2024酒店工作总结与计划（31篇）

2024酒店工作总结与计划（31篇）

2024酒店工作总结与计划（通用31篇）

2024酒店工作总结与计划篇1

20—年接近年底了，各行各业都在进行年终总结，酒店服务行

业也不例外，现将我的酒店服务员工作总结如下：

在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，掌握七大要素：

1、微笑

在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以

真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受

条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通

要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地

做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能

和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，上好培

训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能,

在服务时才能游刃有余，这对提高KTV的服务质量和工作效率、降

低成本、增强竞争力都具有重要作用。

3、准备

即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够

的，要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准告，作为该准备

的提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种

随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

4、重视

就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工

有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是员工看他们

穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而

现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是他们

自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不

能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们

心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

5、细腻

主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要,

并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,

使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

6、创造

为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友

善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，

让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。

7、真诚

热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心

的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻

的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别酒店业尤为

激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们运用各种优质服务，形成

自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意

度，使酒店立于不败之地!每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪

也一样。生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻

烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时

上去调节纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极，

真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。

作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得

小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下

而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为服务别

人而快乐，我为能在这里工作而幸福！我能为这个集体工作而自豪。

我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和

欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必

不可少的。

学习是一个永无止尽的，学到的东西还需要运用到今后的工作

中去，那才有它的价值。希望在今后的工作中，同事能相互学习。

2024酒店工作总结与计划篇2

一、目的及意义

提高员工劳动技能、服务水平和个人素质；促进转型升级、质

量增效，为升四星级酒店打下良好基础；打造企业文化，提高管理

水平，创造最佳效益。

二、主题口号

迎接建国七十周年大庆、掀起酒店创“三优”活动。“创优美

环境、创优质服务、创优秀酒店”O

三、主办单位、组织机构

大酒店

2.总指挥、总策划人：—o

3.本次活动组长：—,副组长：__,成员：_、_、___o

4.具体分工：—负责活动全过程的组织、落实、检查和向领导

汇报；—负责各部门、区域的卫生检查工作，负责起草员工宿舍管

理制度、起草本次活动的策划方案；—负责酒店员工仪容仪表、礼

节礼貌、优质服务等的培训工作；—负责酒店内部管理后勤保障；

—负责酒店的维修保养。

四、参赛对象和资料

酒店全体员工，各岗位、部门都必须2-5组参加竞赛，不允许

以任何理由拒绝参赛，资料为实际技能比赛和本岗位的理论知识竞

赛。

五、时间

国庆节前，为期一个月左右的培训选拔，国庆前两天左右进行

竞赛。

六、活动资料与时间安排

1.劳动技能竞赛

第一阶段为学习宣传期，从_月_日至一月学习酒店“迎国庆

创三优”活动的目的及意义，让员工了解参加劳动技能服务的程序、

资料以及活动的意义。

第二阶段为卫生清理和全员培训的准备阶段，时间为_月_日至—

月—日。酒店全体员工要配合—省的爱国卫生运动，对全酒店进行一

次彻底的清扫工作，使酒店卫生到达标准要求。于此同时，各负责

培训的负责人，要做好人员组织、培训资料等的一切准备工作。

第三阶段为培训阶段，时间从_月_日至_月_日为培训期，主要

要求，参赛人员熟练掌握本岗位技能与知识。在此期间，活动小组

要对各部门的活动加强管理与检查，确保竞赛活动的成功。在此期

间，活动小组要结合酒店与华侨商业学校的合作，促进实习学生的

实际操作和酒店员工的理论技术水平，同时组织酒后的文艺娱乐节

目，使这次的竞赛活动真正做到“团结、紧张、严肃、活泼”的迎

国庆活动。

第四阶段为初赛阶段，时间为_月_日至一日。各部门对本部门所

有参赛人员进行初赛评比，推选出优秀技术能手，准备参加酒店比

赛。活动小组应进取参加各部门的初赛选拔。

第五阶段决赛阶段，时间为_月_日至_月_日。这期间，各部门

将已经选拔的竞赛选手进行心理素质培训并做好参加竞赛的所有准

备工作。活动小组要紧密跟进，检查各部门的准备工作是否完备，

要确保竞赛的成功。组长要根据实际情景与总指挥确定竞赛日期。

2.文艺娱乐节目比赛

(1)活动规模和方式

演出节目由各部门自我排练，每个部门2-5个节目，多者不限,

由活动小组筛选后（预赛）方能参加酒店比赛。节目应有红色歌曲、

流行歌曲、经典歌曲、民族歌曲、情感歌曲；舞蹈、街舞、竹竿舞、

—民族舞、团体双人舞；小品、相声、服装表演、乐器演奏、京戏

以及才艺表演（书法、绘画等）。娱乐节目的组织应当由有经验、

热心于娱乐的同志来组织、策划。

（2）费用开支与后勤保障

本次活动的规模、费用应由总指挥确定后，由分管后勤的负责

保障本次活动所需物品采购、会场布置、音响、标语、条幅、贵宾

烟、打火机、烟灰缸、饮料、奖金、奖品、工作人员的到位和全程

摄像，并组织2-3名有经验的主持人。

（3）文艺娱乐节目的评比

活动小组组织制定娱乐节目的评比打分标准，确定评委，评委

熟悉评分标准后，按标准进行评比打分，评出本次活动的单项奖和

团体奖的奖项。

4.颁发奖金与奖品

由领导对受奖人员进行颁奖。

七、竞赛奖项

1.先进卫生团体。经过一个月左右的卫生清扫，活动小组每周

进行评比，卫生好的单位可评为先进卫生单位。

2.酒店金牌服务员。标准由活动小组组长与总指挥确定后实施

执行。

劳动技能选手分金牌服务员和一、二、三等奖；文娱节目分个

人、团体一、二、三等奖。

3.先进团体。被评上一、二、三等奖的部门可评为先进团体。

4.奖励。金牌服务员奖励现金500元，技术能手一等奖300元,

二等奖200元，三等奖100,先进团体奖励现金200元。

5.娱乐节目的奖项分1、2、3等奖，奖金同上。

八、评比标准

各参赛部门要根据实际操作、理论技术标准，制定评分标准和

计分要求并在9月5日前交给活动小组，活动小组依据上述标准与

要求，制定竞赛流程，待基本确定后报给总指挥。总指挥签字确定

后分发活动小组成员和各相关部门实施执行。

九、参赛领导与嘉宾

决赛前本次活动小组应征得总指挥批准，邀请中心领导和嘉宾;

酒店中层以上领导无特殊情景均要参加。（邀请嘉宾待领导确定后

列出名单由专人邀请）。

十、活动准备

待竞赛日期确定后，本次活动小组就要确定有关人员对会场、

场内、场外、主席台进行布置；对参赛人员的名单、参赛顺序，参

赛节目，节目顺序进行周密安排，精心准备，以免出错。安排好后

还要进行仔细核对，必须做到万无一失。

十一、竞赛和娱乐节目活动程序

1.主持人开场白、宣布庆国庆70周年，—大酒店劳动技能竞赛

和娱乐活动开始。

2.主持人介绍主席台领导与嘉宾。

3.中心领导致辞。

4.酒店领导（本次活动总指挥）讲话。

5.应邀嘉宾讲话。

6.竞赛开始。

7.评委打分

8.酒店领导进行小结。

9.酒店自编自导自演的节目开始。

10.评委打分。

11.中心、酒店领导颁奖。

12.领导与受奖人员合影留念。

13.本次大赛闭幕。

2024酒店工作总结与计划篇3

一、活动目的

中秋佳节历来是餐厅酒店做促销的大好时节，也是刺激消费者,

拉动消费的最好机会，此次活动一是为了获得更好的利润，另一方

面也是为了加强餐厅外在形象，加深餐厅在消费者心目中的印象。

二、活动主题：“中秋同欢喜，好礼送不停”

