加过同类项目有丰富产品采购施工经验的技术人员和熟练工人参加本项目的产品采购施工。1.2.4.人力资源保证控制公司将调集有相关项目产品采购施工经验的管理人员、技术人员和专业施工人员，确保工程每阶段的人力需求；在产品采购过程中，采用总体产品采购进度计划进行施工进度计划的控制与管理。施工中将工作项目细化，制定详对每一施工点进行定员定任务方法，确保计划实现，对不能按时完成的产品采购任务采用适当加班赶工措施。正常延时加点，对施工总计划进一步加以确保，对必要部位及关键地方可采用集中人力或加大人力进行突击性加班，确保工期实现。对项目根据具体的产品采购加工施工特点，提出合理化建议，改进有关施工工艺，提高的施工效率。施工工艺的提高，可以大幅度的提高工效，可大大缩短工期。1.2.5.合理奖惩制度确保工期实现对参与本项目的所有人员实行项目化管理，按一定机制进行奖惩制度，对按期及提前工期有一定奖励，而对不能按期完工有处罚，使得参与项目的相关人员的施工进度、施工质量与收入挂勾，可大大提高员工积极性，以确保工期如期1.2.6.产品采购顺序合理安排对工期保证根据招标方要求及各工序施工周期，科学合理地组织产品采购施工，形成各分部分项工作任务可以在时间、空间的充分利用与紧凑搭接，打好交叉作业仗，多开工作面，加快产品采购施工速度，从而缩短项目的产品采购施工工期。采用新工艺、新便民阅读设施组织施工。采用先进的管理模式，提高工作效率。赶工期间，注意后勤的保障，晚上加班时，及时提供宵夜，并提供一定的物质奖励。加强员工的思想教育，树立招标方的需求就是自己的需产品包装项目所需产品应按招标方要求和相关包装规定进行包装，应具备适应运输和多次搬运、装卸的坚固包装，并有减振、防冲击和防野蛮装卸的措施。保证在运输、装卸过程中包装应按照货物特点，按需要分别加上防潮、防霉、防锈、防腐蚀的保护措施，以保正货物安全运达。应接受招标方对产品的包装、存储和标志过程进行控制，使之达到给定的要求。装运时应提前通知招标方，并把项目产品的名称、数量、金额(按合同价)等资料提交招标人审查。具体的货物名称、装箱单、数量、箱数、总毛重、总体积(m3)等资料应该做好登记并交由招标方进行验收。按货物的特点、装卸和运输上的不同要求，包装箱上应明显地印刷有“轻放”、“无倒置”和“防雨”等字样。每个包装箱的外部应附有装箱单，应密封在防水包装单中，并牢固地固定在包装箱外。每个包装箱内部同样应附有一套装箱单。货物的其他资料如产品合格证不随箱装运，另外成册装存储：货物、材料存储由我司负责。仓库储备方案我司独立的仓储便民阅读设施可以作为该项目的产品临时储备的仓库。方便应招标方要求进行调动。2.1.质量管理措施我司承诺将采取各种有力措施确保项目产品质量顺利我公司始终注重质量管理体系的建设，严格按照副经理高级主管质量控制品质控制仓库材料质量控制秘书产品质检部组织架构图文员组长(IQC)组长(半成品(成品)2.1.3.产品质量保证1、我公司根据国家相关产品质量检测标准的要求，建立了严密的质量检验体系；按照国家或行业质量技术标准执行，规格参数必须一致并满足规定的要求，制作材料需符合国家相应产品质量标准。2、公司严格把关，杜绝三无产品，选用名牌厂家的产品，建立严格的产品工艺指标，产品每年都经过国家技术检测部门检测，各项性能指标全部检测合格。3、公司会按照响应投标文件承诺和所签合同的规定要求标准进行生产和检验。4、产品符合国家相关技术标准或行业标准、国内相关部门手续完备、具有制造商质量保证书(或合格证明)。5、保证“售后服务承诺书”全部内容的满足。6、每件产品配件齐全、包装完整、完好未拆封。7、产品实行包退、包换、包修服务。8、保证严格按照国家相关规范进行安装和调试，并保证所有投标产品质量符合国家相关法律、法规和规定的要9、质保、保修期：在质保期内因产品质量而导致的缺陷，我公司会免费提供包修、包换、包退服务。2.1.4.质量保证体系1、本公司建立并维持符合IS09001标准的文件化质量体系。