2024宾馆管理制度（27篇）

宾馆管理制度（精选27篇）

宾馆管理制度篇1

各部门应对动用明火实行严格的消防安全管理，不得擅自动用明

火。

1、严禁任何人在饭店范围内擅自焚烧废物、树叶、垃圾等物品。

2、施工工程中确需动用明火时，必须到保安部办理动用明火申请

审批手续，并遵守以下要求方可动火施工。

3、禁止在具有火灾、爆炸危险的场所使用明火；

4、因特殊情况需要进行电、气焊等明火作业的，动火部门和人员

应当按照单位的.用火管理制度办理审批手续；

5、落实现场监护人，在确认无火灾、爆炸危险后方可动火施工；

6、动火施工人员应当持有操作证遵守消防安全规定，并落实相应

的消防安全措施：

7、对施工区和使用区进行防火分隔，清除动火区域的易燃、可燃

物，配置消防器材，专人监护，保证施工及使用范围的消防安全；

8、厨房、餐厅、锅炉等生产用火，必须专人值班，做好防火监护

工作，按安全操作规程正确操作。

9、公共娱乐场所严禁在营业时间动火施工。

10、员工严禁在饭店内吸烟。

11、漠视动火规定，擅自动用明火者，以严重违反店规，破坏饭店

安全，给予除名处理。

12、如因违反规定酿成火灾事故者，将给予赔偿经济损失、罚款及

行政处罚直至依法追究法律责任。

宾馆管理制度篇2

一、总则

1、本制度经酒店董事会审议通过，自20xx年xx月xx日开始执行。

2、本制度实行的准则：坚持按劳分配、多劳多得，支持效率优先,

兼顾公平的原则。

3、本制度努力实现的方向：按效分配，唯才是用、唯功是赏的薪

酬分配原则。

二、工资结构员工工资的具体结构如下；

1、个人工资收入二职务岗位等级工资+店龄津贴+浮动效益工资；

2、职务岗位等级工资含：基本工资+岗位津贴+生活津贴（包括员

工中、夜班津贴，独生子女费等）+技术津贴（仅限特殊工种）

3、职务岗位等级工资，依据担任的职务、岗位职责、技能高低，

经考核后确定：

4、店龄津贴：依据员工服务年资（含试用期间）计算（以每年1

月1日为限（即头年某日入店均以次年的一月一日起算）调整1次，在

酒店服务满一年的员工，可享受店龄津贴。店龄津贴起点为每人每月30

元，每月随工资发放，并逐年按此标准递增，店龄工资最高为300元，

超出此数，酒店另外补贴）。

5、浮动效益工资：即奖金。随酒店经营效益的高低，并结合管理

质量的优劣而上下浮动，具体方案另拟。

6、每年6月30日前，依据岗位工资等级标准和员工的业务技能以

及本年度考核结果进行调整。

7、上列计算结果若有小数点产生时，一律舍去不计。

三、岗位工资等级

1、酒店为公正评价每位员工的资历能力和贡献，将全店职能部门

所有岗位自上而下划分为10级30档。管理人员以现任职务确定工资等

级，职工以现有岗位确定相应的工资等级。

2、全店等级工资情况见附表《温泉大酒店岗位工资等级表》。

四、职务岗位变动后的工资级别确定

1、职务提升；凡被提升为领班以上的各级管理人员，自提升之日

起，在其所在职务基础上试用三个月，享受该职务等级试用期工资待遇。

经考核合格，方可纳入相应职位的'转正级别。

2、岗位变动：凡在酒店内部调动，自调动之日起均须经过三个月

试用期，试用期内，若原等级低于本岗位者纳入本岗位等级；若原等级

与现岗位等级相同者，其级别不变：若原岗位高于现岗位等级，按现岗

位等级执行，高出部分不予保留。试用期满后，经考核合格者，按相应

等级转正级别执行。

五、新进店员工等级的确定

1、新招人员；有相同工作经历，招入本店后，经试用期满考核合

格，按其工作能力，纳入相应岗位等级。

2、各专业学校毕业生（职高、大专、本科）直接来本店实习，根

据实习生级别确定生活补助标准。按实习合同期限（一般为6个月以上）,

实习期满，愿留店工作的，根据所在岗位确定等级，可直接进入岗位等

级工资，若变动岗位，则按上述第四点变动岗位的工资规定。

3、社会招聘录用有熟练工作技能和工作经验的人员，根据所在岗

位确定等级，进入试用期，经试用三个月期满考核之后，按现岗位等级

转正。

4、社会招聘录用无工作经验的服务人员，按实习生待遇执行。

六、调薪

（一）酒店原则上根据经营业绩的成长，每年6月份进行员工调薪。

1、以本年度该员工考核结果为依据；

2、以各岗位级别工资标准为依据。

（二）下列情况不在调薪范围：

1、以每年6月30日为限，一年之内因升职或变动岗位而调薪不满

一年者；

2、当年新入职员工，正式服务年限不满一年者；

3、已达到本岗位最高薪级的；

4、调薪当月正办理离职手续者；

5、因缺勤停职达1个月以上者（缺勤指：病假和事假等，按实际

天数累计，旷工按10倍天数累计）

6、本年度内受书面通报惩戒以上处分者。

七、工资的计算与支付

（一）等级工资计算期间为当月1日至当月月底，工资发放时间为

次月的15日（若遇节假日顺延）。

（二）每月工资以30天计算，每工作6天享有有薪假期1天。

职务岗位等级工资总额出勤工资二X（出勤天数-应享有有薪假天

数）30

（三）下列各项须直接从工资中扣除:

1、个人所得调节税：

2、社保有关费用；

3、超标水电费用等；

4、违纪罚款及赔偿费用；

5、该月应偿还酒店代垫款项；

6、其他应从工资中扣除的费用等。

（四）每月缺勤工资扣罚按《考勤管理制度》执行。

1、凡每月发生的人事薪资变动，属于晋升工资的范围，均从总经

理批准之日算起。

2、凡每月发生的人事薪资变动，属于正常到时转正的，则从转正

期满之日算起。

八、工资审批权限

1、主管及以下的各级员工等级工资的确定及调整，由所在部门根

据编制、工资标准和实际工作需要，进行考核，提出意见报人力资源部

审核并报总经理批准后执行。

2、部门副经理级以上管理人员等级工资的确定，根据总经理任职

命令，人力资源部负责执行。

3、以上人员变动，须有总经理签发的任命或经有关部门批准的《人

事变动表》才能生效。

九、浮动的效益工资

（一）与效益工资有关的考核指标：

1、月份营业收入指标数

2、月份成本率

3、月份费用率

4、月份利润率或利润总数

5、月份其他指标（或个别特殊部门的单独指标）特别说明：上述

考核指标，将视酒店管理成熟程度，适时推进。

（二）与效益工资有关的被考核人员的范围：

1、部门副经理以上级人员

2、部门主管以上级人员

3、部门领班以上级人员

4、全体员工特别说明：从上到下，逐层推行，直至细化，覆盖全

店。

（三）考核方案（试行）

1、本方案亦称“工资与效益挂钩方案”

2、详见；《x大酒店工资与效益挂钩方案》

宾馆管理制度篇3

第一章总则

第一条

为了加强宾馆的消防安全管理，保护宾客、员工和公共财产安全，

以预防为主，杜绝重、特大火灾事故的发生。

做好应付各种突发事件的准备，减少火灾损失，根据有关法律、法

规和公司《消防安全管理制度》，结合宾馆实际，特制订本制度。

第二章消防组织机构

第二条

宾馆成立消防领导小组。

成员如下：

组长：宾馆经理

副组长：宾馆副经理

成员：安全主管及其他各部门经理

第三条

消防领导小组主要职责：

1、贯彻执行《消防法》、《机关、团体、企业、事业单位消防安全

规定》，落实“预防为主，防消结合”的方针和上级的有关规定。

2、组织制定消防安全规章制度和灭火预案。

3、组织落实消防安全责任制和消防安全岗位责任制。

4、立足自防自救，对员工进行防火安全教育，领导义务消防队，

组织消防演习.

5、布置、检查、总结消防工作，定期向消防部门报告消防工作。

6、定期组织防火检查，及时消除各种隐患，保证疏散通道畅通和

消防设施处于完好状态。

第四条

根据公司规定，宾馆组建义务消防分队，由副经理任队长，队员从

在岗职工中选取。

第五条

义务消防分队主要职责：

1、贯彻执行宾馆消防工作要求，负责消防知识的普及。

2、按规定进行防火检查，消除火险隐患。

3、了解本单位的重点防火部位和灭火方法°

了解建筑物的结构、消防水源及消防设施和灭火器材的配备分布情

况。

4、火灾初起时要积极组织人员疏散和实施灭火，并及时报告公司

领导。

5、熟悉火灾应急处置预案，火情严重时立即拨打火警“119”电话

报警.

6、做到“三懂”、"三会”和“四能”（“三懂”即：懂本岗位的火

灾危险性，懂得火灾的预防措施，懂得火灾的扑救方法；

“三会”即：会报火警，会使用灭火器材，会扑救初起火灾；

“四能”即：能宣传，能检查，能及时发现整改隐患，能有效扑救

初起火灾）。

第三章消防安全负责制

第六条

宾馆消防安全实行逐级负责、分工负责、专业负责、岗位负责。

第七条

各部门经理消防安全岗位职责：

1s负责领导本部门的消防安全工作，具体落实防火工作有关规定

和要求。

2、把防火工作纳入本部门工作的议事日程，布置检查消防工作，

及时处理和整改隐患°

3、落实辖区内，消防设施和器材的管理责任。

4、一旦发生火灾时，要迅速组织人员疏散宾客至指定地点，搞好

善后工作。

第八条

消防安全主管主要职责：

1、在总经理的领导下，全面负责宾馆内部的消防工作。

2、认真传达、贯彻消防工作方针政策，完善宾馆的消防管理制度°

3、建立健全义务消防组织，有计划开展教育和讥练，配备和管理

好消防设施与器材。

4、建立防火档案，确定重点，制定措施。

5、加强防火工作日常管理，建立健全动用明火请示审批手续，对

违反宾馆消防规定的重大问题，要当场制止，严肃追查责任者。

6、负责组织检查、监督各部门防火安全措施的落实，消除火险隐

患，监督落实隐患整改工作°

7、定期检查消防设备、设施、器材，进行规定的维护保养，发现

问题及时报告和组织维修，保持消防设备、设施、器材状态良好。

8、经常向员工进行防火安全教育和对新员工的消防安全教育，检

查员工是否自觉遵守防火制度和安全操作规程。

9、负责制定火灾应急预案和组织演练，组织扑救初起火灾，引导

宾客及员工疏散，协助有关部门调查火灾原因，对直接责任者提出处理

意见6

第九条

领班主要职责：

1、结合本班的具体情况，经常进行防火宣传教育。自觉遵守防火

制度和安全技术操作规程。

2、熟悉管辖范围内的防火重点和消防报警系统、设备、器材配备

情况，达到“三懂”、“三会”和“四能”。

3、每日定期进行防火检查、巡视，发现隐患及时处理，不能处理

的要立即上报上级主管。

4、定期检查巡视管辖范围内的消防报警系统、设备和器材，确保

各项功能正常.