三、活动对象：针对高中低不一样的人群进行不一样的中秋促

销活动，有效的照应不一样的人群。

四、活动时间：9月12日——9月21日

五、活动形式：打折；赠送；抽奖

六、活动具体资料

1、促销期间凡在本店用餐，百元以上均可享受九折优惠。并随

桌赠送中秋异常加菜。

2、促销期间凡在本店指定系列套餐，即可获得相应中秋礼盒。

3、活动期间，凡在本店用餐，均能够参加中秋灯迷有奖竞猜活

动。同时能够免费得到快照一张。

七、活动广告宣传

1、人流量集中的地方，火车站，公交车站等，做户外广告。

2、报纸、当地电视台也要进行宣传。

3、并进行传单发放。

八、其它相关策略

人员调动、酒店布置等都要事前做好分配安排，并起动应急措

施，同时要做好相关记录总结，为促销评估做准备。

2024酒店工作总结与计划篇4

第一、餐厅内部管理方面

1.参与制定合理的餐厅年度营业目标，并带领餐厅全体员工积

极完成经营指标。

2•根据市场情况和不同时期的需要，与厨师长共同商讨并制定

餐饮促销计划，并在实施过程中收集客人反馈意见加以改进。

3.制定员工岗位职责和服务标准程序，督促、检查餐厅管理人

员和员工按服务标准对客服务，不断提高服务质量和工作效率。

4.抓好员工队伍建设，掌握员工思想动向，通过对员工进行评

估、考核，为优秀员工提供晋升和加薪机会。

5.安排专人负责制定员工培训计划，并组织员工参与各项培训

活动，不断提高员工服务技能、技巧以及服务质量，提高工作效率。

6.至少每月召开一次餐厅全体员工大会，分析、通报餐厅每月

营运指标、收支情况，解决目前存在的问题;听取员工对餐厅内部管

理和对外销售的意见及建议，让员工广泛参与餐厅的管理工作。

7.与厨房密切配合，检查菜品出菜质量，并及时反馈客人意见,

改进菜品质量，满足客人需要。

8•建立餐厅物资管理制度，加强餐厅食品安全，执行五专原贝L

检查前厅及厨房的食品、原料成本是否过高，确保各项成本的转进、

转出得到体现，合理利用水、电、煤等资源，减少浪费，降低费用，

增加盈利。

9.抓好餐厅卫生工作和安全工作，执行五专原则，为客人提供

舒适、优雅的用餐环境。

第二、营销方面

1.利用外卖渠道广为宣传，增加餐厅在本区的知明度，并锁定

目标客户群，加大对目标客户群的宣传力度。

2.建立常客联系档案，与客人建立良好的关系，以“抓住老顾

客，留住新顾客”为宗旨，并通过面谈、电话访问等形式征求客人

意见，处理客人投诉，销售餐厅产品。

3、牢牢抓住吉享客的企业餐饮文化，从餐厅的装修装饰风格和

高质量餐品出品，以及热情温馨的服务，最大程度的展现中式快餐

的文化主题和内涵，抓住了这一卖点，将使餐厅具有无限的生命力。

第三、经营战略

本餐厅位于周浦镇小上海步行街繁华地段，周围主要以服装店

铺为主，已经有了比较好的餐饮氛围，人流量及客户群也不是很大

问题，除特殊天气外，周边相对成熟的餐饮没有多大的竞争力，我

们要发扬自己的特点，要集中力量，把中式快餐吉享客的品牌做精

做好。

以上是我吉享客周浦店20_年度工作总结及20_年工作计划，

有不足之处，望领导指正!新的一年意味着新的开始，新的起点、新

的机遇、新的挑战，新的自我，我们决心再接再励，更上一层楼O

2024酒店工作总结与计划篇5

20_年过去了，我们又迎来崭新的一年，20_年虽然过去了，但

我们不能忘记在过去的一年里酒店凭借优良的设备设施、优质的服

务管理和优秀的员工队伍，在激烈的市场竞争中创造了良好的经济

收益和社会效益。在未来的一年中我会继续认真执行公司的决策，

始终与公司的步调保持一致，继续执行刘总制定的09年工作方针：

抓效益、抓管理、搞创新、保安全，力争完成年全年的目标任务

21_9万及20_年的任务2250万。

09年我们经历了世界金融危机、全球性的甲型hlnl流感，在

困难面前，我们抓住机遇、抢占市场，强练内功，拓展客源，完成

了全年计划的21_9万。

20_年我们结合今年的市场分析情况执行四抓两保一关心的工作

成效有：

一、销售部09年主抓会议、抓旅行社、抓长住户。

二、客房、前台、工程及全店力保公司散客。

三、关心职工生活，加强培训，组织学习，注重人才的培养。

关心职工就等于关心企业，有一项研究发现，员工满意度提升5%,

会连带提升1_.99%的客户满意度，同时也使企业效益提升2.5%,所

以我们要让员工快乐的上班，丰富员工的文化生活（组织员工春游、

秋游、组织员工乒乓球比赛、羽毛球比赛）加强企业凝聚力和向心力,

来提高客人满意度和忠诚度。每季度进行职工满意度调查，由第一

季度综合03.提高到综合0.4。

总之，四抓两保一关心提出后，各部门具体深化取得了良好的

效果。全年营业收入达到2190万，gop达到52%,年出租率达到

69%,全年接待散开50000人次，接待团体1848个。

20_年我们要继续利用客房专业化产品以客人需求为起点，以满

足客人需要为终点，提供差异化产品，做到“别无我有，别有我

精”，让客人感受到神舟国际的服务品质、神舟国际的客房品质与

众不同，同时我们要抓不足、保效益来赢得市场，占领市场，取得

客房收益最大化。一个企业的运作是靠全体员工的团队协作才能够

成功，所以要求我们全店员工都要爱岗敬业、讲奉献，努力工作，

相互协作，提高服务品质，打造一流品牌，每月一个主题评选优秀

员工和推举微笑大使，树立并要力争完成201_全年任务指标2250

万。

所以，请领导放心，神舟国际是一支讲团结、讲奉献、能吃苦、

能战斗的集体，我会紧紧围绕着抓效益、抓管理、搞创新、保平安

的工作方针开展工作，用优质的服务赢得客人满意，用真诚的关怀

赢得员工满意，用更多的经济收益让公司满意。

针对20_年任务指标，制定如下工作计划：

一、销售部：销售部全年完成预算的21_8万，前台完成300万。

3月1日开始订房中心提高房价20-40元，继续推展末特价，特价

房提高到478元/天，市场细分，与09年比较全年协议公司达到

50%,订房中心达到25%,会议占12%,旅行社占10%,长包房占

2%（具体每月分解所占比例）。

二、客房部：提高工作效率，按季节淡旺季应招收临时工，加

大做房量，调整到每人1476间房。行政楼层房间改造会在2月底

完成，行政酒廊开启下午茶，行政楼层继续高标准做夜床，全部使

用新棉织品，散客继续执行免查房制度。

三、人事部：按照月预算合理用人，招收临时工、小时工，压