质量体系文件规定了从合同评审、原辅材料、产品制造、检验到贮存包装、产品销售、运输、交货验收等环节的质量活动程序，以保证产品质量符合规定的要求。2、本公司文件体系文件包括：质量手册、程序文件各作业指导书等。A、质量手册：第一层文件确定公司质量保证体系的框架，规定公司质量方针和描述体系各要素要求，是有关质量保证的纲领性文件。B、作业指导书：第三层次文件，明确指导完成某项具体工作任务的方法。C、所有质量体系应符合IS0900质量保证模式标准的要求，并与质量方针保持一致。3、质量策划：为满足产品、项目、合同或质量体系的所有要求，企业管理者和有关部门应实施质量策划活动，为生产过程配备满足规定要求的资源和管理能力。A、确定并配备生产过程必要的控制手段，如过程便民阅读设施、工艺装备、资源和技能以达到所要求质量。B、通过质量体系程序文件的审查、会签、确保生产过程的有关文件的统一性和相容性。C、编制新产品质量验收标准，明确接收条件。D、通过生产技术准备、确定和准备必要的质量记录。E、针对特殊要求编制质量计划、规定各项质量工作应开展的质量活动和各项质量活动应执行的文件，以及所需的资源条件。F、支持文件：COP质量计划控制程序2.2.产品采购质量保证措施生产部生产部仓库采购部财务部生产计划物料需求计划表采购计划表是物料采购计划细分2.2.2.我公司采用2种采购渠道品质量高的供货商，与他们建立长期的合作关系，固定进货渠道。通常适用于日常生活用品、需求量稳定的商品和厂家生产质量稳定的商品。优点是：可以通过良好的合作关系规范采购活动，适时保障市场供应，并可通过长期的合作关系通过这两种渠道选择合格的供应商，对初选供应商分别记录并作出《供应商调查表》对供应商员工、生产能力、认证证书、产品检验报告等综合性材料。经公司初步评审如未通过则返回重新寻找供应商，如通过后，进行小批量试制，试制产品经技术、品管、研发鉴定，没有通过，要求供应商重新试制，若三次不合格，则重新寻找供应商；经鉴定通过的，我公司采购部进行现场考察，现场考察合格后，先进行小批量的试产，如果不合格，就重新寻找供应商，通过后，纳入《合格供应商名录表》,以确保我公司的产品保质保量。产品采购流程仓库仓库采购部采购计开始划流程是特殊采购否》否采购合同表验收入库单申购单下采购订单是否合格否?是送检入库总经理品管部否审核否是审批2.2.3.产品验收确保公司入库产品在数量上的准确与质量上的完好，确保公司利益，须加强产品验收管理工作，使验收程序化、规范化、专业化，现明确产品入库要求和流程如下：(一)产品验收的基本要求1、严肃：产品的验收，关系到公司财产的安全和利益，因此，验收人员必须具有高度的责任心、严格按制度、规定、标准和手续，认真进行检验，并对所验产品负全部责任；2、准确：对入库产品的品种、规格、数量、质量的验收，必须做到准确无误，不得掺入自已的主观偏见和臆断。要如实反映产品当时的实际情况并真实、准确地加以记录；3、及时：要按照有关规定及时完成验收工作、提出验收结果，以保证产品尽快入库、及时供应，并在规定期限内(二)产品验收项目1、数量检验。根据供货单位规定的计量方法进行数量检验，或过磅、或检尺换算，以准确的测定出全部数量。数量检验除规格整齐划一、包装完整者可抽验5-15%者外，其它应采取全验的方法，以确保入库产品数量的准确。2、产品质量验收：凡使用一般测试仪器检验出产品质量的，可由仓库验收人员自行检查，检查外观质量是否符合规范，是否完整，标识是否清晰，有无损坏。对于技术复杂、技术性能高、重要便民阅读设施以及与供应商有争议物资，应由物流中心会同使用单位进行验收。(三)产品验收流程：1、采购员根据公司文件或采购决策，开具一式三联的供货通知单，经物流中心经理签字或盖章后，一联留底联交给公司库存管理员，一联通知供应商供货。采购中需提供样品产品，采购员根据决策结果将中标供应商的样品移交2、当物资运抵仓库时，一般产品资验收，由仓库实物管理员核对到货通知单和送货清单，根据各项验收凭证实地过磅、检尺、点数，严格验收。