5、发现火情要及时组织本班人员积极扑救初起火灾。

第十条

息台服务员（消防报警系统监控员）职责；

1、熟练掌握消防报警系统操作规程，会看火情位置，会手动复位,

能看懂打印出来的信息。

2、对机器设备的各种显示能迅速做出判断。

3、每日检查消防报警系统，保证其处于正常工作状态，发现异常

及时报告消防主管。

4、交接班时要交接消防报警系统并做好交接班记录。

5、发现火警要立即上报并采取相应措施。

第十一条

员工消防安全职责：

1、宾馆员工必须严格遵守防火安全制度，参加义务消防队和消防

演练、火灾应急演练°

2、熟悉自己岗位的工作环境，操作的设备及物品情况，知道安全

出口的位置和消防器材的摆放位置，懂得消防设备的使用方法。

3、牢记消防中心电话号码“119”，救火时必须无条件听从消防中

心和现场指挥员的指挥。

4、严禁将货物堆放在消防栓、灭火器的‘周围，严禁在疏散通道上

堆放货物，确保疏散通道的畅通和灭火器材的正常使用。

5、如发现异色、异声、异味，须及忖报告上级有关领导，并采取

相应措施进行处理。

6、当发生火灾火警时，首先保持镇静，不可惊慌失措，迅速查明

情况后报告°

第四章防火管理制度

第十二条宾馆（含院内）动用明火必须执行下述规定：

1、在宾馆内任何部位动用电、气焊、喷灯等明火作业，消防主管

必须到现场检查，一切防火措施齐全后填写审批单，明确时间、地点、

原因、方式、责任人、防护人和防护措施，经经理批准后方可动用。

2、明火作业现场必须保证有两人以上，其中一人负责监护，严禁

一人进行明火作业°

3、作业完成离开现场时，作业人和监护人要认真检查，确认火种

完全熄灭不能复燃后方可离开。

4、动火作业过程中应严格遵守动火证上的各项规定，消防主管和

工程负责人要经常检查规定执行情况，发现问题处罚作业人。

5、工程量较大需要签订合同时合同中应有动用明火的有关规定和

责任。

第十三条电器设备防火管理规定：

1、除厨房外，宾馆内其他部位均不得使用电热器具（电炉、电熨

斗、电褥、电饭锅等），特殊情况须经消防主管同意后方可使用。

2、安装和维修电器设备，必须由专业电工按规定进行施工，新设

备增设、更换须经安全主管检查后方可使用。

3、电器设备的的电源一般要接到容量相符的漏电保护器上，线路

不准超负荷使用，接头要空固，绝缘要良好，禁止使用不合格的保险装

置.

4、所有电器设备和线路要定期检修，并建立维修制度，发现可能

引起火花、短路、发热及电线绝缘损坏等情况必须立即修理。

5、禁止在任何灯头上使用纸、布或其他可燃材料作灯罩，客房使

用的热水器必须带温控装置。

6、配电柜应有专人负责，定期检查，保持清洁干燥、状态良好。

第十四条客房防火制度；

1、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火

源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾袋

内，以防着火。

2、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因

素如短路、打火、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施

外，要立即通知有关部门检修，并报安全主管。

3、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼

层和房间，如有劝阻不听或已带入的宾客，应及时报告部门经理。

4、要及时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、报纸、资料及

木箱、纸箱（盒）等，减少起火隐患。

5、要经常检查和提醒宾客使用完浴霸后及时断电.

6、服务员要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到

“五勤”（勤转、勤看、勤查、勤闻、勤说），尤其对饮酒过量的宾客要

特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾Q

第十五条餐厅防火制度：

1、在各种宴会、酒会和正常餐饮服务中，要注意宾客吸烟防火。

未熄灭的烟头、烟灰、火柴棒掉在烟缸外，在撤收台布时必须拿到

后台，将赃物抖净，以免因卷入各种火种而引起火情;

在清扫垃圾时，要将烟缸里的烟灰用水浸湿后，再倒进垃圾筒内。

2、餐厅的出入门及通道不得堆放物品，要保持畅通。

所有门钥匙要有专人管理，以备一旦出事时使用.