缩成本提高员工福利，定期培训，加强外语培训力度，做好店领导

班子培训。

四、工程、保卫部：节能降耗，保证酒店正常经营，找根源挖

潜力，从水、电、能源上下功夫，下大力度对房间进行维护保养。

五、总之，全店对20_年完成预算2250万有决心，对gop全年

完成54%有信心，为神舟商旅做出更大的贡献。

2024酒店工作总结与计划篇6

尊敬的董事长、各位领导、各位同仁：

刚刚过去的一年是—集团子公司—酒店加盟如家特许店一一高

新区创业街店创建初始的第二年，是创业街店夯实基础，树立品牌,

加快发展的一年，也是—酒店从起步探索到市场占有率稳步攀升的

一年。一年来，在董事长的统一领导和部署下，在集团各位同仁的

关心支持下，以经济创收、管理创利、服务创优、安全创稳定为工

作主线，圆满完成了集团下达的各项经营任务指标，在创造较好经

济效益的同时，社会效益得到进一步提高。

下面，我代表如家高新区创业街店向大家做一年工作总结。

一、齐心协力，酒店全年业绩呈现四个亮点。

酒店管理层根据集团总体要求，年初制定了全年工作计划，提

出了指导各项工作开展的总体工作思路，并带领全体员工齐心协力,

在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了较为

理想的业绩。

经营创收。酒店紧紧抓住营销这个中心，围绕吸引顾客、会议

接待和旅游团体接待三个方面，通过强化全员营销意识、调整销售

人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措

施，做到了稳住老客源，不断开拓新客源，取得了良好发展势头。

酒店一年全年实现营业收入1200万元，比—年超额350万元,

增幅为41%o其中客房收入为1100万元，餐饮收入65万元，其

它收入共35万元。销售业绩继续在山西城区名列前茅。全年客房平

均入住率为108%,年均房价179元/间。两项指标均高于全市三星

级酒店的平均值。开业以来累计上交集团1028万元，利润281万

元，在短短两年时间已全部收回初始投入资金。

管理创利。—年，酒店保持节俭办企业的思想，通过节流节支,

合理用工等，在能源费用、物料消耗、采购库管等方方面面精打细

算，倡导节约，从严控制。

服务创优。酒店的产品就是服务，酒店的品牌也在服务。我们

通过强化精细化管理，在个性化、人性化服务上下功夫，投其所好,

适其所求。我店在一年获得了服务明星美誉。

安全创稳定。安全是企业的基石。—年我们做到了日常的防火、

防盗、防烫伤、防电、防食物中毒等“六防”，全年未发生一件意

外安全事故。

二、品牌管理，酒店主抓七大要项工作

（一）以效益为目标，抓好营销工作。

（二）以改革为动力，抓好餐饮工作。

（三）以质量为根本，提升管理水平。

（四）以培训为手段，提高员工综合素质。

（五）以降耗为核心，抓好成本控制工作。

（六）以责任为基石，抓好安保和后勤工作。

（七）以员工为主体，营造和谐、健康的企业氛围。

—年各项成绩的取得，得益于董事长的科学决策和部署，得益

于集团各位领导及兄弟单位的关心支持，［第一范文］得益于酒店上

下全体员工的凝心聚力，真抓实干，这些为我们充满希望地迈向—

年提供了扎实的基础和有利的环境。

五、一年主要工作安排：

一年的任务目标：力争实现营业收入1200万元，其中客房计划实

现收入1100万元，餐饮计划实现收入70万元，其他收入30万元，

全年力争实现利润258万元。为圆满完成—全年任务目标，我们必

须努力做好以下几方面工作。

一、全方位加大管理力度，按照星级酒店的标准，继续完善各

种规章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工资拉开

档次”为主要内容的奖罚激励管理机制。

二、准确定位，转变观念，加大营销力度，千方百计提高客房

入住率及餐厅就餐率。根据不同季节、不同节日制定营销计划，开

展特色营销活动。注意稳定老客户，发展新客源。

三、加大培训力度，每月每季进行考核考试，以竞赛活动树立

岗位标兵，巩固业务技能，提高服务质量。

四、做好安全、后勤服务保障工作。注意加强对设施设备的维

护保养，节能降耗、开源节流，保持设备完好率；认真抓好防火、防

盗、防食物中毒、防车辆事故的安全防范工作;加强成本控制，做好

物品选购，［莲山课件］确保一线需求，做好酒店员工选聘和人力资

源的编制定员管理。

各位同仁，过去的一年极不平凡，我们并肩同行，今年的任务

十分艰巨，我们任重道远。面对竞争更加激烈的形势，面对生存发

展的新任务，让我们用共同的智慧，共同的担当，务实创新，开拓

进取，齐心协力，为—集团的发展再建新功。

最后，在辞旧迎新之际，祝大家新春快乐，万事如意，祝集团

发展再上台阶

2024酒店工作总结与计划篇7

来到—酒店已经接近一年的时间了。在这近一年的时间里，在

领导的正确领导下，在同事的热心支持与帮助下，我渐渐的融入了

—酒店这个大集体中。同时，酒店也渐渐的树立起了良好的形象，

获得了良好的口碑，取得了经济效益与社会效益的统一。

一、半年来的主要工作

1、酒店装修简洁明快，经济、节俭、高效

根据酒店的实际情况和我库拨出的改造资金。我们确定了酒店

装修风格为简洁、明快、实用。装修设计时大家集思广益拿方案，

装饰队伍从投标中好中选材料供应由酒店考察认可，隐蔽工程派人

在现场认真把关。施工队伍加班加点时，酒店员工靠上服务。用了

二个月的时间，基本完成了酒店改造任务。客房区域：复新了家俱,

更新了部分空调、电视，更换了地毯及部分床罩、窗帘，装修了门、

窗，粉刷了墙壁等以上项目共投资约14万元。餐厅区域：复新了桌

椅，装修了零点大厅及雅间，添置了柜机和壁挂分体空调，厨房添

置了灶具、冰柜、餐具器皿、工作台等，共投资约19万元。总台及

酒店外部明亮广告形象工程投资约6万元。酒店还实行了明亮工程

改造，安装了虹霓灯轮廓线，巨幅广告灯牌，酒店面貌焕然一新。

在库领导的直接领导下，我们做到了用较少的钱办较多的事，达到

了预计的设计效果。

2、苦心经营创市场，扭亏为盈结硕果

从装修完成到现在，四个月过去了，酒店认真执行“内强素质,

外树形象，狠抓管理，全员营销”十六字方针。扎扎实实，一步一

个脚印走出了具有华瑞特色的酒店经营之路。营业收入逐日增加，

递增幅度使人振奋。据统计：一月份：收入11万元，亏损6万元；

二月份收入15万元，亏损1万元；三月份收入19万元，盈利1万元;