把好六关，即产品名称、型仓库实物管理员开具手工产品接(暂)收单，双方在产品接3、采购员提供样品产品，产品到货时，由仓库实物管理员将实到产品与样品进行比对，如发现两者有差异，仓库实物管理员可以拒收产品，且立即通知采购员，采购员召集原商务谈判小组成员和供应商进行现场处理，处理结果报公司领导层批准；如两者一致，实物管理员在送货清单上签字4、对于技术复杂、技术性能高以及订货合同中明确规定检验的产品，当产品运抵仓库时，由物流中心会同使用单位进行验收，并负责提供检验记录。5、对于签定框架协议，由需求部门通知供货配送至各区域中心物资，由实物管理员按需求部门提供的到货通知单和供应商的送货清单与实物的型号、数量进行核对验收，确认无误后，在签收单上签字确认。6、实物管理员在验收中发现的数量不符，超出允许误差以及规格、质量不符、数量短缺的，应做好详细的记录，及时通知物流中心，由物流中心会同需求部门、使用单位与供应商交涉查明原因，处理结果报公司领导批准。(4)产品入库2.3.产品生产厂家质量保证措施产品出厂检验控制程序产品出厂检验控制程序质量管理奖罚制度环保生产工序检验制度产品生产四级检验制度产品生产工序质量检验制度原材料进厂检验制度质量保证体系(1)原材料进厂检验(1)首批样品检验是对供应单位的质量保证能力的审核，是对外协件管理的重要组成部分，为成批进货的质量水平提出来供衡量的依据。(2)成批检验：是对正常交货时进行验收的检验，防止不符合质量要求原材料、外购件、外协件进入生产过程。(3)进货检验必须符合技术要求和标准规定的检验方法进行各项目的检测。3.各班组建立原材料、半成品进厂台账，谁验货、谁验收、谁负责、检验时间、批次等都有原始记录。原始记录不更改、长期保存，确保产品质量可追溯到源头和具体负责人。4.定期抽取原辅材料样品到相关部分检测。(2)产品生产工序质量检验1.对工序生产工程中和工序加工完毕时，有质量检验人员进行首件检验、巡回检验、完工检验。2.首件检验是在生产开始时因工序因素调整后，对制造的第一件或前几件产品进行的检验。3.巡回检验是检验人员在生产现场按一定的时间间隔对有关工序的产品进行流动检验。4.完工检验是对一批产品中最后只造成直接经济损失5.生产工序检验必须严格按产品要求和技术标准进行检验，预防不合格品的产生，并防止不合格品流入下道工序。6.车间建立生产过程质量责任制度，监督各班组按照生产企业的生产许可要求，对生产加工的每一环节和环境、人质量控制点、生产过程检验等做出详实记录；对按照有关标准允许使用的原辅材料建立购买、使用台账。(3)产品生产四级检验制度本厂对生产过程中的部件、半成品和成品执行四级检验制度，简称四检制。1.机台操作者自检制：要求对个人生产的部件、半成品做到首件必检，对同一批次部件、半成品在加工过程中按批量多少进行分级符合检验。2.生产班组或生产工序自检、互检制：同一部件、半成品不同机台共同加工时，须进行工序质量检验，有本工序的生产组成安排机台互检和组长抽检，对不合格的半成品不流入入选工序，不转移，不加工。3.半成品由车间专职检验员专检：半成品在转移到下一工序时，有公司检验部驻车间专职检验员进行逐件检验，不合格的半成品不移交，不转移至下工序车间，有本车间返修，并追溯发生质量问题的原因。4.成品入库普检：对成品车间的入库产品，有厂里质检部门专员检验人员检验，不合格产品做到不入库、不包装、不出厂、不流入市场。除四级以上检验制度以外，还包括签名制、质量复查制、追溯制。1.签名制签名制是一种重要的技术责任制，在生产过程中，从原材料进厂到成品入库到出厂，每完成一道工序，改变产品的一种状态，包括进行检验和交接、存放和运输，责任者都在相关记录文件上签名，以示负责。特别是在成品出厂检验单上，检验员必须签名或加盖公章。操作者签名表示按规定要求完成了这道工序。检验者签名，表示该工序达到规定的质量保准，签名后的记录文件都保存完成好，以便日后参考。