3、领班要对各种电器设备经常检查，如发现短路、打火、跑电、

漏电、超负荷等应及时报告部门经理。

第十六条厨房防火制度；

1、厨房在使用各种炉灶时，必须遵守操作规程，并耍有专人负责,

发现问题及时报告部门主管。

2、厨房内各种电器设备的安装使用必须符合防火要求，厨房增设

电器，须经安全主管同意并备案°

3、厨房在作油炸食品和烘烤食品时，不得离人，油锅、烤箱温度

不宜过高，油锅放油不宜过满，严防溢锅着火，引起火灾。

4、厨房的各种燃气炉灶，在点燃煤气时，要使用点火棒并设专人

看管，以防熄灭。

在煤气工作期间，严禁离开岗位。

若发生煤气失火，应先关气后灭火。

5、经常清理通风、排烟道，做到人走电源、气源，熄灭明火°

烟道油物要三个月清除一次，以免引起火情。

第十七条库房防火制度：

1、仓库内禁止烟火，不准乱拉临时电线，不准使用加热设备。

2、仓库照明应使用60w以下白炽防爆灯、防爆日光灯，严禁使用

碘鸨灯。

3、物品入库时，防止夹带火种，入库后物品应按“五距”要求码

放（顶距：货垛距顶50厘米°

灯距：货物距灯50厘米。

墙距：货垛距墙50厘米至80厘米。

柱距：垛与柱子10至20厘米°

垛距：垛与垛之间100厘米，主要通道其间距不应小于1.5米）。

4、要保持库内通道和入口的畅通，消防器材要放在指定地点，不

得随意挪动，在消防器材一米范围内不能堆放物品。

5、库房内不准设办公室、休息室，不准住人，不准用可燃材料搭

建隔层。

6、每天下班前要进行防火安全检查，做到人走灯灭并关好门窗。

第十八条宾馆员工吸烟必须遵守宾馆有关规定。

宾馆内所有公共场所应设置专供宾客使用的烟灰缸，发现有丢落在

地上的烟头和火柴棒要及时清理，以免留下火种。

第十九条严禁将易燃易爆物品带入宾馆，放烟花爆竹应经过消防

主管同意，同时要在院内燃放并有专人负责。

第二十条宾馆所有员工必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌

握灭火器的性能及使用方法，一旦发生火情时，应按应急方案采取灭火

行动，并按上级指令疏散宾客，由最近的消防楼梯撤离到安全地带°

要做到逐房检查，注意保护现场和宾客的财产安全。

第五章消防设施、设备、器材的管理

第二十一条宾馆消防设施、设备、器材必须实行统一管理，由消

防安全主管负责制定办法，组织实施。

第二十二条消防器材应设在使用方便的地方，不准随意搬动或乱

堆乱放，消防设施器材周围、消防通道、走廊要保持清洁，不准堆放任

何物品，确保通道的畅通°

第二十三条各部门对辖区内的消防设施、设备、器材要爱护，保

持清洁，除发生火灾外，任何人不准擅自动用。

第二十四条消防设施的操作使用方法除消防主管和主管安全的副

经理掌握外，每班至少还要有两名人员熟炼掌握，保证一旦发生火情时

能迅速正确操作使用。

第二十五条消防设施、设备、器材的维护检测规定；

1、消防设施、设备、器材的维护检测由消防安全主管具体负责。

2、自动报警系统、消防井、加压泵、消火栓、手动报警按钮每月

检查一次（手动和自动分别检查），消火栓每季试放一次。

3、烟感及温感探测器需每年清洁检测。

4、灭火器到达使用期限时，由消防主管负责联系更换。

第六章消防宣传与培训

第二十六条消防宣传与培训工作由消防主管负责，同时要制定计

划，组织落实。

第二十七条宣传与培训的主要规定如下：

1、每月组织一次集中教育，培训消防安全有关知识。

2、充分利用墙报、图片等形式，推广普及各种消防知识°

3、各岗位新员工，上岗前要按工种进行消防培讥，不合格者不能

上岗。

4、各部门要积极组织员工参加各种消防学习和演练活动Q

第七章应急预案

第二十八条消防领导小组是宾馆火灾应急预案领导小组。

火灾应急方案一般应包括报警与接警、成立救灾指挥部、通报、组

织灭火、疏散与救护、安全警戒等内容°

第二十九条当消防报警系统发出警报信号后，值班人员应立即查

清报警地点、位置，如确认起火，要立即拨打“119”报警。

报警时口齿要清晰，详细说明起火地点、起火部位、燃烧物品、火

势情况以及自己的姓名、服务部门、工号、电话号码等，同时立即报告

宾馆经理。

第三十条火灾应急预案领导小组立即投入救火指挥工作，主耍职

责是：

1、根据火势情况组织人员疏散。

2、掌握火势发展情况及时调集力量，分配救人、疏散物资和灭火、

排烟等任务°

3、消防队到达后，及时向火场总指挥报告情况、服从统一指挥。

第三十一条疏散和救护：

1、疏散就是按事先规定的道路，将人员疏散到安全地带.

要使疏散有条不紊地进行，就必须明确分工，把责任落实到楼层服

务员和义务消防队队员。

2、楼层服务员和义务消防队员在带领宾客疏散时，必须逐房清理,

不让一人遗漏6

3、在餐厅等人员较多场所，管理人员应分工负责，按照不同出口,

尽快将宾客疏散到安全区域。

4、疏散中，前台经理（或管理人员）应携带好电脑提供的当天宾

客情况，认真清点旅宾客数并致歉安慰好宾客。

5、员工集结后要清点人数，财务部门携带现金和贵重物品转移到

指定地点。

6、在疏散的同忖，一些与消防有关的重要部门则必须坚守岗位°

7、宾馆的每一名员工，必须掌握科学的疏散次序。

要先疏散着火房间，后疏散与着火房间相邻房间：

要先疏散着火层以上层面，后疏散着火层以下层面；

要护送行动不便人员先疏散。

第三十二条在消防队未到现场前，火灾应急预案领导组要根据火

情组织灭火或灭火有关工作；

1、根据火势情况指挥切断电源、可燃气源。

2、派出人员着火层防火分区的防火门，阻止火势蔓延。

3、疏散、抢救伤员，指挥参战人员实施灭火。

4、组织侦察火情，掌握火势发展情况.