四月份收入26万元；盈利9万元，1—6月份，营业额102万元，这

些数字，它凝聚了酒店全体员工的心血和汗水，它告别了以往经营

亏损的局面，迎来了酒店的新生。

3、默默无闻做工作，敬业服从讲奉献

无论是正式员工，还是招聘的员工，大家心往一处想，劲往一

处使。从酒店开业至今，酒店所有管理人员特别是中层以上管理人

员没有节假日，没有星期天，没黑没白地泡在酒店，酒店领导每天

工作时间达12个小时以上，部门经理每天工作10个小时以上。大

家没有一句怨言，没要过一分钱的加班费，有的同志家里有了病人,

托付家里其他人帮忙而不请假照常上班，有的同志一连几天不回家,

生病也不休息，坚持上班，还有的同志由于长期加班加点，过度劳

累，病倒在工作岗位上，这样的事例举不胜举，非常感人。如采购

部副经理—志，每天清晨5点多起床，晚上8点多回去，不论刮

风下雨，多么寒冷，还是身体不适，总是默默无闻地干工作，大家

称他为“老黄牛”o—有70多岁老母一人，不能下楼，行动不便,

她每天晚上10点下班，慈母天天盼儿归。刘秋菊孩子小，托付身体

有病的婆婆看着，坚持上班。餐饮部主管—既当老师培训员工又

当服务员为客人服务，还要管理餐厅前台，常常是晚上10多钟才回

去，累倒在工作岗位上，就连怀孕流产考虑到花会期间特别忙，一

直坚持到5月初才做手术。

4、重视人才抓管理，建章立制成方圆

酒店管理是一门科学，有它一套内在的规律和规章。酒店运行

一开始就决定高起点，上水平。我们先后聘请了曾在三星级酒店工

作的餐饮前厅主管、厨师长和酒店副总到—酒店担任相应地管理

职务管理酒店，这些同志有长期的酒店管理经验和理论水平，在酒

店总经理的带领下，严抓严管，使酒店很快走上正规化、专业化管

理轨道，少走了一些弯路，无论是基层管理还是服务质量和产品开

发都达到了一定水平。并得到顾客认可。10多名正式员工虚心向这

些专业人员学习管理知识、管理技能和管理经验，在酒店管理方面

进步很快，现已基本适应并胜任各自的工作岗位。几个月来，酒店

在抓管理的同时，从抓纪律整顿入手，先后制定并下发了一系列酒

店管理制度，如《关于抓好当前几项工作的通知》、《关于开展安

全质量月活动的通知》、《关于酒店机构设置的暂行规定》、《物

料采购、保管领用管理制度》、《餐饮销售制度》、《华瑞大酒店

销售价格及折扣权限规定》、《各部门及经理岗位责任制》、《安

全消防管理制度》、《总台、客房、餐饮、后厨、工程、保安的工

作内容、工作程序》、《酒店质量检查奖惩条例》、《经理值班制

度》、《工作例会制度》、《安全、卫生检查制度》等等。

总之，酒店通过订制度，立规矩，抓管理，重落实，管理人员

通过学知识，学技能，重实践，已初步形成一套较完整的管理规章

制度和工作思路，使我们的管理水平在不断提高，酒店服务质量在

不断提升，得到了越来越多的客人认可和好评。

5、紧抓培训不放松，奖惩分明立竿见影

酒店是铁打的营盘流水的兵，员工新成份多，他们大多对酒店

工作标准要求知之甚少，即使在别处干过一段时间，不是知之皮毛,

就是带来一些不良工作习惯20_年酒店工作总结5篇工作总结。我

们采取集中培训与岗上培训相结合，定时定点培训与班上班下培训

相结合，老师教学生学生教学生的互帮互学制度。新员工把专业知

识记在本上，挂在嘴上，落实在行动上，部门实行班前、班中、班

后检查，酒店实行巡查、抽查制度。为鼓励大家多学、学好技术，

我们还在四月份举办了—酒店第一届操作技术比武大赛，并表彰

了优秀选手。此项活动地开展，极大地调动了员工学技术、大练兵

的积极性。酒店还对拾金不昧的—行了通报表彰，同时，酒店也

对违规违纪及时批评、处罚。现在，全店上下形成人人有岗，岗岗

有责，职责分明，奖罚明确的有序局面。

光阴似箭，岁月如梭，转眼之间20_年已经成为历史，崭新的

20_年不约而至，在辞旧迎新之际，我代表一大酒店，向员工大会作

20_年工作总结，借此机会向大家拜个早年。回首过去的一年，我们

有困惑、也有喜悦，困惑的是我们尚有许多与市场竞争不相适应的

因素，喜悦的是我们拥有一支默默不闻乐于奉献员工队伍，在此我

要向默默无闻奉献在生产一线的全体员工表示衷心的感谢，向辛勤

工作在各岗位的管理人员致以崇高的敬意。

20_年的工作，在个旧市旅游局的指导下，全面贯彻科学发展观,

围绕年初制定的《工作目标》，以市场为导向，细化管理为手段，

稳抓酒店的经营和管理，克服各种不利因素，较好完成全年接待任

务。现将20_年的工作情况及20_年的工作如下总结和安排：

一、20_年的工作情况

(一)、以增收、节支为工作目标

20_年酒店全体管理人员冷静总结酒店的现状，认真分析优势和

劣势，准确把握酒店的发展趋势，坚持以市场为导向，调整经营思