2.质量复查制在产品检验入库后的出厂前，与产品有关的设计、生产、试检及技术部门的人员进行复查。查图纸、技术文件是否错误，查检查结果是否正确，查有关技术或质量问题的出路是否合适。(4)环保生产工序检验(5)质量管理奖惩(1)奖惩有据的原则：奖惩的依据是本厂的规章制度，员工的岗位描述及工作目标(承包指标)等。(2)奖惩及时原则：为及时的鼓励员工对本厂的贡献(3)奖惩公开的原则：为了使奖惩公开、公平，并达(4)有功必奖，有过必惩的原则：严防本厂员工特权(5)员工的表现是有较大的超过本厂对员工的基本要(6)员工的表现应达到本厂对员工的基本要求到员工(7)为处理员工因违纪过失或责任过失行为而填写的表单为过失单。处罚和惩戒通知单必须直达本人，对于不合理、不公平的惩罚，员工有申诉的权利。(8)对员工奖惩采取拖延、推诿或不办等方式的治理4.处罚与员工工资和月奖金挂钩(1)产品半成品出现批量质量不合格扣除责任者当月(2)对批量产品中一级品率低于95%的情况质量缺陷可修复、扣除责任者当月5-20%,对批量合格率高于95%的情况，责任人对不合格进行修复，不扣除奖金。(3)对造成重大事故的责任者，除扣除当月全部奖金的，还视亏损程度给予行政处罚进行责任赔偿。(4)对不发生产品质量事故的员工，其月奖金应高月平均奖金水平，且所扣罚的奖金全不发给无质量事故的职(5)每年评选质量先进工作者，给予年终奖金。(6)成品出厂检验控制1.产品检验是对完工后的产品质量进行的最终检验，检验人员必须严格执行产品出厂检验细则的规定，进行和项目经的检验和试验，防止不合格产品出厂。2.每一批次出厂产品都进行检验，并建立记录台账，严把产品出厂关。对没有检验报告或经检验不合格的产品一律不得出厂。3.对在质量检验工作中所发现的问题或故障，做好记录，及时向有关部门报告，做好质量信息反馈工作。4.对检验中发现的不良品及时报告技术科，经研究确认为回用品、返修品、废品后，按不良品及废品管理制度执行，采取隔离管理防止误用。5.检验工作中的原始记录是质量分析、信息反馈的依据，专职检验人员应做好各类检验记录、检测数据并整理存档备查。6.在产品检验入库后的出厂前，与产品有关的设计、生产、试验机技术部门的人员进行复查。差图纸、技术文件是否有错，查检查结果是否正确，有关技术或质量问题的处理是否合适。2.4.产品质量保证描述两头，严格中间”,原材料是构成产品质量的主体，它的好坏直接关系到产品质量，我们严格按IS09001标准要求对主并能够达到贵方所规定的产品安装、试运行、性能考核、操作和维修的要求。保证及时派遣合格的技术人员对合同便民阅读设施的指导安装、试运行、性能考核、验收、操作和维修提供正确和充分的技术服务和技术培训。保证产品是用优质材料和先进工艺并严格按照设计图纸、技术要求、系统功能及置之脑后要求和部有关标准进行制造和检验。整个制造的实施过程严格按IS09002质量体系执行。质量第一是我公司的宗旨，为用户服务是企业应尽的责任，热忱欢迎各新老客户对我们的产品质量保证措施提出宝贵意见，我们一定改进，更好的为用户服务。我公司所提供产品将严格按照相关国家标准及行业标准进行生产和检验。并对所提供货物实行三包制度(即包修、包换、包退),若货物制造质量出现问题，我方负责包修、包产品在运行过程中发生的因我方供货材料中存在缺陷用过程中存在的缺陷以及人为破坏等造成的一切问题，我方因产品质量存在的缺陷和质量问题，或设计中存在的缺2.4.3.包退诺给予包退。第三章技术支持与售后服务3.1.售后服务范围保障及服务内容我公司有长期与客户一起工作和为用户提供永久服务1.建立7*24小时值班制度，维修、维护人员保持通讯2.我公司保证在交货时均提供类货物完整、详细的技术3.我公司将免费为贵公司培训技术人员。4.我公司所投产品均免费送货上门。5.定期对所提供的产品进行跟踪调查，消除产品的早期故障隐患，保证产品的可用率。6.