5、及时汇报火情。

第三十三条一旦发生火情，宾馆要组织有关人员加强安全警戒工

作，主要任务是；

1、不准无关人员进入宾馆。

2、指导疏散人员离开大楼。

3、看管好疏散物品。

第三十四条应急预案每年至少组织一次演练，使之成为在紧急情

况下能够迅速实施、配合默契的消防程式。

演练工作由消防主管制定计划，报公司安全生产部批准后组织实

施。

第八章附则

第三十五条本制度所有规定均纳入各级管理人员检查范畴并进行

严格考核。

第三十六条本制度报公司安全生产部审核批准后实施

商务宾馆经营范围：商务中心、中西餐厅、棋牌室、健身中心、美

容美发中心、足浴、休闲桑拿、机票/火车票代理、商场和各类大小会

议室及多功能厅。

宾馆管理制度篇4

1,从业人员健康检查，卫生知识培训及个人卫生制度

一，从业人员健康管理

（一）住宿场所新参加工作的从业人员上岗前须取得‘健康合格证

工宜接为顾客服务的从业人员应每年进行健康检查，取得'健康合格证

'后方可继续从事直接为顾客服务的工作。'健康合格证'不得涂改，转

让，倒卖，伪造。

（二）从业人员患有痢疾伤寒病毒性肝炎活动性肺结核化脓性或者

渗出性皮肤病及其它有碍公共卫生的疾病，治愈前不得从事直接为顾客

服务的工作。可疑传染病患者须随时进行健康检查，明确诊断。

二，卫生知识培训管理

（一）从业人员应当完成规定学时的卫生知识培训，掌握有关卫生

法律法规，基本卫生知识和卫生操作技能等。

（二）从业人员卫生知识培训每两年进行一次。

（三）从业人员取得卫生知识培训合格证明后方可上岗。

三，个人卫生管理

（一）从业人员应保持良好的个人卫生，进行卫生操作时应穿戴清

洁的工作服，不得留长指甲，涂指甲油及佩带饰物。

（二）从业人员应有两套以上工作服。工作服应定期清洗，保持清

洁。

2,公共用品用具清洗，消毒，保洁制度

（一）清洗消毒间应有明显标志，环境整洁，通风换气良好，无积

水积物，无杂物存放。

（二）供顾客使用的公共用品用具应严格做到一客一换一消毒。禁

止重复使用一次性用品用具Q

（三）清洗消毒应按规程操作，做到先清洗后消毒，使用的消毒剂

应在有效期内，消毒设备（消毒柜）应运转正常。

（四）清洗饮具，盆桶，拖鞋的设施应分开，清洁工具应专用，防

止交叉传染。

（五）清洗消毒后的各类用品用具应达到有关卫生标准的规定并保

洁存放。清洗消毒后的茶具应当表面光洁，无油渍，无水渍，无异味，

符合《食（饮）具消毒卫生标准》规定。

（六）洁净物品保洁柜应定期清洗消毒，不得存放杂物。

（七）客用棉织品清洗消毒前后应分设存放容器。

（A）客用棉织品，客人送洗衣物，清洁用抹布应分类清洗。

（九）清洗程序应设有高温或化学消毒过程。

（+）棉织品经晒干烘干后应在洁净处整烫折叠，使用专用运输工

具及时运送至储藏间保存。

3,卫生检查奖惩考核管理制度

一，自查由专职或兼职的卫生管理人员组织计划，分管领导带队，

每月不少于一次，定期对本单位从业人员开展卫生考核工作。

二，检查内容主要是服务过程中的卫生状况，是否按操作规程操作,

并做好记录,

三，有下列情况之一的，对相应责任人第一次给予警告，第二次以

后每次罚款20元并通报批评。

1,健康检查合格证明过期，进行卫生操作时未穿工作服或工作服

不洁的;

2,客用饮具表面不光洁，有油渍，水溃和异味；

3,供顾客使用的化妆品或一次性卫生用品超过有效期，重复使用

一次性卫生用品；

4,床上用品未能做到一客一换，长住客每周一换；

5,卫生间有积水，积粪，有异味：

6,客房未及时清洁或未按照程序进行卫生清洁；

7,防蝇，蚊，蜂螂和防鼠害的设施损坏未及时报告的；

8,地面有果皮，痰迹和垃圾的；

9,发现健康危害事故与传染病未及时报告的'；

四，对工作出色，卫生工作良好的，一次给予50元的奖励。

4,环境卫生清扫保洁及通风系统清扫管理制度

（一）室外公共区域应随时保持干净整洁。

（二）室内公共区域地面，墙面，门窗，桌椅，地毯，台面，镜面

等应保持清洁，无异味。

（三）废弃物应每天清除一次，废弃物收集容器应及时清洗，必要

时进行消毒。

（四）洗衣房的洁净区与污染区应分开，室内物品摆放整齐，设施

设备日常保养及运行状态良好。

（五）定期进行病媒生物防治，螳螂密度，鼠密度应符合卫生要求。

（六）委托具有相应资质的卫生技术服务机构对室内空气，用品用

具等定期进行检测。

5,公共场所健康危害事故与传染病报告制度

（一）住宿场所应建立传染病和健康危害事故报告制度，场所负责

人和卫生管理员为责任报告人。

（二）当发生死亡或同时发生3名以上（含3名）受害病人时，责

任报告人耍及时（在发生事故2小时内）电话报告当地卫生行政部门。

必要时（如重大事故和可疑刑事案件等）必须同时报告公安部门

（三）传染病和健康危害事故报告范围：

1,微小气侯或空气质量不符合卫生标准所致的虚脱休克：

2,生活饮水遭受污染或饮水污染所致的介水传染性疾病流行和中

毒；

3,公共用具，用水和卫生设施等遭受污染所致的传染性疾病，皮

肤病；

4,意外事故导致的一氧化碳，氯气，氯气，消毒杀虫剂等中毒。

（四）发生传染病或健康危害事故时，经营单位应立即停止相应经

营活动，抢救受害者脱离现场，迅速送病人到医疗机构，协助医务人员

救治事故受害者，采取预防控制措施，防止事故的继发.

（五）任何单位和个人不得隐瞒，缓报，谎报传染病健康危害事故。

宾馆管理制度篇5

一、证照管理

1、卫生许可证原件按卫生局的要求悬挂在宾馆显著位置，由总经

办负责定期年检;

2、如需使用证照必须经主管领导或办公室主任同意批准，说明使

用范围和使用时间，办理外出携带手续后，方可携带外出。未经主管领

导批准，任何人不得复印、外借。

3、证照不得丢失、损坏。如出现损坏或丢失，除立即向主管领导

报告外，要立即与发证机关联系，及时办理证照的挂失和补办手续。

4、从业人员健康合格证明及卫生知识培训合格证明真实有效。

二、从业人员健康检查、卫生知识培训考核及个人卫生制度

（一）从业人员健康检查

1、定期组织直接为顾客服务的从业人员进行健康检查和卫生知识

培训，取得健康合格证后方可上岗.卫生知识培训时间要大于18小时,

掌握有关卫生法规、基本卫生知识和基本卫生操作技能等。

2、对体检中发现患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、

化胧性或渗出性皮肤病以及其他有碍公共卫生的疾病，必须及时调离直

接为顾客服务的岗位，治愈前不能从事直接为顾客服务的工作。

3、从业人员个人卫生良好，工作服整洁，做到五勤即勤理发、勤

洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤换衣。

4、培训公共用品的清洗消毒程序°

5、建立完善的公共场所做作业人员健康状况及培训情况档案记录。

（二）卫生知识培训

1、从业人员应当完成规定学时的卫生知识培训I,掌握有关卫生法律

法规,基本卫生知识和卫生操作技能等.

2、从业人员卫生知识培训每年进行一次.

3、从业人员取得卫生知识培训合格证明后方可上岗.

（三）个人卫生

1、从业人员应保持良好的个人卫生，进行卫生操作时应穿戴清洁

的工作服，不得留长指甲，涂指甲油及佩带饰物；

2、从业人员应有两套以上工作服，工作服应定期清洗，保持清洁；

三、公共用品用具购买验收、储存及清洗消毒保洁制度

（一）公共用品用具采购

1、采购的物品应符合国家有关卫生标准和规定要求.采购物品应做

好记录,便于溯源.

2、采购的一次性卫生用品,消毒品，化妆品等物品中文标识应规范，

并附有必要的证明文件.

3、采购的物品入库前应进行验收,出入库时应登记.

（二）公共用品用具储藏

1、公共用品用具储藏间应保持通风和清洁,无鼠害,苍蝇，蟒螂等病

媒生物及霉斑,不得存放有毒有害物品及私人物品.