路，创新开发客源市场，提高市场竞争的参与能力。主要体现在以

下几个方面：

1、针对存在的问题，酒店领导审时度势，采取断然措施，调

整更新了经营理念：

(1)继续由办公室主任任营销部经理，客房经理兼副经理，由餐

厅、前厅等有关人员参加，形成了作有成效的营销团队。工作有声

有色，营销部结合市场客源结构，定期不定期的召开营销分析会，

制定营销方案，对营销人员进行系统分工，主动跟踪市场客源，加

强各种资源的挖掘拓展，加强沟通与交流，想方设法巩固老客户，

努力培置新客户。酒店营销工作在各部门全力配合下具体开展了以

下工作：一是根据全年工作计划，制定营销方案和营销制度，营销

部以推动酒店完成全年经济指标为工作目标，以追求经济效益最大

化为己任，落实营销任务，分解到人、责任到人，积极开展酒店营

销工作；二是集酒店全体力量，不断开拓、创新营销渠道，广开营销

工作思路，倡导全员营销模式，不断提高营销人员的工作积极性，

定期不定期召开营销分析会，并行成书面营销分析报告，报送总经

理的后在行政列会上通报;对营销人员以会代训的形式，进行营销技

能培训，提高营销人员营销水平；三是拓宽营销宣传渠道：建立—大

酒店自己的网站继续在中国电信“114”、手机黄页、昆明随客居酒

店预订中心、“去哪儿网”、“到到网”、州财政网”、“—州

旅游网”、“个旧旅游网”等宣传媒体，对酒店进行广泛的形象宣

传，同时还利用本酒店网站、全发信息平台、电子屏、水牌对酒店

进行系统营销活动的宣传，重新找回一大酒店这张“城市名片”地位

和重塑了酒店的品牌形象;利用大型营销会，掌握通讯信息，实施走

出去战略，顺藤摸瓜逐“家”逐“户”进行促销，定期不定期加强

与客户的沟通，对客户进行上门拜访、回访；建立好客户相关信息档

案，发放贵宾金卡110余张，签订团体消费协议130多份。通过广

泛营销促进酒店经营的稳步发展。

(2)、搞好开源节流，降低营运成本：酒店开源增收固然重要，

但节能降耗更不可少。酒店领导把节能降耗作为工作重点，强化各

部门的成本核算，本着节约就是效益的指导思想，倡导全体员工向

节约要效益，号召全体员工从我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费

现象，从节约一滴水、一度电、一点油、一粒米、一张纸、一分钟

通讯费开始，把节约贯穿于全体员工生活和工作的全过程。节约指

标核定到各部门，各部门协调配合，节能工作齐抓共管。一是客房

部注重客房设施的维护保养，最大限度延长其使用寿命，日常工作

中注重减少一些不必要的一次性用品，降低日使用量，并注意及时

回收客房可利用消耗品，进行内部二次使用，洗涤部员工注重协调

配合，工作不分你我彼此，对酒店废旧布草、口布、窗帘进行裁、

拼、缝、补，再次利用，实践新一年、旧一年，缝缝补补再用一年

的道理；二是餐饮部注重点滴节省，根据市场物价的变化情况；及时

调整菜单、菜肴，有效控制物价上涨给经营带来的不利影响，宴席

用的边角剩料进行有效的综合利用，严格控制市场行情，采购人员

起早贪晚，尽量采购农户的时尚蔬菜，减少二道菜贩子的中间价差,

一些高档配料、海鲜的采购，保安工程部积极配合，派驾驶员驱车

前往昆明等外地采购，当天往返（近600公里），可谓日不出即作，

日落而不息（这词我发明的，用于肯定上昆明采购工作）；最大限度节

省了成本的支出；三是保安、工程部，注重设施设备维修保养，在人

员缺编的情况下出色地完成了整个酒店的维修保养任务，长期坚持

设备运行报表制，设施设备周检保养清洁制，水电日抄月统制。出

现问题及时查找原因，通过对老设备进行预见性维修保养和挖掘技

术性改造潜力，变废为用、变旧为新，不但提高了设备的使用功效,

而且大大地节省了开支，各部门通力协作、齐抓控，各部门的电话

费用降低到最大局限；六是加强数据统计比较，通报工程部将水电消

耗情况进行详细统计，财务在例会上通报形成一种比较节约的良好

氛围。

2、酒店质量检查、督察工作常抓不懈

大家知道，质量就是酒店的生命线，服务质量是酒店开展有效

市场竞争的根本保证，一年来我们酒店自上而下高度重视酒店产品

质量、服务质量、管理质量。为此成立了以办公室主任为组长的质

检小组，每月20日对酒店各部门的全面工作（包括员工劳动纪律、

员工仪容仪表、部门卫生、工作标准、服务质量、消防、供电、供

水、电梯、通道、提升机、洗涤、仓库、员工集体宿舍等部位），按

照事先制定的、大酒店工作质量检查表”的要求全面开展酒店综合

质量检查，并将检查情况报总经理（副总经理）签批后，责成有关责

任部门和责任人整改，每次检查在表上都作了认真祥实的记录，做

到既有检查内容，又找到存在问题，既有整改要求，又有整改措施;