与相关管理人员座谈，听取产品使用情况反馈。7.对有问题产品进行检测，解决产品问题。8.听取使用人员对产品的意见。我公司组织投入到本项目的售后服务工作人员均须通过招标人的审查并通过岗前考核后，持招标人核发的上岗证上岗工作，通过招标人审查与考核的工作人员，我公司均与其签订保密协议，并要求工作人员不公开自己的工作内容与3.1.2.保障方式售后服务保障方式、范围和收费情况保障方式范围收费情况备注售后服务热线全国范围内均可拨打免费30分钟内响应并给予最佳技术支持现场技术支持地免费质保期内有任何关于便民阅读设施产品使用方面的技术支持需求技术培训地免费便民阅读设施产品交付前培训4天现场便民阅读设施产品维护、保养地免费现场维修地费最快时间赶到现场处理，质保期内免费，质保期后只收取成本费3.2.售后服务管理方案因公司与特约服务商之间的衔接不当、纠纷而影响对客户户要向公司当事人的直接上级投诉，或直接向公司领导投产品包装破损、变质的，送仓库、运输部门处理。受理的意见和投诉中涉及公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职的，送营销部门处理。受理的意见和投诉中涉及中间商、零售商的，应及时与之协调沟通。公司产品、商品、服务存在的重大问题，出现或可能出现危机和媒体曝光、法律诉讼、影响公司公信力的，列为专案优先处置。对多次投诉处理后仍不服的，提升为个案处理。公司对每资助来电、来信、来访，须给予迅速、满意回复。对有价值的意见和建议，予以奖励。客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一。3.2.3.退货和换货公司根据政府关于保护消费者权益、商品交易的相关法规，制定公司产品和商品退货和换货的具体规定。公司产品和商品退货和换货的具体规定，明示于销售场所、载于产品说明材料内。公司制定具体退货和换货工作流程，培训有关人员熟悉该规程。公司的仓库、运输、财务部门为退货和换货予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人的责任，并作为业绩考核依据之一。3.2.4.维修服务公司根据政府有关法规和行业惯例，确定本公司产品、商品的保质期、保修期。在一个产品、商品中，不同部位、保修期载于产品说明材料内。公司因促销等原因导致保修期变化的，应及时通知售后服务部门。1)免费服务。在保修期内的维修服务不收职服务费。2)有偿服务。在保修期外的维修服务，适当收取服务费。3)合同服务。依公司与客户签订的专门保养合同进行服同一产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，维修服务分别计费公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。公司服务接待员在接到维修来电来函时，详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象。以上内容登记后，送服务部门处理。维修主管接到报修单后，初步评价故障现象，派遣合适的维修人员负责维修。维修人员如上门维修的，应佩戴公司工号卡或出示有关证件才能进入客户场所，并尽量携带有关检修工具和运输费用按有关规定支坟。维修人员应尽责精心服务，不得对客户卡、拿、吃、要，要爱护客户家居或办公环境，不损索回收据，并请其在维修派工单上签字。维修服务收费的，该替补品代替故障商品为客户工作，修复后替补品收回还用于私用目的，丢失或损坏后应予赔偿(正常损耗除外),调3.3.售后服务管理规定为进一步提高产品服务质量，提升公司品牌知名度，提高用户对产品的满意度和信任度，不断扩大产品的市场占有率，特制定本管理规定。3.3.1.售后服务岗位职责接收和受理用户对公司产品的投诉与问题反馈；初步分析判断问题原因与处理方法；填写、整理相关售后资料；反馈用户意见及建议。3.3.2.