2、不同物品应分类，分架存放，物品距墙壁，地面均应在10厘米以

上.棉织品宜存放于储臧柜中.

3、物品的储藏应遵循先进先出原则,并定期检查,及时清理过期物

品.

4、有毒有害物品应有专间或专柜存放，上锁,专人管理,并有物品使

用登记.

（三）公共用品用具清洗消毒

1、清洗消毒间应有明显标志，环境整洁,通风换气良好,无积水积物,

无杂物存放.

2、供顾客使用的公共用品用具应严格做到一客一换一消毒.禁止重

复使用一次性用品用具.

3、清洗消毒应按规程操作，做到先清洗后消毒，使用的消毒剂应在

有效期内，消毒设备（消毒柜）应运转正常.

4、清洗饮具,盆桶的设施应分开,清洁工具应专用,防止交叉传染.

5、清洗消毒后的各类用品用具应达到有关卫生标准的规定并保洁

存放。清洗消毒后的茶具应当表面光洁,无油渍,无水渍,无异味,符合

《食（饮）具消毒卫生标准》规定.

6、洁净物品保洁柜应定期清洗消毒，不得存放杂物.

四、卫生检查制度

1、各场所服务员上班时是否统一着装，衣着整洁，个人卫生是否

勤洗手、勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲、勤理发°

2、客房卫生是否做到十二洁一整齐即门窗、四壁、顶棚、地面、

灯具、茶具、桌、椅、床、被褥、箱、柜等干净清洁，行李物品摆放整

齐。

3、客房床单、被套、枕巾等卧具是否做到一客一换，长住客人三

天一换或见脏就换。病人用过的卧具是否送洗衣房单独消毒。

4、各场所茶具和口杯是否每日清洗消毒，清洁的茶具和口杯是否

表面光洁，无茶垢、无油渍、无水渍、无异味。

5、各场所卫生操作时，使用洁具是否有三桶、四帕，并按类分

开配套使用，标志是否清楚。

6、各场所卫生间的面盆、浴缸、坐便器是否每日清洗和用多功能

消毒液。

7各场所消毒间是否畅通，无积水，面盆、浴缸、墙壁瓷砖是否无

污渍、无积水、无毛发、清洁光亮。

五、公共场所危害健康事故报告制度

1、凡在公共场所发生以下传染病及危害顾客健康事故，必须立即

报告当地卫生执法监督所和疾病预防中心。

1）因微小气候不符合卫生标准造成顾客虚脱休克；

2）因空气质量恶化造成顾客呼吸道染病暴发；

3）因生活饮用水遭受污染或饮水污染所致的介水传染性疾病流行

和中毒；

4）因公共用具、用品和卫生设施遭受污染所致的传染性疾病、皮

肤病；

5）因意外事故所造成顾客一氧化碳、氨气、氮气、消毒杀虫剂等

中毒；

6）因发生或者发现不明原因的群体性疾病；

7）因强烈噪声噪声造成顾客短暂性听力损害；

事故报告责任人为经营单位负责人及卫生负责人，其他人员也有义

务报告。单位或个人对突发事件不得隐瞒、缓报、谎报。

2、严格隔离现场，并会同卫生部门及时赴现场处理。

3、处理外国旅游者重大事故时，要立即通过外事管理部门，通知

有关国家驻华使馆和组团单位.

4、事故处理后，立屏写出事故调查报告，其内容包括：事故经过

及处理、事故原因及责任、事故教训、今后防范措施，并送至当地卫生

执法监督所和痢疾预防控制中心。

5、若发现疫情，首先及时报成都市卫生执法监督所：

X市疾控中心疫情电话：

X市监查局电话：

X区疾控中心电话：

X区监督所电话：

6、如果在现场发生病情应及时送医院处理求治。

7、保护现场，等待医生提取残迹进行化验，防止病毒蔓延°

六、预防控制传染病传播应急预案及健康危害事故应急预案

1、为了有效预防、及时控制和消除突发的传染病传播的危害，保

障宾馆客人及工作人员身体健康与生命安全，维护正常的经营秩序，制

定本条例。

2、突然发生可能造成宾馆客人及工作人员健康严重损害的重大传

染病疫情、群体性不明原因疾病、食物中毒事件后，宾馆设立突发事件

应急处理指挥小组，由宾馆领导和有关部门负责人组成，宾馆领导担任

组长，负责对宾馆突发事件应急处理的统一领导、统一指挥。其他有关

部门，在各自的职责范围内做好区域内疏散客人、维护秩序等应急处理

工作。

3、突发事件发生后立即向市疾控中心报告；不隐瞒、缓报、谎报

传染病健康危害事故；

4、严格隔离传染源，并积极协助卫生医务人员救治事故受害者，

采取预防控制措施,防止事故的继发.；

5、突发事件应急工作，遵循预防为主、常备不懈的方针，贯彻统

一领导、分级负责、反应及时、措施果断、依靠科学、加强合作的原则。

七、卫生档案管理

卫生档案档案包括以下内容：

1、从业人员健康合格证明和卫生知识培训合格证明，健康相关产品

卫生许可批件或备案文件（复印件）等；

2、卫生管理制度;