除了酒店定期统一进行综合检查全面监督外，客房部、餐饮部等到

要生产经营部门，结合自身实际制定了卫生、服务用语、工作质量

等一系列质量检查标准，根据这些标准由部门经理、主管、领班逐

级进行经常的督促检查，发现问题及时通知其整改。平时酒店注意

经常给员工引进新的服务理念，提倡个性化、亲情化服务。在员工

中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。通过一系列

的工作，有力的督促了酒店工作、服务质量的不断提高。

（二）、各部门协调配合促进酒店管理

协调配合是团结的代名词，个人的力量是有限的，团队的力量

才是无穷的，任何一个团队都需要团结支撑、协调配合作保证，三

千年前，文化圣人孔子说过：“民不患寡而患不均”，“不患者贫

而患者不安”意思是说：人们不怕人少，而怕不协调配合，不怕贫

穷，而不安定和谐，协调配合非常重要，小到家庭，大到社会，都

讲究协调配合，个人的力量只有凝聚集体中，成为推动集体、推动

社会发展的动力，每个群体只有充分发挥团结合作、协调配合精神,

才能使工作做精、做细、做实、做快，来缩短劳动时间，提高企业

的生产效率。基于对协调配合重要性的理解，酒店十分注重强调各

部门的协调配合。从人员聘任到班子搭建，都进行认真考量，采取

一人多岗、一岗多责，办公室主任兼营销部经理、出租车业务的安

全员，财务总监兼财务部经理，副总经理兼餐饮部经理、保安工程

部经理，客房部经理兼营销部副经理，保安部副经理兼安全员。充

分节约了人力成本，保证各部门乃至整个酒店上下、左右政令畅通,

协调一致、配合默契。

1、办公室在充分发挥上请下达综合职能作风的同时，与各部门

的协调配合非常到位，工作不分内、外，你我彼此，份内的工作不

推诿、不扯皮，份外工作，不等不靠，不论营销、培训、还有客房、

餐饮、旅行社等生产经营部门都给予极大的支持和配合，只要哪个

部门用得着办公室均给予不折不扣的配合与支持，保证整个酒店工

作顺顺畅畅。

2、财务部协调配合到位，二O_年原有业务娴熟的二位财务人

员先后离岗，一次补入二位财务专业知识几乎为零的新手，工作一

时难开展，在此情况下，总经理鼓励财务部注重协调配合，财务总

监兼任多岗、多责，倾心带领、耐心说教，让财务新手较快进入工

作状态，使财务部工作走入低谷，朝着健康顺畅方向发展。财务管

理涉及各部门，与各部门配合较好，在严格财务审核制度的基础上,

与各收营点密切配合，耐心说教，保证各部门工作顺畅进行。

3、保安工程、餐饮部工作协调配合极致，餐饮部二年工作

着重调整班子建设，鉴于上年工作存在的问题，大胆偿试一人多岗

的管理理念，将本来工作就超负荷的副总经理委派出任餐饮部经理,

副总出任餐饮部经理后胸有成竹、运筹帏幄，在协调配合上下功夫,

加强员工思想教育，加强了制度的执行，监督、检查力度，扭转了

员工思想涣散状况，改散了人际关系，转变了工作纪律作风，改善

员工礼节礼貌素质，提升接待服务质量。通过做了大量协调工作，

闲话气话少了，心通气顺的话多了，吵骂的杂音少了，欢笑的笑声

多了，总之通过发挥协调配合的效应，最大限度地激励了人的积极

因素，顺利完成接待任务。

4、客房部把协调配合工作贯穿全年工作的始终，从经理到副经

理、主管、领班乃至全体员工注重上下沟通、左右协调，把上下级

关系、同事关系建成亲情关系、子妹关系，把员工当亲人，实行亲

情化管理、个性化指导，极大地激励员工的工作热情。

5、保安工程部协调配合显现了非常成绩，

①、保安在人员更换平凡的情况下，强调协调配合，产除不协

调的因素，以会议形式加强思想整顿教育，查找存在问题，明确工

作职责，调整人员班次，认真指导、细心带领、严格监管，对工作

表现好的给予奖励，对严重违规挪用贪污停车费的行为给予严肃处

理，通过一系列工作，保安队里一些长期存在恶习得到遏制，较大

成度的纯洁了保安队伍，维护了酒店的集体利益。20_年在全体保安

人员的通力协作共同努力下，确保全年未发生任何事故，实现真正

意义上的平安酒店、和谐酒店。收取停车费143110元，创造了历史

新高。

②、工程：协调配合十分出色，在人员长期缺的情况下，有效

激发人的积极因素，认真及时做好日常的维修保养，确保两个生产

部门正常运行，电梯、锅炉、提升机、热泵、太阳能、洗涤等专用

设备因使用年限长，毛病不断显现，事故率高（尤其是洗涤、烘干设

备更是问题多得不得了）为了及时找到设备问题的症结，保安、工程

部一班人在经理的带领下，认真研究、细心揣摩，本着不找出问题

不罢休，不排除故障不收兵，一工作起来就是数个小时，完全可用

废寝忘食来描绘保安、工程人员的工作态度。一分耕耘一分收获，

在保安、工程人员辛勤耕耘、精神心呵护下，酒店的设施设备几乎

是零投诉，从未因设施设备故障影响酒店的正常经营。在保证完成

各部门设施、设备的正常维修、保养外，积极完成总经理临时安排

的一些突击性工作，如东楼拆除、办公楼三楼顶花架拆除、清理，

保安工程人员在经理的带领下个个尤如拼命三郎，按酒店的时间要

求与时间赛跑，拼命工作，从断水、断电、清收家具、变卖旧品、

改架电线、腾搬仓库、帮迁员工宿舍到花架切割拆除、花盆清理、

废土清运等无处不留下保安工程人员的足迹和身影。（当然也得餐饮、

客房等部门支持，这也是协调配合的威力）经保安工程人员共同努力,

在各部门的配合下，有效节约了劳动力成本，为酒店起了间接的经

济效益。（协调配合，体现在另一方面，派驾驶员帮助培训、餐饮部

工作，副经理、维修人员顶保洁）。

6、培训学校注重搞好外联协调，在培训机构不断增多，竞争形

势十分严竣的情况下，不畏强手勇于参与竞争。学校领导凭借认真

的工作态度，扎实的工作作风，过硬的基本功底，赢得机关、单位、

部队的认可，利用这些无形资源，加强沟通协调，捕捉生源信息，

努力多办班、办好班，在办班全过程，安全贯穿于始终，从教案准

备到师资力的协调安排，从原料选购到场地租用，从行程返到食宿

安排，都精打细算，最大限度节省开支，获取利益最大化。

7、出租车业务部注重与行业管理部门及同行的沟通协调，以行

业管理部门的政策为后盾，以同行的经验为镜子，以本单位的规章

制度为尺子，严格出租车管理，借每月20日、21日出租车驾驶学

习日，加强对驾驶员培训教育，增加了驾驶员的安全意识，利用每

季度的安全检查，全面督促整改安全隐患，杜绝了重特大交通事故

的发生，在酒店办公室的配合支持下，认真做好本社达标考核资料

（有100多项），顺利通过了达标考核。

（三）、加强员工教育培训，强化员工综合素质

为了更好地打造服务面牌，进一步树立“一切以宾客为中心”

的服务理念，以“文明规范服务为突破口中“，以"培训为酒店永

恒为主题”、“以服务质量是酒店产品的生命性”为切入口，先后

采取“走出去，请进来”的方法，狠抓员工的培训教育，强化了员

工的队伍素质，不断提高服务水准。

1、餐饮部、客房部利用经营淡季对各自部门员工进行为期一周

的素质、技能、仪容、仪表、礼节、礼貌、消防基本知识培训，使

部门员工的服务质量，安全意识得到提升，宾至如归、礼貌待人蔚

然成风，使酒店员工的整体素质有了质的飞跃。通过培训、考试，

在酒店上、下形成一股内强素质、外树形象的良好氛围，为酒店的

技能发展，创建平安酒店、打造酒店品牌奠定了坚实的基础。

2、20_年4月15日酒店餐饮部开展菜肴创新比赛。为提高菜品

质量，巩固原“州一招”的传统菜肴，不断推出创新菜肴，以满足

消费者的消费要求。本次比赛有酒店11名厨师以及本酒店交流到外

单位的3名厨师共14名选手参加。比赛中，全体参赛厨师们，八仙

过海，各显神通，围绕“烹、煎、烧、烟、炖、蒸、煮、桧、烤、

滑、炒、雕”等基本技法，创新出不同特点的菜肴。有的立足传统

特色，不断创新改良原有菜点；有的注重现代人的养生要求，推出取

材考究，营养均衡的绿色菜肴；有的则在保证酒店传统菜肴的基础上,

勇于挖掘地方土菜，做到精菜细做，细菜精做。“创新”是目的，

“比赛”是手段。菜肴创新是餐饮业的生命线。菜肴只有不断推陈

出新，改进菜品质量，推出菜品新创意，使之与绿色、营养、保健

容为一体，以满足现代人饮食文化的需求，这正是我们追求创新的

目的。“比赛”是激励的一种有效手段，通过比赛各展厨艺，“博

众所长”、“补其所短”互相促进共同提高。通过比赛这一手段，

可以促进厨师创新技能大练兵，旨在全方位的检阅厨师烹饪技能，

通过比赛查找不足，明确努力方向，此次厨师创新技能比赛也充分

展现了酒店厨师技术人员刻苦钻研业务，苦练基本功，创新务实的

工作作风，促进了厨师的工作热情和干劲。

3、20_年7月18日保安工程部组织酒店员工消防知识培训及火

灾疏散应急预案模拟实战演练，通过消防知识培训及火灾疏散应急

预案的实战演练，增强了酒店员工消防安全知识，为推动酒店消防

安全工作朝着规范化、制度化、科学化的方向发展，为酒店安全生

产提供强有力保障，为创建平安酒店奠定坚实的基础。

4、全面提升服务质量，按星级标准进行质量管理。服务质量是

酒店开展有效市场竞争的根本保证，为了提高酒店的服务质量。餐

饮部、客房部结合自身的实际，严格执行工作制度和卫生检查标准，

根据这些标准进行督促检查，发现问题及时整改。平时酒店注意经

常给员工引进新的服务理念，提倡个性化、亲情化服务，并开展先

进集体的评比活动，这些活动的开展，在员工中树立了“质量第一”