售后服务主要工作说明接收和受理用户对公司产品的投诉与问题反馈；售后服务人员负责接听用户的售后服务要求，即时联系公司维修人员并尽快解决问题。填写、整理相关售后资料。售后服务人员对用户提出的意见及建议进行记录，并反馈至部门领导处统一进行备案登记，同时对产品出现的问题进行备案登记，以便统计产品出现的问题，持续改进产品质接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。品控中心、技术部及生产中心拟定改善方法避免同类问题再次发生。3.3.7.售后服务标准及要求售后服务人员必须树立让用户满意是检验服务工作最终标准的服务理念，要竭尽全力为用户服务，决不允许的顶撞用户和用户发生口角。在服务过程中，积极、热情、耐心地解答用户提出的各应予以耐心解释，并及时报告部门领导协调解决。服务人员应举止文明、礼貌待人、主动服务，和用户建决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要对于售后服务过程中发现的重大质量信息要及时反馈，由部门领导反馈公司有关部门予以解决。处理职责各部门对客户投诉案件的处理职责如下3.3.8.售后服务部门客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确客户投诉内容的审核、调查、提报。与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认处理方式的拟定。迅速传达处理结果。客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。业务部配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认；提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期；协助客户解决疑难或提供必要的参考资料；技术中心和技术部客户投诉质量的检验确认；分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。生产部针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查提报生产单位、生产人员，及生产日期。3.3.9.售后服务工作原则售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。如因售后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。监督投诉问题的落实，遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。3.4.技术支持方案我公司售后部门有优秀技术人员和雄厚的技术力量支1)客服中心(1)运转机制：(一)部门宗旨(二)部门职能(三)流程框架技术支持项目单位项目单位客户服务中心本部技术人员(四)岗位职责1、客服经理职位概要：全面负责公司的客户服务体系建立、部门为了发展计划、部门管理及相关规章制度的制定与实施，确保公司客服部工作的正常运行。负责部门为了发展的计划和标准的制定与实施，全面提升客户服务质量；组织建立符合客户需求的各类客服相关的管理制度及措施，并推进实施；监督、检查下属员工的工作；定期听取直接下属述职，并对其工作评定；掌握市场部工作情况和本部门有关服务数据；关系下属思想工作、生活负责客服部人员的调度及安排对下属的记录行为、工作秩序、精神面貌负责；维护和拓展指定区域内的客户关系培训、考核客服人员，提升客服人员工作能力，改善工在深入研究其他成功网络公司客服成功经验的基础上，有步骤的搭建客户服务体系；与各部门的沟通，协调工作；受理关于客服工作的重大投诉；关注事实，尤其是行业信息，要对公司产品线所涉及的相关行业进行深入了解，努力消除自己在这一领