3、卫生管理组织机构或卫生管理人员与从业人员岗位职责；

4、发生传染病传播或健康危害事故报告制度；

5、公共用品用具清洗，消毒记录；

6、设备设施维护与卫生检查记录；

7、每年度检测报告；

8、客用化妆品生产企业的营业执照、卫生许可证、产品检验报告

单等相关资料复印件；

管理要求：

1、各项档案中应有相关人员的工作记录并签名；

2、档案应有专人管理,各类档案记录应进行分类;有关记录至少应

保存三年…

八、设施设备维护保养制度

1、接听报修电话或报修单时应礼貌用语，并仔细听取和记录维修

地点及内容等情况。

2、维修人员应在最短时间内赶到现场，如客房已经出租，应由客

房中心服务员配同，在征得客人同意或不打扰客人的情况下迅速抢修，

修理完毕后，维修人员和服务员共同检查验收签字，并向客人致歉。

3、如遇设备损坏较严重，应向客人解释，并告知客房中心，由客

房中心征得客人同意后为客人换一新房。

4、如客人挂请勿打扰的警告牌，而在当班时间内无法维修时应在

交接班记录本上注明，并叮嘱客房中心当客人同意维修后及时通知再次

维修。

5、未住人的客房如需停电停水维修或一时无法修复时，应立即通

知客房中心做为维修房。

6、餐饮部或大厅需要维修时，原则上要避开早晚营业高峰，在无

人用餐的情况下进行维修，特殊情况应征得客人同意后迅速抢修，修复

后做好清理善后工作，并向客人至歉。

7、发生大的工程事件（如主水管爆管，主线路损坏等），部门经理、

主管都应在第一时间赶到现场处理。

宾馆管理制度篇6

岗位职责

1、负责安排日常工作，监督前台服务员和客房服务员的服务程序

和服务标准。

2、掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与

相关部门互通信息。

3、协助进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前台所需之耗

用品的控制。

4、负责前台和客房人事、考勤管理检查，负责规章制度的落实、

仪表仪容及服务质量的检查管理。

5、与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息、。

6、协助管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料

和帐单的保存工作。

7、及时征询、记录客人意见，随时改进服务。

8、完成领导安排的其它工作。

前台服务人员岗位工作责任

负责接待来客和问询等日常工作，为客人提供高效优质的服务。

1、维持前厅工作秩序和清洁卫生。接待来客（散客及团队），为客

人办理入住手续并根据客人要求分配房间，确保客人得到快捷、高效及

友好的服务；

2、通过电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递

给相关人员；

3、掌握最准确的房态（入住与否、床位情况），制作有关客房销售

的各类报表，为宾馆的经营管理工作提供准确的资料；

4、负责有关房间、房价、宾馆服务设施以及查找住客等方面的问

询工作：

5、具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识，最大限度地售房,

为宾馆创收，做好关于客人资料的档案工作；

6、听从上级的指示，完成上级布置的工作任务；

7、熟知宾馆所有客房的位置及室内设备，熟悉市内交通、旅游景

点、涉外企业及其管理部门。随时为客人提供各种问询服务，并向宾客

提供必要的协助和服务；

8、维护前台工作必备的用品及设备，及时申报补充和维修。

前台服务员工作职责和工作流程

客人进入本宾馆后，由前台服务员把客人引领来前台进行入住登

记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，

定能使客人对酒店的服务，倍具信心。前台服务员是宾馆和来客接触的

前线，能给与客人对宾馆良好的第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在

入住宾馆之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒

适的房间，必然使客人逗留宾馆期间倍感愉快。

前台服务员的主要工作：

(1)为客人登记：协助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关

资料，然后编排房间给予客人。

(2)出售房间：包括对客人介绍宾馆的设备，接受预订，争取提

高宾馆之入住率。

(3)提供咨询：解答客人的问题，提供宾馆其他设备及服务。

(4)与客人沟通；主动接触客人，了解客人对宾馆的意见，从而

可获得改进建议。

(5)处理投诉：前台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可

减低客人的不满。

(6)房务记录：除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文

件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。

1、前台工作人员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询

问客人的入住需要，向客人推荐合适的客房。

2、礼貌地为客人登记身份和入住信息，解答客人提出的问询。查

看客人的证件，核对编号有否填错。然后礼貌地请客人先付押金。

3、一切手续办好后，联系客房服务员引领客人到其登记的房间，

安排入住°

4、及时上传并登记客人身份信息，做好访客登记。

宾馆管理制度篇7

一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周

一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年

假按中心规定。

四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情

况不能提前请假的应及时通知领班，由领班请示经理。

五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有

重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的

情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

客房部仪容仪表规定

仪表:

1、工作时间应穿着规定的工作服。

2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工

作服如有破损应及时修补。

4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜

子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋°

5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒

指等。

6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。

7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。

宾馆管理制度篇8

员工规范

一、自觉遵守，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取,

爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，

文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要

认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单：外来住宿人

员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。

五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私

开房间，为他人（含本校职工）提供住宿、休息及娱乐等。

六、检查清理客房时不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和

客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品耍交公。

七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无

关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。

八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，

不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查,

发现问题要及时报告和处理。

客房部考勤制度

一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

二、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周

一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年

假按中心规定。

四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情

况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。

五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有

重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的

情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

散客入住之步骤

当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行

李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这

一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。

1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问

客人姓名如：先生，早上好，欢迎你光临XX酒店，请问先生贵姓尊名,

但愿我能帮您点忙6

2、当客人说出自己的名字后，应说：多谢X先生，然后在订房架

上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。

3、当客人正在填写入住登记卡时・，接待员应马上按照订房卡上的

资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价,

另外再写出一式三份的人名资料条子。

4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项,

如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等.