的思想，同时又激励了员工的工作热情。20_年酒店共评出集体一、

二、三等奖、鼓励奖各一名。切实起到了鼓励先进、鞭策后进的作

用。

5、酒店在接到JM旅游饭店星级评定委员会，红旅星评发

[20一]7号《关于做好我州20_年度星级代店的复核工作的通知》

后，酒店领导及全体员工对本次星级复核工作高度重视，成立了以

总经理为组长，副总经理为副组长，办公室主任及各部门经理为组

员的复核领导小组，多次召开自检自查的工作会议，组织酒店管理

人员及员工学习《旅游饭店的星级划分及评定》，各部门严格按照

标准分别对服务项目、设施、设备，维修保养，服务质量等各项目

进行逐项检查，发现问题及时整改，顺利通过了“二星级”复核。

借酒店副楼提升改造，增设酒店服务功能，改善酒店环境的同时，

办公室精心组织、认真做好三星级饭店的资料申报工作，我们酒店

将由二星升为三星级饭店，是酒店适应接待的需要，便是酒店发展

的需要，无论从经营管理，还是服务质量都需上一个新的台梯，要

真正呈现出宾客满意，是我们永恒追求的目标。

（四）、酒店附楼（东楼）拆除重建

酒店东楼，建于上世纪70年代初，砖混结构，该楼无地圈梁，

无混凝土承重柱，后墙无沙灰保护层，砖已严重风化，属严重危房,

稍遇地震就有倒塌的可能，若不拆除提升改造该危房，既影响城市

形象，又影响酒店的正常经营和消防安全，更严重的是，酒店属于

人员密集场所，稍有闪失就有可能造成人员伤亡的重大事故。为了

排除隐患，改善酒店的整体形象和消防安全环境。历经三年多的努

力，多次向州市有关部门请示、报告，于20_年9月20日对东楼、

员工宿舍、小厨房三幢旧房同步拆除，到目前已办理附楼提升改造

的用地选址、副楼提升改造总图认可，副楼提升改造建设工程规划

许可证正在办理中，附楼重建年后可望。

（五）、加强党群建设，充分发挥党支部战斗堡垒作用和工会的

桥梁纽带作用。

1、酒店党支部在州政府办党委的领导下，始终坚持以市场为导

向，以效益为中心，以质量为重点的全年工作目标，在实际工作中,

号召全体党员和入党积极分子，时时处处以合格党员的标准严格自

己，以身作则，在不同的岗位上，充分发挥党员的先锋模范带头作

用，做好党建工作，为广大员工起好表率作用。以此同时，党支部

以各种不同的形式，开展对党员的政治思想和党性教育：一是要求

全体党员认真学习党的路线、方针、政策，不断提高思想水平和综

合素质；二是要求全体党员树立正确的人身观、价值观、廉洁奉公、

坚定不移推进党风廉政建设；三是坚持身体力行、爱岗敬业；四是发

展状大党的基层组织，努力做好骨干发展党员工作，提高入党积极

分子的工作积极性。通过长期的培养20_年发展2位入党积极分子

加入了中国共产党，补充党支部的鲜鲜血液。五是积极开展爱国主

义教育，在庆祝建党一周年之际（20_年10月10日至10月16日），

酒店组织在职党员赴延安、西柏坡革命圣地为学习考察，踏访革命

先辈的奋斗足迹，缅怀老一辈无产阶级革命家的丰功伟绩，感悟延

安精神、西柏坡精神，接受革命传统教育和加强党性修养。

2、酒店工会在行政和支部关心、支持下，围绕中心服务大局，

以高昂的工作热情，为职工办实事的态度，努力探索工会工作方法,

认真积累，提升工会工作的经验，做到突出重点、动态切入，全面

推进工会工作，本着员工利益无小事的宗旨，切实维护员工的合法

权益。通过为员工维权服务，真诚为员工办好实事，积极协调和努

力营造和谐的劳资关系，工会已逐渐成员工与酒店之间沟通的纽带

和桥梁，成为员工利益的代言人，员工对工会的信任，支持及期望

在不断提升，员工中的积极性和凝结力不断增强，为推进和谐酒店

发挥了积极作用。一是调整工资：20_年大幅度调整工资，调整员工

店龄工资，从原来10元每年调整为50元每年，上不封顶，管理人

员调整岗位工资，取消同一岗位的工资档次级别；副主管以下员工基

本及岗位工资均进行调整，平均增资300元以上，年度增资工资40

多万元；二是贯彻落实《劳动合同法》和红店字［20」11号一大酒店

关于给予业务骨干社会保险补助的通知试行，促进酒店业务骨干、

员工队伍的稳定，体现以人为本的管理理念，提高业务骨干的工作

积极性和主动性，对酒店管理人员和员工（业务骨干）符合签订劳动

合同，但本人又不愿意签订劳动合同者，以当年劳动保障部门核交

数为基数，管理人员和一般员分别按单位上缴标准总额的60%和50%

测算发放社会保险（养老保险和医疗保险），20_年度共发放社会保险

补助31771.44元（其中：管理人员4人，员工6人），切实解决了员

工的后顾之忧。

3、以精神文明建设为依托，营造团结和谐氛围：一是关心员工

生活，行政、工会领导班子经常与一线员工进行交谈，认真听取了

员工在生活上、思想上以及工作上的一些想法，掌握员工的真实状

态，关心员工疾苦；二是以人为本，构建企业文化。酒店十分重视企

业文化建设，增强了酒店的凝聚力和员工的忠诚度。“五.四”组织

全体员工到郊外踏春娱乐活动，春节对员工进行团拜活动，“三.八”

节、六.一”分别对女员和未满14周岁的员工子女进行慰问，“九.

九”重阳节组织对60岁以上的退休职工慰问，组织探险望生病住院

的员工，员工生日赠送鸡蛋糕等等，营造良好的家园文化，酒店工

会成了员工之家。

二、存在的问题：

20_年，我们做了大量的工作，取得一定的成绩，但仍存在许多

问题，主要表现是：

1、酒店管理专业化程度不高、人性化管理不够、管理程序欠缺、

规范化程度不足、人员配置不够等，尤其是酒店保安、前厅工作人

员经常缺编，管理人员队伍整体素质还跟不上酒店配套管理的要求,

管理强度不够，执行力不够，亟待今后提高和加强。

2、行政人员劳动纪律涣散，作息不严谨，打卡考勤实为虚设。

3、考核激励机制不健全，现有考核机制已远远不适现代化酒店

管理的需要。

4、酒店经营在“开源节流”方面的工作做得不够深。比如员工

餐浪费问题没得到彻底抑制。办公用品浪费现象突出。

5、酒店营销力量单薄，营销人才缺乏，酒店统营销工作还没有

做到应有的高度。没有形成强有力的营销团队。

6、酒店成本控制方面仍大有潜力可挖，个人节约酒店资源成本

方面还可以做得更好。

7、酒店综合服务水平还有待提高，酒店服务员的整体素质有待

进步，酒店服务规范需要进一步加强，酒店在个性化服务和细节化

服务方面做得不够完善。

8、员工竞争意识和危机意识有待增强。

9、酒店凝聚力不强，员工队伍不稳定，人员流动大，人力资源

开发困难，开发成本高。

10、酒店组织业务培训不深入，部门组织的培训不系统，员工

业务不娴熟，荣誉感不强

三、20_年工作初步计划

20—年将是机遇与挑战并存的一年，酒店经营市场更加繁荣，市

场竞争更加激烈，各种困难和压力依然存在，酒店持续发展工作任

重道远。关于来年的工作思路和努力方向，我们有如下设想与计划:

1、不断完善酒店各项规章制度和操作规程，加强酒店制度化、

规范化、科学化管理，严格考勤制度，完善酒店组织机构和人员配

置，完善酒店员工绩效考核，让酒店走上快速发展的道路。

2、努力完成副楼提升改造工程，完善酒店服务设施，提升服务

品质，实现真正意义上的三星级酒店，以崭新的面貌迎接酒店55年

华诞。

3、酒店将大力弘扬企业文化，树立“顾客就是上帝”的经营理

念，发扬“以情服务，用心做事”的工作精神，强调更加人性化、

专业化、规范化的酒店经营管理服务，不断加强员工的培训，提高

员工业务素质和综合素质，提高酒店经营、管理、服务的水平，不

断打造酒店核心竞争力，不断提高酒店的知名度。

4、为了提高酒店综合管理水平，加强酒店各项日常事务的管理,

继续签目标管理责任书；继续坚持质检制度，完善质内容，加大酒店

综合质检工作力度。

5、不断完善酒店消防软硬件，建立健全酒店各种消防管理制度

和消防信息档案，严格执行消防安全检查，杜绝火灾隐患，确保酒

店消防安全；同时加强酒店保安作风建设，打造一支规范的有战斗力

的保安队伍，确保酒店财产安全和人身安全。

6、加强新员工的岗前培训，酒店是一个人员流动性较大的行业，

尤其是客房、餐饮部工作辛苦的服务员易流动，加之素质高的人才

难以找到，素质低的人员又难以满足酒店服务的需要。因此加强新

员工的培训与教育是酒店提高服务质量的关键，也是促进酒店生存

与发展的根本，所以，酒店对新招聘的员工首先进行上岗前培训，

让他(她)们从理论上知道规矩、制度、工作流程，新老员工之间搞

好传帮带，实行“一对一”的培训，部门经理、主管结合新员工的

个体特征有针对性的把亲情、感情融为一体，现身说教，加以引导

培训，加快新员工熟练掌握服务流程的进程培训，保证酒店服务的

质量标准

7、酒店将继续做好“开源节流”工作。加强对各项成本费用的

管理与控制，强调从自身做起，从小事做起，做好节能降耗“节流”

工作：

(1)、客房部楼层要求员工回收客用一次性低值易耗品，梳子清

洗消毒后可利用，所有一次性用品外壳回收再利用。

每个工作区域都制定了灯、等用电设备的开关时间表，及时开

关，科学使用；布草、物品、设备要科学洗涤、合理使用领用，尽量

延长其使用受命。

(2)、餐饮部增强员工效益意识，加强部门成本控制，节约费用

开支;培养餐饮服务员平时养成良好的节约习惯，合理开关所有水、

电、气、油、开关，杜绝浪费现象；严格控制菜品出品成本，严抓厨

房内部的各项成本核算。面对市场物价飞涨的势头，一方面从菜品

价格、原料搭配上做文章，及时调整菜品结构，确保厨房的出品毛

利；另一方面配合采购人员调查市场，及时组织货源，储存了一大批

价廉物美原材料，有效地节约成本。

(3)、行政要管好办公设备、用品，严格执行办工用品统一采购、

入库、领用登记制度，严禁在商家指定签名领用。

8、要完善目标管理考核制度，细化考核指标，要严格把关员工

的出勤率、餐饮的上座率、客房的投诉率、营销新客户的发展率纳

入目标考核的范围。

回顾过去我们无比自豪，展望未来我们充满信心，新的,一年机

遇与挑战同在，梦想与成功并存，通过对全年工作进行回顾总结，

我衷心希望全体员工增强信心，振奋精神，携手并肩，共谋发展，

共创未来，苦练管理内功，把抓内部管理与优质服务有机结

2024酒店工作总结与计划篇8

—年上半年，酒店营销部在全体员工共同努力，大家心往一处

想，劲往一处使，积极拓展业务，宣传走访，公关营销闯出了一方

新天地，酒店生意越做越红火，各项经济指标均超同期，实现时间

过半，任务过半，为圆满完成全年营销目标打下坚实的基础。现将

上半年工作情况作如下总结：

首先在经营收入方面：

上半年共完成营收元，其中客房完成营收元，占计划的%,平

均出租率%,平均房价元；另外，餐饮完成营收收入元，占计划

的除5月份客房任务超额完成，与去年同期相比，有所提高；但是较

四月份的营收下降幅度也是比较大的；另外，在5月份餐饮收入也超

额完成计划目标，主要是体现在宴会包桌收入的提高方面，占据了

当月餐饮营收的很大比例;从以上经营收入汇总来年，与去年相比，

今年同期都有所提高，尤其是客房收入方面，虽然较去年相比提高

不大，但是在客源结构方面，散客所占的比重得到了很大的提高，

也是符合酒店的市场定位的；另外，餐饮方面，此月份在营收方面虽

然超额完成任务，但是在内部客源方面散客消费是呈下降趋势的，

如何提高此类客源的消费应是下期工作的重点。

在部门工作方面：营销部在5月份累计完成会议接待13批次，

其中主要完成了医疗器械会议期间在店会议的接待工作，通过此次

接待活动宣传了酒店品牌，同时也获得了客户的认同；另外，接待了

中化轮胎和金莱克、郑州市公路局和深圳富士康集团等一系统会议

团队;在部门销售方面，本月按照年度工作计划并结合酒店指导思想,

主要对周边市场客户进行了走访工作，加强了政务类客源的回访并

形成了有效的意见；同时，本月根据6月份市场情况提前对周边会议

客源市场进行主动的走访，保证了淡季期间酒店客源的稳定；另外，

本月完成了对许昌地区客户的走访，通过此宣传了酒店产品，开拓

了部分新客户；同时，本月结合酒店评星要求，对酒店各区域所有宣

传品进行了重新设计，使酒店公共标识符合评星标准要求；另外，本

月部门开展了团队建设月活动，通过日常的团队意识培训和组织部

门人员处出集体活动加强了团队凝聚力和协同能力；

公关营销方面：5月份主要是策划了母亲节活动；制定出了短信

营销流程和标准，使短信营销模式成为日常营销的一种；同时，部门

结合餐饮重点加强婚宴产品的情况，对餐饮婚宴产品进行重新的包

装和设计，现已完成宣传手册的统一制作，将于下月投入使用；另外,

本月将酒店积分活动礼品进行了重新的设计和推广，丰富了礼品种

类，吸引客户的进一步消费；

一、建立酒店营销公关通讯联络网

今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客

户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录

客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的

折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人

士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户,

除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大

节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们

的祝福。今年计划在适当时期召开「2次大型客户答谢联络会，以

加强与客户的感情交流，听取客户意见。

二、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。

开拓市场，争取客源今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，

重新制订完善20_年市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施

细则，提高营销代表的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。

营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三

户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任务

完成情况及工作日记志综合考核营销代表。督促营销代表，通过各

种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访

中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。强

调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务

相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极的工作团

体。

三、热情接待，服务周到

接待团体、会议、VIP客户，要做到全程跟踪服务，“全天侯”

服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和

有针对性服务，最大限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活

动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。

四、做好市场调查及促销活动策划经常组织部门有关人员收集，

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