5、查看客人的证件，核对编号有否填错工

6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡,

并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。

7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌

地请客人先付全部租金（包括服务费及税金）。

8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他

的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙

及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说：X先生，

行李员会带领你到房间去，祝你在XX酒店愉快。

9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡

之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。

10、把订房资料（co门'espondence）订在入住登记卡的第三联后面,

连同账单，一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早

上一并交与公安局申报。

11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放

于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。

12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登

记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。

客房部员工优质服务方法

1、客人来店前的准备工作

准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性

地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包

括：

（1）掌握客情。我们这个部门是vip会员区，客人一般都有留客

户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教

信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。

(2)整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好,

保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和

定额标准，以保证客人需要。

(3)检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、

逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损

坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开

被角、打开床头灯。

(4)调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区

的实际需要，调节好房间的空气和温度。

(5)楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到

来。

客房优质服务的四化要求

(一)服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说巧妇难为无米之

炊，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话°

规格化的服务设施主要包括四个方面：

1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格

化的要求来看，主要设施设备包括；床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、

小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视

机等。

2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各

客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大6设

备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统

一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给

客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。

（二）服务用品规范化

客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基

础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。

客房服务用品规范化的具体要求是：

1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一

次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间/天客房消耗

定额，保证质量优良。

2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床

单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的

等级规格配备。

（三）服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表

现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主

动、热情、周到、耐心°具体说来是：

1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识

强烈的集中表现。其具体要求；主动迎送，帮提行李；主动与客人打招

呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫

电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老

弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。

2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，

在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准

确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难

的精神，恰当运用形体语言。

3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄,

见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛

气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民

族热情好客的一贯美德。

4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提

供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残

客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不

同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有

的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始

有终，表里如一。

（四）服务操作系列化

客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列

化的要求来看，主要是贯彻执行迎，问，勤，洁，静，灵，听，送的八

字工作法6

迎一一礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客

人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情

迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切,

动作准确适当；三要区别不同对象。

问一一热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己

的,亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，

关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，

满足他们的爱好。

勤一一工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体

现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确

地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为

宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求,

切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦,

提高服务效率。

洁一一保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的

基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严

格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美

观、舒适。

静一一动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持

安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做

到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。

随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。

灵一一灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。

必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法°如对动作迟

缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等

等。

听一一眼观六路，耳听八方。服务人员要随时留心观察客人情况，

征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就

要及时改进和弥补。

送一一送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是

下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客

人留下美好的回忆，同时乜为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎

下再度光临。

上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量

标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。

宾馆管理制度篇9

一、宾馆要保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。

二、必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。

三、被套、枕套（巾）、床单等卧具要一客一换。

四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水

渍、无异味。

五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒，并粘贴己消毒

封签。无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆各一

个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必须清洗和消毒。

六、宾馆的‘公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、

无蚊蝇、无异味。

七、宾馆要有防蝇、蚊、螳螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使

用情况，发现问题及时改进。

八、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。

九、店内自备水源和二次供水水质应符合《生活饮用水卫生标准》,

二次供水蓄水池要符合输水管材卫生要求，做到定期清洗消毒。

宾馆管理制度篇10

1、要按年分季编报家具、用具的购进计划，由各使用部门根据营

业所需或办公需用编报计划，报财务部审查并提出意见后报总经理批

准。

2、家具、用具的购进成本，包括购进价格和所支付的运杂费。家

具、用具购进后，作出账务处理，在“营业费用一低值易耗品”科目入

账。

3、领用家具、用具必须列表登记，领用部门或个人应负保管责任,

同时必须做好日常修理工作。

4、修理家具、用具所用的开支，以“营业费用一修理费”列支。

5、家具、用具因磨损而失去使用价值时，经批准可办理报废。报

废的家具出售时，其售出残值作“营业收入”处理。

6、丢失、毁损家具、用具时、由当事人或部门写明原因，向部门

经理报告，转报财务部审查后呈总经理审批。属人为丢失、毁损，由当

事人负责赔偿或部门赔偿。赔偿的价款作“营业外收入”处理。

7、家具、用具发生溢余或短缺，应先按估价价值转入”待处理收

益”或“待处理损失”科目账户，查明原因，并分别不同情况审批后，

转入“坏账损失”或“营业外收入”处理°

固定资金管理制度

1、宾馆的固定资金主要来源于流动奖金，占用固定资金直接影响

流动资金的运用，因此必须严格控制固定资金的使用。

2、宾馆及各部门必须节约使用国定资金，充分利用已置的固定资

产，每月均需核算固定资金利用率，季度检查、年终清算考核各部门使

用固定资金的效果;

3、全面推行部门独立核算，同时推行固定资产有偿占用制度，即

按各部门拥有的固定资产实绩，摊缴占用费，摊缴费率按国家规定执行,

促使各部门充分发挥固定资产的效能，压缩固定资金的使用；

4、未经工程部及总经理室审批，不得私自购置设施设备。未经批

准进行采购，财务部不予报销费用。

宾馆资金筹集管理制度

1、宾馆筹集资金应该按国家法律、法规及旅游饮食服务行业财务

制定规定，可一次或分期筹集。

2、宾馆资金的筹集可采用向银行贷款、向其他单位临时借款、向

内部职工筹集等方式。当宾馆的'经营规模扩大时，经总经理室决定，

投资者增加投资额也是一种方式。

3、筹集资金的审批权限及规定；

(1)宾馆根据需要可用原有的固定资产作抵押，向银行或其他单

位借款，借向银行贷款时应通过宾馆总经理室批准。

(2)借款余额不得超过宾馆的实收资本，重大项目或借款余额已

超过实收资本的20%以上的借款,应单独作出可行性报告报经总经理批

准。

4、对各方筹集的资金，应严格按借款合同规定的用途使用，不许

挪作他用。

5、资金使用应严格按审批权限及规定程序办理，大额开支一般要

事先列入财务计划，并应附有经济效益预测资料。

宾馆经费支出管理制度

1s对于发给员工的工资、津贴、补贴、福利补助等，必须根据实

有人数和实发金额，取得本人签收的凭证列为经费支出，不得以编制定

额、预算计划数字列支；

2、购入宾馆办公用品和材料，直接列为经费支出，但单位较大、

数量大宗的应通过库存材料核算。

3、拨给的补助费、周转金应按实际拨补数，以批准的预算和银行

支付凭证列为经费支出。

4、拨给所属部门的经费，应按批准的报销数列为经费开支。

5、拨给的各项补助款和无偿慈善投资，应依据受补助和受支援单

位开来的收据准列为经费支出：

6、员工福利费按照规定标准计算提存，直接列为经费支出，并同

时将提存从经费存款户转入其他存款户，以后开支时，在其他存款中支

付。

7、购入的固定资产，经验收后列为经费支出，同时记入固定资产

和固定资金科目。

8、其他各项费用，均以实际报销的数字列为经费支出。

宾馆管理制度篇11

宾馆经理岗位职责

1、负责安排日常工作，监督前台服务员和客房服务员的服务程序

和服务标准。

2、掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与

相关部门互通信息。

3、协助进行客房状态统计控制、结转帐工作;负责前台所需之耗用

品的控制。

4、负责前台和客房人事、考勤管理检查，负责规章制度的落实、

仪表仪容及服务质量的检查管理。

5、与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。

6、协助管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料

和